XXXX市場部督導(dǎo)工作手冊2013

XXXXXXX鞋業(yè)四川營銷中心2013XXXXXXX給世界一雙好鞋督導(dǎo)工作手冊為適應(yīng)市場環(huán)境的變化，加強督導(dǎo)對各地終端導(dǎo)購隊伍的有序管理及活動的執(zhí)行能力，提高零售團隊整體素質(zhì)，保證市場督導(dǎo)的行為規(guī)范化，促進隊伍建設(shè)工作的健康發(fā)展，特制定本手冊。督導(dǎo)的角色認知督導(dǎo)的概念督導(dǎo)是代表品牌企業(yè)對所有加盟店和直營店的終端進行監(jiān)督、指導(dǎo)、管理的執(zhí)行者。督導(dǎo)的作用督導(dǎo)，負責(zé)把公司的高層與基層聯(lián)系起來，指令終端店鋪人員有效執(zhí)行高層管理的政策和目標(biāo)，并將資源整和，以完成公司任務(wù)，起著一種“承上啟下”的作用。對于終端工作人員而言：我們代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、知識、能力、更高業(yè)績和晉升機會。對分公司或我們的上級而言：我們是連接他們與基層員工之間溝通的紐帶。我們代表著生產(chǎn)力、執(zhí)行力、創(chuàng)新力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時我們又代表著終端店鋪員工的需要和要求。對顧客而言：我們的產(chǎn)品和員工代表著整個公司。督導(dǎo)的義務(wù)A、對分公司的義務(wù)：做好份內(nèi)工作，這關(guān)系到公司的利益，也是公司雇傭你的原因。督導(dǎo)有義務(wù)高效完成代理商授權(quán)的工作。根據(jù)其他業(yè)務(wù)、財務(wù)、后勤部門需求，間接輔助其他部門開展工作。由于與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，督導(dǎo)還有義務(wù)把員工、客戶的要求匯報、反饋給上級。B、對客戶的義務(wù)：新店開業(yè)的全程協(xié)助。日常營運管理的協(xié)助（人、貨、場、客等）。加盟店日常培訓(xùn)工作的協(xié)助。C、對員工的義務(wù)：為員工創(chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為終端付出的工作氛圍不僅是我們的義務(wù)，也是自身工作的需要。督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)與能力有單店工作經(jīng)驗熟悉店務(wù)流程督導(dǎo)員必須要熟悉掌握終端店鋪規(guī)范的運營流程，（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后）并把店鋪流程復(fù)制到每個終端店鋪；能洞察店鋪的每個細節(jié)，發(fā)現(xiàn)店鋪的問題并解決問題終端店鋪員工的精神狀態(tài)、儀容儀表、店鋪衛(wèi)生、賣場整潔、貨品結(jié)構(gòu)、價位階層、庫存動銷、銷售技能、物料道具的合理使用等；熟悉店鋪員工的合理班次安排及店鋪規(guī)章制度怎樣合理的班次安排能使終端店鋪的銷售不受到影響，制定約束而合理的店鋪制度能體現(xiàn)出店鋪的管理規(guī)范，同時又能提高員工的思想意識；督導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)從基層做起，對單店及多店的管理體系有較深入的了解，只有這樣才能了解各店、各分店的運營狀況，以便對營運細節(jié)中出現(xiàn)的問題進行分析和判斷。有豐富的專業(yè)知識熟悉掌握各種表格的運用和分析制作服務(wù)終端店鋪的最終目的是提高店鋪的銷售，但首先要對店鋪的情況進行數(shù)據(jù)的分析，這便就要通過各種表格來完成，而作為督導(dǎo)人員必須要熟悉掌握表格的制作和運用；熟悉店鋪盈利虧損的計算能力終端店鋪的盈利或者虧損是每個客戶最關(guān)心的問題，因此要學(xué)會如何計算終端店鋪的盈利與虧損；每次終端店鋪輔導(dǎo)活動的計劃與執(zhí)行都要考慮核算到其利潤成本的因素；具備促銷活動的策劃能力及貨品的預(yù)售能力隨時根據(jù)時間預(yù)算終端店鋪的庫存和銷售期，做出合理的促銷活動方案，在轄區(qū)內(nèi)的終端店鋪推廣，預(yù)計最終的庫存；專業(yè)級別的陳列能力好的陳列是銷售的一半。陳列主要針對幾種情況進行：新品上市、重點款式推薦、季末清貨、小型促銷的陳列手法運用都要熟練操作；本行業(yè)行情資訊及本行業(yè)專業(yè)知識隨時了解和更新本行業(yè)相關(guān)的行業(yè)資訊，便于幫助終端店鋪了解行業(yè)動態(tài)與狀況，提供銷售話術(shù)素材；專業(yè)的行業(yè)知識，在輔導(dǎo)終端店鋪工作人員、解決疑難異議的工作過程中起到非常重要的作用；各種輔料和貨架的安裝原理及使用賣場的輔料和貨架是一個賣場的硬件設(shè)施，要學(xué)會和懂得如何安裝和熟練地運用；工作的計劃能力和總結(jié)能力養(yǎng)成良好的工作計劃能力和總結(jié)能力，能使工作更加有效的進行和完成。督導(dǎo)員面對的問題來自各個方面，小至簡單的業(yè)務(wù)操作，大致整個分店的經(jīng)營及競爭對手分析，都需要能力應(yīng)對。因而督導(dǎo)員不僅需要具備分店管理經(jīng)驗，還必須有豐富的專業(yè)知識，對整個體系的運作具有相應(yīng)的知識和技能。熟悉公司的各項政策與制度熟悉公司加盟流程公司加盟流程是建立客戶終端店鋪網(wǎng)點的前提，督導(dǎo)員熟練掌握加盟的順序和流程，體現(xiàn)對加盟商的重視和自身的專業(yè)度；熟悉公司的裝修設(shè)計、制作、安裝流程及報銷政策熟悉公司的裝修、貨柜、道具的設(shè)計、制作、安裝流程，是督導(dǎo)員能夠充分與公司其他同事保持工作協(xié)同的體現(xiàn)，同時有利于督導(dǎo)員更好的利用道具風(fēng)格進行恰當(dāng)?shù)睦煤完惲?；貨柜道具的報銷政策是客戶比較重視和關(guān)心的問題，熟練掌握報銷政策，對客戶進行解答，引導(dǎo)客戶正確報銷貨柜道具；熟悉公司的各項返利政策公司的貨品返利政策、房租補貼政策、團隊獎勵等其他相關(guān)返利政策，包括督導(dǎo)在內(nèi)的營銷工作者都必須掌握；貨品的類型結(jié)構(gòu)與價位區(qū)間，調(diào)換、訂貨政策貨品調(diào)換政策、訂貨政策的深入了解，更有利于督導(dǎo)員服務(wù)終端，做好貨品的采購及消化工作，避免損失產(chǎn)生。有良好的溝通技巧——溝通分為面對面溝通和電話溝通溝通的前提是：先思考再溝通，思考溝通所要達到的目的；溝通要設(shè)想：設(shè)想溝通中會遇到的反駁、對方的異議，當(dāng)設(shè)想的異議出現(xiàn)時該如何應(yīng)對都要考慮周全；溝通時應(yīng)注意：在溝通時不要被對方的思想所影響；溝通時要信心十足，方能自如的溝通。電話溝通在溝通一些必要的事情時要注意：不要直奔主題，要選擇一些題外事情或關(guān)心之類的語言，再提主題。例如：“XX姐，聽說你病了，一直想關(guān)心你就是一直打不通你的電話，現(xiàn)在怎樣好些了嗎？......另外有件事情要通知你一下......（語言要帶有趣味性和真誠性）;遇到正當(dāng)理由的溝通時：例如催款，在溝通時不要乞求謝謝之類的言語，要明白的是客戶是欠款，我們是正當(dāng)理由的催款，但在語氣上要讓人信服。例如：“XX姐，今天開會提出你的欠款，承諾是XX號打款的，但是沒有匯過來，這導(dǎo)致貨品部的同事痛苦得很，也影響了我們正常的貨品計劃，這是為什么呢？”當(dāng)遇到建議性的事情需要溝通：首先要準(zhǔn)備好建議性的內(nèi)容，把建議的原因闡述給對方，并說明不采取建議的結(jié)果會怎樣告知對方；面對面的溝通針對發(fā)現(xiàn)的問題與對方溝通：說出存在的問題，對店鋪的影響，要如何解決才能避免，指出問題并給出合理的解決方案；面對面溝通時要專注，眼神不要散，肢體語言要合理地運用，以說明自身的優(yōu)勢是能讓對方可信的；溝通時要有自己的想法，有依有據(jù)，換位思考的方式進行溝通；督導(dǎo)人員的一項重要工作是扮演好“橋梁”的角色，運用良好的溝通技巧，與被特許者建立良好的人際關(guān)系并獲得信任，是十分重要的。有強烈的責(zé)任感增強在行業(yè)的個人魅力：要讓自己的言行得到客戶的認可，首先自己就要有對工作的認真和吃苦的精神，你可以沒有很多經(jīng)驗，但你一定要有較強的責(zé)任感，凡事追求做得更好；有絕對把所有的事情當(dāng)作自己的事情來做的思想和行動；在被特許者面前，督導(dǎo)人員代表著公司，他們對運營標(biāo)準(zhǔn)的看法會對被特許者產(chǎn)生重要影響。督導(dǎo)人員工作成績不僅取決于其工作能力，與其工作責(zé)任心及工作態(tài)度緊密相關(guān)，缺乏責(zé)任心的督導(dǎo)人員，將會對其管轄的被特許者產(chǎn)生記起不良的影響，給特許者和被特許者造成損失。有強烈的目標(biāo)感和優(yōu)秀的執(zhí)行力強烈的目標(biāo)感：督導(dǎo)人員在開展工作的過程中，應(yīng)當(dāng)要具備明確的方向感和強烈的目標(biāo)感，這是讓我們做事有方向、處事有底氣的根本所在，也是督導(dǎo)人員在進行檢查和跟進，計劃與總結(jié)的重要憑證，同時還是督導(dǎo)人員獲取成就感的主要來源。對目標(biāo)的執(zhí)著堅持，以及不斷探尋方法達成目標(biāo)，是督導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)積極采取的行為；優(yōu)秀的執(zhí)行力：督導(dǎo)人員的執(zhí)行力，是公司運營管理水平的體現(xiàn)，是“絕不找借口”“馬上做+完成它+有交待”的完美體現(xiàn)；不打折扣完成、不找理由、不拖延、找方法等都是執(zhí)行力的真實體現(xiàn)。沒有人會堅持去做無檢查和監(jiān)督的工作，督導(dǎo)人員在面對工作對象時，目標(biāo)感不強烈，就可能導(dǎo)致督導(dǎo)不力或與目標(biāo)背道而馳的情況，在強烈目標(biāo)感的指引下，一切輔導(dǎo)、培訓(xùn)和跟進才會體現(xiàn)價值和意義；執(zhí)行力保障了在各種復(fù)雜環(huán)境和條件下，達成目標(biāo)的能力。有強烈的工作熱情在要求員工的同時要以身作則：作為督導(dǎo)工作人員要具備外在和內(nèi)在相結(jié)合的素質(zhì)，你的形象是一種無形的規(guī)范語言，因此要求督導(dǎo)人員要在自身的穿著和妝容上要求職業(yè)裝、規(guī)范化；要隨時充滿工作的熱情：用自身的熱情來帶動終端店鋪員工的熱情，讓店鋪的氣氛能活躍起來，要求員工說話聲音大一點、動作快一點、效率高一點、微笑甜一點、舉止優(yōu)雅一點、語言規(guī)范一點。督導(dǎo)人員在終端店鋪的行為直接影響到客戶和終端店鋪的員工，一個店鋪的銷售好與差與員工有著直接的關(guān)系，同時員工的激情可以直接影響到店鋪的銷售、感染顧客、提升店鋪銷售業(yè)績。因此作為一個督導(dǎo)人員絕對要比普通員工以更高的熱情來投入工作。具備解決事件的能力與協(xié)調(diào)能力終端店鋪在經(jīng)營管理中，總會遇到各種各樣的問題：貨品上與公司貨品部門的溝通與銜接、員工之間的摩擦和矛盾、顧客的異議問題、與合作單位間的業(yè)務(wù)往來等等，為了保障經(jīng)營和管理的正常化、有序化，督導(dǎo)人員必須具備一系列解決事件的能力和協(xié)調(diào)能力，以保障工作的正常開展。培訓(xùn)能力和可塑造能力具備培訓(xùn)應(yīng)具備的語言組織能力和表達能力：督導(dǎo)的語言是傳遞知識的信號，合理的語言組織和表達能讓被培訓(xùn)者更加容易接受和消化吸收培訓(xùn)內(nèi)容；培訓(xùn)時要隨時關(guān)注培訓(xùn)對象：督導(dǎo)的傳授是否能被接受、學(xué)員是否配合督導(dǎo)的培訓(xùn)，都要隨時觀察，并針對具體情況做出改變和調(diào)整；培訓(xùn)時要與肢體語言相結(jié)合：使培訓(xùn)的內(nèi)容有足夠的說服力，同時可以增強自身的熱情；培訓(xùn)的內(nèi)容要有針對性和適用性：督導(dǎo)根據(jù)終端店鋪實際需求開發(fā)的課程和課件，一定要能夠解決終端實際問題和困難，幫助終端解決問題或者預(yù)防問題，提高學(xué)員的技能或心態(tài)素質(zhì)；培訓(xùn)時要互問互答、穿插游戲或活動，利用故事的借鑒，增強培訓(xùn)的趣味性；培訓(xùn)后期要有總結(jié)、計劃和跟進：培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員應(yīng)有學(xué)習(xí)總結(jié)、工作計劃，督導(dǎo)應(yīng)針對性地一一做出點評，調(diào)整其合理度、科學(xué)度和可實現(xiàn)度。并在長期的實際工作中予以跟進、幫助和督導(dǎo)；督導(dǎo)自身的學(xué)習(xí)力和可塑造性：督導(dǎo)作為知識的傳播者，必須具備不斷學(xué)習(xí)的心態(tài)，通過各種社會資源和公司提供的資源進行學(xué)習(xí)，增強自身的可塑造性，成為不但是可以培養(yǎng)別人的人，也同樣是可以被別人培養(yǎng)的人，不斷提高競爭力。10、認真執(zhí)行總部對工作上提出的各項要求，工作作風(fēng)上做到“三強”，業(yè)務(wù)知識上做到“兩達標(biāo)”，推薦技巧上做到“五到位”：“三強”是指：a、思維能力強；b、統(tǒng)籌能力強；c、行動能力強?！皟蛇_標(biāo)”是指：a、理論知識要達標(biāo)；b、業(yè)務(wù)知識要達標(biāo)?！拔宓健笔侵福海ㄔ谘驳赀^程中主動充當(dāng)銷售人員帶動導(dǎo)購學(xué)習(xí)銷售）a、心到：用心交流，誠懇自信；b、眼到：觀注細節(jié)，隨時修正，確保符合活動要求，從而要求導(dǎo)購人員對終端規(guī)范也一樣的做到；c、口到：善于多溝通，在促銷時要親切禮貌地與顧客溝通，口齒伶俐地介紹產(chǎn)品；d、手到：能熟練地演示產(chǎn)品，并且勤動手，隨時保證產(chǎn)品擺放規(guī)范充足；e、耳到：要善于聽顧客說話，同時，更要善于傾聽導(dǎo)購人員對單一門店的反饋（包括顧客反應(yīng)、需求、市場動態(tài)、競品情況及導(dǎo)購人員的困難和想法）。作為一個督導(dǎo)的自身要具備全面的知識，但同時要將所具備的知識轉(zhuǎn)變?yōu)榧寄芘嘤?xùn)給客戶及終端店鋪的員工，就需要具備較好的語言組織能力及表達能力、指引性的肢體語言、要有氣氛的烘托能力等。同時還要不斷的自我學(xué)習(xí)、自我提升，將技能掌握并轉(zhuǎn)變成為才干，達到別人不會的你會，別人會的你更好；別人不會的你可以教，教不會的你可以做給他看。成功督導(dǎo)的八項準(zhǔn)則：準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)準(zhǔn)則二：用正確的方法作正確的事準(zhǔn)則三：合作致勝準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)準(zhǔn)則五：溝通無極限準(zhǔn)則六：以主人自居準(zhǔn)則七：在客戶身邊準(zhǔn)則八：追求卓越督導(dǎo)的崗位職責(zé)1、督導(dǎo)的崗位職責(zé)A、確保市場專員和商品部按質(zhì)、按時地實現(xiàn)工作計劃。B、確保直營店、加盟店的銷售工作順利進行。C、對公司各項方法、方案在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負責(zé)。D、對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負責(zé)。E、對加盟店選址可行性負責(zé)。F、對所掌握的銷售數(shù)據(jù)的安全負責(zé)。G、對終端銷售目標(biāo)達成、培訓(xùn)結(jié)果、陳列狀況等負責(zé)。2、督導(dǎo)的主要工作A、負責(zé)專賣店內(nèi)所有員工的培訓(xùn)、績效考核、薪資評定（直營督導(dǎo)）。B、負責(zé)專賣店的管理層、運營層的人事管理，如招聘、上崗、晉升、調(diào)職、辭退等（直營督導(dǎo)）。C、負責(zé)專賣店內(nèi)新品上市的前期準(zhǔn)備及店鋪后期執(zhí)行的相關(guān)工作。D、負責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告（直營督導(dǎo)）。E、主持店長周、月、季、年營銷例會，定期巡查店鋪，填寫巡鋪報告（直營督導(dǎo)）。F、監(jiān)督店鋪促銷活動的執(zhí)行及促銷結(jié)果的反饋工作。G、確保專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準(zhǔn)確性（直營督導(dǎo)）。H、監(jiān)督指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售。I、監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況。J、完成上級交給的各項調(diào)查任務(wù)。K、根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案。L、協(xié)助市場專員調(diào)查市場編寫調(diào)查報告。M、協(xié)助市場專員調(diào)查加盟商背景資料。N、協(xié)助加盟商選擇店址并確定。O、指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜（直營督導(dǎo)）。P、協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)。3、督導(dǎo)工作職責(zé)A、開店a\在店面施工期間內(nèi)督導(dǎo)人員應(yīng)立即展開新開店營業(yè)員的招募、訓(xùn)練及店長的指派安排；b\在裝修完成前應(yīng)先了解商圈消費結(jié)構(gòu)建議、鋪貨比例，與商品部門聯(lián)系貨品安排事宜；c\在試營業(yè)前需填寫好開店領(lǐng)用物品清單（見新開店文具、日用品、報表申領(lǐng)明細表）以領(lǐng)用店鋪所需之雜項物品另詢問美工人員了解廣告品及營業(yè)人員制服等相關(guān)物品是否已準(zhǔn)備妥當(dāng)；d\裝修完成后由督導(dǎo)人員帶領(lǐng)所有人員在店內(nèi)做清潔工作，應(yīng)事先領(lǐng)用清潔用品（抹布、繩子、剪刀、玻璃清潔劑、掃帚、水桶等）（直營督導(dǎo)）；e\店內(nèi)到貨時先按出貨單數(shù)量清點總數(shù)核對無誤后，根據(jù)倉庫實際情況規(guī)劃好貨品擺放的區(qū)域，依尺碼序號由小至大擺放入庫；f\全部入庫后清點尺碼，同出貨單核對無誤后，由收銀員做尺碼表及店長建賬；g\入貨同時收銀員應(yīng)對樣品貼上價簽及制作價目牌；h\再將要出樣的商品按公司所規(guī)定的擺放方式歸類做績效陳列，并檢查廣告品及箱包數(shù)量是否足夠，一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后營業(yè)人員換上工裝，開始試賣。B、招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo)a\招聘人員時先將招聘廣告貼出（直營督導(dǎo)）；b\將應(yīng)聘人員集中面試，確定錄取人員（直營督導(dǎo)）；c\錄取人員填寫《新進員工資料表》（見履歷表）（直營督導(dǎo)）；d\告知新進員工專賣店人事規(guī)章制度，及要求其熟記營業(yè)員守則（見專賣店人事規(guī)章制度、員工守則等）（直營督導(dǎo)）；e\派新進員工到指定樣板店鋪實習(xí)熟悉公司商品價格，要求其了解專賣店操作流程、賣場環(huán)境，實習(xí)時間最少為一周（直營督導(dǎo)）；f\如為第一家新開店，督導(dǎo)人員對新選派店長應(yīng)要求其熟悉店長職責(zé)，并在新開店鋪駐守二周以上進行輔導(dǎo)（直營督導(dǎo)）；g\對確定留用人員應(yīng)為其申報工裝，以確保開業(yè)時工裝、工號牌都已到店（直營督導(dǎo)）；h\督導(dǎo)人員要詳細了解店長職責(zé)、銷售主管職責(zé)、總店長職責(zé)、店鋪規(guī)章制度、店鋪運營流程等內(nèi)容，并熟悉POS機、銀行轉(zhuǎn)賬機、電腦、ERP、CRM等操作，同時負責(zé)教導(dǎo)義務(wù)（直營督導(dǎo)）；督導(dǎo)店務(wù)；督導(dǎo)人員在平時需負起監(jiān)督專賣店之事項如下：店鋪形象方面a\店鋪清潔是否有確實做好且時時保持店堂的整潔b\人員儀表是否穿著干凈整潔的制服，化淡妝，頭發(fā)整齊佩戴工號牌，形體姿態(tài)規(guī)范c\迎客口語顧客入店、在店、出店是否都有說適當(dāng)?shù)目谡Zd\服務(wù)流程唱票規(guī)范、銷售技巧八步曲、FABe\早晚訓(xùn)是否有確實舉行早晚訓(xùn)，有早晚訓(xùn)記錄f\倉庫是否清潔、服裝是否擺放整齊、恢復(fù)服裝包裝商品陳列方面a\櫥窗是否能吸引顧客眼光，表現(xiàn)商品特色且經(jīng)常更換b\展臺是否放置好賣款，表現(xiàn)產(chǎn)品特色且經(jīng)常更換c\貨架是否都有按類別歸類并做造型擺放，體現(xiàn)產(chǎn)品賣點d\廣告宣傳品有無使用宣傳品、放置位置是否正確e\收銀臺臺面干凈整齊、物品定量定位f\檢核出樣商品檢查店內(nèi)庫存形體、檢核店內(nèi)樣品是否出全商品價格方面a\促銷商品每次到店都需檢視各類商品的標(biāo)價是否正確b\新款商品新款賣點、價格、FAB導(dǎo)購是否清楚c\殘次品的折價處理按規(guī)定執(zhí)行殘次品的折價幅度賣場方面a\氛圍賣場氛圍是否活躍，避免死氣沉沉b\人員狀態(tài)人員狀態(tài)良好，全心投入工作c\現(xiàn)場傳幫帶賣場現(xiàn)場的傳、幫、帶工作是否有正常開展d\案例分析對經(jīng)典案例有否進行分析e\工作流程工作業(yè)務(wù)流程是否符合要求，規(guī)范有序f\異議處理是否能夠現(xiàn)場處理異議，解決員工疑惑g\工作日志工作日志是否按規(guī)定要求填寫h\設(shè)備運行空調(diào)、監(jiān)控、電腦、燈源、防火設(shè)施等工作是否正常i\目標(biāo)檢視目標(biāo)制定、跟進是否科學(xué)合理，有無改進方案清潔用品方面a\產(chǎn)品清潔保養(yǎng)用品是否齊全并有妥善保管b\店內(nèi)清潔用品玻璃水、抹布、掃帚、拖把、碧麗珠、水桶、地刷、牙膏是否齊全并放于指定位置其他方面a\文件檔價格檔、督導(dǎo)廣告檔、其他事項、早晚訓(xùn)暨交接記錄、督導(dǎo)人員巡店記錄本、簽到本、銷售登記本、銷售小票、客戶資料等b\賬務(wù)盤點檢查店內(nèi)賬務(wù)（庫存帳、小票、銷售記錄本、折價證明、調(diào)價申請表等）c\與賣場協(xié)調(diào)做好與賣場之間的溝通d\店內(nèi)指標(biāo)落實分配情況查看業(yè)績達成表是否在規(guī)定時間內(nèi)完成并且落實到人、到日。每次到店需檢視店長是否有將公司最新活動指令確實執(zhí)行。到店需填寫到店時間、離開時間及根據(jù)上述內(nèi)容檢查之實際情況卸載店內(nèi)之督導(dǎo)人員巡店記錄本上，每周一根據(jù)上周之工作情況填寫一周工作報告。D、銷售分析a\對所轄店鋪銷售情況分析首先根據(jù)周銷售分析所售商品價格主要集中在什么區(qū)間段，如200以下，201-499等等區(qū)間段占當(dāng)周銷售百分比是多少。根據(jù)周銷售情況分析銷售類型、款式、如時裝類、休閑類等等占周銷售百分比是多少。分析影響本周銷售情況的相關(guān)因素。根據(jù)上述情況及店鋪所提供的本周相關(guān)資料進行綜合分析建議主管調(diào)整所管轄店的商品調(diào)配。b\對所管轄區(qū)域競爭品牌進行分析了解競爭品牌情況、比較業(yè)績的差異同時對影響因素進行分析。對競爭品牌貨品上柜情況進行分析。對競爭品牌促銷情況、價位區(qū)別進行分析。對競爭品店鋪所處的商圈及消費群體進行了解，作為公司新開店的參考。E、所需培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容a\XXXXXXX品牌的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及前景b\XXXXXXX品牌簡介c\產(chǎn)品知識、銷售技巧d\數(shù)據(jù)分析、采購訂貨e\管家婆ERP系統(tǒng)、CRM操作平臺f\其他...培訓(xùn)的目的使督導(dǎo)了解企業(yè)和品牌的文化，營銷的要義及基本技巧，在今后的督導(dǎo)管理工作中能夠按照公司的要求進行有效的工作。課程內(nèi)容及要求a\招商加盟政策管理招商加盟政策是企業(yè)對經(jīng)銷商和集團購買者而制定的特殊利益回報和激勵制度，目的是在向所有經(jīng)銷商和集團購買者明確承諾回報利益的同時，鼓勵經(jīng)銷商更積極地銷售企業(yè)產(chǎn)品。招商加盟政策是企業(yè)在營銷過程中的絕密資料。它通常包括：年終返利、房租補貼政策、貨架等支持、訂貨價格差異、終端銷售激勵政策等。制定加盟政策是一個非常理性的過程，它要求充分了解競爭對手及經(jīng)銷商要求。b\貨品管理制度到貨、終端返貨入庫流程。銷售、返廠出庫流程。貨品基本信息建立的樹形目錄及字段號意義。貨品價格、風(fēng)格、類型、定位，與適應(yīng)市場及目標(biāo)消費群體。貨品采購、貨品補單流程，動銷率概念。產(chǎn)品賣點、特殊FAB推薦。c\顧客VIP管理顧客信息資料的收集與分類整理VIP顧客的分類與管理VIP顧客的日常維護VIP權(quán)益、資格申請、撤銷及信息更新d\目標(biāo)與計劃管理目標(biāo)的意義數(shù)字目標(biāo)與行動目標(biāo)年目標(biāo)與計劃的制定與分解月目標(biāo)與計劃的制定與分解周目標(biāo)與計劃的制定與分解日目標(biāo)與計劃的制定與分解目標(biāo)跟進目標(biāo)的調(diào)整e\賣場生動化管理賣場生動化管理原則創(chuàng)造購買氣氛（POP、掛條、張貼、氣球、裝修、燈光、音樂等）改善賣場形象（新品上市/新廣告方案的實施等、賣場生動化管理的一些技巧）陳列商品的循環(huán)：切合整體的運營工作目標(biāo)和要求，保持陳列的新鮮感和時令性陳列產(chǎn)品的擺放：按品種系統(tǒng)安排，依分銷重點依次擺放，每個品種陳列面不能低于6個，陳列產(chǎn)品禁止缺貨，所有陳列產(chǎn)品商標(biāo)一致面向消費者正確使用現(xiàn)場展示工具：陳列產(chǎn)品與展示工具應(yīng)充分配合，新展示工具應(yīng)用于樣板上明顯的價格標(biāo)志；價格標(biāo)志應(yīng)準(zhǔn)確、統(tǒng)一；所有陳列品均應(yīng)有價格標(biāo)志產(chǎn)品及場地的清潔存貨管理（恰當(dāng)?shù)拇尕浄乐姑撲N）正確使用POP廣告及店內(nèi)陳列位置人員加油打氣環(huán)節(jié)f\客戶投訴處理投訴處理的目的(提高企業(yè)的服務(wù)，糾正營銷過程中的事物，補救和挽回損失；維護和提高企業(yè)信譽/形象，鞏固老客戶、吸引新客戶)客戶投訴內(nèi)容（與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴、與銷售價格或方式有關(guān)的投訴、與貨物運輸有關(guān)的異議、與供需不符有關(guān)的異議、與服務(wù)有關(guān)的投訴、其他異議或投訴）客戶投訴管理原則（健全組織、完善制度提高責(zé)任心和服務(wù)意識，防止客戶投訴的發(fā)生；接到客戶投訴，應(yīng)該立即妥善處理，最快時間給顧客滿意的答復(fù)）在處理投訴時，應(yīng)該注意明確責(zé)任和責(zé)任人（對每一起投訴，都要做詳細的過程及結(jié)果記錄；產(chǎn)生投訴的原因進行分析，找出責(zé)任和責(zé)任人，控制風(fēng)險關(guān)鍵預(yù)防類似問題再次發(fā)生）處理投訴三大原則（細心聆聽、換人換場換時間、熱情送賓）督導(dǎo)的運營工作流程市場拓展管理A、拓展專員市場考察及店鋪選址工作流程選址要求：a\在當(dāng)?shù)刈顬闊狒[的繁華商業(yè)路段之首層，獨立臨街店鋪或商廈首層可分隔之獨立門面。b\此路段有著很好的發(fā)展前景，繁華程度穩(wěn)定，幾年內(nèi)不會出現(xiàn)大的工程或改動。c\店鋪周圍的其他時尚/休閑品牌相對集中，要求左右店鋪均為經(jīng)營鞋類或服飾。d\店鋪須處于路段的較好位置，客流量大，最好是消費人群必經(jīng)之處。e\門面無障礙物，便于廣告宣傳。市場了解：a\了解當(dāng)?shù)爻鞘腥丝?，固定人口及流動人口的?shù)量。b\了解當(dāng)?shù)厝丝谀挲g結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟狀況、消費水平、消費偏好和消費水平；c\清楚周圍其他時尚品牌的經(jīng)營管理方式、產(chǎn)品銷售量、產(chǎn)品價位和在當(dāng)?shù)氐男麄魇侄?；d\店鋪租金及其他相關(guān)成本必須合適，（如有可能，盡量收集周圍其他時尚休閑品牌經(jīng)營的相關(guān)成本。）切實做好預(yù)算。（了解）店鋪本身要求：a\店鋪面積介于30-200平米，另帶一定面積的倉庫；b\店面寬度在3米以上，室內(nèi)高度要求3.5米以上；c\門面招牌3米*1米以上，室內(nèi)無柱且呈方形最為理想。B、開店工作流程后附表：《特許專賣申請-店鋪情況調(diào)研表》分公司與加盟店相互提供的資料：a\加盟店提供店鋪照片（裝修前后）、店鋪詳細尺寸圖、所在街道布局圖、店鋪詳細地址、詳細收貨地址、收貨人、店鋪聯(lián)系人、聯(lián)系電話、營業(yè)執(zhí)照，身份證復(fù)印件，房屋租賃證明（或房產(chǎn)證明）復(fù)印件，家庭住址、家庭聯(lián)系電話，開戶行名稱、戶主名稱、帳號，稅務(wù)登記證。b\分公司提供營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證、稅號，房屋租賃證明（或房產(chǎn)證明）、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報告、法人代碼證、授權(quán)書復(fù)印件，法人代表身份證復(fù)印件、聯(lián)系電話，開戶行名稱、戶主名稱、帳號。2、督導(dǎo)管理督導(dǎo)的工作規(guī)范A、新開店鋪工作規(guī)范到店前督導(dǎo)應(yīng)與區(qū)域負責(zé)人、配合部門（總公司客戶部、企劃部、銷售部等）溝通，（了解新開店鋪所在城市、位置、合作方式、性質(zhì)、面積、貨品配發(fā)情況、輔料制作情況、開業(yè)促銷推廣活動、開業(yè)時間）等。了解店鋪所在城市天氣、人文、風(fēng)俗、客戶性格、人均收入及前期開店準(zhǔn)備工作的進展情況。督導(dǎo)到店后了解熟悉新開店鋪的情況（內(nèi)容：用圖標(biāo)注具體街道位置（商場專柜位置）、客流情況、競爭品牌促銷推廣情況、工程裝修進度、工程輔料推廣輔料貨品具體到店時間，有無異常情況出現(xiàn)及應(yīng)對措施）。與客戶進行溝通，落實店鋪管理體制和工作運作流程。督導(dǎo)畫出場區(qū)圖，新開店要根據(jù)場區(qū)圖來劃分區(qū)域，（要知道客戶所定的款數(shù)）；然后以周邊城市的銷售特點、鄰近品牌銷售情況等做一個參考，再根據(jù)實際、可容面積做合理的擺貨，做最佳銷售的陳列。貨品與宣傳品、物料及貨架發(fā)出等跟進。按招聘流程招聘新員工，根據(jù)店鋪面積和具體情況確定人員數(shù)量(直營督導(dǎo))。對招聘的人員進行培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司簡介、產(chǎn)品知識、陳列技巧、銷售技巧、規(guī)章制度、補貨流程、領(lǐng)班店長的指導(dǎo)培訓(xùn)（專賣店營運手冊），培訓(xùn)所需道具：白板、場地、筆記本等（條件允許可用電腦培訓(xùn)）。店鋪清潔衛(wèi)生及道具的安裝、貨品陳列、促銷活動安排及員工開業(yè)前的注意事項。（I、工作服統(tǒng)一、配帶工牌、彩妝上崗，II、培訓(xùn)的知識、理論與實踐相結(jié)合，III、快速熟悉貨品的FAB、擺位、價格等。）并協(xié)助終端做好一切開業(yè)準(zhǔn)備工作。包括：帳目的建立、管理薪酬制度的完善，準(zhǔn)備文具（包括筆、計算器、便簽紙、軟尺、直尺、雙面膠、透明膠、價格標(biāo)簽、A4紙、傳真機、電腦，筆記本（簽到本、交更本、點數(shù)本）。正式開業(yè)：（跟進員工的工作狀態(tài)及銷售的狀況，氣氛，活動）對不到位的工作再給予現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)。為了提升督導(dǎo)自身的能力，制定培訓(xùn)調(diào)查表，由終端負責(zé)人和員工填寫（詳見培訓(xùn)意見反饋表）。為了更好的了解店鋪的情況，對競爭品牌的位置、銷售情況、面積也要有具體的調(diào)查（收集客戶檔案表、店鋪照片）。店鋪進入正常運作后，加強對員工進行針對性的考核，并由店鋪負責(zé)人、營運主管跟進（直營督導(dǎo)）。B、開季培訓(xùn)流程規(guī)范培訓(xùn)前的準(zhǔn)備：根據(jù)總公司提供的當(dāng)季產(chǎn)品主題及款式介紹等內(nèi)容對產(chǎn)品進行分析了解。根據(jù)總公司營運部提供的開業(yè)、當(dāng)季促銷活動及陳列方案。督導(dǎo)分工對培訓(xùn)內(nèi)容的確定、資料的準(zhǔn)備及完成培訓(xùn)資料的時間進度表。確定培訓(xùn)地點，出通知（分自營加盟兩份）下發(fā)，收集客戶參加培訓(xùn)名單，（并回復(fù)培訓(xùn)點司辦參訓(xùn)人員情況及時安排食宿。）培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品知識、推廣活動、陳列知識、管理知識到店后的工作：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作（培訓(xùn)課程的設(shè)計、場地的確定、人數(shù)的確定、培訓(xùn)資料準(zhǔn)備、培訓(xùn)中需要的道具等。）按照培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后的考核及培訓(xùn)后的總結(jié)。繼續(xù)跟進培訓(xùn)后在店鋪實際運用的效果。店鋪后期跟進工作規(guī)范店鋪溝通工作方式與時間的說明針對店鋪提出問題并與店員探討店長匯報：店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、店鋪競爭環(huán)境及消費特性店鋪人員的工作宣導(dǎo)內(nèi)部管理帳目管理貨品進銷存檢核月貨品進出匯總核對內(nèi)部管理各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認？店鋪作業(yè)的傳達及執(zhí)行狀況如何？電腦ERP作業(yè)是否有專人負責(zé)，帳目的建立是否齊全？各項輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗收及保管？賣場狀態(tài)管理人員作業(yè)方面：導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？導(dǎo)購員的儀容儀表是否符合規(guī)定？導(dǎo)購員的言談舉止如何？導(dǎo)購員的商品陳列技巧如何？導(dǎo)購員的是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何?導(dǎo)購員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？導(dǎo)購員是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？導(dǎo)購員對商品知識的了解與應(yīng)用的情況如何？（FAB、（價格）價值、養(yǎng)護、搭配）導(dǎo)購員對工作流程的熟練程度如何？導(dǎo)購員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）導(dǎo)購員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）營業(yè)高峰時店面人員是否充足？店鋪的團隊氣氛如何？顧客動線方面：通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？店內(nèi)POP的布置是否達到對顧客的誘導(dǎo)性？動線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場死角及不易人流進入？賣場規(guī)劃方面：各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列？入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？賣場內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？賣場內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識是否清晰明確？收銀臺的位置是否適宜？d貨品管理方面?zhèn)}庫作業(yè)：商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）后方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？（貨品進出、安全庫存）貨品進出庫的實際作業(yè)情形如何？（是否一一點收？單據(jù)的開具簽收是否準(zhǔn)確詳細？工作時效如何？主管人員是否簽字確認以備入檔？）不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？送修過程能否主動追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？）倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對工作的熱情投入、與導(dǎo)購員及店長的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）庫房空間的利用是否科學(xué)、合理？暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？商品力方面：對商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？對商品控制力情況如何？賣場商品的配置情形如何？（是否適合當(dāng)?shù)兀渴欠裎M者？）商圈內(nèi)消費形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？e工作整理當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡略報告，針對問題點提出并與經(jīng)營者溝通，研擬可行的改善辦法。輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，結(jié)合數(shù)日的工作，草擬問題點與改善辦法，制訂整體報告，尋求經(jīng)營者的共識與其對改善行動的配合。后期店鋪跟進工作結(jié)束后，客戶須在新開店一個月內(nèi)提交開業(yè)報告，內(nèi)容如下：開業(yè)前期準(zhǔn)備情況：工程輔料訂購是否合理店鋪裝修是否遵循公司要求首期上貨情況、人員招聘、培訓(xùn)情況管理薪酬情況等進行詳細闡述。開業(yè)后營運情況：銷售情況、促銷情況、競爭品牌情況、庫存情況、補貨情況、人員管理狀況；問題剖析：現(xiàn)店鋪存在的主要問題，及解決辦法。督導(dǎo)根據(jù)新店的開業(yè)報告，進一步擬定跟進計劃，協(xié)助客戶提高終端管理的能力。3、督導(dǎo)直營店工作流程A、每日工作流程：跟進每日店鋪數(shù)據(jù)上傳的準(zhǔn)確性、及時性。貨品到貨信息，發(fā)布到各店鋪并跟進配貨。對每日銷售與上周同期銷售數(shù)據(jù)進行對比分析，對升降幅度較大的店鋪進行單店分析其原因。對無電腦專柜每日進行銷售錄入，下單配貨,并核實其配貨數(shù)量與其銷售、庫存是否合理，進行正確下單。到店檢查相關(guān)工作、隨時了解店鋪情況。B、每周工作流程：周一查看一周銷售、庫存、上周活動、現(xiàn)在物流部存貨等。做店鋪（柜）與上周同期的銷售對比分析，進銷存分析，根據(jù)上周情況制定本周工作計劃。周二營運部會議?？偨Y(jié)分析上周工作情況，制定本周工作計劃、活動計劃。周三店長會議。上周店長工作總結(jié)，上周各店的貨品、人員、活動情況，收集各店鋪信息調(diào)查表，協(xié)調(diào)解決各店長的困難，傳達本周工作計劃。周四巡店檢查、周三店長反饋的相關(guān)店鋪貨源、陳列、衛(wèi)生、活動，跟進店長是把本周工作目標(biāo)認真執(zhí)行？執(zhí)行效果如何？跟進店鋪問題是否都有相關(guān)人員去解決。再把所收集到的問題匯總找相關(guān)人員解決。周五跟進本周末活動。店鋪貨源準(zhǔn)備情況；活動準(zhǔn)備情況及加班人員安排。周末到店協(xié)助銷售。隨時關(guān)注店鋪銷售情況。并做好協(xié)調(diào)工作。每周巡店期間到店參加晨會，參加店鋪周例會。每兩周到直營店鋪拍一次照片，把陳列狀況反饋給總部。C、（參考）每月工作流程：防范一些不能和不該發(fā)生的事情發(fā)生。提升服務(wù)、提高管理、提升品牌形象。每月26直營店向人事部申報辦公用品，27日跟進店鋪辦公用品申報情況。每月召開一次員工交流大會。每月目標(biāo)的制定。4、直營店管理A、店長、收銀、店員工作流程a\店長作業(yè)流程流程說明早會/出勤狀況賣場后場狀況檢查昨日營業(yè)狀況確認開門營業(yè)狀況檢查作業(yè)計劃重點確認營業(yè)問題點追蹤賣場商品情況追蹤庫存狀況確認營業(yè)高峰狀況掌握競爭店調(diào)查培訓(xùn)/會議計劃報告編制時段營業(yè)額確認突發(fā)事件處理營業(yè)額確認營業(yè)問題點追蹤關(guān)店檢查作業(yè)事項布置，出勤、人員、儀表、工作掛牌檢查商品陳列、補貨、促銷及清潔狀況檢查，后場倉庫驗收，收銀臺/零用金/備品的檢查營業(yè)額/來客數(shù)/售出商品數(shù)/暢銷商品/所缺商品等確認店面開啟、門口/地面清潔、燈光照明、商品陳列、促銷就緒促銷計劃、商品計劃、出勤報告、工作報告等作業(yè)未達銷售預(yù)算的原因分析與改善，對商品銷售報表分析，并提出改善方案缺貨/欠貨確認追蹤，重點/促銷商品、商品展示與陳列確認庫存數(shù)量、品種及管理狀況了解與指示商品銷量與促銷活動效果，后場人員調(diào)動支援收銀同時段競爭店與本店營業(yè)狀況比較(來客數(shù)/促銷狀況/商品)新進人員在職培訓(xùn)、定期在職培訓(xùn)、營業(yè)會議月/周計劃，顧客意見、工作報告等定時對營業(yè)額確認（現(xiàn)鈔、適銷品、滯銷品、缺品）定期（次數(shù)、時間）對人員、商品、促銷、燈光、清潔等情況巡視檢查確認原則“第一時間到場，將效益達到最高，損失降到最低”每天在規(guī)定時間內(nèi)確定營業(yè)額制日報表，結(jié)算當(dāng)日賬目賣場/促銷/收銀臺/商品/服務(wù)/后勤情況燈光、門窗、安全等b\收銀作業(yè)流程流程說明收銀前準(zhǔn)備歡迎顧客登錄商品找錢給顧客商品入袋誠心的感謝整理貨款結(jié)清帳款填制銷售記錄開門營業(yè)前打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域，清點確認備用金，檢驗收銀機是否正常，發(fā)票存根聯(lián)及收執(zhí)聯(lián)的裝置是否正確，了解當(dāng)日的變價商品和特價商品，檢查服飾儀容，佩戴好工號牌。面帶笑容，與顧客的目光接觸，用語“歡迎光臨”，等待顧客或店員將商品放置收銀臺上，將收銀機的活動熒屏面向顧客，以左/右手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤，以右/左手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機內(nèi)，登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。告知顧客“總共××元”再一次附加推銷確認顧客支付的金額，“收您××元”，并檢查是否為偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)“總共××元”，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。找出正確零錢，“找您××元”，將大鈔放在下面，零鈔放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀條一并交給顧客，待顧客無疑問時，立刻將收銀臺上的現(xiàn)金放入收銀機的抽屜內(nèi)并關(guān)上。根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋中一手提著購物袋交給顧客，“請您拿好”，另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的購物袋，面帶笑容“謝謝！歡迎下次光臨，再見！”目送顧客離開。清理帳款，將各種類型現(xiàn)鈔分類放好，并關(guān)上抽屜。每天按時，結(jié)清帳款（下午四點半）按要求填定“銷售情況記錄表”等。c\店員作業(yè)流程流程說明服裝干凈整齊，佩帶好工號牌。清潔整理商品、貨架，清潔責(zé)任區(qū)，核對價目表，整理充分必備物品，如記錄，筆，干凈抹布。站立服務(wù)，禮貌待客，熱情和藹回答顧客的詢問2．檢查POP張貼是否規(guī)范，書寫是否規(guī)范；3．巡視全場，手拿干凈抹布，清潔貨架；整理貨架商品，異色同款放在一起，不得混放；核對價目牌及商品標(biāo)簽價格。根據(jù)商品銷售狀況，定時/不定時進行補貨，以保證貨架上商品充足但不過多。如有缺貨，及時去倉庫領(lǐng)貨，并辦好相關(guān)工作。掌握每種商品的價格及尺碼，尺碼若有變化，第一時間更改；根據(jù)商品銷售情況，及時補貨，并做好整理、陳列工作。所有用品歸位，所有單據(jù)整理歸位，填交接班日記，協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。B、新品配貨工作流程新品上市首先由物流部主管根據(jù)貨品的定位及貨量進行首批配發(fā)（并作信息反饋）并跟進配發(fā)情況。根據(jù)季節(jié)變化和貨品、宣傳品到倉時間由市場督導(dǎo)和物流部主管確定每季換季時間，由物流部主管下單配貨市場督導(dǎo)等人員跟進。貨品到店后由店長根據(jù)當(dāng)季陳列培訓(xùn)對當(dāng)季主題貨品進行陳列。每次換季時的陳列由市場督導(dǎo)對每個店鋪進行首期設(shè)置再進行調(diào)場。每次新品上市由市場督導(dǎo)到店進行新品陳列。后期補單由店長、店助、倉庫員負責(zé)。如遇特殊情況可由物流部主管、市場督導(dǎo)進行補單。但事先都必需與相關(guān)店鋪作信息反饋。C、調(diào)撥貨品工作流程店長、物流部主管、市場督導(dǎo)根據(jù)貨品分布、銷售等情況提出貨品調(diào)動意見，經(jīng)物流部主管討論決定退貨方式。由市場督導(dǎo)通知店鋪貨品如何調(diào)動。再由市場督導(dǎo)跟進貨品調(diào)動完成情況及單據(jù)處理情況。D、次品處理工作流程因店鋪員工保管不當(dāng)造成貨品損壞影響銷售，由相關(guān)責(zé)任人進行賠償。店鋪貨品保管不當(dāng)又找不到相關(guān)責(zé)任人，此種情況月終盤存由全體員工賠償，店長按1.3倍比例賠償（賠償標(biāo)準(zhǔn)按照該產(chǎn)品在該時段內(nèi)的最高零售價執(zhí)行）。顧客退回的次品屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的統(tǒng)一退回物流部，如果是已穿過的服飾非質(zhì)量問題的，則不退回物流部。月終盤存時由店長統(tǒng)一寫情況說明附貨品，報督導(dǎo)再報營運部經(jīng)理簽字確認正常報損。E、打折管理工作流程由分公司統(tǒng)一發(fā)放的優(yōu)惠券店鋪見票可直接打折，由店長簽字即可。分公司相關(guān)關(guān)系戶打折（如商場主管、稅務(wù)、工商等）需電話通知總店長/市場督導(dǎo)/營運部經(jīng)理或/公司經(jīng)理方可打折。F、退貨工作流程

退換貨包括顧客不滿意換貨、產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨、店鋪退貨到物流部等。顧客購物后不滿意要求換貨：此時導(dǎo)購應(yīng)該主動向顧客推薦顧客想要的款式，在確認商品無損壞及票據(jù)完好,不影響二次銷售后可換貨。當(dāng)日把收銀單交店長簽字確認。如因收銀過程中因收銀員的操作不當(dāng)需要退單的，需通知店長取得同意后方可退單。如是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題在店長能夠確認的基礎(chǔ)上可考慮給顧客退貨，退貨操作程序參照第一條（如不能確認是質(zhì)量問題店長可把貨品先收回再上報市場督導(dǎo)確認，如還不能確認可根據(jù)事情的大小和影響度秉承顧客第一的原則考慮退、換貨）。根據(jù)貨品情況如有考慮退倉貨品，先由市場督導(dǎo)或店鋪上報所需退貨。與商品計劃分析進行商討確認是否退貨、退貨時間等。貨品準(zhǔn)備好后由市場督導(dǎo)通知物流部安排車輛退貨。市場督導(dǎo)隨時跟進退貨進程及后期單據(jù)處理情況。G、店鋪營業(yè)款的管理流程零用金的管理：零用金應(yīng)包括各種面值的的紙鈔或硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每天的零用金應(yīng)相同。每天開始營業(yè)前，必須將收銀機的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤上。除每日開機前的零用金外，還備用足夠數(shù)量的存量，以便在營業(yè)時，隨時為收銀提供兌換零錢的額外需要。執(zhí)行零用金兌換時，收銀員與兌換人員雙方必須對點清楚。大鈔的管理：收銀臺是賣場唯一放現(xiàn)金的地方，其安全特別重要，尤其是找錢給顧客時，并不需要用到最大面值的現(xiàn)鈔，因此，為了安全起見，可放在收銀機抽屜現(xiàn)金盤的下面，以現(xiàn)金盤遮蓋住。當(dāng)抽屜內(nèi)的大鈔累計到一定數(shù)額時，（根據(jù)營業(yè)狀況確定）應(yīng)立即請店長或其指定人收回到保險處存放并作好記錄。交接班金錢的管理：交班收銀員在交班前應(yīng)將預(yù)留的額定起零用錢備妥。接班人員先點清金額，雙方在現(xiàn)金移交記錄上簽名確認。營業(yè)收入的管理：各店應(yīng)在店內(nèi)隱秘安全處尋找位置，用于存放過夜?fàn)I業(yè)額，第二天一早開門便及時取出。收銀員的營業(yè)收入結(jié)算，每天下午四點半進行，每天營業(yè)結(jié)束后作當(dāng)日營業(yè)的總結(jié)算。收銀員點清營業(yè)款后，填制《銷售日報表》，并與現(xiàn)金解款單和POS收款核對，收銀員應(yīng)在現(xiàn)金款單中寫明，然后將現(xiàn)金與現(xiàn)金解款單封包加蓋騎縫章，最后在交接登記本上登記簽名，與日報一并交予收款人。收銀錯誤的管理：發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯誤，應(yīng)先禮貌地向顧客致歉，并立即糾正。顧客攜帶因現(xiàn)金不足臨時退貨，可建議顧客辦理不足部分的商品退貨。H、店鋪日常管理工作流程詳細內(nèi)容請參照《店長手冊》。促銷管理要素1、促銷管理要素品種分銷促銷產(chǎn)品的品種有哪些？需要放在哪些適當(dāng)?shù)牡赇佭M行貨品分銷？各店鋪之間是否需要在促銷活動開始之前進行補貨、調(diào)貨或返貨/退貨？商品陳列促銷商品的陳列方式、陳列面、陳列位置等等，怎樣體現(xiàn)出結(jié)合促銷主題、促銷內(nèi)容的最具吸引力部分，以最大化的展示促銷商品的促銷點，烘托賣場促銷氛圍。價格管理擬定促銷品的價格/折扣，根據(jù)產(chǎn)品的不同，分為不同層級的價格層次，分別達到吸引消費者進店和傳頌、促使大部分消費者直接產(chǎn)生購買、滿足不同消費者更多選擇的目的。促銷管理對促銷過程中貨品、人員、促銷氛圍、宣傳、道具、價格、銷售情況、周邊資源的跟進、調(diào)整及相關(guān)管理等。促銷員管理促銷人員的培訓(xùn)、激勵、人手、分工、上下班情況、人事臨時性調(diào)動等安排?？颓楣芾泶_定目標(biāo)：確定促銷活動的目標(biāo)消費群體了解需求：了解、探尋目標(biāo)消費群體的需求與潛在需求，以制定相應(yīng)促銷策略和方式以誠相待：真誠接待和面對每一為顧客定期回訪：對消費者進行定期的回訪，以實現(xiàn)社會效益及改善工作專業(yè)反饋：從專業(yè)的角度，反饋消費者提供的信息借力而行：趁面對面接觸或者回訪的機會，進行品牌推廣或促銷宣傳2、促銷活動常見問題不做促銷沒銷量，做了促銷沒利潤將被動促銷轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃哟黉N，設(shè)置年度、季度促銷方案和計劃；根據(jù)不同的節(jié)氣、假期、事件，對不同的消費群體（特定的消費群體）采取特定的促銷方式，以達到提升銷量/提高美譽度/提高利潤/展示品牌形象/消化庫存/維護會員等等不同的目的；切忌看見別人促銷才促銷、急切之中匆忙上馬促銷活動、生意不好就促銷、促銷就是處理、計劃不周全、調(diào)研不仔細、準(zhǔn)備不充分的促銷活動。促銷如何回歸生意本質(zhì)？讓更多的人買讓人買得更多促銷效果不理想為促銷而促銷盲目模仿培訓(xùn)宣導(dǎo)不到位激勵不到位促銷管理和跟進不力手忙腳亂資源稀缺促銷方案單一缺乏系統(tǒng)的思考促銷目的不明確平時銷售差，把促銷作為救命稻草促銷贈品單一促銷頻率問題促銷頻率過低：被其他品牌捷足先登，消費群體中知名度差，容易被人遺忘，老顧客流失促銷頻率過高：消費者反映保值性差，老顧客流失，利潤下滑，不促銷就沒生意3、促銷管理方案策劃精心準(zhǔn)備促銷方案告知相關(guān)人員銷量目標(biāo)分解、重要促銷活動要有獎懲方案銷量預(yù)估、備貨及準(zhǔn)備贈品確保促銷位置準(zhǔn)備促銷道具、形象（POP、廣播稿等）促銷員招募及培訓(xùn)做好時間節(jié)點及應(yīng)急預(yù)案重點事項確定責(zé)任人有效執(zhí)行及時調(diào)整跟蹤銷量變化及庫存情況贈品是否足夠、是否流失長促及短促是否按規(guī)定在崗及操作店方是否按照約定的促銷條款執(zhí)行調(diào)整促銷人員狀態(tài)（即時激勵）方案、贈品、促銷位置及人員有無調(diào)整的必要及可能結(jié)案評估兩條線——方案和執(zhí)行銷量分析及成因、實際費用及贈品投入分析人員狀態(tài)分析獎懲總結(jié)成功亮點并找出不足分享（與相關(guān)人員、客戶等）4、促銷活動的五個原則發(fā)現(xiàn)問題尋找機會從理解消費者開始：消費者定位、需求、消費行為簡單原則多考慮品牌的核心價值確?；貓蟠笥诋a(chǎn)出5、促銷方案的制定A、確定目標(biāo)促銷前一定要先確定此次活動的目標(biāo)，然后才能依目標(biāo)管理，將目標(biāo)細分交由各部門去管理，去實現(xiàn)。比如：“產(chǎn)品銷售100雙”或“店鋪業(yè)績提升20%”“知名度提升15%”等等。B、促銷對象注意所鎖定的對象是否有消費能力或具有影響購買的能力。C、促銷時間特殊節(jié)日：如春節(jié)、元旦、中秋節(jié)、國慶節(jié)等；周年慶；新聞、流行話題的熱潮期；新店一般開業(yè)時間確定在周六，周五可試營業(yè)；其他（針對競爭店）的策略決定；D、促銷主題主題擬定是相當(dāng)重要的，在主題確定時要注意，鮮明、用詞生動、口語化，簡單易懂。E、促銷內(nèi)容做到準(zhǔn)確、詳盡，表述清晰；F、活動的細則也稱為活動注意事項，一般由營銷部、財務(wù)部、物流部人員一起確定。G、日程安排事先安排整個促銷活動的日程，何時完成初稿，何時確定活動方案，何時傳播，設(shè)定一個日程表，按表操作。適時掌握進度，促銷活動才能如期完成。H、銷售預(yù)估根據(jù)促銷目的，分解到活動期間每天、每周的具體銷售預(yù)計情況。I、費用預(yù)估舉行整個促銷活動的費用預(yù)算情況。包括人工、宣傳費用、賣場氛圍布置費用、贈品費用、讓利情況等費用合計。J、人員安排及培訓(xùn)獎勵方案活動期間的人員安排情況。包括人員數(shù)量、分工、上下班時間、換班交接方式、活動前培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)時間場所以及活動期間針對促銷活動所制定的激勵/獎勵方案等等。K、資源數(shù)量活動準(zhǔn)備階段列出所需資源清單，并描述資源來源。有針對性的開展準(zhǔn)備工作，便于有效監(jiān)督和跟進，確保促銷活動的正常、順利開展。L、形象促銷活動的氛圍布置、人員狀況、促銷活動的開展對店鋪的形象有何種影響？是否在可以接受的范圍之內(nèi)？促銷活動結(jié)束以后，將采取何種方式來規(guī)范店鋪形象，回歸正常經(jīng)營？M、評估任何一次促銷活動，都不要忘了事前一定要做評估工作。先行預(yù)測每個階段的效果，并可對店內(nèi)員工宣傳，并輔以適當(dāng)獎勵措施，讓員工同此一心。為達到促銷目標(biāo)而努力，同時在促銷后對預(yù)計、實際效果進行評估，及未能完成目標(biāo)的原因進行探討，并明確此次促銷活動成敗關(guān)鍵的原因，為下次促銷活動積累經(jīng)驗。6、常用促銷方法介紹A、低價策略直接將低價反映在商品上，這種促銷策略，如果商品力強，價格低于市場標(biāo)準(zhǔn)的話，極易引起消費者搶購的熱潮。優(yōu)點缺點對增加來客數(shù)有立竿見影的效果。因消費者的沖動購買使業(yè)績明顯上升。對新產(chǎn)品的品牌知名度的提升有益。因消費者的大量采購，使競爭店易失去原有市場。促銷方式簡單易控制。持續(xù)低價促銷對品牌形象，市場接受度有殺傷力。短暫的提升業(yè)績，對正在走下坡路的店鋪并無治本的效果。無法提高顧客忠誠度。易造成庫存過多的現(xiàn)象。B、折價券促銷折價券促銷也是商家常用的策略之一，而且折價效果通常也是最大的，一般折價券來自總部或店鋪印制。優(yōu)點缺點可刺激消費者的購買意愿。來客數(shù)、客單價提升，進而業(yè)績提升?？商岣呦M者的忠誠度。新消費者的加入。可延伸相關(guān)產(chǎn)品的廣度、深度、使其易切入既有消費費。折價券形同有價證券，可同現(xiàn)金使用，易發(fā)生職員舞弊現(xiàn)象?；顒臃绞綇?fù)雜，易使收銀員工作量增加并復(fù)雜化。對商品力不強的商品，效果不明顯?；顒宇A(yù)算及促銷成本較難掌握。C、折扣此種方式是直接以折扣方式優(yōu)惠消費者，如果配合周年慶、季節(jié)更換推出超低折扣，通?？梢砸俗⒛?，帶動銷售。利用折扣戰(zhàn)形同低價策略，往往不景氣時，就得下猛藥來個五折（甚至）更低，吸引人潮。折扣戰(zhàn)通常用換季、特殊節(jié)慶。優(yōu)點缺點吸引更多人潮，來客數(shù)增加。沖動性購買，客單價提高。會讓原有的消費者有受到回饋的感覺。過多的折扣或折扣主題不明確會令消費者對產(chǎn)品品質(zhì)或產(chǎn)品原價產(chǎn)生質(zhì)疑。處于生命周期衰退期的產(chǎn)品，利用折扣無法產(chǎn)生效果。盲目的折扣競價會店鋪的形象有損。D、積分分紅累積一定的消費額，即可于某特定的時間（如年終）獲得該累積消費額的一定比例為回饋紅利。優(yōu)點缺點提高交易次數(shù)。提高消費忠誠度。提升顧客滿意度?；仞伷诶L，使消費者想分紅而沖動性購買欲望降低。對業(yè)績的提升并不明顯。E、積分卡消費者消費一定金額，可獲得積分卡，累積一定的積分可獲得禮品或其他優(yōu)惠待遇。F、聯(lián)合促銷優(yōu)點缺點結(jié)合雙方或多方的力量，吸引更多的新消費者介入市場。成本分攤，預(yù)算降低。對產(chǎn)品或商品知名度、形象提升有助益。通過相關(guān)性產(chǎn)品的促銷，吸引消費者大量購買，進而提高客單價。一方產(chǎn)品品質(zhì)控制不良時，使對方產(chǎn)品或店鋪受損。對活動的計劃較難掌握。所謂聯(lián)合促銷是指不同的供應(yīng)商、總部、與各加盟店不同業(yè)種的店鋪，為了促進其銷售業(yè)績，而貢獻彼此的力量，聯(lián)合起來促銷。G、主題性促銷所謂主題性促銷，即策劃一特定訴求主題，比如“夏日風(fēng)暴”“涼爽一夏”。優(yōu)點缺點結(jié)合雙方或多方的力量，吸引更多的新消費者介入市場。成本分攤，預(yù)算降低。對產(chǎn)品或商品知名度、形象提升有助益。通過相關(guān)性產(chǎn)品的促銷，吸引消費者大量購買，進而提高客單價。一方產(chǎn)品品質(zhì)控制不良時，使對方產(chǎn)品或店鋪受損。對活動的計劃較難掌握。H、抽獎活動抽獎活動可以刺激消費者的好奇心理進而引起參與活動的興趣，尤其是獎品極具吸引力時，更是能夠誘發(fā)消費者消費更多的金額，以便參加活動。I、競賽促銷競賽促銷活動可以吸引消費者的好奇心里，以競賽的方式激發(fā)消費者的趣味性和參與性，通過設(shè)置一定的競賽內(nèi)容，以期在市場和社會中引起更大的反響。主要的作用在于社會效益，對直接銷售和利潤帶來的效益較小。缺點是對場地、費用和時間周期的要求相對較高，對主板方的組織能力、競賽評分的公平性、公開性、透明度一定要做到位，并且過程和結(jié)果得在第一時間內(nèi)通知到消費者和參賽者，否則，有可能適得其反。J、其他形式的促銷7、與促銷相關(guān)的幾個問題A、如何減少贈品丟失率？B、選擇什么樣的贈品對我們最有意義？C、店方退貨給我們帶來哪些損失？D、如何避免或減少店方的退貨？督導(dǎo)有效管理的基本原則督導(dǎo)的工作富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這需要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實踐的過程。對于督導(dǎo)者來說，專業(yè)知識只是其能力構(gòu)成的一個方面，甚至說是一個較小的方面，更重要的是要有較高的管理技能，這不僅是因為督導(dǎo)者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。1、三個原則A、“個人影響力”原則所謂的個人影響力，就是通過自身的榜樣作用，激發(fā)員工的主動性，從而促使工作高效完成。在工作中樹立榜樣的作用：這也就要求督導(dǎo)無論在何種情況下，都要在工作中保持最佳的狀態(tài)。如果你期望員工有最佳的工作表現(xiàn)，你就必須在你的工作中做出你的最佳表現(xiàn)。如果你付出100%的時間和精力，很可能你的員工會付出110%。如果你付出較少的時間與精力，反之員工會更少?？傊?，督導(dǎo)要時刻提醒自己在工作中以身作則，這樣才能有效帶動團隊。在工作中營造一種坦誠的氣氛。坦誠是員工對督導(dǎo)的期望之一。它意味著當(dāng)你和員工談?wù)撈鹚麄兊谋憩F(xiàn)、他們的潛力、成績以及過失的時候，一定要坦誠。它意味著你要堅守自己的諾言，在該信任的時候信任。在工作中應(yīng)樹立積極、自信、樂觀的行事風(fēng)格，遵循辦事公平、言行一致，開誠布公的工作作風(fēng)。B、“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則督導(dǎo)最大的價值或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。分公司每一年度的經(jīng)營目標(biāo)、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導(dǎo)的執(zhí)行能力。督導(dǎo)的執(zhí)行能力實際是通過日常的管理工作轉(zhuǎn)化成的一種規(guī)范、準(zhǔn)確、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。這也就要求，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力。在執(zhí)行中，督導(dǎo)要善于溝通，善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，從而促使計劃有效執(zhí)行。C、“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則督導(dǎo)做為分公司的中層管理者，主要負責(zé)直營店、加盟店的管理工作。工作面廣，事務(wù)繁雜，單憑個人的能力是無法收到良好的工作結(jié)果。這就需要對直營（加盟）店長實施有效管理，通過培訓(xùn)、考核、日常工作指導(dǎo)等措施，達到有效管理的目的。督導(dǎo)要輔助店長制定店鋪管理制度，激勵機制、各級人員的考核標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)內(nèi)容可參照《店長手冊》、《店鋪管理手冊》而定。培訓(xùn)是督導(dǎo)日常工作中很重要的一項，是督導(dǎo)必須掌握的工作技能。在實際培訓(xùn)工作中，不僅有管理類的培訓(xùn)，而且有實操類的培訓(xùn)，這就要求督導(dǎo)必須具備較高的業(yè)務(wù)水平。才能有效指導(dǎo)員工服務(wù)、陳列等實操類工作，從而達到提升店鋪形象的目的。做為一名合格的分公司督導(dǎo)，不僅管理水平要高，而且業(yè)務(wù)能力要強，這樣才能得到員工的尊重，上司的賞識。管理能力、業(yè)務(wù)能力兩手都要抓，兩手都要硬。2、個人素質(zhì)培養(yǎng)篇-成功督導(dǎo)八準(zhǔn)則A、準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)a\成功，就是對目標(biāo)的實現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。b\成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)、生活或是信念均有其目標(biāo)。c\只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時，人生目標(biāo)才能得到完美實現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中，實現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。B、準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運用正確的方法（正確的做事）更難！做正確的事，首先難在主動地做事上。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達成的事，這完全是一種主動的行為，只要你認為正確，你就去做，你認為不正確，就不做。顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險的。做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些事情，上司認為應(yīng)當(dāng)這么做，你認為應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的就是正確的，并不是說結(jié)果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯誤的）。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個平等的位置了，并隨時準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事，還難在個人的能力上。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標(biāo)和計劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。在計劃實施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨立地實現(xiàn)目標(biāo)的能力。D、準(zhǔn)則三：合作致勝當(dāng)我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。合作致勝，就是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場看問題。合作致勝，是一個“雙贏”的過程。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。合作致勝，就是發(fā)揮團隊力量。不善于發(fā)揮團隊智慧的督導(dǎo)者，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團體的貢獻不會超出這個圓。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一個1+1>2的局面。這樣，才能造就大事業(yè)。D、準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說?！斑€有5發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。積