咖啡外場運(yùn)營手冊

編制北京卓越至尚管理咨詢有限公司（中國）生效日期2014年10月30日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)-PAGE1-手冊名稱摩咖啡外場標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容制定《摩咖啡標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊》的目的修改號0文件編號DaysInn/FB-CK-01頁碼第1頁共1頁制定《咖啡廳外場標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊》的目的制訂本手冊是為了說明北京卓越至尚管理咨詢有限公司咖啡廳外場標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確?？Х葟d外場運(yùn)營及管理工作的一貫性。向運(yùn)營部外場工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。使運(yùn)營部外場員工了解咖啡廳外場的作用，了解咖啡廳外場運(yùn)作及管理的政策和程序。使運(yùn)營部外場運(yùn)營及管理手冊格式化，以便于更正、修改。本手冊不是為了限制創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是泰爾諾咖啡部外場工作的一個基礎(chǔ)，這個平臺可以幫助員工在上面添磚加瓦，讓它日趨完善。本手冊的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用方便。因此，各門店應(yīng)保證經(jīng)常更新它的內(nèi)容，以反映泰爾諾咖啡管理的最新精華。但是，任何更改應(yīng)經(jīng)泰爾諾咖啡總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報(bào)泰來集團(tuán)批準(zhǔn)備案。這樣做的目的是為了保證任何冠以泰爾諾咖啡運(yùn)營水準(zhǔn)的全國一貫性。本手冊應(yīng)以機(jī)密文件對待，泰爾諾咖啡擁有它的知識產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不想讓公司外的人看到它的內(nèi)容。手冊名稱咖啡廳外場標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容簡咖啡外場標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊目錄修改號0文件編號DaysInn/FB-C-K-02頁碼第1頁共3頁SOPCK01 準(zhǔn)備工作SOPCK02 早班準(zhǔn)備工作SOPCK03 檢查/維修SOPCK04 臺面擺放SOPCK05 每日例會SOPCK06 問候客人SOPCK07 介紹餐品SOPCK08 飲品點(diǎn)單介紹SOPCK09 甜品點(diǎn)單介紹SOPCK10 飲品出品配料SOPCK11 甜品出品配料SOPCK12 出品禮貌用語SOPCK13 更換煙灰缸SOPCK14 清理臺面SOPCK15 核對賬單SOPCK16 清潔餐具SOPCK17 清潔自助臺SOPCK18 處理退菜SOPCK19 物品出庫SOPCK20 物品入庫SOPCK21 打烊流程部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK01工作:開店準(zhǔn)備所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么準(zhǔn)備工作營業(yè)前更換工裝上班時間前打卡個人的儀容儀表整理早例會的準(zhǔn)備外場區(qū)衛(wèi)生的清潔自助臺物料的補(bǔ)充詢問制作部門當(dāng)日估清產(chǎn)品前一天問題的回顧能夠保證店內(nèi)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK02工作:早班準(zhǔn)備工作所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么早班準(zhǔn)備工作開吊燈調(diào)到早班光線開空調(diào)調(diào)至24度準(zhǔn)備檸檬水和熱水清潔地面桌面及區(qū)玻璃注意：檸檬水壺和熱水壺要清潔干凈無殘留無異味，玻璃要用專用清潔水擦拭干凈。確保衛(wèi)生及早班備料符合標(biāo)準(zhǔn)。部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK03工作:檢查/維修所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么檢查/維修查看吊燈臺燈的使用狀況外場清潔設(shè)備的損耗空調(diào)使用情況是否正常桌椅使用情況和煙灰缸地面插座使用是否正常無線網(wǎng)的連接是否正常使客人得到滿意部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK04工作:臺面擺放所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么臺面擺放臺面桌卡擺放檢查吸煙區(qū)煙灰缸擺放檢查，里面是否干凈和放有咖啡渣桌面臺燈擺放和是否使用正常檢查刀叉等餐具是否夠用和衛(wèi)生狀況為高峰期做足準(zhǔn)備部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK05工作:每日例會所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么每日例會早班例會—人員區(qū)衛(wèi)生安排，備料及燈具餐具檢查工作，吧臺產(chǎn)品估清狀況的督查晚班例會，高峰期人員安排、打烊衛(wèi)生區(qū)的桌椅地面衛(wèi)生，交接班事件統(tǒng)計(jì)。顧客意見統(tǒng)計(jì)匯報(bào)，請假調(diào)崗安排。每日例會把當(dāng)天的工作更細(xì)致化部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK06工作:問候客人所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么問候客人顧客進(jìn)門迎客聲：歡迎光臨泰爾諾咖啡送餐上餐：您好！您的**咖啡！您的餐品已上齊、請慢用！送客聲：謝謝光臨、請慢走！學(xué)習(xí)貫徹七聲十字問候語，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)禮貌用語是我們素養(yǎng)的體現(xiàn)。部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK07工作:介紹餐品所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么介紹餐品1.收銀員要熟知店內(nèi)產(chǎn)品的種類價格及同行業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢，飲品、甜品的適合人群。產(chǎn)品的功效及價格的定位。2.當(dāng)顧客對產(chǎn)品提出不同看法時要及時以正確標(biāo)準(zhǔn)的告訴顧客店內(nèi)產(chǎn)品的口感特性及制作方式。保證產(chǎn)品的市場價值部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK08工作:飲品點(diǎn)單介紹所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么飲品點(diǎn)單介紹飲品的冷熱分類，品種及口味區(qū)分：咖啡、果汁、茶、冰沙飲品的功效飲品的適合人群當(dāng)日的特價飲品及熱銷飲品讓顧客更全面的了解飲品的口感及功效，給顧客更好的參考信息部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK09工作:甜品點(diǎn)單介紹所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么甜品點(diǎn)單介紹收銀員及時為顧客介紹甜品的名稱種類，口感以及功效。甜品中的配料和搭配的水果品種及冰淇淋的口感。熱銷甜品和市場優(yōu)勢產(chǎn)品的種類口味偏甜和口味偏咸產(chǎn)品讓顧客更好的了解甜品的特性，更好的促銷甜品部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK10工作:飲品出品配料所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么飲品出品配料冷飲和常溫的配吸管熱飲配勺子帶冰淇淋類的配勺子奶昔類配餐巾紙帶果肉類配粗吸管小杯咖啡熱的要配底碟飲品的出品配料標(biāo)準(zhǔn)可以統(tǒng)一化部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK11工作:甜品出品配料所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么甜品出品配料松餅類配刀叉面包類配刀叉和餐巾紙漢堡及帕尼尼配叉子和餐巾紙沙拉類配叉子和沙拉醬及時提醒顧客自助臺的餐具和配料標(biāo)準(zhǔn)的配料要落實(shí)到每一個人，成為我們出品的標(biāo)準(zhǔn)部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK12工作:出品禮貌用語所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么出品禮貌用語您好！打擾一下、您點(diǎn)的＊＊咖啡、請慢用！您好！您點(diǎn)的＊＊松餅、請慢用！您好！如果您需要檸檬水，我們每個區(qū)有自助臺方便您的用餐。您好！有什么為您效勞的、我們會努力做的更好！準(zhǔn)確地滿足客人的需求，令客人滿意部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK13工作:更換煙灰缸所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么更換煙灰缸吸煙區(qū)在高峰期煙灰缸中煙頭超過五個后及時更換新的煙灰缸，并向顧客說明：您好！打擾一下，我?guī)湍惆褵熁腋赘鼡Q下好嗎？得到顧客肯定后，及時在新煙灰缸中加上咖啡渣放至桌子中間。煙灰剛中的殘留物倒掉清洗后晾干，放至自助臺裝好咖啡渣以便下次使用?？Х仍侨ギ愇兜纳掀分?，能有效的去除煙味。還有淡淡的咖啡香味，讓顧客有更好的就餐環(huán)境。部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK14工作:清理臺面所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么清理臺面顧客離開后，迅速把桌面餐具分類收回，垃圾倒入自助臺垃圾桶，桌面用清潔劑清洗、用干毛巾擦拭干凈，桌椅擺放整齊、地面無異物。高效的翻臺才能更好更快的迎接下一桌顧客，才能有更好的營業(yè)額。部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK15工作:核對賬單所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么核對賬單出品時核對小熊的顏色，桌號及產(chǎn)品是否正確無誤。每上一個產(chǎn)品在顧客消費(fèi)單上劃掉，以便了解產(chǎn)品的遺漏。產(chǎn)品出品時做到先到先出，不讓先到的顧客等太久，影響顧客的體驗(yàn)度。核對每一樣產(chǎn)品的名稱，品種，冷熱以及小熊的顏色，做到準(zhǔn)確無誤。部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK16工作:清潔餐具所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么清潔餐具刀叉及毛巾每天清潔，每周消毒一次，做到無異味，無異物殘留檢查出品的底碟，餐盤、飲品杯是否干凈，有水漬及時擦拭干凈。讓顧客有各干凈舒適的用餐體驗(yàn)保證餐具的消毒狀況，衛(wèi)生和清潔的負(fù)責(zé)人，定期檢查以便讓顧客有更好的用餐體驗(yàn)。部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK17工作:清潔自助臺所需物品及用具:抹布、刷子工作與任務(wù)怎么做為什么清潔自助臺每天早晚班打掃自助臺、臺面地面衛(wèi)生。清理垃圾桶，補(bǔ)充所需物品，正確擺放托盤和煙灰缸、淡水杯及吸管每周一次自助臺死角清潔，做到干凈整潔。保持自助臺整潔、衛(wèi)生部門:中餐廳廚房工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK18工作:燙傷、燒傷、火災(zāi)的預(yù)防所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么處理退菜因產(chǎn)品質(zhì)量問題顧客要求退單的，通知收銀臺并說明狀況。因制作時間過長，顧客等太久退單的需要向領(lǐng)班說明，和顧客調(diào)節(jié)后而定。制作部門做錯，或送錯餐的顧客要求退單的由當(dāng)事人承擔(dān)。并在例會上說明愿意！預(yù)防為主部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK19工作:物品出庫所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么物品出庫出庫要填寫出庫單，由申購人和出庫人簽字保證有兩天的保險庫存，避免一天多次出庫物品出庫后要統(tǒng)計(jì)數(shù)量，并妥善保存使用剩余不多時，及時找?guī)旃艹鰩?。保證運(yùn)營的正常部門:外場工作職務(wù):所有員工工作序號:SOPCK20工作:入庫標(biāo)準(zhǔn)所需物品及用具:工作與任務(wù)怎么做為什么物品入庫采購回來