客服工作總結與計劃模板（2篇）

第5頁共5頁客服工作?總結與計?劃模板?成為某某?公司的售?后服務的?客服人員?以來，我?努力工作?，完成了?全年的所?有任務。?現在對一?年來的工?作總結如?下：一?、學好本?專業(yè)的技?術無論?從事什么?樣的工作?，專業(yè)技?術永遠是?立足之本?。學好技?術是重中?之重，先?立足，在?講發(fā)展，?可持續(xù)發(fā)?展。打扎?實基建，?才能建得?起高樓大?夏。不過?，這些工?控自動化?產品的技?術要想學?好也不是?那么的容?易，很枯?燥，涉及?的很廣泛?，還必須?有一個對?技術有欲?望的心。?特別是售?后客服這?塊，不只?是只知道?本產品的?，還要了?解它所應?用在什么?方面，是?什么機械?，帶動它?的是什么?系統等。?二、學?會與人溝?通良好?的溝通能?力可能會?事半工倍?。因為客?戶的心情?不能確定?，買了我?們的產品?出了故障?對他造成?一定的損?失，所以?抗壓能力?也要強。?在這個時?候只能小?心謹慎的?應付了。?還有出門?在外，說?話也要小?心，盡量?的從客戶?的心理出?發(fā)，態(tài)度?要好，絕?對不能頂?撞人家。?在與客戶?溝通時，?對你從事?的技術要?求也是很?高，一般?在溝通時?問的最多?的也是技?術性的問?題。有時?碰到一些?不懂的技?術問題就?很糾結。?先從自己?會的入手?，盡量的?轉移到別?的地方去?，反正能?幫他解決?問題就可?以了。要?不然客戶?會產生懷?疑，也會?對公司的?形象造成?損失，所?以在溝通?時要么趕?緊解決故?障，要么?就盡量的?往自己知?道的領域?溝通。?三、事前?準備事后?總結在?接到客戶?電話時，?必須先了?解情況，?能否電話?解決，如?果要到現?場去的話?，完成任?務之后，?做一下總?結，把現?場的情況?記下來，?一個人的?旅途總是?那么寂寞?孤獨。還?要忍得住?孤寂、耐?得住枯燥?。這些都?是售后客?服人員的?基本要求?。畢竟公?司里還有?那么多的?伙伴支持?著呢!都?說售后服?務是一個?營銷的過?程，也是?營銷的開?始，我想?我會努力?的去維護?好公司的?品牌形象?為公司爭?取的利益??？头?工作總結?與計劃模?板（二）?___?_年前三?個季度的?工作已經?結束了，?在全體員?工不懈努?力與堅持?下，基本?完成了前?三季度的?工作任務?。具體分?以下幾方?面：1?.提升服?務品質。?首先我們?認為公司?的服務品?質要上臺?階單靠我?們服務辦?的跟蹤檢?查是遠遠?不夠的，?所以在年?初我們就?制定了樓?層兼職值?班經理，?由個樓層?主任級人?員擔任，?和我們共?同配合，?對各樓層?的員工日?常行為規(guī)?范進行檢?查，從而?在賣場檢?查方面力?量得到加?強。在?本年第二?季度，服?務辦帶領?各商品部?開展班組?建設。以?商品部各?區(qū)域為單?位，具體?在顧客投?訴，領班?交接班、?導購日常?考核方面?進行建設?，實行賣?場互查、?部門自查?，每周由?服務辦帶?隊進行二?至三次聯?合查場并?根據結果?下發(fā)查場?整改通知?單(參加?人員由服?務辦人員?、部門領?班、主任?、樓層值?班經理)?，現場管?理逐級負?責、分級?管理(服?務辦公司?級→各商?品部部門?級→班長?級→店長?-員工)?，加大力?度。部門?干部負責?本部門的?現場管理?，有問題?時可以及?時處理，?從員工接?受和配合?方面更有?利于管理?效果。建?立店長培?訓制，進?行銷售跟?進。2?.第三季?度服務辦?對全員的?服務質量?跟蹤卡進?行了更換?，并建立?了全員服?務管理檔?案，對全?年違紀的?員工累計?超過__?__次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進行培?訓并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹立危機?意識，全?面提升服?務品質，?從而營造?最佳服務?環(huán)境，截?止目前為?止累計更?換下發(fā)服?務質量跟?蹤卡__?__余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領的服?務口號，?并組織制?作員工微?笑服務牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對?每一位顧?客，為顧?客留住國?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進一步的?提升服務?品質，樹?立員工服?務意識，?還推出服?務明星候?選人共_?___人?，起到了?以點帶面?的作用。?___?_人員管?理檢查范?圍全面化?、制度化?。將二線?和一線員?工管理納?入同步軌?道，進行?日常監(jiān)督?和管理。?依公司相?關規(guī)章制?度，一視?同仁，嚴?格落實，?做到公平?公正，不?厚此薄彼?，達到監(jiān)?督檢查透?明化，管?理標準化?，杜絕執(zhí)?行標準不?一的問題?，我們還?制定了整?改通知單?，對發(fā)現?的問題及?時進行整?改，從而?使部分工?作得到很?大提升，?而且我們?還加大力?度對干部?在崗進行?檢查，從?以前的每?天兩次增?加到四至?六次，使?各部門管?理人員有?了自律意?識。在迎?賓方面我?們要求各?樓層管理?人員在每?天員工進?店前，就?要站在員?工通道迎?接員工進?店，通過?這種方式?，管理人?員的親和?力得到加?強，使各?級管理人?員與員工?之間距離?更加接近?。4.?賣場五大?管，嚴格?查場制度?，對樓層?提出查場?重點。在?每日的查?場中服務?辦值班經?理做到“?三勤”手?勤、腿勤?、嘴勤。?對發(fā)現的?問題及時?與部門反?饋溝通，?并下發(fā)整?改通知單?，提出整?改期限，?并檢查跟?蹤，使發(fā)?現的各類?問題能得?到及時解?決(但也?有部分問?題得不到?落實，主?要以硬件?問題為主?，我們通?過查場通?報進行跟?進)，杜?絕一面講?，一面不?落實的工?作被動局?面。在_?___年?前三季度?服務辦對?賣場進行?檢查，共?計發(fā)現處?理各類員?工違紀_?___人?次，公司?平均違紀?率%。其?中大部分?員工都是?給予批評?教育為主?，只有少?部分經常?違紀的員?工給予經?濟處罰，?從而也體?現了公司?人性化管?理，降低?了以罰代?管的被動?局面。?5.值班?經理業(yè)務?技能及專?業(yè)化水平?的提升。?我們根據?值班經理?業(yè)務上存?在的不足?制定了系?統的培訓?計劃，定?期進行商?品知識及?專業(yè)知識?的培訓，?培訓師由?我部值班?經理自行?擔任，用?我們的弱?項通過培?訓來補我?們自己的?弱項，比?如我們部?門有些同?志不知道?如何開展?工作，那?我就安排?他們來講?“在工作?時間如何?有效的開?展工作”?，從而進?一步提升?了值班經?理業(yè)務技?能及處理?顧客投訴?水平，進?一步完善?自我監(jiān)督?、自我管?理機制,?前三季度?度服務辦?內部共計?各類培訓?近___?_余次。?6.白?銀店工作?。在具體?工作中服?務辦按照?公司統一?安排配合?，從人員?招聘，培?訓等方面?進行，商?業(yè)服務法?規(guī)的課程?由我主講?，累計_?___余?課時，按?時完成培?訓任務。?其次我們?還對服務?臺人員進?行培訓，?轉變服務?觀念。顧?客需要的?，就是我?們要做的?。時刻以?顧客的滿?意度來處?理問題，?為顧客提?供“盡如?您意”的?服務。對?白銀店服?務辦值班?經理我們?也是嚴格?要求，要?求他們必?須按照總?店的管理?水平去管?理，雖然?現在分店?的管理和?總店還有?差距，但?我們有信?心把分店?的管理抓?上去。?7.積極?配合公司?完成各項?工作從?參與者、?執(zhí)行者、?策劃者到?組織者在?公司各項?大型活動?中，處處?都有服務?辦值班經?理的身影?，對公司?提出的各?項工作都?能及時、?全面、保?質保量的?完成，并?取得了一?定成效，?受到公司?領導和人?力資源部?領導的認?可與肯定??？偨Y_?___年?前三季度?服務辦工?作，雖然?取得了一?定的成績?，也受到?領導認可?，但是我?們的工作?提升還是?進展較慢?，人員的?業(yè)務素質?與值班經?理的標準?還存在一?定的距離?，而且部?門多數為?新進員工?，專業(yè)素?質還相對?較低，在?處理顧客?投訴等方?面經驗還?相對欠缺?，在服務?品質方面?跟發(fā)達城?市的大型