2023酒店經(jīng)理個(gè)人工作年度總結(jié)格式范文（2篇）

第20頁(yè)共20頁(yè)2023?酒店經(jīng)理?個(gè)人工作?年度總結(jié)?格式范文?___?_月__?__日至?今已在酒?店人事部?工作已有?一個(gè)月之?多，按照?酒店領(lǐng)導(dǎo)?的工作安?排和本職?的一些想?法，一個(gè)?月來(lái)，主?要負(fù)責(zé)做?好以下幾?項(xiàng)工作，?現(xiàn)向酒店?領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?。一、?加強(qiáng)了所?屬員工思?想教育，?強(qiáng)化責(zé)任?意識(shí)，明?確管理分?工，逐步?提高人事?管理水平?和效率。?人事部?門屬酒店?的職能部?門，發(fā)揮?著組織、?協(xié)調(diào)、培?訓(xùn)、管理?和員工基?本生活保?障等作用?，工作瑣?碎，主觀?能動(dòng)性強(qiáng)?，因此要?求所屬人?員要有一?定的綜合?素質(zhì)?，F(xiàn)?在人事部?共有人員?____?人，含人?事部經(jīng)理?____?人，其它?____?人分別負(fù)?責(zé)勞資、?后勤及人?事、培訓(xùn)?兩個(gè)部分?。在對(duì)部?門人員工?作進(jìn)行了?明確分工?的同時(shí)，?并制定了?人事部日?常工作明?細(xì)表，認(rèn)?真予以執(zhí)?行落實(shí)，?為人事部?各項(xiàng)工作?全面、正?常、有序?進(jìn)行打下?良好的基?礎(chǔ)。同時(shí)?也逐步提?高了人事?管理水平?和工作效?率。二?、認(rèn)真做?好酒店的?定編、定?崗、定薪?工作，降?低人員成?本的同時(shí)?，提高工?作效率。?經(jīng)過(guò)與?酒店高管?及各部門?經(jīng)理的考?察研究決?定，重新?調(diào)整酒店?的人員編?制，現(xiàn)將?酒店人員?編制總數(shù)?定在__?__人，?現(xiàn)有員工?____?人。三?、認(rèn)真做?好酒店的?招聘工作?，及各類?檔案資料?的管理工?作。酒?店行業(yè)屬?人員密集?性行業(yè)，?人員流動(dòng)?性較大，?有時(shí)因人?員不能及?時(shí)招聘到?位，勢(shì)必?會(huì)影響工?作的正常?進(jìn)行。對(duì)?之前應(yīng)聘?資料進(jìn)行?整理及篩?選，重新?篩選出適?合酒店工?作的人員?通知來(lái)店?試用，除?此之外，?在酒店高?管的帶領(lǐng)?下，人事?部加強(qiáng)與?各部門員?工之的聯(lián)?系，鼓勵(lì)?員工推薦?身邊的朋?友到酒店?工作，這?是一種人?才來(lái)源途?徑較廣的?方法，也?起到了良?好的效果?，通過(guò)以?上的舉措?，保證了?各崗位工?作的正常?開(kāi)展，與?此同時(shí)，?對(duì)各工作?崗位深入?進(jìn)行分析?研究，合?理分配人?員，采取?末位淘汰?制，在不?斷提高員?工基本條?件及綜合?素質(zhì)的同?時(shí)，確保?工作效率?化。重新?完善各類?檔案資料?的管理工?作制度及?流程。要?求每月對(duì)?檔案資料?進(jìn)行整理?，定期進(jìn)?行檢查，?確保各類?資料的全?面完整和?便于查找?，保證相?關(guān)部門對(duì)?酒店的檔?案資料的?檢查中，?不出現(xiàn)問(wèn)?題。四?、員工餐?廳、員工?超市和員?工宿舍管?理。做好?員工生活?基本保障?工作是促?進(jìn)各項(xiàng)工?作有利開(kāi)?展的前提?。將員?工餐廳、?員工超市?重新劃分?隸屬關(guān)系?，人事部?首先在調(diào)?整開(kāi)餐時(shí)?間，改善?員工伙食?工作上下?功夫，本?著以人為?本的思想?理念，將?原來(lái)開(kāi)餐?的時(shí)間及?次數(shù)重新?調(diào)整，原?來(lái)早、午?、晚一日?三餐，增?加一餐（?夜餐）后?，調(diào)整為?一日四餐?。經(jīng)常檢?查員工餐?伙食質(zhì)量?，計(jì)劃在?不超成本?的前提下?，合理調(diào)?配飲食，?注重營(yíng)養(yǎng)?搭配，堅(jiān)?持讓員工?吃好、吃?飽為原則?。通過(guò)了?幾日的觀?察，得到?了廣大員?工的普遍?認(rèn)可，同?時(shí)加強(qiáng)員?工餐的衛(wèi)?生管理，?將用餐部?門劃分區(qū)?域，這樣?既保證了?用餐人員?的秩序，?又減輕了?員工餐廳?工作人員?的勞動(dòng)量?。同時(shí)教?育所屬員?工養(yǎng)成良?好的個(gè)人?衛(wèi)生習(xí)慣?，經(jīng)常性?的對(duì)員工?餐菜品和?環(huán)境衛(wèi)生?進(jìn)行檢查?，為員工?提供一個(gè)?健康、衛(wèi)?生的用餐?環(huán)境。其?次加強(qiáng)宿?舍人員管?理力度，?人事部結(jié)?合各崗位?人員住宿?情況按照?部門為單?位合理分?配宿舍，?定期檢查?宿舍衛(wèi)生?，教育員?工養(yǎng)成良?好的生活?習(xí)慣，共?同營(yíng)造干?凈、舒適?的住宿環(huán)?境。規(guī)范?員工超市?采購(gòu)流程?，與財(cái)務(wù)?部配合對(duì)?超市貨物?進(jìn)行盤點(diǎn)?，建立臺(tái)?賬，將每?日收入及?時(shí)交送財(cái)?務(wù)部。?五、全面?接收總經(jīng)?辦的工作?。在與?各部門緊?密配合的?同時(shí)和組?織召開(kāi)各?種會(huì)議，?做好各類?上傳下達(dá)?，組織協(xié)?調(diào)，擬定?方案和主?持工作，?確保各類?會(huì)議、活?動(dòng)順利開(kāi)?展。同時(shí)?認(rèn)真做好?各崗位之?間人員調(diào)?動(dòng)工作，?接待的大?型宴會(huì)時(shí)?，充分調(diào)?動(dòng)合理利?用人力資?源，確保?接待工作?順利完成?。配合其?它部門做?好酒店服?務(wù)業(yè)的信?息搜集、?分析、調(diào)?查、研究?工作，積?極提出改?進(jìn)意見(jiàn)和?建議，并?以口頭或?書(shū)面形式?及時(shí)向酒?店高級(jí)管?理層匯報(bào)?，為酒店?高級(jí)管理?層提供決?策依據(jù)。?在對(duì)外聯(lián)?系方面（?現(xiàn)已接手?食品藥品?監(jiān)督局檢?查、酒店?印刷品的?整理、標(biāo)?牌、宣傳?單等的制?作），做?好有關(guān)方?面的來(lái)訪?接待和來(lái)?信的處理?工作，處?理好酒店?與各級(jí)政?府部門和?社會(huì)各界?的關(guān)系，?參與策劃?酒店內(nèi)的?重大活動(dòng)?，加強(qiáng)與?新聞媒介?的聯(lián)系，?提高酒店?的知名度?。六、?計(jì)劃工作?1、學(xué)?習(xí)并熟練?掌握酒店?的薪資待?遇、用工?政策、福?利待遇、?部門用工?標(biāo)準(zhǔn)等，?為招聘人?員、服務(wù)?好員工做?好基礎(chǔ)性?的準(zhǔn)備和?保障。?2、員工?招聘a?、選人：?酒店對(duì)外?公布招聘?啟事信息?后，主要?通過(guò)人才?市場(chǎng)、新?沂市人才?網(wǎng)、電視?滾動(dòng)字幕?（或短信?群發(fā)的形?式）進(jìn)行?發(fā)布招聘?信息。酒?店還可以?通過(guò)宣傳?彩頁(yè)的形?式招聘員?工借機(jī)宣?傳酒店擴(kuò)?大酒店的?知名度。?自己也要?動(dòng)用社會(huì)?人事進(jìn)行?招聘。?b、用人?：用人的?機(jī)制為：?把最合適?的人安排?在最合適?的崗位.?根據(jù)應(yīng)聘?人員的意?向和人員?的具體實(shí)?際情況，?對(duì)人員進(jìn)?行思維疏?導(dǎo)和引導(dǎo)?，讓員工?的實(shí)際情?況和應(yīng)聘?職位相吻?合。c?、備人：?建立酒店?的人才庫(kù)?，及時(shí)對(duì)?有意向從?事酒店工?作的人員?信息給與?登記、備?份，以確?保部門人?員的及時(shí)?補(bǔ)充，確?保崗點(diǎn)的?正常運(yùn)營(yíng)?。d、?留人：現(xiàn)?在酒店業(yè)?的人員流?動(dòng)很大，?人員的高?流動(dòng)對(duì)服?務(wù)水平的?穩(wěn)定是一?種很大的?威脅，尤?其是優(yōu)秀?員工的流?動(dòng)，所以?控制人員?流動(dòng)率迫?在眉睫。?平時(shí)在工?作中要主?動(dòng)和員工?“談心”?，及時(shí)對(duì)?有離職傾?向和準(zhǔn)備?離職的員?工做好思?想引導(dǎo)，?找出他們?辭職的主?要原因，?以確保員?工合理安?排。3?、后勤的?保障沒(méi)?有后勤的?保障，就?保證不了?酒店經(jīng)營(yíng)?穩(wěn)定正常?的進(jìn)行。?在工作中?加強(qiáng)對(duì)宿?舍、食堂?、水電、?辦公用品?的監(jiān)督和?管理，為?員工創(chuàng)造?更好的生?活與工作?環(huán)境。重?點(diǎn)加強(qiáng)員?工宿舍的?管理，為?改變酒店?員工宿舍?臟、亂、?差的現(xiàn)狀?，為員工?創(chuàng)造一個(gè)?清潔、有?序、舒適?的居住和?娛樂(lè)環(huán)境?。a、?加強(qiáng)組織?管理：強(qiáng)?化員工宿?舍的組織?管理。一?是明確后?勤主管的?工作職責(zé)?，激發(fā)后?勤主管的?工作積極?性，發(fā)揮?后勤主管?的重要作?用;二是?要求宿管?員認(rèn)真履?行工作職?責(zé)，對(duì)宿?管員的履?職情況進(jìn)?行評(píng)定，?實(shí)施獎(jiǎng)罰?制度;三?是評(píng)定員?工宿舍長(zhǎng)?，將日常?的管理工?作交給宿?舍長(zhǎng)完成?，形成“?人事部經(jīng)?理-后勤?主管-宿?管員-宿?舍長(zhǎng)”四?級(jí)管理的?網(wǎng)絡(luò)。?b、加強(qiáng)?宿舍水電?管理：根?據(jù)季節(jié)和?級(jí)別的不?同，對(duì)酒?店員工用?水用電進(jìn)?行規(guī)定，?節(jié)余水電?進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?、浪費(fèi)水?電進(jìn)行處?罰。自實(shí)?施本規(guī)定?以來(lái)，員?工宿舍用?水、用電?量減少很?多。在每?周檢查宿?舍衛(wèi)生時(shí)?，對(duì)員工?使用的大?功率電器?進(jìn)行收獲?，并對(duì)使?用人進(jìn)行?處罰，杜?絕高功率?電器在宿?舍的使用?，降低了?不安全的?隱患。?c、實(shí)施?宿舍衛(wèi)生?規(guī)范和檢?查、獎(jiǎng)懲?辦法：根?據(jù)我酒店?員工宿舍?的具體情?況，制定?“宿舍衛(wèi)?生規(guī)范”?，規(guī)定每?周檢查一?次宿舍衛(wèi)?生。對(duì)衛(wèi)?生比較差?的宿舍實(shí)?行“反饋?-由部門?負(fù)責(zé)人督?導(dǎo)-通報(bào)?批評(píng)-罰?款”的程?序進(jìn)行逐?步的改善?。經(jīng)過(guò)幾?個(gè)月來(lái)的?不斷努力?，宿舍衛(wèi)?生比以前?大有改善?，軼序良?好。d?、規(guī)范訪?客登記：?規(guī)定員工?親友探視?時(shí)間，且?必須履行?登記手續(xù)?。對(duì)拒不?填寫(xiě)《登?記表》者?，宿管員?可禁止其?進(jìn)入員工?宿舍。未?經(jīng)許可的?外來(lái)人員?一律不準(zhǔn)?進(jìn)入宿舍?樓。來(lái)訪?人員不得?擅自進(jìn)入?非探訪員?工宿舍。?到了規(guī)定?的探訪結(jié)?束時(shí)間，?宿管員必?須催促來(lái)?訪者盡快?離開(kāi)。幾?個(gè)月來(lái)，?宿管員認(rèn)?真執(zhí)行這?一規(guī)定，?沒(méi)有因?yàn)?來(lái)訪員工?親友而出?現(xiàn)意外的?情況。?e、增設(shè)?培訓(xùn)教室?，如有條?件增加員?工活動(dòng)室?為員工創(chuàng)?造了一個(gè)?良好、安?全的休閑?娛樂(lè)環(huán)境?。上情?下達(dá)和下?情上報(bào)?及時(shí)把酒?店高層領(lǐng)?導(dǎo)的決策?和方針傳?達(dá)給員工?，及時(shí)把?平日里收?集的員工?建議和意?見(jiàn)向上匯?報(bào)，根據(jù)?酒店的具?體情況提?出自己的?意見(jiàn)和建?議，把人?員流動(dòng)控?制在最小?的范圍內(nèi)?。a、?完善制度?，向?qū)崿F(xiàn)?管理規(guī)范?化進(jìn)軍。?成功的?企業(yè)源于?卓越的管?理，卓越?的管理源?于優(yōu)異、?完善的制?度。隨著?社會(huì)的不?斷發(fā)展，?搞好管理?制度無(wú)疑?是其持續(xù)?發(fā)展的根?本。因此?，在原有?的規(guī)章制?度上完善?，合理而?科學(xué)的酒?店管理制?度的運(yùn)用?便迫在眉?節(jié)，為了?進(jìn)一步完?善酒店制?度，實(shí)現(xiàn)?管理規(guī)范?化，將重?新修訂《?員工手冊(cè)?》使員工?“有法可?依”。?b、加強(qiáng)?培訓(xùn)力度?，完善培?訓(xùn)機(jī)制。?企業(yè)的?競(jìng)爭(zhēng)，最?終歸于人?才的競(jìng)爭(zhēng)?。目前酒?店各部門?人員的綜?合素質(zhì)普?遍有待提?高，根據(jù)?實(shí)際情況?制定培訓(xùn)?計(jì)劃，從?真正意義?上為員工?帶來(lái)幫助?。另外新?員工入店?培訓(xùn)是必?不可少的?，對(duì)入職?的員工進(jìn)?行酒店歷?史、基礎(chǔ)?禮儀禮貌?、安保消?防、安全?生產(chǎn)、員?工手冊(cè)的?培訓(xùn)，對(duì)?員工進(jìn)行?思想上面?的引導(dǎo)，?讓員工從?根本的思?想認(rèn)識(shí)和?心態(tài)上對(duì)?酒店有一?個(gè)很貼切?的認(rèn)識(shí)和?了解，以?保證在工?作中樹(shù)立?正確的思?維理念、?服務(wù)理念?及工作理?念。另外?各部門的?相關(guān)技能?實(shí)操培訓(xùn)?也必須定?期進(jìn)行，?并對(duì)各培?訓(xùn)進(jìn)行考?核，以技?能實(shí)操考?核及平時(shí)?待客禮節(jié)?禮儀、態(tài)?度來(lái)確定?工資的等?級(jí)。以此?加強(qiáng)員工?的對(duì)客服?務(wù)，使我?們的軟件?在上一個(gè)?臺(tái)階。?c、協(xié)助?部門工作?，積極主?動(dòng)聽(tīng)取各?員工建議?及意見(jiàn)。?繼續(xù)配?合各部門?工作，協(xié)?助處理事?件處理。?即將到來(lái)?的一年是?酒店拓展?并壯大的?一年，擁?有一支團(tuán)?結(jié)、勇于?創(chuàng)新的團(tuán)?隊(duì)是為其?發(fā)展的保?障。所以?積極主動(dòng)?聽(tīng)取各員?工建議及?意見(jiàn)是人?事部工作?的重心。?只有員工?能高高興?興的服務(wù)?于我們的?顧客，我?們才能更?好更快的?發(fā)展壯大?。20?23酒店?經(jīng)理個(gè)人?工作年度?總結(jié)格式?范文（二?）__?__年即?將度過(guò)，?我們充滿?信心地迎?來(lái)___?_年。過(guò)?去的一年?，是促進(jìn)?酒店“安?全、經(jīng)營(yíng)?、服務(wù)”?三大主題?的一年，?也是酒店?全年?duì)I收?及利潤(rùn)指?標(biāo)完成得?較為理想?的一年。?值此辭舊?迎新之際?，有必要?回顧總結(jié)?過(guò)去一年?的工作、?成績(jī)、經(jīng)?驗(yàn)及不足?，以利于?揚(yáng)長(zhǎng)避短?，奮發(fā)進(jìn)?取，在新?一年里努?力再創(chuàng)佳?績(jī)。一?、科學(xué)決?策，齊心?協(xié)力，酒?店年創(chuàng)四?點(diǎn)業(yè)績(jī)?酒店總經(jīng)?理班子根?據(jù)中心的?要求，年?初制定了?全年工作?計(jì)劃，提?出了指導(dǎo)?各項(xiàng)工作?開(kāi)展的總?體工作思?路，一是?努力實(shí)現(xiàn)?“三創(chuàng)目?標(biāo)”，二?是齊心蓄?積“三方?優(yōu)勢(shì)”等??？傮w思?路決定著?科學(xué)決策?，指導(dǎo)著?全年各項(xiàng)?工作的開(kāi)?展。加之?“三標(biāo)一?體”認(rèn)證?評(píng)審工作?的促進(jìn)，?以及各項(xiàng)?演出活動(dòng)?的實(shí)操，?酒店總經(jīng)?理班子帶?領(lǐng)各部門?經(jīng)理及主?管、領(lǐng)班?，團(tuán)結(jié)全?體員工，?上下一致?，齊心協(xié)?力，在創(chuàng)?收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方?面作出了?一定的貢?獻(xiàn)，取得?了頗為可?觀的業(yè)績(jī)?。1、?經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收?。酒店?通過(guò)調(diào)整?銷售人員?、拓寬銷?售渠道、?推出房提?獎(jiǎng)勵(lì)、餐?飲績(jī)效掛?鉤等相關(guān)?經(jīng)營(yíng)措施?，增加了?營(yíng)業(yè)收入?。酒店全?年完成營(yíng)?收為_(kāi)_?__萬(wàn)元?，比去年?超額__?__萬(wàn)元?，超幅為?____?%;其中?客房收入?為_(kāi)__?_萬(wàn)元，?寫(xiě)字間收?入為_(kāi)_?__萬(wàn)元?，餐廳收?入___?_萬(wàn)元，?其它收入?共___?_萬(wàn)元。?全年客房?平均出租?率為_(kāi)_?__%，?年均房?jī)r(jià)?____?元/間夜?。酒店客?房出租率?和平均房?價(jià)，皆高?于全市四?星級(jí)酒店?的平均值?。2、?管理創(chuàng)利?。酒店?通過(guò)狠抓?管理，深?挖潛力，?節(jié)流節(jié)支?，合理用?工等，在?人工成本?、能源費(fèi)?用、物料?消耗、采?購(gòu)庫(kù)管等?方面，倡?導(dǎo)節(jié)約，?從嚴(yán)控制?。酒店全?年經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)為_(kāi)_?__萬(wàn)元?，經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)率為_(kāi)?___%?，比去年?分別增加?____?萬(wàn)元和_?___%?。其中，?人工成本?為_(kāi)__?_萬(wàn)元，?能源費(fèi)用?為_(kāi)__?_萬(wàn)元，?物料消耗?為_(kāi)__?_萬(wàn)元，?分別占酒?店總收入?的___?_%、_?___%?、___?_%。比?年初預(yù)定?指標(biāo)分別?降低了_?___%?、___?_%、_?___%?。3、?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店?通過(guò)引進(jìn)?品牌管理?，強(qiáng)化《?員工待客?基本行為?準(zhǔn)則》關(guān)?于“儀表?、微笑、?問(wèn)候”等?20字內(nèi)?容的培訓(xùn)?，加強(qiáng)管?理人員的?現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)?和質(zhì)量檢?查，逐步?完善前臺(tái)?待客部門?及崗位的?窗口形象?，不斷提?高員工的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?水準(zhǔn)。因?而，今年?____?月份由市?旅游局每?年一次組?織對(duì)星級(jí)?飯店明查?暗訪的打?分評(píng)比，?我店僅扣?____?分，獲得?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?較高分值?，在本地?區(qū)同星級(jí)?飯店中名?列前茅。?此外，在?大型活動(dòng)?的接待服?務(wù)中，我?店銷售、?前廳客房?、物業(yè)、?餐廳等部?門或崗位?，分別收?到了來(lái)自?活動(dòng)組委?的表?yè)P(yáng)信?，信中皆?贊揚(yáng)道：?“酒店員?工熱情周?到的服務(wù)?，給我們?的日常生?活提供了?必要的后?勤保障，?使我們能?夠圓滿地?完成此次?活動(dòng)?！?4、安?全創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店?通過(guò)制定?“大型活?動(dòng)安保方?案”等項(xiàng)?安全預(yù)案?，做到了?日常的防?火、防盜?等“六防?”，全年?幾乎未發(fā)?生一件意?外安全事?故。在酒?店總經(jīng)理?的關(guān)心指?導(dǎo)下，店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每?天召開(kāi)部?門經(jīng)理反?饋會(huì)，通?報(bào)情況提?出要求。?保安部安?排干部員?工加崗加?時(shí)，勤于?巡邏，嚴(yán)?密防控。?在相關(guān)部?門的配合?下，群防?群控，確?保了各項(xiàng)?活動(dòng)萬(wàn)無(wú)?一失和酒?店忙而不?亂的安全?穩(wěn)定。酒?店保安部?警衛(wèi)班也?因此而被?評(píng)為先進(jìn)?班組。?二、與時(shí)?俱進(jìn)，提?升發(fā)展，?酒店突顯?改觀酒?店總經(jīng)理?班子率先?垂范，組?織指導(dǎo)黨?員干部及?全體員工?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)領(lǐng)會(huì)_?___。?結(jié)合酒店?經(jīng)營(yíng)、管?理、服務(wù)?等實(shí)際情?況，與時(shí)?俱進(jìn)，提?升素質(zhì)，?轉(zhuǎn)變觀念?。在市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)的浪?潮中求生?存，使整?個(gè)酒店范?圍下半年?度突顯了?可喜的改?觀。主要?表現(xiàn)在干?部員工精?神狀態(tài)積?極向上。?酒店總經(jīng)?理大會(huì)、?小會(huì)反復(fù)?強(qiáng)調(diào)，干?部員工要?有緊迫感?，應(yīng)具上?進(jìn)心，培?養(yǎng)“精氣?神”。酒?店的管理?服務(wù)不是?高科技，?沒(méi)有什么?深?yuàn)W的學(xué)?問(wèn)。關(guān)鍵?是人的主?觀能動(dòng)性?，是人的?精神狀態(tài)?，是對(duì)酒?店的忠誠(chéng)?度和敬業(yè)?精神，是?對(duì)管理與?服務(wù)內(nèi)涵?真諦的理?解及其運(yùn)?用。店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)還通?過(guò)組織對(duì)?部門經(jīng)理?、主管、?領(lǐng)班及員?工的各項(xiàng)?培訓(xùn)交流?，啟發(fā)引?導(dǎo)大家拓?寬視野，?學(xué)習(xí)進(jìn)取?，團(tuán)結(jié)協(xié)?作。在?完成酒店?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?、管理目?標(biāo)和接待?任務(wù)的過(guò)?程中實(shí)現(xiàn)?自身價(jià)值?，并感受?人生樂(lè)趣?。因而，?部門經(jīng)理?之間相互?推諉和譏?貶的現(xiàn)象?少了，則?代之以互?通信息、?互為補(bǔ)臺(tái)?、互相尊?重;酒店?每月兩次?夜間例行?安檢和每?周一次質(zhì)?量檢查請(qǐng)?假、缺席?的人少了?，則代之?以主動(dòng)關(guān)?心參加、?檢查仔細(xì)?認(rèn)真等。?在一些大?型活動(dòng)中?，在店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的榜?樣作用下?，部門經(jīng)?理帶領(lǐng)著?主管、領(lǐng)?班及其員?工，加班?加點(diǎn)，任?勞任怨，?工作延長(zhǎng)?雖很疲憊?卻始終保?持振作的?精神狀態(tài)?，為酒店?的窗口形?象增添了?光彩。?三、品牌?管理，酒?店主抓八?大工作?在今年抓?“三標(biāo)一?體”6S?管理的推?行認(rèn)證過(guò)?程中，酒?店召開(kāi)了?多次專題?會(huì)，安排?了不同內(nèi)?容的培訓(xùn)?課，組織?了一些驗(yàn)?審預(yù)檢等?。這些大?大促進(jìn)并?指導(dǎo)了酒?店管理工?作更規(guī)范?地開(kāi)展。?同時(shí)，酒?店引進(jìn)國(guó)?內(nèi)外先進(jìn)?酒店成功?經(jīng)驗(yàn)，結(jié)?合年初制?定的管理?目標(biāo)和工?作計(jì)劃，?酒店及各?部門全年?主要抓了?八大工作?。（一?）以效益?為目標(biāo)，?抓好銷售?工作1?、人員調(diào)?整。酒?店銷售部?劃開(kāi)前臺(tái)?等崗位，?僅銷售人?員上半年?就有名，?是同規(guī)模?星級(jí)酒店?的2倍多?。酒店總?經(jīng)理班子?分析原因?，關(guān)鍵是?人，是主?要管理人?員的責(zé)任?。因此，?酒店果斷?地調(diào)整了?銷售部經(jīng)?理，并將?人員減至?名，增強(qiáng)?了留下人?員競(jìng)爭(zhēng)上?崗意識(shí)和?主動(dòng)促銷?的工作責(zé)?任心。?2、渠道?拓寬。?銷售部原?來(lái)分解指?標(biāo)因人而?定，缺少?科學(xué)依據(jù)?。酒店下?達(dá)的經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)卻難?如期完成?。針對(duì)上?半年出現(xiàn)?的缺少市?場(chǎng)調(diào)研、?合理定位?、渠道劃?分種種問(wèn)?題，總經(jīng)?理班子在?調(diào)整了部?門經(jīng)理后?，研究通?過(guò)了下半?年度的“?銷售方案?”。其中?在原有協(xié)?議公司、?網(wǎng)絡(luò)訂房?、上門散?客僅三條?自然銷售?渠道的基?礎(chǔ)上，拓?展增加了?會(huì)展、團(tuán)?隊(duì)、同行?、會(huì)員卡?等渠道，?設(shè)渠道主?管專人負(fù)?責(zé)，并按?各渠道客?源應(yīng)占酒?店總客源?的比例，?相應(yīng)地按?比例分解?指標(biāo)。這?樣，一是?劃分渠道?科學(xué)，二?為分解指?標(biāo)合理，?三能激勵(lì)?大家的工?作責(zé)任心?和促銷的?主動(dòng)性，?四可逐步?再次減員?增效，五?則明顯促?進(jìn)了銷售?業(yè)績(jī)的提?升。3?、房提獎(jiǎng)?勵(lì)。根?據(jù)本酒店?市場(chǎng)定位?為商務(wù)型?特色酒店?，以接待?協(xié)議公司?商務(wù)客人?和上門散?客為主，?以網(wǎng)絡(luò)訂?房、會(huì)展?團(tuán)隊(duì)等為?輔的營(yíng)銷?策略，總?經(jīng)理班子?參照同行?酒店“房?提”的一?些成功經(jīng)?驗(yàn)，制定?了對(duì)銷售?部前臺(tái)接?待人員按?高出協(xié)議?公司價(jià)售?房后予以?一定比例?提成的獎(jiǎng)?勵(lì)。這一?房提獎(jiǎng)勵(lì)?政策，極?大地調(diào)動(dòng)?了前臺(tái)接?待員促銷?熱情和服?務(wù)態(tài)度，?使酒店上?門散客收?入由上半?年___?_萬(wàn)元升?至下半年?____?萬(wàn)元，升?幅約為_(kāi)?___%?。4、?窗口形象?。銷售?部前廳除?充分利用?酒店給予?的房提政?策，加大?促銷力度?外，還特?別重視塑?造酒店的?窗口形象?。其一?，合理銷?控房間，?保證酒店?利益最大?化。例如?，在今年?的車展、?房展期間?，合理的?運(yùn)作，保?證客人的?滿意，也?保證了酒?店的最大?利益，連?續(xù)多天出?租率超過(guò)?____?%，而平?均房?jī)r(jià)也?有明顯的?提高。?其二，完?善工作流?程，確立?各種檢查?制度。加?強(qiáng)對(duì)前廳?在接待結(jié)?帳、交接?班等工作?流程上的?修訂完善?，尤其是?結(jié)帳時(shí)采?用了“賓?客結(jié)算帳?單”，減?少了客人?等待結(jié)帳?的時(shí)間，?改變了結(jié)?帳的繁瑣?易錯(cuò)。加?強(qiáng)主管的?現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)?。通過(guò)?增加主管?去前臺(tái)的?站臺(tái)時(shí)間?，及時(shí)解?決了客人?的各種疑?難問(wèn)題，?并對(duì)員工?的微笑服?務(wù)方面起?到了檢查?督導(dǎo)作用?。加強(qiáng)主?管和領(lǐng)班?的雙檢查?工作。要?求主管和?領(lǐng)班對(duì)每?天每班的?戶籍登記?等檢查并?簽字，增?強(qiáng)主管、?領(lǐng)班的責(zé)?任心。今?年戶籍登?記、會(huì)客?登記、上?網(wǎng)發(fā)送等?無(wú)發(fā)生一?起錯(cuò)登漏?登現(xiàn)象。?總之，?前廳部在?總經(jīng)理的?帶領(lǐng)下，?層層把關(guān)?，狠抓落?實(shí)，把握?契機(jī)，高?效推銷，?為酒店創(chuàng)?下了一個(gè)?又一個(gè)記?錄，上門?散客由原?來(lái)占客房?總收入的?____?%提高到?____?%，最高?日創(chuàng)收為?____?元，最高?日平均房?價(jià)為_(kāi)_?__元;?全年接待?賓客__?__萬(wàn)人?次，接待?外賓__?__萬(wàn)人?次。5?、投訴處?理。銷?售部尤其?前廳崗位?，是酒店?的門面崗?位，也是?客人咨詢?問(wèn)題、反?映情況、?提出建議?、投訴不?滿等較為?集中的地?方。本著?“賓客至?上、服務(wù)?第一”和?“讓客人?完全滿意?”的宗旨?，從部門?經(jīng)理到主?管、領(lǐng)班?，直至前?臺(tái)接待人?員，除了?能做到禮?貌待客、?熱情服務(wù)?外，還能?化解矛盾?，妥善處?理大大小?小的客人?投訴。一?年來(lái)，銷?售部共接?待并處理?賓客投訴?約___?_起，為?酒店減少?經(jīng)濟(jì)損失?約___?_元，爭(zhēng)?取了較多?的酒店回?頭客。?此外，銷?售部按酒?店總經(jīng)理?班子的要?求，開(kāi)始?從被動(dòng)銷?售到主動(dòng)?銷售、從?無(wú)序工作?到有序工?作、從低?效談判到?中效談判?、從無(wú)市?場(chǎng)調(diào)研分?析等無(wú)基?礎(chǔ)管理到?每月一次?市場(chǎng)調(diào)研?分析和客?戶送房排?名等等，?直接贏得?了銷售業(yè)?績(jī)的顯著?回升。下?半年共創(chuàng)?收___?_萬(wàn)元，?比上半年?增額__?__萬(wàn)元?，增幅約?為_(kāi)__?_%。?（二）以?改革為動(dòng)?力，抓好?餐飲工作?1、績(jī)?效掛鉤。?餐廳雖?然是酒店?的一個(gè)部?門崗位，?但在管理?體制上率?先進(jìn)入市?場(chǎng)軌道，?績(jī)效掛鉤?的改革舉?措在該餐?廳正式推?行，即將?餐廳的經(jīng)?營(yíng)收入指?標(biāo)核定為?____?萬(wàn)元/月?，工資總?額控制為?____?萬(wàn)元/月?。在一定?的費(fèi)用和?毛利率標(biāo)?準(zhǔn)下，若?超額完成?或未完成?營(yíng)收指標(biāo)?，則按完?成或未完?成的比例?扣除工資?總額的相?應(yīng)比例名?額。這種?績(jī)效掛鉤?的做法，?一方面給?餐廳廚房?的管理者?、服務(wù)員?、廚師等?人員以無(wú)?形的壓力?，思想工?作欠缺或?管理不得?法等還會(huì)?帶來(lái)一些?負(fù)面的影?響;另一?方面，卻?使大家變?壓力為動(dòng)?力，促進(jìn)?餐廳、廚?房為多創(chuàng)?效益而自?覺(jué)主動(dòng)地?做好經(jīng)營(yíng)?促銷工作?。如餐廳?增開(kāi)夏季?夜市、增?加早餐品?種等等。?2、競(jìng)?聘上崗。?餐廳除?了分配政?策作了改?革，用人?、用工機(jī)?制也較靈?活。管理?者能上能?下，員工?能進(jìn)能出?，依據(jù)工?作表現(xiàn)競(jìng)?聘上崗等?等，這些?皆利于酒?店及部門?崗位的政?令暢通，?令行禁止?。當(dāng)然，?主要管理?者若素質(zhì)?欠佳或管?理不力，?也自然會(huì)?產(chǎn)生一些?逆反后果?。但總體?看來(lái)，餐?廳將表現(xiàn)?和能力較?優(yōu)秀的主?管安排到?負(fù)責(zé)崗位?，將認(rèn)真?工作的員?工提為領(lǐng)?班，將不?稱職的主?管、領(lǐng)班?及員工予?以勸退等?，多多少?少推動(dòng)了?餐廳各項(xiàng)?工作的開(kāi)?展，為力?爭(zhēng)完成營(yíng)?收指標(biāo)提?供了管理?機(jī)制等方?面的保證?。3、?試菜考核?。酒店?要求餐廳?的廚師每?周或至少?隔周創(chuàng)出?幾款新菜?，由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)及相?關(guān)部門經(jīng)?理試菜打?分，考核?廚師的業(yè)?務(wù)水平，?同時(shí)對(duì)基?本滿意的?新菜建議?推銷。半?年來(lái)，餐?廳共推出?新菜余種?，其中，?鐵板排骨?餃、香辣?牛筋、漢?味醉雞、?野味鮮、?蘭豆拌金?菇等受到?食客的普?遍認(rèn)可。?此外，對(duì)?考核優(yōu)秀?的廚師給?予表彰鼓?勵(lì)，對(duì)業(yè)?務(wù)技術(shù)較?差的廚師?要求及時(shí)?調(diào)換等。?另外，?餐廳配合?酒店，全?年共接待?重要客人?批，計(jì)多?桌，約人?次。餐廳?的服務(wù)接?待工作得?到了酒店?和上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的基本?肯定和表?揚(yáng)。（?三）以客?戶為重點(diǎn)?，抓好物?業(yè)工作?1、耐心?售房。?如物業(yè)部?出租33?22房，?房主是做?旅行社的?，又處于?剛創(chuàng)業(yè)階?段，為減?少資本投?入，就想?租一間面?積稍小但?位置好能?一目了然?的房間，?于是他們?看中了3?322房?，離臺(tái)口?近___?_平方米?的面積非?常合適。?然而此房?間已被其?他客人預(yù)?訂了。他?們?cè)谖飿I(yè)?部待了一?整天。后?來(lái)，物業(yè)?部不厭其?煩地給他?們介紹其?他房間，?經(jīng)過(guò)兩天?多的不斷?做工作，?他們租下?了比33?22房大?____?平方米的?3346?房。在物?業(yè)部全體?員工的努?力工作下?，寫(xiě)字間?的出租率?達(dá)到了_?___%?，超過(guò)了?去年同期?水平。?2、售后?服務(wù)。?夏天到了?，空調(diào)不?制冷，投?訴;房頂?漏水了，?投訴;發(fā)?現(xiàn)有人私?自動(dòng)用公?司的用品?了，投訴?;冬天到?了，暖氣?不熱了，?投訴;就?連浴室少?了個(gè)凳子?，都要投?訴。每當(dāng)?物業(yè)部接?到投訴電?話時(shí)從不?推卸責(zé)任?，首先向?客人道歉?，再找到?相關(guān)部門?協(xié)助解決?。解決完?了還要對(duì)?客戶進(jìn)行?回訪直到?令其滿意?為止。?3、催收?房費(fèi)。?催收房費(fèi)?也是一件?難事。有?的客人因?為某種原?因不按時(shí)?交房費(fèi)，?物業(yè)部就?積極進(jìn)行?催賬，不?僅是打電?話，每到?交費(fèi)的時(shí)?候就親自?到房間去?收房費(fèi)。?（四）?以質(zhì)量為?前提，抓?好客房工?作1、?班組晨會(huì)?。為保?證酒店基?本產(chǎn)品“?客房”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定，?客房部根?據(jù)酒店要?求，設(shè)立?了長(zhǎng)包及?散客班組?的晨會(huì)制?度，對(duì)當(dāng)?日的工作?進(jìn)行布置?，對(duì)每個(gè)?員工的儀?表儀容不?整進(jìn)行規(guī)?范，從而?使全體員?工在思想?上能夠保?持一致，?保證了各?項(xiàng)工作能?夠落實(shí)到?位。在班?組的周例?會(huì)中對(duì)上?周工作進(jìn)?行總結(jié)，?對(duì)下周的?工作進(jìn)行?布置并形?成文字，?同時(shí)將酒?店相關(guān)文?件的內(nèi)容?納入其中?，充分體?現(xiàn)了“嚴(yán)?、細(xì)、實(shí)?”的工作?作風(fēng)。?2、安全?檢查。?除部門設(shè)?立專職安?全保衛(wèi)分?管負(fù)責(zé)人?外，將安?全知識(shí)培?訓(xùn)開(kāi)成系?統(tǒng)在全年?展開(kāi)，體?現(xiàn)不同層?次、內(nèi)容?。從酒店?相應(yīng)的防?范措施、?突發(fā)事件?的處理辦?法到各項(xiàng)?電器的檢?查要求等?等，從點(diǎn)?滴入手。?明確各區(qū)?域的安全?負(fù)責(zé)人，?以文字形?式上墻，?強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)?主管、誰(shuí)?負(fù)責(zé)”“?群策群力?”的工作?原則。對(duì)?于住店客?人、會(huì)客?人員、過(guò)?往人員進(jìn)?行仔細(xì)觀?察、認(rèn)真?核對(duì)，做?到無(wú)疏漏?。全年散?客區(qū)共查?出住客不?符的房間?間，不符?人員人。?客務(wù)部共?查出不安?全隱患起?（客人未?關(guān)門、關(guān)?窗起;不?符合酒店?電器使用?規(guī)定起）?。（五?）以“六?防”為內(nèi)?容，抓好?安保工作?。1、?制訂預(yù)案?。在日?常經(jīng)營(yíng)、?每個(gè)重大?節(jié)日、大?型活動(dòng)前?，保衛(wèi)工?程部都積?極制定安?保方案和?應(yīng)急預(yù)案?共___?_份、及?時(shí)簽訂安?全協(xié)議書(shū)?約___?_份。按?時(shí)組織酒?店內(nèi)安全?檢查，與?各部門簽?訂安全責(zé)?任書(shū)，做?到責(zé)任明?確、落實(shí)?到人、各?負(fù)其責(zé)。?2、嚴(yán)?格檢查。?嚴(yán)格檢?查消防設(shè)?備設(shè)施，?提前對(duì)煙?感系統(tǒng)個(gè)?報(bào)警點(diǎn)進(jìn)?行全面測(cè)?試，對(duì)斷?線故障、?報(bào)警點(diǎn)不?準(zhǔn)確進(jìn)行?修復(fù)，保?障線路暢?通、正常?使用;對(duì)?酒店應(yīng)急?疏散燈、?安全出入?口進(jìn)行補(bǔ)?裝和更換?等。（?六）以降?耗為核心?，抓好維?保工作?1、八字?要求。?根據(jù)北京?市委市府?關(guān)于節(jié)電?節(jié)水__?__，酒?店總經(jīng)理?辦公會(huì)專?題研究決?定，在酒?店及各部?門原有管?理規(guī)定執(zhí)?行的基礎(chǔ)?上，再次?向全店干?部員工提?出節(jié)能降?耗8字要?求。即一?要關(guān)，二?要小，三?要隔，四?要定，五?要防，六?要查，七?要罰，八?要宣。?2、搶修?維修。?維修組的?____?名同志承?擔(dān)著酒店?各個(gè)部門?設(shè)備設(shè)施?的維修保?養(yǎng)工作，?經(jīng)常為搶?修一個(gè)部?位堅(jiān)持工?作到深夜?，有時(shí)一?干就是一?整夜。同?時(shí)，他們?對(duì)自己的?工作做到?心中有數(shù)?合理安排?，如在入?冬前提前?對(duì)酒店供?暖設(shè)備進(jìn)?行了全面?檢修、整?修酒店配?電箱更換?電度表等?。3、?采購(gòu)把關(guān)?。采購(gòu)?部在工作?中努力做?到節(jié)約開(kāi)?支，降低?成本，積?極走訪市?場(chǎng)咨詢商?家，努力?做到貨比?三家，堅(jiān)?持同等價(jià)?格比質(zhì)量?，同等質(zhì)?量比價(jià)格?，嚴(yán)把進(jìn)?貨質(zhì)量關(guān)?。堅(jiān)持制?度原則，?凡是支出?金額較大?的采購(gòu)計(jì)?劃，都要?事先得到?領(lǐng)導(dǎo)審批?。做好預(yù)?算費(fèi)用開(kāi)?支，控制?采購(gòu)費(fèi)用?的支出。?（七）?以精干為?原則，抓?好人事工?作1、?合理定編?。根據(jù)?酒店總經(jīng)?理辦公會(huì)?議精神，?以精干、?高效為用?人原則，?人事部在?年初__?__名全?店人員編?制的基礎(chǔ)?上，由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出?面，找相?關(guān)部門協(xié)?調(diào)，再減?____?名編制，?并未影響?酒店及部?門工作。?2、員?工招聘。?根據(jù)酒?店經(jīng)營(yíng)需?要，控制?人事費(fèi)用?支出，調(diào)?整人員結(jié)?構(gòu)。由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶?隊(duì)，數(shù)次?去密云、?懷柔、天?津等地，?聯(lián)系職校?，招聘錄?用實(shí)習(xí)生?人次;登?報(bào)次、網(wǎng)?上招聘次?，共計(jì)招?聘人次。?（八）?以“準(zhǔn)則?”為參照?，抓好培?訓(xùn)工作?1、店級(jí)?講座。?按照酒店?年初制定?的全員培?訓(xùn)計(jì)劃，?參照《員?工待客基?本行為準(zhǔn)?則》20?字內(nèi)容，?由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)組織召?集對(duì)部門?經(jīng)理、主?管、領(lǐng)班?及待客服?務(wù)人員的?專題培訓(xùn)?，重點(diǎn)