企業(yè)危機管理與媒體應對1

企業(yè)危機管理與媒體應對

浙江大學熊衛(wèi)平

xwp6555程概述危機有危機的規(guī)律。一個擅長于接受及處理危機的企業(yè)才可能真正將危機轉(zhuǎn)化為機會，既表現(xiàn)出企業(yè)對危機的承受力、企業(yè)解決危機的特殊能力，同時更體現(xiàn)了一個成熟的、理性的企業(yè)的基本管理體制的健全。這是一個需要學習和提高的過程。學會從接受危機開始管理危機。危機是什么？《韋伯詞典》：危機是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點或關鍵時刻。系統(tǒng)論認為：危機是一種改變或破壞系統(tǒng)平衡狀態(tài)的現(xiàn)象，可以視為系統(tǒng)的失衡狀態(tài)?！拔C是一種決策情景，在此情景中作為決策者的組織（政府）所認定的社會基本價值和行為準則架構(gòu)面臨嚴重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定情景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機中生存，并將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當有限的時間約束下做出關鍵性決策和具體的危機應對措施。”面對危機的態(tài)度對危機的容忍與接受危機=稅收(必然性)危機=死亡(遲早)1、接受危機：進入危機的情境、啟動危機程序、解決危機2、危機是機會挑戰(zhàn)—機遇擔當危機的勇氣、解決危機的能力、現(xiàn)代企業(yè)的科學管理體制危機情境的三個判斷一、這是危機嗎？二、這是誰的危機？三、誰是這次危機中最弱勢的？危機的特征突發(fā)性和緊急性：難以預知，有果而無因危害性和破壞性：顯性或隱性不確定性和易變性：有限理性等社會性和擴散性：連鎖反應。企業(yè)危機的周期危機潛伏期：積重難返危機突發(fā)期：迅速演變危機持續(xù)期：初步控制危機解決階段：危機作為特殊資源的運用企業(yè)危機管理企業(yè)運用危機管理的相關理論和原理,運用一定的策略、措施和技巧來改變企業(yè)所面臨的危機局面的過程。危機管理貫穿于危機性事件的整個生命周期在危機的所有階段，都要實施監(jiān)測、預警、干預或控制以及消除性措施危機管理不僅有事先的預定方案，且有應急的反應機制危機管理是企業(yè)管理的重要組成部分企業(yè)危機管理是企業(yè)組織相關力量共同對付危機事件的過程企業(yè)危機的八種類型自然災害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災等交通事故：飛機失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒等環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等商業(yè)危機：競爭對手沖擊市場、股票交易危機、產(chǎn)品信譽危機等人為災害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等勞資糾紛其他的突發(fā)事件企業(yè)危機管理的特點管理目標：提供企業(yè)產(chǎn)品或服務管理基礎：以強制力作為管理的基礎管理決策：風險較大（非線性、軌跡不定）管理過程：難度較大（非常規(guī)）管理公開：受到公眾的監(jiān)督和約束管理人員：素質(zhì)要求特別高危機管理的入門及最高準則危機管理的三大入門準則：黃金時間準則；保護弱者準則；說比做還要重要的準則。危機管理最高準則：爭取社會幫助的準則。企業(yè)危機管理的一般原則居安思危公眾利益至上：同情弱者快速反應：拼時間效率性、協(xié)同性、安全性、合法性、科學性、程序性、適度性透明原則真誠坦率原則企業(yè)危機管理的階段危機前的管理：第一階段:危機的避免,最高境界第二階段:危機管理的準備,有備無患危機中的管理：第三階段:危機的確認,危機的真實性第四階段:危機的控制及綜合處理危機后的管理：第五階段：危機的恢復第六階段:危機的調(diào)查與評估，學會從危機中獲利企業(yè)危機管理的十大機制預警機制信息管理機制決策和執(zhí)行機制責任和監(jiān)督機制財政應急機制物資保障機制心理干預機制社會參與機制依法執(zhí)行機制危機傳播機制危機預警機制：公眾信息庫建立預警監(jiān)測網(wǎng)絡：建立員工調(diào)查制度制定預測信息管理制度，開展預警預報工作設置企業(yè)危機的警戒線制定危機應急計劃危機預警的步驟搜集危機信息建立專家小組分析、評價危機信息針對各種潛在危機制定策略定期檢查定期演習危機肯定有信號海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患，也就是說事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。蝴蝶效應：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風。危機前的信號員工情緒不滿令人失望的財務結(jié)果消極的媒體報道員工流失顧客投訴產(chǎn)品召回業(yè)績不佳年齡過大的領導或高層管理突遇嚴重的傷害稅務處罰環(huán)保問題事故關于危機的調(diào)查資料世界排名前500名公司的董事長調(diào)查結(jié)果是：80%承認危機如同死亡；74%認為受到過危機的挑戰(zhàn)；100%同意公司容易產(chǎn)生的危機有以下十種情況：生產(chǎn)性意外、環(huán)境問題、勞資爭議、產(chǎn)品質(zhì)量、股東信心喪失、具有敵意的兼并、謠言或向媒體泄密、政府方面的限制、恐怖破壞活動、內(nèi)部的貪污腐化。關于危機的調(diào)查資料57%認為一年中企業(yè)潛伏的危機有可能爆發(fā)38%表示一年中潛伏的危機已經(jīng)爆發(fā)其中：75%日益嚴重、72%日益受到大眾傳媒的注意、32%受到政府的關注、55%影響公司的正常運轉(zhuǎn)、52%公司利益及利潤受到損失、14%認為危機損害了個人的名譽。危機計劃

世界500強企業(yè)調(diào)查,被危機困擾的時間平均為8周,而沒有應急計劃的公司比有應急計劃的公司長2.5倍；危機后遺癥涉及的時間平均為8周,沒有應急計劃的企業(yè)比有應急計劃的企業(yè)長2.5倍。危機發(fā)生時計劃書中只有50%能產(chǎn)生作用，面我們甚至不知道是哪個50%。危機管理計劃的內(nèi)容對危機管理理念和計劃重要性的描述對什么是危機以及什么事件或問題可以啟動危機計劃的定義列出潛在的危機并加以分類組織的整體目標和危機管理目標危機報告和協(xié)調(diào)的匯報機制以及危機管理團隊成員的名單（附聯(lián)系方式）緊張情況下的工作程序緊急情況下需要接觸的新聞媒體在危機中需要立即采取的步驟，如什么人及在什么地方危機期間需要的有關組織和其他方面的信息事實、背景材料（最新的員工名單、主要的顧客、股票交易所、政府官員、輿論領袖及他們的單位和電話號碼、相關的社區(qū)和行業(yè)組織的名單、主要的市場分析家和行業(yè)分析家的名單）危機管理計劃文本封面（包括發(fā)行號及日期）授權書閱讀計劃的人政策部分：保密、目標及排序、權責劃分、啟動計劃的條件計劃管理部分：誰制定、修改、維護計劃、演習和培訓風險評估危機事前部分溝通政策部分金融、法律管理部分預警和警報部分危機指揮和協(xié)調(diào)部分危機解決部分危機善后管理部分表單部分：準備、行動、聯(lián)絡、裝備企業(yè)危機管理小組規(guī)模和編制:5-20人成員結(jié)構(gòu):企業(yè)決策者、部門主管、技術及法律人員、公關人員等。明確任務編制危機手冊估測危機準備危機的相關資料確定并訓練新聞發(fā)言人培訓員工組織危機預演建立企業(yè)危機管理的

物資保障機制建立物資調(diào)配網(wǎng)絡建立應急物資保障制度建立應急物資管理使用監(jiān)督制度企業(yè)危機信息管理機制全流程的企業(yè)危機信息管理全方位的企業(yè)危機信息通訊全面整合的企業(yè)危機信息管理系統(tǒng)企業(yè)危機信息報告和披露機制危機管理重在平時化解種類矛盾與糾紛，贏得社會的理解與支持。一是制定相對完善的規(guī)則（程序高于結(jié)果）；二是適當?shù)赝ｎD，即采取“不解決”的理念；三是做人比做事情還要重要。危機時面對的七種情況震驚信息不足事態(tài)擴大失去控制外部壓力的增加（如歪曲或謠言）內(nèi)部壓力的困撓恐慌企業(yè)危機管理的溝通機制向每一個可能受影響的公眾說明事件的嚴重程度和可能后果；針對每個風險要能提出一些降低風險的行動方案；找出導致風險發(fā)生的原因；提出負責任的危機管理行動方案。危機傳播策略借助媒體和應對媒體、“媒體審判”現(xiàn)場采訪：挑選目擊者、受害者與被告人隨機秘密采訪：擺脫采訪或接受采訪當面采訪新聞發(fā)布新聞會議：設施、議程安排、陳述、發(fā)言者的技巧企業(yè)危機傳播的內(nèi)部管理一、培養(yǎng)一榮俱榮、一損俱損的理念，學會同一個聲音說話二、永遠傳達與自己組織核心定位相關的信息。媒體關系的法則一是不爭不吵：媒體最后說話的權力，即“但是”；媒體喜歡“吵”帶來的效果。二是永遠感謝：感謝媒體帶來的機會：說明真相、表達承擔責任的勇氣及解決問題能力。三是區(qū)別運用：網(wǎng)絡要快、平面媒體要深、電視要設計畫面。輿論的特殊規(guī)律一是輿論要說法：說法比事實還重要、說法一般需要先給態(tài)度再給事實甚至不必急于給事實。二是輿論同情弱者：道德、法律、輿論都是同情弱者的；一是學會示弱，二是淡化強勢行為，即使是合理、合法。三是輿論善變：不斷地提供新的信息來淡化、強化或轉(zhuǎn)化不同的輿論趨勢。和記者交往的十個問題千萬不要和大桶大桶消耗油墨的人發(fā)生爭吵記者在通常情況下都是大忙人，沒有時間從草叢中尋找獵物記者是聰明的、有個性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機智記者不是下級也不是上級，不可能得到他的忠順或命令記者的好奇心是無限制的，從不羞怯或講究衣著記者很少被人愚弄，記者不會嘲弄自己的記者寫稿子就是為了掙錢記者不會在意你的職銜，不會特別地尊重別人，這不合適但不是無禮記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因為他在工作與記者交往不能要求保密，因為你越是保密越是泄露得更多記者發(fā)布信息與進行調(diào)查的任務與士兵保衛(wèi)國家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴危機管理中各類公眾的應對內(nèi)部公眾：統(tǒng)一口徑政府公眾：匯報媒介公眾：公開受害者：道歉與賠償合作者：通報社區(qū)：解釋危機溝通二大原則不要在災難發(fā)生時保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息始終忠于事實，反復強調(diào)組織的立場與觀點危機溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前勇于承擔責任：不回避問題表示同情和關心盡快澄清負面報道與媒體保持良好的溝通危機傳播中的“八個”不要不要推測危機的后果不要使用行話不要推卸責任不要對記者說“無可奉告”不要發(fā)布不準確的消息不要抱怨同事或領導以前的做法不要指責臨陣脫逃的同事如果組織沒有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)參考書目1、卡特利普等著，《公共關系教程》，華夏出版社，2001年2、里杰斯特著，《危機公關》，復旦大學出版社，1