企業(yè)危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)1

企業(yè)危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)

浙江大學(xué)熊衛(wèi)平

xwp6555程概述危機(jī)有危機(jī)的規(guī)律。一個(gè)擅長(zhǎng)于接受及處理危機(jī)的企業(yè)才可能真正將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，既表現(xiàn)出企業(yè)對(duì)危機(jī)的承受力、企業(yè)解決危機(jī)的特殊能力，同時(shí)更體現(xiàn)了一個(gè)成熟的、理性的企業(yè)的基本管理體制的健全。這是一個(gè)需要學(xué)習(xí)和提高的過程。學(xué)會(huì)從接受危機(jī)開始管理危機(jī)。危機(jī)是什么？《韋伯詞典》：危機(jī)是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻。系統(tǒng)論認(rèn)為：危機(jī)是一種改變或破壞系統(tǒng)平衡狀態(tài)的現(xiàn)象，可以視為系統(tǒng)的失衡狀態(tài)。“危機(jī)是一種決策情景，在此情景中作為決策者的組織（政府）所認(rèn)定的社會(huì)基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)面臨嚴(yán)重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定情景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當(dāng)有限的時(shí)間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施?！泵鎸?duì)危機(jī)的態(tài)度對(duì)危機(jī)的容忍與接受危機(jī)=稅收(必然性)危機(jī)=死亡(遲早)1、接受危機(jī)：進(jìn)入危機(jī)的情境、啟動(dòng)危機(jī)程序、解決危機(jī)2、危機(jī)是機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)—機(jī)遇擔(dān)當(dāng)危機(jī)的勇氣、解決危機(jī)的能力、現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理體制危機(jī)情境的三個(gè)判斷一、這是危機(jī)嗎？二、這是誰的危機(jī)？三、誰是這次危機(jī)中最弱勢(shì)的？危機(jī)的特征突發(fā)性和緊急性：難以預(yù)知，有果而無因危害性和破壞性：顯性或隱性不確定性和易變性：有限理性等社會(huì)性和擴(kuò)散性：連鎖反應(yīng)。企業(yè)危機(jī)的周期危機(jī)潛伏期：積重難返危機(jī)突發(fā)期：迅速演變危機(jī)持續(xù)期：初步控制危機(jī)解決階段：危機(jī)作為特殊資源的運(yùn)用企業(yè)危機(jī)管理企業(yè)運(yùn)用危機(jī)管理的相關(guān)理論和原理,運(yùn)用一定的策略、措施和技巧來改變企業(yè)所面臨的危機(jī)局面的過程。危機(jī)管理貫穿于危機(jī)性事件的整個(gè)生命周期在危機(jī)的所有階段，都要實(shí)施監(jiān)測(cè)、預(yù)警、干預(yù)或控制以及消除性措施危機(jī)管理不僅有事先的預(yù)定方案，且有應(yīng)急的反應(yīng)機(jī)制危機(jī)管理是企業(yè)管理的重要組成部分企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)組織相關(guān)力量共同對(duì)付危機(jī)事件的過程企業(yè)危機(jī)的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等交通事故：飛機(jī)失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒等環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等商業(yè)危機(jī)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊市場(chǎng)、股票交易危機(jī)、產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)等人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等勞資糾紛其他的突發(fā)事件企業(yè)危機(jī)管理的特點(diǎn)管理目標(biāo)：提供企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)管理基礎(chǔ)：以強(qiáng)制力作為管理的基礎(chǔ)管理決策：風(fēng)險(xiǎn)較大（非線性、軌跡不定）管理過程：難度較大（非常規(guī)）管理公開：受到公眾的監(jiān)督和約束管理人員：素質(zhì)要求特別高危機(jī)管理的入門及最高準(zhǔn)則危機(jī)管理的三大入門準(zhǔn)則：黃金時(shí)間準(zhǔn)則；保護(hù)弱者準(zhǔn)則；說比做還要重要的準(zhǔn)則。危機(jī)管理最高準(zhǔn)則：爭(zhēng)取社會(huì)幫助的準(zhǔn)則。企業(yè)危機(jī)管理的一般原則居安思危公眾利益至上：同情弱者快速反應(yīng)：拼時(shí)間效率性、協(xié)同性、安全性、合法性、科學(xué)性、程序性、適度性透明原則真誠(chéng)坦率原則企業(yè)危機(jī)管理的階段危機(jī)前的管理：第一階段:危機(jī)的避免,最高境界第二階段:危機(jī)管理的準(zhǔn)備,有備無患危機(jī)中的管理：第三階段:危機(jī)的確認(rèn),危機(jī)的真實(shí)性第四階段:危機(jī)的控制及綜合處理危機(jī)后的管理：第五階段：危機(jī)的恢復(fù)第六階段:危機(jī)的調(diào)查與評(píng)估，學(xué)會(huì)從危機(jī)中獲利企業(yè)危機(jī)管理的十大機(jī)制預(yù)警機(jī)制信息管理機(jī)制決策和執(zhí)行機(jī)制責(zé)任和監(jiān)督機(jī)制財(cái)政應(yīng)急機(jī)制物資保障機(jī)制心理干預(yù)機(jī)制社會(huì)參與機(jī)制依法執(zhí)行機(jī)制危機(jī)傳播機(jī)制危機(jī)預(yù)警機(jī)制：公眾信息庫(kù)建立預(yù)警監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)：建立員工調(diào)查制度制定預(yù)測(cè)信息管理制度，開展預(yù)警預(yù)報(bào)工作設(shè)置企業(yè)危機(jī)的警戒線制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃危機(jī)預(yù)警的步驟搜集危機(jī)信息建立專家小組分析、評(píng)價(jià)危機(jī)信息針對(duì)各種潛在危機(jī)制定策略定期檢查定期演習(xí)危機(jī)肯定有信號(hào)海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患，也就是說事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。危機(jī)前的信號(hào)員工情緒不滿令人失望的財(cái)務(wù)結(jié)果消極的媒體報(bào)道員工流失顧客投訴產(chǎn)品召回業(yè)績(jī)不佳年齡過大的領(lǐng)導(dǎo)或高層管理突遇嚴(yán)重的傷害稅務(wù)處罰環(huán)保問題事故關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料世界排名前500名公司的董事長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果是：80%承認(rèn)危機(jī)如同死亡；74%認(rèn)為受到過危機(jī)的挑戰(zhàn)；100%同意公司容易產(chǎn)生的危機(jī)有以下十種情況：生產(chǎn)性意外、環(huán)境問題、勞資爭(zhēng)議、產(chǎn)品質(zhì)量、股東信心喪失、具有敵意的兼并、謠言或向媒體泄密、政府方面的限制、恐怖破壞活動(dòng)、內(nèi)部的貪污腐化。關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料57%認(rèn)為一年中企業(yè)潛伏的危機(jī)有可能爆發(fā)38%表示一年中潛伏的危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)其中：75%日益嚴(yán)重、72%日益受到大眾傳媒的注意、32%受到政府的關(guān)注、55%影響公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、52%公司利益及利潤(rùn)受到損失、14%認(rèn)為危機(jī)損害了個(gè)人的名譽(yù)。危機(jī)計(jì)劃

世界500強(qiáng)企業(yè)調(diào)查,被危機(jī)困擾的時(shí)間平均為8周,而沒有應(yīng)急計(jì)劃的公司比有應(yīng)急計(jì)劃的公司長(zhǎng)2.5倍；危機(jī)后遺癥涉及的時(shí)間平均為8周,沒有應(yīng)急計(jì)劃的企業(yè)比有應(yīng)急計(jì)劃的企業(yè)長(zhǎng)2.5倍。危機(jī)發(fā)生時(shí)計(jì)劃書中只有50%能產(chǎn)生作用，面我們甚至不知道是哪個(gè)50%。危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容對(duì)危機(jī)管理理念和計(jì)劃重要性的描述對(duì)什么是危機(jī)以及什么事件或問題可以啟動(dòng)危機(jī)計(jì)劃的定義列出潛在的危機(jī)并加以分類組織的整體目標(biāo)和危機(jī)管理目標(biāo)危機(jī)報(bào)告和協(xié)調(diào)的匯報(bào)機(jī)制以及危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的名單（附聯(lián)系方式）緊張情況下的工作程序緊急情況下需要接觸的新聞媒體在危機(jī)中需要立即采取的步驟，如什么人及在什么地方危機(jī)期間需要的有關(guān)組織和其他方面的信息事實(shí)、背景材料（最新的員工名單、主要的顧客、股票交易所、政府官員、輿論領(lǐng)袖及他們的單位和電話號(hào)碼、相關(guān)的社區(qū)和行業(yè)組織的名單、主要的市場(chǎng)分析家和行業(yè)分析家的名單）危機(jī)管理計(jì)劃文本封面（包括發(fā)行號(hào)及日期）授權(quán)書閱讀計(jì)劃的人政策部分：保密、目標(biāo)及排序、權(quán)責(zé)劃分、啟動(dòng)計(jì)劃的條件計(jì)劃管理部分：誰制定、修改、維護(hù)計(jì)劃、演習(xí)和培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估危機(jī)事前部分溝通政策部分金融、法律管理部分預(yù)警和警報(bào)部分危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分危機(jī)解決部分危機(jī)善后管理部分表單部分：準(zhǔn)備、行動(dòng)、聯(lián)絡(luò)、裝備企業(yè)危機(jī)管理小組規(guī)模和編制:5-20人成員結(jié)構(gòu):企業(yè)決策者、部門主管、技術(shù)及法律人員、公關(guān)人員等。明確任務(wù)編制危機(jī)手冊(cè)估測(cè)危機(jī)準(zhǔn)備危機(jī)的相關(guān)資料確定并訓(xùn)練新聞發(fā)言人培訓(xùn)員工組織危機(jī)預(yù)演建立企業(yè)危機(jī)管理的

物資保障機(jī)制建立物資調(diào)配網(wǎng)絡(luò)建立應(yīng)急物資保障制度建立應(yīng)急物資管理使用監(jiān)督制度企業(yè)危機(jī)信息管理機(jī)制全流程的企業(yè)危機(jī)信息管理全方位的企業(yè)危機(jī)信息通訊全面整合的企業(yè)危機(jī)信息管理系統(tǒng)企業(yè)危機(jī)信息報(bào)告和披露機(jī)制危機(jī)管理重在平時(shí)化解種類矛盾與糾紛，贏得社會(huì)的理解與支持。一是制定相對(duì)完善的規(guī)則（程序高于結(jié)果）；二是適當(dāng)?shù)赝ｎD，即采取“不解決”的理念；三是做人比做事情還要重要。危機(jī)時(shí)面對(duì)的七種情況震驚信息不足事態(tài)擴(kuò)大失去控制外部壓力的增加（如歪曲或謠言）內(nèi)部壓力的困撓恐慌企業(yè)危機(jī)管理的溝通機(jī)制向每一個(gè)可能受影響的公眾說明事件的嚴(yán)重程度和可能后果；針對(duì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)要能提出一些降低風(fēng)險(xiǎn)的行動(dòng)方案；找出導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因；提出負(fù)責(zé)任的危機(jī)管理行動(dòng)方案。危機(jī)傳播策略借助媒體和應(yīng)對(duì)媒體、“媒體審判”現(xiàn)場(chǎng)采訪：挑選目擊者、受害者與被告人隨機(jī)秘密采訪：擺脫采訪或接受采訪當(dāng)面采訪新聞發(fā)布新聞會(huì)議：設(shè)施、議程安排、陳述、發(fā)言者的技巧企業(yè)危機(jī)傳播的內(nèi)部管理一、培養(yǎng)一榮俱榮、一損俱損的理念，學(xué)會(huì)同一個(gè)聲音說話二、永遠(yuǎn)傳達(dá)與自己組織核心定位相關(guān)的信息。媒體關(guān)系的法則一是不爭(zhēng)不吵：媒體最后說話的權(quán)力，即“但是”；媒體喜歡“吵”帶來的效果。二是永遠(yuǎn)感謝：感謝媒體帶來的機(jī)會(huì)：說明真相、表達(dá)承擔(dān)責(zé)任的勇氣及解決問題能力。三是區(qū)別運(yùn)用：網(wǎng)絡(luò)要快、平面媒體要深、電視要設(shè)計(jì)畫面。輿論的特殊規(guī)律一是輿論要說法：說法比事實(shí)還重要、說法一般需要先給態(tài)度再給事實(shí)甚至不必急于給事實(shí)。二是輿論同情弱者：道德、法律、輿論都是同情弱者的；一是學(xué)會(huì)示弱，二是淡化強(qiáng)勢(shì)行為，即使是合理、合法。三是輿論善變：不斷地提供新的信息來淡化、強(qiáng)化或轉(zhuǎn)化不同的輿論趨勢(shì)。和記者交往的十個(gè)問題千萬不要和大桶大桶消耗油墨的人發(fā)生爭(zhēng)吵記者在通常情況下都是大忙人，沒有時(shí)間從草叢中尋找獵物記者是聰明的、有個(gè)性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智記者不是下級(jí)也不是上級(jí)，不可能得到他的忠順或命令記者的好奇心是無限制的，從不羞怯或講究衣著記者很少被人愚弄，記者不會(huì)嘲弄自己的記者寫稿子就是為了掙錢記者不會(huì)在意你的職銜，不會(huì)特別地尊重別人，這不合適但不是無禮記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因?yàn)樗诠ぷ髋c記者交往不能要求保密，因?yàn)槟阍绞潜Ｃ茉绞切孤兜酶嘤浾甙l(fā)布信息與進(jìn)行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國(guó)家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴危機(jī)管理中各類公眾的應(yīng)對(duì)內(nèi)部公眾：統(tǒng)一口徑政府公眾：匯報(bào)媒介公眾：公開受害者：道歉與賠償合作者：通報(bào)社區(qū)：解釋危機(jī)溝通二大原則不要在災(zāi)難發(fā)生時(shí)保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息始終忠于事實(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織的立場(chǎng)與觀點(diǎn)危機(jī)溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前勇于承擔(dān)責(zé)任：不回避問題表示同情和關(guān)心盡快澄清負(fù)面報(bào)道與媒體保持良好的溝通危機(jī)傳播中的“八個(gè)”不要不要推測(cè)危機(jī)的后果不要使用行話不要推卸責(zé)任不要對(duì)記者說“無可奉告”不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法不要指責(zé)臨陣脫逃的同事如果組織沒有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)參考書目1、卡特利普等著，《公共關(guān)系教程》，華夏出版社，2001年2、里杰斯特著，《危機(jī)公關(guān)》，復(fù)旦大學(xué)出版社，1