接引司儀接待禮儀(試運行)

接引司儀接待禮儀（試運行）一、表情神態(tài)向客戶提供滿意服務(wù)，就注重服務(wù)過程中的每一個細節(jié)?？蛻舻膽B(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛中進行交流和相互理解。表情親切自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情而不過分親昵；眼神專注大方而不四處游動；面部表情要：快樂、自信；面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒。不要認為自己可以控制面部表情，記?。∧愕男那榧词悄愕谋砬?！二、微笑微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。微笑的主要特征是：面含笑意，聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使用自己的嘴角微微上翹起，讓嘴唇呈弧形。微笑時應(yīng)注視對方的面部，微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。對方進入3米范圍時向?qū)Ψ轿⑿?，眼神不可閃爍不定。三、眼神注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜，避免讓對方感到壓力。同客戶相距較遠時，服務(wù)人員一般應(yīng)當以客戶的全身為注視之點。在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。面對客戶時，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼。動作及用語站立（基本要求：挺拔）：要頭部保持端正，兩臂自然下在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。接引：引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)；指引方向時，伸出左臂五指并攏，與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。到達業(yè)務(wù)窗口：雙手輕輕將座椅抽出，請客戶落座，把握業(yè)務(wù)時間長短，可給客戶倒水或問候離開。語言開始語：“先生（女士）您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”或“您好先生（女士），我是王鈑金接引司儀XXX有什么需要幫忙的嗎？”答：“我要修車/辦保險/拋光/換輪胎……”“辦理XXX業(yè)務(wù)，請帶好您的行車證和身份證跟我這邊走”答：“好”引領(lǐng)過程中對于陌生客戶：“先生（女士）您是第一次來我們王鈑金俱樂部吧？”答：“是”/“不是”“在我們俱樂部辦理會員，可以享有折扣服務(wù)，我給您介紹下好嗎？”/“哦，那您是會員嗎？在我們俱樂部辦理會員，可以享有折扣服務(wù)?！贝穑骸昂谩?“不用了，我著急……”“俱樂部會員在店面消費銀卡折、金卡折，同時銀卡會員還享受……，金卡會員享受……”/“好的，那我先帶您辦理XXX業(yè)務(wù)”引領(lǐng)過程中對于非陌生客戶：“先生（女士）(對于非常熟悉的可稱呼哥、姐)俱樂部本月會推出XXX活動……（根據(jù)實際情況進行變動）”引領(lǐng)過程中通過門口、轉(zhuǎn)彎、樓梯臺階等情況：“先生（女士）您請這邊走?！?“先生（女士）請注意腳下”到達業(yè)務(wù)窗口：“先生（女士）您請坐，