1月-更新護(hù)理質(zhì)量觀念

PAGEPAGE1更新護(hù)理質(zhì)量觀念，建立專科護(hù)理質(zhì)量體系一、質(zhì)量文化的概念（一）質(zhì)量文化的意義質(zhì)量文化（qualitycultureQC）是醫(yī)院文化的一部分，是以質(zhì)量為中心，以人為根本，建立在物質(zhì)文化基礎(chǔ)上的與質(zhì)量意識和質(zhì)量活動。質(zhì)量文化是醫(yī)院文化的總和，屬于醫(yī)院文化中一個重要的部分，也是核心的部分。（二）質(zhì)量文化的核心：質(zhì)量文化的核心是質(zhì)量意識，管理者要有質(zhì)量意識，員工綜合質(zhì)量素質(zhì)決定了醫(yī)院的質(zhì)量文化和質(zhì)量的水平。（三）醫(yī)院質(zhì)量文化與醫(yī)院文化的關(guān)系1、醫(yī)院文化和質(zhì)量文化的聯(lián)系：醫(yī)院文化里面包括質(zhì)量文化，質(zhì)量文化是醫(yī)院文化的核心部分。2、醫(yī)院文化和質(zhì)量文化的區(qū)別：醫(yī)院文化是以人為中心，全體員工為了醫(yī)院的發(fā)展、醫(yī)院的核心價值共同努力的人文企業(yè)文化，主要是以人為中心；質(zhì)量文化是以人的質(zhì)量為中心的文化，是人的質(zhì)量中心的文化。簡而言之，前者是以人為中心的文化，后者是以人的質(zhì)量為中心的文化。二、質(zhì)量文化的特點（一）人的地位最重要質(zhì)量文化人的地位最重要，人的素質(zhì)有多高，質(zhì)量就有多高。一所醫(yī)院員工素質(zhì)好，那么醫(yī)院的質(zhì)量就好，如果醫(yī)院的員工素質(zhì)不夠好，那么醫(yī)院的質(zhì)量也一定不夠高。（二）質(zhì)量問題最敏感質(zhì)量是醫(yī)院的生命，如果質(zhì)量好，質(zhì)量高，醫(yī)院就能發(fā)展就能發(fā)達(dá)，如果醫(yī)療質(zhì)量、管理質(zhì)量有缺陷，那么這個醫(yī)院的發(fā)展和生存就要受到很嚴(yán)重的影響。因為質(zhì)量是管理的核心，質(zhì)量是管理的生命。（三）規(guī)范性最顯見質(zhì)量管理中有嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位職責(zé)和行為規(guī)范，因為嚴(yán)格可行的制度是質(zhì)量管理的關(guān)鍵，只有按照規(guī)范的制度去執(zhí)行，質(zhì)量才能得到保證。員工的質(zhì)量價值觀是最重要的，因為擁有了非常高的質(zhì)量價值觀，他才會按照規(guī)范去操作，去嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)章制度。（四）醫(yī)院員工、護(hù)士團(tuán)體的凝聚力，服務(wù)是關(guān)鍵和病人至上的服務(wù)文化這些是影響醫(yī)院質(zhì)量的一些問題，也是醫(yī)院文化的特點之一。三、質(zhì)量改進(jìn)（一）不斷符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的完善過程醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和要求，都應(yīng)處在一個不斷完善、動態(tài)持續(xù)改進(jìn)的的過程當(dāng)中。沒有改進(jìn)就沒有提高，質(zhì)量改進(jìn)的過程就是不斷滿足病人需求的過程。質(zhì)量管理沒有最好只有更好。還有一個觀點病人永遠(yuǎn)是對的。護(hù)理的難處很大，人員配置不夠；醫(yī)院資質(zhì)系統(tǒng)建立不完善，甚至管理者管理水平不夠高，無論在什么樣的客觀條件下，都不能改變在服務(wù)的過程當(dāng)中要有病人永遠(yuǎn)是對的這一觀點。在出現(xiàn)問題或發(fā)生糾紛時，不要說病人有缺陷，我們要不斷的改善和提高服務(wù)質(zhì)量，所以質(zhì)量改進(jìn)是持續(xù)、全過程、競爭性、動態(tài)性、效益性的一個過程。（二）質(zhì)量零缺欠1、質(zhì)量管理的觀念：第一次把工作完全做好，而不是這次努力做好，下次做的更好。我們專業(yè)不允許你出錯，必須第一次把工作完全做好，做錯了就要影響病人的健康，甚至影響病人的生命。2、預(yù)防為主降低成本。在工作當(dāng)中預(yù)防做的越好，成本就會越低。不會有重復(fù)的經(jīng)濟(jì)付出，也不會有經(jīng)濟(jì)補償，所以在質(zhì)量管理當(dāng)中也是預(yù)防為主。3、最高領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量百分百負(fù)責(zé)。一所醫(yī)院最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該對質(zhì)量付100%的責(zé)任，醫(yī)院質(zhì)量控制委員會，質(zhì)量管理委員會沒有一把手參加，那么醫(yī)院的質(zhì)量控制就是不合格的。如果是護(hù)理部的質(zhì)量委員會，責(zé)控組織第一責(zé)任人是護(hù)理部主任；如果是醫(yī)院的質(zhì)量控制委員會，責(zé)控組織第一責(zé)任人是醫(yī)院一把院長；如果是醫(yī)護(hù)合作的護(hù)理單元，責(zé)控組織第一責(zé)任人是科主任第一，護(hù)士長第二；如果是護(hù)理獨立運作的護(hù)理單元，責(zé)控組織第一責(zé)任人是第一護(hù)士長，所以職位越高越對質(zhì)量管理影響越大，對醫(yī)院的質(zhì)量責(zé)任越大。（三）嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療護(hù)理的相關(guān)事情都要嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。如果標(biāo)準(zhǔn)不符合實際，可以提出來按正常層級來修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)，但在工作中不可以不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，因為這是保證工作質(zhì)量的最基本的前提。要建立工作一次不成功就要受到懲罰的管理制度。護(hù)士工作中出現(xiàn)錯誤，護(hù)士長不好意思去處理、去批評，這是不對的。你可以在她有心理狀況時去關(guān)心她，但是在工作當(dāng)中就要建立一次不成功就要受到懲罰這樣一個理念。護(hù)士長要建立護(hù)理單元的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)是國家或醫(yī)院的規(guī)范，必須執(zhí)行。四、質(zhì)量控制的80/20重要的少數(shù)和瑣碎的多數(shù)的關(guān)系：在任何特定的群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，只要控制住了少數(shù)重要因子，就控制了全局。管理者對質(zhì)量問題起決定性作用，質(zhì)量問題中管理的責(zé)任：1、配備資源不當(dāng)2、人員培訓(xùn)不到位3、質(zhì)量程序控制不嚴(yán)4、產(chǎn)品或流程設(shè)計不合理5、質(zhì)量管理政策管理不完善6、管理層只停留在口頭上7、質(zhì)量問題90%責(zé)任管理、10%工人五、顧客滿意的概念1、顧客：病人、健康體檢、家屬、陪護(hù)、單位人滿意度指數(shù)：符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，用戶、客戶滿意。21世紀(jì)質(zhì)量只有一個標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意，顧客永遠(yuǎn)是醫(yī)院存在的價值，顧客不是永遠(yuǎn)是對的，但永遠(yuǎn)是第一的，失去了顧客就失去了生命，病人永遠(yuǎn)是質(zhì)量改革的動力。2、顧客滿意的特點：顧客是質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，一切從顧客角度出發(fā)，建立以顧客為中心的服務(wù)體系，重視顧客意見，千方百計留住顧客，尋找顧客不滿意點，以顧客為核心的原則。六、質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量管理是醫(yī)院的核心，創(chuàng)新是質(zhì)量管理的靈魂，質(zhì)量創(chuàng)新的途徑：1、對原有制度的完善2、對原有組織的調(diào)整3、對原有資源的重新分配4、對原有管理模式的改革5、對原有技術(shù)的改進(jìn)七、質(zhì)量績效（一）質(zhì)量績效是質(zhì)量的最終體現(xiàn)沒有效益就沒有一切、獲得最大合理利潤