零缺陷與質(zhì)量成本課件

Copyright,1996?DaleCarnegie&Associates,Inc.零缺陷與質(zhì)量成本

ZeroDefectandPriceofNonconformancePreparedBy:QA&QCDept.Date:May18.2000天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632Copyright,1996?DaleCarnegi11簡介作者簡介：菲利浦.克勞士比(PhilipB.Crosby)被譽為當(dāng)代“最偉大的質(zhì)量領(lǐng)袖”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其是“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量的定義以及“不符合要求的代價”等均出自克勞士比的筆端。1997年他辭去ITT副總裁創(chuàng)立了PCA(克勞比協(xié)會)及質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時間里把它發(fā)展成為一家在世界32個國家用16種語言授課、年收入超過一億美元的國際著名機構(gòu)。1簡介作者簡介：21簡介1.1培訓(xùn)及研討的目的：了解PhilipB.Crosby的管理哲學(xué)，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過糰隊合作的模式達成質(zhì)量改進得目標(biāo)。1簡介1.1培訓(xùn)及研討的目的：31簡介1.2組織為什么會存在？任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道”---“ToProvideSolutionstoNeeds”需要的解決：(1)任何組織都服務(wù)于許多團體-顧客、供應(yīng)商、職員、政府、社團、股東等等(2)管理者必須確定每一個團體的需要，特別是他們的顧客、供應(yīng)商、職員(3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求(4)管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需要執(zhí)行的業(yè)務(wù)工作(5)所有這些必須因為成功的關(guān)系而得以實現(xiàn)1簡介1.2組織為什么會存在？41簡介1.3如何滿足需要需要要求業(yè)務(wù)關(guān)系1簡介1.3如何滿足需要需要要求業(yè)務(wù)關(guān)系51簡介1.4缺陷率影響了成功“很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。經(jīng)理們采用那些沒有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時尚的計劃，，而未作深入研究以求徹底的理解...只要隨便地閱讀一份工商報紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到?！?簡介1.4缺陷率影響了成功61簡介1.5傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯誤觀念(1)質(zhì)量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當(dāng)?shù)膬r值或份量，代表著身份和地位(2)質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量(3)質(zhì)量有經(jīng)濟成本(4)所有的質(zhì)量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上--80/20原則(5)追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事1簡介1.5傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯誤觀念71簡介1.6質(zhì)量改進的癥結(jié)我們已剖析過質(zhì)量常出問題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展質(zhì)量改進也有癥結(jié)。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質(zhì)量方面，卻徒勞無功共同的癥結(jié)：(1)他們所做的努力是一個方案(Program)，而不是一種過程(Process)(2)所有的方案都是針對企業(yè)的基層實施的(3)質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度(4)培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門提供的(5)管理層沒有耐心等待成果1簡介1.6質(zhì)量改進的癥結(jié)81簡介1.7阻礙成功的“迷宮”“他們都陷入了一個無形的“迷宮”。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進行操作。而這種伎觀念得到的只能是一般標(biāo)準(zhǔn)績效質(zhì)量?！狈评?克勞士比1簡介1.7阻礙成功的“迷宮”91簡介1.7阻礙成功的“迷宮”無形的“迷宮”：迷宮有“四堵牆”、“天花板”和“地板”：(1)“北牆”--標(biāo)著“定義”。上面寫著：質(zhì)量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質(zhì)量管理、ISO、波多里奇準(zhǔn)則、軍事質(zhì)量-9895等；(2)“南牆”--標(biāo)著“系統(tǒng)”；(3)“東牆”--標(biāo)著“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”。上面寫著：事情不會永遠(yuǎn)是對有，所以我們需要有個可變的標(biāo)準(zhǔn)，如可接受質(zhì)量水平或6δ；(4)“西牆”--標(biāo)著“衡量”。上面寫著：衡量質(zhì)量的方法是用指數(shù)或基準(zhǔn)點來進行比較；(5)“天花板”--標(biāo)著“客戶”。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么；(6)“地板”--標(biāo)著“資料”。上面散亂地放著計劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。1簡介1.7阻礙成功的“迷宮”101簡介1.8被問題困擾的組織“一個公司的產(chǎn)品或服務(wù)如果不能令人滿意，就表示他們的質(zhì)量有問題。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。組織問題困擾大多具有相同的病癥?！?1)質(zhì)量不統(tǒng)一(2)修修補補的習(xí)慣(3)允許犯錯誤(4)質(zhì)量不合要求的代價(5)管理層不肯正視問題的根源1簡介1.8被問題困擾的組織111簡介1.8被問題困擾的組織困擾的特征：(1)出廠的產(chǎn)品提供的服務(wù)通常與公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質(zhì)量不符合(2)公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷網(wǎng)，非常擅于修改產(chǎn)品的缺陷，才能夠使客戶滿意(3)管理層沒有很清楚地界定工作表現(xiàn)的評審要求或質(zhì)量的定義，所以每個員工各行其是(4)管理層不知道質(zhì)量不符后要求所付的代價“真正浪費錢財?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?-沒有第一次就把事情做對?！?5)管理層不肯正視問題的根源附表01-討論：請測試一下你所服務(wù)的組織的困擾程度1簡介1.8被問題困擾的組織121簡介1.9質(zhì)量管理的五個階段質(zhì)量管理可分為從“不確定”到“確定”的五個階段，有助于了解一般企業(yè)在質(zhì)量管理工作方面的進展程度；同時，也為有心采取行動、改進質(zhì)量管理的經(jīng)營者們提供一個努力的方向。不確定期/Uncertainty覺醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment智能期/Wisdom確定期/Certainty---附表02質(zhì)量管理成熟度評估表1簡介1.9質(zhì)量管理的五個階段131簡介1.9討論：測試一下你服務(wù)的組織所處的階段根據(jù)上表中單位在執(zhí)行質(zhì)量管理方面5個階段進度，用6種不同的項目不進行自我評估并記錄分?jǐn)?shù)：處在第一階段計1分，第二階段計2分；同理推之，全部加起來，分?jǐn)?shù)愈高，表示質(zhì)量管理得愈好?！叭绻l(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)是30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了?！?簡介1.9討論：測試一下你服務(wù)的組織所處的階段141簡介1.10新時期需要一個新的評估工具質(zhì)量管理成熟度檢查方格(QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質(zhì)量改進行動，以幫助他們重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理問題，而不是技術(shù)活動。創(chuàng)建出QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車正留停在哪里。不確定期/Uncertainty倒退期/Regression覺醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment確定期/Certainty---附表03第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表TheQualityManagementProcessMaturityGrid1簡介1.10新時期需要一個新的評估工具151簡介1.11可靠的組織(TheReliableOrganization)“可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功?！薄翱煽啃允菓?yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果，如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動?！狈评?克勞士比1簡介1.11可靠的組織(TheReliable161簡介1.12成為可靠的組織的流行方法1950/1960/1970年代：依靠成品檢驗質(zhì)量控制(QualityControl)1980/1990年代：依靠文件系統(tǒng)或程質(zhì)量保証(QualityAssurance-ISO9000)這些都是信息的集合，如果我們的思維和態(tài)度出了問題，它們都是無用的?！胺椒ā辈荒軒砀锩?，哲學(xué)觀念導(dǎo)致革命1簡介1.12成為可靠的組織的流行方法171簡介1.13克勞士比的“開車?yán)碚摗盦C是科學(xué)地測量過程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器：QA則是過程和程序和參考與指南的集合；ISO9000是其中的一種，就像你車中的用戶手冊QM才是操作的哲學(xué)。你如何駕車與程序或測量的關(guān)系并不大。1簡介1.13克勞士比的“開車?yán)碚摗?81簡介

1.14我們需要面對的變更因素顧客社會職員競爭政府供應(yīng)商股東技術(shù)變革1簡介

1.14我們需要面對的變更因素顧客社會職員競191簡介1.15選擇變革當(dāng)前的經(jīng)營方式正式的變革過程新的經(jīng)營方式“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處?！?簡介1.15選擇變革當(dāng)前的經(jīng)營方式正式的變革過程新201簡介

正式的變革過程1簡介

正式的變革過程212概念前言：以克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則(FourAbsolutesofQualityManagement)作為工作哲學(xué)2概念前言：222概念2.1任何業(yè)務(wù)工作都是一個過程輸入活動輸出信息/材料裝置設(shè)備知識程序操作標(biāo)準(zhǔn)工作步驟活動交付產(chǎn)品和/或服務(wù)2概念2.1任何業(yè)務(wù)工作都是一個過程輸入活動輸出信息/材232概念2.2工作業(yè)務(wù)關(guān)系供貨商供貨商供貨商我顧客要求要求了解我們的工作是一個輸入與輸出、顧客和供應(yīng)商的過程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的需要2概念2.2工作業(yè)務(wù)關(guān)系供貨商供貨商供貨商我顧客要242概念2.3克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則(FourAbsolutesofQualityManagement)2.3.1原則一：質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好?！昂?、卓越、美麗、獨特”等述語都是主觀的和含糊的。一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求。就會產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。2概念2.3克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則252概念2.3.2原則二：質(zhì)量系統(tǒng)預(yù)防(Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量檢驗：告知已發(fā)生的事情太遲---缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會遺漏---些缺陷不能產(chǎn)生符合項預(yù)防：使某些事不發(fā)生工作開始之前的審慎活動較便宜的經(jīng)營之道2概念2.3.2原則二：質(zhì)量系統(tǒng)262概念2.3.3原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)必須中零缺陷(ZeroDefects),而不是“差不多就好”?！安畈欢嗑秃谩笔钦f，我們將僅僅在某些時候滿足要求。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個人承諾(APersonalCommitment)零缺陷作為一種心態(tài)(Mind-Set)(1)我們只有在符合全部要求時才能滿意(2)“錯誤不能OK“(3)”我使預(yù)防具有很高的價值“2概念2.3.3原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)272概念零缺陷的行動(1)仔仔細(xì)細(xì)制定要求(2)與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求(3)報告錯誤時無需害怕(4)非常重視預(yù)防工作(5)避免雙重標(biāo)準(zhǔn)(6)第一次就把事情做對(DIRTFT)----DoItRightTheFirstTime2概念零缺陷的行動282概念2.3.4

原則四：質(zhì)量的衡量質(zhì)量是用不符合要求的代價(PriceofNonconformance,PONC)來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增對問題的認(rèn)識。通過浪費的錢財-浪費的時間、努力、材料-來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進并衡量改進成果的金錢數(shù)字。2概念2.3.4原則四：質(zhì)量的衡量292概念不符合要求的代價當(dāng)要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用不符合要求的代價舉例(1)重新加工(2)趕工(3)臨時服務(wù)(4)計算機重復(fù)運行(5)存貨過多(6)顧客抱怨(7)回收服務(wù)(8)停工時間(9)調(diào)解(10)保証2概念不符合要求的代價302概念2.4什么是工作哲學(xué)？(1)我們看事情的方法(2)指導(dǎo)我們做事情的方法2.5作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則

符合要求(POC)--完全了解你的全部任務(wù)的要求預(yù)防(Prevention)

--在你的全部工作場所采取預(yù)防活動零缺陷(ZD)--從來不認(rèn)為錯誤是不可避免的，既使是微不足道的錯誤不符合要求的代價(PONC)--知道這些是做錯事時支付的費用2概念2.4什么是工作哲學(xué)？312概念2.6用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略市場產(chǎn)業(yè)關(guān)系其它革新人力開發(fā)技術(shù)質(zhì)量管理基本原則2概念2.6用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略市場產(chǎn)業(yè)關(guān)系其它革322.概念2.7質(zhì)量管理預(yù)防針企業(yè)可以打預(yù)防針以預(yù)先防止不符合要求的情況發(fā)生，這種預(yù)防注射能為組織注入抗體，避免困擾。2.7.1決心、教育和執(zhí)行要接受這種預(yù)防注射,使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含3項管理行動的策略，那就是決心、教育和執(zhí)行。

2.概念2.7質(zhì)量管理預(yù)防針332概念決心-----是指一個管理團隊的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動才能改進組織的狀況。教育----是幫助所有的員工溝通對質(zhì)量觀念的認(rèn)識，知道自己在改進質(zhì)量中所負(fù)的責(zé)任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變。執(zhí)行----是使改進的行動循著既定的路線進行，由于每個團體都是不斷地在改變中，因此，改進質(zhì)量的行動是從不會停止的。不過，每一個正確的行動，都使將組織更臻健全。2概念決心-----是指一個管理團隊的分子決定他們不能再忍342概念2.7.2注射克勞士比疫苗(1)共識公司最高主管性質(zhì)致力于使客戶得到的符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；堅信唯有公司全體員工皆有此共識，公司才可能業(yè)務(wù)鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會有所困擾；公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)，公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)，比進度、成本都重要。次級執(zhí)行主管(向上述兩種人負(fù)責(zé)的管理者)對產(chǎn)品的要求非常嚴(yán)格，不允許出任何偏差。次級執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用人才，在第一次就做對事情，是他的晉升之路。專業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準(zhǔn)確、完善，關(guān)系到整個公司的生產(chǎn)效率。所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_到公司的要求，才能使公司健全。2概念2.7.2注射克勞士比疫苗352、概念(2)系統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)必須做到能反映產(chǎn)品是否符合要求，并迅速顯示任何錯誤；質(zhì)量教育系統(tǒng)必須做到使每個員工充分了解公司對質(zhì)量要求的程度，并明白自己在質(zhì)量管理工作中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任；用財務(wù)管理的方法，分別計算出產(chǎn)品質(zhì)量符合要求和不符合要求的成本，并依此評審工作程序；調(diào)查顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的反映，以改正失誤；全公司都重視預(yù)先防止失誤，利用過去和目前的經(jīng)驗，不斷檢討和計劃，以防重蹈覆轍。2、概念(2)系統(tǒng)362概念(3)溝通讓所有員工隨時知道現(xiàn)行質(zhì)量改進工作的進度和取得的成就；認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序；公司中的每個人都能毫不費力地迅速向高級主管反映任何工作上的失誤、浪費的機會，并且能很快地獲得答復(fù)；每次管理會議都應(yīng)以事實為根據(jù)，利用財務(wù)評估來檢討質(zhì)量管理工作的進展?fàn)顩r。2概念(3)溝通372概念(4)實際執(zhí)行要使供應(yīng)商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會準(zhǔn)時交貨，并且質(zhì)量可靠；公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實際執(zhí)行前都需要經(jīng)過測試并証明可行；此后仍需要把握任何改進的機會，隨時檢討、改進；所有職工都應(yīng)定時舉辦培訓(xùn)活動，并將之列為新工作程序的一部分。(5)確定政策明確質(zhì)量政策絕不似是而非；公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標(biāo)準(zhǔn)2概念(4)實際執(zhí)行382概念2.8質(zhì)量改進的十四個步驟決心1-管理階層的決心7-零缺陷計劃9-零缺陷日14-重頭再來制度3-衡量4-質(zhì)量成本6-改正行動11-消除錯誤成因12-贊賞團隊2-質(zhì)量改進小組5-質(zhì)量意識8-員工教育10-目標(biāo)設(shè)定13-質(zhì)量顧問團2概念2.8質(zhì)量改進的十四個步驟決心制度團隊393零缺陷的質(zhì)量管理過程模式確定要求溝通的技巧實施預(yù)防措施工作標(biāo)準(zhǔn)衡量3零缺陷的質(zhì)量管理過程模式403零缺陷的質(zhì)量管理3.1過程模式3.1.1過程模式目的：把工作當(dāng)作一個過程來分析，以確認(rèn)自己是否了解工作要求，確認(rèn)我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。3零缺陷的質(zhì)量管理3.1過程模式413零缺陷的質(zhì)量管理3.1.2過程范圍起始活動最終活動輸入活動輸出3零缺陷的質(zhì)量管理3.1.2過程范圍起始活動最終活動輸入423零缺陷的質(zhì)量管理3.1.3過程模式作業(yè)表范圍起始的活動最終的活動過程的名稱3零缺陷的質(zhì)量管理3.1.3過程模式作業(yè)表范圍433零缺陷的質(zhì)量管理3.1.4如何使用過程模式1為工作過程命名。每一個包含單一或多個行動的工作任務(wù)，都視為一種過程。2確定過程的分析范圍。為了達到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結(jié)活動。3確定工作過程中所期望的輸出。4確定輸出的使用者。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組。3零缺陷的質(zhì)量管理3.1.4如何使用過程模式443零缺陷的質(zhì)量管理5列出輸出要求。說明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。6確定輸入，即程序中的原材料是什么。輸入是完成工作程序的必需品。7列出每一輸入的供應(yīng)者。8決定輸入要求是什么。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。3零缺陷的質(zhì)量管理5列出輸出要求。說明使用者所期望得到的453零缺陷的質(zhì)量管理3.1.5練習(xí)：A在簡單確定過你的使用者及供應(yīng)者之后，試問自己以下的問題：我的工作過程是什么？B選擇一個需要質(zhì)量改進的工作過程3零缺陷的質(zhì)量管理3.1.5練習(xí)：463零缺陷的質(zhì)量管理3.2確定要求3.2.1確認(rèn)要求確認(rèn)目前我們對工作要求的了解程度確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求范圍起始的活動最終的活動過程的名稱3零缺陷的質(zhì)量管理3.2確定要求范圍起始的活動最473零缺陷的質(zhì)量管理3.2.2確認(rèn)工作要求首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結(jié)果應(yīng)是什么。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確認(rèn)我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。我們確認(rèn)要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認(rèn)真地達到要求。這就是質(zhì)量。工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。即使工作在要求會改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。如果我們希望自己的工作具有質(zhì)量，就必須符合工作上的所有要求。3零缺陷的質(zhì)量管理3.2.2確認(rèn)工作要求483零缺陷的質(zhì)量管理3.3溝通的技巧3.3.1溝通的要求要求：是針對輸出、輸入、過程的描述溝通要求：(1)要明確，不能含糊(2)確保每個當(dāng)事人都具有相同的理解(3)過程開始前進行決策(4)監(jiān)督變化3零缺陷的質(zhì)量管理3.3溝通的技巧493零缺陷的質(zhì)量管理3.3.2溝通要求的態(tài)度建立在供應(yīng)者使用者的關(guān)系上(1)互敬(開誠布公、彼此支持的關(guān)系)(2)互信(團隊合作)(3)互利(技術(shù)、經(jīng)濟方面)3.3.3溝通的技巧(1)聽/Listen(2)問/Question(3)確認(rèn)/Confirm3零缺陷的質(zhì)量管理3.3.2溝通要求的態(tài)度503零缺陷的質(zhì)量管理3.4實施預(yù)防措施3.4.1采取預(yù)防措施工作開始之前(1)確定輸出要求(2)確定過程要求(3)証實過程的能力--測試/試驗--誤差校正3零缺陷的質(zhì)量管理3.4實施預(yù)防措施513零缺陷的質(zhì)量管理3.4.2預(yù)防不符合項在工作時：(1)衡量實際的工作(2)比較已同意的要求(3)必要進調(diào)整工作3.4.3預(yù)防措施的四個階段(1)確定輸出(2)確定過程(3)驗証(4)運行與管理3零缺陷的質(zhì)量管理3.4.2預(yù)防不符合項523零缺陷的質(zhì)量管理3.4.4控制過程的輸入要進一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。這些輸入可分為四大類：(1)程序(2)設(shè)施及裝備(3)培訓(xùn)和知識(4)工作標(biāo)準(zhǔn)3零缺陷的質(zhì)量管理3.4.4控制過程的輸入533零缺陷的質(zhì)量管理3.4.5驗証驗証有兩個階段：(1)過程試行(2)過程和產(chǎn)品的評估3.4.6運行和管理過程控制具有要求的過程行動衡量比較內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路工作標(biāo)準(zhǔn)3零缺陷的質(zhì)量管理3.4.5驗証過程控制具有要求的過程543零缺陷的質(zhì)量管理3.4.6運行和管理(1)以清楚明確的要求來運行過程(2)對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程(3)拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較(4)視需要，按比較的結(jié)果采取行動，以更正或改進工作過程3零缺陷的質(zhì)量管理3.4.6運行和管理553零缺陷的質(zhì)量管理3.4.7練習(xí)選擇自己工作中的某一過程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過程的輸入。程序：________范圍：________3零缺陷的質(zhì)量管理3.4.7練習(xí)563零缺陷的質(zhì)量管理3.5工作標(biāo)準(zhǔn)3.5.1標(biāo)準(zhǔn)的選擇----“差不多就行”3零缺陷的質(zhì)量管理3.5工作標(biāo)準(zhǔn)573零缺陷的質(zhì)量管理3.5.2“差不多就行”不符合要求的件數(shù)采取行動衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.2“差不多就行”不符合要求的件583零缺陷的質(zhì)量管理3.5.2“差不多就行”如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較；(1)允許有若干百分比的不符合要求之處(2)每一工作項目允許若干不符合要求之處(3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.2“差不多就行”593零缺陷的質(zhì)量管理3.5.3零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.3零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)603零缺陷的質(zhì)量管理3.5.4采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)不符合要求的件數(shù)采取行動衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.4采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)不符合要求的件613零缺陷的質(zhì)量管理3.5.4采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.4采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn)623零缺陷的質(zhì)量管理3.5.5零缺陷--個人的決心(1)了解要求(2)同心協(xié)力達成要求(3)找出不符合要求之處(4)預(yù)防問題零缺陷的個人決心零缺陷同時也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個人決心。采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.5零缺陷--個人的決心633零缺陷的質(zhì)量管理3.5.6零缺陷的政策“我們將識別和符合我們所服務(wù)的對象的需要?！?-私人醫(yī)院“我們將采取下列行動完全讓顧客滿意：(1)符合我們的顧客的要求(2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果?！?-化學(xué)集團“我們將準(zhǔn)時、時時地提供無缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團隊成員的要求?！?-金融服務(wù)公司3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.6零缺陷的政策643零缺陷的質(zhì)量管理3.5.7目標(biāo)設(shè)定(1)了解工作過程(2)規(guī)劃方法與資源(3)衡量并檢查進度3.5.8有效的目標(biāo)(1)目標(biāo)的和可衡量的(2)符合組織的目標(biāo)(3)能夠完成(4)有挑戰(zhàn)性(5)帶有時間框架(30，60，90天)3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.7目標(biāo)設(shè)定653零缺陷的質(zhì)量管理3.5.9討論：零缺陷分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。3零缺陷的質(zhì)量管理3.5.9討論：零缺陷663零缺陷的質(zhì)量管理3.6衡量3.6.1衡量目的以無威脅的方式應(yīng)用衡量從而進行適當(dāng)?shù)脑u價和改進行動衡量--我們做得正確嗎？(1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。(2)我們個人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過程--也就是不容許發(fā)生任何錯誤的態(tài)度。(3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。衡量也是一種檢驗是否已經(jīng)改進的工具，使我們能客觀地表達自己。(4)如果對衡量的結(jié)果沒有采取相應(yīng)的措施，則該項衡量就是無意義的。3零缺陷的質(zhì)量管理3.6衡量673零缺陷的質(zhì)量管理3.6.2衡量是什么過程輸入輸出工作標(biāo)準(zhǔn)程序設(shè)施及裝備培訓(xùn)與知識3零缺陷的質(zhì)量管理3.6.2衡量是什么過程輸入輸出工作683零缺陷的質(zhì)量管理3.6.2衡量是什么衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達給他人。在工作上，我們可以運用衡量來了解工作過程進行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運行及改進過程的人。我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么。我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式。這樣才能讓我們知道要把改進重點放在那些需要改進的地方。過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進行的情況，并讓我們曉得如何改進以達到顧客的要求。至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作過程的人員以及能與改進的人員運用他們的知識來決定。3零缺陷的質(zhì)量管理3.6.2衡量是什么693零缺陷的質(zhì)量管理3.6.3如何衡量有三個衡量不符合要求的步驟(1)確認(rèn)(2)統(tǒng)計(3)溝通3零缺陷的質(zhì)量管理3.6.3如何衡量703零缺陷的質(zhì)量管理3.6.4練習(xí)分成小組，選出一項具有很高不符合要求代價的過程來；然后，為選出的工作過程填寫過程模式作業(yè)表，然后回答衡量作業(yè)表的問題，并準(zhǔn)備與讓大家分享所填寫的內(nèi)容。3零缺陷的質(zhì)量管理3.6.4練習(xí)714質(zhì)量成本4.1.1概論不符合要求的代價(PriceofNonconformance,PONC)的定義確認(rèn)生產(chǎn)、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確PONC的組成因素列出計算PNC的五種方法計算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過程中的PONC4質(zhì)量成本4.1.1概論724質(zhì)量成本4.1.2PONC的定義PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財物的浪費的金錢價值其它費用POCPONC--做錯事的成本4質(zhì)量成本4.1.2PONC的定義其它費用POCPONC734質(zhì)量成本4.1.3PONC的要素PONC是浪費的人、才、物以及時間的成本。這些項目反映出可以避免和可以防止的成本。例如：重新加工趕工臨時修理服務(wù)電腦重復(fù)運行庫存過多處理顧客投訴停機時間返工退貨4質(zhì)量成本4.1.3PONC的要素744質(zhì)量成本4.1.4POC的定義符合要求的代價(PriceofConformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本其它費用PONCPOC--第一次就把事情做對的成本4質(zhì)量成本4.1.4POC的定義其它費用PONCPOC754質(zhì)量成本4.1.5POC的要素POC費用包括：核對訂單內(nèi)容測試軟件預(yù)防性的維修保養(yǎng)驗証產(chǎn)品測試程序校準(zhǔn)審核賬目4質(zhì)量成本4.1.5POC的要素764質(zhì)量成本4.1.6其它費用無失誤動作成本(Error-FreeCosts,EFC)與符合要求的代價之總和這類費用包括：物資勞工能源裝備其他費用：總營業(yè)成本=PONC+POC+EFC無失誤動作成本是按照原設(shè)計運行過程所需要的所有費用，并假設(shè)原設(shè)計中并不包括浪費、返工或不符合要求等情形。無失誤運作成本和符合要求的代價的差別在于：符合要求的代價是只為確保符合要求及預(yù)防不符合要求而付出特別努力所花費的開支。4質(zhì)量成本4.1.6其它費用774質(zhì)量成本4.1.7POC與PONC銷售收入總計失敗PONC鑒定POC預(yù)防必要成本利潤品質(zhì)成本種類鑒定成本預(yù)防成本符合品質(zhì)成本POC4質(zhì)量成本4.1.7POC與PONC銷售收入總計失敗PO784質(zhì)量成本4.8典型的質(zhì)量成本分類01020304050內(nèi)部損失(20-40%)外部損失(20-40%)預(yù)防1-5%評估(20-40%)本圖表提供了美國企業(yè)在質(zhì)量成本方面各類所占的比例示意。4質(zhì)量成本4.8典型的質(zhì)量成本分類01020304050794質(zhì)量成本4.1.9成本與質(zhì)量的關(guān)系舊的信念舊的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)故障成本故障成本4質(zhì)量成本4.1.9成本與質(zhì)量的關(guān)系舊的信念舊的關(guān)于成本804質(zhì)量成本新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)成本成本/質(zhì)量曲線新的信念故障故障成本本圖來源：摩托羅拉公司質(zhì)量通報會，1996年4質(zhì)量成本新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)成本成本/質(zhì)量曲線新814質(zhì)量成本4.2計算方法4.2.1PONC的計算方法會計法薪資法勞務(wù)/資源量法單價法理想偏差法4質(zhì)量成本4.2計算方法824質(zhì)量成本4.2.2會計法(WholeAccountMethod)從組織或部門的細(xì)目賬或總賬中，找出專門記錄不符合要求的代價或符合要求的代價費用的部分。比如：銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的賬目(PONC)工作意外導(dǎo)致的殘障給付費用(PONC)為統(tǒng)計預(yù)防性維修費用所設(shè)的賬目(POC)培訓(xùn)預(yù)算(POC)4質(zhì)量成本4.2.2會計法(WholeAccount834質(zhì)量成本4.2.3薪資法(WholePersonMethod)這個方法則是計算雇用工作人員的費用。這些人的工作內(nèi)容只與符合要求的代價或不符合要求的代價有關(guān)。比如：催料趕工的人員(PONC)處理顧客申訴的職員(PONC)從事返工或重新加工的員工(PONC)負(fù)責(zé)測試的軟件及核對訂單內(nèi)容的員工(POC)審核員(POC)專職培訓(xùn)教師(POC)4質(zhì)量成本4.2.3薪資法(WholePersonM844質(zhì)量成本4.2.4勞務(wù)/資源量法(Labor/ResourceClaimingMethod)這個以需要謹(jǐn)慎地計算花費于特定工作上的勞務(wù)和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計算所投入的時間和資源總數(shù)比如：會計人員為追查報表系統(tǒng)中的錯誤所花的時間(PONC)工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費的時間(PONC)業(yè)務(wù)代表向客戶解釋品問題所用的時間(PONC)通過實驗找出導(dǎo)致不符合要求的機械結(jié)構(gòu)所耗費的時間及物資(PONC)會計人員為預(yù)防錯誤而復(fù)核報表系統(tǒng)而花的時間(POC)工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗上的時間(POC)業(yè)務(wù)代表核對訂單以確定無誤所花的時間(POC)通過實驗找出預(yù)防某種機構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方法所消耗的時間和物資(POC)4質(zhì)量成本4.2.4勞務(wù)/資源量法(Labor/Reso854質(zhì)量成本4.2.5單價法(UnitPricingMethods)以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。以單價法計算符合要求的代價則是用預(yù)防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù)(有時候這種措施是特別的、額外的或毫無條件的)。比如：用處理一件顧客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數(shù)(PONC)更換一個零件的平均費用，乘上更換的零件數(shù)目(PONC)審核賬目所花費的平均費用(POC)培訓(xùn)新員工所花費的平均的費用(POC)4質(zhì)量成本4.2.5單價法(UnitPricingM864質(zhì)量成本4.2.6理想偏差法(DeviationfromtheIdealMethod)用實際情況和理論上的情況相比較。它讓我們知道目前的花費是多少。但它并不能指出問題，也不會告訴我們某一項不符合要求造成多少開銷123456789101112(月)實際情況理想情況4質(zhì)量成本4.2.6理想偏差法(Deviationfr874質(zhì)量成本4.2.7練習(xí)運用錄像中案例研究的資料，分組完成下列的作業(yè)表。計算方法可以是會計法、薪資法、勞務(wù)/資源量法、單價法以及理想偏差法。4質(zhì)量成本4.2.7練習(xí)884質(zhì)量成本4.3收集數(shù)據(jù)4.3.1收集數(shù)據(jù)收集實際支出采用普查法包括擴散效應(yīng)成本收集數(shù)據(jù)小心收集數(shù)據(jù)，考慮全部費用最好能用實際支出的數(shù)據(jù)進行計算，但有時候我們只有由普查或估計而得來的數(shù)據(jù)不論數(shù)據(jù)是由成本報告而來的實際支出、參與某特定工作的確實人數(shù)，或是計算勞務(wù)費用時估計的工作時數(shù)，我們都應(yīng)小心地收集。最重要的，是要考慮全部相關(guān)費用。在為一項工作過程作PONC計算時，我們并沒有考慮到其“擴散效應(yīng)”，也就是受到此一過程中PONC的影響的其它過程的開支。4質(zhì)量成本4.3收集數(shù)據(jù)894質(zhì)量成本4.3.2行動識別你的組織中不符合要求代價的因素設(shè)計數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報告不符合要求代價的數(shù)據(jù)使用數(shù)據(jù)報告4質(zhì)量成本4.3.2行動904質(zhì)量成本4.3.3收集PONC數(shù)據(jù)階段1初步估價階段2適當(dāng)?shù)睦袌蟾嬷贫入A段3制度的維護4質(zhì)量成本4.3.3收集PONC數(shù)據(jù)914質(zhì)量成本4質(zhì)量成本924質(zhì)量成本4.3.4PONC數(shù)據(jù)的用途引起管理階層的注意列出問題的優(yōu)先順序展示改進的成果退貨/擔(dān)保處理投訴退款罰款/處罰4質(zhì)量成本4.3.4PONC數(shù)據(jù)的用途退貨/擔(dān)保處理投訴934質(zhì)量成本4.4PONC計算實例4質(zhì)量成本4.4PONC計算實例944質(zhì)量成本實例A討論：指出造成錯誤結(jié)果的主要原因：________________________________________________________________計算：1、每月的總成本：________________________________________________________________2、每年的PONC總值：________________________________________________________________4質(zhì)量成本實例A討論：954質(zhì)量成本4質(zhì)量成本964質(zhì)量成本實例B討論：指出造成錯誤結(jié)果的主要原因：1、杰克花費在處理新標(biāo)簽存貨上的時間2、杰克為存貨開包所花費的時間3、花瓶的成本4、新標(biāo)簽的成本計算：1、每周的總成本：______________________________________2、每年的PONC總值：______________________________________4質(zhì)量成本實例B974質(zhì)量成本4質(zhì)量成本984質(zhì)量成本實例C討論：指出造成錯誤結(jié)果的主要原因：1、退換鞋墊，外加郵費2、鞋墊存貨過多3、賠償顧客的成本及退還購買鞋墊的錢4、庫房員工超時工作5、雇一名員工負(fù)責(zé)處理退貨計算：1、每周的總成本：_____________________________________2、每年的PONC總值：_______________________________________4質(zhì)量成本實例C994質(zhì)量成本練習(xí)：下表舉出了一些工人中的PONC項目。從表中選幾個項目，計算不符合要求的代價，并列出誰需要這個信息。4質(zhì)量成本練習(xí)：1004質(zhì)量成本4質(zhì)量成本1014質(zhì)量成本4.5消除PONC的步驟4.5.1五個消除不符合項的步驟4質(zhì)量成本4.5消除PONC的步驟1024質(zhì)量成本4.5.2確認(rèn)根本原因(1)重審工作要求(2)相似性關(guān)聯(lián)法相似性關(guān)聯(lián)法作業(yè)表4質(zhì)量成本4.5.2確認(rèn)根本原因1034質(zhì)量成本(3)易出錯的時機

輸入活動輸出重復(fù)非標(biāo)準(zhǔn)化程序?qū)е率Р旎蝈e誤時機不明確的要求4質(zhì)量成本(3)易出錯的時機輸入活動輸出重復(fù)非標(biāo)準(zhǔn)化1044質(zhì)量成本(4)因果分析圖輸入工序標(biāo)準(zhǔn)程序輸出設(shè)施與裝備培訓(xùn)與知識結(jié)果4質(zhì)量成本(4)因果分析圖輸入工序標(biāo)準(zhǔn)程序輸出設(shè)施與裝備1054質(zhì)量成本(5)柏拉圖(Pareto)分析法(80/20)4質(zhì)量成本(5)柏拉圖(Pareto)分析法(80/201064質(zhì)量成本4.6改正行動與團隊合作4.6.1改正行動的系統(tǒng)方法識別、排序和選擇要消除的問題指定適當(dāng)?shù)娜藛T(改正行動團隊0監(jiān)督，直到問題消除贊賞并解散承辦人/團隊4質(zhì)量成本4.6改正行動與團隊合作1074質(zhì)量成本4.6.2樣本：改正行動(CA)系統(tǒng)流程圖

CA申請表

CA行政人員CA行政人員記錄表，管理者分配CA承辦人/團隊進行步驟1-5CA承辦人/團隊進行步驟1-5并向CA行政人員匯報現(xiàn)狀CA行政人員記錄現(xiàn)狀并向管理者匯報CA行政人員結(jié)案、更新記錄并將文件歸檔CA行政人員提供反饋給主管及報告人結(jié)束