2022云問智能知識(shí)中心用戶手冊

智能知識(shí)中心產(chǎn)品指南[二〇二一年三月]HYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINKHYPERLINK\l"br48"轉(zhuǎn)人工配置HYPERLINK\l"br48".........................................................................................................................HYPERLINK\l"br48"1系統(tǒng)配置1.1領(lǐng)域管理多少個(gè)領(lǐng)域，后續(xù)通過角色權(quán)限控制角色具備哪些領(lǐng)域的操作權(quán)限。位置：系統(tǒng)管理系統(tǒng)配置-權(quán)限管理-領(lǐng)域管理1.2角色管理相應(yīng)角色，用戶便擁有對應(yīng)角色的權(quán)限。位置：系統(tǒng)管理系統(tǒng)配置-權(quán)限管理-角色管理+權(quán)限部分勾選對應(yīng)數(shù)據(jù)權(quán)限。-1.3用戶管理位置：系統(tǒng)管理系統(tǒng)配置-權(quán)限管理-用戶管理才會(huì)有系統(tǒng)相應(yīng)權(quán)限。user01user011.2例，即擁有客服領(lǐng)域企業(yè)文庫相關(guān)權(quán)2知識(shí)構(gòu)建與搜索2.1知識(shí)審批會(huì)提示“審核流程不存在”的錯(cuò)誤提示。位置：系統(tǒng)管理知識(shí)庫-知識(shí)審批免審批：如不需審核流程，開啟免審批后，知識(shí)可直接創(chuàng)建發(fā)布。“會(huì)由具有“文庫審核”角色的用戶來進(jìn)行審核后才會(huì)將對應(yīng)文庫文件發(fā)布。2.2知識(shí)構(gòu)建詢；文庫存儲(chǔ)文檔類型知識(shí)，用于給用戶進(jìn)行文檔類型知識(shí)查詢。2.2.1分類創(chuàng)建類結(jié)構(gòu)后，在百科管理頁面以及文庫管理頁面進(jìn)行分類的維護(hù)。2.2.2百科管理用戶在百科模塊新增知識(shí)點(diǎn)。為不同知識(shí)間建立知識(shí)關(guān)系。點(diǎn)擊“新增知識(shí)”后開始新增知識(shí)。新增單條知識(shí)單條知識(shí)是由標(biāo)題和正文組成的單個(gè)知識(shí)點(diǎn)，是系統(tǒng)最小粒度的知識(shí)。頁面。知識(shí)領(lǐng)域?qū)?huì)控制當(dāng)前該知識(shí)的可見和維護(hù)范圍。其他原因?qū)е轮R(shí)丟失。前知識(shí)的查看權(quán)限。1）添加知識(shí)屬性。知識(shí)屬性是由知識(shí)管理者在系統(tǒng)管理中進(jìn)行動(dòng)態(tài)配置。知識(shí)篩選。2）添加知識(shí)正文內(nèi)容。富文本框進(jìn)行知識(shí)正文的編輯，支持在正文內(nèi)容匯總添加注釋、插入知識(shí)等操作。3）構(gòu)建知識(shí)關(guān)系。知識(shí)管理者用戶通過對知識(shí)添加其他知識(shí)類型，創(chuàng)建知的主詞，將主詞作為詞條使用。頁面中展示。編輯未完成時(shí)，點(diǎn)擊“保存草稿”后，在個(gè)人中心-草稿箱中查看。完成內(nèi)容全部填寫后，點(diǎn)擊“完成創(chuàng)建”完成知識(shí)創(chuàng)建，知識(shí)經(jīng)審核后生效。批量修改分類可批量修改詞條的分類。新增文庫知識(shí)用戶在文庫模塊新增文庫知識(shí)點(diǎn)，或通過文庫管理頁面直接上傳文庫知識(shí)。系統(tǒng)支持通過手動(dòng)上傳和文件解析的方式進(jìn)行知識(shí)新增。修改。支持上傳解析的文件格式包括：docdocxxlsxlsx（不包括圖片）等。續(xù)上傳，如下圖所示。此外，也支持點(diǎn)擊“跳過解析，直接編輯”的方式，直接手動(dòng)上傳文庫知識(shí)。文件知識(shí)在不同領(lǐng)域下上傳時(shí)名稱不可以重復(fù)，系統(tǒng)提示名稱重復(fù)校驗(yàn)。1）系統(tǒng)會(huì)將解析的文檔名稱作為文庫知識(shí)使用，支持對名稱的修改。知識(shí)級搜索”中的知識(shí)屬性值對知識(shí)進(jìn)行篩選。領(lǐng)域下的用戶添加對當(dāng)前知識(shí)的查看權(quán)限。2）添加知識(shí)正文內(nèi)容。富文本框進(jìn)行知識(shí)正文的編輯，支持在正文內(nèi)容匯總添加注釋、插入知識(shí)等操作。3）文庫知識(shí)間存在的關(guān)系包括：替換、修訂、引用或參考。知識(shí)管理者在文件關(guān)系處添加文件關(guān)系：均變更為過期狀態(tài)，審核發(fā)布后所選文件將不能被搜索；或多篇文件均存放于文庫中，均可以被正常搜索和查看。-內(nèi)容全部填寫后，點(diǎn)擊“完成創(chuàng)建”完成知識(shí)創(chuàng)建，知識(shí)經(jīng)審核后生效。2.3知識(shí)搜索進(jìn)入知識(shí)詳情。智能搜索支持拼音容錯(cuò)、首字母搜索、錯(cuò)別字容錯(cuò)、符號(hào)容錯(cuò)、空格容錯(cuò)。歷史搜索歷史搜索即用戶歷史搜索記錄，可以點(diǎn)擊再次搜索。點(diǎn)擊輸入框，輸入框展示歷史搜索記錄。支持清除歷史搜索記錄。搜索總覽以的知識(shí)。搜索總覽頁面主要包括搜索框功能、高級搜索、知識(shí)列表功能模塊。索軌跡，分析用戶感興趣的、想要查詢的內(nèi)容。列表、文件來源構(gòu)成。33培訓(xùn)學(xué)習(xí)3.1.1課程中心此處展示課程列表用戶通過學(xué)院首頁的“課程中心”入口進(jìn)入課程總覽頁面。展示了當(dāng)前系統(tǒng)內(nèi)所有的課程，通過頁面右側(cè)的分類可以對課程進(jìn)行篩選。點(diǎn)擊頁面上方的標(biāo)簽頁，切換查看系統(tǒng)內(nèi)的所有課程、當(dāng)前賬號(hào)未開始的課程、指定課程。圖所示。定課程。此外，管理員推送的課程單獨(dú)在頁面中展示。如下圖所示。點(diǎn)擊課程名稱，進(jìn)入課程介紹頁，如下圖所示：點(diǎn)擊“開始學(xué)習(xí)”后，進(jìn)入課程學(xué)習(xí)的課程大綱頁面，如下圖所示。評價(jià)。贊前三名自動(dòng)推到最前面。課程進(jìn)度頁面中，展示了當(dāng)前課程的學(xué)習(xí)進(jìn)度條。驗(yàn)頁面，該頁面直接提示課程測驗(yàn)結(jié)果，錯(cuò)題將自動(dòng)納入錯(cuò)題集內(nèi)。3.1.2學(xué)習(xí)倉庫學(xué)習(xí)倉庫中展示了當(dāng)前培訓(xùn)學(xué)習(xí)中的培訓(xùn)材料，包括課程、課件、知識(shí)點(diǎn)、文件。33考試系統(tǒng).2.1考試列表此處展示用戶所有的考試列表。進(jìn)入考試此處展示了用戶考試的頁面。頁面左側(cè)時(shí)答題卡展示區(qū)域，答題后，答題卡內(nèi)的考題序號(hào)變成藍(lán)色，當(dāng)點(diǎn)擊“是否標(biāo)記”后，考題序號(hào)下方有紅點(diǎn)提醒。點(diǎn)擊提交結(jié)束本場考試。另外考試時(shí)間結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)提交考試結(jié)果。3.2.2我的錯(cuò)題集的錯(cuò)題集進(jìn)入錯(cuò)題集頁面，此處展示用戶的錯(cuò)題列表。用戶的錯(cuò)題支持批量移除以及對錯(cuò)題進(jìn)行錯(cuò)題練習(xí)。直接給出該答案的解析，用戶也可以對該題進(jìn)行收藏，答題完畢，直接退出練習(xí)。錯(cuò)題批量刪除操作，勾選多個(gè)錯(cuò)題，點(diǎn)擊批量刪除按鈕，即可進(jìn)行錯(cuò)題批量刪除操作，用戶可以通過錯(cuò)題來源進(jìn)行篩選，選擇不同的錯(cuò)題來源進(jìn)行批量錯(cuò)題練習(xí)或批量刪除。3管理員端管理員端包括課程管理、課件管理、考題管理、考卷管理、考試管理、學(xué)習(xí)計(jì)劃管理、每日答題管理。擁有學(xué)院管理員權(quán)限的用戶對其進(jìn)行維護(hù)管理。3.3.1課程管理新增課程進(jìn)行編輯。課程分類再課程管理頁面進(jìn)行修改。以及課程的詳情，對課程進(jìn)行篩選和搜索，新增課程，以及批量修改課程的分類。點(diǎn)擊課程名稱后進(jìn)入課程詳情頁面。新增課程頁面，如下圖所示，輸入內(nèi)容后完成新增。新增課程入口，在課程管理/課程中心學(xué)習(xí)倉庫-新增課程選擇課程領(lǐng)域，課程可以有多個(gè)領(lǐng)域（課程領(lǐng)域概念大于課件、知識(shí)點(diǎn)、文件的領(lǐng)域，域下內(nèi)容。管理員可選擇是否對其他領(lǐng)域可見）基本信息課程領(lǐng)域：選擇課程的所屬領(lǐng)域，也就是在哪些領(lǐng)域可以看見這個(gè)課程課程名稱：輸入這個(gè)課程的名稱話則進(jìn)入默認(rèn)的分類。開課時(shí)間：開課時(shí)間為課程的開始和結(jié)束時(shí)間，不填寫時(shí)間則代表永久生效。jpgjpeg或png510*28810M。管理員未進(jìn)行推送的會(huì)直接納入到課程中心，普通用戶可自行選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容跳轉(zhuǎn)。內(nèi)容：點(diǎn)擊添加新章節(jié)，則新增一個(gè)章節(jié)，章節(jié)名稱由上傳者自定義，可編輯和修改。刪除和移動(dòng)。課程測驗(yàn)即選擇考卷，點(diǎn)擊添加課程測驗(yàn)，彈出選擇考卷彈框，選擇完畢即可。其進(jìn)行下載開關(guān)項(xiàng)不支持、不展示、可見。查看學(xué)習(xí)情況統(tǒng)計(jì)。態(tài)等內(nèi)容。管理員排序可按照學(xué)習(xí)進(jìn)度、課程測驗(yàn)得分等內(nèi)容進(jìn)行排序。示學(xué)員盡快完成學(xué)習(xí)，學(xué)員可以在消息中心查看。課程通知（包括邀請學(xué)員進(jìn)行學(xué)習(xí)，提醒學(xué)員盡快完成學(xué)習(xí)、為學(xué)員學(xué)習(xí)成果點(diǎn)贊）3.3.2課件管理新增課件進(jìn)行編輯。課件分類在課件管理頁面進(jìn)行修改。課件。以及課件的詳情，對課件進(jìn)行篩選和搜索，新增課件，以及批量修改課件的分類。點(diǎn)擊課件名稱后進(jìn)入課件詳情頁面。新增課件頁面，如下圖所示，輸入內(nèi)容后完成新增。新增課件主要有基本信息、課件內(nèi)容、開關(guān)項(xiàng)等內(nèi)容需要填寫。基本信息課件名稱：填寫課件名稱課件分類：選擇課件分類（選擇分類的時(shí)候彈出分類彈框）課件內(nèi)容PDF課件（word、ppt等都需要自動(dòng)轉(zhuǎn)化為PDF格式進(jìn)行上傳，但是用戶下載的時(shí)候還是直接可下載原來的格式）課后習(xí)題：課后習(xí)題只能選擇客觀題進(jìn)行作答，課后習(xí)題最多添加不超過個(gè)，點(diǎn)擊所示。開關(guān)項(xiàng)開關(guān)項(xiàng)包括是否支持附件下載和是否對其他領(lǐng)域可見，系統(tǒng)默認(rèn)選擇不支持和可見3.3.3考題管理此處列表展示所有的考題。以及考題的詳情，對考題進(jìn)行篩選和搜索，新增考題，以及對考題進(jìn)行批量操作。1）點(diǎn)擊考題名稱，展示該考題的詳情內(nèi)容，包括選項(xiàng)、正確答案?？碱}列表默認(rèn)一頁展示十條考題數(shù)據(jù)。支持選擇一頁展示的考題數(shù)量進(jìn)行展示。當(dāng)考題的知識(shí)來源發(fā)生變動(dòng)時(shí)，考題名稱旁邊會(huì)出現(xiàn)當(dāng)創(chuàng)建該考題的用戶點(diǎn)擊查看詳情后，該圖標(biāo)消失。的圖標(biāo)提醒用戶。2）如下圖所示，支持題型、難度、創(chuàng)建人、創(chuàng)建時(shí)間、有無知識(shí)來源進(jìn)行搜索。3解析、難度、分類和知識(shí)來源。其中，當(dāng)題型為單選或者多選時(shí)，選項(xiàng)的前兩個(gè)為必填項(xiàng)，選項(xiàng)最多可以添加到十個(gè)。4）考題分類如下如所示，類下。也可以直接連同考題一起刪除。6）批量操作包括考題批量導(dǎo)入、批量導(dǎo)出、批量修改和批量刪除。批量導(dǎo)入時(shí)，如下圖所示，下載模板后，根據(jù)模板中的要求填寫后，直接上傳。表格中根據(jù)錯(cuò)誤原因進(jìn)行修改后，可將此表格再次進(jìn)行上傳導(dǎo)入。批量導(dǎo)出時(shí)，支持以Excel的格式，將所選中的考題進(jìn)行批量導(dǎo)出。選中目標(biāo)考題批量修改時(shí)，支持對所選考題的分類和考題來源進(jìn)行批量修改。批量刪除時(shí)，支持將所選考題進(jìn)行批量刪除，刪除時(shí)會(huì)有刪除確認(rèn)。3.3.4考卷管理此處列表展示所有的考卷?？季砉芾碇?，管理員用戶可以查看考卷列表以及考卷的詳情、對考卷進(jìn)行篩選和搜索、新增考卷、對考卷進(jìn)行操作等，點(diǎn)擊考卷名稱后，查看考卷詳情內(nèi)容。1）新增考卷。新增考卷支持管理員用戶普通組卷和智能組卷兩種方式進(jìn)行新增考卷：分與每一題的分?jǐn)?shù)的總和不相符時(shí)，需要用戶進(jìn)行手動(dòng)調(diào)整；智能組卷。點(diǎn)擊“智能組卷”按鈕后，如下圖所示，默認(rèn)抽取20道考題，支持手動(dòng)調(diào)整，組卷時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)默認(rèn)的考題比例進(jìn)行考題抽取。此外，點(diǎn)擊“考題數(shù)量手動(dòng)設(shè)置”后，手動(dòng)進(jìn)行考題調(diào)節(jié)。存草稿，也可以直接使用當(dāng)前考卷發(fā)布考試。2）考卷的創(chuàng)建用戶僅可以對自己創(chuàng)建的考卷進(jìn)行編輯、刪除、和查看反饋的操作。對的考題進(jìn)行維護(hù)操作。3）考卷列表中，點(diǎn)擊后，使用當(dāng)前的考卷發(fā)布考試。點(diǎn)擊后，復(fù)制當(dāng)前的便用戶開展線下考試活動(dòng)。3.3.5考試管理此處列表展示所有的考試。選和搜索、發(fā)布考試行為、主觀題在線閱卷、發(fā)布考試結(jié)果等操作。）發(fā)布考試。點(diǎn)擊發(fā)布考試按鈕后，進(jìn)入發(fā)布考試的頁面，如下圖所示。1試時(shí)長、確定考試時(shí)間、添加考試對象、選擇是否生成快捷添加、添加閱卷人、更多等。60%自定義。,在規(guī)定的考試時(shí)長內(nèi)完成考試。任務(wù)型考試指定時(shí)間段,在該時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行考試,并在規(guī)定的考試時(shí)長內(nèi)完成考試。行搜索。添加考生和閱卷用戶時(shí)，支持對列表中展示的人數(shù)進(jìn)行數(shù)量切換，包括一頁展示位用戶、100位、200位、500位用戶。支持可以當(dāng)頁全選。動(dòng)發(fā)布成績。試狀態(tài)。2）考試狀態(tài)。通過點(diǎn)擊“考生情況”，管理用戶可以實(shí)時(shí)查看參考人員的狀態(tài)變化，了解考試的應(yīng)到、實(shí)到未到人員，方便通知考生?？荚囬_始前，點(diǎn)擊“考生情況”后，如下圖所示。展示本場考試的考生信息，支持發(fā)送消息提醒考生參加考試。是指將本場考試中“不合格”的用戶，生成添加考試人員中的快速添加對象。戶完成閱卷后，本場考試根據(jù)是否需要手動(dòng)發(fā)布成績進(jìn)行成績公布。（4的主觀題為空，或者僅有空格時(shí)，系統(tǒng)也將自動(dòng)判別以0分處理。5的結(jié)果。此外，閱卷結(jié)束后，管理員用戶可以批量導(dǎo)出本次考試的成績。4文本機(jī)器人答機(jī)器人。????FAQ2：新建渠道3：對話體驗(yàn)4：問答機(jī)器人運(yùn)營步驟1：新建FAQ登錄系統(tǒng)后，在知識(shí)庫-知識(shí)管理-FAQ管理菜單，進(jìn)行以下操作12.在FAQ管理左側(cè)分類樹中新建“退房”問題分類。.在知識(shí)庫中新建或?qū)隖AQ，請參見新建FAQ和批量導(dǎo)入FAQ。步驟2：新建渠道在渠道管理-在線渠道-網(wǎng)頁渠道中步驟3：對話體驗(yàn)FAQ可以進(jìn)行對話體驗(yàn)。步驟4：問答機(jī)器人運(yùn)營問答機(jī)器人的運(yùn)營信息，包含問答數(shù)據(jù)、訪問數(shù)據(jù)、熱點(diǎn)問題等。并根據(jù)運(yùn)營信息，反向推動(dòng)知識(shí)庫的優(yōu)化和改進(jìn)。5電話機(jī)器人????1：新建場景2：添加電話號(hào)碼3：外呼體驗(yàn)4：電話機(jī)器人運(yùn)營步驟1：新建場景登錄系統(tǒng)后，在電話機(jī)器人-場景管理-場景會(huì)話，進(jìn)行以下操作1.根據(jù)整理好的業(yè)務(wù)流程。通過編輯對話節(jié)點(diǎn)構(gòu)建出完整的對話視圖，請參見新建場景會(huì)話.若需要篩選意向客戶，可點(diǎn)場景會(huì)話客戶意向進(jìn)行規(guī)制配置，請參見客戶意向配置2步驟2：添加電話號(hào)碼在電話機(jī)器人-號(hào)碼管理-我的號(hào)碼中添加已經(jīng)申請的電話號(hào)碼步驟3：外呼體驗(yàn)選擇搭建好的場景會(huì)話就可以進(jìn)行外呼體驗(yàn)了。通話過程中可以查看實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫步驟4：電話機(jī)器人運(yùn)營統(tǒng)計(jì)、通話分析等。并根據(jù)運(yùn)營信息，篩選出意向客戶或者反向推動(dòng)知識(shí)庫的優(yōu)化和改進(jìn)。6在線客服可以設(shè)置企業(yè)組織架構(gòu)和角色功能權(quán)限等，幫助用戶更好的維護(hù)平臺(tái)。6角色管理智能服務(wù)平臺(tái)可以配置多種角色，不同的角色可以賦予不同的管理權(quán)限。進(jìn)入“權(quán)限管理”中的“角色管理”頁面，點(diǎn)擊角色列表后面的添加加號(hào)，可以新建角色，輸入角色名稱，點(diǎn)擊確定即可添加成功。（角色管理頁面）（添加角色）應(yīng)想要賦予的權(quán)限，點(diǎn)擊保存。即該角色下的用戶可查看對應(yīng)勾選的菜單。所以普通客服只需勾選坐席工作臺(tái)。6組織架構(gòu)創(chuàng)建對應(yīng)的層級關(guān)系，方便管理系統(tǒng)的用戶人員?！窘M織架構(gòu)下，組織機(jī)構(gòu)名不能重復(fù)，最多支持創(chuàng)建5級。各企業(yè)公司有其不同的部門，劃分人員分工。點(diǎn)擊添加圖標(biāo)按鈕，頁面彈窗顯示【新增部門】頁面。操作無誤，點(diǎn)擊確定，即頁面提示“操作成功”，新增部門成功。已添加的部門可對其進(jìn)行修改，點(diǎn)擊編輯圖標(biāo)按鈕，頁面彈窗顯示【編確定，即頁面提示“操作成功”，修改成功。對于無用或誤添加的組織可進(jìn)行刪除，點(diǎn)擊刪除圖標(biāo)按鈕，頁面彈窗提組織，技能組，人員，不能刪除！”。個(gè)角色,的角色，可多選。6用戶管理便于維護(hù)用戶組織結(jié)構(gòu)。添加技能組技能組是為了通過業(yè)務(wù)類型來區(qū)分客服工作，如售前咨詢、售后服務(wù)等。【（用戶管理頁面）（添加技能組頁面）刪除。添加用戶戶服務(wù)?！暗姆?wù)上限人數(shù)，角色分配權(quán)限，以及相應(yīng)的技能組（可多選）?？头脩舻哪J(rèn)密碼為：123456abc（添加用戶彈窗）上的權(quán)限，取最大權(quán)限。用戶列表默認(rèn)展