2010年全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告

2010年全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告2011-01-1010:51:22

提要：2010年，全國(guó)游客滿意度調(diào)查課題組結(jié)合黃金周假期、小長(zhǎng)假、世博會(huì)等旅游熱點(diǎn)時(shí)間，每月度在國(guó)家旅游局《國(guó)內(nèi)游客抽樣調(diào)查資料》的樣本城市與全國(guó)假日辦重點(diǎn)監(jiān)控城市開展調(diào)查，每季度發(fā)布調(diào)查報(bào)告。全年回收有效問卷30191份，游客評(píng)論41368條，游客投訴7363條。調(diào)查顯示，2010年全國(guó)游客滿意度指數(shù)為78.95，處于“基本滿意”水平。

總體情況三項(xiàng)調(diào)查顯示，全國(guó)游客滿意度綜合指數(shù)處于“基本滿意”水平

2010年全國(guó)游客滿意度指數(shù)為78.95，處于“基本滿意”水平。（見表1）其中，現(xiàn)場(chǎng)游客的滿意度為83.75，游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的滿意度為82.49，游客投訴的滿意度為45.01。（見表2）

1．現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查：國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游客和入境游客滿意度相對(duì)較高

全年國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游客和散客滿意度分別為87.66、81.16，入境游客滿意度為85.57，出境游客滿意度為84.67，均處于“比較滿意”的水平。其中，國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游客和入境游客滿意度相對(duì)較高。

國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游客滿意度高于散客。全年團(tuán)隊(duì)游客和散客滿意度分別為87.66、81.16，均處于比較滿意水平。第一至第四季度團(tuán)隊(duì)游客滿意度分別為93.90、85.05、87.95和83.75，散客滿意度分別為86.53、84.12、79.20和74.80，團(tuán)隊(duì)游客各季度滿意度始終高于散客。團(tuán)隊(duì)游客對(duì)導(dǎo)游安排購(gòu)物、投訴處理、價(jià)格和景區(qū)客流的滿意度較低，散客對(duì)目的地整體服務(wù)水平、旅游信息服務(wù)、景點(diǎn)的滿意度較低。

全年入境游客滿意度為86.77，第一至第四季度滿意度分別為85.78、89.61、80.12和86.77，呈現(xiàn)明顯的季節(jié)性波動(dòng)。入境游客對(duì)價(jià)格、娛樂、景點(diǎn)的滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較高，但對(duì)旅行社服務(wù)、住宿、公共服務(wù)、交通的滿意度相對(duì)較低。滿意度前五位的入境游客客源地依次是非洲地區(qū)、中國(guó)澳門、菲律賓、新西蘭、美國(guó)，后五位依次是哈薩克、瑞典、意大利、法國(guó)、泰國(guó)。

全年出境游客滿意度為84.67，但出現(xiàn)下滑趨勢(shì)，第一至第四季度滿意度分別為87.98、90.06、88.12和72.53。下滑主要原因是游客對(duì)目的地整體服務(wù)水平、目的地旅游業(yè)形象等旅游質(zhì)量的預(yù)期有所提高，對(duì)境外旅游公共服務(wù)實(shí)際感受的滿意度有較大下降。對(duì)旅行社服務(wù)的滿意度有較大提升。從出境旅游目的地來看，遠(yuǎn)程市場(chǎng)滿意度較高，截至第四季度，滿意度得分順序從高到低依次為澳洲、美國(guó)、非洲、歐洲、日韓、中國(guó)港澳臺(tái)、南美、東南亞。

2．網(wǎng)絡(luò)評(píng)論調(diào)查：游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論滿意度總體向好

全年游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論滿意度為82.49，呈現(xiàn)總體向好的趨勢(shì)，第一至第四季度滿意度分別為75.09、83.97、82.84和88.08。休閑娛樂、回頭率、景點(diǎn)、預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、城市綜合服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)較高，餐飲、購(gòu)物、目的地旅游形象的游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)較為穩(wěn)定，旅游行業(yè)管理、交通、性價(jià)比、旅行社的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)亟待提升。旅游行業(yè)管理部門應(yīng)及時(shí)監(jiān)控和妥善處理游客對(duì)旅游市場(chǎng)秩序、旅游投訴和旅游服務(wù)等方面的意見。

3．旅游投訴調(diào)查：投訴處理滿意度有所提升

全年旅游投訴滿意度為45.01，也呈現(xiàn)總體向好的趨勢(shì)，第一至第四季度滿意度分別為33.70、45.70、45.31和55.32。國(guó)內(nèi)散客的投訴和抱怨程度有所降低，國(guó)內(nèi)散客、團(tuán)隊(duì)游客以及入境游客對(duì)投訴處理的滿意程度均有所提升。

數(shù)據(jù)分析旅游環(huán)境、旅游公共服務(wù)、旅游相關(guān)行業(yè)以及各種服務(wù)要素滿意度水平較低

2010年，旅游環(huán)境、旅游公共服務(wù)、旅游相關(guān)行業(yè)以及各種服務(wù)要素的滿意度大部分在70分以下，滿意度水平較低，與旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)尚有5分-10分的差距。（見表3）

1．旅游環(huán)境滿意度：宜居宜游的生態(tài)環(huán)境和旅游基礎(chǔ)設(shè)施需要加強(qiáng)

旅游環(huán)境全年滿意度為70.74，其中國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游客的滿意度相對(duì)較高。第一至第四季度滿意度分別為73.27、74.36、66.71和68.64。游客對(duì)安全感、信息化程度、文化內(nèi)涵、市容市貌美觀程度的滿意度評(píng)價(jià)較高，對(duì)氣候與生態(tài)、衛(wèi)生狀況與公共廁所、步行道與自行車道的評(píng)價(jià)較低。

2．旅游公共服務(wù)滿意度：應(yīng)急系統(tǒng)和投訴系統(tǒng)需重點(diǎn)提升

公共服務(wù)全年滿意度為69.78，第一至第四季度滿意度分別為72.88、73.46、64.95和67.85。游客對(duì)政府旅游網(wǎng)站建設(shè)、旅游信息提供、旅游市場(chǎng)秩序的評(píng)價(jià)相對(duì)較高。盡管投訴程序便捷程度、投訴制度完善程度和投訴結(jié)果公示程度等不斷改善，但是旅游投訴系統(tǒng)和突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)仍有待提升。

3．旅游行業(yè)滿意度：景區(qū)滿意度相對(duì)較高，旅游相關(guān)行業(yè)的滿意度需全面提升

餐飲業(yè)全年滿意度為68.87，第一至第四季度滿意度分別為70.94、70.82、64.79和68.93。游客對(duì)菜品風(fēng)味、餐飲服務(wù)人員、就餐方便程度的滿意度評(píng)價(jià)較高，對(duì)餐飲價(jià)格、食品衛(wèi)生、就餐環(huán)境的評(píng)價(jià)有待提升。

住宿業(yè)全年滿意度為68.55，第一至第四季度滿意度分別為70.62、70.46、64.72和68.39。游客對(duì)安全管理、坐落位置、住宿價(jià)格的滿意度評(píng)價(jià)較高，對(duì)旅游信息提供、住宿服務(wù)人員的評(píng)價(jià)有待提升。

交通業(yè)全年滿意度為68.76，第一至第四季度滿意度分別為72.95、72.66、61.70和67.73。游客對(duì)機(jī)場(chǎng)、火車站、出租車的滿意度評(píng)價(jià)較高，對(duì)公交車與汽車站、交通指示牌與手冊(cè)、道路設(shè)施的評(píng)價(jià)有待提升。

景區(qū)業(yè)全年滿意度為72.27，第一至第四季度滿意度分別為75.33、75.99、68.66和69.10。景區(qū)安全與衛(wèi)生管理、客流量、指示標(biāo)識(shí)的滿意度較高，門票價(jià)格、無障礙設(shè)施、服務(wù)人員的滿意度較低。

旅行社業(yè)全年滿意度為69.49，第一至第四季度滿意度分別為72.46、74.38、63.73和67.40。旅游線路合理性、付費(fèi)項(xiàng)目、導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)的滿意度相對(duì)較高。

零售業(yè)全年滿意度為68.49，第一至第四季度滿意度分別為70.68、71.41、63.98和67.89。散客對(duì)購(gòu)物價(jià)格、入境游客對(duì)購(gòu)物質(zhì)量以及團(tuán)隊(duì)游客對(duì)購(gòu)物時(shí)間的滿意度較低。

文娛業(yè)全年滿意度為70.37，第一至第四季度滿意度分別為71.06、73.04、68.39和68.98。游客對(duì)地方娛樂特色、文化含量的滿意度評(píng)價(jià)較高，對(duì)晚間娛樂豐富程度、收費(fèi)價(jià)格的評(píng)價(jià)有待提升。

4．旅游服務(wù)要素滿意度：游客對(duì)價(jià)格合理性和服務(wù)人員的滿意度較低

旅游價(jià)格合理性全年滿意度為66.45，第一至第四季度滿意度分別為62.60、68.86、67.51和66.83。游客對(duì)住宿、餐飲、娛樂價(jià)格的滿意度評(píng)價(jià)較高，對(duì)景區(qū)門票、購(gòu)物價(jià)格的評(píng)價(jià)較低。此外，游客對(duì)旅游從業(yè)人員技能水平、儀容儀表、推銷方式的評(píng)價(jià)相對(duì)較高，對(duì)服務(wù)態(tài)度、誠(chéng)信水平的評(píng)價(jià)較低。

工作建議2011年做好三項(xiàng)工作

1.持之以恒地開展全國(guó)游客滿意度調(diào)查有效監(jiān)測(cè)國(guó)內(nèi)散客、國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)、入境游客和出境游客等不同類型的游客滿意度，以及旅游目的地特征行業(yè)、公共服務(wù)、相關(guān)行業(yè)、城市整體服務(wù)水平、價(jià)格和從業(yè)人員等服務(wù)要素的滿意度。

2.將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為一套有效的工作抓手統(tǒng)一指導(dǎo)全國(guó)和各地的游客滿意度調(diào)查工作，完善旅行社、交通、文娛等行業(yè)以及目的地的游客評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

3.進(jìn)一步完善調(diào)查方法，確保調(diào)查成果的科學(xué)性與工業(yè)和信息化部、民航總局、中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)等開展?jié)M意度調(diào)查和發(fā)布工作的國(guó)內(nèi)外地方政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和第三方機(jī)構(gòu)加強(qiáng)溝通；與“電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度”、“航空公司用戶滿意度”、“汽車用戶滿意度”等工作組互相交流。

城市排名城市游客滿意度水平有待提升

2010年50個(gè)城市游客滿意度排名呈現(xiàn)以下四個(gè)特點(diǎn)：第一，城市游客滿意度區(qū)域特征比較明顯，前十位以東部城市特別是長(zhǎng)三角地區(qū)城市為主，后十位以中西部城市為主。第二，城市游客滿意度水平有待