《客戶服務管理》讀書筆記

客戶服務管理規(guī)劃客戶服務組織結構圖1-1大型企業(yè)客戶服務部組織結構圖客戶服務部經(jīng)理客戶服務部經(jīng)理客戶關系主管大客戶服務主管客戶信息主管客戶投訴中心主管服務質量主管售后服務主管呼叫中心管理主管客戶接待小組客戶拜訪小組大客戶服務團隊客戶信息調查小組客戶資料管理小組客戶投訴接待小組投訴信息聯(lián)絡小組客戶服務質量檢查小組客戶服務質量審核小組客戶服務質量評估小組售后服務小組售后服務調研小組呼叫中心小組客服經(jīng)理助理圖1-2中小企業(yè)客戶服務部組織結構圖客戶服務部經(jīng)理客戶服務部經(jīng)理客戶關系維護主管大客戶關系管理主管服務質量管理主管客戶服務經(jīng)理助理售后服務管理主管客戶提案管理小組客戶接待小組客戶信息管理小組大客戶服務團隊服務質量管理小組客戶投訴中心售后服務調研小組客戶服務工作核心價值：通過提供完善、良好的服務，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，保持和不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)品牌的知名度和美譽度，提高重復購買率，從而為企業(yè)源源不斷地創(chuàng)造商機。客戶服務部職責客戶服務問題管理十大定律：基本定律：滿意將成為最低可接受的標準到位定律：解決問題是否徹底決定了服務是否到位疏忽定律：服務問題總是在不可能的地方出現(xiàn)依戀定律：告訴你服務問題的顧客對你還心存依戀消失定律：使客戶流失的不是問題本身，而是對問題的反應方式補救定律：迅速補救問題才能重新贏得顧客逆向定律：把問題變復雜很簡單，把問題變簡單很復雜大小定律：微妙問題就是關鍵問題，關鍵問題才是成敗問題淘汰定律：問題客戶需要培訓，錯誤客戶需要淘汰、擁抱定律：有問題才有希望，沒有問題空有熱鬧客服部職責：制定客戶服務工作制度、制定客戶服務標準、客戶信息管理、客戶關系管理客戶服務質量管理、客戶投訴管理、售后服務管理、客戶承諾管理客戶服務管理規(guī)劃客戶服務種類：有償服務、無償服務、合同服務客戶服務管理的內(nèi)容：服務要求管理、客戶投訴建議管理、維修與故障處理管理、客戶問題信息管理客戶咨詢信息管理、客戶建議信息管理、客戶回訪信息管理服務流程設計原則：將客戶服務流程與企業(yè)使命、企業(yè)總體目標，及作業(yè)流程連接排除企業(yè)中可能妨礙客戶服務的障礙，設立跨部門小組、簡化客戶服務流程、分享資源、以提供客戶整合性的服務建立清楚的服務質量目標及時與客戶溝通，處理客戶抱怨，并監(jiān)督服務品質利用多元化的渠道收集和運用對于公司在客戶服務方面的意見。保持客服人員綜合能力的提升研究客戶如何使用產(chǎn)品和服務，以建立服務信息利用信息科技整合客戶服務所有資源，如電話、emai、傳真等設計優(yōu)化的銷售策略，細分服務種類，滿足客戶對于實時性、信賴感及便利性的需求，從而確立公司的競爭優(yōu)勢?？蛻舴召|量管理服務質量的評價指標：有形性：指服務被感知的部分，如提供服務的各種設施可靠性：服務提供者準確無誤地完成所承擔的服務承諾響應性：主要指反應能力，即隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務安全性：指服務人員良好的服務態(tài)度和勝任工作的能力，增強客戶對企業(yè)服務質量的信心和安全感。移情性：指企業(yè)和客服人員能設身處地地為客戶著想，努力滿足客戶的要求客服人員管理客服團隊與人員管理客戶服務團隊的組織分析：工作分析法：根據(jù)實際工作需要設置工作機構系統(tǒng)決策分析法：不同的位置有不同的決策權限，劃分時要考慮決策內(nèi)容的性質、影響、幅度、深度和時間長短，如政策性決策、業(yè)務性決策、事務性決策等關系分析法客戶服務團隊組織設計的方法：以效率為主，以結構為輔的設計方法以工作為主，層次為輔的設計方法客戶服務團隊的崗位設置：崗位就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)，崗位設置要因事設崗，規(guī)定適當?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁俊？头請F隊的職務設計：客戶服務團隊的職務設計是為了有效達到客戶服務團隊目標和滿足個人需要有關的工作內(nèi)容、工作職能和工作關系的設計，它規(guī)定職務的任務、責任、權力以及在組織中與其他職務的關系。客戶服務團隊職務設計的內(nèi)容：工作內(nèi)容：確定工作的一般性質問題工作職能：指每件工作的基本要求與方法工作關系：指個人在工作中所發(fā)生的人與人之間的關系工作結果：工作成績與效果和工作者的滿意度工作結果的反饋：工作本身的反饋與外部評價客服人員的崗位職責與素質要求客戶服務人員的招聘與培訓客服人員的激勵客服人員的績效評估客戶信息管理客戶信息收集客戶信息管理客戶信用管理與資信評估大客戶服務管理客戶服務分級大客戶服務管理提高大客戶忠誠度的策略客戶滿意度與忠誠度管理客戶滿意度管理客戶忠誠度管理預防客戶流失管理客戶關系的建立與維護客戶關系的建立客戶