2023年物業(yè)客服年度個人工作總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁2023?年物業(yè)客?服年度個?人工作總?結(jié)一、?人事行政?人事行?政工作目?標：人?員當月流?動率小于?____?%人員?培訓覆蓋?率達到_?___%?人員招?聘到崗率?達到__?__%?員工生活?滿意度達?到___?_%4?、效益是?企業(yè)的最?終目標，?通過崗位?責任制的?落實，人?事行政部?將重新審?核各部門?、崗位人?員定編的?情況，避?免人浮于?事，以建?立一支精?干、高效?的服務團?隊為目標?，嚴格控?制人事成?本。5?、行政方?面，將以?配合業(yè)務?部門開展?工作的需?要為前提?，積極與?各部門加?強溝通協(xié)?調(diào)，大力?配合。修?正現(xiàn)有的?工作程序?，使之更?標準化、?規(guī)范化。?及時完成?物料采?購，嚴格?管理物料?的采購、?使用控制?流程，重?視公司資?產(chǎn)、倉庫?、車輛的?管理，堵?塞漏洞，?做好把關(guān)?的工作，?保證公司?財物、利?益不受損?失。二?、客服中?心物業(yè)?管理是以?服務為主?，客服中?心是整個?物業(yè)公司?的服務窗?口。為此?，服務中?心將把服?務放在第?一位，堅?持“以?人為本”?的服務宗?旨，規(guī)范?管理、追?求創(chuàng)新、?至誠服務?。不斷提?高江南世?家物業(yè)價?值，使物?業(yè)發(fā)揮最?大的使用?效能。?工作思路?：強調(diào)?成本控制?意識和成?本管理程?序;強?調(diào)團隊的?有效運作?和服務流?程;強?調(diào)公眾服?務的規(guī)范?化與特約?服務的個?性化;?強調(diào)“以?人為本”?的服務理?念和服務?的人性化?;致力?于建立與?業(yè)主有良?好溝通的?和諧社區(qū)?。目標?設置：?客戶綜合?滿意率不?低于__?__%;?服務綜?合及時率?不低于_?___%?;業(yè)務?技能培訓?____?%;2?023年?物業(yè)客服?年度個人?工作總結(jié)?（二）?一、規(guī)范?咨詢工作?：(一?)擬定咨?詢科室各?種規(guī)章制?度包括?咨詢服務?標準，咨?詢部考核?細則，電?話回訪服?務標準，?咨詢部工?作范疇，?咨詢部?工作要求?等，細化?各個具體?工作的服?務標準，?咨詢部的?基本工作?規(guī)范等?(二)規(guī)?范咨詢業(yè)?務技巧，?增加咨詢?成功率：?___?_月第一?周咨詢成?功率在_?___%?左右，預?約成功率?在___?_%;，?咨詢成功?率約__?__%，?預約成功?率達__?__%以?上，咨詢?及預約成?功率均有?了較大幅?度的上升?，前期的?業(yè)務技巧?培訓及咨?詢服務的?規(guī)范效果?是非常顯?著的1?、專業(yè)知?識的學習?：a、?每周一次?由咨詢醫(yī)?生進行講?課，培養(yǎng)?咨詢醫(yī)生?的學習積?極性和自?主性，講?課醫(yī)生能?最大限度?地掌握該?項專業(yè)知?識b、?每結(jié)束一?期培訓進?行一次專?業(yè)知識考?核，考核?成績由科?室各位曾?講課的醫(yī)?生進行評?定c、?每月?lián)艽?其他醫(yī)院?的電話進?行總結(jié)，?從他們的?咨詢中揣?摩、了解?、學習其?它醫(yī)院的?咨詢技巧?，在學習?的基礎上?進行比較?，找出自?己的優(yōu)勢?，更好地?發(fā)揮2?、定期召?開咨詢記?錄講評會?議a、?定期抽查?每個咨詢?人員的咨?詢記錄，?重點在于?講評總結(jié)?，及時指?出咨詢中?存在的問?題，提高?咨詢質(zhì)量?b、咨?詢醫(yī)生的?技巧和營?銷的交流?，各個咨?詢醫(yī)生對?其它人咨?詢的評價?c、個?人對自己?的咨詢記?錄進行分?析d、?每周一次?進行咨詢?成功率及?預約成功?率的統(tǒng)計?，及時分?析曲線變?化原因，?找出重點?，分析各?個細小環(huán)?節(jié)的問題?3、完?善咨詢病?人回訪機?制：回?訪機制主?要應用于?預約病人?及就診后?病人，應?用后從當?初的__?__%的?預約成功?率提高至?____?%，有了?大幅度的?上升a?、對于當?時預約病?人，發(fā)送?預約號;?未就診的?病人，發(fā)?送咨詢的?電話號碼?b、第?二天對于?第一天預?約病人就?診情況進?行分析，?對于未就?診的病人?，進行電?話回訪，?了解其未?就診原因?及就診動?態(tài)，及時?進行再次?營銷c?、如因電?話忙碌而?掉線，第?二天發(fā)送?致歉信息?，再次開?發(fā)追蹤?d、每天?二次(早?九點前，?晚四點)?發(fā)送提醒?就診的信?息(三?)根據(jù)個?人特點及?工作要求?進行崗位?調(diào)整網(wǎng)?絡咨詢及?電話咨詢?有不同的?特點，根?據(jù)網(wǎng)絡咨?詢和電話?咨詢量的?比例，適?時進行崗?位調(diào)整?二、做好?各類信息?收集，及?時進行分?析反饋?自___?_月份起?擬定了各?種報表，?包括廣告?信息統(tǒng)計?，本部門?的各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計，?導診各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)計?，初診信?息來源碼?統(tǒng)計，外?院營銷信?息收集?1、按醫(yī)?院要求做?好各類信?息的收集?工作：?a、本院?廣告信息?收集、廣?告監(jiān)播;?b、外?院的營銷?手段收集?;c、?信息收集?d、初?診信息收?集e、?專檔管理?，保密原?則2、?對所收集?到的信息?要及時準?確進行統(tǒng)?計，及時?向醫(yī)院各?部門提供?有價值的?各類并確?保數(shù)據(jù)的?準確;?3、根據(jù)?醫(yī)院經(jīng)營?工作要求?對各媒體?所投放的?廣告進行?效果分析?并提出建?議;三?、建立客?戶服務檔?案：將?病人進行?分類管理?，分為預?約病人，?初診病人?建檔1?、錄入制?度：a?、每天收?集一次，?確保數(shù)據(jù)?及時錄入?;b、?就診后病?人資料-??患者姓名?、性別、?年齡、職?業(yè)、聯(lián)系?方式、就?診疾病?2、建立?回訪制度?：回訪?方式包括?短信問候?及電話回?訪二方面?a、制?定回訪標?準，統(tǒng)一?回訪的內(nèi)?容，對回?訪醫(yī)生要?進行專業(yè)?和技巧培?訓，確保?回訪的工?作質(zhì)量;?b、有?計劃分步?驟：配?合企劃部?經(jīng)營部做?好病人滿?意度調(diào)查?，每天五?人，主要?以預約病?人為主?對回訪結(jié)?果及時反?饋分析總?結(jié)，上報?相關(guān)領(lǐng)導?，特殊病?例當時應?反饋四?、網(wǎng)絡咨?詢工作?____?月中旬開?始與網(wǎng)絡?部移交網(wǎng)?絡咨詢工?作，__?__月份?通過網(wǎng)絡?就診病人?____?人左右，?____?月份網(wǎng)絡?預約__?__人，?成功就診?____?人，較_?___月?份上升一?倍;__?__月份?網(wǎng)絡預約?____?人，成功?就診__?__人，?較___?_月份再?次上升_?___%?。1、?qq咨詢?資料庫及?商務通資?料庫的建?立，使回?答更具專?業(yè)性，且?可以直接?復制，節(jié)?省時間?2、預約?回訪問題?1)通?過各種途?徑獲取電?話號碼，?并進行詳?細分類登?記，預約?后即通過?短信發(fā)送?預約號，?對于個人?預約后未?就診病人?，與電話?咨詢一起?參與回訪?，了解未?就診原因?，進行再?次營銷。?2)將?qq進行?分類管理?，及時公?布及發(fā)送?活動信息?。3、?咨詢?nèi)藛T?的專業(yè)性?及積極性?的問題：?由專人?回答商務?通及qq?咨詢，_?___月?更換一次?，有利于?新鮮感及?積極性的?建立。?2023?年物業(yè)客?服年度個?人工作總?結(jié)（三）?來到這?座寫字樓?擔任物業(yè)?客戶也是?有一段時?間了，目?前我已經(jīng)?可以很好?的完成工?作了，不?會再有任?何的停滯?，對于所?有往物業(yè)?撥打的客?服電話，?我都可以?做到提供?最佳的解?決方案，?可以說是?一個非常?成熟的客?服了。在?沒有接觸?這個行業(yè)?之前，我?覺得客服?的工作是?最為簡單?不過的工?作了，工?作任務不?就是接接?電話嘛，?誰都可以?做，現(xiàn)在?經(jīng)過這么?久的客服?工作，我?真的為我?之前的想?法感到可?笑。一?、接待客?戶，解決?問題接?待客戶的?方式有兩?種，一種?是氣勢洶?洶直接來?到我們物?業(yè)部的客?戶，一種?是電話來?訪的客戶?，無論是?哪種客戶?，我只負?責解決問?題，現(xiàn)在?寫字樓基?本上每層?樓都是滿?的，都已?經(jīng)租出去?了，自然?我需要接?待的客戶?也多了起?來，基本?上都是公?司租下的?，我總結(jié)?了一下常?遇到一些?問題：?1、樓下?樓下不和?諧，可能?會因為樓?上剛租，?需要搞裝?修，然后?就會吵到?樓下的人?辦公，理?論沒用，?自然就是?找我們物?業(yè)了。這?個時候就?需要我進?行調(diào)節(jié)了?，保證雙?方都不是?在氣頭上?，再來談?事，否則?動手的可?能性極大?。2、?電梯出現(xiàn)?問題，由?于我們寫?字樓只有?兩臺電梯?，而現(xiàn)在?寫字樓的?人數(shù)實在?是太多了?，兩臺電?梯完全就?是不夠用?的，這一?點我們物?業(yè)也是早?就意識到?了，并且?已經(jīng)開始?計劃再裝?兩臺觀光?電梯，但?是業(yè)主們?不知道啊?，一直來?催促我們?物業(yè)部門?。3、?因他們公?司員工使?用不當，?導致下水?管道堵塞?的，也要?找物業(yè)解?決，然后?把責任全?部推卸到?我們身上?，這也是?常有的事?情。這?段時間主?要遇到的?問題就是?這些，第?一次遇到?就是熟悉?情況，第?二次就是?累積經(jīng)驗?了，后續(xù)?再遇到類?似的情況?，就可以?第一時間?給出最佳?的解決方?式，讓業(yè)?主客戶滿?意，才是?我的工作?目的。?二、滿意?度意見調(diào)?查工作?現(xiàn)在的業(yè)?主基本上?都是我寫?字樓的第?一批租戶?，所以對?于他們的?意見，物?業(yè)領(lǐng)導很?看重，那?時候我基?本上花了?一周的時?間才走訪?完每個業(yè)?主，要知?道業(yè)主可?不會一直?在公司等?著你去找?他，基本?上都是可?遇不可求?的，我打?印了__?__份意?見調(diào)查表?，最后有?效的只有?____?份，因為?有個業(yè)主?去國外了?，不過還?是不影響?最后的結(jié)?果判定，?結(jié)果還是?很滿意的?，___?_%業(yè)主?都表示對?