茶館員工守則及薪酬制度

茶館員工守則及薪酬制度一、員工守則作為一名茶藝館員工，應(yīng)自覺(jué)遵守國(guó)家政策法規(guī)以及公司規(guī)章制度，嚴(yán)禁任何有損公司利益與形象的行為。同時(shí)，要熱愛(ài)本職工作，主動(dòng)完成公司安排的任務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)店堂環(huán)境，講衛(wèi)生、文明、禮貌，樹(shù)立茶藝館應(yīng)有的形象。在同事間要互相尊重、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，共同促進(jìn)公司的凝聚力，加強(qiáng)對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力。不遲到、不早退，工作中積極溝通協(xié)作，盡職盡責(zé)。對(duì)所經(jīng)辦事務(wù)及時(shí)跟蹤、落實(shí)、反饋。在上班時(shí)間內(nèi)不上網(wǎng)玩游戲、閑聊、吃零食、看報(bào)。不說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情。不在店內(nèi)接打私人電話，應(yīng)將鈴聲調(diào)動(dòng)震動(dòng)或靜音。接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌，絕不怠慢顧客，絕不和顧客起爭(zhēng)執(zhí)。尊重顧客，不在顧客面前喧嘩、爭(zhēng)論、打鬧、嘻罵。不在顧客面前談?wù)摴緝?nèi)容情況以及其它同行信息。不在門(mén)市接受顧客宴請(qǐng)。任何情況下都不得空崗，按公司要求著裝上崗，不在店內(nèi)會(huì)客，下班后不與朋友在店內(nèi)逗留。二、管理制度店堂管理是茶藝館的重要管理制度。在人員管理方面，要求工作人員形象要整潔規(guī)范，包括頭發(fā)、面部妝容、手部及飾物佩戴、穿著制服以及形體動(dòng)作等方面。頭發(fā)要干凈整齊，劉海保持三七分，長(zhǎng)發(fā)扎束與耳朵平行用黑色發(fā)網(wǎng)高度盤(pán)卷，并用金屬發(fā)釵；短發(fā)兩側(cè)不遮耳，后不及衣領(lǐng)。除發(fā)釵外，一律使用黑色頭飾。面部妝容要淡妝，眉毛修理成型，擦拭淺色眼影、粉底和淺粉色腮紅，嘴唇涂淡、亮色口紅，面帶微笑。手部要保持清潔，指甲干凈，不得涂指甲油，指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)1mm。除可佩戴耳釘（小型綠色）、玉鐲兩件飾物外，一律不得佩戴其它任何飾品。如佩戴手表應(yīng)為小型深色。穿著制服要嚴(yán)格按照公司規(guī)定穿著指定工作服、鞋跟高度在3-4cm內(nèi)的黑色制式皮鞋及布鞋，肉色連褲絲襪。皮鞋要擦拭光亮，制服干凈整齊，不能有損壞、掉扣、折皺，上班間不得挽起衣袖。左胸前上方佩戴公司統(tǒng)一工號(hào)牌。不得擦拭香水。形體動(dòng)作要規(guī)范，包括抬頭挺胸收腹，面帶微笑，站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)等方面。在店堂管理中，還有其他方面需要注意，比如店堂環(huán)境的整潔衛(wèi)生、茶藝館的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等。要求員工嚴(yán)格遵守管理制度，不得違反規(guī)定。如果發(fā)現(xiàn)員工違反規(guī)定，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。1、接待顧客當(dāng)接待顧客時(shí)，要以關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，并注意同時(shí)兼顧賓客和指示目標(biāo)。在接收或遞送顧客名片、錢(qián)物時(shí)，應(yīng)站立，雙手接送。2、言行在言行方面，要以字為先，謝不離口。稱(chēng)呼要使用“您”，口齒清楚、語(yǔ)調(diào)溫和、熱情。講話要使用普通話，不要使用服務(wù)忌語(yǔ)。講話聲音要適中，掌握好語(yǔ)氣，親切自然、禮貌誠(chéng)懇。對(duì)人稱(chēng)呼要得體，針對(duì)不同顧客應(yīng)使用不同的禮貌語(yǔ)言，靈活掌握。3、其他在工作中，任何時(shí)候都不得打瞌睡或趴在桌上睡覺(jué)。吃飯時(shí)應(yīng)避開(kāi)客人，用餐時(shí)間不得超過(guò)40分鐘。站姿、坐姿均應(yīng)符合公司要求，不可倚靠店內(nèi)任何物品。不得挪用公款、竊取財(cái)物，不得泄露公司機(jī)密（營(yíng)業(yè)狀況、薪資待遇、管理制度和客戶資料）。利用閑余時(shí)間加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。二、物資管理1、貨品在貨品管理方面，要正確陳列貨品（包括POP、貨架、櫥窗陳列等等）。實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)管理，設(shè)人員兩名，一名管理存茶，一名管理會(huì)員資料。該人員對(duì)所管商品及物品負(fù)全責(zé)。每天進(jìn)行銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，會(huì)員金額明細(xì)確認(rèn)。如有貨品快銷(xiāo)售完及已銷(xiāo)售斷貨，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)或經(jīng)理反應(yīng)，及時(shí)補(bǔ)貨。對(duì)于正常消耗茶葉，要分日常品茶與贈(zèng)送茶樣二種，每月統(tǒng)計(jì)一次。2、其他物品店鋪的各項(xiàng)物資、裝修（桌椅、電腦、植物、冰柜等）所有員工均應(yīng)愛(ài)護(hù)，并設(shè)專(zhuān)人給予維護(hù)。如在使用過(guò)程中出現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)部經(jīng)理，由其協(xié)助給予解決。三、工作管理在工作管理方面，要本著積極、熱情、大方的原則為每位顧客提供服務(wù)。不論顧客多挑剔，都應(yīng)保持良好的心態(tài)和微笑，耐心解答。遇到不講理、刁難的顧客，應(yīng)帶進(jìn)包廂耐心引導(dǎo)。遇到不法分子應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或直接報(bào)警。1、售前服務(wù)在售前服務(wù)中，要引導(dǎo)觀賞介紹邀請(qǐng)入座品茶并介紹公司茶葉的品種和特征溝通了解顧客的想法和需求為有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客作建議的指導(dǎo)。2、售后服務(wù)在售后服務(wù)中，要禮貌送客出門(mén)，給顧客留下一個(gè)好印象。正常情況下，要做到包退、包換，不找任何理由。建立顧客檔案，包含姓名、地址、電話等，保持與顧客的良好溝通。定期給顧客派送紀(jì)念品、促銷(xiāo)品。為顧客提供送禮方案。4、工作流程在工作流程中，要按照公司要求進(jìn)行工作。對(duì)于每個(gè)流程，要認(rèn)真執(zhí)行，確保工作的順利進(jìn)行。開(kāi)店：在開(kāi)店時(shí)，需要將店門(mén)全部打開(kāi)，擦干凈門(mén)外花廊，并將花和外圍的桌椅搬出去。每個(gè)員工負(fù)責(zé)自己區(qū)域的衛(wèi)生打掃，并補(bǔ)齊所缺的物品并擺放好。檢查茶桌衛(wèi)生，茶具配套是否齊全，并消毒杯子。打掃地板、拖地，擦拭大門(mén)玻璃、櫥柜和衛(wèi)生間。最后重新檢查衛(wèi)生，開(kāi)背景音樂(lè)，站崗準(zhǔn)備迎接客人。銷(xiāo)售：當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，要向客人問(wèn)好，比如上午好、中午好、晚上好。根據(jù)客人的稱(chēng)呼，如某某總或者您好等，進(jìn)行稱(chēng)呼。向客人介紹茶葉的口味、包裝、等級(jí)，并注重泡茶方法。根據(jù)客人的需要，試泡茶葉給客人品嘗，掌握哪個(gè)客人喝什么口味的茶葉。如果客人不合口味，應(yīng)推薦另外一款茶葉。送客時(shí)，要幫客人開(kāi)門(mén)，目送客人離開(kāi)，并回訪客戶，跟蹤客戶，贈(zèng)送新茶樣。喝茶：當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，要向客人問(wèn)好，如XX總，您好，歡迎光臨。詢(xún)問(wèn)客人是喝什么茶，接待客人，如一位客人可以給客人找話題聊，多溝通溝通，適當(dāng)時(shí)候也可做銷(xiāo)售。應(yīng)根據(jù)客人的口感沖泡茶葉，讓客人滿意。送客時(shí)，要幫客人開(kāi)門(mén)，目送客人離開(kāi)，并回訪客戶，跟蹤客戶。買(mǎi)單：收款時(shí)要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，包括對(duì)假幣、外幣、各種支票的識(shí)別能力，并認(rèn)真看清款項(xiàng)?？腿速I(mǎi)的物品多時(shí)要開(kāi)商品清單，計(jì)算總額與客人核對(duì)后再給客人買(mǎi)單。收錢(qián)找錢(qián)時(shí)，要雙手，不可只用單手，并要致謝。對(duì)要求開(kāi)票的顧客應(yīng)按顧客要求及財(cái)務(wù)知識(shí)開(kāi)好發(fā)票。每筆營(yíng)業(yè)收入均應(yīng)詳細(xì)及時(shí)記錄。收臺(tái)：客人走后應(yīng)立即清理茶具、桌面和地板，迎接下一批客人的到來(lái)。清理時(shí)，動(dòng)作要輕，并及時(shí)加水，擺放好茶具、桌椅并打開(kāi)店門(mén)，更換空氣。送客：客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)幫客拿物品，并親自送到車(chē)上或門(mén)口，目送客人離去。禮貌用語(yǔ)：“謝謝”、“歡迎下次光臨”、“慢走，有空來(lái)坐坐”、“謝謝光臨”。其他：在處理投訴時(shí)，應(yīng)傾聽(tīng)客人的投訴，不要辯解，等客人平靜下來(lái)再做解說(shuō)，讓客人知道其中的原因是什么。員工切不可參與評(píng)論，發(fā)表意見(jiàn)。在電話和傳真方面，當(dāng)班人員應(yīng)做好電話記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。收到傳真，應(yīng)及時(shí)交于店長(zhǎng)，不得隨意亂放或給不相關(guān)人員翻閱。、提成，具體金額由店長(zhǎng)根據(jù)業(yè)績(jī)情況定期調(diào)整。前臺(tái)底薪、提成，具體金額由店長(zhǎng)根據(jù)業(yè)績(jī)情況定期調(diào)整。后廚底薪，具體金額由店長(zhǎng)根據(jù)工作表現(xiàn)定期調(diào)整。宿舍管理員底薪，具體金額由店長(zhǎng)根據(jù)工作表現(xiàn)定期調(diào)整。備注：薪酬制度以店長(zhǎng)的決定為準(zhǔn)，具體金額根據(jù)員工的表現(xiàn)和業(yè)績(jī)情況定期調(diào)整。第四節(jié)員工福利1、員工生日當(dāng)天，店長(zhǎng)或同事會(huì)為其準(zhǔn)備一個(gè)小驚喜，祝福其生日快樂(lè)。2、員工入職滿三個(gè)月，享有一次免費(fèi)體檢的機(jī)會(huì)。3、員工入職滿六個(gè)月，享有一次帶薪年假的機(jī)會(huì)。4、員工入職滿一年，享有一次帶薪病假的機(jī)會(huì)。5、員工入職滿兩年，享有一次帶薪探親假的機(jī)會(huì)。6、員工入職滿三年，享有一次帶薪旅游假的機(jī)會(huì)。7、員工每月可享受一次免費(fèi)體檢服務(wù)。8、員工每月可享受一次免費(fèi)美容服務(wù)。備注：以上員工福利，具體實(shí)施方案由店長(zhǎng)制定。X+100（全勤）獎(jiǎng)金個(gè)人業(yè)績(jī)：X萬(wàn)以下的茶藝師，X萬(wàn)以下的店長(zhǎng)，X萬(wàn)以上的茶藝師和店長(zhǎng)底薪：X+100（全勤）獎(jiǎng)金：個(gè)人表現(xiàn)沖卡X％，團(tuán)隊(duì)提成X％，X萬(wàn)以上無(wú)團(tuán)隊(duì)提成職位：店長(zhǎng)和茶藝總監(jiān)工齡工資：超過(guò)一年每月補(bǔ)發(fā)50元崗位工資：店長(zhǎng)按業(yè)績(jī)提百分點(diǎn)，茶藝總監(jiān)和茶藝師按業(yè)績(jī)提百分點(diǎn)，收銀員X％沖卡提成和團(tuán)隊(duì)提成：店長(zhǎng)X％，茶藝總監(jiān)和茶藝師X％，收銀員同上工作時(shí)間：茶藝師：每月休息四天（限一周休一日），早班（9:30-18:30），晚班（14:00-23:00）收銀員：上一休一，通班（9:30-23:00）假期規(guī)定：國(guó)家法定假日給予50-100元的補(bǔ)貼（清明節(jié)除外）一個(gè)月以?xún)?nèi)的員工無(wú)此項(xiàng)補(bǔ)貼2-3個(gè)月以?xún)?nèi)的員工拿此項(xiàng)補(bǔ)貼的50％3個(gè)月以上的員工拿此項(xiàng)補(bǔ)貼的100％打卡：上下班必須本人打卡，未打卡超過(guò)2次者，扣10元，每月以此類(lèi)推遲到：遲到一次扣10元，超過(guò)半個(gè)小時(shí)者扣半天工資，超過(guò)兩個(gè)小時(shí)按曠工處理遲到一次者無(wú)本月全勤獎(jiǎng)事假：扣當(dāng)天工資，每月最多允許兩天事假，特殊情況除外病假：出示醫(yī)院證明，扣當(dāng)天工資曠工：曠工超過(guò)三次者，直接予以開(kāi)除服裝押金：每月扣取100元服裝押金，直到扣滿500元為止退服裝押金：未滿一年者退40％服裝押金，滿一年以上者退金額服裝押金，自行帶走不退服裝押金人員編制和崗位職責(zé)：崗位人數(shù)：店長(zhǎng)X名，茶藝總監(jiān)X名，茶藝師X名，收銀員X名店長(zhǎng)職責(zé)：1.將目標(biāo)傳達(dá)給下屬，掌握每日、每周、每月、累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況，帶領(lǐng)員工完成公司下達(dá)的指定銷(xiāo)售目標(biāo)，依業(yè)績(jī)狀況達(dá)成對(duì)策，領(lǐng)導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額。2.監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作，主持早、晚會(huì)，并做好記錄。3.銷(xiāo)售工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況，暢銷(xiāo)產(chǎn)品及時(shí)補(bǔ)充，滯銷(xiāo)產(chǎn)品作出合理化銷(xiāo)售建議或退倉(cāng)，確保日常的銷(xiāo)售。4.進(jìn)（退）店的貨品，安排店員認(rèn)真清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)差異，立即向公司匯報(bào)。1、人事管理人力資源管理是店鋪管理的核心，包括人員的組織調(diào)動(dòng)、紀(jì)律處分、晉升等工作。此外，還需要負(fù)責(zé)考勤、排班，并督促下屬準(zhǔn)時(shí)上班。店鋪應(yīng)執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧及其他有關(guān)工作知識(shí)的培訓(xùn)。同時(shí)，要確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示，清楚理解有關(guān)雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司守則及福利。2、顧客服務(wù)指導(dǎo)顧客服務(wù)是店鋪成功的關(guān)鍵之一。售前服務(wù)要求營(yíng)業(yè)員控制好情緒，保持良好心態(tài)，百問(wèn)不厭、耐心解答，遇到不講理的顧客也要耐心解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客免費(fèi)品茶。售中服務(wù)要求微笑服務(wù)、舉止端莊；售貨時(shí)做到準(zhǔn)斤足兩，計(jì)價(jià)無(wú)誤，收款準(zhǔn)確，百問(wèn)不厭，百拿不厭；交遞商品時(shí)，文明禮貌，不摔不扔商品。售后服務(wù)要禮貌地送客人出門(mén)，給顧客留下一個(gè)好印象，有些顧客因?qū)Ρ镜瓴枞~口味不適一定要包退、包換，不能找出半點(diǎn)理由拒絕。店鋪還需要建立顧客檔案，包含顧客的姓名、電話、生日、家庭地址等，常跟顧客溝通，多聽(tīng)一聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。根據(jù)顧客檔案在顧客生日時(shí)，適時(shí)的送些具有公司特色的小禮品。3、貨物管理貨物管理是店鋪運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)。店鋪需要根據(jù)實(shí)際庫(kù)存與銷(xiāo)售情況增補(bǔ)貨品，確保店內(nèi)存貨適宜或充足。按公司要求，正確陳列貨品(包括POP、貨架、櫥窗陳列等等)，并定期調(diào)整店內(nèi)存貨的陳列方式。監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈、平整，監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨工作，并及時(shí)入帳，確保無(wú)誤。每月25日早上，協(xié)同所有員工盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存實(shí)物，確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，若有誤差，全店人員按績(jī)效比例扣罰。(必須當(dāng)天盤(pán)點(diǎn)清楚)還要每月做好各種茶葉的銷(xiāo)售匯總，根據(jù)銷(xiāo)售量及銷(xiāo)售貨號(hào)做好貨物特征統(tǒng)計(jì)。4、店面管理店面管理是店鋪形象的重要體現(xiàn)。銷(xiāo)售工作需要努力開(kāi)拓新客戶，并抓好老顧客的管理工作，對(duì)一個(gè)月以上未到店里消費(fèi)的老顧客時(shí)行回訪，查清未購(gòu)物的原因，將客戶資源再次爭(zhēng)取回來(lái)。負(fù)責(zé)開(kāi)鋪、關(guān)鋪，監(jiān)管收銀程序及操作電腦設(shè)備。維持店堂及貨倉(cāng)整齊清潔，保障全場(chǎng)燈光、音樂(lè)、電腦、儀器(冷氣／工具)的正常運(yùn)作，確保店內(nèi)外裝修、廣告牌、貨架完好無(wú)損。6.負(fù)責(zé)店內(nèi)的安全和防火工作，保護(hù)貨品、財(cái)物和現(xiàn)金的安全。7.負(fù)責(zé)按公司要求陳列貨品，使店內(nèi)的陳列工作得到良好的展示效果。8.確保準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確地提交每月的營(yíng)業(yè)報(bào)告和分析營(yíng)業(yè)狀況表。9.編排每周和每月的工作計(jì)劃，確保各類(lèi)文件的妥善歸檔處理。10.定期安排導(dǎo)購(gòu)員了解其他品牌的動(dòng)向，及時(shí)向公司反映，加強(qiáng)資訊流通，監(jiān)控推廣活動(dòng)的安排（包括人手安排和贈(zèng)品按推廣要求正常流通）。1.及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)店內(nèi)的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)狀況，傳達(dá)公司精神。2.協(xié)助店長(zhǎng)使公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃在門(mén)店得到貫徹和落實(shí)。第三節(jié)：茶藝總監(jiān)職責(zé)1.對(duì)門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，根據(jù)店長(zhǎng)的指示開(kāi)展工作。2.協(xié)助店長(zhǎng)做好門(mén)店銷(xiāo)售工作，包括協(xié)助落實(shí)門(mén)店的銷(xiāo)售計(jì)劃，收集市場(chǎng)信息，指導(dǎo)員工進(jìn)行新商品的推介、促銷(xiāo)的調(diào)整或更換，跟蹤促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行情況，跟蹤門(mén)店貨源及暢銷(xiāo)商品庫(kù)存情況，并對(duì)銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析、總結(jié)并向店長(zhǎng)反饋。3.及時(shí)向店長(zhǎng)反饋門(mén)店的運(yùn)營(yíng)情況，并在店長(zhǎng)授權(quán)下代行店長(zhǎng)職責(zé)，對(duì)店長(zhǎng)和門(mén)店負(fù)責(zé)。第四節(jié)：茶藝師職責(zé)1.在營(yíng)業(yè)前做好桌臺(tái)、柜臺(tái)及地面等環(huán)境衛(wèi)生，保持干凈、整潔、玻璃明亮。2.補(bǔ)充柜臺(tái)上的不足包裝，檢查柜臺(tái)所列包裝是否齊全，有無(wú)新包裝需要上陳。3.隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即友善、真誠(chéng)地為其提供各種服務(wù)。4.觀察銷(xiāo)售環(huán)境，防止茶葉或茶具被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，應(yīng)沉著冷靜迅速做出反應(yīng)。5.提高自身業(yè)務(wù)水平，熟悉所負(fù)責(zé)的每種茶葉、茶具的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性。6.按時(shí)上下班，專(zhuān)心勤奮工作，不做與工作無(wú)關(guān)之事。7.遵守公司各項(xiàng)