汽車維修前臺接待課程標準

汽車維修前臺接待課程標準課程名稱：汽車維修前臺接待適用專業(yè)：汽車運用與維修專業(yè)一．前言1.1課程的性質(zhì)1.2設(shè)計思路該課程依據(jù)“汽車運用與維修專業(yè)工作任務分析與職業(yè)能力分析表”中的機電維修領(lǐng)域設(shè)置的。主要包含了汽車接待服務流程、附加產(chǎn)品的銷售和保險理賠三方面的主要內(nèi)容。1.3該課程的基本條件1.3.1項目來源：由XX等企業(yè)提供案例。1.3.2項目設(shè)計：由XX等企業(yè)專家與廣西理工職業(yè)技術(shù)學校教師共同設(shè)計，并共同編寫教材。1.3.3項目實施：采用校企結(jié)合、工學結(jié)合、教室與實訓室結(jié)合1．由XX等企業(yè)提供現(xiàn)場參觀、頂崗實習、畢業(yè)綜合實踐崗位；2．知識教授在教室與整車實訓室進行；3、技能訓練在整車實訓室進行。1.3.4項目考核：1．改革傳統(tǒng)的學生評價手段和方法，采用階段評價、過程性評價與目標評價相結(jié)合，注重引導學生進行學習方式的改變；2．關(guān)注評價的多元性，結(jié)合課堂提問、學生作業(yè)、平時測驗、實驗實訓、技能競賽及考試情況，綜合評價學生成績；3．強調(diào)綜合評價，注重學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核。結(jié)合案例分析等手段，充分發(fā)揮學生的主動性和創(chuàng)造力，注重考核學生所擁有的綜合職業(yè)能力及水平。案例：接待來店保養(yǎng)客戶——了解客戶來店目的——擇機推銷相關(guān)養(yǎng)護品——填寫接車單進行預檢——打印派工單——車間作業(yè)，進行跟蹤——完工交車——回訪客戶。1.3.5該門課程的總學時為84學時。二．課程目標通過學習汽車維修前臺接待，使學生能熟悉汽車維修服務接待的工作流程，服務接待溝通的方法、各車型主要維修項目和服務跟蹤的方法；能按照服務接待流程完成客戶接待工作，并建立顧客檔案進行跟蹤服務，解決回店客戶所遇到的問題和異議，從而完成維修前臺接待的工作任務。2.1職業(yè)能力目標：1．能按照禮儀規(guī)范接待客戶；2．能描述維修服務接待工作流程；3．會預約客戶；4．會分析不同類型客戶的心理；5.能推銷附加產(chǎn)品；6．能對一些常見故障現(xiàn)象進行診斷；7．會進行環(huán)車檢查；8．能有效處理客戶異議。三.課程內(nèi)容和要求序號工作任務知識要求技能要求課時場地師資實施說明1客戶接待與溝通1.顧客分析；2.懂接待禮儀；3.熟悉預約服務流程與實施規(guī)范；4.熟悉接待服務流程與實施規(guī)范；5.熟悉作業(yè)單的制作；6.熟悉質(zhì)檢作業(yè)流程與實施規(guī)范；7.熟悉結(jié)算/交車服務流程與實施規(guī)范；8.懂得回訪服務流程和規(guī)范9.汽車常見故障診斷知識10.汽車附加產(chǎn)品銷售知識1．會按照禮儀規(guī)范行服務2．會分析不同類型的顧客；3．能了解顧客的需求；4．會對顧客的滿意度進行調(diào)查，分析；5．能對顧客的忠誠度進行分析；6．要會贏得顧客的信賴。7.能做到維修業(yè)務接待禮儀規(guī)范9.要熟悉維修接待的服務流程；10.要熟悉質(zhì)檢作業(yè)流程；11.要熟悉費用結(jié)算和交車流程。12．熟悉汽車構(gòu)造及常見故障的診斷52多媒體教室“雙師型”教師理實一體：多媒體教學現(xiàn)場教學2保險評估1、熟悉報案流程及了解報案技巧2、掌握汽車基礎(chǔ)知識、構(gòu)造、名稱3、掌握了解定損車輛事故經(jīng)過的方法4、會收集有關(guān)證件（身份證、駕照、行駛證、保險卡）5、會填寫報案定損表6、會對事故車輛進行估損、報價7、會與保險公司、客戶一起確認損失8、會確認定損單9、會核對定損單上的配件、價格、編碼10、會傳真及等待保險公司報價11、會等待保險公司核價，并核實。12、會標準執(zhí)行相關(guān)規(guī)范13、會看相關(guān)證件、單據(jù)是否有效14、會整理理賠單據(jù)15、會整理理賠報表并統(tǒng)計16、會把理賠單據(jù)送交保險公司17、做好交接理賠單確認1.熟悉汽車構(gòu)造2.熟悉汽車保險3.熟悉汽車構(gòu)造的配件4.熟悉理賠的流程5.懂得理賠所需的材料32多媒體教室汽車整車實訓中心“雙師型”教師理實一體化教學機動0～8備注：合計76～84四實施建議4.1教材編寫1．本課程應依據(jù)本課程標準編寫教材。2．教材要充分體現(xiàn)項目課程設(shè)計思想，以汽車維修接待項目為載體實施教學，通過錄像、課后拓展作業(yè)和情景模擬等多種手段，采用遞進和流程相結(jié)合的方式來組織編寫，使學生在各種活動中掌握汽車維修接待業(yè)務的基本職業(yè)能力。3．教材應體現(xiàn)工學結(jié)合模式的教學，以企業(yè)生產(chǎn)任務作為課程項目任務，引入與完成項目所必須的理論知識，并在教材編排形式上注重能引導學生自主學習。4．教材應圖文并茂，表達必須精煉、準確、科學。5．教材內(nèi)容應體現(xiàn)先進性、通用性、實用性，應將本專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢及職業(yè)活動中的新知識、新技術(shù)和新方法及時納入其中，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實際需要。6．教材中的教學過程設(shè)計的內(nèi)容要具體，并具有可操作性。4．2教學建議1．應加強對學生實際職業(yè)能力的培養(yǎng)，強化案例教學或項目教學，注重以任務引領(lǐng)型案例或項目誘發(fā)學生興趣，使學生在案例分析或項目實際操作中了解汽車維修接待的流程。2．應以學生為本，注重“教”與“學”的互動。通過選用典型活動項目，由教師提出要求或示范，組織學生進行活動，掌握本課程的職業(yè)能力。3．應注重職業(yè)情景的創(chuàng)設(shè)，以掛圖、多媒體、錄像、案例分析等方法提高學生解決和處理實際問題的綜合職業(yè)能力。4．教師必須重視實踐，更新觀念，走產(chǎn)學研相結(jié)合的道路，探索中國特色職業(yè)教育的新模式，為學生提供自主發(fā)展的時間和空間，積極引導學生提升職業(yè)素養(yǎng)，努力提高學生的創(chuàng)新能力。4.3教學評價1．改革傳統(tǒng)的學生評價手段和方法，采用階段評價，過程性評價與目標評價相結(jié)合，注重引導學生進行學習方式的改變。2．關(guān)注評價的多元性，結(jié)合課堂提問、學生作業(yè)、平時測驗、實驗實訓、技能競賽及考試情況，綜合評價學生成績。3．強調(diào)課程結(jié)束后綜合評價，應注重學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核。充分發(fā)揮學生的主動性和創(chuàng)造力，注重考核學生所擁有的綜合職業(yè)能力及水平。4.4課程資源的開發(fā)與利用1．注重實訓指導和學生學習材料的開發(fā)和應用。2．從教學單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變，利用課件、軟件等方法進行教學，激發(fā)學生學習興趣。3.搭建產(chǎn)學合作平臺，充分利用本行業(yè)的企業(yè)資源，開展“工學結(jié)合”的教學活動，并在合作中關(guān)注學生職業(yè)能力的發(fā)展和教學內(nèi)容的調(diào)整。4.積極利用電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、各大網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)資源，使教學內(nèi)容從單一化