汽車基盤客戶與戰(zhàn)敗客戶分級管理完整版知識(shí)

基盤客戶分級管理主題式客源管理推廣系列之一：基盤客戶分級管理的主要內(nèi)容、基盤客戶分成三級：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶，由于各區(qū)域的情況不同，請明確這三類客戶的標(biāo)準(zhǔn)、請明確基盤客戶區(qū)域分級和行業(yè)分級的集中度、請總結(jié)基盤客戶分級管理的維護(hù)方法、如何對基盤客戶有效地進(jìn)行分級管控、基盤客戶分級管理的效果基盤客戶分級管理、基盤客戶分成三級：優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶①非行業(yè)大客戶，但購買實(shí)力強(qiáng)②未來有較強(qiáng)續(xù)購可能性③競品潛力客戶①購買實(shí)力弱②品牌認(rèn)同感不強(qiáng)③無續(xù)購和轉(zhuǎn)介紹一般客戶①續(xù)購/轉(zhuǎn)介紹客戶②批售客戶③行業(yè)大客戶基盤客戶分級管理以忠誠度和經(jīng)濟(jì)能力兩個(gè)維度來對客戶進(jìn)行分級（濰坊金源）、客戶對江鈴的忠誠度（滿意→忠誠）分※對車的滿意程度（分）是否有對車輛品質(zhì)及使用方面的抱怨（解決未解決）是否有對銷售顧問及維修站的抱怨（解決未解決）※定期保養(yǎng)（分）是否定時(shí)在維修站進(jìn)行車輛保養(yǎng)是否在維修廠定點(diǎn)維修※參加活動(dòng)積極性（分）到達(dá)情況是否對活動(dòng)有抱怨（解決未解決）是否主動(dòng)帶有購買能力的客戶參加活動(dòng)與銷售顧問的配合程度※主動(dòng)正面宣傳江鈴產(chǎn)品（分）轉(zhuǎn)介紹客戶的數(shù)量及成交數(shù)量主動(dòng)（第一時(shí)間）將信息傳遞給銷售顧問是否對外界負(fù)面宣傳江鈴基盤客戶分級管理以忠誠度和經(jīng)濟(jì)能力兩個(gè)維度來對客戶進(jìn)行分級（濰坊金源）、客戶在當(dāng)?shù)氐挠绊懥翱蛻衾m(xù)購能力（經(jīng)濟(jì)能力）分※客戶在區(qū)域及行業(yè)內(nèi)的知名度（周邊客戶及意向客戶是否知曉）（分）※是否在同行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)經(jīng)營狀況良好（分）※在行業(yè)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)的口碑（分）※業(yè)務(wù)輻射能力（分）※前期保有數(shù)量（分）※后期購買計(jì)劃、購買需求及購買能力（分）基盤客戶分級管理步驟三：在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，采取對應(yīng)的策略優(yōu)點(diǎn)一可以明確優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶和一般客戶的區(qū)域集中度。優(yōu)點(diǎn)二根據(jù)基盤客戶分級后的比例變化，可以檢核銷售顧問在舊客維系過程中工作的力度。優(yōu)點(diǎn)三根據(jù)基盤客戶分級后的比例變化，可以有效地采取對應(yīng)的措施，提高推薦客戶的成交率?；P客戶分級管理區(qū)域優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計(jì)年年年年年年年年惠城區(qū)博羅縣惠陽區(qū)大亞灣區(qū)惠東縣龍門縣合計(jì)基盤客戶分級管理區(qū)域集中度分析基盤客戶分級管理區(qū)域集中度分析優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶潛力客戶說明：惠州江鈴本部年銷售臺(tái)，年月銷售臺(tái)。較年同比增長。從成交客戶的結(jié)構(gòu)看，年產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)客戶例，占比；潛力客戶例，占比；一般客戶例，占比。從區(qū)域客源結(jié)構(gòu)看，惠城區(qū)和博羅縣是重要區(qū)域，惠陽區(qū)和惠東縣是一般區(qū)域，因經(jīng)濟(jì)和區(qū)域問題龍門縣和大亞灣是薄弱區(qū)域。加大定期巡定展,外拓掃街,和報(bào)紙廣告投放力度等提升一般區(qū)域和薄弱區(qū)域的潛力.區(qū)域優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計(jì)年年年年年年年年制造業(yè)服務(wù)業(yè)電力、燃?xì)鈽I(yè)交通運(yùn)輸五金、化工建筑業(yè)事業(yè)單位合計(jì)基盤客戶分級管理行業(yè)分級管理的結(jié)構(gòu)和變化基盤客戶分級管理行業(yè)分級管理的結(jié)構(gòu)和變化優(yōu)質(zhì)客戶一般客戶潛力客戶說明：從行業(yè)結(jié)構(gòu)來看，交通運(yùn)輸例，占比、制造業(yè)例，占比、服務(wù)業(yè)，占比、五金化工，占比。各車型的行業(yè)結(jié)構(gòu)中交通運(yùn)輸、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)為輕卡的優(yōu)質(zhì)行業(yè)，五金化工、建筑為皮卡的優(yōu)質(zhì)行業(yè)。根據(jù)傳統(tǒng)的開展市場營銷活動(dòng),我司月開展的特定區(qū)域維修廠客戶維系活動(dòng)后當(dāng)月成功推薦購車臺(tái).、建立基盤客戶分級維護(hù)的行動(dòng)策略級別優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶不定期拜訪；促銷及新產(chǎn)品信息傳達(dá)；生日或重大節(jié)日問候；客戶聯(lián)誼活動(dòng)邀約。應(yīng)對策略異議處理；定期拜訪；生日或重大節(jié)日問候；客戶聯(lián)誼活動(dòng)邀約。①交車后三日親訪；②通知強(qiáng)保、續(xù)保；③年檢通知。基盤客戶分級管理、對基盤客戶的分級跟蹤建立科學(xué)的管控機(jī)制分區(qū)域后舊客清單由銷售顧問保有，要求每個(gè)客戶都要建卡；舊客進(jìn)度管制表分區(qū)域整理，監(jiān)督客戶拜訪進(jìn)度；舊客拜訪以一個(gè)月至少電訪一次、三個(gè)月至少登門一次的頻率來規(guī)范。基盤客戶分級管理、基盤客戶分級管理效果的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)月份優(yōu)質(zhì)客戶潛力客戶一般客戶合計(jì)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)推薦數(shù)續(xù)購數(shù)月月月月月月月月月月月月舉例（三）基盤客戶分級管理基盤客戶分級管理月份推薦信息總數(shù)老用戶推薦首次推薦重復(fù)推薦同行業(yè)推薦同區(qū)域推薦親朋好友推薦月月月月月月月月月月月合計(jì)比例、基盤客戶分級管理效果的科學(xué)分析舉例（四）月份推薦信息總數(shù)老用戶續(xù)購首次推薦重復(fù)推薦同行業(yè)推薦親朋好友推薦月月月月月月月月月合計(jì)比例說明：年推薦客源總數(shù)占本部新增總客源的。通過交車、告知、彩頁和保修手冊上貼附”推薦有獎(jiǎng)”等內(nèi)容的卡片等,加大客戶推薦系統(tǒng)的宣傳,提升推薦信息量.基盤客戶分級管理分級管理效果分析基盤客戶分級管理客戶結(jié)構(gòu)推薦數(shù)比例對應(yīng)措施和策略老用戶推薦建議享受推薦客戶優(yōu)惠措施親朋好友推薦建議給予銷售員特殊獎(jiǎng)勵(lì)新用戶推薦建議給予特別關(guān)照（如總經(jīng)理親筆簽名感謝信等）同行業(yè)推薦建議參加江鈴大客戶聯(lián)誼活動(dòng)重復(fù)推薦建議參加江鈴大客戶聯(lián)誼活動(dòng)同區(qū)域推薦建議享受推薦客戶優(yōu)惠措施合計(jì)、基盤客戶分級管理的對應(yīng)策略、關(guān)于做“一拓一”的思考武漢威漢“一拓一”提供了高效推薦成交的思路，但是由于各地市場環(huán)境不同，推廣起來由于一定的差異性和局限性，所以我們可以先做基盤客戶的分級管理。基盤客戶分級管理之后，可以分步實(shí)施“一拓一”推薦客戶成交率的提升策略：（）第一階段優(yōu)質(zhì)客戶“一拓一”（）第二階段潛力客戶“一拓一”（）第三階段一般客戶“一拓一”（）第四階段全面推廣“一拓一”基盤客戶分級管理戰(zhàn)敗客戶跟蹤管理主題式客源管理推廣系列之二：目錄戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法如何有效地降低戰(zhàn)敗率（一）如何界定戰(zhàn)敗客戶戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容、準(zhǔn)戰(zhàn)敗客源：尚未選購其他品牌但目前意向不明車輛的客戶，如放棄購買客戶、長期未成交客戶以及判斷失誤客戶。、戰(zhàn)敗客源：已購競品車輛的客戶，如選購競品客戶和失聯(lián)客戶。戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容（二）戰(zhàn)敗客戶客源管理的重要性我們的目標(biāo)是建立一套完整而有效地戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)，通過戰(zhàn)敗后的二次跟蹤，降低戰(zhàn)敗率，減少由于錯(cuò)誤的判斷而導(dǎo)致的“虛”戰(zhàn)敗，從而將成交率提升。這里，將客源開發(fā)系統(tǒng)分為兩個(gè)層面：、將成交客戶導(dǎo)入基盤客戶管理系統(tǒng)，在基盤客戶的系統(tǒng)里進(jìn)行分級管理，產(chǎn)生推薦客源和續(xù)購；、將戰(zhàn)敗客戶經(jīng)過戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)的“過濾”，導(dǎo)入競品客源管理系統(tǒng)，然后在競品客源管理系統(tǒng)在進(jìn)行分層管理，產(chǎn)生競品客源。（三）戰(zhàn)敗客戶客源管理的思路客源開發(fā)系統(tǒng)基盤客戶管理系統(tǒng)假定成交率30%戰(zhàn)敗率70%戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)競品客源管理系統(tǒng)目標(biāo)：戰(zhàn)敗率65%過濾器未來從客源開發(fā)系統(tǒng)（潛在客戶管理系統(tǒng)）的平臺(tái)衍生出三個(gè)體系：基盤客戶管理體系、戰(zhàn)敗客源管理體系和競品客源管理體系戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容（三）戰(zhàn)敗客戶客源管理的思路基盤客戶管理系統(tǒng)戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)競品客源管理系統(tǒng)客源開發(fā)與管理平臺(tái)作用：將成交客戶導(dǎo)入基盤客戶管理系統(tǒng)，進(jìn)行分級管理，產(chǎn)生續(xù)購或推薦客源。作用：將戰(zhàn)敗客戶先導(dǎo)入戰(zhàn)敗客源管理系統(tǒng)，進(jìn)行過濾，消除虛戰(zhàn)敗，減低戰(zhàn)敗率作用：將最終戰(zhàn)敗客戶導(dǎo)入競品客源管理系統(tǒng)，通過競品客戶的分層管理和對競品的分析，產(chǎn)生競品客源戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容、后續(xù)購車率較低：客戶戰(zhàn)敗客戶再次換購江鈴產(chǎn)品，通常要拉一個(gè)客戶回頭，很難。、客戶級別無進(jìn)展：沒能準(zhǔn)確了解客戶的真實(shí)需求。、無分析，缺乏系統(tǒng)管理：戰(zhàn)敗客戶都是銷售員自己在跟蹤，無系統(tǒng)管理。、只分析未采取具體的措施。（四）關(guān)于戰(zhàn)敗客戶管理的幾個(gè)常見問題戰(zhàn)敗客戶管理的基本內(nèi)容產(chǎn)品價(jià)格原因銷售流程原因價(jià)格高車型老舊，不再吸引客戶；車輛配置過于簡單；試車過程中感覺躁音太大；品牌不滿意載貨能力差銷售流程概念不清；產(chǎn)品知識(shí)不足庫存不足；對銷售顧問信心不足；銷售顧問偏重技巧，不重流程（一)戰(zhàn)敗原因分類戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法（二)戰(zhàn)敗原因統(tǒng)計(jì)輕卡系列

匹卡系列

全順系列

價(jià)格高價(jià)格高價(jià)格高品牌不認(rèn)可品牌不認(rèn)可車型不滿意車型不滿意資金不到位品牌不認(rèn)可資金不到位車型不滿意無存貨不合理要求

跟進(jìn)不及時(shí)

不合理要求注：年江鈴車被戰(zhàn)敗原因，數(shù)據(jù)來源于銷售片區(qū)月報(bào)統(tǒng)計(jì)戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法輕卡皮卡輕客年年年年年年主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因主要戰(zhàn)敗車型品牌戰(zhàn)敗例數(shù)戰(zhàn)敗例數(shù)主要戰(zhàn)敗原因慶鈴例例車型不滿意、品牌習(xí)慣長城例例車型不滿意、資金不到位風(fēng)行例例車型不滿意、價(jià)格高江淮例例價(jià)格高、車型不滿意日產(chǎn)例例身邊人不認(rèn)可金杯例例車型不滿意、價(jià)格高奧鈴例例資金不到位中興例例價(jià)格高福田例例車型不滿意東風(fēng)例例資金不到位奧鈴例例價(jià)格高瑞風(fēng)例例車型不滿意二手例例資金不到位二手例例資金不到位二手例例資金不到位其他例例取消購車計(jì)劃其他例例取消購車計(jì)劃其他例例取消購車計(jì)劃對競品做詳細(xì)分析(主銷車型,產(chǎn)品優(yōu)劣勢等),研討設(shè)定江鈴車設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。對所有戰(zhàn)敗客戶由核實(shí)后轉(zhuǎn)交批售經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤維護(hù)。加強(qiáng)戰(zhàn)敗客戶的管控并做分析和應(yīng)對方案。邀請戰(zhàn)敗客戶和競品客戶參加江鈴客戶聯(lián)誼會(huì)或新品上市活動(dòng)等,感受江鈴不同的大家庭氛圍。年戰(zhàn)敗比率，較年同比較下降戰(zhàn)敗客戶管理的分析方法（三)戰(zhàn)敗原因分析舉例：戰(zhàn)敗原因——價(jià)格高顧客為什么會(huì)覺得貴？產(chǎn)品價(jià)格原因與對策價(jià)格﹥價(jià)值如何有效地降低戰(zhàn)敗率價(jià)格高原因分析產(chǎn)品定位高：真的高其它原因造成的：價(jià)格虛高經(jīng)銷商加價(jià)嚴(yán)重；競價(jià)銷售；經(jīng)銷商與廠家促銷口徑不一致；客戶的借口；顧客的需求把握不準(zhǔn)確如何有效地降低戰(zhàn)敗率設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)三步法第一步：事實(shí)闡述第二步：問題關(guān)注第三步：觀點(diǎn)導(dǎo)入說服時(shí)是按以上順序從上往下順著走，設(shè)計(jì)是從下往上倒著走！如何有效地降低戰(zhàn)敗率“三步說服”法舉例步驟說服話術(shù)第一步：事實(shí)闡述作為商用接待用車，品牌繁多，安全和外觀很重要第二步：問題關(guān)注當(dāng)車輛高速行駛至彎道或緊急內(nèi)避車道，如果前面突然竄出物體時(shí)，經(jīng)常因轉(zhuǎn)向過度或轉(zhuǎn)向不足，使車輛竄出車道，輕則車輛側(cè)翻，重則傷及人的生命；商用車的大部分發(fā)動(dòng)機(jī)都是國產(chǎn)的