《新進(jìn)現(xiàn)場管理員學(xué)習(xí)手冊》

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前前言親愛的員工：歡迎您加入金鷹商貿(mào)集團(tuán)！從您進(jìn)入公司的一刻，我們就為您設(shè)計準(zhǔn)備了一份完整的學(xué)習(xí)計劃，該計劃將循序漸進(jìn)地為您提供專業(yè)的知識和訓(xùn)練，將您培養(yǎng)成一名合格且專業(yè)的現(xiàn)場管理員。關(guān)于本學(xué)習(xí)手冊的使用，請注意以下幾點：本手冊將陪伴您完成新人試用期間的培訓(xùn)，請在完成最后階段的測試后將本手冊交還給人力資源部，我們保留在您的個人培訓(xùn)檔案中。本手冊學(xué)習(xí)計劃共分十一周，每周以八天（結(jié)合現(xiàn)場管理員工作周期：2天早班、2天中班、2天夜班、2天休息/8天）為一個單位計算。本手冊配套一本《現(xiàn)場管理員培訓(xùn)手冊》，請于入職后，至部門秘書處領(lǐng)取學(xué)習(xí)，試用期后歸還部門秘書處。在上崗前，您必須將《現(xiàn)場管理員培訓(xùn)手冊》內(nèi)容做一定程度的掌握。本學(xué)習(xí)手冊中的每周“學(xué)習(xí)要點”為在此基礎(chǔ)上的本周強化內(nèi)容。 本手冊中提到的“培訓(xùn)課程”指在培訓(xùn)期間應(yīng)該參加的課堂培訓(xùn)；“參考資料”指《現(xiàn)場管理員培訓(xùn)手冊》中知識內(nèi)容。每周的《階段小結(jié)》請于每周至人力資源部交《學(xué)習(xí)手冊》時，由人事專員提供測試題，測試形式除試用期測試為閉卷外，其余均為開卷。批改完畢后，由人事專員填寫成績，以作為試用期間考核項目之一。在您的整個培訓(xùn)過程中，除了導(dǎo)師之外，所有涉及部門的負(fù)責(zé)人和人力資源部都會給您提供幫助。勇于開始，才能找到成功的路！祝您在公司工作愉快，順利度過試用期！目錄目錄接待日（1天）……………4第一周學(xué)習(xí)計劃……………5第二周學(xué)習(xí)計劃……………7第三周學(xué)習(xí)計劃……………9第四周學(xué)習(xí)計劃……………11第五周學(xué)習(xí)計劃……………13第六周學(xué)習(xí)計劃……………15第七周學(xué)習(xí)計劃……………17第八周學(xué)習(xí)計劃……………19第九周學(xué)習(xí)計劃……………21第十周學(xué)習(xí)計劃……………23第十一周學(xué)習(xí)計劃…………25接待日接待日第第1天檢查清單完成復(fù)核人力資源部的同事已經(jīng)接待了我人力資源部的同事已經(jīng)為我解釋勞動合同的要點，并且我已簽署完勞動合同，并已領(lǐng)到一份生效的勞動合同我已經(jīng)閱簽了公司的規(guī)章制度我拿到了我的工作牌我已經(jīng)領(lǐng)了工作服我已經(jīng)了解更衣室的使用規(guī)定我了解進(jìn)出商場的通道規(guī)定我已經(jīng)拿到了相關(guān)入職材料人力資源部的同事已經(jīng)給我介紹過公司和商場的情況人力資源部已經(jīng)為我安排了實習(xí)導(dǎo)師人力資源部已經(jīng)把我介紹給部門負(fù)責(zé)人

第一周第一周時間：201年月日~201年月日學(xué)習(xí)形式：跟班實習(xí)eq\o\ac(□,√)黃金區(qū)定崗□獨立樓層管理□班組：領(lǐng)班：導(dǎo)師：學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)對現(xiàn)場管理工作有基本的認(rèn)識、熟悉賣場及辦公區(qū)環(huán)境學(xué)習(xí)要點學(xué)習(xí)要點現(xiàn)場管理員工作規(guī)范、目的、崗位職責(zé)及權(quán)限參考資料參考資料《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》（第一章：第一~三節(jié)）培訓(xùn)課程中心新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)：（《企業(yè)文化》、《人事政策及新員工需知》、《現(xiàn)場規(guī)范實務(wù)》、《客服常識》）、培訓(xùn)課程1、1、現(xiàn)場管理的目的是什么？………………………………………………………………………………………………2、現(xiàn)場管理員的崗位權(quán)限是什么？………………………………………………………學(xué)習(xí)筆記通過學(xué)習(xí)，查閱《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》或請教導(dǎo)師，完成學(xué)習(xí)筆記?！瓕W(xué)習(xí)心得：學(xué)習(xí)心得：通過本周的工作，你的初步體會是什么？（不得少于200個字）………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………階段小結(jié)階段小結(jié)第一周測試得分：導(dǎo)師評語導(dǎo)師評語經(jīng)過一周的崗位工作后，請導(dǎo)師就新進(jìn)員工的工作提三點建議。1、………………………2、………………………3、………………………導(dǎo)師簽名：領(lǐng)班簽名：請每周按時完成《學(xué)習(xí)手冊》，并于最后一天完成導(dǎo)師、領(lǐng)班簽字后，交至人力資源部人事專員處。人力資源部人事專員簽名：第第二周時間：201年月日~201年月日學(xué)習(xí)形式：跟班實習(xí)eq\o\ac(□,√)黃金區(qū)定崗□獨立樓層管理□班組：領(lǐng)班：導(dǎo)師：學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉現(xiàn)場管理工作流程學(xué)習(xí)要點學(xué)習(xí)要點現(xiàn)場管理員、監(jiān)控員早、中、夜班工作流程參考資料參考資料《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》（第一章：第四~五節(jié)）培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程《現(xiàn)場管理員角色認(rèn)知》學(xué)習(xí)筆記1、學(xué)習(xí)筆記1、現(xiàn)場管理員早班的重點工作是什么？………………………………………………………………………………………………2、現(xiàn)場管理員夜班的主要職責(zé)是什么？………………………………………………………………………………………………學(xué)習(xí)心得：學(xué)習(xí)心得：在本周的工作中，給你印象最深刻的一件事是什么？（不得少于200個字）………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………階段小結(jié)階段小結(jié)第二周測試得分：導(dǎo)師評語導(dǎo)師評語經(jīng)過一周的崗位工作后，請導(dǎo)師就新進(jìn)員工的工作提三點建議。1、………………………2、………………………3、………………………導(dǎo)師簽名：領(lǐng)班簽名：請每周按時完成《學(xué)習(xí)手冊》，并于最后一天完成導(dǎo)師、領(lǐng)班簽字后，交至人力資源部人事專員處。人力資源部人事專員簽名：第第三周時間：201年月日~201年月日學(xué)習(xí)形式：跟班實習(xí)eq\o\ac(□,√)黃金區(qū)定崗□獨立樓層管理□班組：領(lǐng)班：導(dǎo)師：學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握現(xiàn)場管理員工作內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)要點學(xué)習(xí)要點現(xiàn)場管理檢查工作內(nèi)容、各項注意事項、現(xiàn)場巡場項目及處理要點參考資料參考資料《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》（第二章）培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程《專業(yè)服務(wù)技巧》學(xué)習(xí)筆記學(xué)習(xí)筆記1、1、請列舉出你認(rèn)為現(xiàn)場管理檢查工作內(nèi)容中最重要的5個項目，并說出理由？………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………通過學(xué)習(xí)，查閱《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》或請教導(dǎo)師，完成學(xué)習(xí)筆記。學(xué)習(xí)心得：學(xué)習(xí)心得：你在巡場過程中，最關(guān)注的要點有哪些？請舉例說明。（不得少于200個字）………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………階段小結(jié)階段小結(jié)第三周測試得分：導(dǎo)師評語導(dǎo)師評語經(jīng)過一周的崗位工作后，請導(dǎo)師就新進(jìn)員工的工作提三點建議。1、………………………2、………………………3、………………………導(dǎo)師簽名：領(lǐng)班簽名：請每周按時完成《學(xué)習(xí)手冊》，并于最后一天完成導(dǎo)師、領(lǐng)班簽字后，交至人力資源部人事專員處。人力資源部人事專員簽名：第第四周時間：201年月日~201年月日學(xué)習(xí)形式：跟班實習(xí)eq\o\ac(□,√)黃金區(qū)定崗□獨立樓層管理□班組：領(lǐng)班：導(dǎo)師：學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)處理賣場常見違紀(jì)行為學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)要點學(xué)習(xí)要點賣場常見違紀(jì)行為處理辦法參考資料參考資料《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》（第三章）培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程《巡場中發(fā)現(xiàn)解決問題方法》學(xué)習(xí)筆記學(xué)習(xí)筆記1、1、請列舉出近期員工常犯的五項違紀(jì)行為？………………………………………………………………………………………2、A類處罰與B類處罰，在實施過程中，有何區(qū)別?………………………………………………………………………………………………………………………………通過學(xué)習(xí)，查閱《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》或請教導(dǎo)師，完成學(xué)習(xí)筆記。學(xué)習(xí)心得：學(xué)習(xí)心得：案例分析—湯尼俊士、杰克瓊斯柜臺相鄰，兩名員工隔柜聊天，關(guān)于昨天晚上電視劇的情節(jié)，繪聲繪色。如果你是當(dāng)班現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)這個問題該如何處理？………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………階段小結(jié)階段小結(jié)第四周測試得分：導(dǎo)師評語導(dǎo)師評語經(jīng)過一周的崗位工作后，請導(dǎo)師就新進(jìn)員工的工作提三點建議。1、………………………2、………………………3、………………………導(dǎo)師簽名：領(lǐng)班簽名：部門負(fù)責(zé)人審核：請每周按時完成《學(xué)習(xí)手冊》，并于每月最后一天完成導(dǎo)師、領(lǐng)班簽字、部門負(fù)責(zé)人審核后，交至人力資源部人事專員處。人力資源部人事專員簽名：第第五周時間：201年月日~201年月日學(xué)習(xí)形式：跟班實習(xí)eq\o\ac(□,√)黃金區(qū)定崗□獨立樓層管理□班組：領(lǐng)班：導(dǎo)師：學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握現(xiàn)場管理消防、防盜安全知識學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)要點學(xué)習(xí)要點消防安全知識、火災(zāi)應(yīng)急方案、消防疏散演習(xí)流程、黃金崗防盜細(xì)則、預(yù)防扒竊和盜竊案件的方法、營業(yè)期間樓層失竊處理方法應(yīng)急預(yù)案參考資料參考資料《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》（第四章）培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程《現(xiàn)場規(guī)范處理》《消防安全管理知識》學(xué)習(xí)筆記學(xué)習(xí)筆記1、1、商場火災(zāi)的特點？………………………………………………………………………………………2、在日常工作中，從哪些小事做起，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生?………………………………………………………………………………………………………通過學(xué)習(xí)，查閱《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》或請教導(dǎo)師，完成學(xué)習(xí)筆記。學(xué)習(xí)心得：學(xué)習(xí)心得：記錄實習(xí)期間的典型事例或心得體會2次。………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………階段小結(jié)階段小結(jié)第五周測試分?jǐn)?shù)：導(dǎo)師評語導(dǎo)師評語經(jīng)過一周的崗位工作后，請導(dǎo)師就新進(jìn)員工的工作提三點建議。1、………………………2、………………………3、………………………導(dǎo)師簽名：領(lǐng)班簽名：請每周按時完成《學(xué)習(xí)手冊》，并于最后一天完成導(dǎo)師、領(lǐng)班簽字后，交至人力資源部人事專員處。人力資源部人事專員簽名：第第六周時間：201年月日~201年月日學(xué)習(xí)形式：跟班實習(xí)□黃金區(qū)定崗eq\o\ac(□,√)獨立樓層管理□班組：領(lǐng)班：導(dǎo)師：學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)營業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)要點學(xué)習(xí)要點儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)站姿、柜臺紀(jì)律十不準(zhǔn)、商品陳列規(guī)范、電話管理的規(guī)定、花車促銷的管理規(guī)定、員工做賬規(guī)定、盤點須知、中心區(qū)域衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、值班經(jīng)理工作職責(zé)參考資料參考資料《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》（第五章）培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程《營業(yè)管理一日工作流程》《現(xiàn)場規(guī)范處理》學(xué)習(xí)筆記學(xué)習(xí)筆記11、中心對賣場員工儀容儀表有哪些規(guī)定？………………………………………………………………………………………2、中心衛(wèi)生檢查的標(biāo)準(zhǔn)是什么?………………………………………………………………………………………………………通過學(xué)習(xí)，查閱《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》或請教導(dǎo)師，完成學(xué)習(xí)筆記。學(xué)習(xí)心得：學(xué)習(xí)心得：通過一段時間的工作后，請簡述你對現(xiàn)場工作的理解？（不得少于200個字）………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………階段小結(jié)階段小結(jié)第六周測試分?jǐn)?shù)：導(dǎo)師評語導(dǎo)師評語經(jīng)過一周的崗位工作后，請導(dǎo)師就新進(jìn)員工的工作提三點建議。1、………………………2、………………………3、………………………導(dǎo)師簽名：領(lǐng)班簽名：請每周按時完成《學(xué)習(xí)手冊》，并于最后一天完成導(dǎo)師、領(lǐng)班簽字后，交至人力資源部人事專員處。人力資源部人事專員簽名：第第七周時間：201年月日~201年月日學(xué)習(xí)形式：跟班實習(xí)□黃金區(qū)定崗eq\o\ac(□,√)獨立樓層管理□班組：領(lǐng)班：導(dǎo)師：學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)營業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)要點學(xué)習(xí)要點辦公區(qū)工作秩序管理規(guī)定、員工通道紀(jì)律、員工飲水管理規(guī)定、賣場小庫的管理規(guī)定、電話管理的規(guī)定、就餐須知、現(xiàn)場施工監(jiān)護(hù)細(xì)則、新、改建專柜驗收標(biāo)準(zhǔn)、更衣室管理規(guī)定參考資料參考資料《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》（第五章）培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程《消防安全管理知識》《營業(yè)管理一日工作流程》學(xué)習(xí)筆記學(xué)習(xí)筆記11、賣場小庫檢查的標(biāo)準(zhǔn)是什么？………………………………………………………………………………………2、員工就餐時，現(xiàn)場管理員需做哪些工作?………………………………………………………………………………………………通過學(xué)習(xí)，查閱《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》或請教導(dǎo)師，完成學(xué)習(xí)筆記。學(xué)習(xí)心得：學(xué)習(xí)心得：通過一段時間的工作后，你覺得目前自己的收獲是什么？（不得少于200個字）………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………階段小結(jié)階段小結(jié)第七周測試分?jǐn)?shù)：導(dǎo)師評語導(dǎo)師評語經(jīng)過一周的崗位工作后，請導(dǎo)師就新進(jìn)員工的工作提三點建議。1、………………………2、………………………3、………………………導(dǎo)師簽名：領(lǐng)班簽名：請每周按時完成《學(xué)習(xí)手冊》，并于最后一天完成導(dǎo)師、領(lǐng)班簽字后，交至人力資源部人事專員處。人力資源部人事專員簽名：第第八周時間：201年月日~201年月日學(xué)習(xí)形式：跟班實習(xí)□黃金區(qū)定崗□獨立樓層管理eq\o\ac(□,√)班組：領(lǐng)班：導(dǎo)師：學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)廠家現(xiàn)場管理規(guī)范學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)要點學(xué)習(xí)要點廠家員工規(guī)定、員工制服、專柜形象服的管理規(guī)定、廠家促銷活動管理規(guī)范參考資料參考資料《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》（第六章）培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程《突發(fā)事件處理技巧》學(xué)習(xí)筆記學(xué)習(xí)筆記11、對于廠家員工管理，有哪些規(guī)定？………………………………………………………………………………………2、廠家業(yè)務(wù)員在中心的工作規(guī)范?………………………………………………………………………………………………………通過學(xué)習(xí)，查閱《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》或請教導(dǎo)師，完成學(xué)習(xí)筆記。學(xué)習(xí)心得：學(xué)習(xí)心得：通過一段時間的工作，你覺得目前自己最大的困難是什么？在以后的工作中可以如何改進(jìn)，或需要提供哪些幫助？（不得少于200個字）………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………階段小結(jié)階段小結(jié)第八周測試分?jǐn)?shù)：導(dǎo)師評語導(dǎo)師評語經(jīng)過一周的崗位工作后，請導(dǎo)師就新進(jìn)員工的工作提三點建議。1、………………………2、………………………3、………………………導(dǎo)師簽名：領(lǐng)班簽名：部門負(fù)責(zé)人審核：請每周按時完成《學(xué)習(xí)手冊》，并于每月最后一天完成導(dǎo)師、領(lǐng)班簽字、部門負(fù)責(zé)人審核后，交至人力資源部人事專員處。人力資源部人事專員簽名：第第九周時間：201年月日~201年月日學(xué)習(xí)形式：跟班實習(xí)□黃金區(qū)定崗□獨立樓層管理eq\o\ac(□,√)班組：領(lǐng)班：導(dǎo)師：學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)廠家現(xiàn)場管理規(guī)范學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)要點學(xué)習(xí)要點廠家業(yè)務(wù)人員在中心工作規(guī)范、廠商須知、廠家臨時促銷人員及營業(yè)員的工作規(guī)范、廠家送、退貨管理規(guī)定參考資料參考資料《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》（第六章）培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程《防盜反扒常識》學(xué)習(xí)筆記學(xué)習(xí)筆記11、廠家業(yè)務(wù)員違反哪些規(guī)定，必須做200—500元處罰？………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………通過學(xué)習(xí)，查閱《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》或請教導(dǎo)師，完成學(xué)習(xí)筆記。學(xué)習(xí)心得：學(xué)習(xí)心得：記錄實習(xí)期間的典型事例或心得體會2次?！A段小結(jié)階段小結(jié)第九周測試分?jǐn)?shù)：導(dǎo)師評語導(dǎo)師評語經(jīng)過一周的崗位工作后，請導(dǎo)師就新進(jìn)員工的工作提三點建議。1、………………………2、………………………3、………………………導(dǎo)師簽名：領(lǐng)班簽名：請每周按時完成《學(xué)習(xí)手冊》，并于最后一天完成導(dǎo)師、領(lǐng)班簽字后，交至人力資源部人事專員處。人力資源部人事專員簽名：第第十周時間：201年月日~201年月日學(xué)習(xí)形式：跟班實習(xí)□黃金區(qū)定崗□獨立樓層管理eq\o\ac(□,√)班組：領(lǐng)班：導(dǎo)師：學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)各類突發(fā)事件的處理技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)要點學(xué)習(xí)要點顧客報失、大型促銷活動安全、網(wǎng)絡(luò)故障下收銀、賣場漏水應(yīng)急、滅蚊蠅、蟑螂、鼠工作、雪災(zāi)等惡劣天氣應(yīng)急、停電應(yīng)急燈參考資料參考資料《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》（第七章）培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程《標(biāo)價簽檢查標(biāo)準(zhǔn)》《賣場形象宣傳管理標(biāo)準(zhǔn)》11、突發(fā)事件的處理原則？………………………………………………………………………………………2、如遇有顧客在賣場因意外事件而受傷時，作為當(dāng)班現(xiàn)場管理員應(yīng)該如何處理？………………………………………………………………………………………………………學(xué)習(xí)筆記通過學(xué)習(xí)，查閱《新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊》或請教導(dǎo)師，完成學(xué)習(xí)筆記。學(xué)習(xí)心得：學(xué)習(xí)心得：如遇到顧客在賣場報失，作為當(dāng)班現(xiàn)場管理員應(yīng)該如何處理？………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………階段小結(jié)階段小結(jié)第十周測試分?jǐn)?shù)：導(dǎo)師評語導(dǎo)師評語經(jīng)過一周的崗位工作后，請導(dǎo)師就新進(jìn)員工的工作提三點建議。1、………………………2、………………………3、………………………導(dǎo)師簽名：領(lǐng)班簽名：請每周按時完成《學(xué)習(xí)手冊》，并于最后一天完成導(dǎo)師、領(lǐng)班簽字后，交至人力資源部人事專員處。人力資源部人事專員簽名：第第十一周時間：201年月日~201年月日學(xué)習(xí)形式：跨部門實習(xí)學(xué)習(xí)周期：營業(yè)員：天店長：天營業(yè)助理：天客服專員：天班組：領(lǐng)班：導(dǎo)師：學(xué)習(xí)目標(biāo)通過跨部門實習(xí)，了解一線員工工作流程，培養(yǎng)現(xiàn)場管理員換位思考得思維方式，提高在賣場發(fā)現(xiàn)問題的能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)要點學(xué)習(xí)要點營業(yè)員崗位營業(yè)員崗位實習(xí)項目實習(xí)內(nèi)容日常工作