電子商務(wù)公司運(yùn)行手冊(組織架構(gòu)及制度、流程)

電子商務(wù)有限公司4/83物流流程及制度（第一版）二、物流總流程圖第二章采購部一、組織架構(gòu)二、部門內(nèi)部基本流程圖三、崗位職責(zé)1、品類采購經(jīng)理崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)品類里供應(yīng)商開發(fā)及維護(hù)；2）跟進(jìn)落實(shí)各個(gè)檔期的促銷活動并根據(jù)數(shù)據(jù)評估活動結(jié)果；3）提供市場趨勢、需求變化、競爭對手和客戶反饋等各方面的信息；4）開發(fā)品牌，談判供應(yīng)商；5）確定品牌上架產(chǎn)品SKU數(shù)；6）確定合同、資質(zhì)、圖片文描；7）確認(rèn)采購訂單，跟蹤訂單，產(chǎn)品入庫；8）協(xié)調(diào)庫存退換貨、對賬；9）其他部門需求。2、OEM采購經(jīng)理崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)家品會各個(gè)銷售平臺的OEM家紡產(chǎn)品的采購工作，包括：供應(yīng)商開發(fā)、詢價(jià)比價(jià)、簽定采購合同、驗(yàn)收、評估及反饋匯總工作；2）調(diào)查、分析和評估目標(biāo)市場，確定需要和采購時(shí)機(jī)；3）優(yōu)化采購流程，控制采購質(zhì)量與成本；4）根據(jù)公司制定的業(yè)務(wù)指標(biāo)完成負(fù)責(zé)品類的工作計(jì)劃和目標(biāo)任務(wù)分解；5）能夠獨(dú)立通過各種有效渠道開發(fā)各類獨(dú)特新穎具有吸引力適合電子商務(wù)銷售的產(chǎn)品；6）充分理解采購部門的工作職責(zé)、并有效率進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作；7）能夠適應(yīng)網(wǎng)站電商各類功能增加后所需求的采銷業(yè)務(wù)板塊的多樣化工作要求；8）ERP平臺建立后操作與各個(gè)物流倉的補(bǔ)退貨工作，并做好與財(cái)務(wù)部門的結(jié)算工作；9）有能力組織公司每期所需要的爆款產(chǎn)品，完成采購及銷售指標(biāo)；10）善于利用外部資源獲取各類信息，學(xué)習(xí)掌握行業(yè)最新動態(tài)，為公司發(fā)展提供各類行業(yè)信息及情報(bào)。3、采購助理崗位職責(zé)：1）熟悉和了解本部門各個(gè)環(huán)節(jié)的工作情況；2）催辦落實(shí)上級的指示，并將領(lǐng)導(dǎo)的政策和經(jīng)營方針及時(shí)傳達(dá)本部員工；3）做到上傳下達(dá)，使本部門工作能順利進(jìn)行；4）做好各類文件的登記與存檔，做好往來業(yè)務(wù)單據(jù)的登記，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)檢查采購過程；5）編制采購部門的周報(bào)表或月報(bào)表；6）整理供應(yīng)商資料，包括供應(yīng)商的報(bào)價(jià)情況、產(chǎn)品種類等；7）管理日常采購文件，記錄采購進(jìn)度。四、流程1、采購執(zhí)行1）采購合同簽訂流程CG-Z-LC-012）采購預(yù)付款流程CG-Z-LC-023）采購商品調(diào)價(jià)流程（OMS）CG-Z-LC-034）商品額外包裝流程CG-Z-LC-045）自營商品采購流程（ERP）CG-Z-LC-056）自營商品采購?fù)素浟鞒蹋‥RP、WMS）CG-Z-LC-067）廠家直送銷售流程（ERP）CG-Z-LC-078）廠家直送退貨流程（ERP）CG-Z-LC-089）線下團(tuán)購銷售流程（OMS、ERP）CG-Z-LC-0910）線下團(tuán)購?fù)素浟鞒蹋‥RP）CG-Z-LC-1011）借機(jī)出庫領(lǐng)用流程（ERP）CG-Z-LC-11.1~CG-LC-Z-11.21）采購合同簽訂流程CG-Z-LC-012）采購預(yù)付款流程CG-Z-LC-023）采購商品調(diào)價(jià)流程（OMS）CG-Z-LC-034）商品額外包裝流程CG-Z-LC-045）自營商品采購流程（ERP）CG-Z-LC-056）自營商品采購?fù)素浟鞒蹋‥RP、WMS）CG-Z-LC-067）廠家直送銷售流程（ERP）CG-Z-LC-078）廠家直送退貨流程（ERP）CG-Z-LC-089）線下團(tuán)購銷售流程（OMS、ERP）CG-Z-LC-0910）線下團(tuán)購?fù)素浟鞒蹋‥RP）CG-Z-LC-1011）借機(jī)出庫領(lǐng)用流程（ERP）CG-Z-LC-11.1~CG-Z-LC-11.2五、制度1、商品供應(yīng)商管理制度1）目的本著以下3個(gè)目的，特制定本規(guī)定。=1\*ROMANI、使對供應(yīng)商的管理有章可循；=2\*ROMANII、及時(shí)對供應(yīng)商進(jìn)行考核和評價(jià)，激勵供應(yīng)商提高供應(yīng)質(zhì)量；=3\*ROMANIII、定期與供應(yīng)商進(jìn)行互訪，保持良好的供應(yīng)關(guān)系，保證本公司采購的順利進(jìn)行。2）適用范圍凡本公司有關(guān)供應(yīng)商管理的相關(guān)事項(xiàng)，除另有規(guī)定外，均依照本規(guī)定進(jìn)行處理。3）管理職責(zé)本公司供應(yīng)商管理由采購部負(fù)責(zé)，運(yùn)營部、銷售部和物流部等相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以配合。4）供應(yīng)商開發(fā)原則=1\*ROMANI、供應(yīng)商開發(fā)程序包括供應(yīng)商資訊收集、供應(yīng)商基本資料表填寫、供應(yīng)商接洽、供應(yīng)商問卷調(diào)查、樣品鑒定、提出供應(yīng)商調(diào)查申請；=2\*ROMANII、\o"供應(yīng)商"供應(yīng)商開發(fā)的基本準(zhǔn)則是“QCDS”原則，也就是\o"質(zhì)量"質(zhì)量、成本、交付與服務(wù)并重的原則；5）供應(yīng)商調(diào)查原則和管理制度=1\*ROMANI、由采購部牽頭組成供應(yīng)商調(diào)查小組，分別對供應(yīng)商的價(jià)格、品質(zhì)、技術(shù)、生產(chǎn)管理等作出審核，選出合格的供應(yīng)商；=2\*ROMANII、供應(yīng)商調(diào)查必須秉承公平、公正的原則，以免本公司的利益受到侵害。6）供應(yīng)商考核與監(jiān)督原則=1\*ROMANI、與供應(yīng)商簽訂合約之后，應(yīng)當(dāng)定期、不定期地對供應(yīng)商進(jìn)行考核；=2\*ROMANII、供應(yīng)商考核結(jié)果將用于對供應(yīng)商的評級，根據(jù)等級實(shí)施不同的管理，以幫助落后供應(yīng)商進(jìn)行改進(jìn)，激勵供應(yīng)商提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)；=3\*ROMANIII、定期或不定期地對供應(yīng)商進(jìn)行評價(jià)，及時(shí)解除與不合格供應(yīng)商的供應(yīng)合作協(xié)議，增加合格供應(yīng)商的供應(yīng)。7）供應(yīng)商關(guān)系管理原則采購部必須與供應(yīng)商保持一定頻率的互訪，以促進(jìn)與供應(yīng)商建立起戰(zhàn)略關(guān)系，保證其對本公司的戰(zhàn)略供應(yīng)。8）考核對象凡列入我公司“合格供應(yīng)商名單”的所有供應(yīng)商均為本公司供應(yīng)商監(jiān)督與考核的對象。9）考核項(xiàng)目采購部應(yīng)定期或不定期地對合格供應(yīng)商就品質(zhì)、交貨日期、價(jià)格、服務(wù)等項(xiàng)目作出評價(jià)。10）考核頻率=1\*ROMANI、采購專員應(yīng)負(fù)責(zé)對關(guān)鍵、重要材料的供應(yīng)商每月進(jìn)行一次考核，對普通材料的供應(yīng)商每季度進(jìn)行一次考核；=2\*ROMANII、采購專員負(fù)責(zé)對所有供應(yīng)商每半年進(jìn)行一次總評，列出各個(gè)供應(yīng)商的評價(jià)等級，依照規(guī)定進(jìn)行獎懲；=3\*ROMANIII、采購主管負(fù)責(zé)每年對合格供應(yīng)商進(jìn)行一次復(fù)查，復(fù)查流程和供應(yīng)商調(diào)查相同；=4\*ROMANIV、如果供應(yīng)商出現(xiàn)品質(zhì)、交貨日期、價(jià)格、服務(wù)等方面的重大問題時(shí)，可以隨時(shí)對其進(jìn)行復(fù)查。11）考核標(biāo)準(zhǔn)采購部在進(jìn)行供應(yīng)商考核與評價(jià)時(shí)，應(yīng)綜合考慮以下6個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)，擇優(yōu)選取。=1\*ROMANI、供應(yīng)商是否具有合法的經(jīng)營許可證，是否具備必要的資金能力；=2\*ROMANII、生產(chǎn)管理水平是否先進(jìn)，能否進(jìn)行彈性供貨；=3\*ROMANIII、是否具備足夠的生產(chǎn)能力，是否能夠滿足本公司的連續(xù)需求以及進(jìn)一步擴(kuò)大生產(chǎn)的需要；=4\*ROMANIV、是否有具體的售后服務(wù)措施并且令人滿意；=5\*ROMANV、之前供應(yīng)的產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合我公司的要求。12）考核方法=1\*ROMANI、主觀法：主觀法根據(jù)個(gè)人印象和經(jīng)驗(yàn)對供應(yīng)商進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)的依據(jù)比較籠統(tǒng)，適合于采購人員在對供應(yīng)商進(jìn)行初評時(shí)使用；=2\*ROMANII、客觀法：客觀法依據(jù)事先制定的標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)則對供應(yīng)商進(jìn)行量化考核、審定，具有包括調(diào)查表法、現(xiàn)場打分評比、供應(yīng)商表現(xiàn)考評、供應(yīng)商綜合審核以及總體成本法等。13）評分制度公司對供應(yīng)商試行評分分級制度，對供應(yīng)商的考核項(xiàng)目包括質(zhì)量、交貨期、服務(wù)、價(jià)格水平等各方面的內(nèi)容。14）考核結(jié)果處理=1\*ROMANI、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核結(jié)果應(yīng)由采購專員以書面形式通知供應(yīng)商，考核評分以及相應(yīng)級別處理如下表所示；供應(yīng)商考核結(jié)果處理表級別分值獎懲情況表A級90分及以上酌情增加采購，優(yōu)先采購，特殊情況下可辦理免檢，貨款優(yōu)先支付B級80～89分要求其對不足的部分進(jìn)行整改，并將整改結(jié)果以書面形式提交，對其采購策略維持不變C級70～79分減少對其的采購量，并要求其對不足部分進(jìn)行整改、將整改結(jié)果以書面形式提交，采購部對其糾正措施和結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)后決定是否繼續(xù)正常采購D級69分及以下從“合格供應(yīng)商名單”中刪除，終止與其的采購供應(yīng)關(guān)系=2\*ROMANII、對評價(jià)考核為B級和C級的供應(yīng)商進(jìn)行必要的輔導(dǎo)，D級供應(yīng)商如果想重新向本公司供貨，應(yīng)重新按照新供應(yīng)商選擇的流程對其作調(diào)查評核或令其參加本公司招標(biāo)。15）交期監(jiān)督采購專員應(yīng)對合格的供應(yīng)商進(jìn)行交貨期監(jiān)督，要求其準(zhǔn)時(shí)交貨，同時(shí)記錄由供應(yīng)商原因引起的各種超額運(yùn)輸費(fèi)用。16）質(zhì)量監(jiān)督=1\*ROMANI、采購部應(yīng)對合格的供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，由質(zhì)檢部和采購部對合格供應(yīng)商的供貨質(zhì)量作記錄，出現(xiàn)不合格產(chǎn)品時(shí)應(yīng)對供應(yīng)商提出警告，連續(xù)兩批產(chǎn)品均不合格時(shí)，應(yīng)暫停向其采購；=2\*ROMANII、責(zé)令不合格供應(yīng)商查明原因并提高產(chǎn)品質(zhì)量，如果有所改進(jìn)，再另行決定是否繼續(xù)采購。如果供應(yīng)商不能在限期內(nèi)提高產(chǎn)品質(zhì)量，則由采購部經(jīng)理報(bào)總經(jīng)辦批準(zhǔn)之后，終止與其合作；=3\*ROMANIII、由于供應(yīng)商產(chǎn)品存在隱性質(zhì)量問題，造成客戶投訴及索賠，由供應(yīng)商進(jìn)行賠付。17）互訪制度采購專員應(yīng)對其負(fù)責(zé)的供應(yīng)商進(jìn)行維護(hù)，經(jīng)常與供應(yīng)商進(jìn)行互訪和檢查，以便增強(qiáng)彼此間的交流合作、掌握最新的市場信息和產(chǎn)品發(fā)展趨勢。18）互訪頻率采購專員對銷售規(guī)模較大的A、B級供應(yīng)商必須保證1次/月的互訪，對C級供應(yīng)商保證1次/季的互訪?；ピL中應(yīng)當(dāng)溝通雙方的合作狀況、對出現(xiàn)的問題提出解決方案、交流各自企業(yè)的信息并提出下一步的合作計(jì)劃。19）互訪形式以及要求=1\*ROMANI、電話互訪，限于日常性事務(wù)溝通。=2\*ROMANII、上門拜訪，限于專項(xiàng)任務(wù)及重點(diǎn)問題。=3\*ROMANIII、大型商務(wù)會晤，限于整體策略性、方向性、規(guī)模性的洽談。=4\*ROMANIV、采購專員與供應(yīng)商進(jìn)行互訪時(shí)應(yīng)遵循以下6條標(biāo)準(zhǔn)。=1\*romani、采購經(jīng)理定期拜訪供應(yīng)商并進(jìn)行商務(wù)會談；=2\*romanii、確保與供應(yīng)商間的信息溝通，包括產(chǎn)品信息、市場信息、銷售信息等；=3\*romaniii、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，堅(jiān)持原則，做好保密工作；=4\*romaniv、注意外出拜訪時(shí)的個(gè)人著裝；=5\*romanv、高級客人來訪時(shí)，采購部門人員應(yīng)做好接待工作，注意維護(hù)公司形象，做好桌牌、資料的展示、檢查幻燈片及禮品等是否布置到位；=6\*romanvi、采購人員與供應(yīng)商進(jìn)行正式商務(wù)談判時(shí)必須填寫備忘錄并建立檔案。21）其他形式的供應(yīng)商維護(hù)公司采購、質(zhì)檢，可對供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，但應(yīng)注意公司產(chǎn)品核心或關(guān)鍵技術(shù)不擴(kuò)散、不泄密。22）建立供應(yīng)商檔案為了便于管理，必須對所有供應(yīng)商建立資料檔案，由采購部設(shè)專人管理供應(yīng)商的檔案資料。供應(yīng)商的檔案資料主要包括下圖所列的9項(xiàng)內(nèi)容。=1\*ROMANI、供應(yīng)商調(diào)查表；=2\*ROMANII、供應(yīng)商產(chǎn)品價(jià)格登記表；=3\*ROMANIII、供應(yīng)商企業(yè)資料；=4\*ROMANIV、供應(yīng)商采購合同；=5\*ROMANV、供應(yīng)商洽談登記表；=6\*ROMANVI、供應(yīng)商顧客投訴登記表；=7\*ROMANVII、供應(yīng)商顧客服務(wù)登記表；=8\*ROMANVIII、供應(yīng)商銷售業(yè)績分析表；=9\*romanix、優(yōu)秀供應(yīng)商綜合評估表。23）收集供應(yīng)商資料=1\*ROMANI、公司簽訂采購合同后，一般應(yīng)在3個(gè)月內(nèi)，由采購經(jīng)理將該供應(yīng)商的材料進(jìn)行收集、整理；=2\*ROMANII、因故不能按期整理的，應(yīng)由責(zé)任人作出書面說明，由采購總監(jiān)定期催辦；=3\*ROMANIII、整理的檔案應(yīng)包括涉及該供應(yīng)商的全部文件材料和記錄。采購現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)錄制的音像資料，也應(yīng)作為輔助檔案資料保存；=4\*ROMANIV、公司采購檔案不符合要求的，責(zé)任采購經(jīng)理應(yīng)盡快補(bǔ)齊相應(yīng)材料，保證檔案的完整、真實(shí)、有效。24）變更供應(yīng)商檔案若供應(yīng)商發(fā)生經(jīng)營狀況重大變化以及重要擔(dān)保、重大合同糾紛或訴訟、信用等級和資質(zhì)變化等可能影響履約能力的重大事項(xiàng)，責(zé)任采購專員應(yīng)及時(shí)要求其向采購部提供書面報(bào)告，并及時(shí)更新供應(yīng)商檔案資料。25）查閱供應(yīng)商檔案相關(guān)人員在調(diào)閱供應(yīng)商檔案時(shí)，應(yīng)先向總經(jīng)理提出申請，申請批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行查閱，查閱完之后應(yīng)當(dāng)及時(shí)歸還。26）本規(guī)定的制、修、止本規(guī)定由采購部制定，經(jīng)公司常務(wù)會議討論后，呈請總經(jīng)辦批準(zhǔn)后生效，修訂和廢止亦同。第三章物流部一、組織架構(gòu)二、部門內(nèi)部基本流程圖三、崗位職責(zé)1、物流經(jīng)理崗位職責(zé)：1）在總監(jiān)帶領(lǐng)下，對內(nèi)部運(yùn)輸、倉儲、質(zhì)檢等進(jìn)行日常管理和綜合協(xié)調(diào)；2）負(fù)責(zé)主要物流供應(yīng)商的資源采購、合作事項(xiàng)洽談等；3）對運(yùn)作供應(yīng)商的運(yùn)作質(zhì)量進(jìn)行月度評估，組織召開月度會議，建立承運(yùn)商KPI考核指標(biāo)，引入退出機(jī)制；4）處理日常運(yùn)作中出現(xiàn)的異常問題，拿出切實(shí)可行的解決方案；5）負(fù)責(zé)月度物流及三包費(fèi)用的審核、其他成本支出的審核；6）建立和持續(xù)優(yōu)化物流流程和與其他部門的銜接流程；7）協(xié)助上級開展和落實(shí)物流管理工作，并提出合理化建議。2、倉儲主管崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)倉庫整體工作事務(wù)及工作日常管理，協(xié)調(diào)部門與各職能部門之間的工作；2）負(fù)責(zé)制定和修訂倉庫收發(fā)貨、作業(yè)流程等管理制度，完善倉庫管理的各項(xiàng)流程和標(biāo)準(zhǔn)；建立規(guī)范、完整的物流倉儲操作報(bào)表，及時(shí)反饋倉儲操作；3）庫房的合理化布局和管理，合理規(guī)劃各分倉的儲存空間及貨物的儲存方式，倉位調(diào)整；負(fù)責(zé)制定各倉庫儲位的規(guī)化、標(biāo)識、防火、防盜、防潮及物料的準(zhǔn)確性管理標(biāo)準(zhǔn)；4）制定倉庫工作計(jì)劃；制定部門每月工作計(jì)劃、分析、總結(jié)部門工作狀況與下一步工作思路，帶領(lǐng)督促員工完成目標(biāo)任務(wù)；5）負(fù)責(zé)分配倉庫員工工作及日常工作監(jiān)督；6）負(fù)責(zé)對倉庫進(jìn)、出庫，庫存等操作進(jìn)行審核與監(jiān)督對各項(xiàng)工作制度的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，簽收貨倉各級文件和單據(jù)；7）及時(shí)地反映倉庫的庫存狀況，確保庫房帳、卡、物數(shù)量一致；確保庫存數(shù)據(jù)的正確性；8）負(fù)責(zé)倉庫的貨物、人員安全及防護(hù)，進(jìn)行安全評估，不斷改善庫存管理安全，確保倉儲物資免受損失；9）負(fù)責(zé)WMS、erp等系統(tǒng)操作，每周核對庫存匹配度，及時(shí)調(diào)整庫存差異；組織倉庫日常盤點(diǎn)。報(bào)表帳目實(shí)物之相符；定期組織實(shí)物盤存，做到帳實(shí)相符、帳卡相符；10）督促各分倉對各類報(bào)表的準(zhǔn)時(shí)上呈及監(jiān)督。負(fù)責(zé)加強(qiáng)報(bào)表填寫準(zhǔn)確性和分析管理，參考分析結(jié)果提出改進(jìn)建議并組織落實(shí)；物料數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計(jì)；11）負(fù)責(zé)督促及時(shí)評估和處理不良物料及呆滯物料；12）負(fù)責(zé)庫存盤點(diǎn)缺損率；收貨及時(shí)率；發(fā)貨及時(shí)率；收發(fā)貨準(zhǔn)確率；單據(jù)完整率；3、運(yùn)輸主管崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)制定物流配送相關(guān)操作及安全管理的具體措施、流程，并負(fù)責(zé)在實(shí)施中的指導(dǎo)與監(jiān)督；2）制定和執(zhí)行配送工作計(jì)劃，對配送工作規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)不斷進(jìn)行總結(jié)和完善；制定配送應(yīng)急處理預(yù)案，進(jìn)行配送事故的調(diào)查和處理。負(fù)責(zé)處理物流配送過程中的各項(xiàng)突發(fā)性事件，并在最短時(shí)間內(nèi)做出正確的處理方案；根據(jù)公司需求和配送方式安排貨品發(fā)送及跟蹤貨品到達(dá)情況；3）對配送員實(shí)施日常管理，反映員工需求，負(fù)責(zé)解決和協(xié)調(diào)員工工作中出現(xiàn)的問題；4）負(fù)責(zé)制定年度物流計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算工作；配送成本、效率的分析，配送流程的優(yōu)化（含配送計(jì)劃程序、更改程序），監(jiān)管配送流程的執(zhí)行，保障配送準(zhǔn)確；5）負(fù)責(zé)公司ERP、WMS/TMS、后臺系統(tǒng)的操作和規(guī)范；6）負(fù)責(zé)公司車輛管理，實(shí)施妥善的車輛維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和維修，提升安全度。4、質(zhì)檢主管崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)建立家品會家具質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)、包裝的標(biāo)準(zhǔn)，并培訓(xùn)要求到各采購人員及工廠落實(shí)；2）負(fù)責(zé)對入廣東倉的大件產(chǎn)品100%進(jìn)行質(zhì)量檢測；全面負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量檢驗(yàn)工作，并通過培訓(xùn)提高質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)技能；3）組織實(shí)施采購大樣、產(chǎn)品成品、半成品的質(zhì)量檢驗(yàn)，把好產(chǎn)品形成過程的檢驗(yàn)關(guān)，參與供方質(zhì)量保證能力的評價(jià)；4）加強(qiáng)質(zhì)檢記錄的管理，利用檢驗(yàn)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果，評價(jià)供應(yīng)商優(yōu)劣；5）負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量投訴與質(zhì)量異常情況的分析，提出處理意見和改進(jìn)措施；6）組織對質(zhì)量缺陷或質(zhì)量事故原因進(jìn)行調(diào)查分析，督促制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施；7）負(fù)責(zé)實(shí)施不合格品控制，做好不合格品的評審和處理工作，負(fù)責(zé)客戶退貨的調(diào)查、分析和處理；8）管理質(zhì)檢人員，檢查下屬工作，不定期抽檢下屬質(zhì)檢產(chǎn)品。6、倉管員（庫內(nèi)作業(yè)員）崗位職責(zé)：1）按公司規(guī)定做好貨品的數(shù)量、狀態(tài)驗(yàn)收與上架、入庫、移庫等庫內(nèi)作業(yè)操作；2）填寫貨物物料卡，詳細(xì)登記貨物進(jìn)出相關(guān)明細(xì)信息；3）負(fù)責(zé)根據(jù)系統(tǒng)組的收發(fā)貨指令，進(jìn)行相關(guān)訂單的揀貨、進(jìn)出庫、打包發(fā)運(yùn)等操作；負(fù)責(zé)填寫相關(guān)入出庫單證，確保信息與實(shí)際一致，并完整傳遞單據(jù)給到單證組；4）負(fù)責(zé)貨物的在庫管理，包括安全、衛(wèi)生、防蟲妨害等；5）負(fù)責(zé)根據(jù)質(zhì)量管理部的要求更換包裝、加固產(chǎn)品、整理產(chǎn)品等；6）負(fù)責(zé)貨物的貨位規(guī)劃和整理，按照6S的要求實(shí)施庫內(nèi)管理；7）負(fù)責(zé)退換貨的驗(yàn)收和入庫保管工作；8）負(fù)責(zé)根據(jù)公司要求組織周、月、季度、年度盤點(diǎn)。7、運(yùn)輸管理員崗位職責(zé)：1）運(yùn)輸管理員在市場營銷部總經(jīng)理；2）分管運(yùn)輸副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下；3）全面負(fù)責(zé)各項(xiàng)儲裝運(yùn)管理事宜；4）負(fù)責(zé)儲裝運(yùn)全面工作和處理日常事務(wù)；5）負(fù)責(zé)裝運(yùn)單位裝運(yùn)資質(zhì)的審查、備案，負(fù)責(zé)儲裝運(yùn)合同的審批、簽訂；6）負(fù)責(zé)運(yùn)輸市場調(diào)查，為領(lǐng)導(dǎo)提供及時(shí)準(zhǔn)確的運(yùn)價(jià)情況；7）負(fù)責(zé)派車證申領(lǐng)、發(fā)放、回收登記；8）負(fù)責(zé)對運(yùn)輸車隊(duì)調(diào)運(yùn)量的統(tǒng)計(jì)、調(diào)運(yùn)情況的跟蹤督促，為領(lǐng)導(dǎo)提供及時(shí)的調(diào)運(yùn)信息；9）負(fù)責(zé)督促儲裝運(yùn)費(fèi)用的結(jié)算、掛賬及支付；10）嚴(yán)格依據(jù)運(yùn)輸管理規(guī)章制度，對儲裝運(yùn)環(huán)節(jié)中的違章違紀(jì)行為作出處理。8、質(zhì)檢專員：1）負(fù)責(zé)在主管的帶領(lǐng)下、按照公司的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對相關(guān)產(chǎn)品和廠家實(shí)施質(zhì)檢工作；2）負(fù)責(zé)根據(jù)質(zhì)檢情況出具質(zhì)檢報(bào)告及相關(guān)相片；3）負(fù)責(zé)根據(jù)質(zhì)檢問題點(diǎn)提出改善和解決方案；4）負(fù)責(zé)協(xié)助對問題產(chǎn)品進(jìn)行包裝改善或者更換包裝；5）負(fù)責(zé)對管轄的經(jīng)銷商出具質(zhì)量檢驗(yàn)月度分析報(bào)告，參與供應(yīng)商質(zhì)量評定；6）負(fù)責(zé)對退貨進(jìn)行質(zhì)量問題改進(jìn)分析。9、系統(tǒng)操作員崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)操作，主要是WMS、ERP;2）根據(jù)入庫、出庫、移庫、盤點(diǎn)、損益等流程操作系統(tǒng)，確保操作與實(shí)際業(yè)務(wù)相符；3）負(fù)責(zé)相關(guān)紙質(zhì)單據(jù)的打印和傳遞、保管，定期歸檔等；4）負(fù)責(zé)相關(guān)流程的提交、復(fù)核、確認(rèn)等；5）兩個(gè)系統(tǒng)的庫存比對，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)出異常并進(jìn)行分析處理。10、行政專員崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)訂單的傳遞，將從內(nèi)部部門接受到的發(fā)貨訂單安排給相應(yīng)物流承運(yùn)商；2）負(fù)責(zé)所有發(fā)運(yùn)訂單的在途跟蹤、到達(dá)簽收跟蹤；3）負(fù)責(zé)發(fā)生異常訂單的處理和協(xié)調(diào)，特殊情況需匯報(bào)上級主管處理；4）負(fù)責(zé)與承運(yùn)商的運(yùn)費(fèi)核對、異常費(fèi)用扣款核對；5）負(fù)責(zé)退貨、換貨的協(xié)調(diào)處理，與倉庫、采購、廠家等部門對接；6）負(fù)責(zé)每日發(fā)出運(yùn)輸追蹤報(bào)表。11、物流助理崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)協(xié)助總監(jiān)和經(jīng)理的日常工作；2）負(fù)責(zé)佛山倉庫日常費(fèi)用申請單的打印和審批流程，并建立臺賬；3）負(fù)責(zé)各類合同文本的審核流轉(zhuǎn)；4）負(fù)責(zé)協(xié)助處理日常物流異常，和客服部的對接等工作；5）負(fù)責(zé)上海地區(qū)承運(yùn)商的日常管理和承運(yùn)商倉庫的盤點(diǎn)及日常管理；6）負(fù)責(zé)完成總監(jiān)和經(jīng)理安排的其他日常事務(wù)協(xié)助工作。四、流程1、倉庫管理1）自營商品采購入庫流程（ERP、WMS）WL-C-LC-012）自營商品銷售出庫流程（OMS、ERP）WL-C-LC-023）自營商品銷售退貨流程（OMS、WMS）WL-C-LC-034）自營商品采購?fù)素浟鞒蹋‥RP、WMS）WL-C-LC-045）借機(jī)出庫領(lǐng)用流程（ERP）WL-C-LC-5.1~WL-C-LC-5.26）歸還入庫流程（ERP、WMS）WL-C-LC-061）自營商品采購入庫流程（ERP、WMS）WL-C-LC-012）自營商品銷售出庫流程（OMS、ERP）WL-C-LC-023）自營商品銷售退貨流程（OMS、WMS）WL-C-LC-034）自營商品采購?fù)素浟鞒蹋‥RP、WMS）WL-C-LC-045）借機(jī)出庫領(lǐng)用流程（ERP）WL-C-LC-5.1~WL-C-LC-5.26）借機(jī)歸還入庫流程（ERP、WMS）WL-C-LC-062、配送管理1）廠家直送銷售流程（ERP）WL-S-LC-012）渠道銷售退貨流程（WMS）WL-S-LC-021）廠家直送銷售流程（ERP）WL-S-LC-012）渠道銷售退貨流程（WMS）WL-S-LC-02 五、制度1、物流供應(yīng)商管理制度WL-ZD-012、存貨管理制度WL-ZD-023、商品入庫檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及操作制度WL-ZD-034、存貨盤點(diǎn)制度WL-ZD-041、物流供應(yīng)商管理制度WL-ZD-011）總則=1\*ROMANI、為了更好地規(guī)范物流承運(yùn)商的審核與使用，降低生產(chǎn)經(jīng)營與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，降低退損率，特制定本辦法。=2\*ROMANII、承運(yùn)商指我公司將運(yùn)輸及三包業(yè)務(wù)外包給其它物流或家居服務(wù)企業(yè)來承運(yùn)，這些承接我公司運(yùn)輸+三包業(yè)務(wù)的企業(yè)，被稱之為承運(yùn)商。=3\*ROMANIII、本辦法適用于我公司物流部所有的承運(yùn)商管理。2）承運(yùn)商使用原則=1\*ROMANI、多承運(yùn)商原則：至少保持2-3家承運(yùn)商的合作關(guān)系，以規(guī)避因某個(gè)承運(yùn)商出現(xiàn)異常而影響整個(gè)運(yùn)輸或三包的工作。=2\*ROMANII、分線合作原則：使用的2-3個(gè)合同承運(yùn)商，根據(jù)其網(wǎng)點(diǎn)布局、運(yùn)輸單價(jià)、整體服務(wù)水平等情況，將公司運(yùn)輸及三包業(yè)務(wù)分配給2-3個(gè)合同承運(yùn)商負(fù)責(zé)，并報(bào)上級部門及監(jiān)督部門批準(zhǔn)備案。3）承運(yùn)商的資質(zhì)要求=1\*ROMANI、證照合法、齊全、有效：主要是工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記執(zhí)照、道路運(yùn)輸許可證、組織機(jī)架代碼證、行業(yè)資質(zhì)證明。=2\*ROMANII、有固定的經(jīng)營場所及辦公地點(diǎn)：要有自己的停車場、貨物分撥中心、獨(dú)立的辦公場地等。=3\*ROMANIII、要有與經(jīng)營范圍相適應(yīng)的必備的設(shè)備：對于公路承運(yùn)商要有自己的運(yùn)營車輛，有自營的運(yùn)輸網(wǎng)點(diǎn)。=4\*ROMANIV、資信良好：對承運(yùn)商的經(jīng)營狀況及資信情況要了解清楚，要求承運(yùn)商信譽(yù)良好、資信狀況良好，有良好的行業(yè)資質(zhì)證明。=5\*ROMANV、管理規(guī)范：有完善的管理制度，針對我公司業(yè)務(wù)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及貨品追蹤負(fù)責(zé)人等。=6\*ROMANVI、防風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)：專人負(fù)責(zé)車輛、貨物有相關(guān)保險(xiǎn)，有理賠能力及賠付及時(shí)。=7\*ROMANVII、有一定的網(wǎng)絡(luò)在線查詢能力最佳；=8\*ROMANVIII、可以開具物流運(yùn)輸發(fā)票，可以進(jìn)行月結(jié)；4）承運(yùn)商的甄選程序=1\*ROMANI、收集資料：遵循本辦法所規(guī)定的承運(yùn)商的資質(zhì)要求，多渠道收集運(yùn)輸供應(yīng)商的相關(guān)信息，初步了解運(yùn)輸供應(yīng)商的注冊資金、辦公地點(diǎn)、公司規(guī)模、主營業(yè)務(wù)、運(yùn)輸報(bào)價(jià)等信息。=2\*ROMANII、初步篩選：由物流經(jīng)理對收集的運(yùn)輸供應(yīng)商進(jìn)行初步的篩選，選出與我公司要求相匹配的2-4個(gè)整合實(shí)力較強(qiáng)的運(yùn)輸供應(yīng)商作為備選承運(yùn)商，并建立其檔案。=3\*ROMANIII、約談：由物流部約備選承運(yùn)商，就雙方合作的意向進(jìn)行商談，即進(jìn)一步對備選承運(yùn)商進(jìn)行了解，也對我公司物流特點(diǎn)進(jìn)行說明，包括送貨區(qū)域、運(yùn)量、結(jié)算方式、出貨時(shí)間、運(yùn)輸時(shí)效要求、交貨要求（如：上樓、安裝、售后、維修）、運(yùn)輸費(fèi)用等，并要求備選運(yùn)輸商提供相關(guān)證照的復(fù)印件（加蓋公章）與《運(yùn)輸方案》、填寫《承運(yùn)商情況調(diào)查表》。=4\*ROMANIV、實(shí)地考查：將《運(yùn)輸方案》、《承運(yùn)商情況調(diào)查表》復(fù)印件交物流總監(jiān)審核，商定實(shí)地考查的時(shí)間。=5\*ROMANV、商談合同：對符合我公司運(yùn)輸要求的備選承運(yùn)商，就合作細(xì)節(jié)進(jìn)一步商定，答成初步的合作共識。=6\*ROMANVI、合同報(bào)批：填寫《合同審批流轉(zhuǎn)單》，詳述選擇該承運(yùn)商的理由，并附上相關(guān)證照的復(fù)印件（加蓋公章）、《運(yùn)輸價(jià)格方案》、《承運(yùn)商情況調(diào)查表》等。=7\*ROMANVII、訂合同、試運(yùn)作：合同批復(fù)之后，約承運(yùn)商簽訂合同，首次合作的承運(yùn)商至少1-2個(gè)月的試合作，試用承運(yùn)商之業(yè)務(wù)量不得超過總業(yè)務(wù)量的1/3，且需指定業(yè)務(wù)辦理人，并出具《提貨授權(quán)書》。=8\*ROMANVIII、正式合作：試合作期滿，由物流部填寫《承運(yùn)商評估表》，評估合格者則正式合作，不合格者則終止合作。（注：續(xù)簽合同的承運(yùn)商可由“3”環(huán)節(jié)始）5）承運(yùn)商的檔案管理：=1\*ROMANI、承運(yùn)檔案分級：合同承運(yùn)商、曾合作承運(yùn)商、意向承運(yùn)商等；=2\*ROMANII、檔案信息：《承運(yùn)商情況調(diào)查表》、證照復(fù)印件、運(yùn)輸報(bào)價(jià)、合同復(fù)印件、提貨授權(quán)書等；=3\*ROMANIII、檔案存放地：物流部；=4\*ROMANIV、建檔負(fù)責(zé)人：物流負(fù)責(zé)人；6）三包服務(wù)考評標(biāo)準(zhǔn)：=1\*ROMANI、訂單執(zhí)行準(zhǔn)確率：100%（準(zhǔn)確發(fā)貨）10分；每發(fā)生一次錯誤執(zhí)行訂單，扣2分；=2\*ROMANII、服務(wù)報(bào)表：日報(bào)：運(yùn)輸跟蹤報(bào)表、異常信息報(bào)表、退貨報(bào)表。周報(bào)：每周庫存報(bào)表。月報(bào)：運(yùn)費(fèi)報(bào)表、每月盤點(diǎn)庫存報(bào)告。發(fā)送及時(shí)率95%（根據(jù)甲方要求）10分；每無理由缺少一次扣0.5分；=3\*ROMANIII、異常處理響應(yīng)時(shí)效：2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)初步處理意見和進(jìn)度。10分；超出2小時(shí)回復(fù)，一次扣0.5分；=4\*ROMANIV、配送及時(shí)率≥95%（按30天訂單計(jì)算，排除客戶因素和不可抗力）15分；每發(fā)生一次配送不及時(shí)引起客戶重大投訴、甲方經(jīng)濟(jì)損失或退貨的，扣3分；=5\*ROMANV、安裝及時(shí)率≥95%（按30天訂單計(jì)算，排除客戶因素和不可抗力）15分；每發(fā)生一次安裝不及時(shí)引起客戶重大投訴、甲方經(jīng)濟(jì)損失或退貨的，扣3分；依據(jù)：承諾的服務(wù)完成時(shí)間。=6\*ROMANVI、客戶投訴率小于3%（按自然月計(jì)算，排除客戶責(zé)任的）。10分；每發(fā)生一次客戶嚴(yán)重投訴、甲方經(jīng)濟(jì)損失或退貨的，扣2分；=1\*romani、計(jì)算公式：月客戶投訴數(shù)/月總訂單數(shù)=2\*romanii、退貨完成率：100%以實(shí)際工廠簽收單為準(zhǔn)15分；退貨不按時(shí)完成，發(fā)生一次扣1分；退貨發(fā)生貨損一次，視情況扣1-3分；退貨丟失，扣15分；=3\*romaniii、異常單情況：以每月甲方異常登記表為準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)乙方責(zé)任造成的問題單。滿分15分，每發(fā)生一起乙方責(zé)任的異常單，視情況扣1-3分；注：由于客戶原因包括但不僅限于如無法聯(lián)系、更改預(yù)約時(shí)間、配送安裝空間不足等原因?qū)е聼o法按以上標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的訂單仍視為達(dá)標(biāo)訂單。以上各項(xiàng)指標(biāo)，合計(jì)分?jǐn)?shù)為100分。每月由甲方對乙方服務(wù)進(jìn)行考核，當(dāng)月分?jǐn)?shù)在85分以下的，視為不合格。如乙方在年度綜合評比中，在供應(yīng)商中綜合排名第一的，可以獲授甲方“年度最佳家裝服務(wù)供應(yīng)商”獎杯和獎狀。如乙方在年度綜合評比中，排名最末位的，甲方可以取消下一年度合作資格。2、存貨管理制度WL-ZD-021）為了加強(qiáng)對公司存貨的管理和控制，保證存貨的安全完整，提高存貨運(yùn)營效率，保證合理確認(rèn)存貨價(jià)值，特制定本制度；2）本制度所稱存貨，是指公司在佛山倉庫存放的成品及耗材、備品等，主要包括各類家具成品、包裝耗材、各類退貨、五金配件等；3）庫存物資內(nèi)部控制中的不相容職務(wù)應(yīng)當(dāng)分離，其中包括：物資入庫和出庫經(jīng)辦者與審批者應(yīng)分離；實(shí)物的驗(yàn)收保管與采購應(yīng)分離；存貨盤點(diǎn)應(yīng)由保管、記賬及獨(dú)立于這些職務(wù)的其他人員共同進(jìn)行；若某職位空缺或相關(guān)人員臨時(shí)外出，應(yīng)指定替代人員或臨時(shí)人員負(fù)責(zé)，避免暫時(shí)的職務(wù)重疊；4）佛山倉庫按照區(qū)位劃分為ABCD四區(qū)，并設(shè)立二層貨架存放貨物。入庫時(shí)按照WMS入庫指令單上架，不得跨區(qū)位上架，上架后將實(shí)際存貨庫位進(jìn)行填寫并錄入系統(tǒng)；5）佛山倉庫出入庫分別以WMS系統(tǒng)通知為準(zhǔn)，不接受相關(guān)電話或者口頭、郵件的出入庫指令；6）公司的成品采購由采購人員在ERP系統(tǒng)里做采購單，生成PO后流入WMS生成ASN單，倉庫根據(jù)此單提前準(zhǔn)備收貨；7）質(zhì)量管理部對入庫產(chǎn)品的數(shù)量、包裝質(zhì)量等方面進(jìn)行檢查與驗(yàn)收，保證存貨符合采購要求；8）倉庫應(yīng)按材料名稱及規(guī)格型號一物一卡準(zhǔn)確標(biāo)識，存卡應(yīng)逐筆登記材料的收、發(fā)、存，各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)填寫齊全、準(zhǔn)確。每一托盤中的每種物品必須在貨架標(biāo)識牌上注明牌號、批號及數(shù)量；9）發(fā)貨時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)揀貨單揀貨，應(yīng)嚴(yán)格按照系統(tǒng)指定的庫位揀貨，不得跨庫位揀貨，原則是先進(jìn)先出；10）為保證材料物資的安全，材料倉庫人員應(yīng)注意防火、防盜，并掌握基本消防知識，嚴(yán)禁有火險(xiǎn)隱患存在，如明火、吸煙、非法用電，易燃易爆品、燒焊維修火花等，由倉儲經(jīng)理定時(shí)安排檢查消防器材設(shè)施；11）倉管員每日下班前應(yīng)認(rèn)真檢查，確認(rèn)無人滯留材料倉庫后，關(guān)好水源、電源、門窗，方可離開，以確保材料倉庫材料物資安全；在廣東臺風(fēng)季節(jié)、暴雨天氣，應(yīng)當(dāng)安排人員晚上值班，以應(yīng)對突發(fā)情況；12）倉庫每次作業(yè)完成后，由相關(guān)值班人員按照5S的要求，整理相關(guān)衛(wèi)生，貨品或耗材歸位，做到整個(gè)庫區(qū)干凈整潔；13）倉庫管理員要對倉庫的溫度進(jìn)行監(jiān)控，溫度超過40℃時(shí)要及時(shí)將窗戶和排氣扇打開等措施進(jìn)行降溫；對倉庫的濕度監(jiān)控，濕度超過90%時(shí)要及時(shí)將窗戶和排氣扇打開等措施進(jìn)行降濕；14）倉儲組每周進(jìn)行一次倉庫全盤，盤點(diǎn)結(jié)果與系統(tǒng)數(shù)據(jù)做比對，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)排查原因并申請調(diào)整，需要相關(guān)責(zé)任人員承擔(dān)的由其承擔(dān)；15）建立和健全出入庫人員登記制度，入庫人員均須經(jīng)過倉管員的同意，并經(jīng)過登記之后，方可在倉管員的陪同下進(jìn)入倉庫，進(jìn)入倉庫的人員一律不得攜帶易燃、易爆物品，不得在庫房內(nèi)吸煙；16）物流部、財(cái)務(wù)部、采購部、質(zhì)量管理部組成盤存小組，定期和不定期對存貨進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)方式為抽盤和全盤。定期盤點(diǎn)分為月度盤點(diǎn)、半年度盤點(diǎn)和年度盤點(diǎn)。月度盤點(diǎn)采用抽盤方式，半年度和年度盤點(diǎn)采用全盤方式。月度抽盤的存貨數(shù)量不低于總量的30%。對銷量或金額較大的存貨應(yīng)每月盤點(diǎn)一次；17）庫存物資的盤盈、盤虧的處理決定權(quán)由公司物流部門與財(cái)務(wù)部門行使，并報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核批準(zhǔn)，金額較大還須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；18）賠償處理：存貨管理人員、保管人有下列情況者，應(yīng)按存貨損失予以賠償，情況嚴(yán)重予以開除或移送司法機(jī)關(guān)：對所保管的物品有盜賣、掉換或化公為私等徇私舞弊行為：對所保管的物品未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自移轉(zhuǎn)、撥借或損壞不報(bào)告者：未盡保管責(zé)任或由于過失致使物品遭受被竊、損失或盤虧者；19）換貨的管理：凡因產(chǎn)品質(zhì)量或者物流原因?qū)е碌漠a(chǎn)品換貨，由倉庫將同款型的產(chǎn)品部件進(jìn)行調(diào)換。調(diào)換部件后的其余部分，作為不良品歸入不良品庫區(qū)；退貨的管理：凡是退往佛山倉庫的產(chǎn)品，都必須入系統(tǒng)或者建手工臺帳。退貨全部存入專門的退貨區(qū)，并建立相對應(yīng)的物料卡標(biāo)明退貨信息。其中屬于工廠直發(fā)的退貨，定期退回相應(yīng)工廠。以上條款，由倉儲部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對全體倉儲員工進(jìn)行培訓(xùn)和要求，并簽字表示認(rèn)可。3、商品入庫檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及操作制度WL-ZD-03為規(guī)范入庫標(biāo)準(zhǔn)，明晰各部門職責(zé)，現(xiàn)對相關(guān)入庫和質(zhì)檢流程做如下約定：1）送貨之前要求采購提前一天預(yù)約，需要佛山倉庫安排人工卸貨的，必須在到貨前2小時(shí)預(yù)約，便于倉庫做好人員安排；（系統(tǒng)上線后，要求ASN預(yù)約）2）送貨時(shí)必須有送貨交接單，送貨交接單必須注明ASN單號或者有采購訂單號；3）送貨交接單上的品牌型號與產(chǎn)品的實(shí)際品牌型號以及ERP的信息要一致，否則不予入庫；4）每種產(chǎn)品的套件數(shù)在紙箱上能夠體現(xiàn)出來，比如1套床有6件包裝，紙箱上必須有6-1/6-2/～6/6等字樣，這樣方便清點(diǎn)和確認(rèn)數(shù)量；5）某些產(chǎn)品配件為公用配件時(shí)，紙箱包裝必須要分清，也就是說紙箱小包裝要分類出來；6）樣品送貨和維修產(chǎn)品送貨時(shí)需要提前通知到倉庫，送貨時(shí)必須有送貨單，并注明樣品送貨或維修送貨；7）相關(guān)工廠在生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)務(wù)必按照供應(yīng)鏈質(zhì)量管理部提供的質(zhì)量要求和包裝要求（詳見下面附件）；8）工廠在批量生產(chǎn)前，質(zhì)量管理部到工廠檢驗(yàn)產(chǎn)前樣品，檢驗(yàn)內(nèi)容包括但不限于：整體結(jié)構(gòu)、外觀、包裝等，屆時(shí)工廠提供組裝完好的產(chǎn)品及生產(chǎn)圖紙、五金配件、安裝圖紙等相關(guān)材料；9）工廠在生產(chǎn)過程中，質(zhì)量管理部要不定期到工廠巡檢，及時(shí)糾正生過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并責(zé)令改善；10）工廠在包裝時(shí)質(zhì)量管理部要到現(xiàn)場再次檢驗(yàn)成品以及包裝效果；4、存貨盤點(diǎn)制度WL-ZD-041）盤點(diǎn)目的：=1\*ROMANI、確定存貨量以求“帳”、“實(shí)”相符；=2\*ROMANII、確實(shí)掌握存貨進(jìn)出使用狀況及合理性。

2）盤點(diǎn)列賬（盤存）基準(zhǔn)日：年末最后一天（或半年度最后一天）以下以年終盤點(diǎn)為例。

3）盤點(diǎn)日期

=1\*ROMANI、盤點(diǎn)單位初盤日：1月1日。

=2\*ROMANII、財(cái)務(wù)部/倉儲核算部門復(fù)盤日：當(dāng)日下午或次日上午。

4）盤點(diǎn)標(biāo)的物

=1\*ROMANI、在庫成品；

=2\*ROMANII、退貨區(qū)產(chǎn)品；

=3\*ROMANIII、其他未入賬的實(shí)物。

5）盤點(diǎn)范圍

=1\*ROMANI、佛山倉庫；

=2\*ROMANII、公司其他倉庫，如團(tuán)購倉等。

6）盤點(diǎn)前之準(zhǔn)備工作

=1\*ROMANI、物流部向各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人說明盤點(diǎn)計(jì)劃并與各部門協(xié)調(diào)，向?qū)嶋H參與盤點(diǎn)人員說明盤點(diǎn)事項(xiàng)；

=2\*ROMANII、倉庫及時(shí)出掉當(dāng)日應(yīng)發(fā)貨物，收貨確認(rèn)當(dāng)日應(yīng)入庫貨物，同時(shí)對不良品和報(bào)廢品應(yīng)提前進(jìn)行處理；

=3\*ROMANIII、佛山倉庫所有在庫品全部入系統(tǒng)；

=4\*ROMANIV、抽點(diǎn)人抽點(diǎn)時(shí)，盤點(diǎn)單位原初盤人必須陪同，以便出現(xiàn)差異時(shí)及時(shí)核對確認(rèn)；

=5\*ROMANV、各部門需在年終盤點(diǎn)前一周確定本單位盤點(diǎn)人員安排；

=6\*ROMANVI、盤點(diǎn)單發(fā)放控單人員必須詳細(xì)登記于盤點(diǎn)控制表上，并有盤點(diǎn)人員于盤點(diǎn)單據(jù)上簽名；

=7\*ROMANVII、采購部門應(yīng)通知供應(yīng)商從盤點(diǎn)前一天停止送貨；

=8\*ROMANVIII、盤點(diǎn)日前各種存貨收發(fā)截止日期時(shí)間、單據(jù)及相關(guān)規(guī)定請嚴(yán)格依照本盤點(diǎn)計(jì)劃進(jìn)行；

=9\*ROMANIX、盤點(diǎn)單發(fā)放時(shí)間：盤點(diǎn)當(dāng)日9:00。

7）盤點(diǎn)作業(yè)時(shí)間

=1\*ROMANI、盤點(diǎn)初盤日：****年1月1日；

=2\*ROMANII、財(cái)務(wù)部復(fù)盤日：****年1月1日或次日。

8）盤點(diǎn)方式

=1\*ROMANI、盤點(diǎn)前應(yīng)將盤點(diǎn)現(xiàn)場進(jìn)行清理，將存貨分類擺放，同一料號之存貨應(yīng)盡量歸集在一起；

=2\*ROMANII、盤點(diǎn)前所有存貨需全部進(jìn)行驗(yàn)收處理；

=3\*ROMANIII、盤點(diǎn)前，ERP系統(tǒng)停止傳輸訂單數(shù)據(jù)，根據(jù)WMS系統(tǒng)拉出盤點(diǎn)單，倉庫使用系統(tǒng)導(dǎo)出的盤點(diǎn)單進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)人各倉管員根據(jù)盤點(diǎn)匯總表，逐一核對實(shí)物與盤點(diǎn)匯總表之?dāng)?shù)量是否一致，在盤點(diǎn)表上簽名并記錄實(shí)存數(shù)和差異；每張盤點(diǎn)表均需盤點(diǎn)人簽名；

=4\*ROMANIV、各現(xiàn)場盤點(diǎn)應(yīng)由相關(guān)倉管員自己以盤點(diǎn)單或盤點(diǎn)表取樣抽點(diǎn)，若誤差率超過1%則自己重新盤點(diǎn)；

=5\*ROMANV、初盤結(jié)束后，如果實(shí)際數(shù)與預(yù)盤點(diǎn)數(shù)存在差異，須將初盤結(jié)果、以及盤點(diǎn)差異交倉庫主管處理；

=6\*ROMANVI、財(cái)務(wù)或倉儲部主管抽盤時(shí)將持物料盤點(diǎn)表，根據(jù)特定的原則到現(xiàn)場抽取樣本抽點(diǎn)，并在盤點(diǎn)匯總表上所抽項(xiàng)目后簽名，如與初盤數(shù)有差異則必須要求陪同的初點(diǎn)人在物料盤點(diǎn)表上簽字確認(rèn)；

=7\*ROMANVII、如抽盤數(shù)與盤點(diǎn)數(shù)存在差異，盤點(diǎn)單位須將盤點(diǎn)表在當(dāng)日及時(shí)上交財(cái)務(wù)部處理。9）盤點(diǎn)工作作業(yè)人員=1\*ROMANI、盤點(diǎn)人：實(shí)際擔(dān)任盤點(diǎn)的人員，倉庫盤點(diǎn)人為各倉管員；=2\*ROMANII、抽盤人：財(cái)務(wù)及倉儲主管按抽樣原則對存貨進(jìn)行抽點(diǎn)；=3\*ROMANIII、監(jiān)盤人：由財(cái)務(wù)部門主管指派專人會同物流部人員進(jìn)行監(jiān)盤；=4\*ROMANIV、各部門盤點(diǎn)聯(lián)絡(luò)人：盤點(diǎn)進(jìn)行中協(xié)調(diào)各部門盤點(diǎn)工作及異常事故之處理（請各部門經(jīng)理或總監(jiān)擔(dān)當(dāng)）；=5\*ROMANV、控單人員：負(fù)責(zé)所有盤點(diǎn)單、盤點(diǎn)匯總表之收發(fā)事宜并嚴(yán)格掌握盤點(diǎn)收發(fā)數(shù)量之一致性，并負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)錄入與核對。

10）盤點(diǎn)單及盤點(diǎn)匯總表使用方式及繳回時(shí)限=1\*ROMANI、盤點(diǎn)單適用對象：倉庫成品；=2\*ROMANII、盤點(diǎn)人員于盤點(diǎn)完成后先將空白及作廢之盤點(diǎn)單整理成冊，交系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入人員錄入系統(tǒng)，比對差異。等待財(cái)務(wù)部安排人員抽盤。11）盤點(diǎn)結(jié)果處理

=1\*ROMANI、倉庫盤盈盤虧，需經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)，并報(bào)分管副總審批后執(zhí)行過帳進(jìn)行調(diào)整；

=2\*ROMANII、金額或數(shù)量較大的盤虧，需經(jīng)得公司總經(jīng)理審批核準(zhǔn)。12）注意事項(xiàng)

=1\*ROMANI、盤點(diǎn)時(shí)所使用的計(jì)量單位必須保證與財(cái)務(wù)記錄單位一致，以便數(shù)據(jù)的核對；

=2\*ROMANII、各生產(chǎn)單位之盤點(diǎn)人員、初盤人及盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人，請勿遲到、早退或缺席，并應(yīng)停留在各自盤點(diǎn)區(qū)域內(nèi)靜候復(fù)點(diǎn)人員前往盤點(diǎn)；

=3\*ROMANIII、盤點(diǎn)、抽點(diǎn)、會點(diǎn)時(shí)須注意小心取放，并請聽從管理人員指示，以免受盤物損壞造成公司損失。

此盤點(diǎn)制度最終解釋權(quán)屬公司物流部，其他未盡事宜另行通知。第四章運(yùn)營部一、組織架構(gòu)二、部門內(nèi)部基本流程圖三、崗位職責(zé)1、營銷策劃經(jīng)理崗位職責(zé)：1）深入了解客戶的意圖和要求，分析并準(zhǔn)確挖掘客戶需求，撰寫項(xiàng)目建議書及方案；2）負(fù)責(zé)公司活動項(xiàng)目的策劃和方案的編制撰寫、修改、把關(guān)及打印、匯報(bào)、保密等工作；

3）負(fù)責(zé)項(xiàng)目各專業(yè)的協(xié)調(diào)、反饋、傳達(dá)、策劃、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)等工作；

4）負(fù)責(zé)與有關(guān)部門積極配合，有關(guān)信息的收集、匯總處理；

5）上級安排的其他事務(wù)。2、CRM兼客服經(jīng)理崗位職責(zé)：1）主要負(fù)責(zé)增加管理整個(gè)CRM系統(tǒng)中的會員，并保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對會員信息進(jìn)行分析、匯總、建模應(yīng)用；2）網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理及CRM系統(tǒng)的維護(hù)，制訂相關(guān)產(chǎn)品優(yōu)化方案，并負(fù)責(zé)方案的具體實(shí)施及效果反饋；3）制定客戶服務(wù)流程及管理制度，并不斷完善有效執(zhí)行；4）客戶投訴處理；大客戶關(guān)系管理，特殊流程操作；客戶異動情況分析；5）負(fù)責(zé)部內(nèi)員工的業(yè)務(wù)知識，各項(xiàng)制度流程培訓(xùn)，以及績效考核等工作；6）團(tuán)隊(duì)員工穩(wěn)定性建設(shè)及個(gè)人發(fā)展規(guī)劃考量建議；7）客服團(tuán)隊(duì)與其他部門的工作配合。3、設(shè)計(jì)主管工作職責(zé)：1）負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)日常管理工作；2）主站各類功能頁面及商品詳情頁設(shè)計(jì)及主站頁面整體效果的把控；3）負(fù)責(zé)本公司所管理項(xiàng)目的整體設(shè)計(jì)工作，并程貫徹執(zhí)行，對執(zhí)行情況進(jìn)行考核與監(jiān)督，根據(jù)實(shí)際情況向上級匯報(bào)；4）負(fù)責(zé)活動過程中與周邊部門的溝通、協(xié)調(diào)，跟進(jìn)內(nèi)部設(shè)計(jì)出圖情況；5）與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，更好對主站頁面設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化；6）參與重大的設(shè)計(jì)變更，對設(shè)計(jì)變更嚴(yán)格把控并及時(shí)匯報(bào)；7）上級交辦的其它的設(shè)計(jì)相關(guān)工作。4、策劃專員工作職責(zé)：1）負(fù)責(zé)活動創(chuàng)意策略策劃以及廣告主題概念創(chuàng)作、廣告作品創(chuàng)作中的語言設(shè)計(jì)；2、負(fù)責(zé)本部門的文件管理、對本部門的書籍、圖片、資料歸類管理，杜絕泄密；

2）按照主站活動要求編制工作計(jì)劃；

3）運(yùn)用甘特圖精確高效的記錄并完成公司的工作安排，及時(shí)、正確地和設(shè)計(jì)師交接，保證工作按時(shí)完成；

4）將有關(guān)業(yè)務(wù)及其開展情況的信息記錄在案，并及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)；

5）負(fù)責(zé)本項(xiàng)目領(lǐng)域內(nèi)的各專業(yè)協(xié)調(diào)、反饋、傳達(dá)、策劃、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督等工作；

6）協(xié)助活動策劃經(jīng)理根據(jù)公司需要制定相應(yīng)的活動策劃實(shí)施方案；

7）上級交代的其他臨時(shí)事務(wù)。

5、網(wǎng)站運(yùn)營專員崗位職責(zé)：1）協(xié)助整個(gè)類目的產(chǎn)品運(yùn)營和網(wǎng)站營銷運(yùn)營；2）負(fù)責(zé)運(yùn)營整個(gè)類目的商品資源和營銷資源；3）負(fù)責(zé)類目商品的分類和調(diào)整，制定運(yùn)營規(guī)則并執(zhí)行；4）負(fù)責(zé)類目體驗(yàn)優(yōu)化，理解用戶需求，完善顧客體驗(yàn)；5）首頁，頻道頁等所屬資源的維護(hù)更新等；6）所屬類目促銷活動的執(zhí)行與跨部門的溝通，包含價(jià)格包裝運(yùn)費(fèi)服務(wù)等。6、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)主站各類功能頁面及商品詳情頁設(shè)計(jì)；2）了解活動目的，根據(jù)活動需求設(shè)計(jì)活動頁；3）完成市場部的各類線上線下活動頁面及廣告BANNER設(shè)計(jì)制作；4）盡可能的熟悉網(wǎng)站的商品，熟悉所負(fù)責(zé)產(chǎn)品類目的特點(diǎn)及功能；5）上級交代的其他事務(wù)性工作。7、客服專員崗位職責(zé)：1）接聽400電話負(fù)責(zé)售前咨詢,訂單查詢,售后的退換貨咨詢,以及投訴建議的處理；2）通過上線即時(shí)通訊工具與客戶溝通,解決客戶提出的問題;3）了解客戶需求,對其購買提供專業(yè)咨詢;4）適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴；5）每天工作內(nèi)容記錄工作，數(shù)據(jù)匯總工作，交接班單據(jù)填寫與跟蹤；6）完成上級交給的其它事務(wù)性工作。四、流程1、銷售執(zhí)行=1\*ROMANI、借機(jī)出庫領(lǐng)用流程（ERP）YY-Z-LC-1.1~YY-Z-LC-1.2借機(jī)出庫第五章銷售部一、組織架構(gòu)二、部門內(nèi)部基本流程圖三、崗位職責(zé)1、渠道經(jīng)理崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)開拓電商渠道,實(shí)現(xiàn)電商渠道的銷售目標(biāo)；2）熟悉電購、天貓等第三方渠道的操作及各類網(wǎng)絡(luò)營銷方法；

3）負(fù)責(zé)與各第三方渠道建立合作關(guān)系；含合同簽訂及日常溝通；

4）電購銷售產(chǎn)品資料及耗材的準(zhǔn)備、第三方渠道銷售產(chǎn)品上架更新包括產(chǎn)品提交，產(chǎn)品資質(zhì)搜集，圖文整理，訂單處理，樣品收發(fā)等；5）電購、第三方銷售渠道活動的策劃落實(shí)，并在活動結(jié)束后輸出活動總結(jié)報(bào)告；6）監(jiān)管電購、第三方渠道銷售業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌跟蹤；7）負(fù)責(zé)與電購、第三方銷售渠道的各類費(fèi)用統(tǒng)計(jì)匯總；8）上級安排的其他事務(wù)性工作。

2、美編主管崗位職責(zé)：1）按要求完成銷售部全渠道的美編工作；2）了解第三方銷售渠道基本業(yè)務(wù)體系；3）完成上級布置的第三方銷售渠道頁面設(shè)計(jì)工作，專題模板的設(shè)計(jì)及網(wǎng)站圖片的修片及美化；4）負(fù)責(zé)專題模板的設(shè)計(jì)；5）負(fù)責(zé)渠道銷售的活動專題設(shè)計(jì)；6）負(fù)責(zé)與運(yùn)營進(jìn)行工作配合；7）負(fù)責(zé)每月電商端營銷活動策劃及分析整理；8）負(fù)責(zé)針對銷售及客戶端提出的網(wǎng)頁問題進(jìn)行修改及修正；

3、美編崗位職責(zé)：1）按要求完成銷售部全渠道的美編工作；2）了解第三方銷售渠道基本業(yè)務(wù)體系；3）完成上級布置的第三方銷售渠道頁面設(shè)計(jì)工作，專題模板的設(shè)計(jì)及網(wǎng)站圖片的修片及美化；4）負(fù)責(zé)專題模板的設(shè)計(jì)；

5）負(fù)責(zé)渠道銷售的活動專題設(shè)計(jì)；

6）負(fù)責(zé)針對銷售及客戶端提出的網(wǎng)頁問題進(jìn)行修改及修正。4、售后專員崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)審核和處理采集的品牌客戶數(shù)據(jù)，及時(shí)保質(zhì)保量的完成相關(guān)采集數(shù)據(jù)的跟蹤處理；

2）按要求完成銷售部電購業(yè)務(wù)的售后工作；

3）及時(shí)、完善記錄并處理第三方銷售渠道的合作方的售后問題處理匯總、上報(bào)，維護(hù)與第三方銷售渠道合作方的關(guān)系；

4）協(xié)調(diào)公司與客戶相關(guān)的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量；

5）及時(shí)反饋客戶建議、疑難和投訴熱點(diǎn)、優(yōu)化流程。有耐心、細(xì)心，能不斷處理繁雜不事件；

6）跟蹤電商中的售后事情處理；

7）整理售后工作資料，發(fā)現(xiàn)問題并上報(bào)；8）上級安排的其他事務(wù)性工作。5、文案崗位職責(zé):1）負(fù)責(zé)第三方平臺（天貓、蘇寧、京東）文案工作；2）針對店鋪內(nèi)銷售的產(chǎn)品與舉行的活動可以寫出夠新穎、有吸引力的軟文；

3）能夠準(zhǔn)確捕捉產(chǎn)品亮點(diǎn)，具備恰如其分的文字表現(xiàn)能力；

4）對店鋪內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行直觀、感性、富有吸引力的描述，以提高產(chǎn)品的銷售轉(zhuǎn)換率；

5）有能力策劃一些渠道銷售活動，并撰寫策劃方案和營銷方案，以提升店鋪的知名度與產(chǎn)品的銷量；

6）負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)的版面編輯與推廣，提高網(wǎng)店訪問量和用戶粘性，提高品牌影響力；7）上級安排的其他事務(wù)性工作。6、銷售助理崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)銷售部部門內(nèi)部行政工作；

2）按要求完成銷售部內(nèi)部行政文件申請、報(bào)批、保管工作；

3）協(xié)助售后文員處理第三方渠道售后工作；

4）負(fù)責(zé)周例會匯報(bào)材料的編寫；5）上級安排的其他事務(wù)性工作。四、流程1、銷售執(zhí)行1）渠道銷售出庫流程2）渠道銷售退貨流程3）渠道贈品采購流程4）借機(jī)出庫1）渠道銷售出庫流程（OMS、ERP）XS-Z-LC-012）渠道銷售退貨流程（WMS）XS-Z-LC-023）渠道贈品采購流程XS-Z-LC-034）借機(jī)出庫領(lǐng)用流程（ERP）XS-Z-LC-4.1~XS-Z-LC-4.2借機(jī)出庫第六章市場部一、組織架構(gòu)二、部門內(nèi)部基本流程圖三、崗位職責(zé)1、商務(wù)拓展(BD)經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)公司企業(yè)合作，以及商務(wù)拓展的規(guī)劃、組織、實(shí)施；2）及時(shí)把握行業(yè)市場動態(tài)，不斷優(yōu)化市場拓展業(yè)務(wù)體系，并建立商務(wù)合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；3）定期組織并策劃相關(guān)的商務(wù)活動，并落實(shí)到商務(wù)合作的年度計(jì)劃、季度計(jì)劃及月度計(jì)劃；4）定期提交商務(wù)合作及業(yè)務(wù)拓展的分析報(bào)告；5）推廣項(xiàng)目的準(zhǔn)備、報(bào)批、執(zhí)行、結(jié)案及后期總結(jié)；6）活動的發(fā)布及實(shí)施；7）上級交代的其他事務(wù)。2、搜索營銷(SEM)主管崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)搜索營銷推廣、優(yōu)化和分析工作；

2）根據(jù)公司營銷需求，制定搜索營銷推廣方案；

3）制定搜索優(yōu)化策略，最大化提高搜索營銷的轉(zhuǎn)化率；

4）對搜索推廣結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，判斷和整理；

5）定期準(zhǔn)備搜索推廣數(shù)據(jù)報(bào)告；

6）負(fù)責(zé)以搜索引擎優(yōu)化為主的網(wǎng)絡(luò)營銷研究、分析與服務(wù)工作；

7）網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和流程優(yōu)化；

8）負(fù)責(zé)網(wǎng)頁關(guān)鍵詞分析，提高網(wǎng)站點(diǎn)擊率，提高網(wǎng)站在各大搜索引擎的排名；9）負(fù)責(zé)與各渠道合作合同的撰寫、梳理及簽訂；10）活動的發(fā)布及操作實(shí)施，及活動涉及的優(yōu)惠券申請；11）上級交代的其他事務(wù)。

3、網(wǎng)站聯(lián)盟推廣（CPS）經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）對于聯(lián)盟的基本數(shù)據(jù)進(jìn)行各種維度的分析和總結(jié)； 2）組織策劃整網(wǎng)活動、單品推廣，并負(fù)責(zé)活動選品、獎品采購及優(yōu)惠券及獎品的發(fā)放；

3）根據(jù)數(shù)據(jù)分析對聯(lián)盟的業(yè)務(wù)發(fā)展做出評估和建議；4）與技術(shù)部門合作，完善和加強(qiáng)聯(lián)盟的數(shù)據(jù)追蹤和挖掘平臺系統(tǒng)，日常Resize及設(shè)計(jì)需求，其它數(shù)據(jù)支持；

5）和第三方聯(lián)盟的傭金結(jié)算工作；6）聯(lián)合活動與聯(lián)盟激勵及相關(guān)費(fèi)用申請；7）新業(yè)務(wù)拓展與合同簽訂。四、流程1、推廣執(zhí)行1）借機(jī)出庫領(lǐng)用流程（ERP）SC-Z-LC-1.1~SC-Z-LC-1.2借機(jī)出庫第七章客服一、流程1、自營商品銷售退貨流程（OMS、ERP）KF-LC-012、廠家直送銷售退貨流程（OMS、ERP）KF-LC-023、渠道銷售退貨流程（OMS、ERP）KF-LC-034、額外退款流程KF-LC-045、外購禮品流程KF-LC-051、自營商品銷售退貨流程（OMS、ERP）KF-LC-012、廠家直送銷售退貨流程（OMS、ERP）KF-LC-023、渠道銷售退貨流程（OMS、ERP）KF-LC-034、額外退款流程KF-LC-045、外購禮品流程KF-LC-05二、制度1、客服管理制度KF-ZD-012、售后賠償標(biāo)準(zhǔn)KF-ZD-021、客服管理制度KF-ZD-011）工作環(huán)境=1\*ROMANI、公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的整潔（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，個(gè)人桌面的整潔、地面清潔等）=2\*ROMANII、個(gè)人辦公桌面衛(wèi)生由個(gè)人負(fù)責(zé)，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。上班時(shí)間辦公桌面只允許有文件框、工作記錄本、水杯（電腦工作設(shè)備外的個(gè)人物品）；下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機(jī)（掛機(jī)）、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位，個(gè)人物品帶出工作場所。=3\*ROMANIII、手機(jī)一律設(shè)置成靜音；外衣、背包等物品請放在工作區(qū)以外位置；話務(wù)工作區(qū)域通道處禁止擺放物品，阻礙通行。=4\*ROMANIV、嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、四處走動、團(tuán)聚，影響他人工作；做到小聲、輕步,避免影響其他同事工作。（倉庫環(huán)境不能保證）2）工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度=1\*ROMANI、儀態(tài)目光：目光柔和，面對前方；表情：面帶微笑；動作：規(guī)范、適度、利落；坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手勢：雙手自然放在面前的電腦鍵盤上；語言：親切周到的語言、溫暖甜美聲音、清晰簡練的話語；態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微；禮儀：同事見面：相互問好，如“早上好、下午好”；=2\*ROMANII、工作禮儀與客戶進(jìn)行交流時(shí)：面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語。注意語音、語調(diào)，要讓自己的問候充滿生機(jī)。聲音明快，態(tài)度耐心親切。吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話過快。決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣。=3\*ROMANIII、通話禁忌通話過程中不吃東西（包括口香糖）和喝水。盡量不讓客戶聽見通話外其他聲音。如果其他人在你身邊大聲談話，要及時(shí)制止，同時(shí)自己注意同事在接電話時(shí)不要打擾他。在通話中不要對客戶進(jìn)行評價(jià)。不允許與騷擾（非顧客）對罵，告訴對方：服務(wù)超出范圍，即將掛機(jī)。咨詢客戶詢問的問題比較多時(shí)需要耐心解答、引導(dǎo)?？蛻舻群驎r(shí)：使用標(biāo)準(zhǔn)用語。當(dāng)你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。（謝謝您的耐心等待）=4\*ROMANIV、結(jié)束通話時(shí)重復(fù)重要的信息咨詢客戶，你還能幫助他哪些方面。感謝客戶來電。在肯定的語氣中結(jié)束通話。即使對顧客不滿也不要掛斷電話后罵顧客，會影響到其他人的心情。心情不好時(shí)也不能摔電話，可以找一些緩解的方式，如申請示忙調(diào)整心態(tài)。=5\*ROMANV、工作狀態(tài)=1\*romani、不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等與工作無關(guān)的事情；=2\*romanii、座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲，看小說嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝游戲程序，座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁上外網(wǎng)；=3\*romaniii、工作時(shí)間不玩弄手機(jī)、照相、游戲、聽、帶MP3等與工作無關(guān)的行為；=4\*romaniv、不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中；=5\*romanv、不用熱線電話與私溝通；=6\*romanvi、未經(jīng)允許不得擅自離崗，如：到工作區(qū)域外休息，工作區(qū)內(nèi)隨意走動等；=7\*romanvii、工作區(qū)域內(nèi)不串崗(交接班時(shí)段游走于其他崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序；=8\*romanviii、離開工作臺15分鐘以上需要上報(bào)值班人員并簽出系統(tǒng)關(guān)閉顯示器；=9\*romanix、非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場所。確需移機(jī)時(shí)報(bào)經(jīng)上級部門同意后,由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝；=10\*romanx、愛護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個(gè)人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標(biāo)等影響他人工作。3）交接班管理制度=1\*ROMANI、接班人員每次須按照排班規(guī)定的時(shí)間提前五分鐘上班，做好上班前的準(zhǔn)備工作。須準(zhǔn)點(diǎn)簽入系統(tǒng)；=2\*ROMANII、在交接班時(shí)，交班人員必須在離開崗位前根據(jù)軟件使用要求，退出原坐席系統(tǒng)，讓接班人員重新登陸使用；=3\*ROMANIII、交班人員必須在接班人員到來之后，且必須在接班正常工作之后方可離開工作崗位，不允許出現(xiàn)缺崗；=4\*ROMANIV、交接班時(shí)當(dāng)班工作人員必須將當(dāng)班時(shí)的所有工作交接清楚，重點(diǎn)問題（異常問題）重點(diǎn)說明，且表述一定要清晰，如跟進(jìn)情況、跟進(jìn)時(shí)間等必須明確；如交接班當(dāng)天有特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)交接班，應(yīng)提前通知班長，班長做相應(yīng)的調(diào)班安排；=5\*ROMANV、接班、交班在交接班時(shí)，勿在座席區(qū)喧鬧、交談，以免影響其他人工作；=6\*ROMANVI、代班出現(xiàn)遲到或早退，則當(dāng)天的出勤考核將納入代班的出勤考核中；=7\*ROMANVII、每月月末班長按當(dāng)月的排班計(jì)劃，評定當(dāng)月的出勤情況。4）值班、值日管理制度=1\*ROMANI、值班人員需保證當(dāng)日區(qū)域內(nèi)、日光燈保證在工作時(shí)間內(nèi)開啟并能正常使用（機(jī)器故障除外），對現(xiàn)場的不良現(xiàn)象應(yīng)加以制止，嚴(yán)禁出現(xiàn)包庇或現(xiàn)場管理混亂的現(xiàn)象，監(jiān)督工作人員井然有序走出座席區(qū)，不能出現(xiàn)跑步離開座席區(qū)，或是在座席區(qū)停留，與其他同事閑聊，影響現(xiàn)場工作狀態(tài)；=2\*ROMANII、遇電信故障時(shí)，員工無法正常接聽來電，此種情形，當(dāng)班人員應(yīng)及時(shí)通知故障問題，以便恢復(fù)；=3\*ROMANIII、晚值班班組長下班時(shí)需檢查下班系統(tǒng)簽出情況、嚴(yán)禁出現(xiàn)員工下班后還未將系統(tǒng)簽出私自離開的現(xiàn)象；=4\*ROMANIV、晚班值班長下班前需檢查工作區(qū)域所有設(shè)備，離開時(shí)需檢查電腦、空調(diào)等是否關(guān)閉，桌面是否有遺留物件。5）辦公設(shè)施使用管理制度=1\*