績(jī)效管理手冊(cè)

#?下山型崗位：首先：勝任力其次：業(yè)績(jī)產(chǎn)出再次：職位和職責(zé)（主要針對(duì)研發(fā)部門）三、KPI指標(biāo)選取的順序圖KPI指標(biāo)選取亦有一個(gè)順序圖，即先選取某類指標(biāo)，再選取其它類別的指標(biāo)。一般遵循的原則是：?時(shí)間〉質(zhì)量〉利潤(rùn)以采購(gòu)經(jīng)理為例，該崗位負(fù)責(zé)公司的采購(gòu)工作，公司近期要開辦幾十家分店，需要該崗位完成這些分店的器材采購(gòu)工作。那么，從公司的整體目標(biāo)出發(fā)，首先應(yīng)該保障的是“供貨及時(shí)性”，因?yàn)槿绻鞑脑O(shè)施不到位分店將無法正常開業(yè)，公司會(huì)損失銷售額；其次是“采購(gòu)質(zhì)量、采購(gòu)次品率”，必須要保證設(shè)施器材的正常使用，讓分店正常運(yùn)營(yíng)；然后才是“采購(gòu)價(jià)格比、成本節(jié)約率”。?先生存后發(fā)展企業(yè)銷售收入增加有三種辦法：1）增加客戶量；2）增加單次消費(fèi)金額；3）增加消費(fèi)次數(shù)。以業(yè)務(wù)人員為例，其工作任務(wù)為完成銷售目標(biāo)，其考核指標(biāo)首先為“銷售收入”，只有企業(yè)銷售收入增加了，才能挑選客戶，才能有可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，才能鼓勵(lì)員工；然后才是“銷售利潤(rùn)”。?先客戶后大客戶企業(yè)的客戶有四種類型：1）現(xiàn)大（付現(xiàn)金的大客戶）；2）現(xiàn)?。ǜ冬F(xiàn)金的小客戶）；3）賒大（賒帳的大客戶）；4）賒小（賒賬的小客戶）。優(yōu)質(zhì)客戶的排序?yàn)椋含F(xiàn)大——＞現(xiàn)小——＞賒?。尽举d大。企業(yè)只有當(dāng)客戶量積累到一定程度外，才能挑選優(yōu)質(zhì)客戶。所以對(duì)業(yè)務(wù)人員考核其客戶量時(shí)，首先考核“客戶總數(shù)量”，然后才是“大客戶數(shù)量”或“優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量”。第三章行為考核行為舉止已成為人才指標(biāo)考察的一個(gè)核心點(diǎn)，尤其對(duì)于企業(yè)的老板、高管、股東、董事而言，更應(yīng)該考慮行為層面的考核。任用選拔一個(gè)重要的人才，比如一個(gè)重要的高管，業(yè)績(jī)出了問題，可以隨時(shí)替換；但如果品行出現(xiàn)問題，那么大家都脫不了身。對(duì)行為的考核包括兩大部分：?紀(jì)律考核，即指對(duì)員工遵守公共規(guī)則，遵守公共紀(jì)律能力的考核；?品行考核，即指對(duì)人的品行，表現(xiàn)出來的行為情況的考核。第一節(jié)紀(jì)律考核一個(gè)企業(yè)必須有鐵的紀(jì)律，公司一定要把紀(jì)律視為至高無上神圣的法寶。不僅要不斷地強(qiáng)調(diào)紀(jì)律，更要將紀(jì)律做為考核的一個(gè)必備項(xiàng)目，甚至列入“單次否決”指標(biāo)。在考核中，有一項(xiàng)指標(biāo)就是“單次否決”指標(biāo)，也就是說只要出現(xiàn)這個(gè)指標(biāo)所列明的情況，這個(gè)崗位的績(jī)效就為零，甚至還要受到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)或其它處罰、追究。如財(cái)務(wù)出現(xiàn)做假帳現(xiàn)象、采購(gòu)出現(xiàn)收回扣現(xiàn)象、業(yè)務(wù)出現(xiàn)報(bào)假帳現(xiàn)象等等。紀(jì)律未必體現(xiàn)在當(dāng)月度績(jī)效考核結(jié)果內(nèi)，一般和處罰、通報(bào)掛鉤，比如員工遲到早退了，這就是一個(gè)紀(jì)律問題，可以罰款、通報(bào)批評(píng)；業(yè)務(wù)員出現(xiàn)了報(bào)假帳現(xiàn)象，第一次先通報(bào)批評(píng)，處以200%的罰款；再發(fā)現(xiàn)一次，直接就對(duì)其進(jìn)行離職處理了；采購(gòu)收回扣，一發(fā)現(xiàn)，不管多少錢都算做違法行為，輕者罰款，重者送上法院。紀(jì)律考核是從員工入職當(dāng)日起就不斷對(duì)員工強(qiáng)調(diào)的，什么事情可以做、什么事情堅(jiān)決不可以做一開始就跟新人交代清楚，在工作過程中直接上級(jí)要不斷地對(duì)員工進(jìn)行敲打。第二節(jié)品行考核小用看業(yè)績(jī)，大用看品行。員工品行的增長(zhǎng)對(duì)企業(yè)可以產(chǎn)生利潤(rùn)倍增的作用，企業(yè)員工品行每上升一分，企業(yè)利潤(rùn)就增加100%。―、如何設(shè)定品行考核標(biāo)準(zhǔn)人的品行是深埋在人的表面下的，不是一眼能看透的，受太多的人為因素影響。可以下圖所示“冰山模型”進(jìn)行表示。35J1H-K專綜合能力-A動(dòng)機(jī)tt從上圖可以看出，人就象一座冰山一樣，只有一小部分是露出來的，一個(gè)人的學(xué)歷、長(zhǎng)相、知識(shí)、籍貫、甚至父母的姓名都能夠在短期內(nèi)考察出來；但這個(gè)人對(duì)公司的忠誠(chéng)度、他的自信心、人際關(guān)系、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)力、財(cái)務(wù)能力、學(xué)習(xí)力和承擔(dān)責(zé)任這些絕大部分的東西是屬于冰山下面的，被海水所淹沒，是別人所看不到的，也是不愿意暴露給別人的，甚至自己也不一定知道。如果我們對(duì)人的判斷，只了解下面的，不了解上面的，會(huì)太累、太辛苦;如果只了解冰山以上的部分，不了解下面的部分，對(duì)人的判斷非常容易產(chǎn)生誤導(dǎo)。尤其是中國(guó)人，都有一個(gè)特征，就是很不愿意把自己內(nèi)心深處的東西展示出來，感性成分太多，在對(duì)其做考核時(shí)更需要發(fā)掘出冰山以下的東西。對(duì)人員的品行進(jìn)行考核，難點(diǎn)在于難以評(píng)估、難以量化，難以衡量品行的程度、級(jí)別。有一個(gè)著名的人物叫李斯特.本，他發(fā)明了一套著名的標(biāo)準(zhǔn)，叫勝任力模型。勝任力是考慮一個(gè)人將來是否能夠成大氣，能夠和公司的職位相匹配的非常重要的一個(gè)名詞。那么，這個(gè)模型到底有什么作用呢？它雖然非常簡(jiǎn)單，但是蘊(yùn)涵了很多對(duì)行為的考察要素。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們通過大量案例的積累、總結(jié)，總結(jié)出了26個(gè)常用的品行考核指標(biāo)，每個(gè)品行指標(biāo)都進(jìn)行五級(jí)定義標(biāo)準(zhǔn)，如下所示。1、態(tài)度類品行（共12項(xiàng)）主動(dòng)性1分：等候指示2分：詢問有何工作可給分配3分：提出建議，然后再作有關(guān)行動(dòng)4分：行動(dòng)，但例外情況下征求意見5分：?jiǎn)为?dú)行動(dòng)，定時(shí)匯報(bào)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任1分：承認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望2分：承擔(dān)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3分：著手解決問題，減少業(yè)務(wù)流程4分：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程5分：做事有預(yù)見，有防誤設(shè)計(jì)清財(cái)1分：不違反財(cái)務(wù)制度2分：沒有任何財(cái)務(wù)問題，并主動(dòng)接受監(jiān)督3分：不因自身利益而破壞游戲規(guī)則4分：主動(dòng)節(jié)省費(fèi)用，并不影響工作質(zhì)量5分：因?yàn)樨?cái)務(wù)明磊，對(duì)其它成員產(chǎn)生影響力與威懾力忠誠(chéng)1分：不散布公司信息、技術(shù)、公司不足之處2分：不在公司需要本人時(shí)并公司處于危機(jī)時(shí)主動(dòng)離去3分：生涯規(guī)劃與公司發(fā)展一致，并談判回報(bào)過程4分：危機(jī)關(guān)鍵時(shí)體現(xiàn)本職工作價(jià)值案例5分：通過本職工作，扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，創(chuàng)造新局面自信心1分：堅(jiān)定而建設(shè)性提出觀點(diǎn)和想法2分：沒有明確指標(biāo)也能獨(dú)立工作并承擔(dān)后果3分：接受困難工作分配4分：主動(dòng)對(duì)待困境和形勢(shì)5分：建設(shè)性挑戰(zhàn)決策，戰(zhàn)略并獲取效果紀(jì)律作風(fēng)1分：工作中陰陽怪氣，對(duì)人冷漠，經(jīng)常遲到、早退，無故缺勤，不按規(guī)定和缺席辦事。2分：工作中偶爾出現(xiàn)遲到、早退等現(xiàn)象。3分：不違反紀(jì)律，對(duì)同事、上級(jí)的態(tài)度不壞。4分：不違反紀(jì)律，對(duì)同事、上級(jí)有禮貌。5分：對(duì)工作滿腔熱情，遵守紀(jì)律；對(duì)同事、對(duì)上級(jí)熱情有禮。商業(yè)保密1分：明知商業(yè)技術(shù)及信息的范圍及要點(diǎn)2分：工作期間遵守單位保密協(xié)議，并積極宣傳正面信息3分：不進(jìn)行商業(yè)性信息交易，不透露單位發(fā)展的技術(shù)及戰(zhàn)略4分：維護(hù)公司商業(yè)機(jī)密并有實(shí)際案例5分：影響他人做好商業(yè)保密，離職后五年不脫密的職業(yè)操守公平1分：不對(duì)別人指點(diǎn)，不對(duì)除下級(jí)以外人進(jìn)行品格指責(zé)2分：進(jìn)行對(duì)下級(jí)與同事進(jìn)行正態(tài)評(píng)定3分：利用制度對(duì)工作作出正確評(píng)定4分：主動(dòng)提出別人工作改進(jìn)方案5分：對(duì)別人提供支持，并產(chǎn)生積極效果真實(shí)1分：不對(duì)別人指責(zé)與挑起事端2分：對(duì)工作事實(shí)進(jìn)行真實(shí)公布，不欺騙員工3分：承認(rèn)與尊重事實(shí)，對(duì)缺點(diǎn)與失誤坦誠(chéng)公開并著手提升4分：對(duì)認(rèn)知失誤并能對(duì)自身有效提升5分：對(duì)別人幫助產(chǎn)生極大效果，并因?yàn)檎鎸?shí)性產(chǎn)生重要人格魅力以客戶為中心1分：提供必要服務(wù)2分：迅速而不可分辯解決客戶需求3分：找出客戶深層次（真實(shí)）需求并提供相應(yīng)產(chǎn)品服力4分：成為客戶信賴對(duì)象，并維護(hù)組織利益下影響客戶決策5分：維護(hù)客戶利益，而促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)組織利益工作服從1分：服從工作，并不工作不報(bào)怨2分：服從上級(jí)，并能做好工作3分：服從工作，并能對(duì)上級(jí)不妥的命令提出合理化建議4分：絕對(duì)忠誠(chéng)態(tài)度工作，并產(chǎn)生良好結(jié)果5分：不需要命令就能產(chǎn)生良好工作結(jié)果服務(wù)細(xì)致1分：完成公司KPI服務(wù)流程2分：主動(dòng)性問詢服務(wù)性問題3分：無客戶性投訴的流程執(zhí)行4分：適用性全面服務(wù)與實(shí)誠(chéng)性服務(wù)5分：能給客戶帶來意想不到的服務(wù)知識(shí)與感受2、管理類品行（共9項(xiàng)）承擔(dān)責(zé)任（同時(shí)亦是態(tài)度指標(biāo)）1分：承認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望2分：承擔(dān)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3分：著手解決問題，減少業(yè)務(wù)流程4分：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程5分：做事有預(yù)見，有防誤設(shè)計(jì)清財(cái)（同時(shí)亦是態(tài)度指標(biāo)）1分：不違反財(cái)務(wù)制度2分：沒有任何財(cái)務(wù)問題，并主動(dòng)接受監(jiān)督3分：不因自身利益而破壞游戲規(guī)則4分：主動(dòng)節(jié)省費(fèi)用，并不影響工作質(zhì)量5分：因?yàn)樨?cái)務(wù)明磊，對(duì)其它成員產(chǎn)生影響力與威懾力忠誠(chéng)（同時(shí)亦是態(tài)度指標(biāo)）1分：不散布公司信息、技術(shù)、公司不足之處2分：不在公司需要本人時(shí)并公司處于危機(jī)時(shí)主動(dòng)離去3分：生涯規(guī)劃與公司發(fā)展一致，并談判回報(bào)過程4分：危機(jī)關(guān)鍵時(shí)體現(xiàn)本職工作價(jià)值案例5分：通過本職工作，扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，創(chuàng)造新局面領(lǐng)導(dǎo)力1分：任命員工合理2分：能正確評(píng)價(jià)員工付出與回報(bào)協(xié)調(diào)性3分：對(duì)員工業(yè)績(jī)與態(tài)度進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)4分：掌握崗位精確工作技術(shù)及全面專家技術(shù)并組織實(shí)施產(chǎn)生良好效果，培訓(xùn)員工為勝任力者5分：影響力大，員工自愿追隨并付出貢獻(xiàn)成長(zhǎng)認(rèn)知（同時(shí)也是能力指標(biāo)）1分：工作失誤，承認(rèn)結(jié)果，不報(bào)怨，不報(bào)復(fù)批評(píng)者與處罰者2分：績(jī)效分值低于一般時(shí)，找出工作癥結(jié)并提出新建議3分：?jiǎn)挝恢芷趦?nèi)工作鏈點(diǎn)不出現(xiàn)失誤4分：角色認(rèn)知，接受現(xiàn)實(shí)，工作積極5分：進(jìn)步有遞進(jìn)性，具備明顯工作價(jià)值的提升團(tuán)隊(duì)合作1分：尊重他人，同理心傾聽，接納不同意見，合理和包容2分：直言，分享他們的觀點(diǎn)和信息使團(tuán)隊(duì)前進(jìn)3分：支持團(tuán)隊(duì)（領(lǐng)導(dǎo)者）的決定，即使自己有不同意見4分：愿意提供即使是不屬自己日常工作職責(zé)范圍的幫助5分：跨邊界建立關(guān)系以發(fā)展非正式及正式工作網(wǎng)絡(luò)指揮1分：常規(guī)指標(biāo)并清晰2分：詳細(xì)指導(dǎo)并告知操作方法3分：堅(jiān)決洽當(dāng)處理不合理要求并對(duì)后果負(fù)責(zé)，控制場(chǎng)面4分：團(tuán)隊(duì)工作井然，成員離場(chǎng)行為較好5分：指揮具有藝術(shù)性，成員不易違規(guī)團(tuán)隊(duì)精神1分：大方傳播必要信息助于別人成長(zhǎng)或工作2分：與別人合作不會(huì)發(fā)生情緒上隔閡，總能讓每一位員工參與會(huì)議的討論（目標(biāo),決策）3分：總能選擇最佳贊譽(yù)方式并授權(quán)準(zhǔn)確4分：親自或協(xié)同解決沖突并有好效果5分：所處團(tuán)隊(duì)成員執(zhí)行工作氛圍良好協(xié)作性1分：事不關(guān)已，高高掛起，還經(jīng)常牢騷滿腹。對(duì)本職工作不滿，挑挑揀揀。2分：工作中偶爾發(fā)牢騷，表示對(duì)本職工作不滿。3分：大體上能與同事保持和睦相處、互相幫助的關(guān)系。4分：能夠與同事協(xié)作共同完成工作目標(biāo)。5分：能經(jīng)常不計(jì)個(gè)人得失,為自己所在部門進(jìn)行協(xié)作。3、能力類品行（共9項(xiàng)）創(chuàng)新1分：對(duì)周圍事物的關(guān)心和興趣2分：勤用腦3分:創(chuàng)造力二綜合能力+想象力4分：要喚醒心中的創(chuàng)造潛力5分：有小設(shè)想，奇想妙想，創(chuàng)新方案設(shè)計(jì)，小發(fā)明，科學(xué)小論文創(chuàng)業(yè)1分：關(guān)心創(chuàng)業(yè)案例并主動(dòng)與人分享創(chuàng)業(yè)理想2分：有創(chuàng)業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃,從主觀愿望表達(dá)出來3分：掌握創(chuàng)業(yè)資金、產(chǎn)品、人才三支柱關(guān)系并具體化4分：嘗試創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷并不少于一次5分：有創(chuàng)業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，總能獲取成功人際關(guān)系1分：接受邀請(qǐng)，維持正常工作關(guān)系2分：建立融洽關(guān)系討論非工作事例3分：社會(huì)交往普遍發(fā)生4分：成為密友并能正當(dāng)拓展業(yè)務(wù)5分：親和力強(qiáng)，感染不同層次社會(huì)伙伴成為戰(zhàn)略合作方?jīng)Q策1分：能做本職及下級(jí)決策，出現(xiàn)時(shí)間延長(zhǎng)2分：通過討論，總能獲取最后正確決策3分：無依賴思想，使用理性工具4分：有預(yù)見性，感性與理性決策誤差小5分：決策超出組織預(yù)見，成為組織成員決策依據(jù)成長(zhǎng)認(rèn)知1分：工作失誤，承認(rèn)結(jié)果，不報(bào)怨，不報(bào)復(fù)批評(píng)者與處罰者2分：績(jī)效分值低于一般時(shí)，找出工作癥結(jié)并提出新建議3分：?jiǎn)挝恢芷趦?nèi)工作鏈點(diǎn)不出現(xiàn)失誤4分：角色認(rèn)知，接受現(xiàn)實(shí)，工作積極5分：進(jìn)步有遞進(jìn)性，具備明顯工作價(jià)值的提升學(xué)習(xí)力1分:有學(xué)習(xí)意識(shí)但無行動(dòng)2分:主動(dòng)學(xué)習(xí)3分：自費(fèi)學(xué)習(xí)并得到技能4分:學(xué)習(xí)后用于實(shí)踐5分:學(xué)習(xí)后實(shí)踐并得到良好效果慎獨(dú)1分：工作時(shí)不做工作無關(guān)事宜，迫不得己時(shí)才突破標(biāo)準(zhǔn)2分：按制度與工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成結(jié)果3分：沒有因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量與業(yè)績(jī)扣罰經(jīng)歷4分：以工作質(zhì)量為守則，上級(jí)是否在場(chǎng)并不重要5分：認(rèn)知工作，甘心情愿工作，超出上級(jí)期望寬容1分：對(duì)失誤員工有條件諒解2分：知錯(cuò)不改員工進(jìn)行合理處罰并進(jìn)行指導(dǎo)3分：具有消除誤解的溝通案例4分：通過合進(jìn)手法，改變或影響攻擊他們的員工價(jià)值觀5分：通過員工激勵(lì)，員工極少出錯(cuò)職業(yè)化1分：崗位理論基礎(chǔ)掌握，處理復(fù)雜工作2分：危機(jī)及沖突中，通過獨(dú)特經(jīng)驗(yàn)化解3分：沒有監(jiān)督情況下主動(dòng)節(jié)約并不占有不屬于自己的利益4分：本職工作獲取享受快樂5分：認(rèn)知崗位的價(jià)值性與高尚性，內(nèi)心愿為之付出二、如何評(píng)價(jià)員工品行在設(shè)定品行標(biāo)準(zhǔn)后，如何來評(píng)價(jià)呢？對(duì)品行的考察應(yīng)以過去實(shí)際發(fā)生過的行為，尤其是關(guān)鍵性行為做為依據(jù)。通過對(duì)關(guān)鍵性行為表現(xiàn)的觀察，來判斷員工的品行達(dá)到何種層級(jí)。比如對(duì)員工“主動(dòng)性”品行進(jìn)行評(píng)價(jià)，“主動(dòng)性”一共分為五級(jí)，對(duì)應(yīng)不同的行為：＞第一級(jí)：等候指示有的人來到公司以后，讓他干什么他干什么，不讓他干什么，就在那兒閑著。譬如一個(gè)采購(gòu)員，讓他買貨就買貨，不讓他買貨就在那兒等著。再讓他買貨，就繼續(xù)買貨。這樣的采購(gòu)員是我們想要的嗎？很顯然不是。這種人只能得一分。這就叫等候指示。在考察員工的時(shí)候，根據(jù)其主動(dòng)性的情況，做什么事情就給他打出什么分?jǐn)?shù)，不管是嚴(yán)格的還是寬松的，是善的還是惡的，所有人打分都按照一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。＞第二級(jí)：主動(dòng)詢問一個(gè)人上班的第一天起就主動(dòng)來找你，“經(jīng)理，今天讓我干什么？希望能給我一個(gè)清楚的交代?！边@種人得二分。一分和二分是有區(qū)別的，說明其做事達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。某公司招了兩個(gè)會(huì)計(jì)，最后給兩個(gè)會(huì)計(jì)做出評(píng)分時(shí)，其中，北京分公司的會(huì)計(jì)得了一分。由于老總經(jīng)常出差，所以相對(duì)來說他所受到的約束比較小。上班八天，什么事情也沒有，也不和老總主動(dòng)聯(lián)系，老總都不知道他的手機(jī)號(hào)碼，更不知道他的MSN。讓他做一件事，他就做一件事，不讓他做事情，就沒有了聲音。后來老總專門抽出兩天時(shí)間，滿負(fù)荷地對(duì)他做培訓(xùn)。第一條，要每天和各分公司的會(huì)計(jì)保持聯(lián)系，現(xiàn)金往來，公司還有多少錢要告訴老總。第二條，每一星期給總裁寫一個(gè)財(cái)務(wù)周報(bào)告，告訴他公司的經(jīng)營(yíng)狀況。第三條，每天要給各分公司的會(huì)計(jì)通報(bào)公司的用款健康程度。第四條，所有的會(huì)計(jì)、出納的檔案、抵押、保險(xiǎn)等亂七八糟的東西，通通歸她管。第五條，要拿到公司的財(cái)務(wù)制度，對(duì)高管做出檢查。第六條，對(duì)公賬、報(bào)稅的賬務(wù)，每個(gè)月要及時(shí)完成。第七條，第八條，第九條……經(jīng)過兩天時(shí)間的培訓(xùn)，后來這個(gè)會(huì)計(jì)做得非常不錯(cuò)，但是她還是只得了一分。因?yàn)樵瓉砉臼前阉?dāng)成主管會(huì)計(jì)招來的，而現(xiàn)在鑒于他的表現(xiàn)，淪為了會(huì)計(jì)。因?yàn)橹鞴軙?huì)計(jì)不但要完成工作，報(bào)完稅，做好管理，還要更主動(dòng)。本應(yīng)該主動(dòng)來找老總，把所有的工作情況向老總匯報(bào)，而不是老總找她。相比較而言，長(zhǎng)沙分公司的會(huì)計(jì)就不一樣了。這個(gè)會(huì)計(jì)的勝任力非常強(qiáng)，特別具有主動(dòng)性。上班第一天起，就給老總發(fā)了一封Email。上面寫了十八件事情。她說，“現(xiàn)在我認(rèn)為可以做的有18件事情，請(qǐng)你審批。”后來老總就回復(fù)她，這里面有兩件事情不宜由你來做，還有三件事情應(yīng)該由老總來做，剩余的事情你可以做。很顯然，她們倆之間是有區(qū)別的，一個(gè)是先來找老總，另外一個(gè)是老總先找他。就這一點(diǎn)區(qū)別決定了他們的命運(yùn)是不一樣的。所以，作為一項(xiàng)勝任力，主動(dòng)直接決定人生命運(yùn)。A第二級(jí)：提出建議有的人，上班以后就主動(dòng)找領(lǐng)導(dǎo)，告訴領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)知道自己要干什么，并提出他的建議，認(rèn)為應(yīng)該如何做。這種人能得二分。＞第四級(jí)：行動(dòng)，但例外情況下征求意見。還有的人，來到公司就上班，只有當(dāng)遇到擺不平的事情時(shí)，才來找你，讓領(lǐng)導(dǎo)幫助點(diǎn)撥一下，這樣的人可以得四分。＞第五級(jí)：?jiǎn)为?dú)行動(dòng)，定時(shí)匯報(bào)結(jié)果有的人，到公司以后往往會(huì)按照自己的想法先進(jìn)行工作，但會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己的工作進(jìn)行到了哪個(gè)階段，定期向上級(jí)匯報(bào)自己的工作成果。這種人就可以得五分。實(shí)際上，還有一批人，讓他干什么卻不干什么，總能找出一百個(gè)理由來證明你給他下的命令是錯(cuò)誤的。所以這種人只能得零分。通過上面的舉例，我們可以發(fā)現(xiàn)，一旦將品行形成了標(biāo)準(zhǔn)，打分就變得非常簡(jiǎn)單。而且，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一旦制定出來，做為管理者還可以不得罪人。因?yàn)檫@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是大家統(tǒng)一遵守的，不是為哪一個(gè)人所單獨(dú)制定的，是大家的標(biāo)準(zhǔn)。既然手頭有了標(biāo)準(zhǔn)，考察員工的品行就容易多了。我們可以再來看一個(gè)管理類的品行，領(lǐng)導(dǎo)力。做為企業(yè)高管，是否能讓員工信任并為之跟隨，關(guān)鍵就是要看領(lǐng)導(dǎo)力。領(lǐng)導(dǎo)力是一點(diǎn)一滴積累出來的，不是自己吹出來的，也不是批評(píng)出來的，更不是處罰出來的。它分為以下五級(jí)：＞第一級(jí)：任命員工合理。能者上，庸者下，平者用。有些人，用人時(shí)總是喜歡用自己的親戚，而不是根據(jù)實(shí)際的能力來進(jìn)行作用，這就只能得零分；用人時(shí)能依據(jù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選拔、任用的能得一分。＞第二級(jí)：能正確評(píng)價(jià)員工付出與回報(bào)協(xié)調(diào)性。發(fā)工資發(fā)的公平，有能力給高工資，沒能力給低工資。對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果能體現(xiàn)出對(duì)優(yōu)秀員工的傾斜，誰能力強(qiáng)、貢獻(xiàn)大，給誰的回報(bào)額就更大。能滿足這一點(diǎn)，可得二分。＞第三級(jí)：對(duì)員工業(yè)績(jī)與態(tài)度進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。做為領(lǐng)導(dǎo)，要敢于講真話，不要虛偽。有的老板拍著員工的肩膀說，“哥們，你的能力不錯(cuò)，我們要同年同月生，同年同月死，天塌下來由我來替你頂著?！苯Y(jié)果，第二天把人給開除了。表里不一，這樣的話長(zhǎng)此以往還有什么領(lǐng)導(dǎo)力。有能力的領(lǐng)導(dǎo)，評(píng)價(jià)員工應(yīng)以實(shí)際業(yè)績(jī)和工作態(tài)度為標(biāo)準(zhǔn)，而非個(gè)人喜惡。在評(píng)價(jià)員工時(shí)應(yīng)對(duì)照其崗位績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，按照指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。＞第四級(jí)：掌握崗位精確工作技術(shù)及全面專家技術(shù)并組織實(shí)施產(chǎn)生良好效果，培訓(xùn)員工為勝任力者。做為領(lǐng)導(dǎo)，不僅要自身績(jī)效良好，更重要的是要能培養(yǎng)員工，培養(yǎng)接班人，培養(yǎng)下屬。如總監(jiān)至少要培養(yǎng)兩名及兩名以上的經(jīng)理，經(jīng)理至少要培養(yǎng)兩名及兩名以上的主管。李光耀先生，新加坡在他的領(lǐng)導(dǎo)下，由一個(gè)貧窮的、自然條件惡劣的彈丸之地變成今天亞洲的明珠，這里面就體現(xiàn)了超強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力。新加坡在上世紀(jì)六十年代才獨(dú)立，原來是馬來西亞的一個(gè)州，叫加坡州。這個(gè)州負(fù)擔(dān)重，沒淡水，自然條件惡劣，并且位于赤道旁邊，太熱。直到上世紀(jì)六十年代的時(shí)候，才獲得了獨(dú)立。新加坡95%都是華人，2%是馬來人，還有3%是印度人。在李光耀先生的領(lǐng)導(dǎo)下，新加坡采取了三個(gè)措施，第一個(gè)措施，實(shí)行二十年的英語教育。他認(rèn)為華語不利于流通，采取二十年的英語教育，大家都學(xué)英語，和美國(guó)、英國(guó)同步。第二，發(fā)明了鞭刑。克林頓的女兒到新加坡去，吐了一口痰，挨了五鞭子，最后克林頓親自去解決，這件事情差點(diǎn)引起國(guó)際糾紛。第三，志向遠(yuǎn)大。新加坡人曾經(jīng)說過，我們的國(guó)家小，但是我們要承擔(dān)世界上最偉大的榮耀。后來新加坡乒乓球的發(fā)展就取得了國(guó)際排名緊次于中國(guó)的世界性地位。在李光耀的領(lǐng)導(dǎo)下，2000年以后的新加坡成為全球城市競(jìng)爭(zhēng)力的第一位。2003年，國(guó)際商務(wù)城市排名，新加坡排名第一位，2004年，國(guó)際旅游城市新加坡排名第一位，2005年，國(guó)際城市教育排名新加坡排名是第一位。新加坡還采取了高薪養(yǎng)廉的制度。掌握崗位的精確的工作技術(shù)并組織實(shí)施，培訓(xùn)員工為勝任力者。這種權(quán)力我們叫專家的權(quán)力。＞第五級(jí)：影響力大，員工自愿追隨并付出貢獻(xiàn)。這是領(lǐng)導(dǎo)力的最高境界，也可以稱之為品格力。人與人之間競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是人品的競(jìng)爭(zhēng)、品格的競(jìng)爭(zhēng)、道德素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。比如在兩個(gè)人之間進(jìn)行比較的時(shí)候，一開始可能會(huì)比身高，比長(zhǎng)相，比文憑，比不過的話，就比能力，比責(zé)任，都比不過的話，那就比誰的漏洞多，最終打垮你。而漏洞一般都是因?yàn)樵谄沸猩铣鰡栴}而產(chǎn)生的。所以我們所談到的績(jī)效考核的方法中，一個(gè)非常重要的觀點(diǎn)就是，我們公司的品行考核體系要想讓公司長(zhǎng)治久安，是需要靠我們?nèi)辗e月累才能建設(shè)起來的。這就需要一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)靠自己的品行、人格等的影響力來帶動(dòng)和影響員工，讓員工能夠自愿追隨并付出貢獻(xiàn)。一個(gè)企業(yè)如果有這樣的領(lǐng)導(dǎo)，那還愁發(fā)展不好嗎？三、如何設(shè)定崗位的品行指標(biāo)對(duì)崗位設(shè)定品行指標(biāo)時(shí)，應(yīng)結(jié)合以下四項(xiàng)因素：＞企業(yè)文化特征，即企業(yè)現(xiàn)有的文化、價(jià)值觀；A過去的損失，過去因?yàn)閱T工品行問題產(chǎn)生過的損失應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，如曾經(jīng)因?yàn)閱T工商業(yè)保密沒有做好造成了企業(yè)核心機(jī)密的外泄，是應(yīng)重點(diǎn)選取“商業(yè)保密”為企業(yè)品行指標(biāo)；＞想達(dá)成的習(xí)慣，企業(yè)希望員工培訓(xùn)什么品行就選擇何種品行指標(biāo)。＞本職特征，不同的崗位有不同的品行側(cè)重，如財(cái)務(wù)類崗位必然要強(qiáng)調(diào)“商業(yè)保密”，采購(gòu)類崗位必然要強(qiáng)調(diào)“清財(cái)”。不同的層級(jí)其品行考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)有所不同，一般而言，層級(jí)越往上，所要示的品行指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)越高。以人事類崗位為例：＞人事專員為執(zhí)行性崗位，其品行考核指標(biāo)為主動(dòng)性、承擔(dān)責(zé)任、學(xué)習(xí)力，得分只須設(shè)定3分即可；＞人事主管開始具備管理職能，其品行考核指標(biāo)則演變?yōu)槌袚?dān)責(zé)任、清財(cái)、職業(yè)化，得分依然只須設(shè)定3分；＞人事經(jīng)理已經(jīng)是一個(gè)部門的管理人員，掌握了企業(yè)的部分資源信息，其品行考核指標(biāo)需增加“領(lǐng)導(dǎo)力”、“商業(yè)保密”指標(biāo)，則為領(lǐng)導(dǎo)力3分、承擔(dān)責(zé)任4分、商業(yè)保密4分，清財(cái)3分；＞人力資源總監(jiān)為高級(jí)管理人員，其品行考核指標(biāo)應(yīng)設(shè)定為承擔(dān)責(zé)任4分，清財(cái)4分，領(lǐng)導(dǎo)力4分，商業(yè)保密5分。四、品行考核結(jié)果的運(yùn)用品行考核結(jié)果可以直接與員工績(jī)效考核得分、績(jī)效工資相掛鉤，更多的用途是與員工的晉升培訓(xùn)相掛鉤。員工想升官，必須過品行關(guān)，品行不過關(guān)，不可能升官。對(duì)于品行優(yōu)異的員工，企業(yè)要給予大力培養(yǎng)、支持、鼓勵(lì)，包括：＞榮譽(yù)，如頒發(fā)“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”等榮譽(yù)給到該員工；＞榜樣，在企業(yè)內(nèi)部樹立為崗位標(biāo)桿，列入企業(yè)名人堂等；＞晉升，符合晉升條件者予以崗位晉升＞重點(diǎn)培養(yǎng)，給予更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，工作中多加指導(dǎo)而對(duì)于品行考核不達(dá)標(biāo)的員工，企業(yè)絕不能姑息，應(yīng)做出相應(yīng)的處理：＞列入黑名單（半年到一年之內(nèi)失去選舉權(quán)和漲薪權(quán)，即加薪權(quán)）；＞降級(jí)（包括降低工資的級(jí)別、降低職位的級(jí)別）；＞辭退（符合《離職手冊(cè)》辭退標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予以即時(shí)辭退）對(duì)人的管理，一定要注重平衡。如果失去了平衡，很容易誤入歧途。對(duì)業(yè)務(wù)員的考核如果一味注重業(yè)績(jī)，結(jié)果造成業(yè)務(wù)員藐視領(lǐng)導(dǎo)、不承擔(dān)責(zé)任、到處撒謊，拿了銷售款也不及時(shí)交，除了自己的客戶外什么事情都不做，這到最后一定會(huì)出問題的。所以一定要對(duì)員工的紀(jì)律、品行進(jìn)行考核，企業(yè)要有規(guī)矩、有原則，這樣才能在員工心目中建立威懾力。企業(yè)一定要明白，對(duì)員工的考核、對(duì)員工的要求其實(shí)是愛員工的表現(xiàn)，我們今天考核他、要求他是為了讓他成為一個(gè)品格高尚、對(duì)社會(huì)有用的人。一個(gè)品德優(yōu)良的人，不但要爭(zhēng)取取得良好的業(yè)績(jī)，還要把自己的職能做好。不但要做好自己的職能，還要遵守公共的利益和紀(jì)律。不但要遵守公共的利益和紀(jì)委，還要做一個(gè)品德高尚的人。這樣的人，不論去到哪個(gè)企業(yè)、哪個(gè)地方，都會(huì)受到歡迎，都會(huì)收獲一番成就的。第三節(jié)行為考察注意事項(xiàng)對(duì)品行的考察主要是通過行為來進(jìn)行的，那么，在行為考察中是不是所有的行為都可以不加選擇的使用呢？不是的，對(duì)人員行為的考察要注意以下幾點(diǎn)一、以過去的行為為依據(jù)以過去的行為為依據(jù)，一切看過去的行為，并且看關(guān)鍵性的行為。二、行為要有證據(jù)在找到關(guān)鍵性行為后，是不是所有的行為都能夠被拿來做為正式的評(píng)價(jià)？還不行，還必須要有行為的證據(jù)。比如說，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的親戚到你的公司里面工作時(shí)，貪污了公司的財(cái)務(wù)，但是如果沒有明確的制度的話就不算貪污，另外，如果有制度卻沒告訴他，那也不算是貪污。所以人力資源管理上強(qiáng)調(diào)兩句話，第一，無制者無罪。比如他吃回扣，但公司沒這項(xiàng)規(guī)定，所以他是沒罪的。第二，不但無制者無罪，無知者也無罪。制度頒布的時(shí)候，蓋個(gè)章鎖到檔案室里面去了，沒給員工說清楚，這樣的話，員工也無罪。所以，今后我們一定要記住，公司在防患于未然的過程中，首先要把標(biāo)準(zhǔn)制定好，并告訴員工，而且要時(shí)時(shí)提醒，天天重復(fù)，這樣一旦發(fā)生事情的時(shí)候才能有據(jù)可依。三、不假設(shè)不問未來理論不能作為考評(píng)的得分憑證，不能根據(jù)假設(shè)性和未來性的問題的回答來證明品行。比如這樣幾個(gè)問題：學(xué)習(xí)重要嗎？重要。讓你開發(fā)蘭州市場(chǎng)能開發(fā)好嗎？能。讓你擔(dān)任我們公司的總經(jīng)理，你會(huì)貪污嗎？不會(huì)。未來公司出現(xiàn)困難的時(shí)候你愿意節(jié)儉嗎？愿意。我嫁給你，你會(huì)對(duì)我負(fù)責(zé)嗎？會(huì)。如果你媽媽和我掉到湖里面，你先救誰？尤其這個(gè)問題，從理論上來說，可能發(fā)生的概率占六十億分之一。所以，這些問題是問不出什么答案來的。對(duì)人的考察不能武斷的去看冰山上面的東西，而要有標(biāo)準(zhǔn)，要挖掘出人性里面的最真實(shí)的東西。第四章在線績(jī)效設(shè)計(jì)第一節(jié)在線生成績(jī)效考核表格第二節(jié)在線績(jī)效考核第五章五星級(jí)考核法第一節(jié)什么是五星級(jí)考核法五星級(jí)考核法的最大特點(diǎn)是圖片化，當(dāng)我們一提到“五星級(jí)”時(shí)，我們的頭腦里會(huì)出現(xiàn)五星級(jí)的酒店、五星級(jí)的服務(wù)、五星級(jí)的微笑、五星級(jí)的態(tài)度，“五星級(jí)”代表著美好和高標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)我們用五星級(jí)來要求自己時(shí)，我們會(huì)不自覺地對(duì)自己提出更高的要求。當(dāng)我們對(duì)員工說，“做一個(gè)五星級(jí)的員工”時(shí)，即使還沒有對(duì)五星級(jí)做具體的說明，員工也會(huì)自然而然地聯(lián)想到要做一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的、服務(wù)態(tài)度良好、禮儀規(guī)范、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的人員，會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的正面定義，這就是五星級(jí)考核的“圖片化”所帶來的好處?？己藰?biāo)準(zhǔn)如果不能讓人判斷出好壞，就不是好的考核標(biāo)準(zhǔn)。五星級(jí)考核法正是能夠引導(dǎo)員工做正面思考、正面聯(lián)想的一種考核方法。五星級(jí)考核法，可以讓我們?cè)趯?duì)員工考核的同時(shí)與企業(yè)文化塑造結(jié)合使用，如給員工宣講：我們的考核是五星級(jí)考核，我們要做五星級(jí)企業(yè)，我們對(duì)客戶的服務(wù)要是五星級(jí)的，我們的員工也會(huì)是五星級(jí)員工，我們的工作要求會(huì)是“鉆石五星”，即^紀(jì)律嚴(yán)明服務(wù)熱忱服務(wù)熱忱業(yè)績(jī)卓越業(yè)績(jī)卓越絕無差錯(cuò)絕無差錯(cuò)品格優(yōu)良五星級(jí)考核法同時(shí)也是一種易于操作的考核方法，考核內(nèi)容、考核方式、考核表格簡(jiǎn)單明了，在實(shí)操中應(yīng)用方便。第二節(jié)五星級(jí)考核法如何考核五星級(jí)考核法主要是在五個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行考核：1、目標(biāo)完成——占比50%，是崗位考核最主要的部分2、絕無差錯(cuò)——占比20%，采用扣分制，一共三次機(jī)會(huì)3、遵守紀(jì)律——占比10%，采用扣分制，一共三次機(jī)會(huì)4、服務(wù)滿意——占比20%，由服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)。服務(wù)對(duì)象包括內(nèi)部服務(wù)對(duì)象和外部服務(wù)對(duì)象。5、品格優(yōu)良——對(duì)品行的考核得分，不做為日常考核用，得分不計(jì)入月度、年度考核得分則前四項(xiàng)的總分相加，即為該員工五星級(jí)考核的總得分。一、“目標(biāo)完成”考核“目標(biāo)完成”考核是五星級(jí)考核法中最主要的考核部分，任何崗位最終的績(jī)效都必須落實(shí)在結(jié)果上?！澳繕?biāo)完成”指標(biāo)主要來源于企業(yè)目標(biāo)分解和職責(zé)內(nèi)容提煉，指標(biāo)必須可量化、有清晰的規(guī)范、說明。其指標(biāo)亦來源于我們前面所探討過的業(yè)績(jī)考核所設(shè)立的績(jī)效指標(biāo)庫(kù)，以“營(yíng)銷經(jīng)理”崗位為例，此崗位主要工作職責(zé)為完成銷售任務(wù)、管理和培養(yǎng)銷售團(tuán)隊(duì)、開拓市場(chǎng)、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況和解決客戶投訴，其“目標(biāo)完成”指標(biāo)可以設(shè)定為：?銷售額：考核銷售任務(wù)完成情況，為該崗位最重要指標(biāo)，其目標(biāo)來源于企業(yè)年度銷售目標(biāo)分解，假設(shè)該企業(yè)月度所要求達(dá)到銷售額為300萬，此指標(biāo)所占權(quán)重設(shè)定為50%?新客戶開發(fā)量：考核新客戶開發(fā)能力，其目標(biāo)來源于對(duì)往年數(shù)據(jù)分析和因應(yīng)銷售目標(biāo)所對(duì)應(yīng)的客戶量要求，假設(shè)要達(dá)到銷售任務(wù)至少需要開發(fā)新客戶10個(gè)，所占比重可設(shè)定為10%?客戶流失率：考核對(duì)老客戶的維系能力，目標(biāo)來源于對(duì)往年數(shù)據(jù)分析和行業(yè)特性了解，假設(shè)老客戶流失率不可超過3個(gè)，所占比重可設(shè)定為5%?培訓(xùn)新業(yè)務(wù)員：考核對(duì)新入職業(yè)務(wù)人員的培養(yǎng)程度，其目標(biāo)暫設(shè)定為每月7個(gè)學(xué)時(shí)，所占比重可設(shè)定為5%?組織研討會(huì)：考核市場(chǎng)開拓的力度，重要程度僅次于銷售額，所占比重設(shè)定為20%，暫定為每月至少得三場(chǎng)研討會(huì)；?市場(chǎng)分析報(bào)告：考核對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、整體行業(yè)的了解程度，每月必須提交,上交時(shí)間為下月5號(hào)前，所占比重設(shè)定為5%；?客戶投訴解決：考核對(duì)客戶投訴解決的能力和效率，以客戶投訴解決率為指標(biāo)，要求達(dá)到目標(biāo)為100%，所占比重設(shè)定為5%則其考核表如下：表：營(yíng)銷經(jīng)理五星級(jí)考核表部門：營(yíng)銷部崗位：營(yíng)銷經(jīng)理姓名：業(yè)績(jī)考核：序號(hào)指標(biāo)目標(biāo)權(quán)重實(shí)際完成得分1職能工作銷售額300萬50%2新客戶開發(fā)量10個(gè)10%3客戶流失率3個(gè)以內(nèi)5%4職能工作培訓(xùn)新業(yè)務(wù)員7個(gè)以上學(xué)時(shí)5%5組織研討會(huì)一個(gè)月三次20%6管理工作市場(chǎng)分析報(bào)告下月5號(hào)前上交5%7客戶投訴解決100%5%二、“絕無差錯(cuò)”考核此指標(biāo)占比20%，采用扣分制，一般總共三次機(jī)會(huì)?！敖^無差錯(cuò)”考核指標(biāo)為預(yù)防性指標(biāo)，目的為提倡員工工作達(dá)到零差錯(cuò)率，當(dāng)員工當(dāng)月工作無任何差錯(cuò)時(shí)，可拿滿該項(xiàng)績(jī)效工資；出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)每出錯(cuò)一次扣除1/3的該項(xiàng)績(jī)效工資，出現(xiàn)差錯(cuò)超過三次時(shí)該項(xiàng)績(jī)效工資為零，不實(shí)施倒扣，但記入員工檔案，按企業(yè)其它的管理制度執(zhí)行，如離職管理、獎(jiǎng)懲管理、晉升管理、調(diào)崗管理制度等?！敖^無差錯(cuò)”此項(xiàng)評(píng)分可由人力資源部、該崗位直屬上司共同進(jìn)行評(píng)定。三、“遵守紀(jì)律”考核此指標(biāo)占比10%，采用扣分制，一般總共三次機(jī)會(huì)；“遵守紀(jì)律”指標(biāo)亦為預(yù)防性指標(biāo)，目的為提倡員工日常紀(jì)律嚴(yán)明。當(dāng)員工當(dāng)月無任何犯紀(jì)行為時(shí)，可拿滿該項(xiàng)績(jī)效工資；出現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)每出現(xiàn)一次扣除1/3的該項(xiàng)績(jī)效工資，出現(xiàn)違紀(jì)行為超過三次時(shí)該項(xiàng)績(jī)效工資為零，不實(shí)施倒扣，但記入員工檔案，按企業(yè)其它的管理制度執(zhí)行，如離職管理、獎(jiǎng)懲管理、晉升管理、調(diào)崗管理制度等。紀(jì)律考核是企業(yè)的高壓線，也就是絕對(duì)不能做的事情。比如說采購(gòu)員，絕對(duì)不能犯吃回扣的錯(cuò)誤。如果吃回扣，不管多少錢，都屬于違紀(jì)行為，企業(yè)甚至可以在《離職手冊(cè)》中予以規(guī)定，輕者罰款，重者辭退甚至追究其法律責(zé)任。又比如說業(yè)務(wù)員，絕對(duì)不能做假帳。只要做假賬，一旦抓住，處理的結(jié)果就是離職。又比如說企業(yè)規(guī)定了正常的上班時(shí)間，員工不按正常時(shí)間上班，就應(yīng)該按照公司制度進(jìn)行處罰。紀(jì)律考核不能夠通融，必須嚴(yán)格執(zhí)行?！白袷丶o(jì)律”此項(xiàng)評(píng)分可由行政部、該崗位直屬上司共同進(jìn)行評(píng)定。四、“服務(wù)滿意”考核“服務(wù)滿意”考核指標(biāo)占比20%，由服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)；此指標(biāo)目的為提倡員工服務(wù)熱忱，提供高品質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)對(duì)象分為內(nèi)部服務(wù)對(duì)象和外部服務(wù)對(duì)象。營(yíng)銷部、客戶服務(wù)部等直接對(duì)外部門考核外部服務(wù)對(duì)象滿意度，可采取對(duì)客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查方式，計(jì)算其平均分；行政部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等職能部門以內(nèi)部服務(wù)為主，考核其內(nèi)部服務(wù)對(duì)象滿意度，可采用如附表一所示《內(nèi)部滿意度評(píng)價(jià)表》，選取與本部門有直接

工作聯(lián)系的內(nèi)、外部人員填寫，注意填寫人員最多不超過9人。如附表二所示，為某企業(yè)各崗位《內(nèi)部滿意度評(píng)價(jià)崗位及評(píng)價(jià)人員列表》，可做為參考。表一：內(nèi)部滿意度評(píng)價(jià)表序號(hào)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分543211對(duì)我工作崗位支持的及時(shí)性2對(duì)我工作崗位支持的實(shí)際效果3上崗人員工作的專業(yè)知識(shí)4上崗人員的溝通能力5上崗人員的敬業(yè)精神得分：（⑴+⑵+⑶+⑷+⑸）15=對(duì)上崗人員更好工作的建議：需要上崗人員的支持要求：上崗人員得分：評(píng)分人簽名：

表二內(nèi)部滿意度評(píng)價(jià)崗位及評(píng)價(jià)人員被評(píng)價(jià)部門被評(píng)價(jià)崗位評(píng)價(jià)部門及崗位質(zhì)管部質(zhì)管經(jīng)理營(yíng)銷中心各事業(yè)部負(fù)責(zé)人、采購(gòu)經(jīng)理、倉(cāng)儲(chǔ)主管、物流經(jīng)理、人力資源部質(zhì)管主管營(yíng)銷中心各事業(yè)部銷售經(jīng)理、采購(gòu)主管、倉(cāng)儲(chǔ)主管、配送主管、人力資源部質(zhì)管員營(yíng)銷中心各事業(yè)部銷售人員、采購(gòu)員、倉(cāng)儲(chǔ)員、配送員、人力資源部倉(cāng)儲(chǔ)部倉(cāng)儲(chǔ)主管采購(gòu)經(jīng)理、物流經(jīng)理、質(zhì)管經(jīng)理、人力資源部入庫(kù)員采購(gòu)主管/采購(gòu)員、配送主管、司機(jī)班長(zhǎng)、質(zhì)管主管/質(zhì)管員、人力資源部出庫(kù)員采購(gòu)主管/采購(gòu)員、配送主管、司機(jī)班長(zhǎng)、質(zhì)管主管/質(zhì)管員、人力資源部倉(cāng)管員采購(gòu)主管/采購(gòu)員、配送主管、司機(jī)班長(zhǎng)、質(zhì)管主管/質(zhì)管員、人力資源部物流部物流經(jīng)理營(yíng)銷中心各事業(yè)部負(fù)責(zé)人、采購(gòu)經(jīng)理、倉(cāng)儲(chǔ)主管、質(zhì)管經(jīng)理、人力資源部配送主管營(yíng)銷中心各事業(yè)部銷售經(jīng)理、采購(gòu)主管、倉(cāng)儲(chǔ)主管、質(zhì)管主管、人力資源部配送員營(yíng)銷中心各事業(yè)部銷售員、采購(gòu)員、倉(cāng)儲(chǔ)員、質(zhì)管員、人力資源部司機(jī)班長(zhǎng)營(yíng)銷中心各事業(yè)部銷售經(jīng)理、采購(gòu)主管、倉(cāng)儲(chǔ)主管、質(zhì)管主管、人力資源部司機(jī)營(yíng)銷中心各事業(yè)部銷售員、采購(gòu)員、倉(cāng)儲(chǔ)員、質(zhì)管員、人力資源部辦公室辦公室主任各部門負(fù)責(zé)人秘書除本部門外其它所服務(wù)部門人員，取9人進(jìn)行抽樣調(diào)查文員除本部門外其它所服務(wù)部門人員，取9人進(jìn)行抽樣調(diào)查司機(jī)除本部門外其它所服務(wù)部門人員，取9人進(jìn)行抽樣調(diào)查行政部行政經(jīng)理各部門負(fù)責(zé)人廚師所有在食堂就餐的人員中，取9人進(jìn)行抽樣調(diào)查廚工所有在食堂就餐的人員中，取9人進(jìn)行抽樣調(diào)查門衛(wèi)所有公司員工，取9人進(jìn)行抽樣調(diào)查勤雜工所有公司員工，取9人進(jìn)行抽樣調(diào)查行政助理除本部門外其它所服務(wù)部門人員，取9人進(jìn)行抽樣調(diào)查網(wǎng)管除本部門外其它所服務(wù)部門人員，取9人進(jìn)行抽樣調(diào)查人力資源部人力資源經(jīng)理各部門負(fù)責(zé)人人力資源助理除本部門外其它