麥當(dāng)勞的客戶滿意度戰(zhàn)略

..-..-可修遍-麥當(dāng)勞的客戶滿意度戰(zhàn)略麥當(dāng)勞的客戶滿意度戰(zhàn)略麥當(dāng)勞的客戶滿意度戰(zhàn)略1一、麥當(dāng)勞根本情況分析2二、顧客滿意度策略分析2〔一〕麥當(dāng)勞——QSCV--標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心2三、客戶滿意戰(zhàn)略的執(zhí)行分析2〔一〕一流的產(chǎn)品2〔二〕周到的效勞2〔三〕清潔的就餐環(huán)境2〔四〕讓顧客感受物有所值2四、客戶滿意度的調(diào)查與分析2五、麥當(dāng)勞應(yīng)該如何改良客戶滿意度2一、麥當(dāng)勞根本情況分析McDonald'sPlazaMcDonald'sCorporation是大型的連鎖快餐集團(tuán)，是世界餐飲業(yè)的大亨，在美國"財富"雜志世界500強(qiáng)中排名368位，在世界上大約擁有三萬間分店，主要售賣漢堡包、薯條、炸雞、汽水、沙拉等。麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六百余個國家。更有麥樂送、MccaFe、麥當(dāng)勞得來速餐廳、24小時營業(yè)餐廳等為方便廣闊顧客提供了許多項選擇擇。二、顧客滿意度策略分析〔一〕麥當(dāng)勞——QSCV--標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心顧客滿意＝質(zhì)量.效勞.清潔+價值〔CS=QSC＋V〕麥當(dāng)勞在中國乃至在全世界有很高的市場份額，主要?dú)w功于麥當(dāng)勞的CS營銷戰(zhàn)略:CS=QSC+V。這一戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是:企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為方針，站在顧客的立場上，按顧客的觀點來考慮和分析顧客的需求。顧客滿意=質(zhì)量.效勞.清潔+價值。其中價值包括產(chǎn)品價值、效勞價值、形象價值、人員價值四個方面，涵蓋了質(zhì)量、效勞與清潔等方面的容。產(chǎn)品價值：每個麥當(dāng)勞店面都有統(tǒng)一特定的進(jìn)貨渠道，而又因其大多以漢堡薯條這類fastfood為主，所以每個店面所進(jìn)購的產(chǎn)品大多以半成品為主，銷售時只需進(jìn)一步加工即可，如此可以保證進(jìn)購產(chǎn)品的統(tǒng)一性，便于對每一樣食品制定嚴(yán)格的質(zhì)量指標(biāo)，保證其質(zhì)量，據(jù)悉麥當(dāng)勞就牛肉食品的檢查而言就有40多種指標(biāo)。麥當(dāng)勞提供的食品多以一次性的紙盒、紙袋和塑料制品為主，既可以保證提供產(chǎn)品的衛(wèi)生性，又便于效勞人員的清潔與清掃，進(jìn)而使麥當(dāng)勞的用餐環(huán)境保持清潔。效勞價值：由于人們快節(jié)奏的生活，麥當(dāng)勞提供的食品方便人們在工作繁忙時也能食用，而且麥當(dāng)勞的效勞十分快捷，從點餐到獲得餐本品不會超過一分鐘，由于其流水作業(yè)每個漢堡的制作不會超過5秒鐘，因此，滿足了現(xiàn)代人對速度的追求。形象價值：麥當(dāng)勞以麥當(dāng)勞叔叔作為麥當(dāng)勞營銷方案代言人，麥當(dāng)勞叔叔是一個深得兒童喜愛的小丑形象，這便是麥當(dāng)勞使兒童滿意，從而在美國7歲以下兒童速食市場中占42%份額的奧秘。人員價值：在麥當(dāng)勞，顧客除了可以享受到最快的餐飲，同時還能享受到人性化的效勞,而這正是麥當(dāng)勞"提供全世界最卓越的快速效勞餐廳經(jīng)歷〞的愿景。"人員〞、"顧客〞、"組織成長〞是麥當(dāng)勞達(dá)成愿景的三大策略,而"人員〞更是麥當(dāng)勞最最重要的資產(chǎn)，麥當(dāng)勞的產(chǎn)品是經(jīng)由"人〞傳遞給顧客的，所以麥當(dāng)勞是個非常重視"人〞的企業(yè)。麥當(dāng)勞有完善的員工培訓(xùn)制度，其嚴(yán)格的員工培訓(xùn)手冊也為其的開展奠定了很好的根底。麥當(dāng)勞的員工培訓(xùn)手冊值得我們每個中國人去深思。他們的手冊中規(guī)定有效的水準(zhǔn)要求每人做到：提供最高水準(zhǔn)的QSC；發(fā)揮積極主動和訓(xùn)練成效；學(xué)會分享。以以下舉麥當(dāng)勞箴言予以說明。三、客戶滿意戰(zhàn)略的執(zhí)行分析麥當(dāng)勞將自己的企業(yè)理念和經(jīng)營方針濃縮為"QSCV〞〔Quality,Service,Cleanness&Value〕，意即麥當(dāng)勞為人們提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品、周到的效勞、清潔的就餐環(huán)境以及讓人們感到在麥當(dāng)勞就餐是物有所值的?！惨弧骋涣鞯漠a(chǎn)品QSCV中的Q：是英文quality的第一個大寫字母，就是品質(zhì)、質(zhì)量。麥當(dāng)勞制定了一整套嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和\o"酒店管理制度"管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品。麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前都可以表達(dá)。例如僅牛肉餅，就有40多項質(zhì)量控制的檢查?；蛟S很多顧客都不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜，但是他們都深深的體驗過成果，這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食品。準(zhǔn)確到0.1毫米的制作細(xì)節(jié)。比方，嚴(yán)格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19％，絞碎后，一律按規(guī)定做成直徑為98.5毫米、厚為5.65毫米、重為47.32克的肉餅。無論是食品采購，產(chǎn)品制作，爐溫，烹調(diào)時間等，麥當(dāng)勞對每個步驟都遵從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母邩?biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至到達(dá)了苛刻的程度，例如規(guī)定：?面包不圓、切口不平不能要；?奶漿供給商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4℃必須退貨；?每塊牛肉餅從加工一開場就要經(jīng)過40多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，就不能出售給顧客；〔二〕周到的效勞QSCV中的S：是英文service的第一個大寫字母，即效勞，麥當(dāng)勞的經(jīng)營信條——賣的就是效勞，周到的效勞——100%顧客滿意。麥當(dāng)勞清楚地知道，其食品決不是吸引顧客的關(guān)鍵因素，因而為了切合外鄉(xiāng)需求，將經(jīng)營的重心放在了效勞和氣氛上。為了吸引顧客，\o"如何提高效勞質(zhì)量"提高效勞質(zhì)量，麥當(dāng)勞始終堅持優(yōu)質(zhì)效勞策略。比方：1努力營造歡樂溫馨的氣氛；2在餐廳盡量防止喧嘩游逛；3營造出一種與在家中就餐一樣寧靜的環(huán)境，比方桌椅舒適，效勞員熱情周到。麥當(dāng)勞餐廳始終微笑著堅持如下經(jīng)營信條：1、顧客花錢就是要吃到優(yōu)質(zhì)的飯菜；2、顧客需要得到快速且優(yōu)質(zhì)的效勞；3、顧客應(yīng)該看到自己食品的制作過程；4、顧客能夠順利地打通；總的來說麥當(dāng)勞效勞有三大要求：F〔Fast快速〕：指效勞顧客必須在最短的時間完成。因此麥當(dāng)勞十分重視時間的掌握。A〔Accurate正確、準(zhǔn)確〕：所以麥當(dāng)勞堅持無論在什么時段，都要不慌不忙而且正確的提供顧客所選擇的餐點。F〔Friendly友善、友好〕：友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求?！踩城鍧嵉木筒铜h(huán)境清潔的環(huán)境——創(chuàng)造舒適的銷售氣氛QSCV中的C：是英文cleanliness的第一個大寫字母，即清潔、衛(wèi)生。提供清潔幽雅的就餐環(huán)境，是麥當(dāng)功營業(yè)場所追求的目標(biāo)。麥當(dāng)功餐廳布置典雅，適當(dāng)擺放一些名畫或卡通玩具，播放輕松的樂曲，顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽享受。為實現(xiàn)這一標(biāo)準(zhǔn)麥當(dāng)勞制定了以下規(guī)定1餐廳外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備做到一塵不染；2所有的餐具、機(jī)器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒；3餐廳不許出售香煙和報紙，器具全部都是不銹鋼；4每隔一天必須擦一遍全店所有的不銹鋼器材；5玻璃每天要擦；停車場每天沖水6垃圾桶每天刷洗；7每星期，天花板必須清掃一次；麥當(dāng)勞餐廳的店堂布置也相當(dāng)講究，盡量做到讓顧客覺得舒適自由。在麥當(dāng)勞餐廳，很少看到桌椅單調(diào)地一排排擺放著，它的每一副桌椅的設(shè)置都頗有特色：或倚窗、或繞墻，這里轉(zhuǎn)彎，那里圍成一圈，即使是堂中間的座位，也盡可能形成一個獨(dú)立的天地。巧妙店堂布置，使顧客流連忘返QSCV——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心〔四〕讓顧客感受物有所值QSCV中的V：是英文value的第一個大寫字母，即價值。營養(yǎng)+價格合理麥當(dāng)勞的食品非常重視味道、顏色、營養(yǎng)，價格與所提供的效勞一致，讓顧客吃了之后感到真正是物有所值。以乳類制品為例，麥當(dāng)勞的乳類制品包括了圓筒冰淇淋、新地及漢堡包中用的芝士等。在乳類制品中，鈣的含量很高，它能幫助骨骼安康成長，牛奶還含有豐富的蛋白質(zhì)、維生素、微量元素等，對身體安康很有好處。因此成人每天至少需要喝一杯牛奶，兒童那么需要兩杯，才能維持身體營養(yǎng)所需。讓顧客吃得更安康針對現(xiàn)代人體重一路攀升的狀況，麥當(dāng)勞2004年1月開場在紐約等地采取了一項名為"真實生活選擇〞的方案：在菜單上標(biāo)明幾款套餐的脂肪以及碳水化合物含量。這個方案目前已經(jīng)在紐約、新澤西和康涅狄格州局部地區(qū)隆重推出。在最先推出這項效勞的650家快餐店里，可以清楚地看到這種標(biāo)有營養(yǎng)成清楚細(xì)的菜單。這樣一來，顧客就可以根據(jù)自己的營養(yǎng)需求，從現(xiàn)有的套餐中"加加減減〞，從而防止攝入過多的脂肪、碳水化合物和卡路里。四、客戶滿意度的調(diào)查與分析1.您的年齡？2.您更喜歡中式餐飲還是西式餐飲？3.您覺得在麥當(dāng)勞消費(fèi)，它的產(chǎn)品質(zhì)量如何？4.您覺得麥當(dāng)勞的環(huán)境舒適嗎？5.您對麥當(dāng)勞效勞人員的效勞滿意嗎？6.總的來說，您對麥當(dāng)勞的滿意度如何？調(diào)查分析：通過調(diào)查柱狀圖我們可以發(fā)現(xiàn)：麥當(dāng)勞正在集中于單一的快餐食品和成年人市場而不是兒童市場，恰恰成年人這一細(xì)分市場又是麥當(dāng)勞缺少顧客忠誠的薄弱環(huán)節(jié)，所以麥當(dāng)勞應(yīng)該確定目標(biāo)顧客并且把目標(biāo)顧客鎖定在20-30歲之間的人群。對于麥當(dāng)勞的產(chǎn)品質(zhì)量53%的顧客還是覺得比擬滿意的；對于麥當(dāng)勞的營造的環(huán)境58%的顧客覺的得還是比擬舒適的；對于麥當(dāng)勞的的人員效勞62%的顧客還是比擬滿意的；然后57%的顧客對于麥當(dāng)勞的評價總的還是比擬滿意度的。說明麥當(dāng)勞的客戶滿意度做得還是不錯的。但是對于中國的消費(fèi)者來說，從調(diào)查結(jié)果可以看出，大多數(shù)的是比擬喜歡中式餐的，所以麥當(dāng)勞增加產(chǎn)品的口味種類，應(yīng)該調(diào)節(jié)在中國的產(chǎn)品口味，更好的滿足中國消費(fèi)者的需求。眼下，麥當(dāng)勞面臨著兩個主要問題。其一，在不改變麥當(dāng)勞十分重視兒童市場這一傳統(tǒng)特征的前提條件下，怎樣提高成年人對麥當(dāng)勞的忠誠；其二，當(dāng)開發(fā)新銷售網(wǎng)點地盤變得越來越困難時，怎樣繼續(xù)保持它市場增長的勢頭。另外，通過比競爭對手在廣告宣傳和促銷方面多花錢，麥當(dāng)勞才得以維持市場占有率五、麥當(dāng)勞應(yīng)該如何改良客戶滿意度①應(yīng)該加強(qiáng)對外的宣傳。②應(yīng)該增加產(chǎn)品的口味種類，應(yīng)該調(diào)節(jié)在中國的產(chǎn)品口味。③提升顧客滿意度④給顧客以欣喜⑤確定目標(biāo)顧客并且把目標(biāo)顧客鎖定在20-30歲之間的人群。⑥培養(yǎng)忠誠顧客⑦把潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客麥當(dāng)勞的改良理念一、不同的目標(biāo)顧客心理。他們是忠誠顧客？還是習(xí)慣性顧客？或是游離性顧客？我們重點改變誰的態(tài)度？應(yīng)改變