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文檔簡介

客訴處理培訓(xùn)課程DealingwithDiner'sComplaints客訴處理培訓(xùn)課程1客訴!客訴!客訴!!!客訴!客訴!客訴!!!2什么是客訴?客訴是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種集中表現(xiàn)具體來說,客訴就是當(dāng)顧客購買產(chǎn)品時(shí),對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值,如果這些愿望和期望值(要求)得不到滿足,心理就會(huì)失去平衡,由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法的”行為。什么是客訴?3投訴的竇質(zhì)表象:即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì):客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在投訴的竇質(zhì)4授訴的竇質(zhì)顧客不滿4%潛在訴求96%授訴的竇質(zhì)5我們應(yīng)怎禪看待投訴?秦顧客投訴意義秦有期望才有抱怨熹投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度※顧客的問題就是我們的問題熹我們存在的價(jià)值在于解決問題秦最好的機(jī)會(huì)是第一次我們應(yīng)怎禪看待投訴?6客訴的類型秦服務(wù)(方式、態(tài)度)熹生(環(huán)境、產(chǎn)品)秦產(chǎn)品(價(jià)格、規(guī)格、質(zhì)量)秦人身財(cái)產(chǎn)安全受到傷害客訴的類型7顧客投訴的心理口情緒的爆發(fā)和渲瀉口要求應(yīng)得的補(bǔ)償口陳述其所需要的協(xié)助口得到對(duì)方的重視口得到尊重顧客投訴的心理8餐飲客訴處理培訓(xùn)課件9餐飲客訴處理培訓(xùn)課件10餐飲客訴處理培訓(xùn)課件11餐飲客訴處理培訓(xùn)課件12餐飲客訴處理培訓(xùn)課件13餐飲客訴處理培訓(xùn)課件14餐飲客訴處理培訓(xùn)課件15餐飲客訴處理培訓(xùn)課件16餐飲客訴處理培訓(xùn)課件17餐飲客訴處理培訓(xùn)課件18餐飲客訴處理培訓(xùn)課件19餐飲客訴處理培訓(xùn)課件20餐飲客訴處理培訓(xùn)課件21餐飲客訴處理培訓(xùn)課件22餐飲客訴處理培訓(xùn)課件23餐飲客訴處理培訓(xùn)課件24餐飲客訴處理培訓(xùn)課件25餐飲客訴處理培訓(xùn)課件26餐飲客訴處理培訓(xùn)課件27餐飲客訴處理培訓(xùn)課件28餐飲客訴處理培訓(xùn)課件29餐飲客訴處理培訓(xùn)課件30餐飲客訴處理培訓(xùn)課件31餐飲客訴處理培訓(xùn)課件32餐飲客訴處理培訓(xùn)課件33餐飲客訴處理培訓(xùn)課件34餐飲客訴處理培訓(xùn)課

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