服裝推銷與導(dǎo)購技巧課件

服裝推銷與導(dǎo)購技巧講師：服裝推銷與導(dǎo)購技巧講師：1課程內(nèi)容第一課：接近顧客打破陌生第二課：服裝穿著問題解決課程內(nèi)容第一課：接近顧客打破陌生2服裝類產(chǎn)品的消費(fèi)特點(diǎn)是：具有隨機(jī)性和沖動(dòng)性、買與不買往往在一念之差，因此應(yīng)盡可能的吸引顧客進(jìn)店，這就創(chuàng)造了更多接近顧客的機(jī)會(huì)，所以在接近顧客、留住顧客的環(huán)節(jié)上是十分考究的第一課：接近顧客打破陌生思考服裝類產(chǎn)品的消費(fèi)特點(diǎn)是：具有隨機(jī)性和沖動(dòng)性、買與不買往往在一3策略應(yīng)用---

為吸引本來沒有購買計(jì)劃的顧客進(jìn)店，應(yīng)避免過于嚴(yán)肅或者過于注視客人，可采用熱情、輕松的微笑和站姿以吸引顧客可采用整理柜臺(tái)物件等制作忙碌的情形，讓顧客隨意參觀，注意接近時(shí)機(jī)即可

注意保持一定的距離，避免使顧客感覺有壓迫感而選擇離開，最佳距離2米以上銷售的管理策略應(yīng)用---為吸引本來沒有購買計(jì)劃的顧客進(jìn)店，應(yīng)避免過4話術(shù)運(yùn)用---

您好！請(qǐng)隨便參觀，這是××品牌服裝，我們有很多新款和經(jīng)典的款式，現(xiàn)在這在××促銷，××折優(yōu)惠您好！歡迎光臨，××品牌服裝正在促銷活動(dòng)中，請(qǐng)進(jìn)來隨便參觀話術(shù)運(yùn)用---您好！請(qǐng)隨便參觀，這是××品牌服裝，我們有5細(xì)節(jié)運(yùn)用---

保持恰到好處的微笑雙手自然擺放于小腹

交流的時(shí)候放下手頭的工作

不要長時(shí)間注視顧客細(xì)節(jié)運(yùn)用---保持恰到好處的微笑6銷售情景模擬－－顧客在柜臺(tái)駐足，好像對(duì)產(chǎn)品挺感興趣，導(dǎo)購員建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議！銷售情景模擬－－顧客在柜臺(tái)駐足，好像對(duì)產(chǎn)品挺感興趣，導(dǎo)購員建7原因分析---顧客不愿意采納建議有兩個(gè)主要的原因：（1）顧客沒有購買計(jì)劃，完全屬于閑逛（2）顧客屬于謹(jǐn)慎類型，不輕易試穿那么我們是否就放棄了呢？原因分析---顧客不愿意采納建議有兩個(gè)主要的原因：那么我們8錯(cuò)誤的方法喜歡的話，可以試穿。試一試吧，不買無所謂。這件也不錯(cuò)，試一下吧。錯(cuò)誤的方法喜歡的話，可以試穿。9策略應(yīng)用－－－應(yīng)先梳理灌輸產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，顧客動(dòng)心了再建議試穿。建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來，最好配合陶醉的表演建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則會(huì)讓顧客反感最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，對(duì)于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。

策略應(yīng)用－－－應(yīng)先梳理灌輸產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，顧客動(dòng)心了再建議試穿。10

導(dǎo)購：“先生/小姐，您非常有眼光。這款衣服是我們這個(gè)品牌賣得最火的一款，幾乎每天都賣斷貨呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)！”“來，這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來試穿一下，床上去一定很好看（輕微閉上眼睛，有陶醉的感覺）”（不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）（如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關(guān)系，穿上去好看了在做決定。（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣）話術(shù)應(yīng)用－－－導(dǎo)購：“先生/小姐，您非常有眼光。這款衣服是我們這11導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：別跟著我，我只是隨便看看。情景模擬二---導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：別跟著我，我只是隨便12錯(cuò)誤的方法沒有關(guān)系，那您隨便看看吧。您先看看，喜歡可以試試。面露不悅之色，離開顧客。錯(cuò)誤的方法沒有關(guān)系，那您隨便看看吧。13策略應(yīng)用---任何顧客剛進(jìn)店的時(shí)候都會(huì)有戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話。他們擔(dān)心一旦自己輕易說得太多就會(huì)被導(dǎo)購抓住把柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計(jì)的圈套。顧客隨便看看，可能真的沒有購買計(jì)劃，但并非就沒有成交的可能，所以，導(dǎo)購員還是要站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，掌握時(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。

如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試給予積極性的回答，也可以嘗試轉(zhuǎn)換話題，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。

策略應(yīng)用---任何顧客剛進(jìn)店的時(shí)候都會(huì)有戒備心理，具體表現(xiàn)14策略應(yīng)用---就本情景來說，如果顧客說“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。

策略應(yīng)用---就本情景來說，如果顧客說“隨便看看”的時(shí)候，15導(dǎo)購：“沒關(guān)系，買衣服一定要多了解、多比較，才能找到最合適的。您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才有心中合適的候選目標(biāo)。您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？”導(dǎo)購：“沒問題，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌?？茨F(xiàn)在好像也不急著走，我?guī)湍O(shè)計(jì)設(shè)計(jì)配裝，下次您就知道挑哪一類衣服了導(dǎo)購：“確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對(duì)我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。請(qǐng)問您今天是想看看上衣還是……”話術(shù)應(yīng)用---導(dǎo)購：“沒關(guān)系，買衣服一定要多了解、多比較，才能找到最合適的16

隨機(jī)應(yīng)變，將銷售向前推進(jìn)從顧客的借口中找到突破點(diǎn)找到說服顧客的理由。

策略總結(jié)---隨機(jī)應(yīng)變，將銷售向前推進(jìn)策略總結(jié)---17情景模擬三---顧客本人很喜歡，可同行者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。（或者是因?yàn)轭櫩托睦矸€(wěn)定性較差，常常容易沖動(dòng)，而同行者經(jīng)常充當(dāng)制止的角色）

情景模擬三---顧客本人很喜歡，可同行者說：我覺得一般或再18錯(cuò)誤的方法怎么會(huì)呢，我覺得挺好的。這是我們這季的重點(diǎn)搭配。這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢？甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？錯(cuò)誤的方法怎么會(huì)呢，我覺得挺好的。19策略應(yīng)用---

第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。第三，捧關(guān)聯(lián)人為專家，聽他的建議。策略應(yīng)用---第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。20

店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰是第一關(guān)聯(lián)人，并且對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重；適當(dāng)?shù)臅r(shí)候征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買決定權(quán)，21

關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感覺滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友這個(gè)是為專家啊，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚、合身?！边@句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服?！币?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說衣服難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客很沒面子，所以也會(huì)給他造成一定的心理壓力。關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能22征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。征詢關(guān)聯(lián)人的建議。23導(dǎo)購：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？導(dǎo)購：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，我和您的朋友一起給您設(shè)計(jì)最佳的風(fēng)格搭配，這樣就珠聯(lián)璧合了。話術(shù)應(yīng)用---導(dǎo)購：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣24情景模擬四---顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他。情景模擬四---顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以25錯(cuò)誤的方法不會(huì)的，特不特價(jià)都是一樣的您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。都是同一批貨，不會(huì)有問題。都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？錯(cuò)誤的方法不會(huì)的，特不特價(jià)都是一樣的26策略應(yīng)用---導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購買的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！策略應(yīng)用---導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，27導(dǎo)購：這是值得關(guān)心的問題，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點(diǎn)我坦誠地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。只是為了提高銷售業(yè)績，總要拿一些產(chǎn)品做促銷

比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。話術(shù)應(yīng)用---導(dǎo)購：這是值得關(guān)心的問題，我們以前也有許多老顧話術(shù)應(yīng)用--28沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不夠靈活的導(dǎo)購人員。

策略總結(jié)---沒有不能引導(dǎo)的顧客，策略總結(jié)---29情景模擬五---我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧

。情景模擬五---我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧30錯(cuò)誤的方法這款真的很適合您，還商量什么呢？真的很適合，您就不用再考慮了。（無言以對(duì)，開始收服裝）……那好吧，歡迎你們商量好了再來。錯(cuò)誤的方法這款真的很適合您，還商量什么呢？31策略應(yīng)用---導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購買的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！策略應(yīng)用---導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，32策略應(yīng)用---

第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。第二，處理顧客異議，推薦立即購買。第三，反復(fù)強(qiáng)調(diào)價(jià)值，增加顧客回頭率。策略應(yīng)用---第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。33

面對(duì)顧客的異議（無論是借口還是真實(shí)的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷售業(yè)績。但導(dǎo)購一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，因?yàn)樘髸?huì)讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。策略總結(jié)---面對(duì)顧客的異議（無論是借口還是真實(shí)的拒絕）34

找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。具體方法是：給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、贈(zèng)品有限等，給對(duì)方營造一種緊迫感。給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導(dǎo)購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。策略總結(jié)---找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問35

如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可以再強(qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導(dǎo)購可以從兩個(gè)方面著手：給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。給印象：顧客離開后還會(huì)逛很多其他店，看許多款衣服，可能會(huì)受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象策略總結(jié)---如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心36導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些……（延長留店時(shí)間、了解情況并建立信任）話術(shù)應(yīng)用---導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢都不話術(shù)應(yīng)用-37情景模擬六---你們賣衣服時(shí)都說得很好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢。情景模擬六---你們賣衣服時(shí)都說得很好，哪個(gè)賣瓜的不說自己38錯(cuò)誤的方法如果您這樣說，我就沒辦法了。算了吧，反正我說了您又不信?！ǔ聊徽Z，繼續(xù)做自己的事情）。錯(cuò)誤的方法如果您這樣說，我就沒辦法了。39策略應(yīng)用---

現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導(dǎo)購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會(huì)被顧客懷疑。就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實(shí)說服顧客。策略應(yīng)用---現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導(dǎo)購為了40導(dǎo)購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請(qǐng)！（引導(dǎo)顧客去試穿）

話術(shù)應(yīng)用---導(dǎo)購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。話術(shù)應(yīng)用41當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。

策略總結(jié)---當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任42情景模擬七---營業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失

。情景模擬七---營業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱43錯(cuò)誤的方法您等一會(huì)兒再過來好嗎？您等一下，我先忙完這兒的顧客?！ㄈ螒{顧客詢問，無暇顧及）錯(cuò)誤的方法您等一會(huì)兒再過來好嗎？44策略應(yīng)用---有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購商品并延長其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。策略應(yīng)用---有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾45導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問……導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？話術(shù)應(yīng)用---導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不46門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。

策略總結(jié)---門店無大事，策略總結(jié)---47情景模擬八---當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅存貨剩一件

。情景模擬八---當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可48錯(cuò)誤的方法只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。這款只有這一件，要不您看看其他款吧。如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的錯(cuò)誤的方法只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。49導(dǎo)購策略---

即便是當(dāng)著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會(huì)認(rèn)為這件衣服不夠“新”。其實(shí)每個(gè)買衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購應(yīng)該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對(duì)方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點(diǎn)給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫?，以推?dòng)顧客立即購買！導(dǎo)購策略---即便是當(dāng)著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客50導(dǎo)購：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱擞泻芏嗬项櫩投枷矚g在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，就您試穿了，沒有任何人試穿過，這還帶著您的魅力呢，我給您包上吧，您放心好了導(dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運(yùn)氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。話術(shù)應(yīng)用---導(dǎo)購：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱擞泻芏?1化險(xiǎn)為夷，不能因小失大，危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要”。策略總結(jié)---化險(xiǎn)為夷，不能因小失大，策略總結(jié)---52情景模擬九---顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了

。情景模擬九---53錯(cuò)誤的方法哪里不好看啦？您不買東西就不要亂說！您不要聽他的，他亂說的。拜托您不要這么說，好嗎？錯(cuò)誤的方法哪里不好看啦？54導(dǎo)購策略---

賣場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客完全可能帶來不同的結(jié)果，遇到這種情況如何處理確實(shí)非?？简?yàn)導(dǎo)購的智慧與應(yīng)變能力。就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為都可能影響成交；其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。導(dǎo)購策略---賣場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。顧客與顧客之55導(dǎo)購：（微笑著對(duì)閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）小姐，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡同樣的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，任何衣服不在于最好，適合就好，您看……（闡述衣服的利益）導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看……（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？話術(shù)應(yīng)用---導(dǎo)購：（微笑著對(duì)閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請(qǐng)問，56積極應(yīng)對(duì)閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話。

策略總結(jié)---積極應(yīng)對(duì)閑言碎語，策略總結(jié)---57情景模擬十---顧客對(duì)要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再?zèng)Q定。

情景模擬十---58錯(cuò)誤的方法不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。您現(xiàn)在買就可以享受折扣。那好，您把男友帶來再說吧。錯(cuò)誤的方法不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。59導(dǎo)購策略---銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。女顧客為了男朋友而買衣服始于對(duì)男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。作為導(dǎo)購應(yīng)該把握住這個(gè)心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，并推動(dòng)對(duì)方立即采取行動(dòng)。導(dǎo)購策略---銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。60導(dǎo)購：小姐，我可以感覺得出來，您很細(xì)心。其實(shí)您剛才也說了這款衣服無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪些問題讓您難以立即作出決定？（探詢?cè)?，找到解決方案）導(dǎo)購（如果對(duì)方說不確信男友是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡單的西服啦，您男朋友感動(dòng)還來不及呢，您說是吧？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售（不造成損壞），我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來換，您看這樣成嗎？話術(shù)應(yīng)用---導(dǎo)購：小姐，我可以感覺得出來，您很細(xì)心。其實(shí)您剛才也說了這款61

服飾銷售是因?yàn)槊利惻c愛，顧客購買服裝同樣也是因?yàn)槿绱恕?/p>

策略總結(jié)---服飾銷售是因?yàn)槊利惻c愛，策略總結(jié)---62第二課：服裝的穿著問題解決

第二課：服裝的穿著問題解決63

如果顧客對(duì)衣服很挑剔

那是因?yàn)樗麑?duì)你沒有信心

如果顧客對(duì)你也很挑剔

那是因?yàn)樗€不信任你

此時(shí)你要做的就是恢復(fù)信任如果顧客對(duì)衣服很挑剔64銷售情景1：顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.難道就沒有一件喜歡的嗎？銷售情景1：顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走錯(cuò)誤應(yīng)65錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2.您剛剛試穿的這件衣服不錯(cuò)呀。銷售情景1：顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)銷售情景1：顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就66銷售情景1：顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):3.您到底想找什么樣的衣服？銷售情景1：顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走錯(cuò)誤應(yīng)67銷售情景1：顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：4.怎么搞的，什么話都不說。銷售情景1：顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走錯(cuò)誤應(yīng)68銷售情景1：顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走語言模版導(dǎo)購:這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎?請(qǐng)問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。真的，我是誠心為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？銷售情景1：顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走語言模69銷售情景1：顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走語言模版導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探尋原因）奧，對(duì)不起，這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那件衣服……（加以說明）銷售情景1：顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走語言模70銷售情景1：顧客試穿了幾套衣服

之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走語言模版導(dǎo)購：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買不買這件衣服沒關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問……銷售情景1：顧客試穿了幾套衣服

之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走語言71觀

點(diǎn)

影響你的是你對(duì)事情的解釋

導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客觀點(diǎn)影響你的是你對(duì)事情的解釋72銷售情景2：算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.不會(huì)呀，我覺得挺好的銷售情景2：算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)73銷售情景2：算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2.不胖呀，我覺得還顯瘦呢銷售情景2：算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)74銷售情景2：算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3.這款就這樣，扣上扣子就好了銷售情景2：算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)75銷售情景2：算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖語言模版導(dǎo)購：其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣

看您笑臉迎人、紅光滿面的樣

子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快

樂，很多人求還求不來呢。再說

這件衣服本身就很適合您的氣

質(zhì)，您看……（介紹衣服優(yōu)點(diǎn))銷售情景2：算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖語言模版76銷售情景2：算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖

語言模版導(dǎo)購：李女士，你以前喜歡穿寬松的衣服多一點(diǎn)還是緊身的衣服多一點(diǎn)？（顧客說“寬松點(diǎn)”）導(dǎo)購：哦，那就難怪了，一般來說如果以前經(jīng)常穿寬松衣服的話，確實(shí)一開始會(huì)有這種感覺，其實(shí)呀，這衣服就這風(fēng)格，你多穿幾次就好了，再說了，你的腿很長，穿上稍微緊身點(diǎn)的衣服顯得更勻稱，人也更精神導(dǎo)購：（如顧客還是說衣服顯胖）您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請(qǐng)問是那方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？銷售情景2：算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖語77銷售情景2：算了，我覺得這

件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖

語言模版導(dǎo)購：小姐，你覺得有點(diǎn)顯胖是嗎？（顧客點(diǎn)頭）導(dǎo)購：小姐，其實(shí)這套衣服穿在你身上大方得體，而且確實(shí)很修身，可能你對(duì)我所說的話還有點(diǎn)懷疑。你看，上面的夾克采用黑色作為主色調(diào)，深色本身就有收縮修身的效果，另外，下面的裙子是豎條窄細(xì)紋，也可以起到修身顯瘦的效果。小姐，這套衣服真的很適合你，可能你一下子有點(diǎn)不適應(yīng)吧，你再看看，是不是？（顧客默認(rèn)立即開單）銷售情景2：算了，我覺得這

件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖語言模78觀

點(diǎn)

任何沒有說服力的簡單應(yīng)付

只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處觀點(diǎn)79銷售情景3：我不喜歡這款，太

成熟了，穿起來顯得好老氣錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.這樣的風(fēng)格最適合您了這樣的風(fēng)格最適合你了。銷售情景3：我不喜歡這款，太

成熟了，穿起來顯得好老氣這樣的80銷售情景3：我不喜歡這款，太

成熟了，穿起來顯得好老氣錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2.我覺得這樣反而顯得您年輕多了銷售情景3：我不喜歡這款，太

成熟了，穿起來顯得好老氣81錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3.不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多銷售情景3：我不喜歡這款，太

成熟了，穿起來顯得好老氣銷售情景3：我不喜歡這款，太

成熟了，穿起來顯得好老氣82錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4.怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的銷售情景3：我不喜歡這款，太

成熟了，穿起來顯得好老氣銷售情景3：我不喜歡這款，太

成熟了，穿起來顯得好老氣83語言模版導(dǎo)購：是的，這款看起來確實(shí)稍顯得成熟一些，不過因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場(chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化。其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個(gè)款式的呢。銷售情景3：我不喜歡這款，太

成熟了，穿起來顯得好老氣語言模版銷售情景3：我不喜歡這款，太

成熟了，穿起來顯得好老84語言模版導(dǎo)購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)

做了快五年了，您希望聽一下我

的意見嗎？（針對(duì)溝通良好的顧

客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)

考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服您穿

起來比較合適，一點(diǎn)都不顯得老氣銷售情景3：我不喜歡這款，太

成熟了，穿起來顯得好老氣語言模版銷售情景3：我不喜歡這款，太

成熟了，穿起來顯得好老85語言模版這種花色給人的感覺是…顏色給人的感覺是…款式給人的感覺是…您可能平時(shí)比較少穿這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實(shí)您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請(qǐng)…（引導(dǎo)顧客試衣）銷售情景3：我不喜歡這款，太

成熟了，穿起來顯得好老氣語言模版銷售情景3：我不喜歡這款，太

成熟了，穿起來顯得好老86語言模版導(dǎo)購：是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么你希望穿起來是什么樣的感覺呢?你告訴我，我再來給你參謀一下，好嗎？我相信你一定可以找到合適你的衣服﹗銷售情景3：我不喜歡這款，太

成熟了，穿起來顯得好老氣語言模版銷售情景3：我不喜歡這款，太

成熟了，穿起來顯得好老87觀

點(diǎn)

沒有一無是處的產(chǎn)品

只有不會(huì)尋找產(chǎn)品賣點(diǎn)的導(dǎo)購觀點(diǎn)沒有一無是處的產(chǎn)品88銷售情景4：你們的衣服怎么這

么花呀，都找不到合適我穿的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢？銷售情景4：你們的衣服怎么這

么花呀，都找不到合適我穿的錯(cuò)誤89錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2.這是我們今年最流行的花色銷售情景4：你們的衣服怎么這

么花呀，都找不到合適我穿的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)銷售情景4：你們的衣服怎么這

么花呀，都找不到合適我90錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3.我們的風(fēng)格就是這樣，你看看其他款吧。銷售情景4：你們的衣服怎么這

么花呀，都找不到合適我穿的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)銷售情景4：你們的衣服怎么這

么花呀，都找不到合適我91語言模版導(dǎo)購：小姐，這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)。我認(rèn)為您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點(diǎn)的衣服顯得更有時(shí)尚感！銷售情景4：你們的衣服怎么這

么花呀，都找不到合適我穿的語言模版銷售情景4：你們的衣服怎么這

么花呀，都找不到合適我92語言模版小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關(guān)系的。來，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來…（引導(dǎo)試衣）銷售情景4：你們的衣服怎么這

么花呀，都找不到合適我穿的語言模版銷售情景4：你們的衣服怎么這

么花呀，都找不到合適我93語言模版

導(dǎo)購：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺得這款衣服有點(diǎn)花。不過，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊?/p>

款，因?yàn)樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢(shì)，銷售情景4：你們的衣服怎么這

么花呀，都找不到合適我穿的語言模版銷售情景4：你們的衣服怎么這

么花呀，都找不到合適我94語言模版

導(dǎo)購：尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會(huì)有大不一樣的感覺。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來…（引導(dǎo)試衣）銷售情景4：你們的衣服怎么這

么花呀，都找不到合適我穿的語言模版銷售情景4：你們的衣服怎么這

么花呀，都找不到合適我95語言模版導(dǎo)購：是的，您說的有道理，這個(gè)花色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)。不過以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為您穿這個(gè)花色的款式一定會(huì)很好看，因?yàn)槟哪w色……身材……所以您穿起來時(shí)尚感應(yīng)該特別強(qiáng),當(dāng)然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚.小姐,這邊有試衣間，請(qǐng)您跟我這邊來…銷售情景4：你們的衣服怎么這

么花呀，都找不到合適我穿的語言模版銷售情景4：你們的衣服怎么這

么花呀，都找不到合適我96觀

點(diǎn)門店銷售不可自以為是導(dǎo)購應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客向購買方向前進(jìn)觀點(diǎn)門店銷售不可自以為是97銷售情景5：你們的衣服好難

看，怎么感覺都怪怪的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.不難看呀，怎么怪怪的呢？銷售情景5：你們的衣服好難

看，怎么感覺都怪怪的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)98錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2.挺好看的呀，哪里難看啦？銷售情景5：你們的衣服好難

看，怎么感覺都怪怪的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)銷售情景5：你們的衣服好難

看，怎么感覺都怪怪的99錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3.現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣。銷售情景5：你們的衣服好難

看，怎么感覺都怪怪的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)銷售情景5：你們的衣服好難

看，怎么感覺都怪怪的100錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4.個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都喜歡銷售情景5：你們的衣服好難

看，怎么感覺都怪怪的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)銷售情景5：你們的衣服好難

看，怎么感覺都怪怪的101語言模板導(dǎo)購：呵呵，小姐，請(qǐng)教你一下，你覺得是怎樣怪怪的呢？你指的是款式、花色還是…（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給你解釋清楚，是這樣的，小姐……（假如顧客并不能明確說出自己的看法）我看你的穿著相對(duì)深色系列，所以，我個(gè)人認(rèn)為你覺得怪怪的問題可能是在花色上，因?yàn)檫@是今年剛剛出來的流行花色，不過我覺得其實(shí)這個(gè)花色蠻