《秘書考證》課件-接待（二）

接待（二）教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：了解接打電話的基本知識，做好迎送來訪者的準(zhǔn)備工作和禮節(jié)，認(rèn)真做好接待來訪者的工作。技能目標(biāo)：掌握接打電話的基本技巧，學(xué)會握手、互換名片的技能要求，掌握如何接待來訪者的工作要領(lǐng)。情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識和工作熱情。重點、難點：掌握接打電話的基本技巧，學(xué)會握手、互換名片的技能要求，掌握如何接待來訪者的工作要領(lǐng)。導(dǎo)入迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。

接打電話的基本要求(1)態(tài)度禮貌、友好

(2)聲音積極、自然

(3)通話簡潔、高效

電話擺放位置電話機(jī)應(yīng)該放在最容易拿到、最方便使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫字，電話機(jī)就應(yīng)該放在辦公桌的左邊。當(dāng)來電話時，左手拿話筒，右手拿筆作記錄，很方便。示例分析宏遠(yuǎn)公司秘書初萌剛一上班電話鈴就響了，她拿起聽筒：

“你好!宏遠(yuǎn)公司。”

對方：“初萌嗎?”

“對啊?！?/p>

“怎么聽著不像啊!我是四達(dá)公司的小趙。你病了嗎?”

“沒有，沒什么事?！?/p>

“那你昨天下半夜看世界杯了吧?”

初萌用手使勁搓著臉：“嗯，是精神不太好……”

點評：秘書接聽電話的聲音能反映個人的精神風(fēng)貌，在工作中，即使再忙也應(yīng)先調(diào)整好精神，用愉快的語調(diào)接聽電話，因為這也是一個公司對外形象的表現(xiàn)。

接電話的步驟

(1)電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)該拿起話筒，即“鈴響不過三”。

但是只響一聲甚至一聲都沒有響完馬上就接，對方心理多半沒有準(zhǔn)備，而且電話也可能還沒接通；在響兩聲到三聲的時候接起來是最正常的。如果電話已經(jīng)響了四五聲才拿起來，就算接遲了，此時應(yīng)該說的第一句話就是：“對不起，讓您久等了!”

(2)在規(guī)定時間內(nèi)接起電話，應(yīng)對的第一句話應(yīng)該是問候語一一“你好”或“早上好”、“下午好”，然后是“自報家門”：對外部來電報單位名稱，如“××公司”；對內(nèi)部來電則直接說“XX部”。這樣的應(yīng)答暗示給對方的意思就是“我們歡迎你”，而且對方還能馬上知道自己的撥號是否正確。(3)在對方說話的時候，我們要給以反饋信號，適時回應(yīng)，如“是的”、“好，我明白了”、“對不起，我沒聽清，您能再說一遍嗎?”等。

(4)如果電話掉線，應(yīng)該把電話機(jī)掛上等待。在這種情況下，主動撥打電話的一方應(yīng)該再次重?fù)堋?/p>

(5)前臺秘書轉(zhuǎn)接外線電話時，語速要適中，吐字要清晰，語調(diào)要積極熱情，即向?qū)Ψ酵▓髥挝幻Q的時候，尾音要上揚，而不要下沉或模糊不清。即使在即將下班時也不能顯出疲勞的聲音。

(6)如何處理同時打來的幾個電話

①請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來，需要馬上處理。

②迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕陜回到第一個電話上。

③如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。

(

7)上司或同事不在時的應(yīng)對打電話的基本步驟。

(1)提高效率。最好把一天之中需要撥打的電話集中在一起，選擇適當(dāng)?shù)臅r段撥出。

(2)適時撥出。非緊急電話，一般不要選擇上班后半小時、下班前半小時及午餐時間打出。

(3)寫下要點。內(nèi)容比較復(fù)雜的電話，應(yīng)該先把要點記在紙上，以免通話時遺漏。(4)控制時間。盡量把一次通話時間控制在3分鐘之內(nèi)。如果由于內(nèi)容較多，預(yù)計將超出3分鐘，則應(yīng)該先與對方商量：“可能會占用您比較長的時間，您現(xiàn)在方便嗎?”

(5)自報家門。電話接通以后，應(yīng)該馬上清晰地報上自己的姓名和單位，即使是熟人也要如此。不要讓對方猜測來電話者到底是誰。

(6)以問候開始，以感謝結(jié)束。因為占用了對方的時間，所以要在通話結(jié)束前向?qū)Ψ奖硎靖兄x：“占用了您的寶貴時間，對不起!非常感謝您對我們的理解和支持!”“謝謝您支持我們的工作!”

(7)對錄音電話的應(yīng)對方法：要向?qū)ζ浔救艘粯?，以問候始，以感謝終。簡要說明事情，留下自己的姓名和電話號碼。迎送來訪者

(1)心理準(zhǔn)備

①“誠懇”的心情。

②合作精神。

歡迎光臨??！(2)物質(zhì)準(zhǔn)備

物質(zhì)準(zhǔn)備包括環(huán)境準(zhǔn)備和辦公用品準(zhǔn)備。

①環(huán)境準(zhǔn)備。

②辦公用品準(zhǔn)備。迎接來訪者的禮節(jié)(1)自我介紹

在缺少介紹人的時候，及時自我介紹是非常必要的。介紹的內(nèi)容依場合而定，公務(wù)場合除介紹自己的姓名以外，還需要介紹自己的職務(wù)：“你好!我是美達(dá)公司銷售部的業(yè)務(wù)員，我叫李理?！?/p>

(2)為他人作介紹

首先確定被介紹的雙方哪一方更應(yīng)該被尊敬。對于更被尊敬的人，介紹入就要讓他先了解對方的情況，即先把對方介紹給他。一般說來，應(yīng)該先把職位低者、年輕人、男士、來訪者介紹給職位高者、年長者、女士、主人。在工作中，不以性別決定介紹的次序，而是以職位的高低、資歷的深淺來決定的。握手一、握手的次序。職位高者、年長者、主人、女性先伸手，表示出握手的意愿，而職位低者、年輕人、客人、男性則應(yīng)該馬上伸手相握。在這一次序中，握不握手的主動權(quán)在前者那里，沒有握手習(xí)慣或者不想握的人，可以欠欠身、點點頭，或者鞠躬。有時后者表現(xiàn)得很熱情，主動伸出手來，此時前者不要再矜持于自己的身份，趕陜伸手相握，避免讓對方尷尬。二、握手時的目光。握手時要注視對方的眼睛，表示你的誠懇和自信。握手時眼睛東張西望，傳達(dá)給別人的意思是心不在焉、輕視或內(nèi)心慌亂。

三、握手的方法。握手時要力度適中，握上兩三秒鐘就行。一般商務(wù)活動或社交場合中，沒有必要握著手大幅抖動，也不必握著手說個沒完，除非是為了讓記者拍下這一鏡頭。多人見面時，注意不要交叉握手，也就是當(dāng)兩個人握手時，另外的人不要把胳膊架在其上急著去和別人握手。

握手時應(yīng)該摘掉手套、墨鏡。如果女性穿著禮服并戴著與之配套的手套，則可以例外。

四、互換名片

名片的使用在國內(nèi)已不陌生，在國際上，名片的使用也比較普遍。賓主相見時互相交換名片，已成為現(xiàn)代社會中相互介紹和建立聯(lián)系的一個重要方式，在商業(yè)活動中尤其受到重視。

1)名片的內(nèi)容

①公務(wù)名片。

②社交名片。

2)正確攜帶名片

隨身攜帶的名片，應(yīng)該放置于名片盒或名片夾中，不要直接放在衣袋里或錢包中，這樣既不利于保存，也是對自己的不尊重。女性可以把名片夾放在手提包內(nèi)，男性可放在西服上衣內(nèi)側(cè)、口袋里或公文包內(nèi)。

3)遞接名片的禮節(jié)

①遞名片的時機(jī)。

②遞名片的禮節(jié)。

4)接名片的禮節(jié)恭送來訪者的禮節(jié)主人應(yīng)等客人提出告辭并起身后再站起來相送。主人先于客人起身，是急于送客的表現(xiàn)，是不禮貌的，一般不采用此種方法。

當(dāng)客人起身告辭時，接待方的秘書應(yīng)馬上站起來，主動為客人取過衣帽，與客人握手告別。同時選擇最合適的言辭送別，如“希望下次再來”、“與您合作，感到很榮幸”。前臺正在工作的秘書，當(dāng)目光與客人接觸時，亦應(yīng)點頭微笑，向客人告別。

如果公司為客人準(zhǔn)備了名牌，客人離開的時候會把名牌交回前臺。如果客人忘記交回，前臺秘書有責(zé)任提醒，然后微笑著恭送客人。

案例分析一次，某公司舉行招待會，邀請不少客戶和各界人士參加。公司鄭總經(jīng)理的秘書劉雯站在總經(jīng)理旁邊，把重要來賓向總經(jīng)理一一介紹。當(dāng)介紹到某律師事務(wù)所的趙明明和陳豐時，劉雯說：“鄭總，這是××律師事務(wù)所的趙明明小姐和陳豐先生?！闭f完就發(fā)現(xiàn)趙明明的臉色不對，劉雯不知道說錯了什么。過后有其他同事告訴她，說是對于具有律師、醫(yī)生、教授等頭銜的人，不應(yīng)該以一般的“先生”“小姐”來稱呼。劉雯這才明白自己無意中犯了錯誤，自以為“先生”、“小姐”、“女士”就是尊稱了，沒想到還會有這么多講究。

點評：在日常工作和生活中，和他人接觸的時候，需要懂得一些最基本的禮儀，以保證得到對方的好感和認(rèn)同，能夠產(chǎn)生進(jìn)一步交往和溝通的意愿。一聲稱呼、一個眼神、一次握手，都傳遞給對方某種信息，所以雖然事小，卻也不可大意。恭送來訪者的禮節(jié)(1)前臺秘書一般不負(fù)責(zé)送客，因為有接待者在陪同客人。在接過客人交回的名牌后，前臺秘書應(yīng)該向客人表示感謝：“謝謝您的來訪，請慢走?！?/p>

(2)辦公室秘書需要幫助送客。(3)和上司一起送客時，無論行走站立，都要比上司稍后一兩步。在需要開門或按電梯按鈕時再趕上前去。

(4)送客之后，要馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。

(5)在客人走后，不要和同事一起議論客人的短長。因為有時客人發(fā)覺落下東西后會馬上返回來取，可能正好聽到議論他，這對雙方都是極為尷尬的事。也許合作之事因此作罷，此前所有的努力都付諸東流了。接待來訪者一、秘書的“過濾”、“分流”作用

(1)“過濾”作用

把上司和其他同事不愿見的或沒有必要見的客人擋在門外，這就是“過濾”作用。有些來訪者是沒有必要讓上司或其他人員接待的，例如各類推銷員，還有上司明確表明不愿意接待的人。秘書應(yīng)該善于鑒別這樣的人，客氣而堅決地把他們擋在門外，以免影響公司的正常工作秩序。但是也應(yīng)該以禮待之，因為他們也是在對自己的那份工作盡職。更何況今天不受歡迎的人未必以后就不受歡迎。(2)“分流”作用

讓預(yù)約好的客人及時得到接待；也讓雖然未預(yù)約，但是有接待必要的客人及時見到他應(yīng)該見到的人，或者為他做好預(yù)約，這就是前臺的分流作用。有些客人認(rèn)為只有職位高的人才能解決問題，所以常常希望見到總經(jīng)理這樣的負(fù)責(zé)人。其實很多具體問題找職能部門解決就可以了。遇到這樣的客人，秘書應(yīng)該耐心了解他的問題，并能準(zhǔn)確作出判斷要交給哪個部門、哪個人解決，馬上提出建議，不要什么事情都找高層領(lǐng)導(dǎo)。

二、來訪者的類型

根據(jù)劃分方法的不同，接待來訪者方式也有所區(qū)別：

(1)按來訪的人數(shù)、規(guī)模分類，可分為個人來訪和團(tuán)體來訪。

①個人來訪。

②團(tuán)體來訪。

(2)按接待的準(zhǔn)備程度劃分，可分為有約來訪和未約來訪。

①有約來訪。

②未約來訪。

案例分析天地公司的田苗是一個新員工。她在前臺負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后1～2個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。田苗馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要客人，請對方稍等。田苗轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要客人，請您等一下。請坐?！闭f著電話鈴又響了，田苗匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石剛好處理完一個電話，見狀趕快為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。

點評：田苗不應(yīng)該對客人說部長正在接待一位重要客人，這等于暗示客人“你不重要”。她應(yīng)該說“何部長的上一位客人還沒有告辭，請稍等”?？腿艘宦犚矔庾R到自己確實來得早了一些。接待人員應(yīng)該認(rèn)識到，所有的客人都會認(rèn)為自己是最重要的，因此不能慢待客人，要對不能及時接待他表示歉意，并恭敬地請他坐下等待。小石的處理非常及時，同事之間的良好合作關(guān)系是提高工作效率的重要保證。

工作程序1．下班前了解各部門第二天預(yù)約客人的情況

如果公司設(shè)有前臺，前臺秘書應(yīng)該在每天下班之前與各部門秘書溝通，了解并確認(rèn)第二天預(yù)約客人的情況。各部門秘書也應(yīng)該主動把預(yù)約客人的名冊及時送往前臺，由前臺秘書匯總登記。

2.如何接待預(yù)約客人

在最初的問候之后，客人會作自我介紹，說出要見之人姓名，秘書首先應(yīng)確定對方是否預(yù)約。最好是對方一報出單位姓名，秘書就已經(jīng)清楚對方是不是預(yù)約的客人。這需要秘書經(jīng)常提前查閱訪客預(yù)約登記簿。

3．如何接待未預(yù)約的來訪者

對于突然來訪、沒有預(yù)約的客人的接待方法如下：

(1)首先問明對方來意，如果對方不愿意告訴你，你一定要讓對方明白，這是工作的需要，而不是你刁難他。你可以告訴他：“先生，我希望能盡陜解決您的問題，但是您得告訴我您

想要解決什么。”“先生，了解您的來訪目的是我的責(zé)任，這樣我才能找到合適的人接待您?！弊詈貌灰?dāng)面就給上司打電話，免得上司拒絕接見時不好找借口。可請對方稍候，秘書進(jìn)去與上司商量，然后根據(jù)當(dāng)時