市場營銷電話管理大全課件

營銷話術(shù)大全......營銷話術(shù)大全.....市場營銷電話管理大全課件教會你營銷的技巧學(xué)習(xí)這里的知識要用心學(xué)才會有所長進(jìn)每一個人都得針對不同的性格......教會你營銷的技巧學(xué)習(xí)這里的知識要用心學(xué)才會有所長進(jìn).....電話營銷步驟1、初次電話拜訪話術(shù)2、突出優(yōu)勢，引發(fā)客戶興趣。3、處理客戶異議4、競爭對手對比5、交互訪談，了解客戶情況。6、促成銷售意向。......電話營銷步驟1、初次電話拜訪話術(shù).....1初次電話拜訪（開場白）A、身份轉(zhuǎn)變，突出移動。示例1：－你好，我是移動公司的，通過系統(tǒng)了解到貴司是我公司大客戶，現(xiàn)我公司做了一個活動，可免費給貴司開通一個400服務(wù)號碼，不知貴司電話這方面屬哪個部門管理，方便時間我可帶協(xié)議過去給你公司辦理一下。示例2：－您好，這是中國移動４００７給您打來的電話，現(xiàn)推出４００７企業(yè)全國服務(wù)號碼，請問貴公司是那位負(fù)責(zé)這塊．．．．．．．．示例3：－您好，因鐵通并入移動了，所以近期移動為了擴大影響力，現(xiàn)推出優(yōu)惠活動，申請４００７號碼，免開通費、月租費、功能費．．．．．．．．示例4：－你好，通過對你公司的了解，發(fā)現(xiàn)你公司是全國分布服務(wù)的公司，但是你公司目前的電話都是當(dāng)?shù)氐碾娫?，非常不方便客戶的?lián)系，由此，我公司現(xiàn)在推出全國統(tǒng)一的服務(wù)熱線4007和95105的號碼，可以將你公司所有服務(wù)點的電話全部統(tǒng)一成4007一個服務(wù)號碼，而且可以根據(jù)客戶所在的位置直接落地到當(dāng)?shù)氐姆?wù)點，客戶還不用支付長話費，你看幾時方便我給你送去相關(guān)資料了解一下？1初次電話拜訪（開場白）A、身份轉(zhuǎn)變，突出移動。示例1：－2、引起客戶興趣：介紹產(chǎn)品突出優(yōu)勢示例1：－您好，我們4007號碼跟其它號碼最大優(yōu)勢是，它不僅僅是一個號碼，還自帶一整套的呼叫中心平臺功能，免去了咱們企業(yè)自建呼叫中心的硬件成本。而且修改靈活。。。。。。。。示例2：－我們向您提供的不單單是一個號碼，我們還會免費向您提供一個呼叫中心的功能，呼叫中心有..重點突出我們公司除了4007號碼以外，還有免費的呼叫中心平臺，可以為企業(yè)節(jié)省自建呼叫中心的成本投入；突出我們與電信網(wǎng)通的價格優(yōu)勢通過行業(yè)成功案例的簡單介紹，并提出可以當(dāng)面溝通，給對方演示我們的呼叫中心平臺管理功能。重點突出我們平臺的整合優(yōu)勢突出功能的免費使用，并與自建做比較，突出成本的節(jié)省通過成功案例的講解，讓客戶清楚行業(yè)其他公司的應(yīng)用，起到效仿作用，并向?qū)Ψ街攸c講述我們的專業(yè)建議要點：2、引起客戶興趣：介紹產(chǎn)品突出優(yōu)勢示例1：－您好，我們403競爭對手對比：客戶咨詢與4006，4008對比有哪些優(yōu)勢話術(shù)1－我們4007號碼有別于其它號碼，在于我們４００７自帶呼叫中心平臺功能，所以４００７后面綁定的電話可以是手機、座機、小靈通，而且數(shù)量不設(shè)限。。。。。。話術(shù)2－您的4008，4006是什么時候申請的，您知道具體的資費是多少嗎？是這樣子的，電信重組以后我們對資費進(jìn)行了調(diào)整，我相信我們的資費絕對是有競爭力的，可以為企業(yè)節(jié)省成本，而且我們會免費向您提供一個呼叫中心的功能。他們向您提供這些功能了嗎？話術(shù)3－現(xiàn)在鐵通并入移動了，所以４００７比４００８和４００６在手機用戶這塊，更具有優(yōu)勢。話術(shù)6－A特有的功能；B價格；C了解客戶目前的應(yīng)用，結(jié)合我們平臺的功能提出更好的應(yīng)用方案。話術(shù)4－我們4007與4006、4008的比較，重點在于功能，其次是單價，突出4006、4008只是單號碼的接入，無專業(yè)的呼叫中心功能，并重點介紹我們分布式應(yīng)用的優(yōu)勢。話術(shù)5－如客戶提到4006和4008都有功能，應(yīng)該在詳細(xì)了解對方了解4006、4008的程度予以解答，重點提到4006、4008所提供的功能，只是最簡單的語音問候功能，如果對方稱他們也有按鍵轉(zhuǎn)接的功能，那么你就應(yīng)該提出他們是借用10000號或者114的冗余呼叫中心功能來為企業(yè)提供服務(wù)，首先在分布式呼叫中心沒有辦法滿足企業(yè)的需求，其次目前10000號及114的功能是要收費的。話術(shù)7－他們只是一個全國的號碼接入沒有呼叫中心的功能綁定號碼也受限制并且手機用戶不能識別是長途還是市話............3競爭對手對比：客戶咨詢與4006，4008對比有哪些優(yōu)勢4公司身份介紹話術(shù)2－我們這邊歸屬于鐵通總部管理，五年前是總代理商，經(jīng)過五年的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成４００７和９５１０５的呼叫中心平臺技術(shù)服務(wù)商了，所以號碼開通到售后服務(wù)都由我公司全權(quán)完成，總部現(xiàn)在只管理，主要是合同方面的管理，所以跟您簽定合同時，您同時也要跟鐵通總部簽一份，都是一式三份，您一份，我們一份，鐵通總部留一份。話術(shù)3－我們是鐵通呼叫中心技術(shù)服務(wù)商，和鐵通總部直接合作的獨享4個號段由總部直接管理另外呼叫中心的平臺功能也是由我公司做的其他分公司只享有一個號段并且不可以夸區(qū)開展業(yè)務(wù)。話術(shù)1－當(dāng)客戶問到我們與鐵通的關(guān)系時，我們可以向?qū)Ψ秸f明我們對外是鐵通集團(tuán)4007全國的總代理，鐵通授權(quán)400呼叫中心業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)商話術(shù)4－我們是鐵通的呼叫中心事業(yè)部，和鐵通總部直接合作的獨享4個號段由總部直接管理另外呼叫中心的平臺功能也是由我公司做的其他分公司只享有一個號段并且不可以夸區(qū)開展業(yè)務(wù)4公司身份介紹話術(shù)2－我們這邊歸屬于鐵通總部管理，五年前是5

處理客戶異議（對應(yīng)客戶的價格質(zhì)疑）示例1－４００號碼跟８００號碼一樣，在信產(chǎn)部推出時，就規(guī)定是按分鐘流量計費的，現(xiàn)在有人所說的包月，實際上是給您賣網(wǎng)絡(luò)電話硬件設(shè)備的，而且現(xiàn)在中國寬帶環(huán)境，根本達(dá)不到。一旦被查出來，您這個號碼會隨時被封號的，到時您設(shè)備已經(jīng)買了，損失只能自己賠了。示例2－這個價格是信產(chǎn)部給各個運營商的，我們已經(jīng)給您打過折扣了，我們這個折扣是根據(jù)您的話量訂的，如果說您的話量達(dá)到每年x的話，我們可以給您更低的折扣。包月這個業(yè)務(wù)我想正規(guī)的公司是不能提供的，因為沒有人肯為您的話務(wù)量做擔(dān)保，現(xiàn)在有些代理公司是有這樣的做法，不過都是建立在某些企業(yè)根本就沒有那么多量的基礎(chǔ)之上的，想聯(lián)想，新浪他們話務(wù)量那么大，他們?yōu)槭裁催x擇一個包月的號碼呢？－示例3－首先要弄清楚對手目前的價格情況，如果是一般客戶，認(rèn)為我們的價格高，那我們要堅定立場，我們的價格一定是比對手要低的，我們可以重點從標(biāo)準(zhǔn)報價上做文章，突出對手0.60的報價，而我們只有0.40，至于最終的合作價格，是可以協(xié)商的；如果針對的是大話無量的客戶，那就必須在充分了解對手的情況下報價，不可以胡亂報價，可以給到客戶的信息是，如果對手的價格很低的話，我們的價格也可以做到比他們更低；......5處理客戶異議（對應(yīng)客戶的價格質(zhì)疑）示例1－４００號碼跟８6處理客戶異議（應(yīng)對不接受預(yù)存話費的客戶）說明：－不接受預(yù)存，目前是很多客戶提出的問題，主要是目前電信和網(wǎng)通的做法也是后付費的，首先我們需要堅持我們的立場，給客戶講解為什么我們要采取預(yù)付的方式，我們是為了給客戶更大的優(yōu)惠，預(yù)付話費可以讓客戶免交號碼開通費、月租費及我們的平臺服務(wù)費用，而如果客戶可以交納上述費用的話，我們也完全可以不預(yù)存；不過現(xiàn)階段我們也不是完全不做零預(yù)付的合同，主要是看客戶的級別和他們所選的號碼，如果大客戶堅持不預(yù)付，我們完全可以接受零預(yù)付的形式，先合作；示例1：－如果是小客戶，那么我們可以給客戶選一些可以不用預(yù)付的號碼，不過相對會比較差一點，如果客戶對號碼要求，那么我們就需要跟客戶擺事實講道理了，堅持一個原則，以簽單為主要原則，在客戶堅持要級別高的號碼的時候，又不想預(yù)付的情況下，我們可以適當(dāng)?shù)淖尶蛻羯兕A(yù)付一點，但是必須預(yù)付；示例2：－在客戶不接受預(yù)付的情況下，我們也可以用長途單價的降價來吸引客戶，突出，如果客戶預(yù)付多一點的情況下，我們也可以適當(dāng)?shù)目梢越o到客戶降價，如果不預(yù)付，我們只能以標(biāo)準(zhǔn)自費的方式合作。6處理客戶異議（應(yīng)對不接受預(yù)存話費的客戶）說明：－不接受預(yù)示例3：－分客戶級別：小客戶的話，一定要事前給其打預(yù)防針，告訴他是預(yù)存話費，就可以免開通費、免月租、免選號費的。如果您不預(yù)存話費的話，這樣您就要交月租費及開通費等了，這樣您反而不合適了。示例4：－大客戶的話：之前的小客戶話術(shù)也得說，之后像咱們這樣的大話量客戶，我們還有一種合作模式，每月可以設(shè)定一個最低的消費量，這樣咱們也有個合同額，我好為您爭取更好的3、４００７號碼，和資費這塊，您看行嗎？示例5：－我們向您提供的是號碼加呼叫中心的服務(wù)，呼叫中心我們前期是有開發(fā)成本的，我們公司是沒有最低消費，月租費這些東西的，其實您如果做0806的話如果您一個月的消費達(dá)不到他的要求的話，有些錢還是白花了的，我們這個不要求您每個月消費多少，你要是打不完花費還是可以接這用的，示例6：－其實這個就跟選手機號碼一樣，有號碼和功能，不充錢能用嗎，也是公司一種營銷策略，我們放號碼并且免費給企業(yè)提供功能就是希望每個號碼能夠真的產(chǎn)生效益，也是為了確保企業(yè)自身的一個收益，希望貴公司能理解，而且充的錢全部是您的話費，我們不會占用您一分錢的，沒有使用完的您都可以繼續(xù)使用的。示例3：－分客戶級別：小客戶的話，一定要事前給其打預(yù)防針，告7處理客戶異議：對于我們提供號碼不滿意客戶的應(yīng)對話術(shù)：話術(shù)1－客戶對號碼不滿意是常有的事情，不是客戶的每個要求我們都要滿足的，首先我們要清楚客戶的需求，他需要什么樣的號碼，其次我們要了解客戶可能的年話務(wù)量，在清楚可能的話務(wù)量的情況下，我們才有可能應(yīng)付的更自如，如果客戶要求的號碼是預(yù)付比較高的，而且高出他們的年話務(wù)量很多，那么我們可以適當(dāng)?shù)慕ㄗh客戶挑選別的號碼，并重點突出他所要的號碼目前已經(jīng)被別的公司預(yù)定了；話術(shù)2－對于客戶的要求我們不能一口回絕，但是也不能一味的退讓，如果客戶堅持要求我們提供頂級的號碼，但是有沒有這個話務(wù)量或者不想預(yù)付，那么我們就要說出我們的難處，盡量打消對方的念頭。話術(shù)3－主要是看客戶量級，小客戶的話，事先就打好預(yù)防針，號碼是沒有選號費的，所以不同的號碼已經(jīng)對應(yīng)好了不同的年話務(wù)量的。話術(shù)4－大客戶的話，可以針對他喜歡的數(shù)字，再重新選號；還有就是針對他公司對外宣傳的普通號碼后四位，看能否給其后四位匹配的號碼，向他推薦。話術(shù)5－我們的號碼是有級別設(shè)置的，因為我們沒有最低消費、月租費這些不必要的費用，所以希望企業(yè)可以根據(jù)自己的話務(wù)量情況來進(jìn)行號碼選擇，如果您能保證您的話務(wù)量達(dá)到多少或者您一次性能夠預(yù)存多少錢的話，我們也可以考慮給您一個好點的號碼。7處理客戶異議：對于我們提供號碼不滿意客戶的應(yīng)對話術(shù)：話術(shù)8

處理客戶異議：客戶懷疑我們的服務(wù)品質(zhì)話術(shù)2－現(xiàn)在鐵通已經(jīng)并入移動了，難道移動的服務(wù)品質(zhì)您還需要懷疑嗎？再則我們有專業(yè)的技術(shù)、售后團(tuán)隊，２４小時的售后服務(wù)熱線，及時響應(yīng)任何問題。難道這樣您還對我們不放心嗎？話術(shù)3－我們擁有像XXXX這樣的大公司客戶，而且他們用我們的號碼不止一年兩年了，我相信我們的服務(wù)時能讓您滿意的，我們有24小時的服務(wù)熱線，您有任何事情都可以撥打4007005604，我們會有專人對您的問題進(jìn)行最快的解決。

話術(shù)4－我們的服務(wù)請您放心,首先那我們的平臺暫時還沒有出現(xiàn)過什么問題,如果出現(xiàn)問題的話，我們有專業(yè)的售后和客服團(tuán)隊，4007005604，7x24小時為您服務(wù)話術(shù)1－首先讓客戶知道我們有獨立的客戶服務(wù)熱線，4007005604，7*24小時服務(wù)；其次讓客戶認(rèn)可你的人，你代表公司的形象，如果你的服務(wù)讓客戶都懷疑的話，客戶是肯定會有這些疑問的；如果客戶還是不認(rèn)可，我們可以搬出我們的服務(wù)承諾，稱如果實在覺得有疑問，我們的合同里面可以簽上我們的服務(wù)承諾。......8處理客戶異議：客戶懷疑我們的服務(wù)品質(zhì)話術(shù)2－現(xiàn)在鐵通已經(jīng)9

處理客戶異議：小客戶對號碼有要求，咋辦？話術(shù)1－首先肯定客戶的眼光，但是也突出我們也是一個商業(yè)性的公司，并用預(yù)付來為客戶設(shè)置門檻，讓客戶主動退讓，如果客戶還是堅持要好的號碼，又不承諾號碼應(yīng)有的預(yù)付額度，應(yīng)該拒絕客戶，并表示出我們很想跟他合作，不過他的堅持讓你太為難，沒有辦法往下走了，并且從個人關(guān)系方面著手，套套關(guān)系，向他講出你的為難，讓客戶看到你的誠意，我想任何客戶都不是不講道理的。話術(shù)2－A解釋總部放號原則；B高話量的客戶才能有VIP號碼；C強調(diào)我們從來不收選號費，體現(xiàn)選號公平。話術(shù)3－號碼好壞肯定是個形象問題，但是各大運營商都是一樣的，由于號碼資源有限，肯定都是根據(jù)企業(yè)具體話量選號，其實最重要是好記，不占線，這樣實用性才會很強嗎，是不是？......9處理客戶異議：小客戶對號碼有要求，咋辦？話術(shù)1－首先肯10問題解決：遇到不了解的技術(shù)問題如何處理話術(shù)1－可以尋求技術(shù)部門的幫助，可以跟對方客戶如此說：您這個問題，我暫時無法回答你，您看是否我回去后向我們的技術(shù)部門咨詢一下，在給您答復(fù)；話術(shù)2－如果現(xiàn)場允許的話，我們也可以尋求北京技術(shù)部的電話現(xiàn)場支持，可以跟客戶說：您這個問題，我個人可能無法答復(fù)您，您看如果可以的話，我可以讓我們的技術(shù)部通過電話的方式來給你解答；如果客戶稱可以，你可以現(xiàn)場撥打技術(shù)部通過電話來為你做現(xiàn)場技術(shù)支持。話術(shù)3－A問了技術(shù)部的同事再答復(fù)（或直接讓技術(shù)部同事回電話支持）；B約面訪，讓相關(guān)同事協(xié)助面談。話術(shù)4－我做業(yè)務(wù)這么長時間，您這個問題確實是我第一次碰到，您看這樣好嗎，我問清楚之后第一時間給您回復(fù)或者讓我們相關(guān)技術(shù)人員直接和您溝通。－10問題解決：遇到不了解的技術(shù)問題如何處理話術(shù)1－可以尋求交互式溝通與客戶進(jìn)行交互式的溝通，清晰了解客戶目前情況。1、目前規(guī)模（坐席數(shù)、電話量）2、客戶應(yīng)用方向3、目前的使用產(chǎn)品情況。4、了解競爭對手價格。............交互式溝通與客戶進(jìn)行交互式的溝通，清晰了解客戶目前情況。..謝謝9月-2314:30:5114:3014:309月-239月-2314:3014:3014:30:519月-239月-2314:30:512023/9/614:30:51謝謝8月-2314:20:0114:2014:208月-1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-239月-23Wednesday,September6,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。14:30:5114:30:5114:309/6/20232:30:51PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。9月-2314:30:5114:30Sep-2306-Sep-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。14:30:5114:30:5114:30Wednesday,September6,