銀行廳堂服務(wù)禮儀

銀行廳堂服務(wù)禮儀——————主講老師：王佩儀【課程背景】服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用，好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。如今，對于日益精細(xì)的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務(wù)的銀行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點(diǎn)”需求？對金融行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝?！菊n程簡介】一、

服務(wù)意識與服務(wù)理念篇內(nèi)在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內(nèi)外兼修，乃為禮儀服務(wù)態(tài)度客戶真正需要的是什么？釣魚理論心存恭敬心--出門如見大賓二、成功職業(yè)形象塑造篇你永遠(yuǎn)沒有辦法給對方第二次的第一印象透過專業(yè)形象讓客戶記住你對待工服的態(tài)度，就是對待工作的態(tài)度發(fā)型、面容、工牌、鞋襪等要求三、柜面服務(wù)之行為禮儀微笑是運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器一個不能運(yùn)用目光進(jìn)行溝通的人不會是個高效的交流者站姿—體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神坐姿--姿態(tài)端莊、溫文爾雅蹲姿——如何優(yōu)雅撿物品鞠躬致意禮—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢（引領(lǐng)和指示）四、辦理業(yè)務(wù)禮儀仔細(xì)聆聽，弄清意圖收取客戶憑證時禮儀客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認(rèn)等禮儀遞送資料、款項(xiàng)給客戶禮儀接收錢物，唱收唱付五、柜面服務(wù)禮儀七步曲迎接：站相迎、誠請坐了解：笑相問、雙手接辦理：快速辦、巧提示推薦：巧引導(dǎo)、善推薦成交：巧締結(jié)、快速辦送客：雙手遞、起立送六、服務(wù)禮儀之溝通篇常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。做到三聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。“請”字當(dāng)頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。服務(wù)禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。控制好自己的脾氣學(xué)會傾聽耐心仔細(xì)地聽取別人的意見對客人的意見表示回饋和贊同千萬別和客人爭論不要為自己辯解其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅(jiān)持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育；11、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項(xiàng)禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、安全獎