客務(wù)培訓(xùn)方案

盛世漢宮國際會所第17頁共17頁—盛世漢宮文化傳播有限責(zé)任公司—培訓(xùn)的意義、目的、原則及宗旨培訓(xùn)的意義和目的兵法說：“攻欲善其事，必先利其器”。員工培訓(xùn)同樣應(yīng)該先行在其它工作的前列。服務(wù)質(zhì)量好壞，有賴于員工的素質(zhì)。要提高員工的素質(zhì)關(guān)鍵是抓好培訓(xùn)。這即是公司管理的中心，也是管理的基礎(chǔ)。因此，可以說沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭力。主要目的是：將來自不同地區(qū)、不同文化修養(yǎng)和素質(zhì)以及不同場合的個(gè)體行為培訓(xùn)成為統(tǒng)一高素質(zhì)、高效率的服務(wù)整體。培訓(xùn)工作的原則層次化由于員工的職務(wù)不同，負(fù)責(zé)的工作不同，所需要掌握的知識、技能和服務(wù)態(tài)度也不同，所以培訓(xùn)必須按層次進(jìn)行。標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是我們根據(jù)本公司的工作實(shí)際，按照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定而訂立的。統(tǒng)一授課、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣，員工才能有章可依，公司才能在整體方面達(dá)到總的服務(wù)目標(biāo)。培訓(xùn)工作的宗旨使員工有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識，遵章守法、忠于職守、刻苦耐勞、誠懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團(tuán)結(jié)同事。有良好的責(zé)任心和上進(jìn)心，以熱誠、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。服務(wù)意識的培養(yǎng)服務(wù)意識是把客人當(dāng)“上帝”對待，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動、熱情、周到、禮貌耐心、細(xì)致入微的服務(wù)思想和行為方式。（注：從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差，在很大程度上就是由于員工素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識造成的。）什么是服務(wù)概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應(yīng)該將自己融入服務(wù)內(nèi)，以自己要求最高的服務(wù)為最低標(biāo)準(zhǔn)，英文“SERVICE”，理解為微笑，效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等。服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)無形性：服務(wù)是看不見、摸不著的，在實(shí)際消費(fèi)之前，客人難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這決定了服務(wù)產(chǎn)品的銷售的困難。服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)的統(tǒng)一性：服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格時(shí)，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的服務(wù)，因而服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量具有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對服務(wù)質(zhì)量的控制具有更重要的意義。服務(wù)質(zhì)量信息反饋的直接性：員工必須機(jī)智靈活，在提供服務(wù)時(shí)要因事而異，見機(jī)行事。服務(wù)時(shí)間、環(huán)境以及服務(wù)的對象所影響，在不同的情況下，對不同的客人產(chǎn)生不同的服務(wù)。什么是顧客顧客是最重要的人，要求員工牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人總是對的”的思想，不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，顧客不是我們與人爭論或斗智的對象。但“客人總是對的”只是指導(dǎo)服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)一種無條地、全心全意為客人服務(wù)的思想，而不能教條地理解。全心全意為客人服務(wù)要求員工具有服務(wù)意識，員工在“客人就是上帝”的思想指導(dǎo)下，無條件全心全意為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)。主動就是要求推廣員見到客人要主動打招呼、主動問候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)周到。熱情就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真誠，面帶笑容，并注意禮貌用語。周到就是全面、體貼，要能滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到最好。耐心即不厭其煩，站在客人的角度，理解客人。細(xì)致要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。禮貌、禮節(jié)、形態(tài)規(guī)范禮貌、禮節(jié)、禮儀禮貌：文明行為的最起碼的要求，人們交往時(shí)，表示相互敬重或友好的行為規(guī)范。（注：如做事小心、慎重、禮貌待人、談話）；禮節(jié)：是指語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定，被稱為禮節(jié)；禮儀：在比較大、比較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。禮貌的主要內(nèi)容：遵守秩序言必有信敬老尊賢待人和氣儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（職業(yè)道德、衛(wèi)生）理解寬容（得讓人、把理讓給客人）熱情有度（有分寸）遵守時(shí)間女士優(yōu)先（不要問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等）。風(fēng)度：是一個(gè)德、才、常識等方面的修養(yǎng)。包括：談話時(shí)的全部特征人所特有的舉止（坐、走、看等方面表現(xiàn)）服飾工作作風(fēng)禮貌行為服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度不卑不亢；落落大方儀表、儀容、儀態(tài)儀表：泛指一個(gè)人的外表；儀容：泛指一個(gè)的面容；儀態(tài)：指行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。形態(tài)規(guī)范正確的站姿上壓：指兩腿肌肉和軀干部線條往上伸。下壓：兩肩放平、放松、前后相夾，收腹收臀，左右向中梗頸立腰；溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要“并攏”（女士）；風(fēng)度翩翩的走姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側(cè)輕輕擺動，步伐為一腳距離，男士走平行線；手勢：總的要求是正規(guī)適度（大臂隨小臂走），指人或方向以肘關(guān)為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用指頭指向人和方向；表情：微笑服務(wù)（微笑是一種潤滑劑）要從眼神中表現(xiàn)出來；優(yōu)雅的動作：（撿東西）下蹲、屈膝、上下樓梯得體。注重個(gè)人儀表、儀容的意義是每一位員工的自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)；反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量；是滿足顧客的需要；對服務(wù)人員儀容儀表的要求；上崗必須穿工作制服；女士要化淡妝，男士頭發(fā)不過發(fā)髻線，女士頭發(fā)不應(yīng)過肩，不要佩帶任何飾物（以突出客人的光亮）。見面時(shí)禮節(jié)（1）介紹A自我介紹B相互介紹（2）握手：服務(wù)人員不要主動和客人握手；（3）招手致意；（4）談話時(shí)的禮節(jié)；A、語言簡潔、清楚、明白；B、不要粗聲大氣；C、要擺正自己和對方的關(guān)系；D、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽；E、談話時(shí)要尊重對方；F、要注意口腔衛(wèi)生（上班前不可吃帶異味的食品）；（5）服務(wù)人員與客人的關(guān)系A(chǔ)、友善而非親密關(guān)系（不能過于隨便，不能直呼其名）；B、禮貌而非卑躬的關(guān)系（自尊、不低三下四）；C、助人而非索取；D、重點(diǎn)關(guān)照并非拍馬屁；（指公司熟客）九、禮貌服務(wù)：（1）服從：下級對上級應(yīng)負(fù)的責(zé)任；（2）自律：自我約束的紀(jì)律；（3）儀表：客人到來時(shí)，你給予客人的第一印象。禮貌用語和禁忌語一、禁忌語：1、……不行，這是不可能的。2、……沒有。3、……這樣很麻煩的。4、……不行，我會給人罵的。5、……你去××部門問一下就知道了。6、……××部門真是，有沒有搞錯(cuò)。7、……我們規(guī)定是這樣的。8、……不行，不知道。9、……你怎么這樣。10、……不去。二、禮貌用語：（十句）1、晚上好！歡迎光臨！2、請問先生/小姐……！3、請稍等！4、對不起，打擾一下！5、不好意思，讓您久等了！6、請慢用！7、請問還有什么需要？8、有什么需要請盡管吩咐！9、祝你們玩得開心！10、多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！三、基本禮貌用語1、稱呼語：小姐、太太、先生您好！2、歡迎語：晚上好歡迎光臨！3、問候語：您好、早安、午安、下午好、晚上好！4、祝賀語：恭喜、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新年快樂。5、告別語：再見、晚安、明天見、歡迎下次光臨。6、道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍n您了、失禮了。7、道謝語：謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做點(diǎn)什么嗎？）您還有別的吩咐嗎？您喜歡（需要）……嗎？請您……好吧？10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。一、客務(wù)部的管理制度1、管理規(guī)章（1）、對客務(wù)秘書實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，客務(wù)經(jīng)理及推廣員統(tǒng)一由副總經(jīng)理直接管理。（2）、客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客人接待及加強(qiáng)對客務(wù)秘書進(jìn)行培訓(xùn)，督導(dǎo)工作必須公正嚴(yán)明，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派。（3）、客務(wù)秘書必須遵章守法、熱情、禮貌待客，愛護(hù)公物。（4）、上班時(shí)間不能擅自離開休息室，休息室不允許探訪。2、客務(wù)秘書的工作時(shí)間（1）、上班時(shí)間：7：00PM至凌晨客務(wù)秘書要在7：00PM前做好一切準(zhǔn)備工作，穿著好規(guī)定制服、皮鞋、佩戴好工牌，服裝要整齊清潔，勤洗換，化妝要適當(dāng)，皮鞋要擦亮。7：00PM開班前例會（認(rèn)真聽取客務(wù)經(jīng)理的工作安排、要求事項(xiàng)及其禮貌用語的訓(xùn)練）。（2）、晚上8：30-10：00站位在大堂，恭候賓客的來臨（晚上好，歡迎光臨）。3、儀容、儀表的定義和要求等素質(zhì)（1）、儀表的定義：簡單地說是一個(gè)人的外表，包括容貌、風(fēng)度、姿態(tài)等。（2）、要求：上班穿著規(guī)定的制服，服裝整齊清潔、勤洗換，化妝要適當(dāng)，皮鞋要擦亮。（3）、儀容的定義：是容貌、面容的總稱。要求：指甲常修剪，上班不能佩帶手鏈（鐲）、項(xiàng)鏈、戒指（手表除外，太夸張的飾物，發(fā)型要美觀大方，注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前可食口香糖，不能吃異味食品，保持口氣清新（上班時(shí)不能吃口香糖），面帶微笑，容光煥發(fā)，不做作，不論在任何情況不能把不快情緒表露出來。（4）、儀態(tài)定義：指一個(gè)人在生活中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)、風(fēng)度、氣質(zhì)修養(yǎng)、語言舉止。要求：行走時(shí)挺胸、目視前方，兩手自然擺動，坐時(shí)坐姿端正，不能抽煙或口內(nèi)嚼著東西與客人交談或服務(wù)，談話時(shí)自然大方，有必要時(shí)用手遮口。（5）、禮貌的定義：指人與人之間和諧相處的一切意念行為的具體表現(xiàn)。要求：常說禮貌用語“歡迎光臨，多謝”，“稍等一下，對不起”，“不好意思，請讓一下”，“請問、再見”等，做到人熟禮不熟，和客人融洽成友，請字當(dāng)頭，謝不離口。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對于奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不議論、不嘲笑、不模仿，不叫別人的綽號，不講粗言爛語，不在客人面前摳鼻子、挖耳朵、伸懶腰、打呵欠、吹口哨、哼小調(diào)等小動作。（6）、行走規(guī)范：走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠左邊而行，嚴(yán)禁在走廊中間大搖大擺地行走，幾個(gè)人同行時(shí)，不得并排走，以免影響客人或他人的通行。如確需并排走時(shí)，不得超過二人，同時(shí)要隨時(shí)注意主動為他人讓路，忌諱橫沖直撞。在任何地方遇到客人或上司都要主動讓路，不得強(qiáng)行爭路走，在單通行和電梯門口，不可倆人擠出擠進(jìn)。遇到客人、同事或上司應(yīng)主動退后，并微笑做出手勢“您先請”。（7）、坐姿和交談規(guī)范：與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔，走到座旁輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起座位移動及發(fā)出聲響，落坐時(shí)應(yīng)用兩手將裙子向前攏，兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要托腮或玩弄任何物品以免坐皺或顯出不雅之儀態(tài)。聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕交上身轉(zhuǎn)向說話者，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的談話主題和內(nèi)容，談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。二、客務(wù)秘書工作崗位職責(zé)匯報(bào)上級：客務(wù)經(jīng)理聯(lián)系部門：客務(wù)部1、按時(shí)上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。2、準(zhǔn)時(shí)參加第天例會，聽取推廣經(jīng)理工作安排。3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語訓(xùn)練。4、與廳房公主密切聯(lián)系，熱情、主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的任務(wù)指標(biāo)。6、認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。7、工作中完全服從上級的一切工作分配，做到先服從、后上訴。8、嚴(yán)格遵守《員工守冊》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。三、客務(wù)秘書工作程序及規(guī)范營業(yè)前：1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服、化好妝和口氣清新）為準(zhǔn)。2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會（認(rèn)真聽取推廣經(jīng)理的工作安排及公司服務(wù)訓(xùn)練。3、做好營業(yè)前的工作準(zhǔn)備。4、在例會上提出前一天工作中發(fā)現(xiàn)的問題，反饋客人意見給客務(wù)經(jīng)理。開始營業(yè)：1、各客務(wù)秘書在各自區(qū)域內(nèi)等候經(jīng)理的工作安排。2、在客務(wù)部經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)入房間，按高矮次序整齊列隊(duì)，客務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)隊(duì)向客人問好“先生，晚上好，歡迎您光臨盛世漢宮國際會所！”并按順序報(bào)出自己的工號和籍貫地，入座后，微笑、主動、殷勤、體貼的服務(wù)好客人，根據(jù)自己的娛樂技能盡量發(fā)揮，搞好房內(nèi)氣氛。退房時(shí)，要禮貌的和客人告別，“先生，祝您今晚玩得開心！”3、試房過程中保持微笑，目視客人（含情脈脈的感覺）。4、客人選中后，要表示向客人感謝，并給對方一個(gè)親切而溫柔的暗示（如輕抱其腰或輕輕地把手放在客人的大腿上……等），舉杯喝第一杯酒，一一敬房中賓客，以示歡迎。5、試房后，客務(wù)秘書在門外等侯推廣經(jīng)理的回房安排，客人合適的客務(wù)秘書留在房間，其他客務(wù)秘書返回休息室，等候客務(wù)經(jīng)理的安排。6、及時(shí)為客人點(diǎn)煙，分生果（一手拿紙巾，一手拿叉子插生果，一起遞給客人，并說“請慢用”。7、主動為客人點(diǎn)歌、點(diǎn)酒水、小吃等服務(wù)事項(xiàng)，當(dāng)一切就序后，再根據(jù)客人的心態(tài)，配合他唱歌、跳舞、喝酒、猜拳、聊天等，使房間的氣氛得以升華。8、當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人添上酒水并詢問客人是否再加一些，適當(dāng)?shù)貫楣鞠蚩腿送扑]高利潤的酒水。9、同看房公主密切配合、協(xié)調(diào)公司的服務(wù)及增加客人的消費(fèi)，幫助推銷酒水。10、為自己點(diǎn)東西時(shí)，需征得客人同意。11、必須配合公主搞好廳房的衛(wèi)生。12、正常情況下如需走出房間應(yīng)征得客人同意，如旁邊客人離去不能自行退出（客人要求除外）。13、當(dāng)客人要上洗手間時(shí)，應(yīng)帶客人同去，并等他一同返回房間，當(dāng)客人感到滿意給小費(fèi)時(shí)，必須向客人致謝，如小費(fèi)較少也不能表示不滿或拒收。14、當(dāng)客人付完小費(fèi)時(shí)還未離去，客務(wù)秘書不能離房。15、服務(wù)過程中，做到禮貌、微笑、周到、殷勤。16、服務(wù)過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求并及時(shí)通知客務(wù)經(jīng)理。埋單：1、客人埋單前及時(shí)協(xié)調(diào)看房公主，通知客務(wù)經(jīng)理進(jìn)房與客人最后溝通。2、當(dāng)客人買單時(shí)，碰到客人查單或?qū)οM(fèi)情況不滿意時(shí)，應(yīng)從公司的利益出發(fā)，協(xié)助買單，不能指責(zé)消費(fèi)情況。送客：1、客人埋單后，送客人到電梯口，提醒客人帶齊自身物品，并告訴客人，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。2、送客后回到休息室，等候經(jīng)理的工作安排。3、工作中賓客如有問題及時(shí)通知上級經(jīng)理，做到當(dāng)天問題當(dāng)天處理。注：客務(wù)秘書一定要了解公司的各項(xiàng)節(jié)目促銷計(jì)劃及各時(shí)間段的節(jié)目安排，及時(shí)向客人推薦各項(xiàng)計(jì)劃，讓客人有效地享受到公司的娛樂氣氛。注意事項(xiàng)：一、入房時(shí)不準(zhǔn)在客人面前打電話，房內(nèi)不準(zhǔn)放私人物品。二、上班時(shí)不得未經(jīng)客務(wù)副總同意私自串房或換房。三、病、事假者必須在7：00PM前通知經(jīng)理。四、主動及時(shí)的促銷公司的飲料、食品，提高客人的消費(fèi)量，為公司創(chuàng)造利潤。五、注意與客人溝通，不說有損公司利益及聲譽(yù)的話。六、記住公司主要領(lǐng)導(dǎo)的名字、公司的概況和地址。七、每時(shí)每刻無論是對客人、同事或上級都應(yīng)使用禮貌用語。八、入房者不得出來閑蕩，不得進(jìn)入其它房與其他人聊天，出廳房有什么事情要向客人打招呼。九、如有熟客找，必須向客務(wù)副總申請，因客人特殊要求經(jīng)客務(wù)副總同意，每天串房不得超過三次，每次串房時(shí)間不得超過10分鐘。十、當(dāng)上司進(jìn)房時(shí)，應(yīng)禮貌稱呼其人并主動介紹給客人。十一、在房間時(shí)應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，主動為上司應(yīng)付客人的敬酒。十二、必須服從上司的安排，配合好工作，不得頂撞上司。十三、如廳房需要多加推廣員，必須通知經(jīng)理，不得私自作主。十四、訂房的推廣員必須在7：00PM前通知經(jīng)理，可同客人一起到公司，如客人沒來而遲到者，按曠工半日處理。十五、訂房者必須通知客人10：00PM前到，如客人有事晚一點(diǎn)來，要通知咨客開空卡，如客人不來，這間房的消費(fèi)由訂房者買單。十六、上班以打卡為準(zhǔn)，例會以點(diǎn)名為準(zhǔn)，必須準(zhǔn)時(shí)參加。十七、無論是否訂房，點(diǎn)名和簽到時(shí)，工衣、工牌、化妝必須符合公司要求。十八、個(gè)人化妝要得體，不得化得怪模怪樣，讓客人不能接受。十九、不準(zhǔn)帶著情緒上班。二十、任何時(shí)候都應(yīng)以友善、穩(wěn)重和大方的態(tài)度對待客人，嚴(yán)禁因小費(fèi)高低而挑選客人。二十一、醉酒后主動回休息室，嚴(yán)禁醉酒鬧事。二十二、開罰單者必須在簽名后二十四小時(shí)內(nèi)交款，如逾期不交將處于雙倍罰款。促銷技巧一、什么是促銷？促銷是一種有利于公司、個(gè)人利益和客人需要的一種交際活動，是社會規(guī)范調(diào)整成員之間關(guān)系以及社會成員與社會整體的準(zhǔn)則。二、促銷的重要性：增加酒水食物的銷售額（營業(yè)額），提高公司利潤，更好地、周到地為客人提供服務(wù)。三、推銷活動的特點(diǎn)：1、面對面交談：推銷是兩個(gè)或更多的人之間的一種靈活的直接和互相作用的關(guān)系，一方可以就近觀察到另一方，使雙方都可以從對方細(xì)微的反應(yīng)中了解到客人的情緒。這種有利于推銷人員掌握顧客的動機(jī)，有針對性地采取必要的協(xié)調(diào)行動，還可以及時(shí)解決客人的疑慮，抓住時(shí)機(jī)完成促銷。2、培養(yǎng)友誼：推銷人員與顧客面對面交談，易形成一種直接友好的相互關(guān)系，從單純的推銷發(fā)展到個(gè)人友誼，使之保持長期關(guān)系。這對雙方都是有益的，從上述的推銷性質(zhì)和特點(diǎn)來看，推銷不但是一種單純的推銷，而是一個(gè)十分復(fù)雜的交際活動，在酒店來說有很多方面的推銷，為作創(chuàng)利，不僅要讓客人來，而且要讓他們多消費(fèi)，前面講到推銷本是一種交際活動，那怎樣交際、銷售才能對酒店有益呢？這里也只能根據(jù)客人來消費(fèi)幾種心理類型作以常規(guī)分析。四、客人的類型：作為一名成功的推銷員，必須學(xué)會觀察客人，了解客人，所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝，那么顧客來到酒店我們應(yīng)該清楚了解客人的類型，作出判斷，并使用正確而合適的推銷方法，使你的推銷成功地令客人接受，取得良好的效果。1、軟心腸型：有這種心理的客人是絕大多數(shù)的，有時(shí)他們來到酒店消費(fèi)，很多時(shí)間就想聽聽音樂、看看表演，任何東西對他們來說可需也可不需，對這些消費(fèi)者，你便可經(jīng)有禮貌地多次進(jìn)行推銷，而且每次推銷都做到十分尊敬他們，往往他在你的熱情、尊重的氣氛中，脫口便會說好，來點(diǎn)……。但對于這類客人，推銷員要特別注意發(fā)展友情，努力營造會談氣氛，以情動人，尊重其人格，這樣，你的成功便唾手可得了。2、保守防衛(wèi)型：處于這種心態(tài)的客人與上一種類型的客人恰好相反，他們不了解公司消費(fèi)情況，而且懷疑一切，而拒銷售人員千里之外，甚至十分討厭，在消費(fèi)過程中，處處精打細(xì)算，討價(jià)還價(jià)，小心謹(jǐn)慎，總想多一點(diǎn)小便宜，而絕對不讓自己的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)超過自己的原有計(jì)劃。因此，面對這種此類型的客人，推銷人員不可操之過急，更不可急躁、惱怒，而是努力改變自身的形象，先推銷自己，再推銷商品，以實(shí)際行動向他證明自己的人格，建立起客人對自己人的信任，這樣，才有可能取得較好的效果。3、廣泛型：這種心理客人，他們與誰都接洽，通常這類顧客比較理智，總代表能夠以客觀的態(tài)度看待工作、人員和自己的消費(fèi)，他們圖的是開心，這類顧客一般比較自信，甚至有較強(qiáng)的虛榮心，在消費(fèi)過程中，一般都主動叫一些什么東西，有時(shí)只是為了滿足自己的虛榮心，抬高自己的身價(jià)，對這些客人，推銷員應(yīng)努力以理服人，用科學(xué)的證據(jù)和客觀的事實(shí)說服他們，而僅靠熱情是不夠的。4、尋求答案型：這種顧客也十分理智，不會憑感情辦事，他們來消費(fèi)是因?yàn)樽约捍_定有某種需要，為了滿足這種需要，而來到這里，比如我們平時(shí)遇到的客人說：“你們公司怎樣消費(fèi)或打幾折”等。因此，他們對能幫助他們解決問題的人十分歡迎，故此我們推銷員應(yīng)抓住機(jī)會，努力了解客人的需要，設(shè)法幫助他們解決問題，這樣對你的工作才能愉快勝任。上面談到這四大類型的顧客，作為專門推銷人員可完全做到，但對我們服務(wù)員推銷只是工作的一部分，還有其它工作要做，這就要求我們要會合理運(yùn)用推銷技巧。五、怎樣去建議和推銷食品、飲品：1、熟悉各種飲口、食品。A、各種飲品、食品的基本價(jià)格。B、各種飲品的制作過程、準(zhǔn)備時(shí)間和原料。C、各種飲品的不同制作方法。D、每日特別推薦項(xiàng)目。E、酒水牌中的任何變化。2、推銷：A、用禮貌和自信的口氣描述你所推薦食品的大小、樣式、味道及特點(diǎn)。B、描述的語氣要簡潔明了。C、將每日的特別推薦列入推薦內(nèi)容。D、盡量推銷低成本高價(jià)格的飲料。3、預(yù)測客人的需求：A、對公司付款的客人，應(yīng)推薦價(jià)格高的食品和飲料。B、對重要的客人應(yīng)推薦最好的食物及飲料。C、對猶豫不決的客人應(yīng)給予主動的提出建議和必要的解釋。D、對獨(dú)自一人來消費(fèi)的客人，應(yīng)給予友善的接觸。E、對于特殊場合要配備香檳和葡萄酒。F、對于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷的食品要經(jīng)濟(jì)、充足、價(jià)格適中。G、對于一家人來消費(fèi)客人要請兒童參與選擇。H、對于情侶要請女士來選擇。I、對于重要人物、大老板談生意者，注意保存他們面子，推銷一些高檔酒水。六、推銷技巧：1、推銷時(shí)注意語言藝術(shù)及表情，要溫文有禮，大方得體，面帶微笑，待好朋友一樣親切熱情。2、每當(dāng)客人坐定3-5分鐘，餐牌奉上向客人推銷一次。3、如果客人沒點(diǎn)東西，有必要輪流換人推銷。4、主動詢問顧客是否添加酒水食品，促進(jìn)顧客消費(fèi)（注意自己的態(tài)度、語氣），如當(dāng)顧客點(diǎn)酒水后，要給其推薦下酒小食等，當(dāng)顧客猶豫再三時(shí)，應(yīng)主動提出建議（以價(jià)格高為先）但一定要適合而不能生搬硬套，活學(xué)活用，靈活掌握，隨機(jī)應(yīng)變。5、利用清臺或收空瓶、換煙盅時(shí)順便促銷，請問要不要再來點(diǎn)……。6、當(dāng)有小姐時(shí)，盡量在小姐面前促銷，此時(shí)說話聲音要洪亮、清楚，讓整間房的顧客都能聽見，因?yàn)槟腥嗽谂嗣媲笆冀K是要面子的，切記。7、喝完酒時(shí)可促銷一下公司的甜品，如：鮮榨果汁、生果等。8、當(dāng)客人跳完舞休息時(shí)：經(jīng)過運(yùn)動，每人都有舒暢或口渴之感，這時(shí)你便抓住機(jī)會向客人提供一些飲品，特別是凍飲品。技巧：依據(jù)顧客不同的年齡、性別、愛好，提出適當(dāng)參考建議讓顧客選擇，并加以個(gè)人意見，促進(jìn)顧客的消費(fèi)欲望。處理客人投訴1、客人對公司軟件或硬件不滿時(shí)，所出現(xiàn)的后果：A、客人投訴；B、客人不再惠顧；C、客人在外做不好之宣傳。2、客人對公司軟件投訴的原因：A、未能達(dá)到一般客人的需求；B、感覺未能物有所值；C、未來受到一視同仁；D、未能受到禮貌之接待；E、希望提出的要求得到接受或解答；F、所委托辦理的事情未能迅速辦妥。3、不同種類之客人的對待方式：客人種類對待方式A、高傲的人恭敬、謙遜、細(xì)心聆聽他說話，對其要求盡量替其辦理，并要多說道歉的話。B、橫蠻的人忍耐、細(xì)心聆聽，用簡單清晰的話語去解釋，語氣必須誠懇。C、情緒欠佳的人切勿反駁或多辨，再去刺激他的情緒。D、自卑感的人勿用疑惑之神色，以加強(qiáng)他的不安情緒，亦不可漠不關(guān)心而露出輕視神態(tài)。E、女性的客人態(tài)度勿輕4、處理客人投訴的步驟：A、立刻道歉；B、細(xì)心聆聽;C、明白事實(shí)之真相；E、連聲道歉；F、找出顧客所需；G、量情形給予補(bǔ)救；H、采用客人同意之方法；I、說話溫文有禮；J、態(tài)度誠懇并表示感謝；K、復(fù)查是否辦妥；L、客人是否滿意；M、作事后檢討?！钊舨荒芙鉀Q客人所投訴時(shí)，應(yīng)立即通知上司及向其請示；☆所有客人之投訴（即使已解決），必須事后知會上司。5、客人投訴處理程序和注意事項(xiàng)：（1）處理程序：當(dāng)接客人投訴時(shí)，無論任何職級都需要即時(shí)處理。A、如非職權(quán)可解決，亦要先小心聆聽客人之投訴內(nèi)容，表示關(guān)心及重視，告訴客人，將其介紹給負(fù)責(zé)人，協(xié)助其解決問題。B、在交給上級處理時(shí)，要交待清楚客人為何投訴，有什么要求。C、在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，擬定好解決方案，讓步之底線及自己可處理的職權(quán)范圍。D、再次接觸客人時(shí)，不要再向客人“有什么問題”，因?yàn)榭腿藭荒蜔┲貜?fù)，應(yīng)保持冷靜、誠懇、認(rèn)同客人之態(tài)度，再復(fù)述一次你所知道的問題，微詢?nèi)耸欠袢绱耍缬胁幻髦?，以誠懇之態(tài)度弄清問題。E、在問題清楚后，立即向客人提供建議及可行之解決方案，處處顯示關(guān)心及有誠意補(bǔ)救。F、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心傾聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對方之意見。G、無論客人有無禮貌、激動的行為，身為服務(wù)員都不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲諷等行為，這對解決問題無補(bǔ)于事，只會加深對方之反感。H、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，亦不能拒絕客人之投訴，或不聽申訴便叫客人去另一個(gè)部門，無論投訴是否可以處理，都應(yīng)先聽取客人意見，再找出適當(dāng)負(fù)責(zé)人，陳述客人之要求，再介紹與客人認(rèn)識，將案件轉(zhuǎn)交有關(guān)方面，同時(shí)亦要向客人介紹自己，如有可能的話，留下自己及對方之名卡，表示對客人之投訴仍然重視。I、客人未必永遠(yuǎn)是對的，但亦無必要揭破客人之錯(cuò)誤，令客人下不了臺，這樣可能令你猶一時(shí)之快，但最終損失仍會是自己。J、處理