酒店員工培訓問題研究

四川大學高等學歷繼續(xù)教育（網絡教育）本科生(業(yè)余)畢業(yè)論文（設計）題目店員工培訓問題研究辦學學院學習中心 專業(yè)電子商務 年級 學號年月日畢業(yè)論文（設計）原創(chuàng)性聲明本人所提交的畢業(yè)論文（設計）《店員工培訓問題研究》，是在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的原創(chuàng)性成果。除文中已經注明引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中標明。本聲明的法律后果由本人承擔。論文作者（簽名）：指導教師確認（簽名）：年月日年月日酒店員工培訓問題研究專業(yè)：電子商務學生：□□□指導教師：□□□摘要基層員工的能力是企業(yè)文化和形象的代表，基層工作人員與消費者直接接觸，消費者對服務的體驗直接關系到對企業(yè)的看法和評價。所以，基層工作人員能力也關系到企業(yè)的競爭力的提高，現如今人才的競爭也成為企業(yè)獲得市場競爭力的重點。高質量的培訓不僅可以使員工潛能得到最大限度的發(fā)揮，提高對工作的積極性，還能使其有擔當、有企業(yè)責任感，能更好地投身企業(yè)。提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，打造企業(yè)特色文化，增強客戶的品牌忠誠度。餐飲業(yè)是我國國民經濟所占比重較大的行業(yè)，但由于缺乏科學的培訓體系、企業(yè)管理層對培訓不夠重視等因素，導致企業(yè)基層員工素質水平參差不齊，制約了企業(yè)的發(fā)展。提高對員工的培訓成為行業(yè)的普遍關注點。本文主要采用調查、功能分析、實地調研等方法，在各個理論基礎上依次展開。首先簡要概述酒店基層員工培訓現狀，通過調查、統計，數據分析，找到該酒店對基層員工培訓工作中的主要問題：首先，制度不規(guī)范，尚未建立可行性制度方案讓員工培訓工作有章可循，其次，內容不全面，培訓內容未與酒店具體發(fā)展戰(zhàn)略結合，還包含內容過時等問題，再次，師資力量薄弱，沒有成立專門的培訓師資隊伍以保障培訓順利進行并著重分析了產生問題的原因。理論與實際相結合，同時從新、老員工著手，提出新的培訓構想。此外，還對該方案的有效實施提出了具體措施。首先要從思想上提高對基層員工培訓工作的重視程度，明確各崗位職責，做到分工合理，同時做好崗位的分析工作，為保證培訓．質量還成立專門的培訓機構和教師隊伍；建立科學獎懲機制，對培訓取得優(yōu)秀成績的員工通過精神激勵、物質獎勵等方式確保培訓方案有效實施。關鍵詞：酒店；基層員工；培訓方案目錄TOC\o"1-3"\h\u8865摘要 1270321緒論 緒論 1.1研究背景酒店核心競爭的重要因素取決于一線員工的工作能力，酒店的文化和形象與基層員工的服務態(tài)度直接相關聯，他們直接面對消費者，消費者對酒店的整體評價和印象也受其影響。因此，由于國內酒店服務業(yè)的飛速發(fā)展以及酒店管理水平的逐漸提高，大多數星級酒店開始意識到：酒店的核心競爭力在于服務，酒店服務的重要表現在于基層員工的服務意識修養(yǎng)、知識水平和工作技能。在現代酒店的人力資源體系中，員工培訓對酒店的發(fā)展具有重要的作用。有效的培訓既能提升酒店基層服務人員的知識水平、理論技能和工作方法，又能促進酒店企業(yè)和酒店集團文化的建立與完善，從而增強員工的凝聚力和企業(yè)的核心競爭力。目前，雖然國內有些酒店的硬件設施和服務水平己經達到國際水平，但是在對服務人員進行培訓時，仍暴漏出許多問題，如缺乏專業(yè)培訓人才、培訓理念落后、培訓方法不科學等?；谝陨暇频臧l(fā)展背景以及酒店面臨的實際問題，本文認為培訓在很大程度上能夠提升基層員工服務素質、從業(yè)技能以及職業(yè)發(fā)展，從而增強酒店自身核心競爭力。培訓最大的作用是對企業(yè)進行投資，如何有效培訓基層員工是一個非常重要的課題。若要提高酒店的核心競爭力，必須注重對基層員工的培訓。但是，從當前的情況來看，酒店在基層員工培訓方面做的并不好，不能滿足酒店發(fā)展需求。酒店中服務員、接待員、收銀員、廚師、保安等組成了酒店中主要的基層崗位，近年來，酒店中基層員工得到的培訓明顯比酒店中的中高層管理者少。目前，酒店對基層員工培訓的內容中，大部分來源于以往酒店實際經營中所得到的經驗和案例，且其中的培訓規(guī)定較為散亂，全面有序的培訓體系尚未建立，導致酒店日常營業(yè)中眾多問題的產生，例如開展培訓時并沒有制定恰當的培訓方案，培訓目的不明確，連貫性不強，對培訓后的成效沒有科學的評判依據，因此，基層員工培訓在酒店的綜合治理中相比于其他部分更加脆弱。在軟件的配置上，人力資源部門兼任培訓工作的實施者，專業(yè)的培訓團隊尚未組織起來，培訓師來自于酒店中的領導者以及表現優(yōu)異的職工，培訓中使用簡單的師傅帶徒弟模式，領班根據酒店實際營業(yè)狀況制定出基層員工的培訓計劃和內容，例如，口頭告知員工實際服務工作中的注意事項和經典的范例。培訓時段主要在晨會時以及晨會附近的時段。硬件配置上，無員工培訓專用場所，大部分情況下是臨時在服務現場提供教導，且大部分培訓無專門的教材輔助培訓。上述酒店基層員工培訓中存在的一系列問題說明基層員工沒有得到足夠的重視，基層員工的前途不明，使得基層員工隊伍不穩(wěn)定，流動性增強，由此帶來了用人方面成本的上升，酒店的日常營業(yè)也受到了負面影響。1.2國內外研究現狀該理論是由Maslow在20世紀40年代提出的，又被稱為馬斯洛理論，屬于行為科學理論范疇。他將人的需求層次由低到高依次分為生理需求、安全需求、愛和歸屬感（又稱為社交需要）、尊重需求和自我實現需求。其中，最高層次的需要是自我實現需求心理資本理論2004年，FredLuthans提出了心理資本理論。心理資本是心理學范疇中的概念，指的是人類的心理要素，這種心理狀態(tài)可以促進個人的自我效能和個人成長，能夠使人們產生幸福感。心理資本理論指個體在成長和發(fā)展的過程中，所表現出的一種積極心理狀態(tài)，是超越人力資本和社會資本的一種核心心里要素，是促進個人成長和績效提升的心理資源。心理資本的四種表現為：自我效能感、希望、樂觀、堅韌。該理論認為人的心理是存在盈虧的，當正能量多時便是盈利狀態(tài)，當負能量多時便是虧本狀態(tài)。積極的心理資本即為陽光、健康的心態(tài)，它可以讓員工有更多戰(zhàn)勝困難和成功的決心，避免員工產生沉重的心理負擔和工作壓力，從而規(guī)避自己的缺點。3.建構主義理論建構主義理論源自教育學，最早由瑞士的J.Piaget提出。由知識觀、學生觀、教學觀以及學習觀構成。該理論認為個體在與外界環(huán)境相互作用的過程中，主體不能直接通往外部世界，只能利用內部建構認識世界，發(fā)展知識，積極地建構和改組自己的認知結構，舊知識會隨著人類的進步不斷地被淘汰掉，被新知識取代。學習者需要不斷進行操練，對其充分理解后，將其整合到自己的認知觀中。該理論認為，培訓者不能直接把知識直接傳遞給參與者，學習是由參與者自己建構知識的過程，這種過程不能由他人代替，必須由學習者親自完成。情商管理理論情商管理理論是由戈爾曼提出的，指管理者應了解自我情緒，認識他人情緒，通過對情緒進行控制、調整以及轉移，來實現人力資源管理。在管理學中，情商之中的導商，是領導力的一部分。情商是可以通過后天培訓形成的一種能力，包括自制、熱忱、毅力、自我驅動幾個方面，它和智商有一定的關聯。心理學上認為，情商就是控制情緒的能力；人際情商指與人相處的能力和人際交往能力。情商指的是人的情緒商數，包括自我意識能力、自我激勵能力、控制情緒能力、認知他人情緒能力、處理相互關系能力等五個方面。旦過時，就需要加以改進并制定符合目前發(fā)展趨勢和發(fā)展需要的培訓?？ń蚪z和莉莉科拉普（Cousins&Lillicrap,2010)的研究表明在培訓之前，人力資源部門和培訓經理要進行培訓工作分析，使員工各司其職。工作分析包括職務描述和工作規(guī)范兩個過程。其中職位描述包括工作任務和職責；工作規(guī)范包括知識與技能的組合，以及執(zhí)行特定崗位所必需的特定的能力。1.3研究意義在目前的研究中，大部分研究者的視角還停留在對傳統酒店提出智慧化解決方案的設計階段，而對于一些已經在行業(yè)內走在前列的且正在踐行傳統酒店智慧化的“先行者”，轉型后的酒店該如何完成員工培訓的配套升級，目前缺少有相關研究。本文的研究旨在解決傳統酒店智慧化轉型中，現有員工培訓跟不上轉型升級需求的問題，試圖提出能讓員工培訓得到優(yōu)化的解決方案。探討人工智能時代傳統酒店培訓變革的必要性人工智能時代，酒店的外部環(huán)境和內部環(huán)境都發(fā)生了變化。故在傳統酒店轉型升級的過程中，切莫忽視員工培訓的配套改革。否則，將會給酒店帶來更大的損失。酒店在轉型升級過程中，已經投入了大量的建設成本，加之智能化設備與智能系統及相關設施的維護費用較高，產生了高昂的運營成本。綜上，酒店若不重視員工培訓，員工無法掌握這些高科技設備的應用方法，這些設備就會成為“空擺設”，無法給賓客帶來真正滿意的體驗。對比傳統酒店轉型中的優(yōu)化培訓與原有培訓方式的差異性在傳統酒店智慧化的過程中，改變后的培訓與酒店原有培訓有諸多不同。本文對比了培訓改變前和改變后兩種培訓方案的諸多不同之處，試圖尋找培訓優(yōu)化的有效途徑，做出假設，力求發(fā)現影響培訓效果的關鍵因素。通過員工問卷調查，得出實證研究結果。論證傳統酒店轉型中員工培訓系統的優(yōu)化是行之有效的在傳統酒店轉型升級的過程中，員工培訓的優(yōu)化是否行之有效才是關鍵，能否解決員工和酒店轉型中各方面的問題更是重中之重。本文通過問卷調查、結構化訪談、賓客網絡滿意度評價，來鑒定員工培訓的優(yōu)化效果，驗證培訓的優(yōu)化是否有效。述在酒店轉型升級過程中員工培訓的優(yōu)化起到了關鍵作用本研究主要著眼于如何更好地優(yōu)化員工培訓體系，進而為傳統酒店的轉型升級而服務。人工智能技術的結合促使傳統酒店不斷向智慧化方向發(fā)展，酒店業(yè)發(fā)展歷史上最大的變革已拉開帷幕，員工培訓成為了在這場變革中決定酒店生存和發(fā)展的關鍵機遇。酒店的競爭焦點在于員工的素質，它是決定酒店未來發(fā)展關鍵因素。在傳統酒店智慧化過程中，優(yōu)化員工培訓起到了不可替代的關鍵作用。2人力資源管理相關理論概述2.1人力資本投資理論 大多數學者將培訓定義為，向工作人員教授其崗位的工作技能的過程，這種說法顯得有些片面，完全忽略了通過培訓可以提高員工個人能力，除此也能對企業(yè)的經濟效益起到非同小可的作用。后來，美國的盧斯（Loster）進一步解釋了培訓的概念。他認為，培訓是一項長期的任務，任何形式的工作相關的教育。該聲明將培訓提升到教育層面，強調企業(yè)在競爭環(huán)境中，對員工進行培訓的必要性，并認為員工培訓具有不可取代性的和長期性。但是，本文想表達的是培訓的內容，培訓的對象是從事直接服務生產的一線員工，包括工作內容和技能，以提高基層員工的工作效率，提高酒店的經濟效益。2.2培訓體系的內容 培訓即為具有經驗或無經驗的受訓者傳授其完成某種行為所必需的思維認知、理論知識和實踐技能的過程。培訓按照內容可分為職業(yè)道德培訓、文化知識培訓、操作技能培訓。按照培訓方式可以分為理論知識培訓和實踐性知識培訓。培訓可以用數學公式來表示：培訓需求=要求具備的全部-現在已有的知識。酒店員工培訓即按照一定目的，有計劃、有組織、有步驟地培訓員工正確的思想觀念，傳授工作、管理知識和技能，它有助于酒店經營目標的實現。酒店員工培訓具有群體差異性、學習效果階段變化性、分散性培訓優(yōu)于集中培訓和以考評促進培訓等四個規(guī)律智慧酒店是將物聯網、互聯網、云計算、通信、網絡等先進信息技術，運用到旅客在酒店的“食、住、行、游、購、娛”等六個方面，實現電子化、信息化、智能化，并貫穿酒店的設計、管理、運營、決策等全過程，最終為旅客提供便捷、舒適、個性化的體驗服務，突出高科技在客房管理、前臺服務、能源控制系統、人力資源服務等方面的高效整合和優(yōu)化。2.3培訓的相關理論要想全面提升人的專項能力從而達到組織的培訓效果，只有從設計以及完善整個教學系統著重處理，這是加涅對教學設計進行的定義。加涅通過對教學設計的定義,為組織的教學所出現的凸顯問題進行系統的分析，從而提出相應的解決方案和解決流程。對解決方案的分析過程中，以此確定最終的設計和改善教學系統的辦法。在加涅提出的教學設計定義之后，相繼對目標確定以及工作環(huán)境的概念進行定義，并把這些定義融會貫通，進行相關分析，這對整個教學領域有著舉足輕重的作用，也隨著標準參考測驗浪潮涌起、行為主義的普及和程序教學的不斷變化，使其教學設計在發(fā)展水平上得到了質的飛躍。這其中教學設計模型也由加涅和格拉澤等人進行相應分析，對圍繞分析(Analysis)、開發(fā)(Development)、評估(Evaluation)、設計(Design)以及實施(Implement)等五個要素上著重進行要點分析，這五個要素分析在教學設計模型上的特征大同小異，這樣的模型簡稱為ADDIE模型。培訓教學設計理論主要分為四個階段，分別為分析階段、設計階段、實施階段以及評價階段。這其中作用如下，預期環(huán)境、績效和行為目標以及任務目標是分析階段須進行詳細的分析是分析階段；組織教學活動的課程設計即設計階段；教學的設計、實施計劃、方法的編輯以及測試為發(fā)展階段；開發(fā)完成后所需要進行投入使用即實施階段；教學對象對教學課程的評價即為評價階段。3酒店員工培訓體系現狀分析 3.1酒店基本情況 IH酒店始建于2014年，2016年8月正式開業(yè)，交通便利。酒店共23層，擁有299間客房，共配有十種房型，分別為全景景觀房、AI行政房、50間套房及245平米的智能控制系統首府房等。該酒店擁有12個大宴會廳，宴會廳總面積超過1500平方米，其中最大的宴會廳總面積達800平方米。宴會將卓越的會務團隊與頂級的視聽設備相結合，還配備了時尚的高科技產品。該酒店康樂設施齊全，設有健身房、游泳池和SPA中心，更配有西班牙餐、中餐、西餐、日料等四種餐廳。該酒店是IH集團旗下的一家豪華型酒店，也是IH集團在中國開設的第37家酒店。目前，酒店已經與百度集團達成合作，完成了對酒店的升級與改造,已經實現了智慧控制、智慧運營。3.2酒店人力資源基本情況 從人力資源配比的角度看，酒店共設立有十個部門，高層管理團隊人才分布于各個部門之中，總體上人員配置較為合理，未出現人才閑置現象。酒店經理是構成酒店穩(wěn)定發(fā)展的重要管理層人員，其內設有以前廳部、客房部為首的5大部門，而關于酒店的其余部門則交付給總監(jiān)進行管理。當前酒店各階層員工共計412人，考慮到客人的消費特點以及各部門的人員需求數量，對部門人員進行了合理配置，以廚房部138人最多，其次有前廳部的46人，剩余的部門相對較少但均可以滿足日常工作需求。在當前的412位總員工中，以大專和本科學歷的人員最多，二者總量達到了239人，占比達到了58%,其中本科人數74人并擁有1名碩士學歷員工。此類高學歷人群己經能成為了南京A酒店發(fā)展的中堅力量，在管理以及業(yè)績方面都發(fā)揮出不容忽視的作用。此外，高中學歷人員總數為65人，占比達到了16%,而尚未達到初中學歷人數則為54人，占比達到了13%,二者不相上下。此類人群主要從事基層服務工作，主要分布在保潔、保安以及餐飲等部門。綜合如下所示的員工學歷分布圖進行分析可知，整體上表現為學歷背景逐步向高層次演化的趨勢，員工素質也得到了進一步提高。在此情況下，有必要對培訓內容做出分析，對傳統培訓體系的可行性進行衡量，在此基礎上決定是否對其進行修改，以便滿足當前的員工實際需求情況。3.3酒店組織結構該酒店的組織結構分為三部分。第一部分是保障部門，包括工程部、保衛(wèi)部等。第二部分是業(yè)務部門包括前廳部、客房部、餐飲部、禮賓部、康樂部、賓客服務中心等部門。第三部分是職能部門，包括人力資源部、市場銷售部、財務部等，如圖所示：圖3.1酒店組織機構圖酒店員工培訓中的不足。第一是員工培訓的計劃執(zhí)行有諸多不到位的地方，例如，對于基礎員工培訓的經費實際使用縮水比較大，而基層管理類的培訓有的小項又增加了。第二，總體員工培訓的經費使用不足，無論是培訓經費的預算還是培訓經費的實際執(zhí)行情況相對于酒店所取得的經營收入而言均是比較少的，員工培訓經費還不到經營收入的0.1%，由此可以看出，酒店還沒有把員工培訓擺到酒店長遠發(fā)展應有的高度。酒店員認為現有員工工培訓的效果還不是很好，存在一些問題需要解決，尤其是要加強對員工長期能力提升的培訓。由于酒店員工培訓的效果不佳，也從側面上驗證了酒店在員工培訓的認識和過程中確實存在一些問題。4酒店員工培訓現狀及存在的問題 4.1培訓投入不足在酒店硬環(huán)境提升后，軟環(huán)境與之嚴重脫節(jié)。硬實力提升并非是讓酒店全無后顧之憂的“萬能鑰匙”，培訓的關鍵作用在于提升酒店的軟實力。對于培訓內容的制定，酒店未曾進行過員工培訓的需求分析，員工培訓的內容還是按照以前的舊方案，即使酒店轉型升級后，培訓內容也沒有任何更新，以致其落后于酒店發(fā)展需要。其次，酒店培訓的計劃也不夠合理，培訓的時間有時甚至會耽誤員工工作和休息，培訓的頻率也不是十分合理，過多的培訓容易引起員工的反感。培訓后，員工的受訓檔案也沒有及時建立。另外，在培訓的過程中，培訓方法單一，導致員工培訓的互動性和參與度也不高?？偟膩砜矗摼频贽D型過程中，尚未建立和完善與之相適應的員工培訓體系。最后，從酒店層面來看：在激烈的市場競爭中，酒店需要通過培訓來迅速增強酒店核心競爭力，特別是當酒店的外部市場環(huán)境已經發(fā)生變化，導致酒店內部的培訓也要隨之發(fā)生變化。4.2酒店管理層對培訓不夠重視目前酒店基層員工培訓涉及到的內容主要有三大部分，以崗前培訓為前提，在此基礎上對員工進行日常與專項培訓。具體而言：崗前培訓受眾為新員工，培訓周期大多以1周為宜，涉及到技能、酒店文化等內容；日常培訓則更具細節(jié)化特性，它是對員工工作中差錯的一種補充方式，通常會以晨會的形式舉行；專項培訓針對性較強，可以提升員工的技能水平。長期以來酒店過于注重對員工的技能培訓工作，但在綜合能力與心理素質的重視程度不足，此時員工的職業(yè)道德素養(yǎng)或多或少會存在缺失，個人的潛能受到了抑制，所帶來的團隊溝通效率欠佳。由以上調研及統計數據不難看出，當前表4-1酒店基層員工培訓師資隊伍情況統計年齡30歲以下29%31-35歲37%36V0歲19%40歲以上15%學歷本科以上大專中專及職高初中及以下11%26%45%18%工齡3年以下3-5年5-10年10年以上19%40%18%23%崗位服務管理行政其他58%22%9%11%酒店的培訓師并沒有采取特定的外部引進機制，主要由酒店管理層肩負這一工作，但受礙于自身教學能力的限制，在培訓過程中無法良好的將內容傳達出來，受培訓員工所投入的時間與收獲出現了失衡的局面。此外，酒店缺乏長遠發(fā)展目標，僅局限于部分經理人的自我提升，而在培訓師選拔、考核等方面的重視程度普遍偏低。4.3欠缺培訓監(jiān)督反饋機制 就是否向酒店反映過培訓需求而言，有超過半數的員工表示并未以主動的方式告知自身實際需求，其占比達到了56.5%,這意味著有絕大一部分員工并不具備參加培訓的積極意識；此外，有38.8%的員工認為反映過但并未帶來明顯的效果，而這也從側面反映出酒店在需求調查方面的重視程度不足的現象；最后，還有4.7%的員工反映過且具有一定的效果。圖4-1通過何種方式反映培訓需求經調査后還可以得知，酒店所制定的培訓需求存在一定的片面性，其與員工實際培訓需求之間存在明顯的差異化現象，因此對培訓效果造成了影響。在過去的培訓計劃制定過程中，酒店過于側重自身的發(fā)展需求，并未切身考慮不同類型員工的實際發(fā)展需求。酒店應制定獨立的部門，由此充分獲悉員工的實際反映，在此基礎上具有針對性的制定出可行解決方案。就何種方式反映培訓需求的層面而言，多數員工表示酒店有必要制定申請程序,其占比達到了48.4%；有33.3%的員工認為向上級反映具有可行性；除此之外，有少部分員工表示需要向人力資源部門做出反映，這一占比達到了7.7%；而剩余的員工則持其它觀點。4.4培訓過于形式主義 綜合上述數據可以得知，當前A酒店在培訓結果的考核方面依然有一些不足之處，雖然員工花費了足夠的時間接受了培訓，但最后所帶來的效果依然達不到預期效果。圖4-2關于培訓結果考評的調查對此，員工表示出的衡量培訓效果方式也不盡相同，相比之下有65%的員工認為考試測驗這一傳統方式具有較高的可行性；有35.2%的員工認為工作方式的改變可以很好的說明培訓效果的優(yōu)良與否；有16.5%的員工認為可以從員工的滿意度這一層面反映出培訓效果；此外，有3%的員工表示投資回報率是一種可行的方式。但在所有衡量方式中，并未涉及到經營業(yè)績提升這一層面的內容。由于各個部門在工作職責等方面均存在差異，因此需要具有針對性的制定出相應制度，其中考試是最為直觀的方式。5酒店員工培訓體系優(yōu)化的策略5.1加強培訓預算投入 師資力量在培訓過程中的作用不言而喻，師資的水平直接決定著培訓成果，培訓優(yōu)秀的師資可以從以下幾個方面著手：首先要加大對管理層的培訓投入力度，決定管理層承擔著員工培訓的重責，所以企業(yè)高層在對培訓工作的認同上應該有更高的重視，聘請專業(yè)的人力資源管理人才和教師，給酒店管理層授課，開展相關培訓，提升高層的管理能力和水平。其次，一定要注重培訓師的培養(yǎng)，培訓師的作用不可或缺，它既不是實際的操作者，同時也不是純粹的講師，他們承擔著實踐和技能的培訓任務，所以對培訓師的要求十分之高，培訓師的選拔過程相當嚴格，要給予他們更多的待遇傾斜，不斷提升培訓師的水平。5.2樹立正確的培訓理念崗位分析主要是為了掌握酒店每個崗位員工負責的內容，提升對每位員工的工作服務的考核。為了建立起科學性，規(guī)范性的培訓方案，必須要對具體的崗位進行分析。崗位分析必須具體化，才可以讓每個人發(fā)揮自己的才能，餐飲部的主要工作是菜品的采購，烹飪傳送等等各項工作，設計的崗位包含傳菜員，服務員，餐廳服務員和廚師等等。而廚師主要崗位分為面點，冷盤，炒菜等，按照菜單進行制作，包括對原料的采購收集整理餐具的洗滌，為菜肴高質量烹飪提供前提條件，傳菜員崗位是要將廚房的菜迅速準確的傳送到客戶的餐桌上。在進行細致的崗位分析之后，企業(yè)要由專人負責，利用科學合理的方法，編制本企業(yè)的崗位責任說明書，根據崗位來制定相應的職責，如傳菜員的職責是要準備好充足的配菜和工具，按照操作順序進行上菜，在菜單上做好足夠的記錄，工作時間內不得擅自離開，注意自己的衛(wèi)生，負責區(qū)域的清潔。5.3加強培訓信息化反饋機制 進行培訓的同時，也不能疏忽了日常工作的安排。第一，管理好培訓對象，明確了解各個受訓者的學習情況；第二，管理好培訓過程，確定進行培訓的培訓師，考核所需的培訓資料，并提出建議和意見。除此之外，在整個培訓的過程當中，還要隨時保持和培訓相關人員的聯系，以確保能夠及時的處理在培訓過程當中可能出現的特殊情況。第三，管理好培訓效果，在整個培訓都截止之后，要考核和評定受訓者。5.4構建學習型組織監(jiān)督保障措施當前建立培訓制度可以有效的提升培訓的功效，讓員工和培訓師兩者的主動性發(fā)揮到最佳狀態(tài)，除了具體規(guī)章制度之外，還應該與績效考核掛鉤。根據員工的能力和業(yè)績作為導向和分配標準，建立與培訓相關的考核制度，公平公正的精神原則，為了調動員工的積極性，使得培訓工作有序的進行，可見應該設立一定的獎懲方案，包括獎懲標準執(zhí)行模式和執(zhí)行力等等。物質激勵在國內運用的已經十分成熟，酒店通過適當的物質鼓勵，使員工增強自己的工作積極性，建議按照季度評選優(yōu)秀的員工并給予一定程度的獎金，對于全年連續(xù)獲得優(yōu)秀，對員工給予年終獎，對平時工作怠慢，考勤不合格的員工扣除一定的績效獎金，嘉獎過程當中一定要注意避免賄賂情況的發(fā)生，如果出現這樣的情況，很可能會導致員工積極性大幅度下降。結論在一定的歷史背景與條件下，企業(yè)在生產經營和管理活動中產生的具有本企業(yè)特色的為大多數員工所共同遵守的共同意識、企業(yè)精神、價值觀念、行為準則、道德規(guī)范等的總和，是企業(yè)在自身發(fā)展過程中形成的以企業(yè)自身為核心的價值模式。企業(yè)文化是企業(yè)管理的基石。積極向上，充滿人文關懷的企業(yè)文化在一定程度上可以增強企業(yè)員工的聚合力及團隊意識，同時有助于提高員工個人的工作責任感及對企業(yè)的忠誠度。應該注重企業(yè)文化建設，形成一定的文化認同，在企業(yè)文化建設過程當中，酒店主要注意的是員工文化建設