成功溝通和說服的案例

成功溝通和說服的案例篇一：溝通說服技巧第四節(jié)溝通說服技巧從一定程度上說，談判的過程就是溝通與說服的過程。雙方在各自向?qū)Ψ教峁┮欢ㄐ畔⒌耐瑫r(shí)，也從對(duì)方那里獲得一定的信息s在接受對(duì)方某些觀點(diǎn)的同時(shí)，也努力使對(duì)方接受自己的某些觀點(diǎn)。誰在這方面技高一籌，誰就能贏得更多的獲勝機(jī)會(huì)。一、談判的語言分類及其要求談判，離不開一個(gè)“談”字，語言在談判中發(fā)揮著主要作用。一句妙語，可能會(huì)得到愉快的當(dāng)場(chǎng)拍板：一言偏頗，也可能會(huì)導(dǎo)致不歡而散。成功與失敗，有時(shí)往往在于語言的運(yùn)用°vishay電阻談判語言，從本質(zhì)上講仍然屬于日常用語的范疇，但同時(shí)又是特定場(chǎng)合下使用的日常語言，為了了解談判語言的特點(diǎn)，不妨對(duì)談判語言進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?。談判語言的分類按語言的表達(dá)方式分(U有聲語言。有聲語言是通過發(fā)聲器官來表達(dá)的語言i借助于人的聽覺來交流思想、傳遞信息的。(2)無聲語言。無聲語言是通過人的身體、表達(dá)的語言。按語言助表達(dá)內(nèi)容分姿態(tài)和面部表情等非發(fā)聲器官來專業(yè)語言。專業(yè)語言是與交易有關(guān)的商貿(mào)、語，不同的業(yè)務(wù)內(nèi)容包含著不同的專業(yè)技術(shù)用語。(2)外交語言。外交語言是指一種委婉、禮貌、有圓滑、模糊、緩沖特點(diǎn)的彈性語言。否而不決、允而不定Nl軍事語言。軍事語言是一種以干脆利落、堅(jiān)定自信為特點(diǎn)的原則性、令性語言。文學(xué)語言。文學(xué)語言是一種使用比較廣泛，具有感情色彩的比較生吞沒、恢詣?dòng)难?、富有想象力和感染力的語言。此外，還可以根據(jù)使用的要求分為電話語言談判語言的基本要求目的性談判是一種帶鮮明日的性的理性協(xié)調(diào)活動(dòng)，談判語言的表達(dá)從根本上講都必須服從談判的目的，只有這樣才能真正發(fā)揮談判語言的作用。例如，在談判的開局階段，其主要目的是要營造一種和諧的談判氣氛，因而在談判語言上使用更多的是具有禮節(jié)性的外交語言和富有感情色彩的文學(xué)語言，這樣更有助于烘托談判的氣氛；而在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性磋商階段，占主導(dǎo)地位的則是專業(yè)語言。目的不同，語言也有差異。‘客觀性客觀性是指語言要有事實(shí)依據(jù)，要尊重事實(shí)，反映事實(shí)。在交易談判中，雙方是為了共同利益走到一起的，是為了解決分歧，達(dá)成一致。因而就需要各方彼此拿出誠意，依據(jù)客觀事實(shí)來處理解決問題。雙方只有理循客觀性原則，才能在彼此之間產(chǎn)生“以誠相待”的感覺，從而增加相互之間的信任感和親和力，促使雙方立場(chǎng)接近，為談判成功奠定基礎(chǔ)。針對(duì)性針對(duì)性是指語言運(yùn)用要有的放矢，要因不同的談判對(duì)象而異。每一場(chǎng)談判都有其特定的談判目標(biāo)與談判對(duì)手，以及不同的時(shí)間和地點(diǎn)。這就需要談判者結(jié)合不同的對(duì)象要求，選擇有針對(duì)性的談判語言，要使特定的談判對(duì)象能準(zhǔn)確地理解和接受所使用的語言，以促成談判目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。古時(shí)有一位書生上街買染，他向一位賣柒者招手說道：“荷薪者過來?！辟u柴者聽不太明白，但聽到“過來“二字，便執(zhí)著擔(dān)子走到他跟前，書生又問：“其價(jià)幾何？”賣架者聽到“價(jià)”字，便告訴他。書生聽了嫌責(zé)，便又說道:“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，詩損之?！辟u柒者實(shí)在聽不懂，挑著擔(dān)子走了。這位書生不看對(duì)象，致使買賣無法進(jìn)行。如果仔細(xì)品味，這位書生的話不可18不好，panason電阻但為什么沒有產(chǎn)生應(yīng)有的作用吸？因?yàn)樵捠且v給別人聽的，聽者能否正確理解和接受是最重要的，否則，話講得再漂亮也只能是廢話。靈活性談判進(jìn)程常常是復(fù)雜多變的，盡管雙方在事前對(duì)談判的內(nèi)容、條件以及可能采取的種種策略都做了充分的研究和準(zhǔn)備，但誰也不能預(yù)知自己在談判中會(huì)有什么樣的表現(xiàn)，因而也就不能像準(zhǔn)備發(fā)言稿那樣事先設(shè)計(jì)好談判中的每一句話，而應(yīng)根據(jù)臨場(chǎng)情況隨機(jī)應(yīng)變，適時(shí)做出反應(yīng)。談判者的語言表達(dá)能力往往正是表現(xiàn)在這種靈活性上。邏輯性邏輯性指談判者的語言要符合邏輯規(guī)律。它要求談判考的語言應(yīng)概念明確、判斷恰當(dāng)、論據(jù)確鑿、論證有力，符合邏輯推理。具體表現(xiàn)為：陳述的概念具有同一性，前因后果要相互照應(yīng)和銜接；提問要恰當(dāng)，緊貼議題；回答問題不要似是而非，論證說服要恰如其分，同時(shí)還要針對(duì)對(duì)方的邏輯錯(cuò)誤做出快速反應(yīng)增強(qiáng)自己的說服力。二、談判中的語言溝通談判中的語言溝通是以語言為傳播符號(hào)的談判溝通過程，主要借助于聽、敘、問、答等手段來進(jìn)行，因此，掌握這些手段和技巧，對(duì)于提高語言溝通的水平是十分必要的。（一）談判過程中的聽在談判過程中，聽起著非常重要的作用。首先，聽是獲取信息的基本手段，在談判中大旦信息要靠傾聽對(duì)方的說明來獲得s其次，對(duì)聽的處理本身也可以向?qū)Ψ絺鬟f一定的信息，同時(shí)還可以表示對(duì)對(duì)方的尊重，從而能夠起到鼓勵(lì)對(duì)方作更多、更充分的闡述，使己方獲得更多信息的作用。聽的要領(lǐng)不在于一字不漏地收集并理解對(duì)方全部表達(dá)的含義，這是不可能做到，也是沒有必要的。聽的關(guān)鍵在于了解對(duì)方闡述的主要事實(shí)，理解對(duì)方表達(dá)的顯在和潛在含義，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)一步充分地表述其所面臨的問題和其對(duì)有關(guān)問題的看法。要達(dá)到這些要求，需注意以下一些問題：在對(duì)方說話的過程中，不輕易打斷對(duì)方的話題，多么可笑，都不應(yīng)該露出輕蔑或心不在焉的表情。多與對(duì)方交流眼神。通過一些恰當(dāng)?shù)摹O其簡短的插話和提問，表示自己對(duì)話題感興趣。適當(dāng)點(diǎn)頭或做一些手勢(shì)動(dòng)作，表示自己在注意聽。不要搶話。搶話會(huì)打亂對(duì)方的思路，也耽誤自己傾聽。作適當(dāng)?shù)挠涗?。在長時(shí)間及比較復(fù)雜問題的談判中，談判者應(yīng)考慮對(duì)所獲得的重要信息作適當(dāng)記錄，作為后續(xù)談判的參考。(二)談判過程中的敘敘，即敘述己方的觀點(diǎn)，談判者借敘的手段可以充分闡述己方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和要求，也可以指出對(duì)方立場(chǎng)、觀點(diǎn)和要求中的問題，提出雙方合作可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)與障礙，明示雙方共同獲得的利益等。談判中，雙方正是通過不斷的述說，傳遞己方想讓對(duì)方知道的信息，讓對(duì)方充分明白己方的意圖，促使談判成功。敘的基本要領(lǐng)如下：敘述要簡明扼要，切忌冗長、繁瑣的陳述。當(dāng)需要陳述時(shí)，應(yīng)該用簡明的語言抓住對(duì)方，吸引對(duì)方，讓其正確理解陳述的內(nèi)容，并能很快針對(duì)陳述提出問題，使雙方立刻交談起來，讓談判順利地向縱深發(fā)展。敘述要注意把握分寸，要立足于加強(qiáng)和諧的談判氣氛。敘述應(yīng)該是既正式又客觀，要以誠摯的方式表達(dá)出來。陳述時(shí)忌帶感情，要盡量采用中性、客觀、禮貌的語言，避免使用偏激、主觀、粗俗的語言。敘述應(yīng)準(zhǔn)確易懂，要盡量使對(duì)方聽懂你表達(dá)的意思。對(duì)于一些專業(yè)術(shù)語，應(yīng)作必要的解釋，如果涉及一些數(shù)值，應(yīng)力求準(zhǔn)確，盡可能不用“大約”、“差不多”之類的詞語。注意頭尾，一般來說，人們對(duì)發(fā)言的開頭和結(jié)尾記憶比較牢固在陳述時(shí)要特別留意開頭和結(jié)尾。談判過程中的問在談判中，通過提問來獲取對(duì)方的信息是一種最直接的方法。的提問效果，應(yīng)把握以下幾點(diǎn)：(門要尊重對(duì)方，以誠懇的態(tài)度來提出問題，不要表現(xiàn)出自己高于對(duì)方的情緒，使對(duì)方感到自草心受到傷害。只有這樣，對(duì)方才會(huì)樂于回答你的提問。問題不應(yīng)具有壓迫性，使對(duì)方感到窘困，要給對(duì)方以回旋的余地和選擇的機(jī)會(huì)。例如：“你看月底付款怎么樣7這對(duì)咱們雙方都有好處?！本捅取霸碌赘犊钜咽菍?duì)你們的照顧，你考慮怎么辦吧？”要更恰當(dāng)一些。提問的句式應(yīng)盡量簡短，而由問旬引出的回答則是越長越好。如果提問的話比對(duì)方回答的話還長，問話人將會(huì)處于被動(dòng)地位，這種提問顯然是失敗的。要安排好提問的順序。一般來說，應(yīng)該是先易后難。有經(jīng)驗(yàn)的談判吝，往往是先提出一些看上去很一般并且比較容易回答的問題，而這個(gè)問題恰恰是隨后所要提出的比較重要的問題的前奏，如果對(duì)方思想比較松懈，在突然面對(duì)比較重要的問題時(shí)，往往會(huì)措手不及，而其先前的回答又限定了自己的退路，只好按原來的思路來回答問題，或許這個(gè)答案正是己方所需要的。處理好發(fā)問的時(shí)機(jī)。一般不要在對(duì)方陳述未結(jié)束，談興正濃或氣氛不恰當(dāng)時(shí)提問。談判過程中的答有問有答，談判才能順利進(jìn)行，談判過程就是由得不當(dāng)不利于談判，答得不要同樣也會(huì)陷入被動(dòng)之中有幾點(diǎn)需要注意。-6列的問答所構(gòu)成的在回答對(duì)方的提問時(shí)(門在回答問題之前，要給自己留有思考的時(shí)間，想得周到，才能答得圓滿。切勿將一切毫無保留地和盎托出。在回答問題時(shí)，要給自己留有一定的余地，KEMET代理商不要通過回答對(duì)方的提問，過早地暴露己方的實(shí)力?；卮饐栴}時(shí)要減少問話考繼續(xù)迫問的興致和機(jī)會(huì)。這就要求回答時(shí)要盡量避免出現(xiàn)漏洞，以免讓對(duì)方抓住把柄，刨根問底。假如在回答時(shí)出現(xiàn)了漏洞，也要設(shè)法降低對(duì)方追問的興致。如：“這個(gè)問題容易解決，但現(xiàn)在還不是時(shí)候。”“現(xiàn)在討論這個(gè)問題還為時(shí)尚早，是不會(huì)有什么結(jié)果的。一'這是一個(gè)暫時(shí)無法回答的問題?！钡?。對(duì)于不知道的問題不要盲目回答?？梢蕴孤实馗嬖V對(duì)方不能回答或暫不回答，以避免付出不應(yīng)有的代價(jià)。三、談判中的非語言溝通美國心理學(xué)家艾伯特?梅拉比安做過的一個(gè)實(shí)驗(yàn)證明：把一個(gè)信息完整地傳遞給對(duì)方，55%靠的是面部表情，38%靠的是語音，而真正的有聲語言的效果只占7%。這個(gè)結(jié)論深刻地揭示出了無聲語言在人們溝通和傳遞信息中所起的重要作用。在談判中，無聲語言可以強(qiáng)化和補(bǔ)充有聲語言，使語言的表達(dá)效果更直接、更全面。談判者既可以通過對(duì)方的無聲語言來判斷其當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)，又可以通過自己出色的無聲語言技巧，促使對(duì)方相信自己所聽到和看到的一切，從而堅(jiān)定對(duì)方做出決斷的信心，使對(duì)方的判斷結(jié)果更加接近己方的需要。在談判中使用豐富多彩的體態(tài)語言，一則可以始終抓住對(duì)方的注意力，使其時(shí)時(shí)處在興奮狀態(tài)之中，保持高昂的情緒；二則可以加強(qiáng)語言的表達(dá)效果，如，當(dāng)你想使對(duì)方做出更多的讓步時(shí)，同時(shí)表情上也表示出為難和懇求的態(tài)度，就會(huì)加強(qiáng)你的語言的可信度；三則可以補(bǔ)充有聲語言表達(dá)上的不足，特別是對(duì)一些難以名狀和難以形容的事物。如對(duì)對(duì)方表示非常感謝時(shí)，一邊說“感謝［太感謝了I”一邊緊緊地握住對(duì)方的手，就能更充分地表達(dá)自己的心情；再則，它還可以替代有聲語言，如對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示贊賞時(shí)，不用說6,只要誠懇地點(diǎn)一點(diǎn)頭對(duì)方就會(huì)明白你的意思了?；虍?dāng)你在表達(dá)自己的意見時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方直皺眉頭，那不是有不同意見，就是表示不耐煩了。無聲的體態(tài)語言通常主要包括以下幾種：目光語眼瞎是“心靈的窗戶”，人的眼睛是彼人們公認(rèn)為是表現(xiàn)人的內(nèi)心情感員直接、最豐富的器官。即使是語言難以表達(dá)的東西，眼睛也能表達(dá)出來，正所謂“眼能傳神?！睈鄣仙鷮?duì)眼睛做過這樣的描述：“人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要辭典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個(gè)世界。”目光語的作用可見一斑。表情語指的是通過人的面部表情動(dòng)作來表現(xiàn)情感、傳遞信息的語言。人面部的各個(gè)器官一一眼、眉、口、易以及面部肌肉的動(dòng)作都屬于表情語。表情語是人使用最頻蟹、變化最豐富、表現(xiàn)力最強(qiáng)的體態(tài)語。僅僅就一個(gè)點(diǎn)頭動(dòng)作有專家認(rèn)為它就包含了表示致意、同意、肯定、承認(rèn)、贊同、感謝、應(yīng)允、滿意、認(rèn)可、理解和順從等11種意思。表情語往往是與口頭語密切配合的。所以，在判斷表情語時(shí)也要與口頭語結(jié)合起來。手勢(shì)語手勢(shì)語是一種用手指、手掌、手臂、肘部和肩部來完成的肢體語言。它可表達(dá)的意思相當(dāng)豐富，其靈活性也比較強(qiáng)，在體態(tài)語中占有很重要的地位。手勢(shì)語一般可分為四類：用以表達(dá)情緒、態(tài)度的情緒手勢(shì)；用以指示具體對(duì)象的指示手勢(shì)；用以模擬事物特征的模擬手勢(shì)；用以抽象事物的象征手勢(shì)。恰當(dāng)?shù)厥褂眠@些手勢(shì)，可以有效地增強(qiáng)語言表達(dá)的明確性和具體性，但運(yùn)用時(shí)要適度，不可過于夸張或不間斷地使用，否則就會(huì)喧賓奪主，干擾對(duì)方對(duì)說話內(nèi)容的領(lǐng)會(huì)。另外手勢(shì)幅度也不宣過大，速度不要過快，以免使對(duì)方難以集中精力。體姿語體姿語是通過身體姿態(tài)的變化來表現(xiàn)情感、態(tài)度或意向信息的身體語言。談判雙方在相互接觸中，其身體的各種動(dòng)作、身體姿態(tài)的變化，如坐、立、行、轉(zhuǎn)等，都可以提供給對(duì)方一定的信息，通過這些信息，彼此就可以從中解讀出一種無聲的語言。在談判中，如果就身體的傾仰而言，它表示著地位上的勢(shì)態(tài)：身體的后仰表示居高臨下的傲慢；前傾表示對(duì)對(duì)方謙恭和熱情，其程度與傾角的大小有關(guān)。而側(cè)轉(zhuǎn)身面對(duì)對(duì)方表示的是親近：背轉(zhuǎn)身表示的是對(duì)對(duì)方的不敬。如果就坐姿而言，深坐在椅子里表示了一種放松的心理；淺坐表示謙恭與敬重s傾斜在座位里，甚至還院著二郎膽，則大多是散漫、應(yīng)付和不在意的表現(xiàn)。如果就行走而論，步伐穩(wěn)??；給人以沉著、斯文的感協(xié)搖頭晃腦、左右搖擺，則給人以無知或淺薄的印象。人的狀態(tài)是豐富多彩的，它也是一個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng)的反映。一般人們會(huì)認(rèn)為，注重姿態(tài)的人辦事大都比較認(rèn)真，講究信譽(yù)。所以，談判者一定要特別注意自己的姿態(tài)?？傊误w語言在談判中具有十分重要的作用，談判考要善于運(yùn)用這些形體語言來表情達(dá)意，鉭電容要使無聲勝有聲，同時(shí)要盡量用理智去控制和支配它們，使其與有聲語言協(xié)調(diào)一致，從而獲得更佳的語言表達(dá)效果。四、說服他人的技巧談判中，談判的雙方是平等的，要使對(duì)方接受己方的觀點(diǎn)，就要以理服人，因此，說服主要就是說理。但“理”決不是空洞的，而應(yīng)有科學(xué)的依據(jù)和確鑿的事實(shí)，而且說理的方式方法也耍特別講究。有的人在試圖說服他人時(shí)，往往是先想好幾個(gè)理由，然后去和對(duì)方辯論或是站在領(lǐng)導(dǎo)者的角度上，以教訓(xùn)的口氣指點(diǎn)他人；或者是不分時(shí)間場(chǎng)合，隨意指責(zé)批評(píng)對(duì)方。這些做法，其實(shí)都難以說服對(duì)方，效果往往也很不理想。要想獲得好的說服效果，還需用掌握一定的說服技巧。理解說服的含義說服不是讓對(duì)方屈服，也不是威脅。說服的真正含義是幫助對(duì)方去認(rèn)識(shí)其尚未認(rèn)識(shí)或尚未充分認(rèn)識(shí)到的威脅和機(jī)會(huì)，促使對(duì)方接受某種觀點(diǎn)或方案。例如，在數(shù)十年前，當(dāng)某公司第一次制造節(jié)能燈時(shí)，其董事長親自跑到各地去做推銷，他召集了各個(gè)代理商，向他們介紹公司的產(chǎn)品。他說：“經(jīng)過多年來的苦心研究，我們終于完成了這項(xiàng)對(duì)人類有大用途的產(chǎn)品，雖然它還稱不上是一流的產(chǎn)品，但我仍然要拜托在座的各位，能以第一流的產(chǎn)品價(jià)格，來向本公司購買。董事長的話使在場(chǎng)的代理商一片嘩然“咬!董事長有沒有搞錯(cuò)，有誰愿意以一流的價(jià)格去購買二流的產(chǎn)品，除非這個(gè)人是一個(gè)傻瓜?？”“各位，我知道你們一定會(huì)覺得奇怪，不過，我仍然耍再三拜托各位?！倍麻L繼續(xù)說?！按蠹叶贾溃壳爸圃旃?jié)能燈的廠家全國只有一家，因此，他們已經(jīng)壟斷了整個(gè)市場(chǎng)，即使他們?nèi)我馓Ц邇r(jià)格，大家也仍然要去購買。假如，能有一種同樣優(yōu)良的產(chǎn)品，但價(jià)格卻能便宜一些，對(duì)大家不是一種福音嗎？”董事長的解釋讓大家似乎已有了一點(diǎn)理解。董事長接著說：“為什么本公司只能制造二流的節(jié)能燈?這是因?yàn)楸竟举Y金不足，無法在技術(shù)上投入更多的資金取得突破。如果各位肯幫忙，以一流產(chǎn)品的價(jià)格購買本公司的產(chǎn)品，我們就會(huì)得到許多利潤，把這筆利潤用在改良技術(shù)上，篇二：PAC高效溝通與潛意識(shí)說服技巧《PAC高效溝通與潛意識(shí)說服技巧》——主講老師：賀君宏【課程目的】1、 學(xué)習(xí)和掌握溝通中“非語言”的影響力；2、 創(chuàng)造互惠雙贏的職場(chǎng)人際關(guān)系，提升職場(chǎng)氛圍與和諧；3、 認(rèn)識(shí)溝通的盲點(diǎn)和地雷，達(dá)成有效溝通；4、 善用“一致性說服”，創(chuàng)造最佳溝通成果；5、 掌握“潛意識(shí)說服”的七個(gè)秘密；6、 了解不同的性格類型以及如何與他們溝通，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系以及無障礙的溝通境界；7、 通過掌握溝通的PAC心理，對(duì)于遇到?jīng)_突時(shí)能有效控制局面，說服他人?！菊n程架構(gòu)】【課程特色】1、 課程源自美國【Iamok,youareok】一書；2、 1998年9月講師去臺(tái)灣研習(xí)認(rèn)證，引進(jìn)中國大陸，認(rèn)證教材內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、版權(quán)視頻60個(gè)片段，案例豐富，極具感染力；3、 課程內(nèi)容分五個(gè)單元，每個(gè)單元內(nèi)容銜接緊密，由淺入深，由表及里，極具實(shí)用性；4、 架構(gòu)完整，學(xué)完能給予工具，強(qiáng)化培訓(xùn)效果。授課生動(dòng)、活潑，教學(xué)多元化；5、 10年期間培訓(xùn)120場(chǎng)次，遍及中國各省市；6、 此課程區(qū)別于其他任何溝通課程，堪稱溝通領(lǐng)域的經(jīng)典課程，曾經(jīng)被中國移動(dòng)下屬長沙移動(dòng)、茂名移動(dòng)、河源移動(dòng)、中國聯(lián)通多次采用；反饋良好?！菊n程收獲】1、 掌握說話的技巧；2、 學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)，積極、耐心地傾聽和理解他人的需求及意愿；進(jìn)而給予正確的回饋；3、 保持積極的溝通態(tài)度，形成職業(yè)的溝通風(fēng)格；【適用對(duì)象】部門主管、所有需要提高溝通能力【授課時(shí)間】兩天【課程大綱】第一部分：溝通觀念與概述1、 什么是溝通概述2、 溝通的目的和特性3、 溝通的過程模式4、 溝通的形式及渠道5、 幾種溝通形式的優(yōu)劣分析6、 常見的12種溝通障礙及產(chǎn)生的原因7、 游戲：溝通傾聽五角星分析第二部分：說話的技巧1、 說話的工具2、 語言的分類（社會(huì)語言、身體語言、心理語言）視頻案例1：社會(huì)語言的例子視頻案例2：身體語言的例子視頻案例3：心理語言的例子3、 溝通中的“邏輯論證”與“邏輯組合”技巧案例1：李主管的邏輯論證引導(dǎo)下屬努力工作案例2：李主管的批評(píng)部屬的邏輯組合技巧4、 溝通中“非語言”包含哪些方面5、 如何解讀“非語言”的含義案例1：眼神的“非語言”含義和偽裝表現(xiàn)解析案例2：臉部表情的含義和偽裝表現(xiàn)解析案例3：手勢(shì)動(dòng)作的“非語言”含義和偽裝行為解析案例4：身體動(dòng)作的“非語言”含義和偽裝行為解析6、 領(lǐng)域行為、禮貌行為、保護(hù)行為、偽裝行為、暗示行為包含哪些方面7、 話的硬體和軟體包括哪些方面視頻1：話的硬體解析視頻2：話的軟體解析練習(xí)：說話的硬體練習(xí)8、 話的內(nèi)容組織包含哪七種類型練習(xí)：內(nèi)容組織的七種類型練習(xí)9、 魅力表達(dá)的技巧-感性表達(dá)與理性表達(dá)方式的運(yùn)用案例1：李芳向上級(jí)報(bào)告的感性表達(dá)技巧案例2：張主管向上級(jí)報(bào)告的理性表達(dá)技巧10、 思考題：在過去的經(jīng)歷中，你跟誰說話最費(fèi)力，為什么11、 游戲：溝通的編碼能力訓(xùn)練（我來比劃，你來猜）第三部分：傾聽的藝術(shù)1、 聽的目的2、 聽的工具（眼、耳、腦、心）3、 人在傾聽時(shí)的10個(gè)行為問題與行為糾正視頻1：張娟的傾聽壞毛病視頻2：聽的重點(diǎn)沒領(lǐng)會(huì)視頻3：傾聽他人的目的沒有把握4、 你的傾聽習(xí)慣測(cè)試與解析5、 解讀傾聽“三個(gè)層次”的含義案例1：“我在”的含義和表現(xiàn)案例2：“我在聽”的含義和表現(xiàn)案例3： “我在用心聽”的含義和表現(xiàn)6、 傾聽的三個(gè)法寶7、 傾聽時(shí)勸說他人的最好技巧是什么視頻1：工作中的煩惱視頻2：不