《公共關(guān)系理論與實務(wù)（第2版）》（李紅強） 項目二 公共關(guān)系機構(gòu)和人員素質(zhì)

PublicRelations主講老師：公共關(guān)系理論與實務(wù)掃碼下載文旌課堂APP簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時間，學生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進行簽到。。簽到掃碼簽到（202..15:00至202..15:10）一公共關(guān)系概述目錄公共關(guān)系機構(gòu)和人員素質(zhì)公共關(guān)系工作程序網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系與組織形象建設(shè)CONTENTS二三四項目項目項目項目公共關(guān)系專題活動五項目公共關(guān)系文書寫作六項目公共關(guān)系危機管理七項目公共關(guān)系禮儀八項目summary項目二公共關(guān)系機構(gòu)和人員素質(zhì)項目導讀公共關(guān)系是組織的一項重要日常工作，其有效運轉(zhuǎn)需要有專門的機構(gòu)和人員加以保障。公關(guān)人員是公共關(guān)系事業(yè)的主力，是組織形象的主要策劃者和傳播者。公關(guān)人員只有具備較高的心理素質(zhì)、知識素質(zhì)、能力素質(zhì)和職業(yè)道德，才能保障公共關(guān)系事業(yè)的健康良性發(fā)展。

本項目主要介紹組織內(nèi)部的公共關(guān)系部、組織外部的公共關(guān)系公司，公共關(guān)系機構(gòu)公關(guān)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求等內(nèi)容。知識目標01了解公共關(guān)系機構(gòu)的主要類型02掌握公關(guān)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求素質(zhì)目標通過全面認識公關(guān)人員的職業(yè)素質(zhì)要求，督促自己養(yǎng)成良好的職業(yè)道德及敬業(yè)、樂觀的品質(zhì)。01任務(wù)引入——奧美公關(guān)奧美公共關(guān)系國際集團（以下稱“奧美公關(guān)”）于1980年在美國紐約成立，是世界十大專業(yè)公關(guān)公司之一，它和奧美廣告等姊妹公司分享同一企業(yè)品牌，目前已成為我國最大的國際公關(guān)企業(yè)。奧美公關(guān)從事于建設(shè)和保護品牌形象的事業(yè)，并且協(xié)助客戶進行改革。奧美公關(guān)服務(wù)范圍涵蓋業(yè)務(wù)增長、企業(yè)變革、資金籌集、危機管理、領(lǐng)導地位定位、行政總裁來訪安排、媒體關(guān)系、市場開拓、產(chǎn)品銷售、結(jié)盟關(guān)系拓展、員工和政府關(guān)系等。奧美公關(guān)被業(yè)內(nèi)權(quán)威刊物PRWeek評選為2001年度最佳公關(guān)公司，亦曾獲AsianPRNews頒發(fā)的年度最佳公關(guān)網(wǎng)絡(luò)（NetworkoftheYear）和年度最佳公關(guān)顧問公司（ConsultancyoftheYear）兩項大獎。目前，奧美公關(guān)是全球20大跨國公關(guān)公司中增長最迅速的一家，亞太區(qū)總部設(shè)在香港。奧美公關(guān)通過遍布美國、歐洲和亞洲區(qū)46個市場的51家辦事處，以及隸屬全球最大行銷傳播集團。……（詳見教材）想一想思考：你覺得奧美的那些企業(yè)文化吸引了你？項目二公共關(guān)系機構(gòu)和人員素質(zhì)任務(wù)一了解公共關(guān)系機構(gòu)1.1公共關(guān)系部公共關(guān)系部的職能01公共關(guān)系部門搜集的信息主要有：組織向社會提供的產(chǎn)品或服務(wù)的信息；組織自身總體形象的信息；社區(qū)的民意和輿論情況等。信息情報123公共關(guān)系部門在搜集大量信息情報的基礎(chǔ)上，能夠為組織內(nèi)部的管理決策提供咨詢建議，包括協(xié)調(diào)組織決策者分析、權(quán)衡各種決策方案的利弊。決策咨詢公共關(guān)系部門還擔負著代表組織協(xié)調(diào)各種關(guān)系和進行社會交往的職責社會外交公共關(guān)系部門不僅要搜集企業(yè)外部的信息進行分析匯總，也要借助各種媒介有效地與公眾進行信息交流，獲得公眾的理解、信任、支持與合作。對外宣傳4公共關(guān)系部的特點021.1公共關(guān)系部公共關(guān)系部直接隸屬于組織的最高管理層，直接向最高決策層和管理層負責。公共關(guān)系部的類型0301直接隸屬型1.1公共關(guān)系部公共關(guān)系部與其他部門平行，公共關(guān)系部的負責人與其他職能部門的負責人處于平等地位。02部門并列型1.1公共關(guān)系部公共關(guān)系部隸屬組織內(nèi)的其他職能部門，比如隸屬于經(jīng)營管理部門、銷售部門、廣告部門、外事接待部門等。03部門隸屬型1.1公共關(guān)系部公共關(guān)系部的設(shè)置原則04公共關(guān)系部的規(guī)模大小應(yīng)當與組織的規(guī)模大小及其發(fā)展相適應(yīng)。規(guī)模適應(yīng)性0201在設(shè)置公共關(guān)系部時，應(yīng)與組織內(nèi)部各部門相協(xié)調(diào)。整體協(xié)調(diào)性1.1公共關(guān)系部公共關(guān)系部的機構(gòu)設(shè)置，要根據(jù)不同組織的工作性質(zhì)和自身所面向的社會公眾的特殊性來確定。工作針對性公共關(guān)系部是代表一個組織進行工作的，它的一言一行、一舉一動都關(guān)系到組織的形象和整個事業(yè)的發(fā)展。機構(gòu)權(quán)威性04031.1公共關(guān)系部公共關(guān)系部的優(yōu)勢和劣勢051.1公共關(guān)系部熟悉組織情況提供及時的公共關(guān)系服務(wù)有利于保持公共關(guān)系工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性有利于節(jié)約經(jīng)費優(yōu)勢1.1公共關(guān)系部職責不明，負擔過重01處理問題有時不夠客觀02花費可能比聘請公關(guān)公司多03有可能成為組織的一種負擔04劣勢課堂討論淺談公共關(guān)系部的作用？1.1公共關(guān)系的內(nèi)涵1.2公共關(guān)系公司1公共關(guān)系公司的特點公共關(guān)系公司的特點具體內(nèi)容客觀性由于公共關(guān)系公司與組織之間沒有直接的利益關(guān)系，因而在處理公共關(guān)系問題時，能夠不帶主觀想象或感情色彩，以客觀、公正的態(tài)度分析處理問題。權(quán)威性公共關(guān)系公司具有較高的專業(yè)知識和技術(shù)方面的優(yōu)勢，能夠匯集各個領(lǐng)域的專家，所以對公共關(guān)系事件的發(fā)展趨勢做出的分析和預測，提出的建議和方案具有權(quán)威性。廣泛性公共關(guān)系公司能夠與新聞界、客戶及社會各方面展開較廣泛的聯(lián)系，因而信息情報全面、及時，信息來源具有廣泛性。經(jīng)濟性公共關(guān)系公司經(jīng)驗豐富，職業(yè)水平較高，擁有各種具有專業(yè)知識和專業(yè)技能的公關(guān)人員，能為客戶提供多樣化、較為經(jīng)濟的技術(shù)支持等，公關(guān)活動整體規(guī)劃有經(jīng)濟性優(yōu)勢。1.2公共關(guān)系公司2公共關(guān)系公司的類型01綜合服務(wù)型公共關(guān)系公司

一般規(guī)模比較大，經(jīng)濟實力較為雄厚，擁有多個領(lǐng)域的公共關(guān)系專家和相關(guān)技術(shù)專家，業(yè)務(wù)范圍廣泛。1.2公共關(guān)系公司02專項服務(wù)型公共關(guān)系公司

規(guī)模較小，一般具有某些行業(yè)或某類事務(wù)的專家，其服務(wù)項目限于一種，如金融公關(guān)公司、媒體公關(guān)公司、旅游公關(guān)公司等。1.2公共關(guān)系公司03顧問型公共關(guān)系公司

一般由享有盛譽、專業(yè)性強和經(jīng)驗豐富的公關(guān)專家組成，如公共關(guān)系專家、政府關(guān)系專家、媒介關(guān)系專家等。1.2公共關(guān)系公司3公共關(guān)系公司的工作范圍咨詢診斷策劃活動聯(lián)絡(luò)溝通培訓服務(wù)案例分析案例：公關(guān)部，離開吃喝沒事做！問題分析：（1）公關(guān)部組織形式變了，其作用為何沒變？（2）如果你是總經(jīng)理，下一步將怎樣做？課堂小結(jié)1公共關(guān)系部的職能、特點2公共關(guān)系部的類型3公共關(guān)系公司的特點、類型任務(wù)二掌握公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求項目二公共關(guān)系機構(gòu)和人員素質(zhì)2.1公共關(guān)系意識1塑造形象意識塑造形象是公關(guān)意識的核心。良好的組織形象是組織的無形資產(chǎn)，樹立良好的組織形象也是公共關(guān)系工作的目標。2服務(wù)公眾意識公共關(guān)系工作的目標是塑造組織在公眾中的良好形象，脫離了公眾，孤立的組織形象也毫無意義。2.1公共關(guān)系意識3協(xié)調(diào)溝通意識協(xié)調(diào)溝通意識其實就是信息交流意識。2.1公共關(guān)系意識4真誠互惠意識真誠互惠的目的就是求得組織與公眾的共同發(fā)展。支持回饋合作2.1公共關(guān)系意識5長遠意識組織與公眾建立良好的關(guān)系，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過努力，不斷積累，才能成功。2.1公共關(guān)系意識6危機意識公關(guān)人員應(yīng)當具備良好的憂患意識，能夠居安思危，在日常工作中能夠防患于未然，注意每一個細節(jié)；當危機將要出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)時，能夠采取有力的措施，獲得公眾的支持及諒解。2.1公共關(guān)系意識2.2公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)一自信自信是對公關(guān)人員職業(yè)心理的最基本的要求。二開放樂觀公共關(guān)系工作是一種開放型的工作，公關(guān)人員必須具有開放樂觀的心理，才能得心應(yīng)手地開展工作。2.2公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)三熱情富有熱情也是公關(guān)人員應(yīng)有的一種心理素質(zhì)。公共關(guān)系往往要求公關(guān)人員在與人交往過程中充滿熱情，以自己的熱情去感染人、打動人，來調(diào)動公眾的情緒，從而形成良好的公共關(guān)系。2.2公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)2.3公共關(guān)系人員的知識素質(zhì)01廣博的基礎(chǔ)知識公關(guān)人員的知識面越廣，公共關(guān)系工作就越容易開展。02充足的專業(yè)知識2.3公共關(guān)系人員的知識素質(zhì)理論知識1實務(wù)知識203與公共關(guān)系密切相關(guān)的學科知識公共關(guān)系是一門綜合性的學科，與多門學科都有不同程度的交叉。因此，公關(guān)人員掌握管理學、傳播學、社會學、心理學、廣告學、經(jīng)濟學等與之相近學科的知識，有利于做好公共關(guān)系工作。2.3公共關(guān)系人員的知識素質(zhì)01表達能力公共關(guān)系工作是與公眾溝通、交流的工作，因此，公關(guān)人員在與公眾接觸的時候，應(yīng)當掌握說話的藝術(shù)，能夠很好地運用語言傳遞組織的有關(guān)信息，能夠與公眾有效溝通。表達能力主要是指口頭表達能力與書面表達能力。2.4公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)02社交能力公共關(guān)系工作的對象是不同的社會公眾，這就要求公關(guān)人員具有良好的社交能力，能夠迅速地與不同類型的公眾建立起有效的雙向溝通。2.4公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)03協(xié)調(diào)能力2.4公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)公共關(guān)系工作是一項有計劃、有步驟的復雜工作，每一項具體工作都離不開工作人員的協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌。04應(yīng)變能力公關(guān)人員在進行公關(guān)活動時經(jīng)常會遇到突如其來的狀況，面對突發(fā)事件和問題時，就需要工作人員處變不驚，同時具有良好的應(yīng)變能力，以自己的語言或者行動挽救可能出現(xiàn)的失誤。2.4公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)05創(chuàng)新能力2.4公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)公共關(guān)系工作是一項富有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)新性的工作，公關(guān)人員要根據(jù)組織的要求和所處的環(huán)境，設(shè)計出新穎獨到并有利于組織塑造形象的活動，這樣才能引起公眾對組織及其產(chǎn)品的關(guān)注。課堂討論某商店中，一名服務(wù)員正在為一個老人拿牙刷，這時另外一名顧客走過來要東西，服務(wù)員在招呼這位顧客的同時，老人已經(jīng)拿著牙刷走到大廳中間，大廳里人來人往，服務(wù)員應(yīng)該怎樣追回牙刷錢？2.4公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)2.3公共關(guān)系的媒介增強傳播效果的途徑與技巧01選擇適當?shù)膫鞑フ撷倏梢赃x擇權(quán)威人士作為傳播者。②人們更愿意相信看起來較為客觀的人的看法。③面對自己喜歡的對象，人們會使自己的態(tài)度、看法等與其保持一致。案例分析案例：海底撈：以“貼心服務(wù)”贏得顧客問題分析：（1）按照公眾的歸屬關(guān)系不同，可以將公眾劃分為哪幾類？本案例中的公眾具體包括哪些？（2）結(jié)合本案例，分析員工的重要作用。課堂小結(jié)1公共關(guān)系的主體2公共關(guān)系的客體3公共關(guān)系的媒介2.5公共關(guān)系人員的職業(yè)道德

公關(guān)人員的首要職業(yè)道德就是熱愛本職工作，對工作高度負責，遵守國家法律法規(guī)和組織規(guī)章制度，嚴守組織機密，維護組織形象，為組織的公共關(guān)系事業(yè)發(fā)展做出貢獻。恪盡職守1誠實守信是對公關(guān)人員最基本的道德要求，也是從事公共關(guān)系工作的基本原則。誠實守信2關(guān)人員無論在何時何地、何種情況下都要以事實為依據(jù)，真實地向各方面公眾反映組織的情況，決不能不顧事實真相，夸大其詞，故弄玄虛；在為組織收集信息時，要提供真實準確的信息，不弄虛作假、欺上瞞下、投機取巧。2.5公共關(guān)系人員的職業(yè)道德公正無私3首先意味著對所有服務(wù)對象應(yīng)一視同仁；其次不能把組織凌駕于公眾之上，不管所服務(wù)的組織在社會上擁有多么高的名望和地位，都不能對公眾居高臨下，否則無法為組織樹立一個良好的形象；最后公關(guān)人員在具體的工作中不能徇私，不謀求在組織利益以外的個人利益，更不能以犧牲組織利益來換取個人利益。2.5公共關(guān)系人員的職業(yè)道德2.5公共關(guān)系人員的職業(yè)道德

公關(guān)人員與任何公民一樣，受法律的約束。公關(guān)人員應(yīng)以高度的主人翁責任感來嚴格要求自己，嚴格按照組織的規(guī)章制度和紀律行事，才能做好組織的公共關(guān)系工作。恪盡職守4案例分析案例：“你會坐嗎？”問題分析：（1）假如你是應(yīng)試者，你準備怎樣放置大衣，如何坐下？（2）現(xiàn)在一家公司聘任你為人力資源部主管，請你設(shè)計一套選拔公關(guān)人員的考

試辦法。課堂小結(jié)1公共關(guān)系意識2公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)3公共關(guān)系人員的知識素質(zhì)4公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)5公共關(guān)系人員的職業(yè)道德項目實訓實訓目標實訓目標通過實訓不用走出校園就能真切感受真實面試的氛圍，切身了解到公關(guān)人員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能。實訓內(nèi)