服務(wù)致勝的第1步：顧客研究與顧客調(diào)查

服務(wù)致勝的第1步：顧客研究與顧客調(diào)查鼎典經(jīng)銷商培訓(xùn)——經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！國內(nèi)民營企業(yè)特別是建材行業(yè)營銷與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)派專家，營銷培訓(xùn)師，9年國有企業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)管理與9年建材民營企業(yè)高層從職閱歷，有著深厚的傳統(tǒng)文化與哲學(xué)研究功底，既有著豐富的成功經(jīng)驗(yàn)作支撐，也有著創(chuàng)業(yè)失敗與管理失效的歷煉，理念領(lǐng)先而不固板、精于思考更重實(shí)效、注重溝通并守原則，堅(jiān)持有效、實(shí)用、究源的管理準(zhǔn)則，思路高遠(yuǎn)、志在當(dāng)下，為人純厚、不失高雅，堅(jiān)持服務(wù)別人、成就自己的人生理念，以博學(xué)、幽默、樸實(shí)的培訓(xùn)風(fēng)格，緊貼中國民營企業(yè)現(xiàn)狀、倡導(dǎo)以“只須領(lǐng)先一步”的策略眼光，為企業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)型管理、營銷、品牌、人力資源管理體系咨詢輔導(dǎo)與培訓(xùn)，擁有《陽光工作與生活》、《專業(yè)銷售訓(xùn)練》、《金牌終端導(dǎo)購培訓(xùn)》、《超級行動(dòng)力》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《成為職業(yè)人士》、《營銷說文解字》等精彩培訓(xùn)課程，提供企業(yè)系統(tǒng)診斷與管理策略制訂、企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)診斷與體系建設(shè)、品牌診斷與建設(shè)綱要、企業(yè)人力資源診斷與體系建設(shè)、企業(yè)文化診斷與建設(shè)綱要等實(shí)戰(zhàn)咨詢項(xiàng)目。仝春彥2008-12-02主題內(nèi)容顧客需求研究與服務(wù)理念的認(rèn)識全面顧客服務(wù)的建立過程全員顧客服務(wù)的建立成功的客戶服務(wù)溝通2008-12-02引子可以不必走遍所有洶涌澎湃、激流陷灘、美麗俊秀、清澈多姿的河流，但必須要見過大海！2008-12-02企業(yè)經(jīng)營的勢-道-法勢道法商業(yè)模式關(guān)鍵成功要素具體管理活動(dòng)戰(zhàn)略\態(tài)勢規(guī)律\道理戰(zhàn)術(shù)\細(xì)節(jié)決定方向判定合理完善局部貴在積累\造勢貴在明辯\選擇貴在創(chuàng)新\應(yīng)變大企業(yè)講勢中企業(yè)講道小企業(yè)求新全局\系統(tǒng)\勢力規(guī)律\合理\正確創(chuàng)新\應(yīng)變\細(xì)節(jié)生態(tài)系統(tǒng)生態(tài)特性個(gè)體能力整合發(fā)展管理態(tài)勢無限大道無形小術(shù)有限能量守恒定律事物本質(zhì)特征量變到質(zhì)變大眾利益客戶利益\員工利益?zhèn)€體利益2008-12-02服務(wù)經(jīng)營哲學(xué)創(chuàng)造顧客價(jià)值目標(biāo)顧客選擇員工協(xié)同力量員工素質(zhì)組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化流程機(jī)制顧客關(guān)系管理組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)補(bǔ)救政策員工服務(wù)水準(zhǔn)全面顧客服務(wù)戰(zhàn)略的建立2008-12-02維京大西洋航空公司商業(yè)模式2008-12-02服務(wù)：自然界永恒的話題生態(tài)鏈：依照食物供應(yīng)的生存鏈條。醫(yī)生：服務(wù)于病人，救死扶傷，建立醫(yī)患關(guān)系。教師：傳道授業(yè)解惑。政體：水能載舟、亦能履舟。社團(tuán)：以共同的使命形成的服務(wù)合作體。企業(yè)：提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。2008-12-02企業(yè)哲學(xué)服務(wù)別人、成就自己！失去社會、政體、人群，任何組織將失去存在的意義！企業(yè)價(jià)值體現(xiàn)：服務(wù)對象的數(shù)量服務(wù)對象的質(zhì)量產(chǎn)品的壟斷性自然規(guī)律：物質(zhì)變化與能量守恒定律量變到質(zhì)變定律易經(jīng)：天行健、君子當(dāng)自強(qiáng)不息！儒家：禮樂與仁政佛教：世事無常與因果輪回道教：道生一，一生二、二生三，無窮盡然2008-12-02企業(yè)競爭優(yōu)劣勢評估方法競爭者A競爭者B競爭者C關(guān)鍵成功因素權(quán)重排序得分排序得分排序得分廣告宣傳產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)格競爭力管理財(cái)務(wù)能力顧客忠誠度全球化擴(kuò)張市場份額合計(jì)得分0.20.10.10.10.150.10.20.051.00143444410.20.40.30.40.60.40.80.05380.40.30.30.450.40.40.23.25334332230.60.30.40.30.450.20.40.152.80排序說明:1,主要弱勢;2,次要弱勢;3,次要優(yōu)勢;4,主要優(yōu)勢2008-12-02確定自己的競爭地位（優(yōu)勢/劣勢）項(xiàng)目產(chǎn)品服務(wù)組織/人力資源市場營銷優(yōu)勢公司本地化，更了解客戶需求產(chǎn)品的二次開發(fā)優(yōu)勢可連接不同的數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)，產(chǎn)品兼容性強(qiáng)產(chǎn)品的通用性強(qiáng)，適合多個(gè)同行業(yè)的需求及時(shí)的客戶服務(wù)與安達(dá)信、eXcelon結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟與中國三大石油公司以及國家石油管理機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系員工大多有在中國石油行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品/服務(wù)的低成本、低價(jià)格國外競爭對手在中國尚無實(shí)際運(yùn)營之子公司，對國內(nèi)需求無法準(zhǔn)確把握國外產(chǎn)品進(jìn)入中國，在產(chǎn)品漢化、以及針對客戶需求的二次開發(fā)領(lǐng)域，谷元的本地化與技術(shù)優(yōu)勢可以得到充分體現(xiàn)相對于國外競爭對手面向E&P的垂直價(jià)值鏈，側(cè)重橫向集成領(lǐng)域的谷元在集成不同系統(tǒng)(如ERP與石油專用軟件的集成)領(lǐng)域具有優(yōu)勢，產(chǎn)品可兼容多種數(shù)據(jù)，同時(shí)谷元的橫向發(fā)展戰(zhàn)略使其產(chǎn)品具有更強(qiáng)的通用性，有利于向其他行業(yè)擴(kuò)展業(yè)務(wù)。國外無成功的案例系統(tǒng)維護(hù)、維修以及系統(tǒng)應(yīng)用支等客戶服務(wù)持最重要的要求是及時(shí)，缺乏國內(nèi)分支機(jī)構(gòu)的國外競爭對手無法做到谷元的及時(shí)客戶服務(wù)與安達(dá)信、eXcelon的聯(lián)盟、一方面大大提高了谷元在市場推廣、企業(yè)咨詢、項(xiàng)目管理等商務(wù)領(lǐng)域的能力，另一方面使谷元在系統(tǒng)集成領(lǐng)域的技術(shù)水平大大提高，達(dá)到了國際先進(jìn)水平，同時(shí)與知名企業(yè)的聯(lián)盟也提升了谷元的市場形象、谷元與中國三大石油公司以及相關(guān)政府管理部門保持有良好的關(guān)系，有助于谷元產(chǎn)品推廣以及更好的了解客戶需求谷元員工，包括管理層及技術(shù)人員大多有在中國石油公司、機(jī)構(gòu)的工作經(jīng)驗(yàn)，有助于更好的了解客戶需求，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中將這種了解加以體現(xiàn)立足于國內(nèi)的谷元，在人力資源以及運(yùn)營成本方面擁有極大的優(yōu)勢，同時(shí)國外企業(yè)在國內(nèi)缺乏實(shí)際運(yùn)營分支機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致其產(chǎn)品服務(wù)提供主要依靠國外分支機(jī)構(gòu)，從而產(chǎn)品及服務(wù)的成本大大增加說明2008-12-02尋找企業(yè)關(guān)鍵成功要素一種組織能力，這種能力是通過對下述技能、價(jià)值、流程和技術(shù)的綜合學(xué)習(xí)及運(yùn)用獲得的能決定組織結(jié)構(gòu)是否成功的關(guān)鍵性因素能夠顯著地為客戶帶來收益或節(jié)約成本與競爭對手相比，具有獨(dú)特性，而且難以模仿－－－－－－關(guān)鍵成功要素核心競爭力的定義具體詳述－－－－－－2008-12-02簡化、明晰所提供的產(chǎn)品———————————————————————————————；—————————————————————————————；————————————————?，F(xiàn)場演示2008-12-02服務(wù)研究：從顧客（客戶）開始什么是顧客？…擁有某種顯在和潛在需求的客體如何理解顧客？客體：獨(dú)立自已組織以外的個(gè)體與組織需求：可實(shí)現(xiàn)的需要顯性：已經(jīng)有具體的表現(xiàn)形式潛在：隱性而不外露、但確實(shí)存在2008-12-02顧客與客戶顧客：光顧的客人，一般指個(gè)體類的消費(fèi)者?？蛻簦阂詰魹閱挝坏目腿?。即使是一個(gè)個(gè)體，也代表著一戶。2008-12-02顧客分類1（按時(shí)間來分析）過去顧客未來顧客現(xiàn)在顧客2008-12-02三類顧客過去顧客這類顧客就是就是過去曾經(jīng)購買過產(chǎn)品的人，他們有的可能只購買一次，有的可能經(jīng)常購買，有的可能因順路而沖動(dòng)式購買，有的可能是有計(jì)劃購買。只要從前有過交易記錄，即使不再上門，這些人仍是該企業(yè)的顧客。舉例來說，您以前購買過A電腦，但現(xiàn)在使用的是B電腦或C電腦，或其他品牌，但您仍舊是A電腦公司的顧客?，F(xiàn)在顧客這類顧客就是指正在進(jìn)行交易的人。即使是第一次，只要正在進(jìn)行交易，不論是否成交，都是顧客。例如您想購買電腦，正在和A電腦公司洽談，成交與否，您就是這個(gè)公司的顧客。未來顧客這類顧客指將來有可能會購買的人。這個(gè)范圍十分廣泛。從兒童到老人都有可能在未來成為企業(yè)的購買者。以兒童為例，即使他只有五歲，也僅僅代表他現(xiàn)在可能不是顧客，卻不能表示在未來的十年或二十年中，不會成為下個(gè)購買者。同理，任何一個(gè)現(xiàn)在沒有能力加入和購買的人·，也不代表他將一貫如此，也許有一天會因條件成熟而成為顧客，至于這個(gè)“成熟條件”，會隨著時(shí)間、地點(diǎn)的不同而不同。2008-12-02顧客分類2（按需求來分析）懷疑者潛在顧客一次性顧客長期顧客支持者合作者2008-12-02按需求劃分1……懷疑者——包括市場上這類產(chǎn)品或服務(wù)的所有購買者，懷疑者還包括沒注意到你的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，也包括沒有意圖買它的顧客。潛在顧客——指有可能成為顧客的購買者，他們感到你的產(chǎn)品或服務(wù)有一定吸引力，但還沒有采取行動(dòng)與公司進(jìn)行交易。一次性顧客——尤其指那些交易一次的顧客(雖然這一類也包括那些交易幾次的顧客)，他們對你的公司沒有忠誠可言。2008-12-02按需求劃分2……長期顧客——指反復(fù)交易的顧客，他們對公司有忠誠感，但他們的支持只是被動(dòng)地購買，沒有其他主動(dòng)的行為。支持者——指那些積極支持你的組織并向其他人推薦的顧客。合作者——是顧客一商家關(guān)系中最密切牢靠的那一種，因?yàn)殡p方都認(rèn)為這種關(guān)系互利互惠，所以能夠持久。2008-12-02顧客需求生理的需要安全的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社會的需要（人際關(guān)系學(xué)說）

復(fù)雜人假設(shè)（權(quán)變管理理論）以工作的合理安排滿足其需求以社會承認(rèn)滿足其需求以金錢滿足其需求經(jīng)濟(jì)人假設(shè)（X理論）

社會人假設(shè)（參與管理理論）自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)（Y理論）2008-12-02馬斯洛需求層次理論亞伯拉罕·馬斯洛(AbrahamMaslow)的需要層次理論(hierarchyofneedstheory)假設(shè)每個(gè)人內(nèi)部都存在著以下5種需要層次：1．生理需要：包括饑餓、干渴、棲身、性和其他身體需要。2．安全需要：保護(hù)自己免受生理和心理傷害的需要。3．社會需要：包括愛、歸屬、接納和友誼。4．尊重需要：內(nèi)部尊重因素，如自尊，自主和成就；外部尊重因素，如:地位，認(rèn)可和關(guān)注。5．自我實(shí)現(xiàn)(self-actualization)需要：一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)。2008-12-02理解需求遞升-跳躍-重疊需求遞升：人類是在生理方面的需求獲得滿足之后，才會繼續(xù)追尋精神方面的滿足。在肚子沒有填飽以前，誰會在乎住的是大廈還是草屋呢?人類的需求是不斷變動(dòng)的。顧客最基本的需求在于產(chǎn)品基本功能與價(jià)值。需求跳躍：滿足生理需求是首要之事，然而在生理需求足之后，每個(gè)人期待的下一個(gè)被滿足的需求卻大相徑庭。AA可能先追求住的舒適，BB可能期望更多的休閑。所以，在每個(gè)顧客心中，都有用自己的知識和理智判斷的第一需求，第二需求等。直到最后的需求，每個(gè)顧客都有一個(gè)出自他主觀認(rèn)定的滿足次序。需求重疊：除了第一需求，還有第二需求，第三需求，第四需求等等。多種需要取得的代價(jià)均不相同，顧客會從第一需要開始，依次尋求滿足，或者多種需求共求。至于如何去實(shí)現(xiàn)則受制于各種客觀條件。或者有不同的作法，這點(diǎn)將顧客心中對商品的需求，有著自己主觀排序的優(yōu)先滿足順序。2008-12-02被理解的需求那些接受你服務(wù)的顧客需要感到他們在與你有效率地交流。即他們發(fā)出的信息應(yīng)得到正確地解釋。需求表達(dá)障礙：情感或語言障礙會影響正確理解。不說不代表不要！說的也未必真實(shí)！2008-12-02了解客戶屬性企業(yè)性質(zhì)：國有、民營、合資企業(yè)規(guī)模：小型、中型、大型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)：線性結(jié)構(gòu)、扁平結(jié)構(gòu)、柜陣結(jié)構(gòu)企業(yè)決策機(jī)制：老板獨(dú)裁、領(lǐng)導(dǎo)層決策、決策機(jī)制內(nèi)部權(quán)限：顯性、隱性企業(yè)實(shí)力：強(qiáng)、中、弱企業(yè)品牌位次：國際品牌、民族品牌、強(qiáng)勢品牌、新生品牌企業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ簼摿?、?qiáng)勢股、維持股、衰退股2008-12-02分析客戶需求管理目標(biāo)品牌目標(biāo)組織需求其它目標(biāo)

WebintegrationPublishingDBgeneration盈利目標(biāo)2008-12-02界定顧客（客戶）屬性與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶普通客戶弱小客戶客戶分類判斷標(biāo)準(zhǔn)客戶屬性2008-12-02顧客調(diào)查……顧客調(diào)查是全面顧客服務(wù)建立的開始：進(jìn)一步了解、洞察顧客需求，界定顧客、分析顧客，取得第一線的資料；獲取到顧客對現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度及其詳細(xì)細(xì)則；獲取顧客對服務(wù)硬件、軟件的具體意見；獲取內(nèi)部企業(yè)戰(zhàn)略定位、管理舉措、服務(wù)舉措的依據(jù)；預(yù)測公司未來的發(fā)展與機(jī)會；………2008-12-02顧客調(diào)查分類外部顧客調(diào)查內(nèi)部顧客調(diào)查相關(guān)利益者調(diào)查競爭對手調(diào)查調(diào)查對象來源隨機(jī)調(diào)查抽樣調(diào)查專題調(diào)查全面普查特定客戶調(diào)查調(diào)查類型調(diào)查時(shí)間定期調(diào)查不定期調(diào)查隨時(shí)調(diào)查2008-12-02隨機(jī)調(diào)查……這是一種可靠的、非常傳統(tǒng)式的全面調(diào)查，主要由那些想測試客戶的滿意程度、注重普遍存在的服務(wù)問題的公司所使用。隨機(jī)調(diào)查包括挑選出一定百分比的客戶，通過、郵件或親自登門的方式(或者三種方式結(jié)合)與他們?nèi)〉寐?lián)系，請求他們對公司的服務(wù)作出評價(jià)。在所實(shí)施的書面客戶調(diào)查中，答復(fù)率一般在40％---60％之間。2008-12-02特定客戶調(diào)查…優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)查潛力客戶調(diào)查專題服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查你可能想對一個(gè)特殊群體做更有目的、更集中的調(diào)查，也不愿對客戶基數(shù)進(jìn)行一次隨機(jī)調(diào)查。例如：如果你的業(yè)務(wù)80％-90％來自10個(gè)客戶，你可能想特別針對他們做一項(xiàng)專門的調(diào)查。這種調(diào)查的好處在于使調(diào)查對象集中在一個(gè)有限的范周內(nèi)。確切地說，是精確集中在某一范圍內(nèi)，為這一特定群體進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)。如果你想為客戶基數(shù)的特定部分提高服務(wù)水平的話，我們尤其建議你采用這種類型的調(diào)查。2008-12-02客戶流失原因調(diào)查…如果公司想知道為什么失去了一個(gè)特定的客戶或一個(gè)客戶群，進(jìn)行這種調(diào)查是極好的。這種調(diào)查(通常是通過或親自接待)，接待那些不再跟公司有業(yè)務(wù)來往的客戶。了解了客戶離開的原因，會有助于更好地對待將來的客戶。這種調(diào)查的最大好處之一，使你能經(jīng)常了解每一個(gè)客戶離去的特殊原因。2008-12-02業(yè)務(wù)完畢現(xiàn)場調(diào)查…對外業(yè)務(wù)窗口現(xiàn)場調(diào)查顧客出口處調(diào)查業(yè)務(wù)完結(jié)的追蹤調(diào)查

2008-12-02競爭對手調(diào)查本品牌經(jīng)銷商公司1公司2公司3送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶檔案。。。2008-12-02內(nèi)部員工調(diào)查為什么要進(jìn)行員工調(diào)查？因?yàn)閱T工是第一線向顧客提供服務(wù)的人員，他們掌握著大量關(guān)于客戶的資料與信息；員工提出的信息，使員工感受到參與決策，更易于接收關(guān)于服務(wù)舉措的積極實(shí)施；員工滿意度是顧客滿意度的起源。員工調(diào)查的類型：員工工作滿意度調(diào)查員工代表顧客的調(diào)查企業(yè)管理與服務(wù)措舉的調(diào)查2008-12-02各項(xiàng)滿意度的關(guān)系員工滿意度顧客滿意度員工忠誠度員工敬業(yè)度財(cái)務(wù)滿意度業(yè)務(wù)流程中級高級初級2008-12-02調(diào)查方法?書面調(diào)查表……調(diào)查……焦點(diǎn)問題調(diào)查組……面談?wù){(diào)查……網(wǎng)絡(luò)調(diào)查……2008-12-02書面調(diào)查表……這種調(diào)查方法包括一個(gè)1～4頁的公文，它提出一系列適于公司需要的特定的問題，以及對于所調(diào)查的客戶或職員群體提出其關(guān)心的事項(xiàng)。在調(diào)查中問及的問題，通常采用下列三種方式中的一種提出來。／是、否問題調(diào)查／差、優(yōu)問題調(diào)查／程度問題調(diào)查2008-12-02書面調(diào)查表……是＼否問題調(diào)查這些是封閉式問題，它們是以“是”、“否”為答案的方式提出來的。最常見的是用于匯集回答者一般的信息?；卮鹫咧恍柙凇笆恰被颉胺瘛钡拇鸢父裰挟嬋蚬础Ｏ旅媸潜ｋU(xiǎn)公司進(jìn)行的一次客