第五章職位分析與勝任素質模型課件

第四章職位分析與勝任素質模型[教學目的與要求]1.通過本章的學習，了解職位分析的內涵及淵源；2.掌握職位分析的內容、方法3.掌握職位說明書的設計及應用；4.勝任素質與勝任素質模型的含義5.勝任素質模型的建立第四章職位分析與勝任素質模型[教學目的與要求]1中國古代寓言:西鄰五子

老大樸實-----種地老二聰慧-----經(jīng)商老三雙目失明----占卜老四駝背-----搓麻繩老五跛足-----紡繩中國古代寓言:西鄰五子2引例：20世紀初，美國福特汽車公司的產(chǎn)品T型轎車創(chuàng)造了一個奇跡，曾連續(xù)生產(chǎn)20年，最高年產(chǎn)量達到200萬輛，成為世界上第一種產(chǎn)量最高、銷路最廣的車型，福特公司也因此成為當時世界最大的汽車公司。亨利.福特在他的傳記《我的生活和工作》一書中，對T型轎車生產(chǎn)的8000多道工序對工人的要求進行了詳盡的闡述：949道工序需要強壯、靈活、身體各方面都非常好的成年男子；3338道工序需要普通身體的男工；剩下的工序可由女工或年紀稍大的兒童承擔，其中：引例：350道工序由沒有腿的人來完成；2637道工序由一條腿的人來完成；2道工序由沒有手的人來完成；715道工序由一只手的人來完成；10道工序由失明的人完成。亨利·福特先生對工作崗位分析內容和任職者資格的精確分析有效地幫助福特組建當時遠遠領先于同行的嚴密的工作流程和組織架構。50道工序由沒有腿的人來完成；4

在現(xiàn)代管理中，它也叫做“職務分析”。當今一些經(jīng)濟發(fā)達國家的大中型企業(yè)，都非常重視“抽屜式”管理和職位分類，并且都在“抽屜式”管理的基礎上，不同程度地建立了職位分類制度?！俺閷鲜健惫芾硎且环N通俗形象的管理術語，它形容在每個管理人員辦公桌的抽屜里，都有一個明確的職務工作規(guī)范，在管理工作中，既不能有職無權，也不能有責無權，更不能有權無責，必須職、責、權、利相互結合。“抽屜式”管理在現(xiàn)代管理中，它也叫做“職務分析”。當今一些經(jīng)濟5引導案例：誰之過？

有關人員看了投訴之后，審閱了三類人員的工作說明書：機床操作工、服務工和勤雜工。機床操作工的工作說明書規(guī)定：操作工有責任保持機床的清潔，使之處于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地板。服務工的工作說明書規(guī)定：服務工有責任以各種方式協(xié)助操作工，如領取原料和工具，隨叫隨到，即時服務，但也沒有包括清掃工作。勤雜工的工作說明書中確實包括了各種形式的清掃，但是他的工作時間是從正常工作下班后開始。為什么會出現(xiàn)工作分歧？如何避免？微波爐烘干貓的風波引導案例：誰之過？有關人員看了投訴之后，6

故事一：三只老鼠偷油三只老鼠一同去偷油，老鼠們找到一個油瓶，通過協(xié)商達成一致意見，輪流上去喝油。于是三只老鼠一只踩著一只的肩膀開始疊羅漢，當最后一只老鼠剛剛爬到另外兩只的肩膀上，不知什么原因，油瓶倒了，并且驚動了人，三只老鼠不得不倉皇逃跑。故事一：三只老鼠偷油7回到鼠窩，大家開會討論行動失敗的原因。

最上面的老鼠說，我沒有喝到油，而且推倒了油瓶，是因為我下面第二只老鼠抖動了一下；第二只老鼠說，我是抖了一下不錯，但那是因為我下面的第三只老鼠抽搐了一下；第三只老鼠說，對，對，我之所以抽搐是因為好像聽見門外有貓的叫聲。

“哦，原來如此呀！”大家緊張的心情頓時放松下來。

結論：貓的責任?；氐绞蟾C，大家開會討論行動失敗的原因。8故事二：貓抓老鼠貓在主人吩咐下到屋子里抓老鼠。它看到了一只老鼠，幾個奔突來回，沒有抓到。后來老鼠一拐彎不見了。主人看到這種情景，譏笑道：“大的反而抓不住小的。”貓回答說：“你不知道我們兩個的‘跑’是完全不同的嗎？我僅僅是為了一頓飯而跑，而它卻是為性命而跑啊！”

故事二：貓抓老鼠9

主人想，貓說得也對，得想個法子，讓貓也為自己的生存而奮斗。于是，主人就多買了幾只貓，并規(guī)定凡是能夠抓到老鼠的，就可以得到5條小魚，抓不到老鼠的就沒有飯吃。剛開始，貓們很反感和不適應，但隨著時間的推移，也漸漸適應了這種機制。這一招果然奏效，貓們紛紛努力去追捕老鼠，因為誰也不愿看見別人有魚吃而自己沒有。因此，主人也輕松和安寧了許多，不再日夜睡不著覺了。主人想，貓說得也對，得想個法子，讓貓也為自己的10

過了一段時間，問題又出現(xiàn)了，主人發(fā)現(xiàn)雖然每天貓們都能捕到五六只老鼠，但老鼠的個頭卻越來越小。原來有些善于觀察的貓，發(fā)現(xiàn)大的老鼠跑得快、逃跑的經(jīng)驗非常豐富，而小老鼠逃跑速度相對比較慢、逃跑的經(jīng)驗少，所以小老鼠比大老鼠好抓多了。而主人對于貓們的獎賞是根據(jù)其抓到老鼠的數(shù)量來計算的。過了一段時間，問題又出現(xiàn)了，主人發(fā)現(xiàn)雖然每天貓11

主人發(fā)現(xiàn)了蹊蹺，決定改革獎懲辦法，按照老鼠的重量來計算給貓的食物。這一招很快起到了的作用。過了一段時間。主人發(fā)現(xiàn)鄰居家的貓和自己的一樣多，可抓到的老鼠卻比自己多得多。他好奇地敲開了鄰居家的門。鄰居介紹說：“我的貓中有能力強的，也有能力差的。我讓能力強的去幫助能力差的，讓它們之間相互學習；另外，我將貓們編成幾組，每一組貓分工配合，這樣，抓到老鼠的數(shù)量就明顯上升了。”主人發(fā)現(xiàn)了蹊蹺，決定改革獎懲辦法，按照老鼠的重12

主人覺得這樣的方法非常好，就復制過來?？蓪嵭幸欢螘r間后，發(fā)現(xiàn)效果一點也不好，貓們根本就沒有學習的積極性，每小組抓的老鼠數(shù)量反而沒有以前單干時候多?？墒菃栴}出在哪里？

主人決定和貓們開會討論。

貓們說：“抓老鼠已經(jīng)很辛苦了，學習還要占用我們的時間，抓到的老鼠當然少了，但魚還是按照以前的辦法分，你讓我們怎么愿意去學習呢？另外，分魚時你知道我們是怎樣分工合作的嗎？我們常常為分魚打架，還怎么合作？”主人覺得這樣的方法非常好，就復制過來。可實行一段時13

主人覺得貓們說得也有道理，決定徹底改革分魚的辦法。不管貓們每天能否抓到老鼠，都分給固定數(shù)量的魚，抓到老鼠后，還有額外的獎勵。

但是仔細一想，還是有問題。小組中有的貓負責追趕老鼠，有的負責包抄，有的負責外圍巡邏，防止老鼠從包圍圈中逃跑。每個小組應該按抓到的老鼠數(shù)量來分配，但小組內部如何分配呢？魚的數(shù)量是永遠不變，還是過一段時間調整一次？分工不同的貓得到的固定的魚的數(shù)量是否一樣呢？主人覺得貓們說得也有道理，決定徹底改革分魚的辦法。14

在專業(yè)分工的時代，每只貓都無法單獨抓住老鼠，但每只貓都可以決定這個群體抓不住老鼠。專業(yè)分工的最大問題是管理復雜，需要群體協(xié)凋，已經(jīng)無法論“鼠”行賞。這正是考核的過程導向要解決的問題。

事情開始向壞的方向發(fā)展。主人發(fā)現(xiàn)貓們抓老鼠的數(shù)量和重量開始明顯下降了，而且越是有經(jīng)驗的貓們或團隊，抓老鼠的數(shù)量和重量下降得越厲害。

在專業(yè)分工的時代，每只貓都無法單獨抓住老鼠，但每只15

主人又去問貓們。貓們說：“我們把最好的時間都奉獻給了您呀，主人?？墒?，隨著時間的推移我們會逐漸老去。當我們抓不到老鼠的時候，您還會給我們魚吃嗎？”

于是，主人對所有的貓抓到的老鼠的數(shù)量和重量進行匯總、分析，做出了論功行賞的決定：如果抓到的老鼠超過一定的數(shù)量和重量，年老時就可領到一筆豐厚的退休金，而且，年老時每頓飯還可享受到相應數(shù)量的魚。主人又去問貓們。貓們說：“我們把最好的時間都奉獻16

貓們很高興，每個人都奮勇向前，日夜苦戰(zhàn)，努力去完成主人規(guī)定的任務。一段時間過后，有一些貓終于按主人規(guī)定的數(shù)量和重量完成了目標。

貓們很高興，每個人都奮勇向前，日夜苦戰(zhàn)，努力去17第一節(jié)職位分析的基本理論1.什么是職位分析2.職位分析的淵源3.職位分析的目的4.職位分析的內容5.職位分析的流程第一節(jié)職位分析的基本理論1.什么是職位分析18一、什么是職位分析職位分析的基本涵義誰來做職位分析何時進行職位分析一、什么是職位分析19（一）什么是工作分析解決“某一職位應該做什么？”和“什么樣的人來做最適合？”的問題（職務分析、職位分析、崗位分析，JobAnalysis）（一）什么是工作分析解決（職務分析、職位分析、崗位分析，J20

是組織人力資源管理的基礎，是獲得有關工作信息的過程；研究一個職位包括的具體工作內容和責任，對這一職位的工作內容及有關因素做全面的、系統(tǒng)的描述和記載；指明承擔這項工作的人員必需具備的知識和能力；界定本工作與其他工作的差異；通過工作分析得到的信息被用來制作職位說明書。是組織人力資源管理的基礎，是獲得有關工作信息的過程；21工作分析是人力資源管理的平臺工作分析招聘選拔培訓開發(fā)晉升績效評價工作設計工作評價薪酬管理工作分析是人力資源管理的平臺工作分析221.職位分析又稱職務分析、工作分析，是指全面了解、獲取與工作相關的詳細信息的過程，具體來說，是對組織中某個特定職務的工作內容和職務規(guī)范（任職資格）的描述和研究過程，即制定職位說明書和職務規(guī)范的系統(tǒng)過程。

1.職位分析23（1）職位分析首先要確定崗位的內涵，也就是崗位的名稱、地點、任務、權責、工作對象、勞動資料、工作環(huán)境、本崗位與相關崗位之間的關系和制約方式等，對這些因素的系統(tǒng)表達，通常稱之為崗位描述。（2）職位分析應包含崗位對員工的要求，根據(jù)崗位自身的特點，崗位會要求在本崗位工作的員工應具備諸如知識水平、工作經(jīng)驗、道德標準、身體狀況等資格條件。（1）職位分析首先要確定崗位的內涵，也就是崗位的名稱、地點、24第五章職位分析與勝任素質模型課件252.職位分析中的6w和一個hWho——誰來完成這些工作What——具體工作內容是什么？When——工作的時間安排什么？Where——這些工作在哪里進行？Why——從事這些工作的目的是什么？Forwho——這些工作的服務對象是誰How——如何來進行這些工作2.職位分析中的6w和一個h263.與職位分析相關的概念（1）行動工作活動中不便再繼續(xù)分解的最小單位（2）任務工作活動中為達到某一目的而由相關行動直接組成的集合，是對一個人從事的事情所作的具體描述（3）職責某人在某一方面承擔的一項或多項任務組成的相關任務集合3.與職位分析相關的概念27（4）崗位由一個人完成的一項或多項相關職責組成的集合（5）職位一個或一組職責類似的崗位所形成的組合（6）職位族企業(yè)內部具有非常廣泛的相似內容的相關工作群。技術類工作族，銷售類工作族等（7）職業(yè)由不同組織中的相似工作組成的跨組織工作集合（4）崗位28（二）誰來做工作分析工作分析者：人力資源管理專家、人力資源部工作人員、各層次直線經(jīng)理、普通員工具體步驟：第一，組建工作分析團隊，分配職責；第二，人力資源管理專家觀察分析，編寫工作描述和工作規(guī)范（員工及其上級參與）；第三，由承擔工作的員工及其主管確認修改。

（二）誰來做工作分析工作分析者：人力資源管理專家、人力資源部29（三）何時進行工作分析建立新組織，工作分析首次被正式引進；當戰(zhàn)略調整，新的工作產(chǎn)生時；新技術、新方法、新工藝的使用；建立制度的需要，例如績效考核、薪酬等（三）何時進行工作分析建立新組織，工作分析首次被正式引進；30二、職位分析的淵源職位分析的溯源蘇格拉底:只有讓每個人從事最適合的工作才能取得最高效率蘇格拉底是著名的古希臘哲學家，他和他的學生柏拉圖及柏拉圖的學生亞里士多德被并稱為“希臘三賢”。蘇格拉底主張專家治國論，他認為各行各業(yè)，乃至國家政權都應該讓經(jīng)過訓練，有知識才干的人來管理，而反對以抽簽選舉法實行的民主。他說：管理者不是那些握有權柄、以勢欺人的人，不是那些由民眾選舉的人，而應該是那些懂得怎樣管理的人。二、職位分析的淵源31比方，一條船，應由熟悉航海的人駕駛；紡羊毛時，婦女應管理男子，因為她們精于此道，而男子則不懂。他還說，最優(yōu)秀的人是能夠勝任自己工作的人。精于農(nóng)耕便是一個好農(nóng)夫；精通醫(yī)術的便是一個良醫(yī)；精通政治的便是一個優(yōu)秀的政治家。比方，一條船，應由熟悉航海的人駕駛；紡羊毛時，婦女應管理男子32蘇格拉底名言警句

想左右天下的人，須先能左右自己。

認識自己，方能認識人生。

德性就是知識

或：美德即知識，愚昧是罪惡之源

思想應當誕生在學生的心里，教師僅僅應當像助產(chǎn)士那樣辦事。蘇格拉底名言警句

想左右天下的人，須先能左右自己。

33每個人身上都有太陽，主要是如何讓它發(fā)光。教育不是灌輸，而是點燃火焰。

人人可以犯錯，但是不可犯同一個錯。好的婚姻僅給你帶來幸福，不好的婚姻則可使你成為一位哲學家。暗戀是世界上最美麗的愛情

每個人身上都有太陽，主要是如何讓它發(fā)光。教育不是灌輸，而是點34職位分析的早期發(fā)展

泰勒：職位分析的開始職位分析的近代發(fā)展羅莫特：職位分析的創(chuàng)始人羅莫特生于１９２９年，他的主要研究內容包括工效學工作設計、工作分析、勞動負荷和工效方法研究等。１979年羅莫特將他幾十年的工作設計研究加以總結，提出了AET方法，即工作分析工效學調查法。職位分析的早期發(fā)展35第五章職位分析與勝任素質模型課件36三、職位分析的作用1.職位分析為其他人力資源管理活動提供依據(jù)（1）為人力資源規(guī)劃提供信息（2）為人員招聘錄用提供明確的標準（3）為人員培訓與開發(fā)提供依據(jù)（4）為制定薪酬政策奠定基礎（5）為科學的績效管理提供幫助三、職位分析的作用372.職位分析對企業(yè)的管理具有一定的溢出效應（1）幫助員工自我反省和審查，并自覺主動糾正偏差（2）有助于人力資源管理上升到戰(zhàn)略地位（3）有助于提高企業(yè)的協(xié)同效應2.職位分析對企業(yè)的管理具有一定的溢出效應38工作分析是人力資源管理的平臺工作分析招聘選拔培訓開發(fā)晉升績效評價工作設計工作評價薪酬管理工作分析是人力資源管理的平臺工作分析39四、職位分析的原則1.系統(tǒng)分析原則2.關注職位原則3.以當前工作為依據(jù)原則四、職位分析的原則40五、職位分析的內容確定工作的具體特征

——工作描述工作對任職人員的各種要求

——任職說明

五、職位分析的內容41工作分析工作描述工作規(guī)范工作程序物理環(huán)境工作條件職務名稱工作活動社會環(huán)境聘用條件一般要求心理要求生理要求年齡性別學歷經(jīng)驗健康狀況體力力量運動靈活性感的覺靈器敏官度能力態(tài)度觀察愛好性格合作思考創(chuàng)新興趣學習工作分析的構成工作分析工作描述工作規(guī)范工物工職工社聘一般要求心理要求生理要42工作規(guī)范一般要求心理要求生理要求年齡性別學歷經(jīng)驗健康狀況體力力量運動靈活性感的覺靈器敏官度能力態(tài)度觀察愛好性格合作思考創(chuàng)新興趣學習工作規(guī)范的內容工作規(guī)范一般要求心理要求生理要求年性學經(jīng)健體運感的能力態(tài)度觀43內容1.工作描述工作名稱對應崗位等級（1）工作基本資料——

直接上級職務薪資水平所屬部門工作性質等

工作概述、工作職責、工作權限（2）工作詳細說明使用的原材料設備工作結果、工作流程、與其他工作的關系

內容44

福利待遇支付工資的方法工作時數(shù)（3）組織提供的聘用條件工資結構晉升機會培訓進修機會等

（4）工作環(huán)境說明——工作條件、物理環(huán)境、安全性等說明2.任職者說明（職務規(guī)范）最低學歷、性別、年齡（1）資歷要求培訓要求從事與本職相關工作的年限和經(jīng)驗

45

健康（2）生理要求運動靈活性體能感覺器官的敏感度等

觀察能力（3）心理要求學習能力解決問題的能力語言表達能力人際交往能力性格特點品格氣質興趣愛好等。

46六、工作分析的基本流程

準備階段實施階段應用反饋結果形成階段階段

確定目標和側重點制定實施方案確定收集信息選擇信息收集方法制定調查實施計劃實際收集信息審核分析收集信息審查確認信息形成職務說明書職務說明書反饋調整職務說明書使用收集相關背景資料六、工作分析的基本流程確定目標和側重點制定實施方案確定收集信47（一）準備階段1.確定職位分析的目的和用途2.成立職位分析小組3.對職位分析人員進行培訓4.做好其他必要的準備（二）調查階段1.制定時間計劃進度表2.選擇職位分析的方法（一）準備階段483.搜集背景資料4.搜集職位相關信息1）工作活動2）工作中人的活動3）工作所使用的機器、工具、設備以及工作輔助用品4）與工作有關的有形無形因素5）工作績效的信息6）工作的背景資料7）工作對人的要求3.搜集背景資料49（三）分析階段1.整理資料2.審查資料3.分析資料（四）完成階段1.編寫職位說明書2.總結改進3.實際運用并修訂（三）分析階段50第二節(jié)職位分析的技術方法1.工作實踐法2.問卷調查法3.訪談法4.觀察法5.工作日志法6.關鍵事件法第二節(jié)職位分析的技術方法1.工作實踐法51一、工作實踐法適用于比較簡單的工作或短期內能掌握的工作。主要優(yōu)點:(1)準確了解工作的實際任務(2)準確了解工作對于體力、環(huán)境、社會方面的要求（3）可以克服某些員工不是很了解自己完成任務的方式的缺點（4）克服某些員工不善于表述的缺點（5）彌補觀察不到的內容

一、工作實踐法52主要缺點：局限性工作高度專業(yè)化，無法采用實踐法主要缺點：局限性53二、觀察法優(yōu)點：信息直接、深入，真實可信。缺陷：難以收集與工人腦力有關信息；給工作者帶來壓力。注意：觀察樣本要有代表性；觀察者要有足夠的實際經(jīng)驗；制定詳細觀察提綱。適用于主要是由身體活動來完成的工作，如裝配線工人、保安、司機等。不適用于教師、律師等二、觀察法54某企業(yè)生產(chǎn)車間的職務分析觀察提綱被觀察者姓名：日期：觀察者姓名：觀察日期：工作類型：工作部門：觀察內容：1.什么時間開始正式工作？7.平均多少時間完成一件產(chǎn)品？2.上午工作多少時間？8.與同事交談幾次？每次交談多少分鐘3.上午休息多少時間？9.室內溫度

度？4.第一次休息時間從

到

。10.抽了幾次煙？喝了幾次水？5.第二次休息時間從

到

。11.出了多少次品？6.上午完成產(chǎn)品多少件？12.搬了幾次原材料？某企業(yè)生產(chǎn)車間的職務分析觀察提綱被觀察者姓名：55賓館服務員工作觀察————————————————————

任職者的姓名：時間：工作職位：觀察者的姓名：部門：頁數(shù)：1、調整彈簧床墊使之與床座一線2、使床墊的襯墊居中，以使其不溢出床墊3、在床上鋪最低一層的床單4、橫過床的頂部把床單塞進床墊下5、把兩角折成直角6、鋪蓋單，單正面朝下，床頭床單毛邊與床墊下緣平齊7、將毛毯甩向床，再將毛毯拉回，使其與床頭距離為5cm8、床尾床單、毛毯的多余部分塞入床墊下，在兩床角處折成直角賓館服務員工作觀察569、人立床頭，床單加折毛毯上，再連同毛毯回折25cm10、將兩邊床單、毛毯塞入床墊，側面平撐，毯面平而無皺11、將枕套平鋪于床上12、將枕心對折塞于枕套內，將枕芯口兩角整平13、上下枕頭均衡疊放于床頭居中位置14、走到床尾，將床罩放到床上15、手持床罩尾部，將床罩甩向床頭16、將床罩回拉，下緣與地毯3cm，兩角垂直，兩下垂部分均等17、將床頭床罩蓋沒枕頭，將多余部分塞入枕頭中間18、折出一條枕線，平整枕頭，使外形均勻19、整理罩面，使之平整20、床罩床頭部齊床緣，不露白邊第五章職位分析與勝任素質模型課件57三、訪談法個別員工訪談法——適用于各個崗位有明顯的差異集體面談法——適用于多數(shù)員工從事同樣的工作主管面談法——主管對工作內容有比較深入全面的了解，可以減少職務分析的時間三、訪談法58優(yōu)點：可獲得完全的工作分析資料；方法簡單、形式多樣；雙方互動缺陷：信息易失真；費時費力，成本高。注意：合理選擇訪談對象；營造融洽的訪談氛圍；準備完整的訪談提綱。注意保持中立的態(tài)度。適用范圍：廣泛。優(yōu)點：可獲得完全的工作分析資料；方法簡單、形式多樣；雙方互動59四、問卷調查法優(yōu)點費用低、速度快，可以在大范圍內對所有雇員進行調查；結果可用計算機處理；員工有參與感。缺陷：很難設計搜集完整資料的問卷，對問卷設計者要求較高；信息易失真。應用：注意問卷設計的效度四、問卷調查法60五、工作日志法優(yōu)點：可以收集到最詳盡的資料，信息可靠；所需費用較少。缺陷：費時費力、成本高；注意力在于活動過程而不是結果；歸納工作繁瑣。應用：適合于工作循環(huán)周期較短、工作狀態(tài)穩(wěn)定的職位。工作日志分析實例五、工作日志法61工作日志填寫實例

5月29日8：30——17：30序號工作活動名稱

工作活動內容工作活動結果

時間消耗

備注1復印協(xié)議文件4頁6分鐘存檔2起草公文貿易代理委托書8頁75分鐘報上級審批3貿易洽談玩具出口1次40分鐘承辦4布置工作對日出口業(yè)務1次20分鐘指示5會議討論東歐貿易1次90分鐘參與16請示貸款數(shù)額1次20分鐘報批工作日志填寫實例

5月29日8：30——17：62六、關鍵事件法又叫關鍵事件記錄法。是對實際工作中特別有效和無效的行為進行簡短的描述，分析它們發(fā)生的頻率、重要程度、工作特征和任職要求，通過積累匯總和分類，得到實際工作對員工的要求。六、關鍵事件法63關鍵事件法是由美國學者福萊·諾格（Flanagan）和伯恩斯（Baras）在1954年共同創(chuàng)立的的，它是由上級主管者紀錄員工平時工作中的關鍵事件：一種是做的特別好的，一種是做的不好的。在預定的時間，通常是半年或一年之后，利用積累的紀錄，由主管者與被測評者討論相關事件，為測評提供依據(jù)。關鍵事件法是觀察、書面記錄員工有關工作成敗的“關鍵性”事實。關鍵事件法是由美國學者福萊·諾格（Flanagan）和伯恩斯64第一，觀察第二，書面記錄員工所做的事情第三，有關工作成敗的關鍵性的事實。關鍵事件法的三個重點第一，觀察第二，書面記錄第三，有關工作成敗關鍵事件法的三個重65注意事項關鍵事件法注意事項1調查的期限不宜過短關鍵事件法注意事項2關鍵事件的數(shù)量應足夠說明問題，事件數(shù)目不能太少關鍵事件法注意事項3正反兩方面的事件都要兼顧，不得偏頗采用關鍵事件法的注意事項注意事項關鍵事件法注意事項1調查的期限不宜過短關鍵事件法注意66關鍵事件法的優(yōu)缺點優(yōu)點缺點

·有理有據(jù)

·及時反饋，可提高員工績效

·成本很低應用范圍廣泛·有積累小過失之嫌·不可單獨作為考核工具費時遺漏了平均績效水平關鍵事件法的優(yōu)缺點優(yōu)點缺點 ·有理有據(jù)·有積累小過失之嫌67S關鍵事件法的STAR法SITUATION情景RESULT結果TARGET目標ACTION行動星星ATRS關鍵事件法的STAR法SITUATION情景RESULT結68

安妮是公司的物流主管。物流主管負責將客戶從海外運過來的貨，清關、報關，并把貨提出來，然后按照客戶的需求運到客戶那里，負責整個物流的順利進行。 這家公司很小，共有20位員工，只有安妮一人負責這項工作。物流工作除了她再沒人懂了。在剛進行完一月份考評后，安妮二月份就發(fā)生一件事情：她80多歲的祖母，在半夜里病逝了。她由祖母從小養(yǎng)大，祖母的病逝使她很悲傷。她為料理后事，人很憔悴，也病了。碰巧第二天，客戶有一批貨從美國進來，并要求清關后，要當天六點鐘之前準時運到，而且這是一個很大的客戶?！景咐f明】 安妮是公司的物流主管。物流主管負責將客戶從海69安妮怎么做呢？她把家里的喪事放在一邊，第二天早上九點鐘準時出現(xiàn)在辦公室，她的經(jīng)理和同事都發(fā)現(xiàn)，她的臉色鐵青，精神也不好，一問才知道家里出了事。但是，這個小女孩什么話也沒說，一直做著進出口報關、清關的手續(xù)，把貨從海關提出來，并且在下午五點鐘就把這批貨發(fā)出去了，及時運到了客戶那里。然后，五點鐘時，她就下班走了，可公司是六點鐘下班，她提前走了，回去處理祖母的喪事去了。

安妮怎么做呢？她把家里的喪事放在一邊，第二天早上九點鐘準時出70STAR分析當時的情景Ｓ是：安妮的祖母頭一天晚上病逝了。當時的目標Ｔ是：為了第二天把一批貨完整、準時的運到客戶那里。當時的行動Ａ是：她置家里的事于不顧，準時出現(xiàn)在辦公室，提前一個小時把貨發(fā)出去了。當時的結果Ｒ是：客戶及時收到了貨，沒有損傷公司的信譽。STAR分析當時的情景Ｓ是：安妮的祖母頭一天晚上病逝了。71思考

針對剛才舉的例子，物流主管安妮做的這件事情，你是經(jīng)理會采取什么措施呢？思考針對剛才舉的例子，72關鍵事件法實例：

------------------------------------------------------------------------------

行為者：張東 行為發(fā)生時間：2006/5/20

地點：公司車間 觀察者：柯永波 事件發(fā)生過程及現(xiàn)象：

5月15日發(fā)送給A公司的膠帶被退回來了，A公司稱膠帶不合格，A公司退貨的負責人憤然離去。 行為者的行為： 張東未對該事件作任何表示和處理，開車離開了公司。 行為者的行為結果： 未及時、正確處理事件。 記錄者：柯永波 記錄時間：2006/5/20 =============================================關鍵事件法實例：73銷售工作的15種關鍵行為（1）善于把握客戶訂貨的信息和市場信息。（2）密切注意市場需求的瞬間變化（3）善于與銷售部門的管理人員交流信息。（4）善于與生產(chǎn)部門的管理人員和執(zhí)行人員交流信息（5）對上級和用戶都忠誠老實，講信用。（6）能夠說到做到（7）堅持為用戶服務，了解和滿足用戶的要求。（8）積極收集產(chǎn)品的售后反饋信息（9）向用戶宣傳企業(yè)的其他產(chǎn)品（10）積極擴大企業(yè)銷售額以及市場占有率（11）不斷掌握新的銷售技術和方法（12）在新的銷售途徑方面有創(chuàng)新精神（13）維護公司形象，樹立企業(yè)良好聲譽（14）結請賬目（15）工作態(tài)度積極主動銷售工作的15種關鍵行為（1）善于把握客戶訂貨的信息和市場信74

1.什么是職位說明書2.職位說明書的內容3.職位說明書設計第三節(jié)職位說明書的編寫

1.什么是職位說明書第三節(jié)職位說明書的編寫75一、什么是職位說明書

工作說明書作為組織重要的文件之一，是指用書面形式對組織中各類崗位（職位）的工作性質、工作任務、責任、權限、工作內容和方法、工作環(huán)境和條件，以及本職務任職人資格條件所作的統(tǒng)一要求。一、什么是職位說明書

工作說明書作為組織重要的文件之一，是指76它的主要功能是讓員工了解工作概要，建立工作程序與工作標準，闡明工作任務、責任與職權，有助于員工的聘用、考核與培訓等。

工作說明書的編寫無固定的模式，需要根據(jù)該企業(yè)職務分析的特點、目的與要求具體確定編寫的條目。它的主要功能是讓員工了解工作概要，建立工作程序與工作標準，闡77二、職位說明書的內容1.職位標識職位編號、職位名稱、所屬部門、直接上級和職位薪點職位編號：HR—03—06HR表示人力資源部；03表示主管級；06表示人力資源部全部員工的順序編號二、職位說明書的內容782.職位概要簡練概括這一職位的主要工作職責3.履行職責將職位概要細化4.業(yè)績標準職位上每項職責的工作業(yè)績衡量要素和衡量標準5.工作關系（見圖表）2.職位概要79

任職者與組織內外其他人之間的聯(lián)系及升遷路線

某公司人力資源部經(jīng)理工作關系

人事副總裁直線經(jīng)理內外政府勞動管理部門特別提示：有助于一個管理工作在整個組織中的位置HR經(jīng)理行政助理招聘主管秘書勞資主管培訓主管HR經(jīng)理行政助理招聘主管秘書勞資主管培訓主管806.使用設備7.工作環(huán)境和工作條件8.任職資格（見下頁）9.其他信息6.使用設備81一般崗位任職資格：身體素質、心理素質知識經(jīng)驗、職業(yè)道德管理崗位任職資格：知識要求（基礎知識、專業(yè)知識）、能力要求（通用技能、業(yè)務能力）、資歷要求、職業(yè)道德操作崗位任職資格：應知、應會、工作實例一般崗位任職資格：82三、職位說明書的設計依據(jù)職位分析目的確定內容，可繁可簡沒有統(tǒng)一職位說明書的格式（表格或敘述）注意職位說明書的編寫要求：對事不對人、描述具體、用詞準確、表述簡潔、提煉到位（避免職責重疊）、任職資格與職責相對應、統(tǒng)觀全局三、職位說明書的設計83職位說明書實例

人力資源部經(jīng)理（公司原有職位說明書）負責公司勞資管理，按績效考評情況實施獎罰負責統(tǒng)計、評估公司人力資源需求情況，制定人員招聘計劃并按計劃招聘公司員工；按實際情況完善公司《員工工作績效考核制度》負責向總經(jīng)理提交人員鑒定、評價的結果；負責管理人事檔案；負責本部門員工工作績效考核；負責完成總經(jīng)理交待的其他任務。職位說明書實例人力資源部經(jīng)理（公司原有職位說明書）84人力資源部經(jīng)理職務說明書（修改之后）崗位名稱：人力資源部經(jīng)理所屬部門：人力資源部直接上級：總經(jīng)理崗位設置目的：建立健全人力資源管理系統(tǒng)，制定人力資源發(fā)展戰(zhàn)略和相關制度崗位要求：清楚用人政策、辦事途徑；工作認真嚴謹，善于用人、管人；自身人格魅力強人力資源部經(jīng)理職務說明書（修改之后）85工作責任：1.根據(jù)公司發(fā)展目標及內外部需求，建立人力資源發(fā)展規(guī)劃。2.建立并根據(jù)內外形勢不斷修改人力資源管理系統(tǒng)。3.根據(jù)市場的發(fā)展，定期評估企業(yè)架構、部門職能和工作流程。4.根據(jù)公司短期和長期發(fā)展需求，及時進行人員招聘和人才儲備。5.負責公司勞資管理，并按績效考核情況實施獎罰。6.擬訂并定期修改工作分析、績效考評系統(tǒng)、福利制度、員工升遷規(guī)定等。7.負責員工檔案的掛靠管理，處理員工勞動關系。8.完成公司交付的其他任務。

工作責任：86績效考核標準：1.公司人力資本有效運用情況2.人力資源部經(jīng)理自身能力、素質

工作難點：如何招聘好的員工，充分發(fā)揮員工能力，真正做到人崗匹配工作禁忌：自身素質欠佳，不能選拔、管理員工績效考核標準：87職業(yè)發(fā)展道路：人力資源總監(jiān)任職資格：1.學歷、工作經(jīng)驗要求：本科畢業(yè)五年以上，研究生（以上）畢業(yè)三年以上，大型企業(yè)人力資源管理工作經(jīng)驗2.職業(yè)培訓：組織行為學、勞動安全與衛(wèi)生、勞動法、薪酬管理、工作分析、人力資源開發(fā)與管理、社會保障學3.年齡要求：28歲以上4.個人素質：溝通協(xié)調能力、組織管理能力、業(yè)務指導能力、分析判斷能力、實務操作能力、個人親和力職業(yè)發(fā)展道路：人力資源總監(jiān)88

生產(chǎn)部經(jīng)理職務描述工作名稱：生產(chǎn)部經(jīng)理部門：生產(chǎn)部工作地點：公司辦公大樓編寫日期：2002年1月14日

工作關系間接上級：總經(jīng)理直接上級：生產(chǎn)副總經(jīng)理直接下級：生產(chǎn)部副經(jīng)理、機電班班長、滅菌組組長、車間主任、生產(chǎn)部統(tǒng)計員、制氺員等內部聯(lián)系：生產(chǎn)副總經(jīng)理、總經(jīng)理、各職能部門負責人外部聯(lián)系:政府相關部門、社會相關人士工作概要在總經(jīng)理、生產(chǎn)副總經(jīng)理領導下，負責生產(chǎn)調度和生產(chǎn)管理

89

工作職責1.生產(chǎn)管理（1）全面負責產(chǎn)品的生產(chǎn)、計劃和組織協(xié)調工作，擬定生產(chǎn)結構調整報告。（2）編制公司年、季、月生產(chǎn)計劃并監(jiān)督實施，按期上報生產(chǎn)進度表。（3)負責配合品質部貫徹執(zhí)行公司的質量、計量制度和程序，并監(jiān)督檢查實施情況。

工作職90（4）負責審批本部門低質易耗品、機電用品、工位器具、工裝等的領用申請（5）負責生產(chǎn)設備的購置申請（6）負責生產(chǎn)車間的現(xiàn)場管理，優(yōu)化資源配置（7）負責生產(chǎn)部的內部協(xié)調，保證生產(chǎn)正常進行（8）負責車間安全生產(chǎn)制度的執(zhí)行和監(jiān)督（9）其他相關管理（4）負責審批本部門低質易耗品、機電用品、工位器具、工裝等的912.內部管理（1）負責本部門相關規(guī)章制度的制定和執(zhí)行（2）在辦公室協(xié)助下組織對本部門員工的招募、培訓、考核和獎勵工作，擬定產(chǎn)品工資定額（3）負責本部門與其他部門的協(xié)調與溝通3.負責下屬的培養(yǎng)4.生產(chǎn)副總經(jīng)理何總經(jīng)理交辦的其他事項工作條件和環(huán)境（1）大部分時間在辦公樓和生產(chǎn)車間現(xiàn)場工作，極少有外出要求（2）因工作需要配備電腦一臺2.內部管理92

調遷、晉升與培訓機會本職位為公司中層管理職位，可能調任其他相關職位或晉升為生產(chǎn)副總經(jīng)理。在公司內外由工商管理培訓的機會。生產(chǎn)部經(jīng)理職務規(guī)范工作名稱：生產(chǎn)部經(jīng)理年齡：50歲以下性別：不限學歷：本科或同等學歷以上專業(yè)或相關培訓:工商管理專業(yè)及相關培訓工作經(jīng)驗：5年以上

調遷、晉升與培訓機會93

體能要求（1）身體健康，體力充沛，行動敏捷。（2）無嚴重疾病和傳染知識與技能（1）具備本公司產(chǎn)品生產(chǎn)技術知識與相關知識（2）善于激勵員工，調動員工積極性。（3）熟悉ISO9000認證體系與CMDC、CE、GMP標準。（4）熟悉本公司產(chǎn)品生產(chǎn)流程、各類產(chǎn)品生產(chǎn)工藝及產(chǎn)品使用特性。（5）具備生產(chǎn)管理專業(yè)知識及相關經(jīng)驗。體能要求94某銀行貸款助理的工作規(guī)范工作名稱：公司貸款助理年齡：25歲~35歲性別：不限學歷：大學本科以上工作經(jīng)驗：在銀行工作三年以上體能要求：視力良好，能聽見6米以外的說話聲；對數(shù)字口頭表達能力強；有充沛的體力巡訪客戶；能用手書寫；無嚴重的疾病和傳染病。知識與技能：良好的語言溝通能力，如傾聽與提問能力；具有一般會計能力；有良好的書寫能力；有良好的綜合分析能力，能對財務文件進行研究分析；有能力代表公司的形象；具有銷售技能；具有企業(yè)管理與財務知識，具有銀行信用政策和服務知識，熟悉和銀行相關的法律知識術語；能熟練運用計算機；有獨立工作的能力，能適應高強度的工作；具有面試能力；對經(jīng)濟/政治事件有分析能力。其他特征：具有駕駛執(zhí)照；愿意偶爾在下班后或周末加班，能每月/周出省出差；愿意在下班后參加各種活動；平時衣著整潔。某銀行貸款助理的工作規(guī)范工作名稱：公司貸款助理體能要求：知識95應用實例——企劃總監(jiān)工作說明書職務名稱：企劃總監(jiān)部門：市場部工作代號：0031工作地點：公司辦公大樓在職者：編寫日期：2005年1月18日工作聯(lián)系直接上級：總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理直接下級：企劃部高級策劃師（1~2人）工作合作對象：其他部門總監(jiān)工作概要：應用實例——企劃總監(jiān)工作說明書職務名稱：企劃總監(jiān)96應用實例——企劃總監(jiān)工作說明書工作職責1、主持企劃部工作，組織、領導下級開展業(yè)務；對下屬員工進行指導、考核與培訓2、參與制定公司發(fā)展戰(zhàn)略，負責公司發(fā)展戰(zhàn)略方案的起草3、參與公司經(jīng)營計劃的制定4、參與公司的增資擴股、股份制改造和發(fā)行上市等工作5、探索、創(chuàng)新公司的商業(yè)運作模式，負責制定并實施資本經(jīng)營方案6、負責工程項目的策劃，參與商務談判7、負責投資項目的可行性論證，編制商業(yè)計劃書8、參與公司管理制度體系的建設9、對公司進行定期或不定期的管理診斷，提交整改建議及實施方案10、負責公司CIS系統(tǒng)的導入和執(zhí)行11、負責公司廣告宣傳和公共關系活動的策劃與組織實施12、負責公司的企業(yè)文化建設13、與其他部門的溝通、協(xié)調、配合工作14、完成上級臨時指派的其他工作任務應用實例——企劃總監(jiān)工作說明書工作職責97應用實例——企劃總監(jiān)工作說明書工作舉例1、企劃部的組織領導工作2、發(fā)展戰(zhàn)略與經(jīng)營計劃的制定工作3、項目策劃工作4、公司內部管理咨詢與內部管理診斷工作5、企業(yè)形象與品牌塑造工作6、部門之間的協(xié)調配合工作7、上級臨時指派的其他工作應用實例——企劃總監(jiān)工作說明書工作舉例98應用實例——企劃總監(jiān)工作說明書工作權限根據(jù)企劃總監(jiān)的工作職責，為保證其能夠有效地履行崗位職責，授予企劃總監(jiān)如下權力：1、對企劃部下屬員工的領導指揮權；對員工的錄用權（部分）、考核權（部分）；2、要求其他部門給予支持配合的權力；3、為完成工作所需的其他臨時授權；4、請求動用公司車輛的權力（需經(jīng)審批并辦理相關手續(xù)）；5、每月500元以內、全年6000元以內的公關交際費用的報銷權利應用實例——企劃總監(jiān)工作說明書工作權限99工作條件和環(huán)境調任、晉升和培訓機會：工作條件和環(huán)境100任職資格1、工作名稱：2、年齡：年齡28歲以上3、學歷：大學本科或以上學歷，經(jīng)濟、法律、管理、營銷、財會或相關專業(yè)畢業(yè)，有扎實的理論功底；4、工作經(jīng)驗：有豐富的企業(yè)管理和策劃工作經(jīng)驗，熟悉現(xiàn)代企業(yè)的運作機制和操作手法；5、體能要求：6、知識與技能具有良好的語言表達能力和良好的文字表達能力；思維靈活，富有創(chuàng)造性；熟練使用OFFICE軟件辦公；任職資格101應用實例——企劃總監(jiān)工作說明書7、其他特性：忠誠、敬業(yè)有強烈的進取和創(chuàng)新精神應用實例——企劃總監(jiān)工作說明書7、其他特性：102

討論：

為什么要工作分析，工作分析有什么作用？為什么要做工作分析討論：為什么要做工作分析103推銷員工作分析問卷（部分）—————————————————說明以下職責在你工作中的重要性（最重要的打10分，最不重要的打0分，標在右側的橫線上）。1.和客戶保持聯(lián)系_________。2.接待好每一個客戶__________。3.詳細介紹產(chǎn)品的性能___________。4.正確記住各種產(chǎn)品的價格____________。5.拒絕客戶不正當?shù)乃投Y_____________。6.掌握必要的銷售知識____________。7.善于微笑___________。8.送產(chǎn)品上門____________。9.參加在職培訓_____________。推銷員工作分析問卷（部分）10410.把客戶有關質量問題反饋給有關部門___________。11.準備好各種推銷工具____________。12.每天拜訪預定的客戶_____________。13.在各種場合推銷本企業(yè)產(chǎn)品____________。14.講話口齒清楚____________。15.思路清晰___________。16.向經(jīng)理匯報工作____________。17.每天總結自己的工作____________。18.每天鍛煉身體___________。19.和同事保持良好關系___________。20.自己設計一些小型促銷活動____________。21.不怕吃苦____________。10.把客戶有關質量問題反饋給有關部門___________105案例：誰之過？

一個機床操作工把大量的機油灑在他機床周圍的地面上。車間主任叫操作工把灑掉的機油清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說明書里并沒有清掃的條文。車間主任顧不上去查工作說明書的原文，就找來一名服務工來做清掃。但服務工同樣拒絕清掃，他的理由是工作說明書里也沒有包括這一類工作。車間主任威脅說要把他解雇，因為這種服務工是分配到車間來做雜務的臨時工。服務工勉強同意，但是干完之后馬上向公司投訴。案例：誰之過？一個機床操作工把大量的機油106第四節(jié)勝任素質模型第四節(jié)勝任素質模型107案例導入

一、一包衛(wèi)生紙賣300,000美元

一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應聘城里“世界最大”的“應有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？”

他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子?！崩习逑矚g他的機靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下。”

一天的光陰對這個鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點，差不多該下班了。老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣”“一單，”年輕人回答說。“只有一單？”

案例導入108老板很吃驚地說：“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢?”“300,000美元，”年輕人回答道。

“你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道?！笆沁@樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。老板很吃驚地說：“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到3109我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！?/p>

老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”

“不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生紙的。我就告訴他"你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？"”

張裕紅酒推銷我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船110試想一下這個銷售員與其他銷售員相比有何優(yōu)秀特質？試想一下這個銷售員與其他銷售員相比有何優(yōu)秀特質？111一、勝任力及其勝任力模型的概念勝任力概念由麥克利蘭{1973)提出，之后勝任力的理論研究和實際應用隨即風靡美國、英國等歐美發(fā)達國家。許多著名的公司．如AT&T、IBM等都建立了自己的勝任力體系。一、勝任力及其勝任力模型的概念112勝任力模型是21世紀一個非常重要的工作發(fā)展體系，勝任力模型正迅速地成為本世紀工作發(fā)展的標準和業(yè)績管理標準。勝任力模型是21世紀一個非常重要的工作發(fā)展體系，勝任力模型正1131．勝任力的含義1973年，McClelland在美國《心理學家》雜志上發(fā)表了題為(TestingforCompetenceRatherthanforIntelligence)(測試勝任力而非智力》)的文章。提出用勝任力取代傳統(tǒng)的智力測量，強調從第一手材料入手，直接發(fā)掘那些能真正影響工作業(yè)績的個人條件和行為特征。為提高組織績效和促進個人事業(yè)成功做出實質性的貢獻。1．勝任力的含義114這篇文章的發(fā)表，提出了勝任能力的概念，為勝任力理論的誕生奠定了基礎，隨后掀起了人們對勝任力研究的熱潮。從McClelland最早提出勝任力定義開始．學者們又提出了許多不同的定義，但是至今學術界都沒有一個統(tǒng)一的定義。下表是對各學者提出的勝任力定義的匯總。這篇文章的發(fā)表，提出了勝任能力的概念，為勝任力理論的誕生奠定115第五章職位分析與勝任素質模型課件116匯總上述眾多學者對勝任力的定義，可以發(fā)現(xiàn)有的偏重特質，有的偏重行為，但這些不同定義都有一定的共同點：與特定工作相關，具有動態(tài)性；以績效標準為參照；包含一些個人的特征，是個人潛在特性或行為。如：知識、技能、自我概念、特質和動機等。匯總上述眾多學者對勝任力的定義，可以發(fā)現(xiàn)有的偏重特質，有的偏1172.勝任素質的構成要素（143頁）（1）名稱（2）定義（3）維度（4）分級（5）標頭（6）行為描述2.勝任素質的構成要素（143頁）1183.勝任素質的核心特征（1）客觀性（比對，找差距）（2）強調深層次特征（特質和動機）（144頁）（3）因果關聯(lián)性（動機、特質---反應方式---績效）（4）分級可測評性（每個維度劃分為不同的等級）（5）行為可測評性（6）關注突破點3.勝任素質的核心特征1194．勝任力模型的含義解釋一：勝任力模型是指擔任某一特定任務角色所需要具備的勝任力的總和。勝任力模型包括兩個部分。一是可見的外顯的特征，比如技能和知識，這些特征容易了解和測量，也容易通過培訓來改變和發(fā)展。二是深層次特征如社會角色、自我認知、動機等決定了人們的行為和表現(xiàn)，能預測或者決定是否有卓越的表現(xiàn)。4．勝任力模型的含義120第五章職位分析與勝任素質模型課件121第五章職位分析與勝任素質模型課件122解釋二我們常說的勝任力模型通常指的是能力素質模型。素質又叫勝任特征，是指能將某一工作中成就卓越與成就一般的人區(qū)別開來的深層特征。解釋二123解釋三在一個組織中，不同崗位的職務所要求員工具備的勝任力內容和水平是不同的；在不同組織和不同行業(yè)中，相同的或類似工作崗位上，員工的勝任力特征也不盡相同。因此，我們把擔任某一個特定的任務角色所必須具備的勝任力總和稱為“勝任力模型”(competencymodel)。解釋三124二、勝任力模型的研究綜述1．國外勝任力模型研究綜述

1970年美國管理協(xié)會用五年時間研究了1800名管理者，第一次通過比較優(yōu)秀和一般績效者的表現(xiàn)，抽取出個性特征來定義工作勝任力。二、勝任力模型的研究綜述125研究結果辨別出優(yōu)秀的管理者工作成功五個重要的勝任力：專業(yè)知識、心智成熟、企業(yè)家成熟度、人際間成熟度、在職成熟度。在五個關鍵的勝任力中，只有專業(yè)知識是優(yōu)秀管理者和一般管理者都具有的。1982年RichardBoyatzis對12個工業(yè)行業(yè)的公共事業(yè)和私營企業(yè)的41個管理職位的2000多名管理人員的勝任力進行了全面分析，研究結果辨別出優(yōu)秀的管理者工作成功五個重要的勝任力：專業(yè)知識126使用了行為事件訪談和學習風格問卷，分析了不同行業(yè)、不同部門、不同管理水平的勝任力模型的差異，得出了管理人員的勝任力通用模型。提出管理者的勝任力模型包括6大特征群：目標和行動管理、領導、人力資源管理、指導下屬，關注他人、知識以及19個子勝任力。使用了行為事件訪談和學習風格問卷，分析了不同行業(yè)、不同部門、127L，M．Spencer與S．M，Spencer在1983年通過對216名企業(yè)家進行的跨文化比較研究發(fā)現(xiàn)，能夠區(qū)分優(yōu)秀企業(yè)家與一般企業(yè)家的勝任特征有七個(分為四類)：第一類，成就，主動性、捕捉機遇，堅持性，關注質量；第二類，個人成熟，自信；第三類，控制與指導，監(jiān)控；第四類，體貼他人，關系建立。L，M．Spencer與S．M，Spencer在1983年通128Caress和A11wood(1997)對澳大利亞大多數(shù)管理咨詢機構的管理咨詢活動進行研究。發(fā)現(xiàn)它們在運用評價中心技術評定管理人員的工作勝任力時，基本的評定內容為：決策能力、人際技能、計劃能力和組織能力。Caress和A11wood(1997)對澳大利亞大多數(shù)管理129Herbert(1999)對大不列顛和愛爾蘭的總經(jīng)理的職業(yè)生涯進行了7年的跟蹤實證性研究。由經(jīng)理的老板們根據(jù)經(jīng)理們的表現(xiàn)對40個勝任力行為表現(xiàn)條目進行重要性評價。5點記分(1為績效突出、遠遠超過要求；5為沒達到可接受標準)，經(jīng)理們自己對40個勝任力行為表現(xiàn)進行自評，也采用5點記分。通過因素分析得出Herbert(1999)對大不列顛和愛爾蘭的總經(jīng)理的職業(yè)13012大類勝任力因素(戰(zhàn)略眼光、分析與判斷、計劃與組織、管理員工、說服．堅持性與果斷．人際敏感性、口頭溝通、毅力和適應能力、精力與主動性、成就動機和商業(yè)意識)。Lewis(2002)通過關鍵行為事件訪談和360度訪談。對績效優(yōu)秀和績效一般的酒店經(jīng)理進行研究，通過分析建立了酒店經(jīng)理勝任力模型。該模型包含以下勝任力要素：成就導向、信息搜尋、12大類勝任力因素(戰(zhàn)略眼光、分析與判斷、計劃與組織、管理員131客戶服務導向、組織關懷、專業(yè)技能、誠實、洞察力、團隊合作、領導力、分析思維、創(chuàng)新、自我控制、自信、自學，溝通交流、人際關系建立、樂觀和熱情等共18項?？蛻舴諏?、組織關懷、專業(yè)技能、誠實、洞察力、團隊合作、領132綜上。勝任力研究和實踐起源于美國，20世紀80年代，英國開始勝任力的研究和應用。80年代后勝任力在西方國家掀起了應用狂潮，其他國家也開始勝任力的研究和應用的探索，建立了一系列的勝任力模型庫和測量量表。第五章職位分析與勝任素質模型課件1332．國內勝任力模型研究綜述相比而言國內勝任力方法在管理開發(fā)領域的研究和應用起步較晚，發(fā)展空間非常大。王重鳴．陳民科(1999)運用基于勝任力的職位分析方法，對全國5個城市的51家企業(yè)的220名中高層管理人員進行了訪問調查，通過實證評價獲得高級管理者的勝任力特征結構，并運用結構方程模型等方法進行比較分析，2．國內勝任力模型研究綜述134

揭示了不同職位層次(總經(jīng)理、副總經(jīng)理)在勝任力特征結構上的差異，為高級管理者測評模型的建立提供了依據(jù)。

時勘和王繼承(2002)以通信業(yè)的管理干部為被試，對勝任力評價技術進行了嘗試性的實證性的研究，對訪談字數(shù)的長度限制編碼的量化指標揭示了不同職位層次(總經(jīng)理、副總經(jīng)理)在勝135(頻次、平均等級以及最高等級)的選用以及評價的信度做了探討，并得出了通信管理干部的勝任力模型。研究結果表明，我國通信業(yè)管理干部的勝任力模型包括10項勝任力。他們是：影響力、社會責任感、調研能力、成就欲、領導駕馭能力、人際洞察能力，主動性、市場意識，自信和識人用人能力、通信業(yè)管理干部在這10項勝任力上顯示優(yōu)秀組和普通組有顯著差別。(頻次、平均等級以及最高等級)的選用136仲理峰、時勘(2003)在勝任特征研究的新進展一文中，對勝任特征研究的歷史進行了簡單回顧，介紹了勝任特征研究的主要途徑和方法，分析了各種勝任特征概念的優(yōu)點和不足，同時還對有關勝任特征模型的研究及其研究方法進行了總結。仲理峰、時勘(2003)在勝任特征研究的新進展一文中，對勝任137北京大學心理系姚翔、王壘（2004)通過對某IT企業(yè)開發(fā)部門的322名項目經(jīng)理和項目小組成員進行問卷調查，確定了IT企業(yè)項目管理者的勝任力要素及其內在結構。研究結果表明。IT企業(yè)項目管理者的勝任力可歸為5個因子：個性魅力、應變能力、大局觀、人際關系處理能力、品格。研究還探討了該模型對IT企業(yè)項目經(jīng)理的選拔和培訓的參考價值。北京大學心理系姚翔、王壘（2004)通過對某IT企業(yè)開發(fā)部門138清華大學張德、魏軍(2005)通過對國內多家商業(yè)銀行的調研，利用團體焦點訪談法、關鍵行為事件法以及多元統(tǒng)計分析方法和勝任力評價法，對客戶經(jīng)理勝任力模型進行了深入研究，得出商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力結構模型。該模型包括把握信息、拓展演示、參謀顧問、協(xié)調溝通、關系管理和自我激勵六大方面清華大學張德、魏軍(2005)通過對國內多家商業(yè)銀行的調研，139劉學方和王重鳴{2006)通過訪談，以及對200多家完成繼承的家族企業(yè)中高層管理人員問卷調查的方法，通過探索性和驗證性因子分析在國內外首次建立了家族企業(yè)接班人勝任力模型。家族企業(yè)接班人勝任力包括組織承諾、誠信正直、決策判斷、學習溝通、自知開拓，關系管理、科學管理和專業(yè)戰(zhàn)略8個因子，其中決策判斷、學習溝通、劉學方和王重鳴{2006)通過訪談，以及對200多家完成繼承140組織承諾、自知開拓和誠信正直又可歸屬于管理素質這個二級因子，而關系管理、科學管理和專業(yè)戰(zhàn)略3個因子可以歸屬于關鍵管理技能這個二級因子。8個因子中組織承諾、誠信正直等因子對家族企業(yè)的繼承績效具有更顯著的相關關系。趙曙明、杜娟(2007)則進行了企業(yè)經(jīng)營者勝任力及測評理論研究，研究了企業(yè)經(jīng)營者勝任力對選拔和任用企業(yè)經(jīng)營者的重要意義。組織承諾、自知開拓和誠信正直又可歸屬于管理素質這個二級因子，141綜上所述，可以看到目前國內有關勝任力的研究大多從心理學的領域出發(fā)，建立了高層管理者、中層管理者、銷售人員等職業(yè)的勝任力模型，主要為通用勝任力模型．對特定崗位的勝任力模型研究剛起步，主要關注家族企業(yè)中高層、銷售管理人員等崗位的勝任力研究．而對基層管理者的勝任力研究非常少。綜上所述，可以看到目前國內有關勝任力的研究大多從心理學的領域142三、勝任素質模型的構建（一）素質模型建立的流程素質項目提煉驗證素質模型的有效性素質模型的應用

三、勝任素質模型的構建1431.對素質進行研究＊確定專業(yè)技能素質／領導力素質＊選擇業(yè)績優(yōu)秀人員＊采用行為事件訪談或小組訪談方法進行信息收集＊收集數(shù)據(jù)．信息歸類與編碼．提煉素質項目＊描述素質特征＊建立素質模型1.對素質進行研究＊確定專業(yè)技能素質／領導力素質1442.驗證素質模型的有效性＊選擇國際／國內標桿企業(yè)進行比較＊利用資詢公司數(shù)據(jù)庫／專家進行驗證2.驗證素質模型的有效性＊選擇國際／國內標桿企業(yè)進行比較1453.素質模型的應用＊戰(zhàn)略性人才規(guī)劃＊人員甄選＊績效管理＊評價技術＊培訓與開發(fā)＊核心人才管理＊薪酬管理＊并購中的人員重組3.素質模型的應用＊戰(zhàn)略性人才規(guī)劃146（二）勝任素質模型構建技術

1.BEI技術：行為事件訪談法2.主題專家會議：即通過專家頭腦風暴和會診來搜集勝任能力要素的信息。3.問卷調查：即通過問卷調查來搜集信息。4.案例分析法：通過優(yōu)秀案例提煉獲取信息。5.業(yè)務、流程崗位分析：即通過業(yè)務模式、流程分析及崗位分析來搜集信息。6.文獻分析法：通過文獻研究搜集信息。7.標桿基準法：即將行業(yè)最優(yōu)企業(yè)所建立的勝任能力模型作為參照標桿。（