物業(yè)客戶投訴處理

投訴處理技巧XXX投訴的概念如何受理業(yè)戶投訴如何處理業(yè)戶投訴案例分析目錄投訴的概念1概念客戶合理需求提出的意見指在管項目的物業(yè)使用人（業(yè)主和租戶）、地產(chǎn)公司、合作方、其他經(jīng)營活動接觸對象以及在物業(yè)管理其他工作中的接觸對象。指從客戶角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來的總和。指與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)的困難、問題需我們給予幫助解決。指客戶的自尊或利益由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控而受到傷害及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。如何受理業(yè)戶投訴2受理重點工作

剖析了解顧客心理不要找理由解釋回應(yīng)簡潔有力客服人員作為物業(yè)與客戶溝通交流的紐帶及橋梁，是提供服務(wù)的形象窗口。在面對客戶抱怨時，我們不能首先條件反射般的心生抵觸，而是因本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度接收客戶的抱怨，之后才是尋求化解、消除抱怨的適當(dāng)方法。肯定顧客重視顧客的抱怨類型管理責(zé)任類投訴；人員素質(zhì)類投訴；工作效率類投訴；地產(chǎn)相關(guān)類投訴；業(yè)主糾紛類投訴；其他類投訴。按顧客投訴內(nèi)容劃分的主要類型求助型顧客：投訴者是因有困難或問題需給予幫助解決的，此類投訴屬溝通性投訴，受理人需以適合的方式給予處理，不能以因非管理過錯的而造成的投訴，就不予解決處理，使其演變成有效投訴。咨詢型顧客：投訴者是因有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)的，對待此類型顧客受理人要注意傾聽，對于顧客提出的問題、建議給予合理的解答，對于不確定的答復(fù)請了解情況的人員受理解答，以免產(chǎn)生多種回復(fù)令顧客不滿。顧客投訴的類型及分析類型建議型顧客：顧客因關(guān)心小區(qū)管理和事務(wù)，向小區(qū)管理部門或其他管理部門提出自己的想法與建議，對待此類型顧客受理人要首先表示感謝，對于存在改進(jìn)方面要虛心接受，不能改進(jìn)的說明原因，令顧客在溝通過程中尋求一種受尊重的過程。求尊重心理的顧客：投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)，希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，受理人要重視他們意思。求平衡心理的顧客：自己認(rèn)為受到了不公正的待遇，利用投訴的方式以求得心理上的平衡。類型顧客投訴的類型及分析如何處理業(yè)戶投訴32015年工作展望及時原則誠信原則專業(yè)原則對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護(hù)中海物業(yè)品牌形象。原則心態(tài)要求自責(zé)心態(tài)包容心態(tài)忍受心態(tài)任何投訴的產(chǎn)生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自責(zé)，看自己出現(xiàn)了什么問題。從本質(zhì)上來講，客戶的抱怨是由于對產(chǎn)品或者服務(wù)的期待與信賴落空而得以產(chǎn)生，因此在言語和態(tài)度上難免出現(xiàn)過激或者失控現(xiàn)象。對投訴者曾對自己有過不友好的行為要有包容的心態(tài)，認(rèn)真對待他們的投訴。對投訴者激動時說出的不友好的、甚至于傷害自己人格的語言，要強(qiáng)行忍受。強(qiáng)忍可以說是服務(wù)行業(yè)普遍要求的一種職業(yè)素質(zhì)和要求。自我安慰心態(tài)為客戶服務(wù)時，我們必須要尊重對方的意見。所以，面對客戶投訴，我們可以選擇精神上的退讓，對待客戶常作讓步，可以使自己過濾掉那些過激的言辭，避免不必要的爭吵。心態(tài)技巧技巧

回訪顧客時態(tài)度要謙和、語氣要輕柔、語言要簡潔、業(yè)務(wù)要熟練，始終保持平和的心態(tài)，展現(xiàn)微笑服務(wù)，尤其是上門訪談時更要注意整體