導游業(yè)務課件4

導游人員的帶團技能●一、導游人員的帶團特點（一）環(huán)境的流動性（二）接觸的短暫性（三）服務的主動性●二、導游人員帶團的原則（一）游客至上（二）履行合同（三）公平對待●三、導游人員帶團的模式（一）自我中心型（二）游客中心型導游人員的主導地位和形象塑造一、確立在旅游團中的主導地位（一）以誠待人，熱情服務（二）換位思考，寬以待客（三）樹立威信，善于“駕馭”二、樹立良好的導游形象（一）重視“第一印象”（二）維護良好的形象（三）留下美好的最終印象導游人員的心理服務技能一、把握心理服務的要領（一）尊重游客（二）微笑服務（三）使用柔性語言（四）與游客建立“伙伴關系”（五）提供個性化服務(針對游客個別要求)二、了解游客的心理（一）從國籍、年齡、性別和所屬社會階層等方面了解游客（二）從分析游客所處的地理環(huán)境了解游客（三）從游客的出游動機了解游客●（四）從游客不同的個性特征了解游客１、活潑型。愛交際，好講話，好出點子，樂于助人，喜歡多變的游覽項目２、急噪型。性急，好動，爭強好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動３、穩(wěn)重型。穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重４、憂郁型。身體弱，易失眠，憂郁孤獨，少言語但重視感情●（五）通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客１、旅游初期階段：安全心理、求新心理２、中期階段：懶散心理、求全心理、群體心理３、后期階段：忙于個人事物●三、調(diào)整游客的情緒（一）補償法（二）分析法（三）轉(zhuǎn)移注意法四、激發(fā)游客的游興（一）直觀形象（二）語言藝術（三）文娛活動（四）聲像導游手段五、引導游客觀景賞美（一）傳遞正確的審美信息●（二）分析游客的審美感受１、悅耳悅目２、悅心悅意３、悅志悅神（三）激發(fā)游客的想象思維●（四）靈活掌握觀景賞美的方法１、動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞２、觀賞距離和觀賞角度３、觀賞時機４、觀賞節(jié)奏①、有張有弛，勞逸結合②、有急有緩，快慢相宜③、有講有停、導游結合導游人員的協(xié)作技能●一、導游人員與領隊的協(xié)作（一）尊重領隊，遇事與領隊多磋商（二）關心領隊，支持領隊的工作（三）多給領隊榮譽，調(diào)動領隊的積極性（四）靈活應變，掌握工作的主動權（五）爭取游客支持，避免與領隊正面沖突二、導游人員與司機的協(xié)作（一）及時通報信息（旅游線路變化、中英文對譯）（二）協(xié)助司機做好安全行車工作（三）與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見三、導游人員與全陪或地陪的協(xié)作（一）尊重他們，努力建立良好的人際關系（二）善于向他們學習，有事多請教（三）堅持原則