客服部年終工作總結(jié)結(jié)尾(十五篇)

第頁共頁最新客服部年終工作總結(jié)結(jié)尾(精選十五篇)客服部年終工作總結(jié)結(jié)尾篇一做好日常溝通工作，完善好各項指標，在工作生活上面把一些根本的事情不斷的完善好，讓部門的工作環(huán)境保持美妙，客服工作人員必須按照規(guī)矩工作，明確自己的職責(zé)所在，客服工作是需要耐心的，在這一塊每個客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計工作，對每個員工的業(yè)績做相關(guān)的考核，一定要統(tǒng)計到位，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識，落實好每一項公司的規(guī)章制度，保證客服部門的真整體工作素養(yǎng)，這些都是非常關(guān)鍵的，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結(jié)，有力量的機構(gòu)，每個人都非常的清楚自己的職責(zé)，知道自己應(yīng)該做到哪些，作為客服的工作意識每個人都清楚到位。每天的工作任務(wù)傳達的非常到位，對于公司的安排絕對的服從，時刻做好的絕對的心理準備，日常的工作包括發(fā)布廣告信息，心得體會處理用戶的工作問題，接收用戶的反應(yīng)，明確各項規(guī)章制度，一切按照公司規(guī)矩辦事，在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足才能，減少工作失誤，進步整體客服工作人員的臨時應(yīng)變才能，定期對其做先關(guān)的考核，看上很是簡單，實那么是非常的有必要，這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉，工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團結(jié)嗎，這是可以克制的在，客服部門為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上，整體的工作才能都在直線上升，在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好。工作不在朝夕，對于工作在很多時候也會出現(xiàn)一些問題，這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對今后的工作還是會有一定的影響，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的，糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位?？头磕杲K工作總結(jié)結(jié)尾篇二作為客服代表少不了熱情、好的效勞態(tài)度、耐心和責(zé)任感。我知道客服對于公司的重要性，就像是大門對于房子的重要性，沒有一張好的大門，人們根本不愿意踏入進去，由此可知，沒有一個好的客服人員，公司的開展也會受到影響，我為了讓自己的工作完成的更出色，每天以燦爛的笑容、永遠的活力面對各種人，只希望他們可以感到我的溫暖，在工作中，我積極做好各項工作，下面是我對工作的總結(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務(wù)知識和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供實在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析^p引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受到處分時情緒波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄英勇面對和承當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種光滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的效勞態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)歷和想法得以施行并獲得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深化。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開場為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的乖僻刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！客服部年終工作總結(jié)結(jié)尾篇三20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理根本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、效勞周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)效勞盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各工程標及方案。截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。每日填寫《客戶效勞部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反應(yīng)、回訪業(yè)主。累計已達上千項。本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20屢次。運用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述明晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)絡(luò)單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)絡(luò)業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主會談，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷進步世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的效勞質(zhì)量及效勞程度。截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進展的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)效勞意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進展人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。在物業(yè)公司楊經(jīng)理的屢次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)管理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進展了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認識缺乏、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)開展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，效勞標準及溝通技巧也要進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反應(yīng)不夠及時;三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用缺乏業(yè)主49戶，未交7戶。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)才能需不斷進步。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來標準并合理運用先進的管理軟件來進步工作效率，簡化工作難度。六、對小區(qū)的精神文明建立，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活開工作上尚未組織開展起來。我部門在做好收費及日常工作的根底上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀律和效勞標準，并按照目的、預(yù)算和工作方案及時做好各項工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷進步效勞質(zhì)量;三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氣氛，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程標準，合理運用先進的管理軟件來進步工作效率。七、做好小區(qū)的精神文明建立，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償效勞工作。綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然獲得了一定的成績，但還沒有完全到達公司的要求，離先進物業(yè)管理程度標準還有一段間隔，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供標準、快捷、有效的效勞，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氣氛，提升物業(yè)的效勞品質(zhì)。物業(yè)客服部20xx年xx月xx日客服部年終工作總結(jié)結(jié)尾篇四作為客服，我們會回訪我們的的客戶，從他們那里搜集數(shù)據(jù)，調(diào)查他們對我們公司的效勞的滿意度，通過訪問客戶發(fā)現(xiàn)我們公司存在的問題，找到問題所在并解決掉，做好調(diào)查，詢問客戶遇到的問題，需要我們解決與否，無論是否是工作中遇到了難題我們都應(yīng)該好好護理不但進步，不斷加強工作進程，在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調(diào)整，把我好我們工作的任務(wù)，讓客戶知道我們在做事，通過回訪工作來進步客戶的粘度，增加客戶的信任度，保證客戶可以相信我們的工作，信任我們公司。作為客服我們是以效勞為主，效勞是我們的重點，在效勞中我們需要提升我們的效勞質(zhì)量，讓客戶滿意，讓客戶信服，不斷深化效勞，對效勞也會做好各種安排，在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應(yīng)，友好交流，不會因為客戶因為對一些事情不滿而產(chǎn)生矛盾，做實事，講實話，不會欺騙客戶，用事實說話，用真誠交流，不做任何手段，尊重客戶，會做好客戶工作，會從客戶的角度考慮問題，從客戶的角度解決問題，在溝通中保證雙方的信任，進步客戶對我們公司的信任度，把效勞詳細用到每一位客戶上面，會單對單效勞，根據(jù)客戶的需要制定效勞方案，根據(jù)客戶登記來提升效勞質(zhì)量。一個好的客服人員需要理解和掌握的知識非常多，需要花費時間學(xué)習(xí)，為了提升不能真題實力，我們客服部會針對員工的才能詳細情況做培訓(xùn)，培養(yǎng)員工效勞程度，溝通才能，提升員工的效勞質(zhì)量，給新來的員工整理有專門的話術(shù)語錄讓他，牢記熟悉話術(shù)，讓他們掌握其中的知識，通過練習(xí)通過學(xué)習(xí)把話術(shù)變成自己的，可以根據(jù)詳細情況說出集體的內(nèi)容，保證員工可以正常工作，提升他們的才能有利于讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務(wù)，更上大____的步伐，與所有人保持同一個不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。我們會與其他部門做好協(xié)調(diào)工作，把我們工作得到的結(jié)果反應(yīng)到相關(guān)的部門讓他們工作做相應(yīng)的調(diào)整，也會反應(yīng)出各部門在工作中出現(xiàn)的問題，我們客服處理他們在工作中與客戶產(chǎn)生的矛盾，解決客戶出現(xiàn)的問題，保證工作的順利進展，同時提升工作的質(zhì)量，讓工作做的更好更快。充實的一年已經(jīng)過去，我們的工作還沒有完畢，心得一年到來，新的工作也隨之降臨，我們部門會繼續(xù)努力不斷拼搏，在新的一年創(chuàng)造出新的成績，做好工作任務(wù)?？头磕杲K工作總結(jié)結(jié)尾篇五在20xx年的時間里，對于我來說，是從一個一樣職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個過程。對于頁游，自己偶然也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一年在很多同事的幫助下，逐漸探究學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點相結(jié)合，很多地方比起最初的迷茫，直到如今有了很多的改變。在做客服效勞的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識，本月主要是制定一系列的制度、標準、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容交融在一起，變成有價值成果。在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然如今只有我一個人，但有些時候當我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細?？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒剩?，我還是希望，當在我們工程開啟的時候，客服這邊會相應(yīng)的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，假如這個窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓(xùn)的時候，能得到相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本年工作，在本周周報里面相對表達出一些內(nèi)容。詳細細節(jié)還需要在工作過程中添加。20xx年工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱〔并按照需要與部門配合進展有必要的改良〕、細化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容〔和有關(guān)部門溝通〕、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發(fā)籌劃部門進展客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。至于公司臨時安排的工作，看內(nèi)容的多少，來決定本年方案內(nèi)工作是否可以全部完成與完成的比例。在這段時間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的開展需要，到達共贏的目的?？头磕杲K工作總結(jié)結(jié)尾篇六(一)、新版《醫(yī)療廣告法》公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。(二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨劇烈，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。(一)、客戶效勞中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞。(二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨劇烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)效勞和人文關(guān)心，全面貫徹和表達“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化效勞，這樣才能保證醫(yī)院的生存與開展。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶效勞中心，來負責(zé)向客戶提供一體化的效勞。通過醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的效勞。(一)、整合醫(yī)院資，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建立。(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍。(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈敏多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進展工程營銷。(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“安康”等號召，加強構(gòu)建政企合作、安康合作。(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，進步來院客戶滿意度。(一)、部門職能1、部門職能定位1)、市場調(diào)研;2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;3)、活動及事件營銷籌劃;4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;(二)、部門組織建立：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。1、組架構(gòu)圖2、職責(zé)分配：1)、負責(zé)參與醫(yī)院客服工作形式規(guī)劃;2)、負責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;3)、負責(zé)____外勤營銷人員培訓(xùn);4)、負責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷籌劃;5)、負責(zé)建立醫(yī)院____的考核標準;6)、負責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;客服部年終工作總結(jié)結(jié)尾篇七20xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，開展的一年，我們在不斷改良和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實?！谥辽?，用心做事’的理念銘記在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回憶一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新穎，在參加本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認真學(xué)習(xí)崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類20余份。截止20xx年12月底，辦理接房8483戶，辦理6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進展了提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進展繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進展提示，限期及停辦一切效勞工程的催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以效勞至上的工作態(tài)度為業(yè)主進展講解。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。為了保證小區(qū)業(yè)主可以正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進展了標準管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進展身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20xx年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。盡管本部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和效勞程度偏低，主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的缺乏，在效勞中的不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和。20xx年和重點：20xx年我部重點工作為，進一步進步物業(yè)費收費程度，在20xx年的`根底上，進步1至5個百分點，部門管理根本實行制度化，員工責(zé)任心和效勞程度有顯著進步，各項效勞工作有序開展，業(yè)主滿意率有所進步，加強部門培訓(xùn)工作，確保客服業(yè)務(wù)程度進步，親密配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。同時希望能有時機到比擬成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的效勞意識，進步自身的專業(yè)程度。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，效勞無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目的，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。客服部年終工作總結(jié)結(jié)尾篇八客服部以二個效益為中心，以三個滿意為根底，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了進步?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將xx年年的工作總結(jié)如下：〔一〕擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢效勞標準，咨詢部考核細那么，回訪效勞標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個詳細工作的效勞標準，咨詢部的根本工作標準等〔二〕標準咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢效勞的標準效果是非常顯著的1。專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進展講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識b、每完畢一期培訓(xùn)進展一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進展評定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的進展總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、理解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的根底上進展比擬，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮2。定期召開咨詢記錄講評會議a。定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，進步咨詢質(zhì)量b。咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價c。個人對自己的咨詢記錄進展分析^pd。每周一次進展咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析^p曲線變化原因，找出重點，分析^p各個細小環(huán)節(jié)的問題3。完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當初的43%的預(yù)約成功率進步至74%，有了大幅度的上升a。對于當時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的號碼b。第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進展分析^p，對于未就診的病人，進展回訪，理解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進展再次營銷c。如因繁忙而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤d。每天二次〔早九點前，晚四點〕發(fā)送提醒就診的信息〔三〕根據(jù)個人特點及工作要求進展崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和咨詢量的比例，適時進展崗位調(diào)整自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來碼統(tǒng)計，外院營銷信息搜集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的搜集工作：a。本院廣告信息搜集、廣告監(jiān)播；b。外院的營銷手段搜集；c。咨詢信息搜集d。初診信息搜集e。專檔管理，保密原那么2、對所搜集到的信息要及時準確進展統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確；3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進展效果分析^p并提出建議；將病人進展分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔1。錄入制度：a。每天搜集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)絡(luò)方式、就診疾病2、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及回訪二方面a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進展專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量；b、有方案分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主對回訪結(jié)果及時反應(yīng)分析^p總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當時應(yīng)反應(yīng)十月中旬開場與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。1。qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使答復(fù)更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間2。預(yù)約回訪問題1〕通過各種途徑獲取號碼，并進展詳細分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與咨詢一起參與回訪，理解未就診原因，進展再次營銷。2〕將qq進展分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。3。咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：由專人答復(fù)商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新穎感及積極性的建立在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下〔如導(dǎo)診，檢驗，b超，x光及臨床各科室〕，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以務(wù)實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷進步，為醫(yī)院開展奉獻自己的力量?？头磕杲K工作總結(jié)結(jié)尾篇九結(jié)合售后維修總體運行情況來看，售后部根本實現(xiàn)了年初擬定的工作方案?？蛻舻某烧J是對我們工作的鼓舞，批評和建議那么是工作改良的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)歷，揚長避短現(xiàn)對售后效勞部工作總結(jié)如下：售后效勞部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場理論經(jīng)歷較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場理論的力度，在理論中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)程度，同時要爭取工作的主動性，進步責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、進步工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同效勞于公司的各項工作中。為公司更好的開展，為更好地效勞效勞汽車奉獻自己的微薄之力。根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；通過對流失客戶回訪及分析^p，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改良措施；對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。入廠臺次的增加導(dǎo)致維修頂峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。在客戶、索賠、備件方面同其他店進展資共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，進步整體的戰(zhàn)斗力。隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的進步，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)進步一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品根本知識和實理論操作相結(jié)合，特別是實際接待才能的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除才能的培訓(xùn)，進步員工的整體戰(zhàn)斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理進步工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。目的和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原那么，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個人技能；進展職業(yè)道德、效勞理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工效勞的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的開掘，促使員工主動進步自身素質(zhì)。施行手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠?？头磕杲K工作總結(jié)結(jié)尾篇十回憶這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作形式上有了新的打破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：客戶效勞部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶效勞部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)絡(luò)四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目的前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，進步工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，防止疏漏和過失，至今根本做到了事事有著落。1、及時理解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供根據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所理解的房屋信息、工作進度、問題反應(yīng)到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此根底上進一步安排交付工作。2、理順關(guān)系，創(chuàng)立部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開場，這半年的時間里，到達了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門才能解決工作難題而做出準備。3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好____管理工作。4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責(zé)高度敏感。二是逼，強大的資整合才能，強大的推動才能，推動整個公司的資傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進展預(yù)測，充分考慮本錢和營銷并進展適當?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，進步了客戶滿意度。由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、才能和閱歷與其任職都有一定的間隔，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)歷，可以比擬沉著地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理才能、綜合分析^p才能、協(xié)調(diào)辦事才能和文字言語表達才能等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的進步，保證了本崗位各項工作的正常運行，可以以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極進步自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心，努力進步工作效率和工作質(zhì)量。半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，獲得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表如今：第一，許多工作我都是邊干邊探究，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步進步；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。在下半年的工作中，自己決心認真進步業(yè)務(wù)、工作程度，為公司經(jīng)濟跨越式開展，奉獻自己應(yīng)該奉獻的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)開展脈絡(luò)、走向的理解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)開展的理解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實事求是的原那么，做到上情下達、下情上報；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；進步自身業(yè)務(wù)程度。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭獲得更大的工作成績。客服部年終工作總結(jié)結(jié)尾篇十一首先，我想從自已做為一名普通的銷售人員在跟進客戶方面應(yīng)具備的心得說起，也許我們在很多時候也會常說以下幾點，問題是在于能將它投入到真正的行動去的人太少，所以有個很簡單的事實，成功的是少數(shù)人。因為他們都是始終如一的去做，將它變成一種習(xí)慣。銷售工作就是與人打交道，需要專業(yè)的溝通技巧，這使銷售成為充滿挑戰(zhàn)性的工作。對待客戶要一視同仁，不能嫌貧愛富，不分等級的去認真對待每一位客戶，我們的熱情接待使他對我們的樓盤也充滿了好感，那么我們的目的也就到達了。好的銷售人員必然是個好聽眾，通過聆聽來理解客戶的需求，是必要條件；同時也應(yīng)該是個心理學(xué)家，通過客戶的言行舉止來判斷他們內(nèi)心的想法，是重要條件；更應(yīng)該是個會談專家，在綜合了各方面的因素后，要看準時機，一針見血的，點中要害，這是成交的關(guān)鍵因素。在接待客戶的時候，我們的個人主觀判斷不要過于強烈，像“一看這個客戶就知道不會買房”“這客戶____，沒誠意”等主觀意識太強，導(dǎo)致一些客戶流失，對一些意向客戶溝通的不夠好，使得這些客戶到別的樓盤成交，對客戶不夠耐心，溝通的不夠好，對客戶沒有及時的追蹤導(dǎo)致失去客戶等等。還是那句老話，時機只留給有準備的人。不要在里講很長時間，里都說了，客戶就覺得沒有必要過來了。針對客戶的一些要求，為客戶選擇幾個房型，使客戶的選擇性大一些。多從客戶的角度想問題，這樣可以針對性的進展化解，為客戶提供最合適他的房子，讓客戶覺得你是真的為他著想，可以放心的購房。在面對客戶的問題就能游刃有余，樹立自己的專業(yè)性，同時也讓客戶更加的信任自己，這樣對我們的樓盤也更有信心?？蛻粝蚰阕稍儤潜P特點、戶型、價格等等的時候，一問三不知，客戶就根本不會買你推薦的樓盤。對待意向客戶，他猶豫不決，這樣同事之間可以互相制造購置氣氛，適當?shù)谋瓶蛻舯M快下定。凡事心急人不急沉著應(yīng)戰(zhàn)也許客戶就要成交了，但是由于一些小小的原因，會讓他遲遲不肯簽約，這個時候是千萬不能著急的，因為你表現(xiàn)出越急躁的態(tài)度，客戶越是表示疑心。你可以很親切地問一下客戶還有什么需要解決的問題，然后再細心地和他溝通，直到最后簽約。當然，在解釋的時候，所要表現(xiàn)出來的態(tài)度就是沉著，冷靜，并且沒有太過于期待客戶可以成交。多為客戶著想一下，這樣的話，你們可以成為朋友，他的親朋好友都可能是你的下個客戶。我們的銷售并不可以做到百發(fā)百中，每次新客戶過來都能成交。畢竟如今的經(jīng)濟形勢是不會出現(xiàn)這樣好的結(jié)局的。假設(shè)這次沒有可以現(xiàn)場定房成功，那么在客戶要分開的時候，不妨試著與他約定下次來現(xiàn)場的日期，這樣你可以更加理解客戶的需求，也可以幫助你確定客戶的意向程度?？赡芸蛻舯葦M多，不一定可以記得所有的客戶姓名，但是，假如在你的客戶第二次來到現(xiàn)場的時候，你可以立即報出他的姓名，客戶會覺得你很重視他，也能表現(xiàn)出你的專業(yè)態(tài)度。不妨去強化記憶一下，實際上在每次接待完客戶以后多想想接待過程，再加上平時的回訪工作，你是可以記得的，至少是他的姓氏！在我們的墻上有這么一句話：今天工作不努力，明天努力找工作。假如有的時候，你工作有點疲倦了，接待客戶很累了，那么就看著客戶，當成是自己的傭金，沒有誰會不喜歡錢吧，為了傭金而去好好地對待客戶。呵呵，這樣似乎有點俗氣，但是，在自己很累的時候，假如把個人的心情帶入到工作中，那一定不能做好銷售的。不妨嘗試一下這種方法，至少是一種動力。以上就是我的銷售經(jīng)歷，我以后要這樣做，不能紙上談兵，引用一句話：能說不能做，不是真本領(lǐng)！客服部年終工作總結(jié)結(jié)尾篇十二在這歲末年終之際，現(xiàn)對20xx年客服部的工作情況總結(jié)如下：自參加xx家園工程客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表如今員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進展點評，有力的鼓勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。本年度物業(yè)費累計收繳xxx元，收繳率同比去年增長x%〔去年物業(yè)費收繳率xx%〕，總體收費程度得到穩(wěn)固和進一步進步。歸納起來重點做好了三項收費管理工作。第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施效勞化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)效勞程度的表達，物業(yè)效勞程度是收費的根底，因此，效勞是進步物業(yè)收費程度的根本。今年，我們將工程成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進展了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動效勞，逐步進步自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過鼓勵員工收費積極性進步收費程度。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的根底上重點做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進展自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，進步了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實在的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。x月底，工程接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)xxx戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，理解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟狀況，為日后收費及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進展講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象?？头康闹匾毮苁锹?lián)絡(luò)管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反應(yīng)信息及時為業(yè)主提供效勞。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題xx件，與保安有關(guān)的問題xx件，與保潔效勞有關(guān)的問題xx件，與開發(fā)商有關(guān)的問題xx件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反應(yīng)、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。盡管部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。通過部門半年的工作和理論來看，客服員業(yè)務(wù)程度偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。從目前的收費程度來看，同比xx市xx%的平均程度還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常效勞中遺留問題未及時解決以及工程總體效勞程度偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標準方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠及時、全面，接到問題后未及時進展跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。20xx年我部重點工作為進一步進步物業(yè)費收費程度，在20xx年根底上進步4—7個百分點；部門管理根本實行制度化，員工責(zé)任心和效勞程度有顯著進步；各項效勞工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著進步?！惨弧忱^續(xù)加強客戶效勞程度和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達85%左右。〔二〕進一步進步物業(yè)收費程度，確保收費率到達80%左右。〔三〕加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)程度有顯著進步?！菜摹惩晟瓶头贫群土鞒蹋块T根本實現(xiàn)制度化管理。〔五〕親密配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議?！擦臣訌姳嵧獍芾砉ぷ?，做到有檢查、有考核，不斷進步效勞質(zhì)量?；貞?0xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻一份力量?？头磕杲K工作總結(jié)結(jié)尾篇十三光陰似箭，轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了，還記得剛進公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助。如今非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認識與感想總結(jié)如下：我在客服部主要是負責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護，有：整理____：在銷售參謀把客戶檔案交給客服部以后，準確并及時錄入客戶信息〔包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等〕。七日內(nèi)回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)絡(luò)方式，通過與客戶進展交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反應(yīng)的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復(fù)。關(guān)心：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以方式邀約客戶回廠首保等。個人總結(jié)如下：客服人員要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍受與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的效勞來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改良的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。這一年對于公司和我個人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克制自身的缺乏，進步綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改良，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！客服部年終工作總結(jié)結(jié)尾篇十四xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作獲得了一定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)開展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理形式，帶著客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作獲得了一定的成績，客服程度也有了一些根本的進步。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動,進一步整合效勞資,促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉(zhuǎn)型,不斷提升效勞程度,創(chuàng)造客戶價值,積極承當社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的根底。客戶效勞部緊緊圍繞公司總體開展目的，在做好本職工作的同時做好效勞創(chuàng)新，表達在以下幾個方面。1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步進步客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的效勞隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度，以進一步進步客服人員綜合素質(zhì)。針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標準現(xiàn)象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標準性，并從加強效勞意識、強化效勞執(zhí)行標準等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)視考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處分。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標準性，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷進步效勞程度奠定了很好的根底作用。xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶效勞部的效勞質(zhì)量。為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建立，從制度上為業(yè)務(wù)開展提供堅強保障，客戶效勞部對于分公司挑選出局部需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進展了認真梳理及聚集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案，按照學(xué)習(xí)方案，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進展了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進展測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，實在進步了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”效勞方案。旨在通過舉辦客戶效勞活動,不斷親密公司與客戶的關(guān)系，進一步進步客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為實在有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效施行各相關(guān)工作。提升了效勞品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司效勞程度，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)效勞，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的根底，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建公司vip客戶效勞體系，為vip客戶提供附加值效勞工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠效勞的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正表達公司人性化的理賠效勞。繁忙的工作，有成績也有缺乏，在做好總結(jié)的同時，要不斷改良，現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合xx年的工作如何進展改良做如下安排:一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶效勞部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),進步效勞人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶效勞部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶效勞部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進展定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進展專門培訓(xùn),加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及效勞禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進展傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶效勞。二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)開展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、安康地開展。三、以效勞為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作嚴密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+n”效勞內(nèi)涵1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費工程施行方案，保證此工程的順利施行。2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進展，同時為了進步銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保，為xx年開門紅奠定根底,以進一步提升公司效勞品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氣氛，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷進步自身綜合素質(zhì)?？傊?，客戶效勞部明年的開展思路將以加強客服隊伍建立為根本，以加強柜面效勞質(zhì)量考核為重點，以人員管理方法為后盾，以教育訓(xùn)練為根底，積極推進柜面職場標準化建立，不斷創(chuàng)新效勞方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)視、考核機制，進步客戶滿意度，提升柜面運營才能，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的效勞形象，使柜面真正承當起中國人壽品牌載體的重任?？蛻粜诠ぷ魇且豁楅L期的工作，如何在