養(yǎng)發(fā)館-新客接待流程(店長版)

A:網(wǎng)絡時代宣傳XXXX品牌，增加知名度，讓消費者認知。B：團購快速納客，增加客源，最好的方式。C：團購培養(yǎng)后續(xù)的消費者，為后續(xù)吸納更多會員做準備.-養(yǎng)發(fā)套餐套餐內(nèi)容：洗發(fā)+(XXXX，玫瑰，草本，水漾，水療養(yǎng)發(fā)等等等)+頭發(fā)打理-SPA+頭皮套餐-養(yǎng)發(fā)套餐+頭皮套餐套餐內(nèi)容：洗發(fā)+養(yǎng)發(fā)套餐+頭皮套餐(防脫，烏發(fā)，去屑，抗敏，控油等)+頭發(fā)打理常規(guī)納容及團購98元體驗原價398元XXXX玫瑰精油養(yǎng)發(fā)護理(門店常規(guī)納客及團購)168元萬人養(yǎng)發(fā)券：體驗338元玫瑰水潤SPA1次+398元玫瑰精油養(yǎng)發(fā)護理1次(團購)198元閨蜜同行券：體驗398元玫瑰養(yǎng)發(fā)護理2次＋138元頭皮護理2次(五選一)(團購)店面準備A：店長準備心態(tài)：飽滿的熱情、周到、接待一視同仁，進門都是客，平常心接待(成交不成交都心態(tài)平衡)，一律標準化流程接待，重鋪墊，體驗當次不銷售，以位；內(nèi)場關心。D：門店硬環(huán)境：物品陳列規(guī)范整齊，既具銷售氛圍又不乏視覺美感；店面環(huán)境衛(wèi)生潔凈，無異味；儀器設備完完善使用正常，消毒徹底，操作規(guī)范；E：團購十忌諱忌諱拒絕預約、忌諱言而無信、忌諱不公平接待、忌諱冷言冷語、忌諱服務敷衍了事、忌諱操作不規(guī)范、忌諱訴求危機過重、忌諱中途銷售、忌諱衛(wèi)生邋遢、忌諱不成交變臉簡介簡介新客人定義：所有不是我們的會員而來店消費的客人，包括來店自主消費的、持免券或團購的、會員介紹的朋友、以前來過但未入會等都定義為新客人。三級管理的定義：我們將新客人從咨詢到售后分三個階段來管理，簡稱三級管理A養(yǎng)發(fā)護理師服務B店長服務A養(yǎng)發(fā)護理師維護B店長維護A員工接待B店長接待服務流程概述接聽咨詢電接聽咨詢電話接聽預約電話短信確認B店長接待接待到店咨詢接待預約到店第一級：接待A護理師接待預約提醒現(xiàn)場接待第第一級接待電話接待預約提醒程A護理師接聽咨詢接聽預約短信確認基本流程來源2、邀請電話咨詢客人到店體驗*用公司當月體驗項目體驗券邀約顧客*如預約成功請記錄預約日期、時間、體驗項目；確認后重復信息；感謝來電預約；預祝護理愉快熟悉當月各類活動類別熟練與顧客溝通，熱情回應客人提出的問題約時間保留15分鐘；表示護理前會電話和短信提醒；感謝來電預約；預祝護理愉快；待對方掛斷接待準備徑預約護理的客人，比如通過官網(wǎng)預約的客人)(須考慮沒有專人，是否能真正做到)1、預約時間前一日晚八點前電話提醒客人預約時間(包括咨詢客人)；重點要求邀請到店體驗話術：元的玫瑰養(yǎng)發(fā)護理，效果非常好，我?guī)湍A約一個時？給出2-3個其它時間段供客人選擇；如還不能滿足客人的，請告知客人會請店解決方案，確保滿足客人需求令短信預約確認模板：話，需編輯短信進行短信提醒認是否來店接待到店現(xiàn)場接待接待預約動提供兩種茶水選擇主動提供兩種茶水選擇4、根據(jù)預約時的信息再次復述客人需求，請店長咨詢和檢測，在旁邊協(xié)助店長消毒儀器，記錄《診斷護理卡》令如果客人不愿意留電話則請告知客人我們會有不定期的優(yōu)惠活動及促銷信息將發(fā)送至其手機，建議客人留下手機號碼令如店長繁忙不能馬上接待，請主動提供養(yǎng)發(fā)賞鑒并講分鐘時必須解釋確認店長的時間，不要讓客人等候超過十分鐘以上令如遇人員緊張沒有護理師迎接，請店長在門口迎客，進入咨詢和檢測環(huán)節(jié)第二第二級：服務服服務流程概述第第一級：接待破冰/贊美客人A護理師接待專業(yè)檢測儀器檢測護理方案/產(chǎn)品搭配安排體驗B店長接待手眼檢測流程第流程第一級崗位專業(yè)檢測接待B店長破冰/贊美客人手眼檢測基本流程寒喧，贊美客人紹公司理念及定位，項目分類)3、您今天主要想咨詢和改善哪方面的問題？4、針對這些問題您之前有做過保養(yǎng)嗎？/之前有做過哪5、假設您在我們這里做護理，您想達到什么效果？6、除了這些還有什么頭皮頭發(fā)的問題困擾您嗎？說明檢測目的重點要求令不要見面就炮轟式贊美，注意時機適時贊美,贊美應具體到點，還要依據(jù)的年齡，少用“漂亮”“有氣質”這些客人常聽到的贊美之詞，應多以客人的內(nèi)在特質為贊美點用專業(yè)頭皮頭發(fā)檢測儀檢測一下您的頭皮，不過張姐請您放心！第一我們們的檢測分為手眼檢測和儀器檢測兩部分。器測用酒精消毒手部摸摸頭發(fā),用手指梳頭發(fā)(依據(jù)他在意的問題做重點訴求)分開發(fā)片，手指按壓頭皮，全頭查放頭皮狀況，記住頭皮問題出現(xiàn)的重點部位(依據(jù)他在意頭皮的問題做重點訴求)做一個簡單的小結(檢測前額主要是為了和頭頂?shù)念^皮顏色進行對比)令發(fā)干的顏色——看是否燙染，問每年燙染的頻率令黑頭發(fā)的長度——判斷上一次染發(fā)的時間令光澤度、順滑度、打結與否——看毛鱗片損傷的程度令彈性——看皮質層受損的程度令開叉的情況——看髓質層受損的程度A.檢查頭皮的彈性和油脂狀況?有沒有做過保養(yǎng)？?一般使用什么洗發(fā)水？C.最后五指梳頭，查看掉發(fā)情況。進一步確認，我?guī)湍脵z測儀檢測一下。位......(檢測話術略)?頭皮的顏色：正常為青白色(是否有敏感？細菌感染？多油？血液循環(huán)不好？)根頭發(fā)、干凈無堵塞(是否堵塞？清潔不到位？)?頭皮狀況：是否有頭皮屑？色素流失/白發(fā)？即將脫落的頭發(fā)/異常脫發(fā)？)?發(fā)桿情況：正常為黑\有光澤\色素飽滿(是否干令上面的問題不要每一個都講，選擇他在意的問題講。令測試都問題定下來，讓顧客自己看自己的問題。令分析問題—講解形成原因——發(fā)展狀況——注意事項——保養(yǎng)重點護理方案及產(chǎn)品搭配安排體驗2、檢測小結：五步分析法：看顧客癥狀→形成原因→發(fā)展趨勢→溫馨提示→保養(yǎng)方案回顧剛才的檢測結果，結合客人的需求提供護理方案，、推薦當天護理項目；并簡單說明護理功效1、介紹并推崇護理師2、叮囑護理師注意事項令對于已經(jīng)團購的客人，店長首先要根據(jù)測試結果推薦最合適的療程項目，然后還需要表示團購項目同樣對您的頭皮頭發(fā)有效令XX姐，這位是我們店持證上崗的理療師小輝，今天就由他給您做護理，小輝是中級護理師，在我們店有很多會員都夸他專業(yè)過硬、手法舒服，相信他的服務會讓您更好地了解XXXX。詢問一下張姐的感受AA護理師服務服服務流程概述第第二級：服務護理前復檢確認效果強調護理方案感謝好評護理后建議入會B店長關懷護后銷售貼心關懷護理中打客情送客流流程第二級服務崗位護理前A護理師護理中基本流程1、店長介紹并推崇護理師時，主動上前問好，表達已聽清楚店長對新客人護理注意事項的交代，表示會遵照執(zhí)行，用心服務，戴好口罩2、告知客人護理所需要的總時間，讓客人做好心理準備，3、引領新客人存放包及貴重物品，并叮囑客人自己保管鑰匙具體操作同會員操作(略)重點要求令店長和員工相互推崇，但切忌在店長和員工同時在場地時令遇天冷或體寒手涼者應先用熱水將水暖熱后再服務令接觸顧客皮膚前或儀器使用前須當著顧客的面用酒精做手部或儀器消毒，每次雙手接觸過其它物品時都需用規(guī)范語言告知客人雙手已用酒精消毒令在護理過程中，務必做到六輕四問(六輕：走路輕、開關門輕、說話輕、搬儀器輕、取拿物品產(chǎn)品輕、開關水龍頭輕；六問：微笑問好、問溫度、問護理中感受、問茶水)令詳細介紹每一步驟所使用的產(chǎn)品特點或儀器優(yōu)勢，讓客人白體會護理價值中途離開務必向顧客說明緣由及離開時間，盡可能在流程讓客人真正感受到養(yǎng)發(fā)帶來的放松感舒適放松感護理后(護后銷1、引導客人看、摸、聞、掂頭發(fā)的護理效果2、帶客人至檢測區(qū)復檢，請店長，遞話給店長，消毒儀器3、在客人主動問產(chǎn)品或卡項如何開時，協(xié)助店長拿產(chǎn)品或咨詢冊4、引領客人到收銀臺，再次確認今天的消費項目，并請客人簽名5、預約下次護理時間(可以通過客人的意愿度看出客人的滿意程度)6、溫馨提示客人護理后的注意事項7、告知客人次日會打電話給客人詢問護理后的頭皮頭發(fā)情況，讓客人做好心理準備8、詢問護理總體感受，引導客人在團購平臺上給服務好評9、幫客人取包，并提醒客人檢查貴重物品是否帶齊令利用中途拿產(chǎn)品或工具時向店長反饋所了解到的客人信息 (是否感興趣、有哪些疑慮)，以利店長針對性做后續(xù)鋪墊和跟進的準備，并告知店長預計護理結束的時間，以便店長做好復檢的準備令護理中注意觀察客人眼神所傳遞的信號，時刻關懷客人冷暖、是否需要茶水、是否需要上衛(wèi)生間令不銷售，以鋪墊為主令服務結束引導并指引新客人在團購平臺上給好評崗位崗位護理中護后銷售B店長打客情復檢確認效果強調護理方案感謝好評基本流程護理過程中給新客人蓋毛毯、倒茶/送糖水或養(yǎng)生粥、送水果等等1、在護理過程中店長至少三次看望新客人，觀察護理是否達到預期效果和目的2、詢問客人護理過程中的感受1、護理師將客人引領至檢測區(qū)，通知店長前來復檢2、復檢前店長消毒手部，同時簡單位詢問客人護理的整體感受發(fā)感受效果頭皮頭發(fā)的效果引導好評，感謝好評(潛意識讓客人好評)重點要求令時刻面帶微笑，禮儀到位意事項檢測內(nèi)容：?頭皮：干凈程度、水潤度?發(fā)桿：摸上去的順滑感，看上去的光澤度，聞起來的香味，掂起來的彈性度您對我們的產(chǎn)品吸收是很不錯的，建議象您這樣的店長可以根據(jù)客人的特別需求或個人原因調整《護您的評價是我們不斷提升服務的動力客人先開小額儲值感受更多服務邀請入會基基本流程1、打印護理單據(jù)，說明本次護理的項目和價格將顧客聯(lián)或找零雙手呈遞交給客人1、告知客人明天會有售后電話回訪，詢問接聽電話的方便時間2、再次提醒客人的隨身物品師一起送客人至大門外，道一聲“再見”，并目送客人離開(如有電梯，建議送至電梯口)重點要求令等待打印時員工在旁預約下次護理及溫馨提示顧客打印成功后將手工單和打印單據(jù)裝訂后一同保存在資料夾中令如不能親自目送客人離店需當客人面與交接人員做交接工作，并表示歉意再次光臨，祝您生活愉快！”護后銷售送客B店長第二級流程服務護理師維護檢護理師維護檢查完善新客人檔案售后追蹤再次邀約店長維護入會后納入會員管理服服務流程概述錄入新客人檔錄入新客人檔案售后追蹤再次邀約第第三級維護A護理師錄入新客人檔案售后追蹤再次邀約服務護理師當天錄入新客人檔案(紙質及ERP系統(tǒng))，當天將新客人的《診斷客人對養(yǎng)發(fā)館環(huán)境、服務等的滿意度收集意見及建議對于沒有入會的新客人，護理師必須在10-15天內(nèi)，以電話的方式再次邀約客人到店護理只要是進店體驗過的新客人進化論成交與否必須標準您對我們公司的信任和對我工作的支持，您的好評給了我們莫大的信心，希望下次繼續(xù)為您服務，歡迎您下次光臨！祝您生活愉快！短信回訪令對當日護理出現(xiàn)特殊情況的客人或當日護理后服務等方面不滿意的客人，須連續(xù)跟進至解決令從新客