養(yǎng)發(fā)館-新客接待流程(店長(zhǎng)版)

A:網(wǎng)絡(luò)時(shí)代宣傳XXXX品牌，增加知名度，讓消費(fèi)者認(rèn)知。B：團(tuán)購(gòu)快速納客，增加客源，最好的方式。C：團(tuán)購(gòu)培養(yǎng)后續(xù)的消費(fèi)者，為后續(xù)吸納更多會(huì)員做準(zhǔn)備.-養(yǎng)發(fā)套餐套餐內(nèi)容：洗發(fā)+(XXXX，玫瑰，草本，水漾，水療養(yǎng)發(fā)等等等)+頭發(fā)打理-SPA+頭皮套餐-養(yǎng)發(fā)套餐+頭皮套餐套餐內(nèi)容：洗發(fā)+養(yǎng)發(fā)套餐+頭皮套餐(防脫，烏發(fā)，去屑，抗敏，控油等)+頭發(fā)打理常規(guī)納容及團(tuán)購(gòu)98元體驗(yàn)原價(jià)398元XXXX玫瑰精油養(yǎng)發(fā)護(hù)理(門店常規(guī)納客及團(tuán)購(gòu))168元萬(wàn)人養(yǎng)發(fā)券：體驗(yàn)338元玫瑰水潤(rùn)SPA1次+398元玫瑰精油養(yǎng)發(fā)護(hù)理1次(團(tuán)購(gòu))198元閨蜜同行券：體驗(yàn)398元玫瑰養(yǎng)發(fā)護(hù)理2次＋138元頭皮護(hù)理2次(五選一)(團(tuán)購(gòu))店面準(zhǔn)備A：店長(zhǎng)準(zhǔn)備心態(tài)：飽滿的熱情、周到、接待一視同仁，進(jìn)門都是客，平常心接待(成交不成交都心態(tài)平衡)，一律標(biāo)準(zhǔn)化流程接待，重鋪墊，體驗(yàn)當(dāng)次不銷售，以位；內(nèi)場(chǎng)關(guān)心。D：門店硬環(huán)境：物品陳列規(guī)范整齊，既具銷售氛圍又不乏視覺美感；店面環(huán)境衛(wèi)生潔凈，無(wú)異味；儀器設(shè)備完完善使用正常，消毒徹底，操作規(guī)范；E：團(tuán)購(gòu)十忌諱忌諱拒絕預(yù)約、忌諱言而無(wú)信、忌諱不公平接待、忌諱冷言冷語(yǔ)、忌諱服務(wù)敷衍了事、忌諱操作不規(guī)范、忌諱訴求危機(jī)過重、忌諱中途銷售、忌諱衛(wèi)生邋遢、忌諱不成交變臉簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介新客人定義：所有不是我們的會(huì)員而來(lái)店消費(fèi)的客人，包括來(lái)店自主消費(fèi)的、持免券或團(tuán)購(gòu)的、會(huì)員介紹的朋友、以前來(lái)過但未入會(huì)等都定義為新客人。三級(jí)管理的定義：我們將新客人從咨詢到售后分三個(gè)階段來(lái)管理，簡(jiǎn)稱三級(jí)管理A養(yǎng)發(fā)護(hù)理師服務(wù)B店長(zhǎng)服務(wù)A養(yǎng)發(fā)護(hù)理師維護(hù)B店長(zhǎng)維護(hù)A員工接待B店長(zhǎng)接待服務(wù)流程概述接聽咨詢電接聽咨詢電話接聽預(yù)約電話短信確認(rèn)B店長(zhǎng)接待接待到店咨詢接待預(yù)約到店第一級(jí)：接待A護(hù)理師接待預(yù)約提醒現(xiàn)場(chǎng)接待第第一級(jí)接待電話接待預(yù)約提醒程A護(hù)理師接聽咨詢接聽預(yù)約短信確認(rèn)基本流程來(lái)源2、邀請(qǐng)電話咨詢客人到店體驗(yàn)*用公司當(dāng)月體驗(yàn)項(xiàng)目體驗(yàn)券邀約顧客*如預(yù)約成功請(qǐng)記錄預(yù)約日期、時(shí)間、體驗(yàn)項(xiàng)目；確認(rèn)后重復(fù)信息；感謝來(lái)電預(yù)約；預(yù)祝護(hù)理愉快熟悉當(dāng)月各類活動(dòng)類別熟練與顧客溝通，熱情回應(yīng)客人提出的問題約時(shí)間保留15分鐘；表示護(hù)理前會(huì)電話和短信提醒；感謝來(lái)電預(yù)約；預(yù)祝護(hù)理愉快；待對(duì)方掛斷接待準(zhǔn)備徑預(yù)約護(hù)理的客人，比如通過官網(wǎng)預(yù)約的客人)(須考慮沒有專人，是否能真正做到)1、預(yù)約時(shí)間前一日晚八點(diǎn)前電話提醒客人預(yù)約時(shí)間(包括咨詢客人)；重點(diǎn)要求邀請(qǐng)到店體驗(yàn)話術(shù)：元的玫瑰養(yǎng)發(fā)護(hù)理，效果非常好，我?guī)湍A(yù)約一個(gè)時(shí)？給出2-3個(gè)其它時(shí)間段供客人選擇；如還不能滿足客人的，請(qǐng)告知客人會(huì)請(qǐng)店解決方案，確保滿足客人需求令短信預(yù)約確認(rèn)模板：話，需編輯短信進(jìn)行短信提醒認(rèn)是否來(lái)店接待到店現(xiàn)場(chǎng)接待接待預(yù)約動(dòng)提供兩種茶水選擇主動(dòng)提供兩種茶水選擇4、根據(jù)預(yù)約時(shí)的信息再次復(fù)述客人需求，請(qǐng)店長(zhǎng)咨詢和檢測(cè)，在旁邊協(xié)助店長(zhǎng)消毒儀器，記錄《診斷護(hù)理卡》令如果客人不愿意留電話則請(qǐng)告知客人我們會(huì)有不定期的優(yōu)惠活動(dòng)及促銷信息將發(fā)送至其手機(jī)，建議客人留下手機(jī)號(hào)碼令如店長(zhǎng)繁忙不能馬上接待，請(qǐng)主動(dòng)提供養(yǎng)發(fā)賞鑒并講分鐘時(shí)必須解釋確認(rèn)店長(zhǎng)的時(shí)間，不要讓客人等候超過十分鐘以上令如遇人員緊張沒有護(hù)理師迎接，請(qǐng)店長(zhǎng)在門口迎客，進(jìn)入咨詢和檢測(cè)環(huán)節(jié)第二第二級(jí)：服務(wù)服服務(wù)流程概述第第一級(jí)：接待破冰/贊美客人A護(hù)理師接待專業(yè)檢測(cè)儀器檢測(cè)護(hù)理方案/產(chǎn)品搭配安排體驗(yàn)B店長(zhǎng)接待手眼檢測(cè)流程第流程第一級(jí)崗位專業(yè)檢測(cè)接待B店長(zhǎng)破冰/贊美客人手眼檢測(cè)基本流程寒喧，贊美客人紹公司理念及定位，項(xiàng)目分類)3、您今天主要想咨詢和改善哪方面的問題？4、針對(duì)這些問題您之前有做過保養(yǎng)嗎？/之前有做過哪5、假設(shè)您在我們這里做護(hù)理，您想達(dá)到什么效果？6、除了這些還有什么頭皮頭發(fā)的問題困擾您嗎？說明檢測(cè)目的重點(diǎn)要求令不要見面就炮轟式贊美，注意時(shí)機(jī)適時(shí)贊美,贊美應(yīng)具體到點(diǎn)，還要依據(jù)的年齡，少用“漂亮”“有氣質(zhì)”這些客人常聽到的贊美之詞，應(yīng)多以客人的內(nèi)在特質(zhì)為贊美點(diǎn)用專業(yè)頭皮頭發(fā)檢測(cè)儀檢測(cè)一下您的頭皮，不過張姐請(qǐng)您放心！第一我們們的檢測(cè)分為手眼檢測(cè)和儀器檢測(cè)兩部分。器測(cè)用酒精消毒手部摸摸頭發(fā),用手指梳頭發(fā)(依據(jù)他在意的問題做重點(diǎn)訴求)分開發(fā)片，手指按壓頭皮，全頭查放頭皮狀況，記住頭皮問題出現(xiàn)的重點(diǎn)部位(依據(jù)他在意頭皮的問題做重點(diǎn)訴求)做一個(gè)簡(jiǎn)單的小結(jié)(檢測(cè)前額主要是為了和頭頂?shù)念^皮顏色進(jìn)行對(duì)比)令發(fā)干的顏色——看是否燙染，問每年?duì)C染的頻率令黑頭發(fā)的長(zhǎng)度——判斷上一次染發(fā)的時(shí)間令光澤度、順滑度、打結(jié)與否——看毛鱗片損傷的程度令彈性——看皮質(zhì)層受損的程度令開叉的情況——看髓質(zhì)層受損的程度A.檢查頭皮的彈性和油脂狀況?有沒有做過保養(yǎng)？?一般使用什么洗發(fā)水？C.最后五指梳頭，查看掉發(fā)情況。進(jìn)一步確認(rèn)，我?guī)湍脵z測(cè)儀檢測(cè)一下。位......(檢測(cè)話術(shù)略)?頭皮的顏色：正常為青白色(是否有敏感？細(xì)菌感染？多油？血液循環(huán)不好？)根頭發(fā)、干凈無(wú)堵塞(是否堵塞？清潔不到位？)?頭皮狀況：是否有頭皮屑？色素流失/白發(fā)？即將脫落的頭發(fā)/異常脫發(fā)？)?發(fā)桿情況：正常為黑\有光澤\色素飽滿(是否干令上面的問題不要每一個(gè)都講，選擇他在意的問題講。令測(cè)試都問題定下來(lái)，讓顧客自己看自己的問題。令分析問題—講解形成原因——發(fā)展?fàn)顩r——注意事項(xiàng)——保養(yǎng)重點(diǎn)護(hù)理方案及產(chǎn)品搭配安排體驗(yàn)2、檢測(cè)小結(jié)：五步分析法：看顧客癥狀→形成原因→發(fā)展趨勢(shì)→溫馨提示→保養(yǎng)方案回顧剛才的檢測(cè)結(jié)果，結(jié)合客人的需求提供護(hù)理方案，、推薦當(dāng)天護(hù)理項(xiàng)目；并簡(jiǎn)單說明護(hù)理功效1、介紹并推崇護(hù)理師2、叮囑護(hù)理師注意事項(xiàng)令對(duì)于已經(jīng)團(tuán)購(gòu)的客人，店長(zhǎng)首先要根據(jù)測(cè)試結(jié)果推薦最合適的療程項(xiàng)目，然后還需要表示團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目同樣對(duì)您的頭皮頭發(fā)有效令XX姐，這位是我們店持證上崗的理療師小輝，今天就由他給您做護(hù)理，小輝是中級(jí)護(hù)理師，在我們店有很多會(huì)員都夸他專業(yè)過硬、手法舒服，相信他的服務(wù)會(huì)讓您更好地了解XXXX。詢問一下張姐的感受AA護(hù)理師服務(wù)服服務(wù)流程概述第第二級(jí)：服務(wù)護(hù)理前復(fù)檢確認(rèn)效果強(qiáng)調(diào)護(hù)理方案感謝好評(píng)護(hù)理后建議入會(huì)B店長(zhǎng)關(guān)懷護(hù)后銷售貼心關(guān)懷護(hù)理中打客情送客流流程第二級(jí)服務(wù)崗位護(hù)理前A護(hù)理師護(hù)理中基本流程1、店長(zhǎng)介紹并推崇護(hù)理師時(shí)，主動(dòng)上前問好，表達(dá)已聽清楚店長(zhǎng)對(duì)新客人護(hù)理注意事項(xiàng)的交代，表示會(huì)遵照?qǐng)?zhí)行，用心服務(wù)，戴好口罩2、告知客人護(hù)理所需要的總時(shí)間，讓客人做好心理準(zhǔn)備，3、引領(lǐng)新客人存放包及貴重物品，并叮囑客人自己保管鑰匙具體操作同會(huì)員操作(略)重點(diǎn)要求令店長(zhǎng)和員工相互推崇，但切忌在店長(zhǎng)和員工同時(shí)在場(chǎng)地時(shí)令遇天冷或體寒手涼者應(yīng)先用熱水將水暖熱后再服務(wù)令接觸顧客皮膚前或儀器使用前須當(dāng)著顧客的面用酒精做手部或儀器消毒，每次雙手接觸過其它物品時(shí)都需用規(guī)范語(yǔ)言告知客人雙手已用酒精消毒令在護(hù)理過程中，務(wù)必做到六輕四問(六輕：走路輕、開關(guān)門輕、說話輕、搬儀器輕、取拿物品產(chǎn)品輕、開關(guān)水龍頭輕；六問：微笑問好、問溫度、問護(hù)理中感受、問茶水)令詳細(xì)介紹每一步驟所使用的產(chǎn)品特點(diǎn)或儀器優(yōu)勢(shì)，讓客人白體會(huì)護(hù)理價(jià)值中途離開務(wù)必向顧客說明緣由及離開時(shí)間，盡可能在流程讓客人真正感受到養(yǎng)發(fā)帶來(lái)的放松感舒適放松感護(hù)理后(護(hù)后銷1、引導(dǎo)客人看、摸、聞、掂頭發(fā)的護(hù)理效果2、帶客人至檢測(cè)區(qū)復(fù)檢，請(qǐng)店長(zhǎng)，遞話給店長(zhǎng)，消毒儀器3、在客人主動(dòng)問產(chǎn)品或卡項(xiàng)如何開時(shí)，協(xié)助店長(zhǎng)拿產(chǎn)品或咨詢冊(cè)4、引領(lǐng)客人到收銀臺(tái)，再次確認(rèn)今天的消費(fèi)項(xiàng)目，并請(qǐng)客人簽名5、預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間(可以通過客人的意愿度看出客人的滿意程度)6、溫馨提示客人護(hù)理后的注意事項(xiàng)7、告知客人次日會(huì)打電話給客人詢問護(hù)理后的頭皮頭發(fā)情況，讓客人做好心理準(zhǔn)備8、詢問護(hù)理總體感受，引導(dǎo)客人在團(tuán)購(gòu)平臺(tái)上給服務(wù)好評(píng)9、幫客人取包，并提醒客人檢查貴重物品是否帶齊令利用中途拿產(chǎn)品或工具時(shí)向店長(zhǎng)反饋所了解到的客人信息 (是否感興趣、有哪些疑慮)，以利店長(zhǎng)針對(duì)性做后續(xù)鋪墊和跟進(jìn)的準(zhǔn)備，并告知店長(zhǎng)預(yù)計(jì)護(hù)理結(jié)束的時(shí)間，以便店長(zhǎng)做好復(fù)檢的準(zhǔn)備令護(hù)理中注意觀察客人眼神所傳遞的信號(hào)，時(shí)刻關(guān)懷客人冷暖、是否需要茶水、是否需要上衛(wèi)生間令不銷售，以鋪墊為主令服務(wù)結(jié)束引導(dǎo)并指引新客人在團(tuán)購(gòu)平臺(tái)上給好評(píng)崗位崗位護(hù)理中護(hù)后銷售B店長(zhǎng)打客情復(fù)檢確認(rèn)效果強(qiáng)調(diào)護(hù)理方案感謝好評(píng)基本流程護(hù)理過程中給新客人蓋毛毯、倒茶/送糖水或養(yǎng)生粥、送水果等等1、在護(hù)理過程中店長(zhǎng)至少三次看望新客人，觀察護(hù)理是否達(dá)到預(yù)期效果和目的2、詢問客人護(hù)理過程中的感受1、護(hù)理師將客人引領(lǐng)至檢測(cè)區(qū)，通知店長(zhǎng)前來(lái)復(fù)檢2、復(fù)檢前店長(zhǎng)消毒手部，同時(shí)簡(jiǎn)單位詢問客人護(hù)理的整體感受發(fā)感受效果頭皮頭發(fā)的效果引導(dǎo)好評(píng)，感謝好評(píng)(潛意識(shí)讓客人好評(píng))重點(diǎn)要求令時(shí)刻面帶微笑，禮儀到位意事項(xiàng)檢測(cè)內(nèi)容：?頭皮：干凈程度、水潤(rùn)度?發(fā)桿：摸上去的順滑感，看上去的光澤度，聞起來(lái)的香味，掂起來(lái)的彈性度您對(duì)我們的產(chǎn)品吸收是很不錯(cuò)的，建議象您這樣的店長(zhǎng)可以根據(jù)客人的特別需求或個(gè)人原因調(diào)整《護(hù)您的評(píng)價(jià)是我們不斷提升服務(wù)的動(dòng)力客人先開小額儲(chǔ)值感受更多服務(wù)邀請(qǐng)入會(huì)基基本流程1、打印護(hù)理單據(jù)，說明本次護(hù)理的項(xiàng)目和價(jià)格將顧客聯(lián)或找零雙手呈遞交給客人1、告知客人明天會(huì)有售后電話回訪，詢問接聽電話的方便時(shí)間2、再次提醒客人的隨身物品師一起送客人至大門外，道一聲“再見”，并目送客人離開(如有電梯，建議送至電梯口)重點(diǎn)要求令等待打印時(shí)員工在旁預(yù)約下次護(hù)理及溫馨提示顧客打印成功后將手工單和打印單據(jù)裝訂后一同保存在資料夾中令如不能親自目送客人離店需當(dāng)客人面與交接人員做交接工作，并表示歉意再次光臨，祝您生活愉快！”護(hù)后銷售送客B店長(zhǎng)第二級(jí)流程服務(wù)護(hù)理師維護(hù)檢護(hù)理師維護(hù)檢查完善新客人檔案售后追蹤再次邀約店長(zhǎng)維護(hù)入會(huì)后納入會(huì)員管理服服務(wù)流程概述錄入新客人檔錄入新客人檔案售后追蹤再次邀約第第三級(jí)維護(hù)A護(hù)理師錄入新客人檔案售后追蹤再次邀約服務(wù)護(hù)理師當(dāng)天錄入新客人檔案(紙質(zhì)及ERP系統(tǒng))，當(dāng)天將新客人的《診斷客人對(duì)養(yǎng)發(fā)館環(huán)境、服務(wù)等的滿意度收集意見及建議對(duì)于沒有入會(huì)的新客人，護(hù)理師必須在10-15天內(nèi)，以電話的方式再次邀約客人到店護(hù)理只要是進(jìn)店體驗(yàn)過的新客人進(jìn)化論成交與否必須標(biāo)準(zhǔn)您對(duì)我們公司的信任和對(duì)我工作的支持，您的好評(píng)給了我們莫大的信心，希望下次繼續(xù)為您服務(wù)，歡迎您下次光臨！祝您生活愉快！短信回訪令對(duì)當(dāng)日護(hù)理出現(xiàn)特殊情況的客人或當(dāng)日護(hù)理后服務(wù)等方面不滿意的客人，須連續(xù)跟進(jìn)至解決令從新客