中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞應(yīng)急處理預(yù)案〔2009〕PSBC名目第一章總則 2其次章應(yīng)急處理求 2第三章應(yīng)急處理案 2第四章附則 62009.3中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞應(yīng)急處理預(yù)案〔試行〕第一條為維護(hù)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)〔下稱“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”〕正常效勞〔郵銀發(fā)〔2008〕322號(hào)〕的規(guī)定，制定本預(yù)案。其次條本預(yù)案適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)效勞突發(fā)大事時(shí)的處理。評(píng)估狀況等。其次章應(yīng)急處理要求降低突發(fā)大事的影響和危害。部門報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。第六條效勞突發(fā)大事報(bào)告的主要內(nèi)容：〔一〕網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)；〔二〕大事發(fā)生的時(shí)間；〔三〕大事的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、、火災(zāi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭裝等；傷亡狀況，影響范圍等；〔五〕已實(shí)行的應(yīng)急措施，對(duì)大事的掌握程度；〔六〕事態(tài)進(jìn)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步實(shí)行的應(yīng)對(duì)措施；〔七〕其它有關(guān)內(nèi)容。第七條 地分析、總結(jié)，針對(duì)大事中暴露出的問(wèn)題、漏洞準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)上級(jí)效勞治理部門。第八條 點(diǎn)和上級(jí)效勞治理部門應(yīng)保存歸檔突發(fā)大事報(bào)告和分析總結(jié)材料。第三章應(yīng)急處理預(yù)案第九條 擠兌應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌大事時(shí)，應(yīng)實(shí)行如下措施：〔一告?！捕蟆！踩硟陡丁！菜摹碃I(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解擠兌緣由，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大?！参濉炒笫掳l(fā)生?！擦车谑畻l業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案措施：〔一〕準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障緣由及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，并通知上級(jí)效勞治理部門。以取得客戶的諒解?！踩硨?duì)急需取款的異地客戶，應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)?！菜摹掣嬷蛻艋謴?fù)正常營(yíng)業(yè)確實(shí)定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系，以便恢復(fù)營(yíng)業(yè)后準(zhǔn)時(shí)通知客戶?！参濉场彩小硟?nèi)仍有局部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或ATM可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶到正常營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或ATM辦理業(yè)務(wù)。系的客戶。第十一條應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)患病時(shí)，分以下情形實(shí)行措施：〔一〕歹徒持槍營(yíng)業(yè)人員覺(jué)察歹徒持槍時(shí)要保持冷靜，在確保人身安全的狀況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并快速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂110二次報(bào)警。110報(bào)警并報(bào)告上級(jí)安全保衛(wèi)部門?！捕炒跬匠謽尣⒔俪秩速|(zhì)保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要，除以下要求外，其它同“歹徒持槍”時(shí)的處理：行兇，為安全挽救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間?！踩炒跬绞褂帽ㄎ锿圃趫?chǎng)同事傳遞“爆炸、”等信息?，F(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的狀況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺(tái)營(yíng)業(yè)員快速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙?！菜摹炒跬绞褂么邷I毒氣實(shí)施營(yíng)業(yè)人員聞到異味或毒氣時(shí)，要在確保人身安全的狀況下，擇機(jī)啟動(dòng)110呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻?！参濉场菜汀晨钊藛T接〔送〕款人員要馬上停頓接〔送〕鈔箱。箱轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移到營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)門內(nèi)。營(yíng)業(yè)人員要在確保人身安全的狀況下，馬上啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器。十二條火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)實(shí)行如下措施：〔一〕〔二〕119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。〔三〕快速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣?！菜摹呈枭⒖蛻?，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。工作。第十三條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻時(shí)，應(yīng)實(shí)行如下措施：〔一〕要時(shí)對(duì)其進(jìn)展法制宣傳并提出警告。〔二〕向公安機(jī)關(guān)報(bào)警?！踩程崾究蛻袅粢庾陨砑柏?cái)產(chǎn)安全?！菜摹场踩缭?、搶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)〕或極端行為傾向時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)馬上啟動(dòng)“應(yīng)急預(yù)案”?！参濉?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，協(xié)作公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。第十四條尋釁滋事、干擾他人，擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序的應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的狀況時(shí)，應(yīng)實(shí)行如下措施：〔一〕〔二〕勸告無(wú)效的可賜予適當(dāng)警告。警告無(wú)效的，應(yīng)馬上向向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。第十五條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消滅客流量激增，超過(guò)正常受理力量時(shí)，應(yīng)實(shí)行如下措施：〔一〕視狀況增加營(yíng)業(yè)臺(tái)席，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。〔二〕大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道〔ATM等自助設(shè)備、銀行等〕進(jìn)展交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。〔三〕保證正常兌付。〔四〕“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理?！参濉场！擦尘S護(hù)秩序工作。第十六條客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)覺(jué)察有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)實(shí)行如下措施：〔一〕營(yíng)業(yè)人員覺(jué)察客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶供給力所能及的幫助，視120或其它急救。〔二〕120或其它急救，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序?！踩场菜摹车谑邨l客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)患病意外人身?yè)p害應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶患病意外人身?yè)p害時(shí)，應(yīng)實(shí)行如下措施：〔一〕覺(jué)察狀況后，查看客戶傷情，對(duì)其進(jìn)展安撫寬慰。的，幫助客戶到醫(yī)院治療。〔三〕應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并準(zhǔn)時(shí)通知?！菜摹成探鉀Q，防止不良影響擴(kuò)大。第十八條客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品實(shí)行相關(guān)措施：〔一〕失物品的地方查找。確認(rèn)客戶物品遺失后，應(yīng)對(duì)客戶表示憐憫。假設(shè)客戶要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賠償遺同時(shí)建議客戶報(bào)案。要樂(lè)觀協(xié)作公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查?！捕碃I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。無(wú)法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄。存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開(kāi)戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。在失主認(rèn)領(lǐng)前妥當(dāng)保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。物品?！踩晨蛻糗囕v在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門外喪失或損壞網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)和安撫客戶。解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報(bào)案。第十九條媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案〔一〕營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得擅自承受媒體采訪，如有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕?！捕? 實(shí)媒體報(bào)道發(fā)生后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如遇客戶詢問(wèn)，應(yīng)依據(jù)上級(jí)確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)展解釋。如暫無(wú)統(tǒng)一口徑，要解釋為“大事正在調(diào)查中”。其次十條客戶被鎖在自助銀行內(nèi)的應(yīng)急預(yù)案場(chǎng)，幫助客戶開(kāi)門?，F(xiàn)場(chǎng)。狀況，必要時(shí)撥打120或其它急救?！菜摹称浯问粭l自助設(shè)