酒店房務部組織機構(gòu)圖

酒店房務部組織機構(gòu)圖酒店房務部組織機構(gòu)圖酒店房務部組織機構(gòu)圖總臺接待員第四章房務部房務部服務規(guī)范工作概述房務部是酒店服務范圍最廣，營業(yè)收入最大的一個主要經(jīng)營部門，它包括兩個主要運作部分：前臺（接待處、詢問處、商務中心、行李寄存處）、客房（樓層、公衛(wèi)、會務）、保潔（制服間、洗衣房、布草間）。從客人入住前的客房預訂到離店時退房手續(xù)幾乎都經(jīng)過房務部管理下的各服務流程。掌握入住比率，向管理層提供未來客源趨勢，保證客人通訊服務的暢順和快捷，讓客人住得舒適和滿意，維護好酒店環(huán)境衛(wèi)生等，這些都是客務部的工作。第一節(jié)崗位職責部門：房務部職務：房務部總監(jiān)隸屬：總經(jīng)理管轄：前臺經(jīng)理、客房經(jīng)理、保潔經(jīng)理、文員職責：確保酒店和部門的有關政策、條例和規(guī)定得以貫徹和執(zhí)行；主持制定本部的年度經(jīng)營預算；領導、組織、監(jiān)督下屬，按計劃完成營收任務，同時將成本費用控制在標準內(nèi)；預測入住率；通過有效的管理使下屬的工作和服務質(zhì)量都達到規(guī)范的要求；密切與酒店各部門間的工作協(xié)調(diào)；與餐飲部、市場拓展部和有關部門加強溝通、以便做好團體客、貴賓和散客的接待；向管理層提供有關客房銷售和訂房形勢、動態(tài)信息，并針對決策和計劃提出意見和建議；和旅行社及本地區(qū)商務團體建立良好的關系；

巡查所管轄的酒店區(qū)域，以確?？腿擞幸粋€舒適的環(huán)境；掌握和了解酒店業(yè)務對手的動態(tài)；參加研究促銷計劃,并制定方案；依據(jù)公安部門的要求，保留完整的有關住房資料；確保部門報告及時準確發(fā)出；主持每日部門例會，并參加酒店有關會議；完成總經(jīng)理交給的任務；負責VIP客人入住安排及在客人入住前檢查客房的準備情況；定期對下屬進行工作評估；計劃和實施本部門員工的培訓；與人力資源部門配合，負責本部門員工轉(zhuǎn)正、提升、調(diào)動、紀律處分及辭退事宜，審批下屬休假事宜；審閱每日住房報表和所管轄部門營業(yè)報表。并每月遞交總結(jié)報告。部門：房務部職務：文員隸屬：房務部總監(jiān)職責：負責所有客務部有關的打印、信件來往和問詢等工作；負責制定辦公用品計劃及其領取和保管；做好文檔管理系統(tǒng)；參加部門例會，做好會議記錄對各分部上報的缺勤人數(shù)予以登記、統(tǒng)計；負責保持一個準確的客務部員工記錄，包括考勤和個人資料；協(xié)助房務部總監(jiān)處理一些電話、約會和來訪；在部門會議、研討會、介紹會上按要求提供全面的秘書服務；為酒店每周和每月的住房率報表和平均房價對比報告提供必要對比指數(shù)；隨時保持辦公室整潔有序；與其他部門保持良好的合作關系；做好新員工的入職手續(xù)及簡要介紹；熟悉并掌握酒店的消防程序，當出現(xiàn)緊急情況時應按規(guī)定采取相應措施；執(zhí)行客務部總監(jiān)分配的其他工作。

部門：房務部職務：前臺經(jīng)理隸屬：房務部總監(jiān)管轄：總臺主管、禮賓處領班職責：努力完成年度部門營業(yè)預算，定期向上級呈報營業(yè)狀況報告；合理地進行客房銷售安排；掌握好團體和散客的預訂；控制好各類客房銷售的平衡分配率及客源結(jié)構(gòu)合理化；監(jiān)督各小組的工作；協(xié)助市場拓展部做好網(wǎng)絡訂房及更新網(wǎng)絡資料工作；與訂房公司、旅游公司、會議團隊及熟客保持良好合作關系；及時解答客人的咨詢，處理客人投訴；協(xié)助處理特別的訂房事宜；參加貴賓的接待安排，并事先檢查貴賓的住房準備情況；和有關部門密切配合，以便保證客房的供應和工程維修服務的到位;密切留意本地區(qū)酒店出租率及各展會檔期；及時解決工作中的困難；確保酒店有關政策、制度和規(guī)定在本部有效執(zhí)行和遵守；按權(quán)限決定特別房價、折扣和客人的特別服務安排；依據(jù)權(quán)限和酒店的政策范圍處理應急和突發(fā)事件；制訂并實施本部培訓大綱；審查每日報表和住房率趨勢表；處理好本部行政事務。部門：房務部職務：總臺接待員隸屬：總臺主管職責：根據(jù)客房占用和預訂情況，接受和承辦各種形式的散客預訂；

具體落實團體預訂信息，協(xié)助前臺等部門做好預分房間及其它有關接待工作；正確熟練地使用賓客預訂單及預訂電腦系統(tǒng)，及時準確地將各項有關信息輸入電腦；根據(jù)合同，協(xié)議確立房價，控制內(nèi)部訂房，嚴格執(zhí)行酒店的各項房價規(guī)定；建立賓客檔案，熟悉常客對房間的需要；在權(quán)限范圍內(nèi)給某些客人相應的折扣優(yōu)惠；處理各項新預訂房事宜，保證傳真及網(wǎng)絡、電話訂房能及時準確回復客人；把散客和團隊預訂單按日期排列好；編印各種預測及客源情況報表，為市場分析提供依據(jù)；熟悉酒店的設施和服務內(nèi)容，以便解答客人的詢問；服從領導，遵章守紀，注意保持良好的儀容儀表和言談舉止；加強與酒店有關部門間的配合；注意資料的保密；熟悉酒店的電腦系統(tǒng)，并能熟練操作和運用本部門電腦程序。部門：房務部職務：禮賓處領班隸屬：前臺經(jīng)理管轄：行李員、禮賓員職責：向客人提供有效的行李保管和交通、票務的服務；向客人提供引導服務；負責本部的日常事務；負責培訓本部門的員工；檢查崗位上員工的儀容儀表；安排人員按時準確運送團體和散客的行李進出酒店；接聽電話，回答客人的詢問；密切與有關部門的工作聯(lián)系；制定本部員工排班表及休假安排；及時遞送郵件；協(xié)助搬運酒店的有關設備、貨品；

提供大堂的尋人服務；與交運部門和郵局建立良好的工作聯(lián)系。部門：房務部職務：行李員隸屬：禮賓處領班職責：為到店、離店的客人運送行李進出酒店；為住店客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等；為本店其它部門派送文件、報表；擺放歡迎牌、告示牌；為進出的客人拉門或示意歡迎；回答客人的詢問，向客人介紹酒店的服務設施；妥善做好行李保管和領取工作；為乘車的客人拉車門；為客人呼叫出租車并協(xié)助客人搬取行李；服從禮賓處主管的領導、遵守酒店的規(guī)章制度；清楚了解當日酒店的VIP入住情況。部門：房務部職務：禮賓員隸屬：禮賓處領班職責：在酒店大門入口處指揮車輛的通行及停放；為每位進出的客人提供開門服務；友好熱情地問候每位客人，盡可能了解和稱呼客人的名字；快捷友好地為客人提供服務，處理客人投訴并采取相應措施;認真為所有到店車輛開、關車門；當需要時為客人叫出租車；協(xié)助行李員為抵店或離店的客人搬送行李；為客人提供本地和酒店的信息咨詢；嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務程序；

友好、禮貌地將客人指引到前臺；為客人看好行李，直到行李員取走；確保車道干凈整潔及車道暢通，路燈明亮，如有事應匯報給禮賓處領班或值班經(jīng)理；熟悉酒店消防程序，遇到緊急情況應按規(guī)定及時采取措施；執(zhí)行禮賓處領班和上級領導分配的其它任務。部門：房務部職務：話務員隸屬：房務中心領班職責：認真做好交接班工作；按工作程序迅速準確地轉(zhuǎn)接每一個電話；對客人的詢問，要熱情有禮迅速地應答；及時為客人提供話務服務和留言服務；掌握店內(nèi)組織結(jié)構(gòu)，熟悉酒店、上級管理部門主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；主動幫助用戶查找電話號碼；掌握話務室內(nèi)各項設備的功能和正確的操作要領；在工作中，不該問的不問、不該看的不看，不閑扯和談笑；對重要客人的動向和房號要保密；夜班人員必須清理一天的長話量；服從領導，遵章守法。部門：房務部職務：商務中心文員隸屬：前臺經(jīng)理職責：負責在商務中心為客人提供優(yōu)質(zhì)服務；熱情地問候每位客人，及時了解并使用客人的名字。營造良好的工作氛圍，與所有來商務中心的客人建立友好合作關系；快捷地為客人服務，處理客人投訴；協(xié)助培訓新員工；確保商務中心的所有設備整潔完好，運作正常；

按規(guī)定執(zhí)行商務中心的營業(yè)時間；確保將當天未盡事宜記錄在交班本上，以備下一班查閱；確保所有的報架、雜志架、宣傳單架整潔有序，并及時更新書籍和閱讀資料;為客人提供打字、傳真、復印服務；為來商務中心的客人提供秘書服務和翻譯服務；熟悉并掌握酒店的消防程序及緊急事件處理程序，并在遇到緊急情況時按規(guī)定采取措施；代辦客人的郵件業(yè)務，出售郵票；代辦火車票、飛機票等交通票務；代辦旅游及體育娛樂票務；執(zhí)行商務中心領班和上級領導分配的其他任務。部門：房務部職務：客房經(jīng)理隸屬：房務部總監(jiān)管轄：客房主管、領班職責：密切與酒店各部門間的工作協(xié)調(diào)；主持制定本部的年度經(jīng)營預算；領導、組織、監(jiān)督下屬按計劃完成任務，同時將成本費用控制在標準內(nèi)；做好入住率的預測；通過有效的管理，使下屬的工作和服務質(zhì)量都達到規(guī)范的要求；確保酒店和部門的有關政策、條例和規(guī)定得以貫徹和執(zhí)行；與餐飲部、營業(yè)部和有關部門加強溝通，以便做好團體客、貴賓和散客的接待工作；向管理層提供有關客房銷售和訂房形勢的動態(tài)信息，并給予意見和建議；與旅行社和本地區(qū)商務團體建立良好的關系；巡查所管轄的酒店區(qū)域，以確保有一個清潔的環(huán)境；掌握了解競爭酒店同行的動態(tài)；參加研究促銷計劃，并制定方案；依據(jù)公安部門的要求，保留完整的住房資料；確保部門報告及時準確發(fā)出；主持每周部門例會，并參加酒店有關會議；完成房務部總監(jiān)交給的任務；

參與貴賓入住安排并在客人入住前檢查客房的準備情況；定期對下屬進行工作評估；計劃和實施本部門員工的培訓；與人力資源部門配合，負責部門的招工面試和審批員工的轉(zhuǎn)正、提升、調(diào)動、紀律處分及辭退，審批下屬休假事宜；審閱每天住房報表和所管轄部門營業(yè)報表，并每月遞交總結(jié)報告。部門：房務部職務：樓層主管隸屬：客房經(jīng)理管轄：樓層領班、房務中心領班職責：計劃、組織、監(jiān)督、指導客房（樓層）的工作，為住客提供一個清潔、衛(wèi)生、舒適和安全的居住環(huán)境；制定所需物品、器械的申購預算，管理好客房用品、布草、用具等財產(chǎn)，合理控制部門的開支；每月月底做好布草、制服和用品的盤點；制定本部門培訓計劃，培訓新入職和在崗職工，并通過培訓發(fā)揮出他們最大潛能；處理好有關采購和補倉的工作，并報有關領導批準；安排布置酒店的貴賓住房并預先檢查落實；加強與酒店其它部門的合作；督促本部員工遵守和執(zhí)行酒店的有關規(guī)章制度；處理好客人的投訴，并按要求填寫投訴報告和其它調(diào)查報告。部門：房務部職務：樓層領班隸屬：樓層主管管轄：樓層服務員職責：向樓層主管負責；督導樓層服務員及排班工作；負責所管轄的樓層員工的工作安排和調(diào)配；巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務的質(zhì)量；

檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排管轄樓層客房的大清潔計劃；檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量；留意住客的動態(tài)，處理客人投訴；掌握及報告所管轄樓層的客房狀況；負責對所屬員工的培訓考勤與考核；填寫領班工作日志。部門：房務部職務：樓層服務員隸屬：樓層領班職責：負責清潔客房，向入住客人提供優(yōu)質(zhì)的服務；維護好所使用的工作設備，保持工作地段、周圍環(huán)境、布草間和布草車的衛(wèi)生整潔；及時向領班報告設備維修事宜和其它突發(fā)事件；向領班報告布草、家侃和設備的丟失或損壞情況；將拾獲客人遣留或丟失物品送交客房部辦公室；完成領班交待的其它任務；保持與前臺部、送餐部、工程部、布草房、大堂經(jīng)理和行李員之間的良好工作關系。部門：房務部職務：房務中心領班隸屬：樓層主管管轄：服務員職責：熟悉下屬各班所負責的工作；負責客人借用物品的保管工作；對客人遺留物品進行分類處理及定期處理；密切關注及更新房態(tài)資料；負責對下屬進行培訓工作；做好每月財產(chǎn)盤點工作；負責每月用品計劃。

部門：房務部職務：房務中心服務員隸屬：房務中心領班職責：熟悉各類客房分布；負責每天房態(tài)打印工作；負責客人遺留物品處理工作；負責客房部的熱線電話工作；根據(jù)客人電話要求迅速開展工作；負責客房部所有員工鑰匙的收發(fā)工作；上深夜班時必須根據(jù)客人來電要求上樓層做好服務工作；認真做好客人借用物品登記工作；不斷提高業(yè)務水平；來電三聲內(nèi)必須接聽。部門：房務部職務：保潔經(jīng)理隸屬：房務部總監(jiān)管轄：P?A領班、制服間領班、洗衣房領班、花工職責：制定培訓計劃，培訓員工；管理、監(jiān)督，安排好本部員工的工作；負責客房的清潔維護，酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生工作，客用洗手間的衛(wèi)生和服務工作；每日檢查酒店各部門貴賓房和公共區(qū)域的清潔情況和布置；負責酒店的綠化布置管理工作，花草樹木的保養(yǎng)工作，以及接待大廳、客房、餐廳、會議室等的盤頭插花工作；監(jiān)督本部門設備的維護和保養(yǎng)；處理好客人的投訴；每天填寫檢查報表；參加保潔部的會議；與下屬有良好的溝通；遵守和執(zhí)行有關治安規(guī)定；密切與各部門之間的工作聯(lián)系和合作；

加強與當?shù)匦l(wèi)生部門聯(lián)系和溝通；做好每月的物資盤點工作；向房務部總監(jiān)提出工作建議。部門：房務部職務：P?A領班隸屬：保潔經(jīng)理管轄：P.A員職責：制定培訓計劃，并對新入職員工進行培訓；對本部員工的工作進行監(jiān)督管理；定期巡查酒店區(qū)域、衛(wèi)生、安全和保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)異常情況隨時向上級報告;保證酒店的公共區(qū)域整潔和衛(wèi)生；向保潔經(jīng)理提出工作上的建議和意見；做好本部每日工作；督促員工對設備加強維護和保養(yǎng)；落實下屬提出工作上的請求，以保證他們的工作效率得到有效的發(fā)揮；處理好客人投訴，落實管理層的要求；在裝修和維修工程計劃安排上，做好與有關部門的配合工作；完成上級交給的其它有關任務。部門：房務部職務：P.A員隸屬：P?A領班職責：負責公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括：各營業(yè)部門、酒店四周環(huán)境，以及清洗酒店外墻和窗戶、清倒垃圾、洗地毯、打蠟、拋光、晶面處理、保養(yǎng)家侃、清潔衛(wèi)生間、補充衛(wèi)生用品；保持本部門設備完好無損；及時向上級報告維修項目情況；保持清醒的頭腦，預防突發(fā)事件并做好安全防護；搞好衛(wèi)生防疫工作，消滅四害；將拾獲的客人遺留物品交到大堂經(jīng)理處；完成領班交待的各項任務。

部門：房務部職務：花工隸屬：保潔經(jīng)理職責：負責花卉、植物的計劃選購制作及布置工作；負責酒店綠化及花草樹木的維護；負責酒店餐廳、大堂、公共場所，套房等固定插花及盆花的保養(yǎng)工作；根據(jù)部門需要和規(guī)定，保質(zhì)保量地完成用花計劃；與各部門做好聯(lián)系工作，注意客情、宴會及節(jié)日情況，編制月度用花計劃及隨時應付緊急訂花計劃；收花要嚴把質(zhì)量關、數(shù)量關，發(fā)現(xiàn)問題要拒收、退貨，并及時向上級報告；負責做好下屬的培訓工作；做好花的使用統(tǒng)計工作，每月上報花卉使用情況報表。完成經(jīng)理交待的各項任務。部門：房務部職務：洗衣房領班隸屬：保潔經(jīng)理管轄：洗衣工、燙工職責：全面負責洗燙工場的業(yè)務，保證洗燙業(yè)務暢順，確保洗燙質(zhì)量標準；合理安排人力，物力，降低成本，減少費用；向上級提出合理化建議；合理地使用勞力；通過月盤點有效地控制開支；正確處理突發(fā)事情；向客人提供高質(zhì)量的洗衣服務，確?？腿藵M意；向酒店財務部門提供每日營業(yè)報告及其它部門有關的費用和損耗情況；出席保潔部有關會議；完