酒店服務(wù)員管理制度（二篇）

第8頁共8頁酒店服務(wù)員管理制度1.嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著。2.主動(dòng)完成工作任務(wù)，積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值顯著.3.拾金不昧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽(yù).4.業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者5.為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效。6.發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時(shí)排除，在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失.7.全年出滿勤，表現(xiàn)良好。二處罰（輕微過失）____元/次1.未按酒店規(guī)定上，下班遲到或早退2.衣冠不整上下班，上班不佩戴工號(hào)牌。（簽到，簽退或交還物品和鑰匙3.儀容儀表不整和個(gè)人衛(wèi)生不好.____樓層內(nèi)奔跑，大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.5.未按時(shí)作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格.6.未按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉空調(diào)，電視，主燈及水龍頭.造成浪費(fèi).7.拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位.8.不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作.9.進(jìn)出廳房時(shí)不敲門和反手關(guān)門.10.工作期間隨意去洗手間.11.酒店____活動(dòng)或培訓(xùn)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席.12.電話鈴聲超過3聲未接聽，而且不使用禮貌敬語.13.未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物.14.將來店客人姓名，職位隨意外泄他人.15.見到客人不主動(dòng)問好和行禮.16.上班前食用刺激性較大的食品，并口腔帶有異味.（如：蒜，蔥等17.未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗，串崗.19.見到上級(jí)和同事不打招呼.20.未按規(guī)定時(shí)間到崗站位.21.面對(duì)客人無表情或埋頭工作.22.不做好備品或備品不足.三處罰（一般過失）____元/次1.上班時(shí)間打口哨，講笑話，聊天，哼唱歌曲.2.背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天.3.私自使用酒店設(shè)施及電器，電源.4.私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店.5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服.6.上下班不走員工通道.7.私自穿工服外出.8.私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀.10.上班時(shí)間擅自離崗或做私事.11.不服從上級(jí)管理并頂撞.12.蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品.13.當(dāng)班時(shí)間看書，報(bào)，吃東西，吸煙.14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.15.私自翻看客人資料和物品.16.清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品，不及時(shí)上報(bào).17.私自將酒店物品送予他人.18.發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào).19.酒店資料，____外泄.21.在收銀臺(tái)私自兌換零錢，或?qū)⒖腿宋磶ё達(dá)___私自留下.22.酒店專業(yè)知識(shí)考核時(shí)不能通過考核.23.私自陪同客人飲酒.24.不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記.25.消極怠工，不服從上級(jí)指揮和領(lǐng)導(dǎo).26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.27.未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作，留言，指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確.28.未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨.29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯.30.與客人交談和語氣生硬.31.不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸.32.上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。四處罰（嚴(yán)重過失和重大過失）____元/次1.指責(zé)，謾罵，侮辱，毆打客人及同事.2.將鑰匙私自帶出配制.3.工作期間飲酒或浪費(fèi)客.5.蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品.6.因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失.7.偷盜酒店，客人及同事財(cái)物.8.違法犯罪，串通____，謀取私利.9.酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事，____打架.10.____及煽動(dòng)同事聚眾鬧事.11.連續(xù)曠工____天或一個(gè)月累計(jì)曠工____天.12.將客人遺留物品據(jù)為己有.13.私自涂改，損毀單據(jù).14.隱瞞事實(shí)真相，蓄意說謊.15.利用職務(wù)之便營私舞弊，謀取私利.使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失.酒店服務(wù)員管理制度篇3一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，____德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。四檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。二、考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。二、每人每月休四天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。四、儀容儀表規(guī)定儀表：1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。服務(wù)員崗位職責(zé)：1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如。食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。傳菜員崗位職責(zé)：1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。5、協(xié)助前____務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協(xié)助前____務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。酒店服務(wù)員管理制度（二）篇1一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，____德，講紀(jì)律，要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。衛(wèi)生制度公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味?？头績?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味?？记谥贫纫?、員工必須遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過后不休。三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗。如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)，事后請(qǐng)假一律按曠工處理。五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。儀容儀表規(guī)定儀表：1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水。11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)1、坐姿a身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏。手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。b坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。c不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上。d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿a挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。b雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。c女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成v字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。d站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。e站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。f站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。3、走姿a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男