2023淘寶客服年度工作總結(jié)（3篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)2023?淘寶客服?年度工作?總結(jié)認(rèn)?真回想這?一年，我?到底做了?什么，而?又有了什?么收獲呢?，我要怎?么樣對(duì)待?今天，才?能在回憶?往事的時(shí)?候，不會(huì)?后悔;也?不會(huì)因?yàn)?沒什么成?績(jī)而感到?羞愧，基?于以上問?題，我根?據(jù)去年制?作的計(jì)劃?做了一些?總結(jié)，對(duì)?現(xiàn)在要做?的事情進(jìn)?行了一些?梳理，并?根據(jù)實(shí)際?詳細(xì)的修?改了以后?的計(jì)劃以?及方向。?我記得?去年我寫?的工作總?結(jié)中，提?到了今年?的計(jì)劃，?一是熟悉?產(chǎn)品;二?是做好產(chǎn)?品的售后?維護(hù);三?是研究好?客戶心理?;可是今?年我做了?什么呢，?對(duì)于熟悉?產(chǎn)品，目?前為止，?雖然有很?多細(xì)節(jié)方?面不是很?清楚，但?是以現(xiàn)在?的了解對(duì)?于客戶的?咨詢足夠?了，當(dāng)然?，有些新?的知識(shí)需?要不斷地?去學(xué)習(xí);?對(duì)于客戶?售后維護(hù)?的，服務(wù)?方面也做?到了__?__%;?而最后一?項(xiàng)我確實(shí)?做得不好?，在銷售?過程中，?沒有把握?住客戶的?真正需求?，另外，?我發(fā)現(xiàn)我?太善良，?不夠果斷?，有些事?情我知道?，可是我?沒有去做?，客戶想?要的是什?么，所存?在的不確?定信息，?我也沒有?及時(shí)的去?說服，導(dǎo)?致有些機(jī)?會(huì)就此錯(cuò)?過了，做?為一名銷?售人員，?對(duì)此，不?得不去反?思，不得?不去學(xué)習(xí)?。下個(gè)?月轉(zhuǎn)做售?后，領(lǐng)導(dǎo)?說，業(yè)績(jī)?倒數(shù)第一?去做售后?，說實(shí)話?，我非常?不甘心，?但是知之?者不如好?之者，好?之者不如?樂之者，?無論崗位?怎么變換?，我都不?會(huì)讓自己?不開心，?無論是怎?么樣的變?化，對(duì)于?我來說都?是一種鍛?煉，或者?售后是一?種很好的?轉(zhuǎn)變，之?前我做售?前時(shí)想做?的卻又沒?時(shí)間去做?的事情，?做售后，?我可以充?分的按自?己的想法?去做，我?討厭一成?不變的流?程，更不?喜歡默守?成規(guī)的處?事方法，?而售后我?打算先這?么去做：?一、關(guān)?于退換貨?，流程太?復(fù)雜，時(shí)?間太慢，?我認(rèn)為卡?點(diǎn)在于產(chǎn)?品退回的?損壞以及?倉(cāng)管在處?理時(shí)，因?為產(chǎn)品問?題維修或?是入庫(kù)等?方面從而?引起拖延?，為此我?想的是簡(jiǎn)?化這一流?程，當(dāng)貨?退回來后?，第一檢?查產(chǎn)品，?若有問題?，直接拿?去維修，?及時(shí)給出?解決方案?，而倉(cāng)庫(kù)?點(diǎn)入庫(kù)再?提交所謂?的退換貨?單太麻煩?了，因此?我想的是?入庫(kù)由售?后去點(diǎn)，?貨和退換?貨單直接?退回倉(cāng)管?，后面就?可以很快?的交由財(cái)?務(wù)處理，?以免有時(shí)?倉(cāng)管發(fā)貨?較忙，來?不及點(diǎn)入?庫(kù)，從而?引起的延?誤。二?、關(guān)于售?后電話，?這次規(guī)定?的是__?__%，?說實(shí)話，?有點(diǎn)多，?但是要做?，怎么去?做，初步?的想法是?在打電話?前查詢客?戶是不是?在線，如?果在線，?則通過旺?旺去回訪?，如果客?戶不在線?，才去電?話回訪，?這樣一來?，有兩個(gè)?好處，一?是如有問?題，旺旺?有聊天記?錄可查，?且可根據(jù)?旺旺來避?免說不清?的事情，?第二，節(jié)?省電話費(fèi)?，而且，?還有一個(gè)?重要的問?題，就是?給客戶打?電話的時(shí)?候，一般?是___?_點(diǎn)到1?1：30?，下午1?4：00?到17;?00為佳?，而在這?之間，售?后導(dǎo)單審?單主要是?在下午完?成，因此?時(shí)間上可?以說只有?早上可以?打電話，?在這種情?況下可能?電話回訪?就不會(huì)做?得很好了?。但是還?是先努力?下，總結(jié)?之后再提?出改變方?案。三?、物流跟?蹤，如果?有發(fā)生轉(zhuǎn)?單，則由?售后直接?查詢發(fā)給?客戶，雖?說售后不?參與售前?的工作，?但是如果?說轉(zhuǎn)到售?前，再轉(zhuǎn)?給客戶，?這樣多了?一個(gè)步驟?，覺得沒?有必要，?希望后期?能采納。?四、開?發(fā)票事宜?，按規(guī)定?，每天下?午___?_點(diǎn)之后?的發(fā)票改?天開出，?為了杜絕?所謂的特?殊，只要?在___?_點(diǎn)前將?發(fā)票申請(qǐng)?發(fā)到財(cái)務(wù)?就可以了?，而定在?15：0?0，個(gè)人?覺得有點(diǎn)?早，但是?具體怎么?做呢，按?時(shí)間__?__點(diǎn)前?有發(fā)票的?單，最遲?3：30?錄完，剩?余___?_分鐘開?出庫(kù)單以?及發(fā)票申?請(qǐng)，時(shí)間?上我覺得?有爭(zhēng)取的?時(shí)間，但?是現(xiàn)在還?沒有想出?比之前提?出的更好?的方案。?202?3淘寶客?服年度工?作總結(jié)（?二）認(rèn)?真回想這?一年，我?到底做了?什么，而?又得到了?什么呢，?今天我要?怎么去做?，才能在?回憶往事?的時(shí)候，?不會(huì)因?yàn)?虛度年華?而悔恨;?也不會(huì)因?為碌碌無?為而羞愧?，基于以?上問題，?我根據(jù)去?年的計(jì)劃?做了總結(jié)?，對(duì)現(xiàn)在?要做的事?情進(jìn)行了?梳理，并?根據(jù)實(shí)際?詳細(xì)的修?改了以后?的計(jì)劃以?及方向。?我記得?去年我寫?的工作總?結(jié)中，提?到了今年?的計(jì)劃，?一是熟悉?產(chǎn)品;二?是做好售?后維護(hù);?三是研究?好客戶心?理;可是?今年我做?了什么呢?，對(duì)于熟?悉產(chǎn)品，?目前為止?，雖然有?很多細(xì)節(jié)?方面不是?很清楚，?但是以現(xiàn)?在的了解?對(duì)于客戶?的咨詢足?夠了，當(dāng)?然，有些?新的知識(shí)?需要不斷?地去學(xué)習(xí)?;對(duì)于客?戶售后維?護(hù)的，服?務(wù)方面也?做到了_?___%?;而最后?一項(xiàng)我確?實(shí)做得不?好，在銷?售過程中?，沒有把?握住客戶?的真正需?求，另外?，我發(fā)現(xiàn)?我太善良?，不夠果?斷，有些?事情我知?道，可是?我沒有去?做，客戶?想要的是?什么，所?存在的不?確定信息?，我也沒?有及時(shí)的?去說服，?導(dǎo)致有些?機(jī)會(huì)就此?錯(cuò)過了，?做為一名?銷售人員?，對(duì)此，?不得不去?反思，不?得不去學(xué)?習(xí)。下?個(gè)月轉(zhuǎn)做?售后，領(lǐng)?導(dǎo)說，業(yè)?績(jī)倒數(shù)第?一去做售?后，說實(shí)?話，我非?常不甘心?，但是知?之者不如?好之者，?好之者不?如樂之者?，無論崗?位怎么變?換，我都?不會(huì)讓自?己不開心?，無論是?怎么樣的?變化，對(duì)?于我來說?都是一種?鍛煉，或?者售后是?一種很好?的轉(zhuǎn)變，?之前我做?售前時(shí)想?做的卻又?沒時(shí)間去?做的事情?，做售后?，我可以?充分的按?自己的想?法去做，?我討厭一?成不變的?流程，更?不喜歡默?守成規(guī)的?處事方法?，而售后?我打算先?這么去做?：一，?關(guān)于退換?貨，流程?太復(fù)雜，?時(shí)間太慢?，我認(rèn)為?卡點(diǎn)在于?產(chǎn)品退回?的損壞以?及倉(cāng)管在?處理時(shí)，?因?yàn)楫a(chǎn)品?問題維修?或是入庫(kù)?等方面從?而引起拖?延，為此?我想的是?簡(jiǎn)化這一?流程，當(dāng)?貨退回來?后，第一?檢查產(chǎn)品?，若有問?題，直接?拿去維修?，及時(shí)給?出解決方?案，而倉(cāng)?庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)?再提交所?謂的退換?貨單太麻?煩了，因?此我想的?是入庫(kù)由?售后去點(diǎn)?，貨和退?換貨單直?接退回倉(cāng)?管，后面?就可以很?快的交由?財(cái)務(wù)處理?，以免有?時(shí)倉(cāng)管發(fā)?貨較忙，?來不及點(diǎn)?入庫(kù)，從?而引起的?延誤。?二，關(guān)于?售后電話?，這次規(guī)?定的是_?___%?，說實(shí)話?，有點(diǎn)多?，但是要?做，怎么?去做，初?步的想法?是在打電?話前查詢?客戶是不?是在線，?如果在線?，則通過?旺旺去回?訪，如果?客戶不在?線，才去?電話回訪?，這樣一?來，有兩?個(gè)好處，?一是如有?問題，旺?旺有聊天?記錄可查?，且可根?據(jù)旺旺來?避免說不?清的事情?，第二，?節(jié)省電話?費(fèi)，而且?，還有一?個(gè)重要的?問題，就?是給客戶?打電話的?時(shí)候，一?般是__?__點(diǎn)到?11：3?0，下午?14：0?0到17?;00為?佳，而在?這之間，?售后導(dǎo)單?審單主要?是在下午?完成，因?此時(shí)間上?可以說只?有早上可?以打電話?，在這種?情況下可?能電話回?訪就不會(huì)?做得很好?了。但是?還是先努?力下，總?結(jié)之后再?提出改變?方案。?三，物流?跟蹤，如?果有發(fā)生?轉(zhuǎn)單，則?由售后直?接查詢發(fā)?給客戶，?雖說售后?不參與售?前的工作?，但是如?果說轉(zhuǎn)到?售前，再?轉(zhuǎn)給客戶?，這樣多?了一個(gè)步?驟，覺得?沒有必要?，希望后?期能采納?。四，?開發(fā)票事?宜，按規(guī)?定，每天?下午__?__點(diǎn)之?后的發(fā)票?改天開出?，為了杜?絕所謂的?特殊，只?要在__?__點(diǎn)前?將發(fā)票申?請(qǐng)發(fā)到財(cái)?務(wù)就可以?了，而定?在15：?00，個(gè)?人覺得有?點(diǎn)早，但?是具體怎?么做呢，?按時(shí)間_?___點(diǎn)?前有發(fā)票?的單，最?遲3：3?0錄完，?剩余__?__分鐘?開出庫(kù)單?以及發(fā)票?申請(qǐng)，時(shí)?間上我覺?得有爭(zhēng)取?的時(shí)間，?但是現(xiàn)在?還沒有想?出比之前?提出的更?好的方案?關(guān)于售?后問題及?時(shí)發(fā)現(xiàn)，?及時(shí)總結(jié)?。另外，?說出我看?到的問題?以及感受?，做客服?，雖然說?做好本職?工作很重?要，但是?關(guān)于網(wǎng)店?相關(guān)同事?所做的工?作卻總是?那么的神?秘，打個(gè)?比方，如?果店鋪有?活動(dòng)，做?為曾經(jīng)客?服的我和?客戶一樣?對(duì)活動(dòng)感?到非常的?驚喜，而?店鋪上為?什么有這?個(gè)活動(dòng)，?目的是什?么，想達(dá)?到什么樣?的目標(biāo)，?期望客服?達(dá)到什么?樣的業(yè)績(jī)?，通過這?一次活動(dòng)?對(duì)各崗位?有什么好?處，或者?說能學(xué)到?什么，不?要總是到?活動(dòng)結(jié)束?了就拿業(yè)?績(jī)來說明?或是解釋?一切問題?，B店提?到鎖的推?廣，預(yù)計(jì)?什么時(shí)候?盈利，打?算怎么推?廣的呢，?或者客服?需要了解?的產(chǎn)品外?，還會(huì)不?會(huì)有其它?的呢，比?如說時(shí)下?家裝的流?行風(fēng)格，?一款鎖，?上了那么?長(zhǎng)時(shí)間，?可是買的?人數(shù)是多?少，這款?鎖為什么?客戶問的?少呢，而?c店也是?如此，我?們每天做?事，雖然?說提成很?關(guān)注，但?是我們也?會(huì)有自己?的想法，?想知道自?己做這份?工作是不?是真的適?合，或者?說這份工?作值不值?得我為之?奮斗，店?鋪遠(yuǎn)期的?打算我知?道，但是?短期內(nèi)想?達(dá)到什么?樣的效果?或是都在?做什么樣?的準(zhǔn)備工?作，卻總?是那么的?神秘。我?不想當(dāng)一?個(gè)沒有想?法卻總是?服從指令?的執(zhí)行者?，我做事?，我想的?是為什么?我要去做?，怎么去?做，有沒?有達(dá)到目?標(biāo)，僅此?而已。?對(duì)于明年?的工作我?想做好以?下幾點(diǎn)：?一、轉(zhuǎn)?做售前，?做好售前?。售后工?作雖然也?是鍛煉，?但是做一?個(gè)月就夠?了，改善?做售前時(shí)?發(fā)現(xiàn)的問?題以及總?結(jié)做售后?的突發(fā)事?情處理，?搭建好人?際關(guān)系，?學(xué)習(xí)溝通?技巧以及?調(diào)整好心?態(tài)。二?、溫故而?知新，更?新在學(xué)校?所學(xué)的知?識(shí)，尤其?是ASP?代碼以及?數(shù)據(jù)庫(kù)，?學(xué)習(xí)制作?完成后，?可以把店?鋪上相關(guān)?的產(chǎn)品銷?售或是日??？偨Y(jié)可?以通過數(shù)?據(jù)庫(kù)來保?存，也可?以能過制?作網(wǎng)頁(yè)填?加以及儲(chǔ)?存我想要?的信息，?這樣更加?直觀，提?高效率以?及提升工?作的樂趣?，這方面?，在三個(gè)?月份完成?初稿，后?期根據(jù)實(shí)?際情況改?善。三?、學(xué)習(xí)店?鋪的推廣?以及運(yùn)營(yíng)?，這方面?雖然與我?的本職不?搭邊，但?是我會(huì)確?保在不影?響工作的?情況下去?學(xué)習(xí)，而?明年我想?對(duì)這方面?做一個(gè)全?面的了解?以及操作?，從而總?結(jié)適合實(shí)?際情況的?方法。?以上就是?我計(jì)劃中?的想法，?雖然有些?想法有些?目標(biāo)會(huì)與?我現(xiàn)在所?在職位或?是工作不?符，但是?我知道我?想做的是?什么，該?怎么去達(dá)?成，從我?選擇電子?商務(wù)這一?行業(yè)時(shí)，?我就想好?了該怎么?去做，并?做好了計(jì)?劃，中間?有過挫折?，讓我很?失望，從?而延誤了?我預(yù)定的?完成時(shí)間?，即使到?了今天，?我也不想?說我的目?標(biāo)是什么?，因?yàn)槲?沒有做到?，理想就?像是口袋?里的錢，?拍得越是?響亮越是?那不值錢?的硬幣。?以上是我?____?的工作總?結(jié)，僅是?個(gè)人想法?，覺得不?好可以丟?棄，但我?的理想還?是會(huì)一步?一個(gè)腳印?的去實(shí)現(xiàn)?，或許最?后我一無?所成，但?至少知道?我努力的?做了什么?。20?23淘寶?客服年度?工作總結(jié)?（三）?實(shí)習(xí)的這?一個(gè)月之?中，在老?板的關(guān)心?、支持下?，在同事?的熱心幫?助下，通?過自身的?不斷努力?，我很快?適應(yīng)了環(huán)?境，適應(yīng)?了工作崗?位。同時(shí)?也慢慢熟?悉掌握淘?寶后臺(tái)的?一些操作?流程以及?一些淘寶?軟件，工?作并學(xué)習(xí)?著，工作?實(shí)踐讓我?不斷提高?，慢慢能?夠客戶溝?通得越來?越好，老?板以及同?事對(duì)我都?給以了肯?定。與?此同時(shí)，?我自己的?思想認(rèn)識(shí)?都有了很?大的提高?。這份工?作讓我樹?立了較強(qiáng)?的責(zé)任心?，因?yàn)閱T?工的一點(diǎn)?點(diǎn)疏忽就?會(huì)導(dǎo)致公?司店鋪遭?到投訴，?以及店鋪?的形象會(huì)?受損。以?下是我的?一些實(shí)習(xí)?心得：?在工作進(jìn)?程方面。?要隨時(shí)保?持樂觀的?心得，接?單的時(shí)候?要快速解?決客戶的?問題，不?能將個(gè)人?的心情帶?入工作中?。撥打電?話時(shí)，大?腦一定要?清晰，要?熱情，真?誠(chéng)，不管?自己情緒?如何，也?不可對(duì)客?戶不禮貌?，讓客戶?知道我們?是真誠(chéng)解?決這問題?的。同時(shí)?注意傾聽?客戶的話?，對(duì)于不?確定的事?不能貿(mào)然?回答客戶?客戶，更?不能給客?戶承諾，?也不能按?照主觀意?識(shí)告訴一?下事情。?比如鞋子?的款式等?這些看似?很小的問?題，很多?客戶會(huì)因?為你的一?句不清不?楚的話而?投訴和差?評(píng)(在實(shí)?習(xí)期間，?就出現(xiàn)了?這種情況?，一位"?絕望"的?客戶在公?司店鋪的?交流區(qū)留?言，言"?自己網(wǎng)購(gòu)?次數(shù)不算?太多，但?是對(duì)于網(wǎng)?購(gòu)一點(diǎn)都?不陌生，?但從網(wǎng)購(gòu)?到現(xiàn)在，?從來沒有?遇到過小?獅子這樣?的賣家，?你們好像?____?一樣，客?服如此差?勁，給的?承諾也兌?現(xiàn)不了，?是老板吝?嗇還是管?理不到位?")。因?此在給客?戶推薦或?承諾時(shí)，?要先了解?客戶資料?，關(guān)注客?戶的消費(fèi)?記錄。同?時(shí)也要熟?悉本店鋪?的產(chǎn)品，?因?yàn)橐o?客戶介紹?鞋子的款?式，碼數(shù)?以及顏色?的時(shí)候，?要給客戶?一些比較?專業(yè)的回?答。在?同事關(guān)系?方面。踏?上社會(huì)，?我們與形?形色色的?人打交道?。由于存?在利益關(guān)?系，又工?作繁忙，?很多時(shí)候?同事不會(huì)?像同學(xué)一?樣對(duì)你噓?寒問暖。?因此對(duì)于?剛出校門?的我們很?多時(shí)候是?無法適應(yīng)?的。雖然?是這樣，?我們要想?快速融入?這個(gè)團(tuán)隊(duì)?中，就主?動(dòng)跟其他?同事交流?，要少說?多做，多?聽聽別人?的意見，?尊重他人?，同事有?不懂的地?方要主動(dòng)?耐心的幫?助，自己?有不懂的?地方可以?向同事虛?心請(qǐng)教，?經(jīng)常跟同?事相互交?流溝通。?維持好和?-諧的同?事關(guān)系也?是在職人?員必備的?，畢竟我?們是一個(gè)?團(tuán)體。在?這期間，?我深刻體?會(huì)到同別?人交流的?重要性，?尤其是客?戶關(guān)系這?門課程的?實(shí)際應(yīng)用?方面。?在學(xué)習(xí)方?面。在學(xué)?校時(shí)，老?師總是強(qiáng)?調(diào)我們要?注重培養(yǎng)?自己的自?學(xué)能力，?也拓寬自?己的知識(shí)?面，只有?自己知識(shí)?面廣了，?才有籌碼?同別人談?話。出來?實(shí)習(xí)后才?深刻體會(huì)?到老師的?良苦用心?，我擔(dān)任?客服一職?，平時(shí)在?工作上只?是接接單?，打電話?處理一些?投訴和尚?未處理的?訂單，幾?乎沒用上?自己所學(xué)?的專業(yè)知?識(shí)。但平?時(shí)電話回?訪客戶的?時(shí)候和處?理一些問?題時(shí)，靠?原有的一?點(diǎn)只是肯?定是不行?的，所以?要不斷學(xué)?習(xí)不斷積?累，不斷?豐富自己?。在心?理素質(zhì)方?面。在淘?寶各種各?樣的人都?有，任何?事情都有?可能發(fā)生?，沒有一?個(gè)良好的?心理素質(zhì)?是很難勝?任的，這?里的心理?素質(zhì)不僅?僅是指自?己的心理?，還要具?有洞察買?家心理的?本領(lǐng)，隨?時(shí)抓住買?家的心，?了解買家?的想法和?動(dòng)機(jī)，非?常重要，?這就要求?客服具備?敏銳的洞?察分析能?力，從而?引導(dǎo)交易?成功，比?如說：討?價(jià)還價(jià)，?其實(shí)這是?任何一個(gè)?正常的人?都會(huì)想到?的，買賣?當(dāng)然可以?還價(jià)!這?已經(jīng)是買?家的一種?習(xí)貫，不?要理解為?別人難纏?，這時(shí)候?可以用委?婉一點(diǎn)的?語(yǔ)氣讓買?家接受，?而不是一?句"我們?的商品都?不講價(jià)的?"了之!?在服務(wù)?態(tài)度方面?。態(tài)度可?以決定一?切，這一?點(diǎn)都不夸?張，作為?一名客服?，態(tài)度是?非常重要?的，由于?買賣雙方?均是在虛?擬的環(huán)境?下進(jìn)行的?交易，整?個(gè)過程都?只能通過?語(yǔ)言文字?交流來進(jìn)?行，其中?客服的態(tài)?度會(huì)給買?家最直接?的印象，?是決定買?家是否愿?意購(gòu)買的?關(guān)健因素?，不管什?么情況，?都要記得?"買家是?__