《旅游商務(wù)禮儀》課件-交流與溝通禮儀

禮儀與旅游禮儀交流與溝通禮儀知識(shí)目標(biāo)：了解交流與溝通禮儀的含義和目標(biāo)。掌握交流與溝通禮儀的技巧。能力目標(biāo)：能夠熟練運(yùn)用交流與溝通技巧在現(xiàn)代社會(huì)，交流與溝通不僅是人際交往的基礎(chǔ)，而且是個(gè)人在社會(huì)成功的基本前提。交流與溝通的概念：是指人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中，通過(guò)某種途徑或方式，將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過(guò)程。一、交流與溝通的概念二、交流與溝通的目標(biāo)，是最基礎(chǔ)的目標(biāo)，指將信息通過(guò)語(yǔ)言、姿態(tài)或其它形式傳送給個(gè)人或組織。是最容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。指信息的接收者能夠明白信息的含義、內(nèi)涵、用途和影響。這是較深層次的階段，容易受到接收者的素質(zhì)、文化、知識(shí)層次等因素影響，因此，信息發(fā)送者在進(jìn)行信息傳送時(shí)，要充分考慮接收者的能力，選擇讓他容易明白的方式。信息接收者在理解的基礎(chǔ)上，

認(rèn)同信息內(nèi)容，這里值得注意的是，

核心是接收者

要從心理和態(tài)度上共同認(rèn)同。最高層次的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。指信息接受者能夠接收、理解、認(rèn)同信息，

并賦于某種行動(dòng)。(一)自信自信是發(fā)自內(nèi)心的自我肯定與相信，是人際交往的基礎(chǔ)。做人要自信，只有自信的人才能給人以穩(wěn)重、可靠的印象。自信的人一般善于表現(xiàn)自已，通過(guò)適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)形式，容易獲得周圍人的認(rèn)可，從而產(chǎn)生成就感。自信能激發(fā)進(jìn)取的通氣，更大限度地挖掘自身的潛力，當(dāng)一個(gè)人有了自信時(shí)，在任何場(chǎng)合都會(huì)表現(xiàn)出胸有成竹的樣子，做事也有干勁，會(huì)盡最大的能力達(dá)到目的。三、交流與溝通技巧(二)尊重他人要學(xué)會(huì)尊重他人，在與他人交流與溝通時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感受到自已是一個(gè)自尊自重的人，同時(shí)，更應(yīng)該讓對(duì)方體會(huì)到自已對(duì)對(duì)方的尊重和尊敬，對(duì)方即使錯(cuò)了，也要尊重對(duì)方的人格，要學(xué)會(huì)對(duì)事不對(duì)人，就事論事。三、交流與溝通技巧(三)誠(chéng)意待人待人處事要誠(chéng)心誠(chéng)意，在與陌生人打交道時(shí)，可以通過(guò)語(yǔ)言、表情等表達(dá)對(duì)對(duì)方工作、學(xué)習(xí)的關(guān)切之心.要真誠(chéng)地打動(dòng)對(duì)方,可以通過(guò)用心地記住對(duì)方的姓名、愛(ài)好、生日等，并在適當(dāng)時(shí)候以實(shí)際行動(dòng)表示自已的關(guān)心，會(huì)使人感動(dòng)，從而為自已創(chuàng)設(shè)出良好的交流與溝通的環(huán)境。三、交流與溝通技巧(四)笑口常開笑容是一種特殊而重要的表情語(yǔ)言，可以縮短人與人之間的心理距離，它是一種世界通用語(yǔ)。廣泛地運(yùn)用在人際交流與溝通中。笑容不需要聲音，但通過(guò)微笑，給人留下寬厚、謙和、熱情、親近等印象，因此，在交流與溝通中，要想成為受歡迎的人，就要笑口常開。三、交流與溝通技巧(五)贊美要肯于、善于說(shuō)贊美的話。每個(gè)人都渴望得到別人和社會(huì)的肯定，我們?cè)诟冻鰟趧?dòng)和熱情后，都期待著別人的稱贊。贊美別人、表達(dá)的是自己的好意，傳遞的是情感，獲得的是信任。三、交流與溝通技巧(六)

慷慨贊美慷慨地贊美對(duì)方需要注意以下幾點(diǎn)贊美一定要依據(jù)事實(shí)，不能胡編亂造，任意夸大，并且要發(fā)自內(nèi)心，避免空洞、呆板的公式化的夸獎(jiǎng)；一定要由由感而發(fā)，不能言過(guò)其實(shí)。過(guò)度地贊美，效果常常適得其反。贊美不能過(guò)于空泛，隨意擴(kuò)大，應(yīng)就事論事，要說(shuō)得出具體，這樣才能引起感情共鳴，反之，會(huì)讓人覺(jué)得虛偽。遲到的贊美已失去意義，不會(huì)使人興奮或激動(dòng)。因此，贊美別人越及時(shí)越好。三、交流與溝通技巧懂得道歉在人際交流與溝通中，懂得道歉非常重要。常言道：用爭(zhēng)斗的方法，絕不會(huì)得到你滿意的結(jié)果；但用讓步的方法，你會(huì)收獲很高的效果。因此，當(dāng)我們對(duì)的時(shí)候，要溫和、誠(chéng)懇地使對(duì)方同意我們的看法；而當(dāng)我們錯(cuò)了