醫(yī)患關(guān)系有效溝通技巧-課件

醫(yī)患關(guān)系有效溝通技巧-情景演練

醫(yī)患關(guān)系有效溝通技巧-情景演練

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主要內(nèi)容

醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀1

醫(yī)患關(guān)系之有效溝通2醫(yī)患溝通之核心內(nèi)容3主要內(nèi)容醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀1醫(yī)患關(guān)系之有效溝通22009年6月北大第一醫(yī)院某醫(yī)生因拒絕為病人開虛假證明被病人家屬連刺五刀，身陷血泊；2014年2月25日因?yàn)榇参粏栴}，南京口腔醫(yī)院護(hù)士被官員夫婦毆打。有網(wǎng)友指出，打人夫妻為江蘇省檢察院宣傳處官員董安慶與江蘇省科技館副館長袁亞平。被打護(hù)士目前下肢癱瘓。

北京醫(yī)師協(xié)會在本市71家大中型醫(yī)院統(tǒng)計(jì)過，3年來，共發(fā)生醫(yī)護(hù)人員被毆事件超過500起，有90人致傷致殘。

醫(yī)患矛盾引發(fā)的沖突日益升級3醫(yī)患矛盾引發(fā)的沖突日益升級3

全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過：病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況76.67%的醫(yī)院發(fā)生過：患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用。

醫(yī)患關(guān)系差主導(dǎo)方面還是醫(yī)務(wù)人員。衛(wèi)生部前部長高強(qiáng)2005年說全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過：病人及其家屬用暴4真的是這樣嗎？（情緒感受）真的是這樣嗎？（情緒感受）5您在診室遇到過以下情況嗎？

您在診室遇到過以下情況嗎？6一位患者掛一普通號，要求醫(yī)生處方他自己指定的三個藥物，您如果是這個醫(yī)生，怎么回應(yīng)他？場景一一位患者掛一普通號，要求醫(yī)生處方他自己指定的三個藥物，您如果7患者非常著急到診斷室看病，向你訴說了很多現(xiàn)在和之前的毛病，喋喋不休。您現(xiàn)在就是主治醫(yī)生，您怎么接待這位患者進(jìn)行相應(yīng)的談話？場景二患者非常著急到診斷室看病，向你訴說了很多現(xiàn)在和之前的毛病，喋8患者擠在診室，你已經(jīng)三次讓他們到門外等，但是他沒有動。你第四次讓他出去，他看了看你，沒動。你再次嚴(yán)厲讓他出去等。他說：“你嚷嚷什么，看你的號是看得起你！”。你接下來怎么辦？場景三患者擠在診室，你已經(jīng)三次讓他們到門外等，但是他沒有動。你第四9

你是怎么處理的？

---有效溝通你是怎么處理的？

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主要內(nèi)容醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀12醫(yī)患溝通之核心內(nèi)容3醫(yī)患關(guān)系之有效溝通主要內(nèi)容醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀12醫(yī)患溝通之11有效的溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法要求等等表達(dá)給對方，使其能準(zhǔn)確接收到并改變某種態(tài)度或采取某種行動，從而實(shí)現(xiàn)各方的共同目標(biāo)和利益。有效的溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、12“3-2-1”溝通的3個關(guān)鍵要素傳送方，接收方，管道溝通的2個基本方式口頭語言和非語言表達(dá)溝通的1個核心點(diǎn)同理心13“3-2-1”溝通的3個關(guān)鍵要素13溝通的三個要素傳送方接收方管道溝通的三個要素傳送方接收方管道14溝通重要原則平等溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信任既是溝通的原則也是做人的根基互利物質(zhì)上和精神上的互利15溝通重要原則平等信任互利15用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳送方）16用詞錯誤，辭不達(dá)意溝通的主要障礙（傳送方）16經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通工具不對

溝通的主要障礙（管道）17經(jīng)過他人傳遞而誤會溝通的主要障礙（管道）17先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）溝通的主要障礙（接收方）18溝通的主要障礙（接收方）18溝通的2個方式19溝通的2個方式19口頭溝通－如何提升你的表達(dá)能力和說明力引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動的意識。

給予對方高度的尊重獲得信息收集回饋意見增進(jìn)了解

說聽口頭溝通－如何提升你的表達(dá)能力和說明力引起對方的注意和興趣給20先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點(diǎn)。一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息。講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。21先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點(diǎn)。21保持目光接觸。用反饋的方法告訴對方你在傾聽。使用肢體語言，比如點(diǎn)頭，身體前傾等。回應(yīng)之前說過的話。微笑。記錄一些重要的信息。重復(fù)問題。或者有自己的話解釋一次。耐心傾聽。不要輕易打斷。2222非語言溝通藝術(shù)和技巧23非語言溝通23姿勢動作的溝通眼睛的溝通聲音／言語表情的溝通24姿勢動作的溝通眼睛的溝通聲音／言語表情的溝通24拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪

手勢拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真25頭部動作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看

同意

否定

驕傲

沮喪

不服26頭部動作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服2不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情27不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情27眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。眼睛溝通28眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛誠懇堅(jiān)定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對方的前額。29誠懇堅(jiān)定看著對方。29一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。

聲音／言語表情的溝通30一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）

溝通的一個核心？？31溝通的一個核心？？31

主要內(nèi)容

醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀12

醫(yī)患關(guān)系之有效溝通3醫(yī)患溝通之核心內(nèi)容主要內(nèi)容醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀12醫(yī)患關(guān)系之有效32來源：美國心理學(xué)家鐵欽納首度使用（1920年）原指理解他們主觀經(jīng)驗(yàn)的能力?，F(xiàn)在的定義：將心比心，同樣時(shí)間，地點(diǎn)，事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受和體諒別人。通俗理解：將心比心，設(shè)身處地，己所不欲勿施于人，感同身受。與之相反：幸災(zāi)樂禍，事不關(guān)己高高掛起，情感冷漠同理心來源：美國心理學(xué)家鐵欽納首度使用（1920年）原指理解他們主33重視贊揚(yáng)的力量夸贊的重要性夸贊要實(shí)事求是夸贊要因人而異夸贊要有時(shí)效性重視贊揚(yáng)的力量夸贊的重要性34

說服的方法情感投入發(fā)事實(shí)說服法對比說服法…說服的方法情感投入發(fā)35拒絕的技巧先肯定-認(rèn)可，后否定；說明原因，得到諒解；提出建議，給予幫助拒絕的技巧先肯定-認(rèn)可，后否定；36

自我察覺察覺此時(shí)此刻軀體或情緒感受停下來，慢一點(diǎn)，體驗(yàn)自我感受

轉(zhuǎn)移注意力或離開場景（想一些快樂的事情）

……自我察覺37

醫(yī)生想要盡快聽到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實(shí)”，以準(zhǔn)確的做出判斷確定病人明白家庭護(hù)理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑

病人想要確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇醫(yī)患溝通中的雙方立場醫(yī)生想要病人想要醫(yī)患溝通38醫(yī)患溝通，從心開始—六部曲聯(lián)絡(luò)：用患方喜歡的稱謂與他們聯(lián)絡(luò)；介紹：介紹自己；交流：告訴患方你要做的工作、所需時(shí)間及影響；詢問：檢查前需獲得患方的許可，關(guān)心患方的需求；回應(yīng)：立即回應(yīng)患方的詢問和需求；告知：有禮貌的告知或者解釋下一步。醫(yī)患溝通，從心開始—六部曲聯(lián)絡(luò)：用患方喜歡的稱謂與他391.開場2.積極傾聽病人的話讓病人告訴他/她的是由觀察語言和非語言的暗示耐心的感受并表達(dá)出來3.采集病史主動傾聽4.體格檢查讓病人了解我們期望得到什么5.診斷，治療和預(yù)后保證病人了解自己的主要健康問題需要病人的參與合作討論自身護(hù)理和服藥6.結(jié)束診療表述清楚下一步做什么醫(yī)患診療六個步驟1.開場醫(yī)患診療六個步驟40預(yù)防醫(yī)患糾紛的三大因素及時(shí)性預(yù)見性有效性預(yù)防醫(yī)患糾紛的三大因素及時(shí)性41醫(yī)患關(guān)系溝通臨床實(shí)踐心身科科五條個案管理巴林特小組培訓(xùn)情景演練醫(yī)患關(guān)系溝通臨床實(shí)踐心身科科五條42心身一科科五條評估評估再評估

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