秋水伊人服裝店鋪營運(yùn)體系培訓(xùn)教材-銷售新服務(wù)八步曲

秋水伊人營運(yùn)體系秋水伊人商學(xué)院二０一０年七月“新”服務(wù)八步曲大買賣：一個(gè)售貨員的故事“是這樣的”鄉(xiāng)下來的年輕人說：“一個(gè)男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚鉤，然后中號(hào)的魚鉤，最后大號(hào)的魚鉤。接著，我賣給他小號(hào)的魚線，中號(hào)的魚線，最后是大號(hào)的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。但是，他說他的大眾牌汽車可能拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！贝筚I賣：一個(gè)售貨員的故事

老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個(gè)顧客僅僅來買個(gè)魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？……’”問題討論在前面的故事中：顧客來買，售貨員賣。顧客真正需要：，售貨員應(yīng)該推銷：。結(jié)論一顧客真正需要的是：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悅……售貨員應(yīng)該發(fā)現(xiàn)顧客真實(shí)需求；幫助顧客：實(shí)現(xiàn)美好愿望、提高生活質(zhì)量、提升生活品位……結(jié)論二

沒有推銷不出去的商品；只有推銷不出商品的推銷員！有形的商品無形的服務(wù)時(shí)尚專家美麗顧問服務(wù)八步曲打招呼贊美顧客詢問需求收銀服務(wù)試衣服務(wù)介紹貨品送別電話回訪秋水伊人導(dǎo)購形象

親和專業(yè)優(yōu)雅態(tài)度和肢體語言自我封閉的多疑的不感興趣的不愿被打擾的態(tài)度和肢體語言高高在上的威嚴(yán)的不可侵犯的態(tài)度和肢體語言不積極的等待的懶散的不關(guān)心的第一步步驟問候語非語言注意點(diǎn)第一區(qū)域位：“小姐，上午好！”后區(qū)域位：“小姐，您好！”

注視對方眼球3秒

微笑

右手搭于左手背上自然垂放于小腹前

距離適中

態(tài)度親切

鞠躬15度招呼聲分時(shí)段開門-11點(diǎn)：上午好！11點(diǎn)-13點(diǎn)：中午好！13點(diǎn)-18點(diǎn)：下午好！18點(diǎn)-結(jié)束：晚上好！打招呼贊美顧客第二步留有一定空間，尋找顧客亮點(diǎn)

察顏觀色，培養(yǎng)敏銳的觀察力

營造輕松的購物環(huán)境第三步感覺、氛圍表現(xiàn)、習(xí)慣顧客詢問需求升級版：感覺、氛圍表現(xiàn)、習(xí)慣顧客主動(dòng)創(chuàng)造需求第四步介紹貨品貨品知識(shí)學(xué)習(xí)的途徑導(dǎo)購手冊畫冊商品標(biāo)識(shí)，掛牌，保證說明第一手使用或穿著產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)經(jīng)理或其它零售人員顧客Faminine\女性的;Classic\經(jīng)典的;Sporty\運(yùn)動(dòng)的

ＦＡＢ6.場合5.搭配4.顏色3.設(shè)計(jì)2.面料1.風(fēng)格第五步邀請?jiān)囈?/p>

在店鋪里讓顧客參與的最好地方就在試衣間！改進(jìn)試衣間質(zhì)量會(huì)提高銷售額顧客在試衣間里處于一個(gè)購物狀態(tài)試衣間文化的人性化趨勢更衣室三句話請保管好您的貴重物品有什么需要可以叫我請鎖好門促成交易的方法推薦一物法選擇消去法價(jià)值表達(dá)法從眾心理法假定購買法動(dòng)作訴求法感性訴求法推薦一物法

“小姐，這件衣服您穿得非常的合適和得體，我?guī)湍_票了！”

“小姐，這雙經(jīng)典款的鞋和您的風(fēng)格非常吻合，就買這雙了。”“小姐，您是要黑色的這件還是藍(lán)色的那件？“小姐，您是要這雙單鞋還是涼鞋呢？選擇消去法“小姐您看，這禮服是我們今年推出的限量版的，有非常高的收藏價(jià)值，聽說，現(xiàn)在都有炒賣了，所以您買回去可是會(huì)增值的哦？價(jià)值表達(dá)法

“小姐，這件衣服是我們剛上的新品，我們賣得相當(dāng)好，而且都是像您這樣的忠實(shí)顧客購買的，現(xiàn)在已經(jīng)就剩下兩件了，您考慮一下吧？

“小姐，您的眼光真好，昨天這款風(fēng)衣我們就賣了4件，這可是我們最暢銷的貨品啊！可以嗎？”從眾心理法

“小姐您看，這件衣服和您今天本身穿著的褲子配得非常合適，整體感覺是非常年輕和有活力的，這不是很好嗎？

“小姐，這雙鞋您配牛仔褲或休閑褲，再拎個(gè)我們品牌同色系的拎包，就是非常不錯(cuò)的周末休閑打扮，您覺得呢？”假定購買法“小姐您摸一下這面料，是不是象我說的那樣，彈性特別好，且修身效果也很不錯(cuò)，是吧？”“小姐，您可以試穿一下這雙鞋看看是不是很舒服？”動(dòng)作訴求法“先生，我給您推薦的一定沒錯(cuò)，這款衣服就適合女人味一點(diǎn)的人穿，買回去，你的女朋友一定會(huì)很高興的！”“小姐，聽我的沒錯(cuò)，買回去送你的朋友他一會(huì)特開心的?！备星樵V求法建立顧客忠誠度；體現(xiàn)顧客是尊貴的；介紹貨品洗滌方法，唱收唱付，雙手接遞物，遞筆方向，強(qiáng)調(diào)時(shí)間效率性。第六步：收銀

留意

VIP推銷語言和時(shí)間點(diǎn)的控制

1、

跟隨顧客右后側(cè)，步送客至門口時(shí)，致歡送詞”您慢走！”再目送5秒鐘方可轉(zhuǎn)還,切勿急轉(zhuǎn)身至內(nèi)；2、服務(wù)善始善終，能給客人以信任之感。第七步：送客

切忌不買沒好臉色

4-7天內(nèi)的電話回訪；

VIP維護(hù)。第八步：電話回訪

切忌買后不認(rèn)帳服務(wù)銷售技巧提升業(yè)績更需要---風(fēng)格圖案顏色面料配襯原理色彩

中性色的配色（即黑、白配）

中性色+暖色＼冷色（暖色系與黑色調(diào)和，冷色系與白色調(diào)和）同色系配對比色配配色方案類型適宜不適宜

黃色系、藍(lán)色系

無

淡澄紅、檸檬黃、蘋果綠、紫紅天藍(lán)等明亮色

茶褐色系（個(gè)性）

藍(lán)色系墨綠、棗紅、咖啡色、金黃色（自然高雅）

膚色+顏色白皙皮膚

深褐色類型適宜不適宜

藍(lán)色系

褐色、橘紅等黃色系

酒紅、淡紫、紫籃等（白皙）

黑白配深藍(lán)、炭灰無桃紅、深紅、翠綠等

膚色+顏色偏黃皮膚小麥色標(biāo)準(zhǔn)型葫蘆型苗條型梨子型腿袋型嬌小型身長腿短大肚腩偏瘦偏胖結(jié)果：粗條紋打橫能擴(kuò)張物體，顯得較胖，細(xì)條紋打橫能拉長物體，顯得較瘦.條紋的效果結(jié)果：細(xì)條紋打豎能擴(kuò)張物體，顯得較胖,條紋的效果粗細(xì)條紋打豎能拉長物體，顯得較瘦。類型適宜任何領(lǐng)子

臉型+衣領(lǐng)橢圓型逆三角型任何領(lǐng)子三角型V型（柔和）四方型大：U型（緩和）?。簣A型

（強(qiáng)調(diào)寬大感覺）類型適宜船形領(lǐng)、方領(lǐng)、水平領(lǐng)

臉型+衣領(lǐng)長方型

圓型

大臉型V領(lǐng)圓領(lǐng)時(shí)需大于臉型避免緊貼頸子的衣領(lǐng)

領(lǐng)子要低些且不能太狹小創(chuàng)

新型融和型主導(dǎo)

型分析型對顧客的第一印象判斷：觀察顧客類型

5

個(gè)人風(fēng)格銷售技巧四種類型的策略創(chuàng)

新型 介紹

新貨

品及其與

別不同

之處 表現(xiàn)

沖勁及狂熱

說話要有趣味性

交換

潮流意見

被尊重

融和型 殷勤款待

多了

解其需要

關(guān)

注他/她所分享的事情

關(guān)

注他關(guān)

心的人，

如:子女，朋友

多加建議，加快決定

主導(dǎo)

型 在適

當(dāng)

時(shí)才主動(dòng)

招呼

不要與

他們

“硬碰”

聽

從

指示

不要催促

分析型 強(qiáng)調(diào)

貨

品的物有所值

詳

細(xì)

解釋

貨

品的好處

有耐性

貨

品知識(shí)

準(zhǔn)

確

絕對成交技術(shù)絕對成交技術(shù)絕對成交技術(shù)絕對成交技術(shù)ＡＡＦＡＢＮ成功案例分享：某小姐看著身上試穿的連衣裙非常喜歡，但是丈夫在旁邊說：“就是價(jià)格太貴了！”導(dǎo)購說：“先生，價(jià)格合理、優(yōu)惠當(dāng)然在我們買衣服時(shí)會(huì)去考慮啊！可是款式不適合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我們也不會(huì)去考慮！您看小姐穿了這件連衣裙多優(yōu)雅啊！簡直就是為她量身訂做的！您看小姐滿意的笑容，小姐開心您也會(huì)開心??！一件連衣裙就可以讓您和小姐有一個(gè)好心情，而心情好，你們生活也就會(huì)愉快，工作也愉快，這是多么值得的一件事情??！”價(jià)格款式設(shè)計(jì)面料顏色款式設(shè)計(jì)面料價(jià)格身心愉悅搭配顏色場合ＦＡＢ優(yōu)先順序的調(diào)整：導(dǎo)購首先應(yīng)了解顧客購買需求的優(yōu)先順序，發(fā)現(xiàn)不利于自己的ＦＡＢ排序，就要開始調(diào)整。在調(diào)整前了解顧客的需求和首選考慮的原因，然后開始引導(dǎo)。搭配邏輯思路：A：價(jià)格合理、優(yōu)惠當(dāng)然在我們買衣服時(shí)會(huì)去考慮??！A：可是款式不適合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我們也不會(huì)去考慮！FAB：您看小姐穿了這件連衣裙多優(yōu)雅啊！富有光澤感的面料完全顯現(xiàn)您的品位，簡直就是為她量身訂做的！N：您看小姐滿意的笑容，小姐開心您也會(huì)開心?。∫患B衣裙就可以讓您和小姐有一個(gè)好心情，而心情好，你們就會(huì)生活愉快，工作也愉快，這是多值得的一件事情??！”ＡＡＦＡＢＮA：Agree同意A:

Against反對FABN:

Necessary必要AA練習(xí)：一、這衣服穿上好像太年輕了：穿上去服裝與實(shí)際年齡相吻合當(dāng)然可以，但現(xiàn)在都流行買衣服比實(shí)際年齡要年輕，這樣才能體現(xiàn)您時(shí)尚、活力的風(fēng)采??！二、顏色太亮了素雅的顏色，顯得柔美，當(dāng)然是你平時(shí)喜歡的羅；還有什么場合，什么時(shí)候可以穿亮一點(diǎn)，讓自已出跳一點(diǎn)，心情更加歡快一點(diǎn)？三、衣服太露了衣服正常領(lǐng)子當(dāng)然很好羅，顯得很淑女！同時(shí)，適當(dāng)?shù)穆懵?，也可以體現(xiàn)你那女性化的、溫柔的一面呀。四、款式太老氣好像與去年的款式差不多，沒什么新款？款式變化大，當(dāng)然看上去很新；但一個(gè)流行趨勢一般會(huì)流行二、三年，雖然款式變化小，還有其他很多細(xì)節(jié)方面讓我們?nèi)リP(guān)注的啊！五、圖案太花了圖案文氣一點(diǎn)，當(dāng)然好看羅！圖案花一點(diǎn)，休閑時(shí)穿起來就會(huì)很顯目，很有精神啊。六、這個(gè)顏色或款式穿著怎么顯胖深色當(dāng)然顯瘦，淺色也不一定顯胖，關(guān)鍵看您怎么搭配呀。粉色還可以襯您的膚色呢，讓您的白嫩的膚色完全顯現(xiàn)出來。七、這個(gè)皮帶質(zhì)量不怎么好？這條皮帶看上去質(zhì)量好像不好，但假皮的質(zhì)量再好，也無法和真皮比，如果皮帶換成真皮質(zhì)量是好了，但款式不好看，您會(huì)買嗎？八、面料太厚了面料薄，當(dāng)然透氣一點(diǎn)，穿著舒服一些，但款式不好，就是面料薄，您會(huì)選嗎？這個(gè)款式非常時(shí)尚，只能用這稍微挺括的面料做才能做出這個(gè)效果，您覺得用薄的面料能做出這種效果或品質(zhì)嗎？九、這裙子怎么短？裙子長當(dāng)然合適您平時(shí)的穿著，裙子短您就一定不能穿嗎？您平時(shí)選裙子時(shí)，裙子長短是您選擇的唯一的標(biāo)準(zhǔn)嗎？裙子長當(dāng)然合適您平時(shí)的穿著，但這個(gè)款式這么時(shí)尚，如果做得長您覺得好看嗎？您平時(shí)都沒穿過這種長度，您何不嘗試這個(gè)長度，來顯示出您另一面的風(fēng)采呢？十、這衣服要干洗，太麻煩！一般的衣服水洗，當(dāng)然方便；這件衣服，真絲面料，款式這么高檔，您一定要好好保養(yǎng)啊，干洗方式才適合這件衣服。

當(dāng)遇到顧客的反論時(shí)，運(yùn)用邏輯思路來引導(dǎo)并解決顧客的反論。前提是顧客與導(dǎo)購的信任度到達(dá)六七成，顧客對貨品的認(rèn)可度到達(dá)六七成。顧客的反論是將對貨品的疑慮當(dāng)成他決定購買貨品的必要條件，因此，首先導(dǎo)購要將顧客的必要條件轉(zhuǎn)成顧客的充分條件，讓他關(guān)注到貨品的其他FAB，之后再著重此些FAB詳盡介紹，最關(guān)鍵的是最終讓顧客看到，導(dǎo)購給予他創(chuàng)造的必要條件，促成購買。舉例１某顧客穿上一件灰色連衣裙，因無袖嫌自己手臂粗，可回答：“小姐，您平時(shí)穿慣了有袖的衣服，當(dāng)然習(xí)慣啦！但您發(fā)現(xiàn)沒有，您手臂的皮膚很白皙而且一點(diǎn)也不粗，正和您修長的腿型相匹配?。∵@件連衣裙，您也看到了充分展現(xiàn)了您優(yōu)雅的女人味。就因?yàn)槟綍r(shí)穿慣了帶袖的，把您白皙的皮膚都遮住了，真的是很大的損失誒！”舉例２某顧客穿了一件蘭色連衣裙，說是喜歡，但自己家里太多這樣的衣服了?！靶〗悖看钨I不同風(fēng)格的衣服當(dāng)然會(huì)讓你覺得新鮮?。】墒沁@個(gè)顏色這個(gè)風(fēng)格就是適合您，那種希臘唯美的味道全