供電企業(yè)客戶經(jīng)理廉政風(fēng)險評估與預(yù)控體系構(gòu)建

供電企業(yè)客戶經(jīng)理廉政風(fēng)險評估與預(yù)控體系構(gòu)建

供電企業(yè)的能源營銷客戶經(jīng)理一直是避免腐敗風(fēng)險的重要崗位。廉政風(fēng)險是指客戶經(jīng)理在業(yè)擴報裝過程中,通過掌握的權(quán)利和資源發(fā)生腐敗的可能性。當(dāng)前形勢下,隨著“三集五大”體系建設(shè)的深化,以及電力市場開放程度的加劇,客戶經(jīng)理崗位的廉政風(fēng)險也進一步加大。如何從基本業(yè)務(wù)流程入手,進行有效的風(fēng)險點辨識,制定風(fēng)險評估和預(yù)控體系,從而杜絕崗位廉政風(fēng)險,是一項值得深入研究的管理課題。嘉興供電公司在廉政風(fēng)險管控方面進行了一定的探索和實踐。他們建立了客戶經(jīng)理廉政風(fēng)險評級預(yù)控體系,通過風(fēng)險點辨識、廉政風(fēng)險預(yù)警評級、廉政風(fēng)險預(yù)控辦法等舉措進行廉政風(fēng)險的系統(tǒng)性管控。同時,嘉興供電公司還提出了風(fēng)險輪崗和常規(guī)輪崗相結(jié)合的輪崗辦法,與風(fēng)險評級預(yù)控體系共同構(gòu)建廉政風(fēng)險防范機制。建立清潔風(fēng)險評估和預(yù)控制體系客戶經(jīng)理廉政風(fēng)險評級預(yù)控體系的建立分為廉政風(fēng)險點辨識、廉政風(fēng)險評價辦法、廉政風(fēng)險預(yù)警評級、廉政風(fēng)險預(yù)控辦法等幾個方面。工作成效的概念廉政風(fēng)險點辨識與評估是構(gòu)建廉政風(fēng)險防控機制的基礎(chǔ)性工作,其準(zhǔn)確度直接關(guān)系工作成效。通過梳理,嘉興供電公司總結(jié)出客戶經(jīng)理崗位風(fēng)險點主要在服務(wù)行為和業(yè)擴管理過程中,詳見表1。異常情況調(diào)查評價廉政風(fēng)險評價辦法從市場分析、稽查到場到戶回訪、滿意度無記名信件回訪和設(shè)立監(jiān)督舉報專線進行評價。“市場分析”評價辦法:市場與大客戶技術(shù)組每月開展市場統(tǒng)計、分析。對客戶經(jīng)理分管轄區(qū)內(nèi)每月投產(chǎn)業(yè)擴工程,統(tǒng)計設(shè)計、設(shè)備、安裝三類企業(yè)市場參與情況,對轄區(qū)內(nèi)某家企業(yè)市場占有率或某家企業(yè)市場占有率的連續(xù)漲幅情況進行評價,分級警戒,對于超過警戒線的異常情況,核查異常情況是否屬實?！盎榈綀龅綉艋卦L”評價辦法:稽查組每月開展稽查到場到戶回訪。對每月送電高壓業(yè)擴工程,進行客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和“三不指定”情況的到場逐戶回訪,將回訪結(jié)果反饋至市場與大客戶技術(shù)組?！皾M意度無記名信件回訪”評價辦法:每個工程開展?jié)M意度無記名信件回訪。制作無署名回訪信封(郵資齊備),由營業(yè)廳在受理用電業(yè)務(wù)時發(fā)放給客戶,告知用戶,在業(yè)擴工程完成后對客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和“三不指定”落實情況進行評價并寄回稽查組?；榻M對滿意度調(diào)查分析后每月將回訪結(jié)果反饋給市場與大客戶技術(shù)組?！氨O(jiān)督舉報專線”評價辦法:在稽查組營銷部(客服中心)稽查組設(shè)置廉政監(jiān)督舉報專線,專線電話公示在營業(yè)廳以及客戶經(jīng)理聯(lián)系卡片上。內(nèi)業(yè)擴工程檢查企業(yè)規(guī)劃嘉興供電公司建立了廉政風(fēng)險預(yù)警評級制,將廉政風(fēng)險預(yù)警設(shè)定為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四個層級,根據(jù)評價辦法和統(tǒng)計指標(biāo)進行分級認(rèn)定,并根據(jù)分級預(yù)警啟動相應(yīng)預(yù)警管控。Ⅰ級預(yù)警:轄區(qū)內(nèi)某家企業(yè)市場占有率超過20%或某家企業(yè)連續(xù)三個月市場占有率出現(xiàn)漲幅,且漲幅均超過5%,經(jīng)核查異常情況屬實;轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴工程稽查到場回訪滿意度95%~85%之間;轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴工程無記名信件回訪滿意度95%~85%之間。Ⅱ級預(yù)警:轄區(qū)內(nèi)某家企業(yè)市場占有率超過25%,或某家企業(yè)連續(xù)三個月市場占有率出現(xiàn)漲幅,且漲幅均超過10%,經(jīng)核查異常情況屬實;轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴工程稽查到場回訪滿意度85%~75%之間;轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴工程無記名信件回訪滿意度85%~75%之間。Ⅲ級預(yù)警:轄區(qū)內(nèi)某家企業(yè)市場占有率超過30%,或某家企業(yè)連續(xù)四個月市場占有率出現(xiàn)漲幅,且漲幅均超過10%,經(jīng)核查異常情況屬實;轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴工程稽查到場回訪滿意度75%~65%之間;轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴工程無記名信件回訪滿意度75%~65%之間;半年內(nèi)累積發(fā)生兩次II級及以下預(yù)警。Ⅳ級預(yù)警:轄區(qū)內(nèi)某家企業(yè)市場占有率超過35%,或某家企業(yè)連續(xù)五個月市場占有率出現(xiàn)漲幅,且漲幅均超過10%,經(jīng)核查異常情況屬實;轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴工程稽查到場回訪滿意度65%以下;轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴工程無記名信件回訪滿意度65%以下;發(fā)生一次屬實投訴舉報;半年內(nèi)累積發(fā)生兩次III級預(yù)警。風(fēng)險性管控管理廉政風(fēng)險預(yù)控,分為常規(guī)預(yù)控和預(yù)警預(yù)控。常規(guī)預(yù)控主要是通過常規(guī)教育、正常輪崗等辦法進行風(fēng)險控制。預(yù)警管控旨在預(yù)警風(fēng)險評級認(rèn)定達(dá)到相應(yīng)風(fēng)險等級時,啟動相應(yīng)預(yù)警管控辦法,通過警示提醒、分析談話、督促整改及風(fēng)險輪崗進行風(fēng)險性管控。警示提醒即在營銷部內(nèi)發(fā)布警示提醒,進行風(fēng)險考核公示。分析談話即主管領(lǐng)導(dǎo)安排進行談話,進行風(fēng)險考核公示。督促整改即發(fā)布督促整改意見書,限定時間進行整改,對整改結(jié)果予以監(jiān)督考核和風(fēng)險考核公示。風(fēng)險輪崗即調(diào)離客戶經(jīng)理崗位,需服從人資安排?；谠u價辦法的分級認(rèn)定廉政風(fēng)險評級預(yù)控體系,就是根據(jù)上述風(fēng)險點辨識,利用評價辦法,根據(jù)評價辦法統(tǒng)計指標(biāo)進行分級認(rèn)定,啟動相應(yīng)分級預(yù)警管控措施,詳見表2。調(diào)整輪崗,確定崗位期客戶經(jīng)理輪崗分為常規(guī)輪崗和風(fēng)險輪崗,具體操作方式已經(jīng)與評級預(yù)控體系結(jié)合。常規(guī)輪崗:一是客戶經(jīng)理片區(qū)調(diào)整輪崗,客戶經(jīng)理對應(yīng)管轄片區(qū),正常情況下每2年內(nèi)部片區(qū)調(diào)整輪崗一次;二是客戶經(jīng)理崗位工作滿8年進行輪崗,調(diào)離客戶經(jīng)理崗位;三是與客戶經(jīng)理工作質(zhì)量績效考核掛鉤,連續(xù)兩個月或半年內(nèi)累積三次考評得分低于60分的,該客戶經(jīng)理進入輪崗待定工作程序。風(fēng)險輪崗:即廉政風(fēng)險評級為IV級時的預(yù)控措施。調(diào)離客戶經(jīng)理崗位,服從人資安排。廉政防范的新方向廉政風(fēng)險防控機制建立和完善是一項長期的工作,從風(fēng)險點的辨識不斷修正,到評級辦法