藥店店長管理手冊

藥店店長管理手冊目錄第一章店長的角色定位……………第頁第一節(jié)店長的職位描述……………第頁第二節(jié)店長的職業(yè)規(guī)劃……………第頁第三節(jié)店長必備的6種品質…………第頁第四節(jié)店長的執(zhí)行力…………………第頁第二章店長的日常治理……………第頁第一節(jié)店長的工作執(zhí)行細則…………第頁第二節(jié)交接班治理……………………第頁第三節(jié)排班治理與技巧………………第頁第四節(jié)周會治理與技巧………………第頁第三章團隊建設………………………第頁第一節(jié)店長在門店治理中的角色定位………………第頁第二節(jié)店長對門店治理的差不多認識…………………第頁第三節(jié)職員職業(yè)規(guī)劃……………………第頁第四節(jié)職員心態(tài)治理……………………第頁第五節(jié)職員行為治理……………………第頁第六節(jié)職員鼓舞治理……………………第頁第七節(jié)職員培訓治理……………………第頁第八節(jié)團隊精神的培養(yǎng)…………………第頁第九節(jié)新職員治理………………………第頁第十節(jié)職員流失治理……………………第頁第四章銷售治理…………第頁第一節(jié)阻礙門店銷售的因素及緣故分析………………第頁第二節(jié)如何樣提高門店銷售………………第頁第三節(jié)銷售團隊常見的四大頑癥及解決措施…………第頁第四節(jié)促銷治理………………………第頁第五節(jié)商品治理………………………第頁第六節(jié)陳設治理………………………第頁第七節(jié)投訴治理…………第頁第五章門店績效考核治理………………第頁第六章財務治理…………第頁第七章安全治理…………第頁第一章店長的角色定位第一節(jié)店長的職位描述門店的職能1、銷售職能：1）向顧客提供所需商品。2）完成公司下達的營業(yè)目標。2、顧客服務職能：1）為顧客提供優(yōu)質、熱情、體貼的銷售服務。2）為顧客提供高質量的醫(yī)藥專業(yè)服務。3）為顧客提供盡量多的便利服務。3、顧客關系愛護職能：1）通過各種促銷活動，不斷吸引、開發(fā)新顧客2）通過會員制和優(yōu)質服務，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。4、人員訓練職能:1）提供新職員實習培訓及職員提高技能的訓練場所。2）提供各級治理人員進行能力錘煉及測試的場所。5、信息收集職能：1）收集顧客需求信息并向相關部門反映。2）收集競爭對手信息，并及時反饋以便制定對應策略。6、企業(yè)形象宣傳職能：1）通過門店整體形象包裝和職員的軀體力行，宣傳公司企業(yè)文化。2）通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營理念，宣傳公司的企業(yè)文化。店長的職位描述所屬部門：銷售部直屬上司：區(qū)域主管及銷售部經(jīng)理下屬：門店所有職員。團隊建設1、職員心態(tài)治理。2、職員行為治理。3、職員鼓舞治理。4、職員職業(yè)規(guī)劃。5、團隊精神的培養(yǎng)。6、職員培訓治理。7、新職員治理。8、職員流失治理。銷售治理1、銷售團隊建設與治理：培訓；訓練銷售人員；治理銷售人員；鼓舞銷售人員。2、銷售目標治理：進行銷售目標及銷售工作分解；組織銷售，完成銷售目標。3、服務治理：為顧客提供優(yōu)質的售前、售中、售后服務，促進銷售。4、促銷活動執(zhí)行及組織。5、會員進展與治理。6、門店商圈調(diào)查，市場信息反饋與治理。商品治理1、執(zhí)行商品優(yōu)化治理制度與操作流程，及時請貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。2、做好效期商品治理、贈品治理、商品損耗治理、顧客訂貨治理、退貨治理等工作。日常治理1、執(zhí)行門店考核制度。2、門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛治理。3、商品陳設治理。4、商品盤點治理。5、顧客投訴治理。6、門店財務治理。7、門店安全治理。8、固定資產(chǎn)治理。要緊權限1、治理權限：門店的經(jīng)營治理權。2、監(jiān)督權限：具有門店所有流程作業(yè)的監(jiān)督權。3、考核權限：具有對門店所有職員的考核權。4、人力資源權限：擁有門店職員的晉升、降級、調(diào)配、停崗、辭退等建議權。要緊責任1、對門店營業(yè)銷售目標的完成率負責。2、對門店的整體服務質量優(yōu)劣負責。3、對門店考核的公平、公平、績效溝通等有效治理負責。4、對商品優(yōu)化治理負責。5、對“傳幫帶”培訓打算、考核的有效執(zhí)行及培訓成效負責。6、對門店團隊的有效建設、人才培養(yǎng)及人員離職率負責。7、對門店各類商品、財務的安全負責，對門店所有安全作業(yè)負責。第二節(jié)店長的職業(yè)規(guī)劃公司為每一位職員進行職業(yè)規(guī)劃及匹配量身訂做的鼓舞機制，有了職業(yè)規(guī)劃，您就有了個人的進展方向和目標；有了具體的鼓舞機制，您的進展就有了承諾和保證。店長的進展路線結構圖：儲備店長→店代理負責人→店負責人→店長→金牌店長→區(qū)域主管及以上治理職務儲備店長代理負責人門店負責人店長金牌店長區(qū)域主管及以上所需時刻轉正職員1個月左右2個月左右3個月左右半年左右一年左右薪金待遇不享受儲備店長的職務工資不享受代理負責人的職務工資享受店負責人的職務工資享受店長的職務工資享受金牌店長的職務工資享受區(qū)域主管及以上的職務工資儲備店長的選撥程序與評定標準：選撥程序：內(nèi)部競選判定標準：筆試，工作表現(xiàn)和工作績效。1）店長舉薦初選名單。2）區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理組織考核，最終確定人選。儲備店長晉級為門店代理負責人的評定程序與標準評定程序：區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理對儲備店長當月的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定評定標準：1）所負責門店各項經(jīng)營目標呈上升趨勢。2）所負責門店團隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人月考核評分達85分以上。門店代理負責人晉級為店負責人的評定程序與標準評定程序：區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理對門店代理負責人近兩月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標準：1）所負責門店各項經(jīng)營目標呈上升趨勢。2）所負責門店團隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人連續(xù)兩月考核評分達85分以上。門店負責人晉級為店長的評定程序與標準評定程序：區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理對店負責人近三月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標準：1）所負責門店各項經(jīng)營目標達標，所在門店業(yè)績增長率名列前茅。2）所負責門店團隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人連續(xù)三月考核評分達85分以上。4）《店長手冊》內(nèi)容的考試80分以上。店長晉級為區(qū)域主管的評定程序與標準：評定程序：區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理對店長近1年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。評定標準：1）所負責門店各項經(jīng)營目標達標，被評為金牌店長。2）所負責門店團隊氛圍良好。3）各項工作以身作則，個人考核評分年度平均達85分以上。4）區(qū)域主管綜合治理考試90分以上。區(qū)域主管綜合治理考試包括：區(qū)域市場治理；團隊建設；執(zhí)行力；銷售治理；商品治理；目標分解；溝通技巧；時刻治理；鼓舞治理等。培訓獎勵：公司將對以上各崗位職業(yè)素養(yǎng)好的優(yōu)秀職員及優(yōu)秀店長進行相應的內(nèi)部培訓及權威的外部培訓機構培訓，使您成為行業(yè)的頂尖人才。第三節(jié)店長必備的6種品質要成為一名優(yōu)秀的店長，除了自身的基礎，更重要的是必須通過后天的自我修煉和不斷地學習，才能逐步具備過硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及杰出的治理技能。店長必備的6種特質1、堅強、積極進取的心態(tài)店長會面對挑戰(zhàn)性的目標，面對猛烈的競爭，店長的壓力是專門大的，正是這種壓力推動了門店的經(jīng)營進展，作為店長，要全力以赴捍衛(wèi)營業(yè)目標的實現(xiàn)！堅強不拔、積極進取，不管遇到什么困難和壓力都千萬不要在職員面前埋怨，因為自己的情緒會感染給門店職員，從而門店職員的情緒會感染顧客。當?shù)觊L滿腹牢騷時，實質上就潛意識地成為門店職員完不成目標的借口了，店長只有保持積極進取的心態(tài)，才能積極、正面的阻礙和感染職員，只有讓他們看到門店的期望，他們就會變得更積極。2、誠實正直的品行誠實的品行是能力發(fā)揮的基礎，它包括一個人的道德、品行、人格、作風，不為失敗找借口，不推諉責任，不貪圖小利益，不在背后誹謗他人不搞小團體，店長必須具有良好的操守和道德品質，才能以身作則，店長必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的成效。3、強勢的執(zhí)行力關于上級的指令，某項工作的安排等等，店長應該不折不扣地執(zhí)行，帶領團隊勇往直前，在店長的權限范疇內(nèi)，面對任何問題、狀況等都能當機立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉。4、微笑爽朗的心態(tài)作為店長，一定要活躍爽朗，不要每天板著個臉擺著架子，做情況不要帶情緒，每天要爽朗積極地穿越在職員和顧客之間，只有輕松地氛圍才會讓職員積極，讓顧客舒服，您能做到以下幾點了嗎？——每天早上先開口向你的門店職員問好！——提高說話的聲音同時加快行動！——瀟灑地積極地表達自己的情感！如喜愛、頌揚、佩服、興奮等！——始終保持微笑！——注意自己的服裝和表情，給人潔凈利落，不做作的感受！5、善于溝通與其說溝通是一門藝術，不如說溝通是一種尊重，一切高效的溝通實質上源于有效的傾聽，精要來說溝通只有兩個關鍵：一是傾聽；二是目的明確，清晰、簡潔地表達。傾聽時不要打斷對方的話，傾聽的過程實質是全面了解及內(nèi)心被明白得同意、贏得對方信任的過程，而目的明確，清晰、簡潔地表達，是達成一致結果的有效方法。具體要求：當職員主動溝通時，店長要認真傾聽后給予反饋，這時店長要做到:1）、要站在職員的立場和角度上，耐心地傾聽職員的反饋，不能中途打斷或拒絕同意，同時針對其最需要解決的方面，做出反饋。2）、給予的反饋要明確具體，而不是模糊不清空泛的。3）、反饋意見時，店長要用建設性、鼓舞的口氣，而不是說教、批判。4）、積極反饋，要求確實是論事，對事不對人，絕不能觸及職員的威嚴。當?shù)觊L向職員傳達某種信息或工作溝通時，這時店長要做到:1）、目的明確，準確、清晰、簡潔地表達簡單易明白。2）、當聽到反對的意見時，不要急于爭辯，先認真摸索再做出決策。3）、不論職員是什么態(tài)度，店長一定要說明自己的態(tài)度，譬如明確的工作事項安排、明確的工作量與標準、明確的時刻完成要求、明確的制度規(guī)定與責任、明確的目標、明白得、同意、支持、不同意、保留意見等等，假如不明確表達自己對反饋的態(tài)度和意見，對方就會誤會您沒有聽明白沒有明白得或內(nèi)心抗拒，如此就會阻礙溝通的質量。當?shù)觊L要批判鞭策某位職員時，這時店長要做到:當向下屬職員提出建議專門是批判性建議時，為了不讓對方難受，提高內(nèi)心對建議批判的同意度，表達者最好在表達自己的核心意見之前，先對對方的相關方面的提高表示認可（哪怕是微小的進步，店長一定要善于發(fā)覺下屬職員的微小進步），然后再說出自己的具體建議和批判，在建議和批判表達完后，不要忘了對下屬職員以期望和鼓舞，以使下屬職員保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感，目的是為了改正錯誤，做好工作，提高對批判及建議的同意度，有利于改善工作。店長的有效溝通流程：第一步：表達認同，頌揚微小的進步；關愛。第二步：批判做的不行或需要連續(xù)改善的地點，并提出具體建議和要求。第三步：表達鼓舞、期望、信任與支持。6、敢于承擔責任相伴權益而來的永久是責任，一個人的權益越大他的責任就越大，總經(jīng)理肩負起企業(yè)存亡的責任肩負起職員就業(yè)的責任，銷售部經(jīng)理肩負起整個體制的有效運轉、整體銷售目標完成的責任等等，而店長肩負起門店存亡的責任，有句話說的好，“沒有無能的兵，只有無能的將”。作為店長，我們有責任有義務如此去做去摸索！1）、假如門店工作氛圍不積極，那就要先摸索自己是不是每天在門店板著一副臉？是不是門店完不成銷售目標就在職員面前唉聲哀息？是不是自己在職員面前表露出對門店的進展毫無信心？甚至毫無期望？2）、假如門店職員不團結，那就要先摸索自己是否起到職員溝通橋梁的作用？那就要摸索自己是否有效的解決職員的矛盾？平常是否注重團隊氛圍的塑造？該如何改進？3）、假如門店職員責任心不強，那就要先摸索自己的責任心如何樣？該如何樣去引導？4）、假如某個職員執(zhí)行力差，那就要先摸索自己是不是在安排某項工作時和職員溝通不明確、傳達不清晰？工作完成沒有給出明確的標準要求和完成時刻？在執(zhí)行過程中是否進行有效的監(jiān)控？或者職員還沒有具備完成這項工作的能力，該如何樣去培養(yǎng)？或者自己還沒有足夠的威信，或者自己在安排這項工作時口氣太過強硬，職員有抵觸情緒不情愿執(zhí)行？又該如何改進？5）、假如某個職員情緒糟糕，那就要先摸索是不是治理的緣故，該如何改進？6）、假如某個職員培訓考試總是專門差，那就要先摸索是不是帶教沒有足夠的耐心與細心，是不是帶教的方式不對，是不是還沒有解決帶教及學習心態(tài)的問題？7）、假如新職員總是離職，那就要先摸索是不是對新職員不熱情，新職員治理不到位？團隊氛圍不行？該如何改進？8）、假如門店衛(wèi)生總是專門差，那就要先摸索是不是自己沒有以身作則？或者布置了衛(wèi)生安排，卻沒有及時督導檢查以引起重視？敢于承擔責任并改進，店長敢于承擔責任的行為不但帶動了整個門店職員的積極性和責任感，同時，關于店長個人來說也是一種魅力的增值。第四節(jié)店長的執(zhí)行力所謂執(zhí)行力，關于企業(yè)來說，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預定目標的操作能力，是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉化成為效益、成果的關鍵。關于職員來說，執(zhí)行力事實上確實是“做”的能力，能夠準確的貫徹領導意圖，及時、高效的完成各項工作目標。什么緣故我們種下龍的種子，收成的卻是一只跳蚤？什么緣故偉大的愿望和實際成果之間總有專門大的距離？這確實是執(zhí)行力的問題。關于《店長的執(zhí)行力》，我們要解決兩個問題，一是店長如何樣提高門店職員的執(zhí)行力；二是店長如何樣提高自身的執(zhí)行力。1、店長如何樣提高門店職員的執(zhí)行力店長對門店職員的期望1）按時、高效的達成工作目標；2）自動自發(fā)；3）沒有任何借口；4）敢于承擔責任；門店職員的方法1）、不清晰該做什么或不清晰做到什么程度；2）、該做的的都做了；3）、以為差不多做好了；4）、差不多盡力了，確實有困難；5）、憑什么讓我做這么多，上司有問題；在執(zhí)行過程中，什么緣故會造成如此的意識及執(zhí)行偏差呢？1）店長在傳達某項決策內(nèi)容或工作時，與執(zhí)行者溝通不明確傳達不清晰，或者工作完成沒有給出明確的標準要求和完成時刻；或者沒有突出工作重點；或者沒有給出具體建議與指導。----這屬于店長的問題，導致門店職員“不清晰該做什么或不清晰做到什么程度”。2）在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者出于恐懼或其他考慮，不明白的地點沒有及時詢問或不明白裝明白。----這屬于職員的問題，心理有障礙，導致讓做的都做了，但專門被動，成效不行。3）在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者沒有認真摸索如何樣去做，憑感受想因此認為明白得了，沒有及時了解細節(jié)和重點。----這屬于職員體會問題，導致“以為差不多做好了”，事實上沒有。4）在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后，對決策內(nèi)容或某項工作不能明白得，全然不明白從何問起或從何做起。----這屬于職員能力問題。5）在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者發(fā)覺了問題，有疑問，但不情愿提出來。----那個屬于職員態(tài)度問題，導致“憑什么讓我做這么多，上司有問題”，結果依舊做不行。讓門店職員執(zhí)行力在短時刻內(nèi)有所提高，店長只要弄明白以下5個問題就夠了！1）在向門店職員傳達某項決策內(nèi)容或工作時，要準確清晰的傳達，同時對工作完成給出明確的標準要求和完成時刻，突出工作重點并提出具體建議與指導。2）在向門店職員傳達某項決策內(nèi)容或工作時，善于觀看執(zhí)行者是否確實聽明白，鼓舞執(zhí)行者多提出疑問，或者要求執(zhí)行者復述工作的重點內(nèi)容與標準要求。3）在向門店職員傳達某項決策內(nèi)容或工作時，幸免體會主義，必要時要對執(zhí)行者闡述某項決策內(nèi)容或工作與以往類似工作的核心區(qū)別及具體建議。4）關于自身能力差的職員，一是在委派某項工作時，在用人的角度上，要視此項工作的重要性而定，專門重要的應該考慮給能力較強的或某方面能力突出的職員來做；二是注重在執(zhí)行過程中及時監(jiān)督、指導其執(zhí)行情形，以防顯現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差；三是從長遠來說，要注重對下屬銷售技能、專業(yè)知識、操作流程等執(zhí)行能力的培養(yǎng)。5）關于“憑什么讓我做這么多，上司有問題”或者“想做就做，要做不做”的這類關于執(zhí)行態(tài)度的問題。第一，要摸索是不是自己在下屬面前還沒有樹立足夠的威信？假如是，平常就要注意在各項重要工作上以身作則做出表率；在治理上不斷提升自己；在為人處事上積存人格魅力。再次，是不是自己在安排這項工作時口氣太過強硬或方式方法不對，導致執(zhí)行者有抵觸情緒不情愿執(zhí)行，假如是，那就要注意方式方法及提高自己的溝通藝術了。最后，假如是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法，無組織無紀律，目中無人，通過再三溝通考察，還沒有改進，那么如此的職員屬品質問題，即使有一些能力，也可考慮勸退。2、店長如何樣提高自身的執(zhí)行力店長如何樣提高自身的執(zhí)行力，自己修煉的同時，也可建議門店職員這么做。做最好的執(zhí)行者如何樣做事呢？把握好如下幾個環(huán)節(jié)：同意任務不走樣1）能體會上級意圖。2）學會以復述的方式保證不走樣。復述三要點：其一：千萬不要假裝聽明白，沒聽明白沒關系，問清晰再做沒什么，這不證明您能力就低，相反，多向上級提問題提方法，反而說明您有方法；但假如沒問清晰就做或憑或一知半解的就做，是確信執(zhí)行不到位的，那這就證明你能力低了，因此絕對要克服這種心理障礙。其二：在領導傳達某項決策意向或工作時，用筆記錄任務要點，要細心，不要不記得。其三：及時向上級確認，如有疏漏或有明白得錯誤的地點請上級做出補充。四大方式提高執(zhí)行力執(zhí)行力水平的提高，不僅僅光靠自身能力基礎就夠了，還得改善自己的工作方法，許多人在做工作時往往是采取憑感受等方式去做，或者遇到需要溝通和和諧時，不去溝通或不明白得溝通和和諧，就埋頭做，如此的結果不僅效率低，而且個人成長往往也會太慢，把握了以下四種方式，就能把我們從上述狀態(tài)中解放出來，提升我們的工作效率，使我們的執(zhí)行水平有專門大的提高。1）拿不準的情況，問好再做。2）第一次做的情況，想好再做。3）再次做的情況，固化優(yōu)化后再做。固化確實是總結上次做這類情況的時候，好的地點是什么，再做的時候連續(xù)保留；優(yōu)化，確實是指上次做的時候有什么缺點和不足，下次做的時候改進和幸免，只有如此才能一次比一次做好，而不是低效率重復。4）多方面要求的情況，溝通和諧后再做。拒絕“推、拖、空、漏”，執(zhí)行變輕松。1）絕不推諉2）絕不拖拉3）絕不空浮4）絕不遺漏，絕不不記得第二章店長的日常治理第一節(jié)店長的工作執(zhí)行細則當您看到這份表格的時候，您就應該清晰自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指導，同時也是工作執(zhí)行的提醒表，并引導你按照如何樣的標準要求去做，期望它能夠關心您提高工作效率。店長的工作執(zhí)行細則表工作時刻工作事項方式方法或要求日常工作早上07：45—07：55晨會或檢查工作職員到崗確認，出勤記錄清點備用金早上08：00準時開門迎客檢查職員儀容外表、檢查門店衛(wèi)生環(huán)境隨時把握整個賣場的運轉情形隨時把握賣場購物環(huán)境和氛圍隨時督導賣場與職員違紀現(xiàn)象，現(xiàn)場指導糾正，考核記錄備檔隨時檢查缺貨商品及緣故，檢查貨架、端架等是否補滿隨時檢查商品陳設來貨后合理進行分工：清點、驗收和上貨，整個過程要在不冷落顧客和保證賣場安全的前提下有條不紊地進行跟進當班當天指標的達成情形，及時采取有效措施，鼓舞職員斗志有條不紊組織交接班工作事宜隨時檢查門店及倉庫安全治理防范工作，防水防火防盜、門店財務安全治理及盤點監(jiān)督等隨時監(jiān)控照明、設備設施等使用情形隨時處理顧客投訴團隊建設職員職業(yè)規(guī)劃按《店長手冊》標準要求執(zhí)行職員心態(tài)治理按《店長手冊》標準要求執(zhí)行職員行為治理按《店長手冊》標準要求執(zhí)行職員鼓舞治理按《店長手冊》標準要求執(zhí)行職員培訓治理按《店長手冊》標準要求執(zhí)行新職員治理按《店長手冊》標準要求執(zhí)行職員流失治理按《店長手冊》標準要求執(zhí)行每月報表每月30日向副總經(jīng)理遞交《滯銷品數(shù)統(tǒng)計表》具體表格見《門店各項工作表格于說明》每月30日向副總經(jīng)理、質管部、銷售部經(jīng)理遞交《效期商品統(tǒng)計表》具體表格見《門店各項工作表格于說明》每月30號前向區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理遞交上月門店各崗位考核表每次促銷活動完后兩個工作日內(nèi)向區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、遞交《促銷活動總結報告》。具體表格見《門店各項工作表格于說明》第二節(jié)交接班治理目的：規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時性和問題責任歸屬交接班流程：１、交接班一樣為早晚兩次。２、接班負責人應先查看《當班負責人交接班本》，了解上班所交接工作。3、上一班負責人進行需連續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。4、本班的負責人對交班工作進行布置分工，落實到人。5、本班負責人布置新的工作，并指導營業(yè)員的工作方法。交接具體事項１、商品交接：商品的價格在５０元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天上下班要對貴重商品進行核對，假如對數(shù)量不符的，由上一班職員賠償。２、備用金的交接：交接對一些大鈔進行確認，以防假鈔，備用金的金額確認，做好交接記錄，顯現(xiàn)假鈔由接收保管人負責。３、工作的交接：需連續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。4、通報上一班的營業(yè)情形。5、假如是店長對交接班商品不引起足夠重視，一旦被盜缺失，店長個人要承擔相應的連帶責任。被盜商品責任劃分：1）在交接班的時候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負責賠償。2）在交接班的時候，兩班都沒有核查出來的，之后又發(fā)覺商品被盜，通過核查確實以后，是由于交接班不認真而顯現(xiàn)遺漏，由交接班負責人賠償1．5的系數(shù)，其余的由其他人負責賠償。第三節(jié)排班治理與技巧如何合理安排排班人員，專門是關于職員較多的門店來說，排一個合理有效的班次，關于整體的銷售業(yè)績提升會有一定的關心。。排班技巧：1、依照人流量大小時刻段分批排班，人流量大的時刻段多安排些職員。2、促銷活動、會員日的時刻段多安排些職員。3、新老職員搭配。新職員剛來，對門店的情形、商品的情形還不是專門了解，因此在排班的時候需要搭配一位體會豐富、處事沉穩(wěn)的老職員，關心提醒新職員，防止工作中因工作內(nèi)容不明、產(chǎn)品知識不明而顯現(xiàn)的問題，同時也起到傳幫帶的作用。4、工作表現(xiàn)積極的職員與表現(xiàn)相對差點的職員搭配。這種搭配，一方面讓優(yōu)秀職員關心較差的職員，感染和阻礙如此的職員提高執(zhí)行力，形成潛在競爭機制；另一方面也讓較差的職員認識到自己的不足，督促自己自覺進步，從而關心職員提高工作積極性，并逐步阻礙這部分職員走向積極正面的心態(tài)，達到全面提高士氣。5、不宜將關系緊密及有專門關系的職員安排在一起。因為這些職員的關系緊密，在工作中容易顯現(xiàn)不誠實行為或顯現(xiàn)非正常事件時無人監(jiān)管、提醒或防范，不監(jiān)督，不管事，甚至上班時刻談笑風生。6、不宜將兩位平常表現(xiàn)都好或者都不行的職員安排在一起優(yōu)秀是一種適應，兩位表現(xiàn)好的職員在一起會造成資源白費，也沒有真正讓職員發(fā)揮他們“榜樣”的阻礙價值，兩位表現(xiàn)不行的職員在一起工作，就可能顯現(xiàn)因對工作內(nèi)容不明、產(chǎn)品知識不明、銷售技能不強等而阻礙門店整體銷售，顯現(xiàn)漏洞，就會造成隱患或風險。第四節(jié)周會治理與技巧周會目的：總結、溝通、打算一些重要工作事項；了解職員心態(tài)及門店內(nèi)的一些日常事務；貫徹公司企業(yè)文化，讓職員之間增強情感和友誼，提高團結，鼓舞士氣。周會時刻：每周四，具體時刻視門店營業(yè)情形而定；會議時刻操縱在45分鐘左右。參加人員：門店全體職員周會的要緊內(nèi)容：1、讓全體職員大聲宣讀企業(yè)文化，要求每一位職員輪番領讀，加強對企業(yè)文化建設的參與性及主人翁態(tài)度的培養(yǎng)。2、公布上周的銷售業(yè)績、目標達成率。對門店上周銷售業(yè)績進行整體分析與總結。對各班次銷售業(yè)績進行對比，找出差距的緣故，由領班匯報改善銷售業(yè)績的方式方法，然后店長進行總結，并把這些改善措施落實到實際工作中去，落實到人。對銷售業(yè)績好的班組進行夸獎，對銷售差的班組進行鼓舞鞭策，形成良性競爭。對個人銷售業(yè)績突出的進行夸獎。對銷售業(yè)績和銷售技能、產(chǎn)品知識的把握進步最快的進行夸獎。3、公布下周的銷售目標，把工作打算細分到組到人。4、公布上周的考核評分成績。對表現(xiàn)好的職員夸獎。對有所進步的進行夸獎。對表現(xiàn)差的進行鼓舞鞭策。5、商品治理情形6、交代上周未完成的重要工作或未處理的問題，安排完成的時刻和標準要求，責任到人。7、工作心得，銷售體會分享。8、相關培訓周會技巧：加強周會互動，職員才有愛好，才有投入感和參與感。1、主題討論店長給出一個討論主題，主動發(fā)問讓職員來回答，并鼓舞職員發(fā)問?；蛘叻纸M讓職員相互交流，每組選一個代表，將交流討論的結果和心得闡述出來，分享工作心得與成功體會，職員之間的分享是一個提升榮譽感的專門好機會，業(yè)績好的職員會覺得這是個榮譽，而對業(yè)績差的職員不僅是一個學習的機會，更是一種鼓舞，同時在討論的過程中店長能夠發(fā)覺人才，有意訓練培養(yǎng)人才。討論主題能夠有：銷售技巧、銷售心得、商品治理、商品陳設、收銀作業(yè)、服務禮儀等等。2、復述法譬如介紹完一類產(chǎn)品知識或聯(lián)合用藥以后，能夠隨意請一位職員復述一遍，如此不僅能夠讓大伙兒更加清晰地認識產(chǎn)品，而且還讓第二個人也參與進來，活躍了氣氛也錘煉了人。3、問題法規(guī)定：店長提出一個問題，請其中一位職員來回答，然后店長總結，大伙兒分享。規(guī)定：職員遇到一些問題時，能夠使店長回答，也能夠使其他人回答，大伙兒分享。問題能夠有治理、產(chǎn)品知識、銷售技巧、銷售心得、商品治理、商品陳設、收銀作業(yè)、服務禮儀等方面的問題。4、角色演練譬如介紹完一款產(chǎn)品知識，店長能夠說：“剛才差不多講過產(chǎn)品知識了，到底如何在銷售中運用，現(xiàn)在請你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場演示下如何推銷這款產(chǎn)品，大伙兒認真觀看，看他們有什么值得學習的地點，有哪些不足，有哪些能夠做的更好？”如此就能夠讓所有的職員互動起來，互動是專門重要的，越多的職員參加，就意味著門店的氣氛越來越好，一個優(yōu)秀的店長一定要讓職員多說并樂在其中，在職員說完后要多鼓舞、夸獎。第三章團隊建設第一節(jié)店長在門店治理中的角色定位門店最寶貴的是人才，一切目標是由通過門店職員的共同努力才能完成，人員治理是店長治理的重中之重。治理的轉變第一是治理觀念的轉變，第一，我們要明白店長在門店治理中是如何樣的角色，期望您能夠認同這種角色，并轉化治理觀念。店長在門店治理中的核心角色1、店長第一是門店的治理者要緊表達在如下三個方面：1）門店治理制度化標準化。門店治理第一必須制度化標準化，沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有標準，就無法衡量工作好壞，無法衡量好壞確實是吃大鍋飯，有句名言：“關于一個上班遲到的人來說，您假如不懲處他，那么其他所有人也就有了遲到的理由。”這是一個專門簡單的道理，嚴師出高徒，店長須按照公司制度與流程標準嚴格執(zhí)行，對違反規(guī)定、顯現(xiàn)問題的職員，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行治理權，進行考核與指導。2）操作人性化。任何治理差不多上以人為中心，作為店長，絕不能夠權壓人，而是應當運用制度，如獎罰、培訓、晉升等來激發(fā)人心，制度是死的，具體工作中人文治理是活的，需要店長的靈活運用。3）工作目標衡量數(shù)字化。工作目標衡量數(shù)字化才能對門店分解目標和實現(xiàn)總目標做出最直觀的判定，也是最重要的考核依據(jù)，店長假如能夠做到治理制度化標準化、操作人性化、衡量數(shù)字化，就一定能做好門店治理工作。2、店長更是門店的領導者優(yōu)秀的個人能力并不代表優(yōu)秀的領導力，作為店長，必須具備優(yōu)秀的領導力，如此才能讓職員產(chǎn)生信任感，激發(fā)職員的工作欲望，信任來自于職員對店長能力的確信及對工作的熱誠、努力、責任感、人格及感情等。假如無法得到職員的信任，僅靠權威，一味的打官腔，不但無法順利推進工作，指揮職員，有時候會導致反成效。因此自身人格魅力的作用大于職務權益，人格魅力產(chǎn)生權威，這是治理學著永恒的道理。店長的人格魅力要緊表現(xiàn)為待人和處事兩個方面。1）待人：一是歡樂積極歡樂會傳染！一個性格爽朗的店長，對待他人親切爽朗，必將感染職員，制造良好的工作壞境，店長對店員的態(tài)度決定門店職員對工作的態(tài)度，而團隊良好積極的心態(tài)和工作態(tài)度，必定會傳達給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會常來惠顧。二是誠實正直，這永久是人與人交往最差不多的品質請您記?。骸靶倏恐\，大勝靠德?！比侨萑?，人人都會有優(yōu)點和缺點，關于某個方面，譬如銷售技巧或專業(yè)知識比自己強的人，不要嫉妒更不要壓制，作為店長一定要容得下比自己強的人，適當放權，讓其充分發(fā)揮，對他們提出的寶貴意見進行鼓舞和支持，如此的門店才有進展。而實質上：“能把能力比自己強的人用起來為門店服務為您所治理，事實上你比他更強”，只是每個人的長處不同而已，作為上級不能看不到下屬的缺點，也不能老盯著下屬的缺點，看不到缺點，會用錯人；老盯著，會沒人用。職員的一次小錯誤，不應該揪住不放，而是要去引導，給他們留時刻去改正。2）處事：要以身作則，店長不必要事事躬身必行，然而在工作的各個環(huán)節(jié)上必須以身作則，專門是新任店長，不但要講究理論，更要實際行動，譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做；譬如加班要一直在職員周圍；譬如制造銷售業(yè)績要起帶頭作用；譬如商品陳設要親自指導并動手；譬如看到賣場地板上有紙屑要親自檢起來等等，事實上治理確實是一種阻礙力。您的言行舉止，每一個細節(jié)的處理都會在職員眼里，您的威信由此在不斷積存提高，您的勤奮和行動力會潛意識地默化職員，職員的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動，只有發(fā)揮了團隊的工作效率，您的工作才會越來越輕松越來越愉快，業(yè)績越來越好。3、店長是門店職員的教練員對每一位門店職員進行職業(yè)規(guī)劃，并進行培訓指導，感受被領導重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責任感及成就感，您的門店就如同一個公司一樣，只有培養(yǎng)了人才，您的門店才有了長駐的進展的保證。第二節(jié)店長對門店治理的差不多認識1、店長對門店治理的差不多認識：沒有完美的個人，只有完美的團隊。編號錯誤的認識正確的認識1只關注自己直截了當奉獻了什么關注為門店職職員作效益提高奉獻了什么2單純地處理顯現(xiàn)的問題推測問題，提早預防問題可能帶來的干擾3一個一個地解決單一的問題謀求體系化解決問題4指責下屬無能或者不負責任指導、關心、培養(yǎng)下屬的工作能力及責任心5了解自己明白什么能夠使別人明白什么，明白到具體的標準程度6強調(diào)自己說了什么說了專門多遍強調(diào)使別人聽明白了什么7強調(diào)自己學過什么學會了什么強調(diào)應用了什么產(chǎn)生如何樣的價值8關注自己下達過什么命令關注自己的傳達讓下屬產(chǎn)生了如何樣的行動和改變9未經(jīng)認真摸索就簡單說“不”努力摸索后再做出決定是否10只強調(diào)自己干了什么要求自己明確自己干到了什么程度，達到了什么成效11等待被安排什么具體的工作主動查找符合企業(yè)利益要求的能夠促進門店銷售的，能夠表達自我價值的工作12埋怨什么緣故不受公司重視摸索如何樣取得更有價值的成果，從而獲得公司更大的關注13面對批判，第一就想做出說明，甚至產(chǎn)生反感情緒，進行反對第一反省自己有沒有錯誤？或者是有沒有造成誤會的緣故14發(fā)覺錯誤就立馬批判下屬當不得不批判他人時，第一不是批判，而是認確實核對情況，事實確認后進行私下批判指正。15只能夠給簡單問題以答案要求自己對核心的問題進行本質性的摸索16只能夠單純地完成某項任務更努力地制造有利條件和相關體系環(huán)境，使完成所有的任務都能夠更加順利。2、店長的三種治理模式：如何阻礙職員來實現(xiàn)目標。專制型實現(xiàn)目標迅速，沒有與職員一起制定打算。短期的成功效應。長此以往業(yè)績會下降，職員沒有動力，店長不在時，職員表現(xiàn)平平。合作型職員高度參與到工作中來，最大限度發(fā)揮團隊效益。進展職員的制造力和自發(fā)性。即使店長不在，職員也能主動承擔責任，將工作杰出完成。放任型完全的自由民主會導致方向的迷失。能否實現(xiàn)目標存在龐大風險。職員只能自我促進，或導致局面紛亂。3、店長如何樣去指正和批判及夸獎職員。什么情形下需要指正或批判當?shù)陠T因為可不能做而犯了錯誤，這時候指正是必要的。當?shù)陠T因為明白如何做卻仍舊犯錯誤這時候批判是必要的。批判批判的步驟：第一步：運用溝通指出錯誤第二步：傾聽職員的說明第三步：討論緣故和工作偏差的后果第四步：對今后的行為改正達成一致意見第五步：明確指出，以觀后效批判批判的原則：批判要對事不對人用事實說話，不要冷嘲熱諷假如此事只需指正即可，就停止批判不要在職員不在場的時候批判他們批判盡量不要當著其他職員面進行批判不要即興而發(fā)，要事先預備好批判職員的事不可授權如何夸獎：直截了當?shù)亟o出夸獎，夸獎要公布不單單看重結果，也要認同職員好的意愿和所做的努力視具體情形不同，給出的評判也不盡相同實事求是地作出確信，只是獎也不貶低不要只確信杰出的成績善于發(fā)覺職員微小的進步，假如發(fā)覺能夠確信的方面，不要保留，要讓你的職員明白對一個人的確信，不應該是對另一個人的批判第三節(jié)職員職業(yè)規(guī)劃門店職員的職業(yè)規(guī)劃專門重要，它不但為門店職員指明了進展方向和目標，也是培養(yǎng)人才留住人才鼓舞人才的重要體系之一，作為店長一定要認真貫徹執(zhí)行門店職員職業(yè)規(guī)劃制度，落實到每一位門店職員。店長對門店職員職業(yè)規(guī)劃引導的具體做法：1）第一步：作為店長一定要對門店職員詳盡闡述公司的進展空間及門店職員治理路線、銷售路線、專業(yè)路線的晉級機制，為門店職員進行宏觀規(guī)劃。2）第二步：引導職員對自己做出正確的評判：店長引導職員對自己的職業(yè)愛好、氣質、性格、能力等進行全面認識，清晰自己的優(yōu)勢和劣勢，明白自己是什么樣的人（個人定位），然后才能決定去哪里？（方向和目標）3）第三步：引導職員擁有正確的職業(yè)理想和明確的職業(yè)目標，依照職員的職業(yè)愛好與能力特性，決定往哪里去，也確實是說往那方面進展，是走治理路線、依舊銷售路線或者專業(yè)路線，同時為其確定短期目標，中期目標，長期目標。4）第四步：為職員實現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標提供必要條件，譬如晉升的機會；相應的工作能力的培養(yǎng)；及晉級培訓等等。公司對門店職員的職業(yè)進展規(guī)劃（鼓舞制度）：公司把門店人才類型分為治理人才、銷售人才、專業(yè)人才三類。晉級路線分為治理路線、銷售路線、專業(yè)路線。治理路線晉升路線結構圖治理職務基層職員負責人店長區(qū)域主管及以上所需時刻轉正職員3個月左右的時刻6個月左右的時刻一年左右的時間晉升薪酬結構圖治理職務基層職員負責人店長區(qū)域主管及以上薪酬提高轉正職員享受負責人工資待遇及銷售提成系數(shù)享受店長工資待遇及店長銷售提成系數(shù)享受區(qū)域主管及以上工資待遇晉升條件1、當班負責人晉級方案與標準：⑴當班負責人逐級晉級：。⑵逐級晉級：當班負責人所負責班組連續(xù)兩個月達成率超過105%；個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上；人事制度考試90分以上；其他考試75分以上，晉升一級。當班負責人降級處理：⑴當班負責人所負責班組連續(xù)三個月達成率低于過95%，降職一級。⑵當班負責人所負責班組連續(xù)二個月達成率低于過90%，降職一級。⑶當班負責人所負責班組一個月達成率低于過85%，降職一級。⑷當班負責人連續(xù)三次人事制度考試低于80分，其他考試低于65分，降職一級。⑸個人考核評分連續(xù)兩個月低于75分。降職一級。⑹當班負責人每晉升一級提高職務工資100元，每降職一級降低職務工資100元。3、班組長晉級店長的方案與標準：⑴所負責班組連續(xù)兩個月達成率超過105%。⑵個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上。⑶《店長手冊》培訓考試90分以上。4、店長晉級區(qū)域主管的方案與標準：⑴所負責門店各項經(jīng)營目標達標，被評為年度優(yōu)秀門店或優(yōu)秀店長。⑵個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上。⑶區(qū)域主管綜合治理考試90分以上。區(qū)域主管綜合治理考試包括：區(qū)域市場治理；銷售治理；商品治理；目標分解；會議治理；溝通技巧；時刻治理；沖突治理；壓力治理；情緒治理；鼓舞治理；職員關系治理等評定程序1、班組長晉級評定程序由店長舉薦----區(qū)域主管核實晉級條件組織相關晉級考試綜合評分確定是否晉級。2、當班負責人晉級評定程序由店長舉薦----區(qū)域主管核實晉級條件組織相關晉級考試綜合評分確定是否晉級。3、店長晉級評定程序由區(qū)域主管舉薦，總經(jīng)理核實晉級條件組織相關晉級考試-綜合評分確定是否晉級。4、區(qū)域主管晉級評定程序由銷售部經(jīng)理舉薦總經(jīng)理核實晉級條件組織相關晉級考綜合評分確定是否晉級。銷售路線晉升路線結構圖銷售職務一般營業(yè)員金牌營業(yè)員銷售主管及以上所需時刻轉正職員3個月左右的時刻6個月左右的時刻晉升薪酬結構圖銷售職務一般營業(yè)員金牌營業(yè)員銷售主管及以上薪酬提高轉正職員享受金牌營業(yè)員的工資待遇享受銷售主管及以上工資待遇晉升條件1、金牌營業(yè)員晉級方案與標準：⑴超額完成人均銷售目標，連續(xù)兩個月個人銷售業(yè)績門店前三名。⑵個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上。⑶人事制度考試90分以上。⑷金牌營業(yè)員綜合治理考試90分以上。金牌營業(yè)員綜合治理考試包括：銷售技巧；藥品知識；聯(lián)合用藥；服務禮儀；作業(yè)流程等2、銷售主管晉級方案與標準：⑴超額完成人均銷售目標，三個月個人銷售業(yè)績門店第一名。⑵個人考核評分連續(xù)三個月達85分以上。⑶銷售主管綜合治理考試90分以上。銷售主管綜合治理考試包括：銷售治理；購買行為分析；消費心態(tài)分析；銷售技巧；數(shù)據(jù)分析；藥品知識；聯(lián)合用藥等評定程序1、金牌營業(yè)員評定程序由店長舉薦----區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理核實晉級條件，組織相關晉級考試，綜合評分確定是否晉級。2、銷售主管評定程序由店長、區(qū)域主管舉薦銷售部經(jīng)理總經(jīng)理核實晉級條件，組織相關晉級考試，綜合評分確定是否晉級。專業(yè)路線晉升路線結構圖藥師職務一般藥師金牌藥師藥師主管及以上所需時刻轉正職員3個月左右的時刻1年左右的時刻晉升薪酬結構圖藥師職務一般藥師金牌藥師藥師主管及以上薪酬提高轉正職員金牌藥師的工資待遇享受藥師主管及以上工資待遇晉升條件1、金牌藥師晉級方案與標準：⑴藥品專業(yè)知識過硬。⑵“傳幫帶”培訓能力強者。⑶個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上。⑷金牌藥師綜合治理考試90分以上。金牌藥師綜合治理考試包括：培訓治理；藥品專業(yè)知識；藥品質量治理；藥品護理；藥品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計報表；服務禮儀；作業(yè)流程等。2、藥師主管晉級方案與標準：⑴藥品專業(yè)知識過硬。⑵“傳幫帶”培訓能力強。⑶個人考核評分連續(xù)三個月達85分以上。⑷藥師主管綜合治理考試90分以上。藥師主管綜合治理考試包括：培訓治理；藥品專業(yè)知識；藥品質量治理；藥品護理；藥品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計報表；服務禮儀；作業(yè)流程等。評定程序1、金牌藥師評定程序由店長舉薦----區(qū)域主管、銷售部經(jīng)理、核實晉級條件，組織相關晉級考試，綜合評分確定是否晉級。2、藥師主管評定程序由店長、區(qū)域主管舉薦，銷售部經(jīng)理核實晉級條件，組織相關晉級考試，綜合評分確定是否晉級。第四節(jié)職員心態(tài)治理職員良好的職業(yè)心態(tài)1、忠誠職員的忠誠是門店進展的基石。一個自身能力強的職員，假如缺少對門店的忠誠，一旦離職，對門店是一種大缺失；一個自身能力差，但通過門店的培養(yǎng)，差不多取得了明顯進步的職員，假如忠誠度差，也將是門店的一筆缺失。因此，盡管人事行政部門招納人才專門重要，但公司及門店培養(yǎng)職員忠誠度，留住人才更重要。2、責任心職員的責任心直截了當阻礙其對工作的態(tài)度和工作完成情形，責任心確實是一個人對自己的所作所為負責，是對門店承擔責任和履行義務的自覺態(tài)度。假如一個人沒有責任心，即使再大的能耐也做不出好成績來，而有責任心的人即使能力不足，也會想方法解決問題，主動處理好分內(nèi)和格外的相關工作，有人監(jiān)督無人監(jiān)督都能主動承擔責任而不推卸責任。3、進取心進取心是驅動一個人獲得成功的內(nèi)在動力，進取心是職員對工作質量不斷改善的追求。只有具備進取心的職員，才會主動不斷學習操作流程、銷售技巧及產(chǎn)品知識等，才會嚴格要求自己，成功、出色的完成店長布置的任務。塑造職員良好職業(yè)心態(tài)的方法1、給予職員培訓學習和提升的機會。培訓學習和提升的機會，會讓職員有被重視和被信任的滿足感、成就感，也滿足了其進取心的需求，是具備進取心的職員期望得到的，因此，店長一定要給職員進展的機會，通過對其解讀、溝通公司的培訓體制及晉升鼓舞機制，舉例公司培訓晉級成功的案例，讓他們看到確確實實的前途。2、充分授權給職員信任是堅持關系最差不多的條件，假如店長充分授權給有能力的門店職員，職員自己也會感到被信任，有了自主權，就像企業(yè)主人一樣更好的工作。3、要及時鼓舞職員。（后面的章節(jié)將談到如何去鼓舞）4、為職員制定合適的職業(yè)規(guī)劃人應該生活在期望里，有目標才有動力。店長應該讓每位職員看到期望，在工作中感到溫順，除了為職員進行“三個路線”的職業(yè)規(guī)劃之外，也能夠以朋友的身份為他們指明他們自己的人一輩子道路，如此會讓職員靜下心來，埋頭向目標努力，與門店共成長共進步。關于職員積極心態(tài)的塑造職員心態(tài)表工作情形積極心態(tài)消極心態(tài)犯錯時我錯了要改進這不是我的錯，推卸責任成功時全體努力的結果自豪自大，看不到別人的辛勞失敗時努力不夠，方法不對總是沒有別人的好運氣顯現(xiàn)問題時面對它，找方法躲避，找借口做事時認真認真，盡量完美做了確實是工作時把工作當成一種歡樂為了生存苦于工作對別人尊敬，明白得，學習優(yōu)點挑剔，看其不足工作作風趕忙行動，務實拖沓、浮躁、投機取巧、小聰慧配合工作積極溝通不配合店長塑造職員積極心態(tài)的4個方法1、積極心態(tài)在于引導而非家長式、教條式的說教許多領導者在與職員談話均有同感。即：我這么苦口婆心，他什么緣故毫無感受，甚至他還會有抵觸心理？現(xiàn)代人都期望獲得明白得，作為一名職員更期望有人能傾聽他的心聲。而非家長式、教條式的說教。因此在塑造職員積極心態(tài)時，要多傾聽、多頌揚、多鼓舞、少批判。事實上，每個人都有優(yōu)點，只要你認真去發(fā)覺，并確信他們自身專門的品行，讓他們找到情況好的一面，并以關懷之心告訴他們你的真實方法。假如能做到如此，職員自然認為被明白得，被尊重，做起情況來就會更積極主動，更有樂趣。2、店長帶頭營造一個積極的環(huán)境“近朱者赤，近墨者黑”。一個擁有積極心態(tài)的個體或團隊，總是有專門有效的阻礙和感染他人，專門是門店的最高負責人。因此，工作之余，店長應該盡量多與職員歡樂融洽的談天，給他們制造一個輕松、歡樂的環(huán)境，用自己爽朗、頗具親和力的人格魅力來阻礙職員，讓他們更樂觀更積極。3、讓職員在工作中找到滿足與成就感店長一定要及時發(fā)覺和確信職員每天、每一個細節(jié)每一個微小的進步，及時給予夸獎和支持，這不僅能夠促進與職員關系的和諧，更重要的是能激發(fā)職員自覺發(fā)揮才能的心理，把工作做得更好。4、解決職員后顧之憂職員的后顧之憂一樣要緊來自于家庭和生活的逆境，一個有后顧之憂的職員不可能全心的投入工作，作為店長要細心觀看職員的變化，除了常規(guī)的精神安慰之外，也應該在自己能力范圍內(nèi)給予一定的關心。一次真誠的溝通一個真心的關心，不僅能夠關心職員度過難關，更能贏得一片人心?！粽埬鷪詻Q不要做扼殺職員積極性制造性的“人才殺手”有一些治理者經(jīng)常用言語、行動以及表情，損害甚至是扼殺職員積極性、制造性。回想一下，你是否曾經(jīng)用過以下語句：——你能行嗎？罷了，依舊我自己來吧！——這么點小事都做不行！——你如何回事，又犯錯了？——他做事讓人不放心，交給他的任務沒一次做好過?！铱此麤]戲！假如你用過以上類似的語言，那么作為店長就要自我反省一下了，而且以后不要再說了。另外，請不要總板著一張臉，板著一張臉那不代表威信，你對職員冷淡、不耐煩甚至不屑一顧，如此會讓職員失去信心，從而導致喪失積極性進取心。那個世界沒有真正的天才，大多數(shù)人的智力都差不多，每個職員都有無限的潛力，只有被您挖掘出來，并讓其為你所用，那么必定會制造更多的價值。請您記住積極向上的表達適應——真誠地說一聲“您辛勞了！”——真誠地說一聲“感謝您！”——真誠地說一聲“你真棒！”——由衷的地說一聲“那個主意真好！”——一個認可與信任的眼神——一次祝賀時忘情的擁抱——一陣分享職員成功的開懷大笑——寫一張鼓舞職員的別條——及時回復一封職員的郵件——職員生日或過節(jié)時，一條短信的祝福與問候，一件小小的禮物——一次自由自在的郊游或團隊聚會┄┄第五節(jié)職員行為治理門店要緊有如下四個行為需要治理：職員責任心的治理；職員爭吵行為的治理；職員抗拒改變的治理。1、職員責任心的治理職員的責任心表達在三個時期：一是做情況之前；二是做情況的過程；三是情況做完后的結果。第一時期，做情況之前要推測到結果；第二時期，做事過程中盡量操盡情況向好的方向進展；第三時期出了問題敢于承擔責任。店長要針對這三個時期進行“綜合治理，多管齊下”的責任心教育。責任心治理的要緊方式方法1）嚴格執(zhí)行公司制度與操作流程。每個人都或多或少有惰性的，嚴格的治理制度能夠在一定程度上治理職員的行為，有了最差不多的約束，讓其對工作更有責任心。2）有效執(zhí)行公司各項監(jiān)管、督導考核機制。制度是死的，有了制度，沒有人監(jiān)管，等于沒有制度，店長要對職員的行為進行監(jiān)督治理。3）以身作則，從心而入的教化。僅有流程制度和監(jiān)管，職員也未必一定就按照流程和標準去做，假如說治理流程和標準是硬性的約束，那么行為教育是讓職員自愿同意約束，起到春風化雨的作用，這確實是教化的作用，行為教育最好的方式確實是：領導軀體力行！想要職員有責任心，作為店長必須以身作則，起到榜樣的作用，只有領導負責任，職員才會負責任。2、職員爭吵行為的治理門店的職員由于年齡、工作性質等差異，或者由于各項流程制度的執(zhí)行問題等，難免會產(chǎn)生一些矛盾，而這種現(xiàn)象阻礙工作氛圍，阻礙團隊進步。作為店長一定要起到緩解職員矛盾、加強職員凝聚力的作用。解決職員爭吵行為的方式方法：1）了解發(fā)生沖突的緣故。依照職員的性格，因勢利導，讓他們認識到各自的不足，多作反省。2）能夠舉例大伙兒以往相互關心相互頌揚的事件，讓他們感到對方的好處、優(yōu)點。意識到這次爭吵純屬沖動。然后，在完全確定爭吵雙方已心平氣和后，找機會讓他們和解。3）店長應適當?shù)牧私饴殕T的私人一輩子活方面，并讓職員和同事之間除了工作和同事的關系之外，建立起一定的朋友關系。如鼓舞職員一起住公司宿舍，下班后職員AA制一起聚會等。作為店長，通過日常的治理，最好是能夠防止爭吵行為的發(fā)生，在日常工作中，店長要和諧和溝通團隊成員之間的感情，第一要讓職員有共同的認知，關心職員找到共同點或共同愛好，并加以溝通與培養(yǎng)，如此才能志同道合，加深彼此的感情。店長要讓職員明白得“歡樂團隊”是最寶貴的，同事之間有時候比家人相處的時刻還長，生活中的樂趣也多來源于工作與同事，大伙兒在一起是一種難得的緣分。3、職員抗拒改變的治理抗拒改變是人的自然本能反應，也是必定的過程。并不是每一個人都能趕忙全心全意地同意改變。職員需要時刻調(diào)整，更需要店長的溝通與協(xié)助。職員抗拒改變治理的方式方法：1）面對職員的抗拒，店長第一不要過分的強調(diào)改變的必要性，而是要正視職員的反應，去了解背后的緣故，化解職員的抗拒心理。2）關于職員抗拒的訴說，一定要耐心聽下去。反思是否是自己沒做好，例如沒有說清晰，讓職員產(chǎn)生疑慮，或者沒有提供足夠的協(xié)助或完成某項工作的支持，讓職員不明白如何是好，假如是關于治理制度及操作流程的改變，職員抗拒改變一樣差不多上因為可怕自己利益受到了阻礙，如是否應承擔更多的責任而覺得相應拿到更多的酬勞等，通過店長曉之以理、動之以情的溝通，相信職員會同意一切應該改變的事實。職員行為治理的注意事項1）注意細節(jié)，及時預警任何新事物的顯現(xiàn)，周圍總會顯現(xiàn)一些不同以往的變化。職員的行為表現(xiàn)也是如此，某某職員可能昨天是站著打盹，而今天干脆趴著睡覺了，而后此職員就自動離職了。這確實是一個過程的演變。店長假如能夠在職員打盹的時候，進行溝通、提醒和指導，做好思想疏導工作，他也許可不能顯現(xiàn)最后的自動離職，或者至少能夠弄清晰職員怎么說為何離職。2）加強溝通，及時疏導由于崗位變動、人員調(diào)動、評判考核、職務升降、人際關系、思想碰撞、個人一輩子活而產(chǎn)生的情緒波動是正常的，店長必須善于觀看，抓住要緊矛盾，對癥下藥，盡量及時做好說服、引導工作，最大程度地防患于未然。職員不當行為的分析表假如您的門店職員顯現(xiàn)如下一些不當行為，應該值得您關注并需要及時預警及時疏導了。項目內(nèi)容是否工作態(tài)度無故缺席、遲到、早退的情形增加工作內(nèi)容不變，業(yè)績卻急劇下降有事外出，碰到緊要事卻聯(lián)系不上有兼職情形或其他事業(yè)交友、生活態(tài)度私人的訪客變多專門多私人的或總發(fā)短信突然變得奢侈、花錢無操縱未經(jīng)報告上司而同意別人的招待有花邊新聞顧客對某人的服務埋怨增多個人的談話或傳言經(jīng)常揚言說要辭職賭博的情形增多有欺詐顧客的傳言談話中透漏為借錢而苦惱處理私人的情況增多┅┅

不同類型職員的治理方式按能力分，一樣情形下門店職員能夠分為以下四類1、能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀職員這類職員是門店進展的重要人物，即具備完成工作的能力，又有良好的工作態(tài)度。關于此類職員，店長要表現(xiàn)出一種絕對的信任感，適當?shù)姆艡啵M可能地把他能夠承擔的工作及責任和權力交給他，讓他能夠完全的施展出自己的才華。2、有激情而無能力的職員這類職員有兩種情形，一種是無相關體會的新職員，一種是原本工作能力強，但因為升職而適應不了更高級別崗位的職員，店長一定要加強他們能力的培養(yǎng)及培訓。同時要保持他們對工作的熱情。3、有能力而無激情的職員這類職員通常具有一定的行業(yè)工作體會，然而往往因為主觀情緒而阻礙其能力的發(fā)揮。店長一定要對如此的職員進行深入的溝通，了解他們怎么說是因為沒有晉升或沒有被重用；是工資待遇低，依舊對此工作失去愛好而鬧情緒；或者是工作時刻長了，門店現(xiàn)狀或個人現(xiàn)狀還沒有多大改變，人也變疲軟了等等。然后對癥下藥，改善他們的積極性。關于這類職員，針對性的鼓舞是有效的方法。4、無能力無激情的職員如此的職員一樣有兩種，一種是混生活的，店長發(fā)覺這些，就要及時建議辭退。另外一種是迷茫型，屬于沒有方向沒自信的職員，關于如此的職員，假如有潛力的話，店長第一要讓他樹立對工作的目標和信心，先解決心態(tài)問題，然后再培養(yǎng)他的工作能力。第六節(jié)職員鼓舞治理公司鼓舞體系的構成1、充分授權給予機會給予進展連續(xù)培訓參與治理2、依靠領導榜樣鼓舞榮譽鼓舞夸獎鼓舞情感鼓舞目標鼓舞3、健全制度考核制度分配機制晉升機制獎罰制度4、營造文化企業(yè)理念企業(yè)目標企業(yè)風氣團隊精神2、需求層次論（滿足需求）需求的層次誘因治理制度與措施生理需要薪水健康的工作環(huán)境各種福利待遇獎金軀體健康工作時刻(休息)福利制度安全需要職位的保證意外的防止勞動合約保證健康保險意外保險社交需要友誼團體的接納組織的認同協(xié)談制度群體活動團體生活、娛樂尊重的需要地位,名分權力,責任與他人薪水對比人事考核制度晉升鼓舞制度獎罰制度獎金分配制度培訓選拔制度參與制度自我實現(xiàn)需要進展個人特長的組織環(huán)境有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度提案制度研究進展打算勞資會議從公司的鼓舞體系的需求層次論能夠看出鼓舞，除了公司建立健全的各類鼓舞體制之外，作為門店店長要做的工作確實是：1、目標鼓舞2、榜樣鼓舞3、榮譽鼓舞4、夸獎鼓舞5、情感鼓舞6、充分授權7、團隊精神打造具體做法：說明營業(yè)目標的意義，將如何樣使公司、顧客和職員受益。描畫公司以后、組織機會、晉升機制使每個人都能看到自己的角色和奉獻以及回報。在向門店職員傳達對以后的看法時顯示出熱情和興奮。以身作則及樹立門店榜樣職員，突出榜樣榜樣的獎金、榮譽地位，鼓舞其他職員前進。善于發(fā)覺門店職員的微小進步，并及時的公布夸獎、鼓舞。實施人文治理，加強職員的情感交流與共同愛好的發(fā)覺、培養(yǎng)；及適當?shù)膱F體活動的組織。對有能力的門店職員予以適當授權，讓其有被尊重的感受，并提供發(fā)揮才能的機會。3、三種鼓舞職員的差不多方法第一種：通過高期望值來鼓舞職員。當職員被告之他們有能力做得更好時，他們的潛力會得到更充分地發(fā)揮；當職員被寄予較高的期望時，他們就有可能達到更高的工作標準；當治理者告訴職員，他領導的是一支專門聰慧和具有潛質的隊伍時，職員的工作熱情將會大大提高。具體實施方法：1）創(chuàng)建一個較高標準的組織環(huán)境譬如：分解、設定較高的月、周、每天營業(yè)目標。2）適度施壓關于有的職員，您盡管對他寄予了專門大的期望，但若不善用壓力，時刻一長他就會滋生惰性，對如此的職員通過施壓，一方面能夠提高工作效率，另一方面，有助于職員的個人進展，然而，需要注意的是，施壓要適度，過度施壓會帶來負面效應。3）分享成功的獎勵與榮譽鼓舞的要緊目標之一，即要使職員感到工作本身確實是一種鼓舞，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會。因此，讓職員與對組織做出奉獻的杰出人物一道分享成功的歡樂，能夠加強職員的自我鼓舞作用,并在工作中保持較高的熱情。4）鼓舞職員追求更高的工作標準人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標準會使職員更加努力地工作，鼓舞人才的關鍵是不斷提高標準與要求，并為他們提供更多成功的機會。第二種：如何進行情感鼓舞得人心者得天下，這是一個歷史和現(xiàn)實都證明了的真理，滿足人的需要，學會情感鼓舞，是每一位成功治理者的必備素養(yǎng)，情感鼓舞的本質是一種文化治理，是一項重要的親和工程，它注重的是職員的內(nèi)心世界，通過激發(fā)職員的正向情感，來排除職員的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來實現(xiàn)有效鼓舞。具體做法：1）給予職員適當關心與關懷關心人是一種情感鼓舞方式，在企業(yè)中亦是如此，被關心的職員會心存感激，他會以同樣甚至更多的熱情和努力來回報企業(yè)，治理者應該多多關心職員，專門是他們遇到困難需要別人關心的時候，關懷職員，專門要多多關懷他們的疾苦，為他們分擔憂愁與痛楚，并想方法關心他們解決困難，給予職員真摯的關懷，您就會贏得他們的心。2）給職員更多期許與信任信任也是情感鼓舞的一種方式，它能給職員帶來強大的精神力量，同時也有助于人際關系的和諧進展，有助于團隊精神和凝聚力的形成，假如治理者總是對職員持不信任的態(tài)度，那么他們就會猶疑自己是否有必要去做更多的工作；假如能讓他們感受到治理者對他們的信任，他們自然會努力將情況做好，以不辜負治理者對他們的期望。3）與職員換位摸索，明白得職員需要當治理者能夠站在職員的角度來考慮各種問題的時候，治理者就能夠明白得他們的偏好、價值觀，在這種意識的基礎上，治理者能夠考慮他們最關懷的問題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常顯現(xiàn)問題的緣故等，成功的企業(yè)都專門關注職員情感上的細微變化，施以恰當?shù)母星檎T導，積極滿足職員的情感需求，努力增強企業(yè)的親和力，因為情感鼓舞確實是一種最經(jīng)濟、最有效的職員鼓舞方法。第三種：如何通過頌揚鼓舞職員每個人都期望得到別人的夸獎和贊揚，都期盼在別人的頌揚聲中實現(xiàn)自身的價值，人類天生就有一種被人頌揚的意愿，這是人類與生俱來的本能，作為企業(yè)的治理者，不要吝嗇自己的頌揚之辭和確信的掌聲。具體做法：1）要及時給予職員真誠的確信與頌揚頌揚職員要及時，當職員在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，取得了良好的工作成績時，治理者別忘了及時地給予確信與頌揚，頌揚職員要真誠，對職員的頌揚必須是真實的、誠懇的，假如不真誠，一下子就會被看穿，反而會帶來負面阻礙。2）以專門的方式向職員表達贊揚假如職員是值得贊揚的，治理者就要表現(xiàn)出來，以專門的方式來頌揚和感謝他們，如此會得到意想不到的鼓舞成效。3）通過第三者頌揚職員有的時候，當上司直截了當頌揚下屬時，對方極可能以為那是一種口是心非的應酬話、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了，然而若是通過第三者表達其頌揚的意思，成效便會截然不同了，現(xiàn)在，當事者必認為那是認確實頌揚，毫無虛偽之詞，因此往往真誠地同意，并為之感激不已。4）毫不吝嗇對職員家屬的頌揚職員所取得的成績，能夠說其中也有其家屬的一份功勞，盡管職員家屬不直截了當參與公司的具體事務，但他們的態(tài)度和行為會阻礙職員在工作中的表現(xiàn)，而且他們對公司治理者的印象也會阻礙到治理者和職員之間的關系，因此，要緊密與職員家屬的關系，不要吝嗇對他們的頌揚。5)躲開頌揚的禁忌切忌與職員爭功職員所取得的成績離不開其上司的指導，也是領導決策科學與正確的最好印證，然而這一點只能由職員自己慢慢體會，不可透露于領導頌揚的言辭之中。領導應該保持謙遜的作風，沒有必要和下屬在功勞的歸屬上爭個高低，需要明白的是，把成績歸功于下屬，能增強他們的責任感，鼓舞他們?yōu)榱烁玫毓ぷ鳎袚卮蟮呢熑?。切忌褒一貶多確信和頌揚取得成績的職員，必定會帶來一些未受到夸獎職員的心理不平穩(wěn)，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素造成的，都屬于正常范疇之內(nèi)。然而，假如對某個職員的長處大加贊揚的同時，而貶損其他不具備這些品質的職員，將會嚴峻地損害他們的自尊心，這種做法不但收不到預期的鼓舞成效，而且會造成領導與職員、職員與職員之間的疏離。切忌任意拔高在頌揚職員時，要實事求是，不能過高地估量他們的成績，人為地給予成績，乃至于流于庸俗的捧場，如此做會使受夸獎的職員產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理，同時會造成其他職員的逆反心理，久而久之，容易在整個組織內(nèi)滋長不務實、圖虛名的不健康風氣。第七節(jié)職員培訓治理職員培訓的意義重大，第一職員培訓是企業(yè)連續(xù)進展的力量源泉。同時職員培訓也是一種鼓舞機制，是滿足企業(yè)和職員雙方需求的行為。職員培訓是造就人才的一種重要途徑之一，是企業(yè)人力資本增值及再生產(chǎn)的重要方式。門店的培訓規(guī)劃（要緊分8大類）：培訓類別培訓程序、內(nèi)容及培訓組織者培訓次數(shù)培訓時刻新職員的傳幫帶培訓考核1、入職時由人事行政人員對入職手續(xù)辦理、要緊的人事紀律制度及注意事項進行培訓。然后安排新職員報到。1次30分鐘左右2、新職員到門店報到后由店長安排新職員的傳幫帶培訓考核，具體內(nèi)容與培訓程序依據(jù)《新職員的傳幫帶培訓打算、考核表》執(zhí)行。多次，直到培訓考核合格為止差不多上要求1個月內(nèi)培訓考核完畢3、聘請培訓專員時期性的不定期統(tǒng)計所有門店新職員人數(shù)，超過5個以后，就與銷售部溝通，組織總部對新職員的集中培訓，培訓內(nèi)容要緊有：企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務禮儀、收銀作業(yè)、各項治理制度等營運手冊上的內(nèi)容。2次2天4、培訓聘請專員對門店《新職員的傳幫帶培訓打算、考核表》的執(zhí)行情形進行督導檢查。下門店督導每周至少1次。5、新職員到職一個月后，聘請培訓專員與銷售部經(jīng)理組織轉正培訓考核。由聘請培訓專員牽頭、溝通確認具體培訓考核日期并實施。6、假如聘請到大批量的實習生，那么由聘請培訓專員組織在總部集中培訓三天，再依照實際情況分配到各門店。培訓內(nèi)容要緊有：企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務禮儀、收銀作業(yè)、各項治理制度等職員手冊上的內(nèi)容。備注：每次培訓完后進行考核，直到考核合格為止，沒合格的連續(xù)培訓。班、組長的晉級培訓考核公司總部每一年內(nèi)部競聘或外部聘請選拔一批班、組長儲備人才，并由聘請培訓專員、銷售部經(jīng)理組織集中晉級培訓考核。培訓內(nèi)容要緊有：企業(yè)文化、銷售技巧、聯(lián)合用藥及團隊建設等內(nèi)容。儲備店長、代理負責人的傳幫帶培訓考核1、公司總部每一年內(nèi)部競聘或外部聘請選拔一批代理負責人、儲備店長人才。選拔完畢后，由聘請培訓專員、銷售部經(jīng)理組織集中培訓考核。具體培訓內(nèi)容依據(jù)《店長手冊》中的內(nèi)容。2、公司總部集中培訓完后，儲備店長在門店實際工作中的帶教老師由所在門店的店長或負責人進行帶教。具體帶教內(nèi)容與培訓程序依據(jù)《儲備店長的傳幫帶打算、考核表》執(zhí)行。3、代理負責人由所在門店的負責人或店長帶教，所在門店沒有負責人或店長，就直截了當由區(qū)域主管帶教。具體帶教內(nèi)容與培訓程序依據(jù)《儲備店長的傳幫帶打算、考核表》執(zhí)行。店長的培訓考核由聘請培訓專員、銷售部經(jīng)理、組織每月至少1次對店長進行培訓。2、每次至少2小時左右的培訓時刻。3、培訓內(nèi)容為《店長手冊》。4、、每次培訓考核結果作為選拔的依據(jù)之一。門店全員培訓1、每月由聘請培訓專員、銷售部經(jīng)理、組織全員培訓。2、培訓頻率：每月2次。3、培訓內(nèi)容：要緊為銷售技巧、聯(lián)合用藥等內(nèi)容?？偛繉λ帋煹呐嘤柨己?、質量治理部組織對全體藥師的培訓考核，副總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。2、培訓頻率：每月2次。3、培訓內(nèi)容：質量治理、法律法規(guī)、GSP表格等內(nèi)容門店店長對門店全員培訓1、每周至少1次銷售技巧的培訓┅┅每次培訓操縱在30分鐘左右。2、每周至少1次聯(lián)合用藥的培訓┅┅每次培訓操縱在30分鐘左右。3、每周至少1次各項治理制度與操作流程的培訓┅┅每次培訓操縱在30分鐘左右。4、對門店全體職員的培訓由店長統(tǒng)籌打算實施，區(qū)域主管、聘請培訓專員督導執(zhí)行情形。藥師對門店全體員工的培訓1、每周至少1次專業(yè)知識培訓┅┅每次培訓操縱在45分鐘左右。2、兩周一次法律法規(guī)、質量治理等培訓┅┅每次培訓操縱在30分鐘左右3、每次培訓要進行考核。4、藥師對門店的培訓由店長統(tǒng)籌打算，藥師執(zhí)行培訓，區(qū)域主管、聘請培訓專員督導執(zhí)行情況。1：新職員傳幫帶打算、考核表門店：新職員姓名：入職時刻：時刻安排培訓內(nèi)容培訓要求培訓日期帶教員考核、考評（是否達標、存在問題及如何改進）情形反饋第1天企業(yè)文化與規(guī)章制度1新職員歡迎儀式介紹新職員，晨會舉行，鼓掌，讓新職員感受集體溫順成績：分數(shù)：□合格□不合格2認識門店同事店長或當班負責人帶同，在不阻礙賣場營業(yè)的情形下，認識帶教老師及同班同事，熱情相互介紹，排除生疏感3工作時刻熟悉工作時刻，排班，門店的交接班4熟悉賣場大致布局；商品品類大致陳設情形店長或當班負責人帶同，明了賣場布局及商品品類大致陳設情形5企業(yè)文化及規(guī)章制度按照《新職員手冊》內(nèi)容做精要培訓。轉正考核時總部再集中培訓。6對新職員做出傳幫帶打算，布置每天事項安排。把此表給新職員看。明白每天每周具體工作與培訓事項；明白工作方向和目標第2——7天服務禮儀7儀容外表；服務禮儀；服務用語；門店服務過程中行為標準要求；接待顧客的步驟及注意事項熟知儀容外表、服務禮儀、服務用語等標準要求；熟練把握門店服務過程中行為標準要求及接待顧客的步驟。（門店手冊里有培訓教材，培訓講解，發(fā)培訓教材）成績：分數(shù)：□合格□不合格收銀作業(yè)8學習收銀作業(yè)標準操作流程熟練收銀打字，把握收銀基本操作流程及注意事項。2學會唱收唱付，正確、快速的收款找贖，接待5位客人，須保證100%正確，每位服務的平均時刻﹤2分鐘者為合格。把握如何在收銀時主動向顧客舉薦商品，舉薦顧客開辦會員卡。9按以上所培訓內(nèi)容逐項進行考核達標率為80%以上為合格，如不合格須再進行培訓、考核；假如合格就進入下一輪培訓。第7-15天中藥柜10中藥柜處方操作、顧客服務熟練把握中藥品名、價格、功效、位置，抽查正確率﹥80%；會看處方、計價、調(diào)劑，隨機稱量3個藥品（每樣10g），平均差異須﹤0.5g。成績：分數(shù)：□合格□不合格11每天抄寫中藥柜商品品名、價格，每天下班后抄寫1、熟記“十八反”和“十九畏”；2、熟悉中藥裝斗記錄和中藥處方收集、登記；3、把握看處方計價、調(diào)劑；實操計價、調(diào)劑不少于2次。12參茸柜顧客服務抄寫參茸代理商品，每天至少向2名顧客舉薦參茸商品；2、學會打粉、切參機切片、烘烤、鹿筋切塊操作，至少正確操作2次13中藥調(diào)配程序對中藥各斗譜位置的熟悉，簡單中藥的鑒別。14對中藥柜進行考核達標率為80%以上為合格，如不合格須再進行培訓、考核；假如合格就進入下一輪培訓。第15-22天OTC15每天：抄寫OTC、非藥每個品類暢銷、代理商品，每天下班后抄寫、抄寫商品許多于10個；熟記每個抄寫商品的位置、品名、規(guī)格、