電話銷售技巧培訓(xùn)課件-002

銷售技巧韓一賈正中銷售技巧韓一賈正中1大綱電話銷售客戶管理及跟進(jìn)大綱電話銷售2利用電話銷售快速約訪客戶利用接聽電話準(zhǔn)確掌握顧客心聲利用電話管理飛速提升銷售業(yè)績電話銷售“百事通”利用電話銷售快速約訪客戶3請(qǐng)問有多少人在電話銷售的最初就開始介紹產(chǎn)品?

當(dāng)顧客聽到你的銷售電話時(shí)是否大多屬人都立即表示拒絕?在開始之前……..讓我們進(jìn)入日常電話中……..請(qǐng)問有多少人在電話銷售的最初就開始介紹產(chǎn)品?

當(dāng)顧客聽到你的4電話銷售的三個(gè)階段與4C論設(shè)計(jì)腳本良性的溝通有效的發(fā)問異議的處理電話銷售的三個(gè)階段與4C論5電話銷售的三個(gè)階段Ⅰ引發(fā)興趣Ⅱ獲得信任Ⅲ有利潤的和約電話銷售的4C論Ⅰ迷?？蛻簪騿拘芽蛻簪蟀矒峥蛻簪艉灱s客戶

電話銷售的三個(gè)階段電話銷售的4C論

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設(shè)計(jì)腳本獨(dú)特且有吸引力的開場白三十秒原理用問題吸引客戶的注意力塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求單刀直入的要求見面，爭取進(jìn)一步銷售機(jī)會(huì)建議式給出時(shí)間或方案，提升專業(yè)形象

設(shè)計(jì)腳本獨(dú)特且有吸引力的開場白塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)7

設(shè)計(jì)腳本獨(dú)特且有吸引力的開場白

--建立好的第一印象

--直接、誠實(shí)

--說明你的優(yōu)勢我可以打擾你幾分鐘嗎？我在進(jìn)行一項(xiàng)新外貿(mào)方式的調(diào)查。我們的服務(wù)就是為了顧客滿意！

設(shè)計(jì)腳本獨(dú)特且有吸引力的開場白我可以打擾你幾分鐘嗎？8

設(shè)計(jì)腳本三十妙原理--10秒內(nèi)熱情禮貌的引起你顧客的注意（名字、熱情、自信）--20秒內(nèi)說明打電話的原因、介紹你的公司、了解客戶需求，說明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說下去

設(shè)計(jì)腳本三十妙原理9案例1：

早上好，是王經(jīng)理嗎？我是韓一小賈！我了解到貴公司經(jīng)常出口，所以我致電的目的是想讓您知道我們?yōu)槟峁┛焖偻硕愑?jì)劃將使您的資金更靈活。

案例1：

10案例2：

李經(jīng)理您知道最近阿里巴巴推出了信用保障服務(wù)了嗎，基于大數(shù)據(jù)下來給您帶財(cái)富，若您想了解活動(dòng)的具體內(nèi)容的話，我們不如今天下午在您的辦公室來討論此事！

案例2：

11只要掌握以上內(nèi)容，就可以成功的進(jìn)行電話銷售了嗎？還必須打好以下基礎(chǔ)………不!只要掌握以上內(nèi)容，就可以成功的進(jìn)行電話銷售了嗎？還必須打好以12利用電話銷售快速約訪客戶

良性的溝通提問技巧積極傾聽確認(rèn)技巧建立融洽關(guān)系聲音感染力表達(dá)同理心利用電話銷售快速約訪客戶

良性的溝通提問技巧積極傾聽確認(rèn)技巧13簡潔專業(yè)自信流暢積極措辭微笑挺胸積極身體語言語氣語速節(jié)奏停頓音量熱情音調(diào)清晰積極聲音產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同。

良性的溝通---聲音感染力簡潔措辭微笑身體語言語氣聲音產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對(duì)你的14在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？適應(yīng)客戶聲音感染力真誠地贊美禮貌和友好尋找共同點(diǎn)專業(yè)能力

良性的溝通---建立融洽關(guān)系在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？適應(yīng)客戶

良性的溝通---15

有效的發(fā)問當(dāng)打電話問別人問題時(shí),先問自己該如何發(fā)問問對(duì)問題轉(zhuǎn)移顧客的注意力問簡單容易回答的問題問YES的問題問幾乎沒有抗拒的問題問積極的問題問引導(dǎo)性的問題反問的問題

有效的發(fā)問當(dāng)打電話問別人問題時(shí),先問自己該如何發(fā)問問幾乎沒16前奏-我們剛好有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)教下您最近有沒有走貨計(jì)劃？我看到您家國際站制作的很專業(yè)，業(yè)務(wù)一定不錯(cuò)，近期走一票貨來試試我們服務(wù)的？反問為什么您會(huì)這樣想？您怎么看這個(gè)問題？

為什么可否詳細(xì)談?wù)勀南敕?？縱深提問服務(wù)不好…哪方面不好呢？…服務(wù)人員的哪些方面讓您感到不舒服？這方面如果改進(jìn)后，會(huì)對(duì)您有什么影響？有效的發(fā)問---提問技巧前奏

為什么有效的發(fā)問---提問技巧17

有效的發(fā)問---提問技巧提問完問題后保持沉默當(dāng)你需要提很多問題時(shí)，請(qǐng)告訴客戶你要提問可能要占用您幾分鐘時(shí)間，可否請(qǐng)教幾個(gè)小問題？同一時(shí)間問一個(gè)問題您公司今年走貨計(jì)劃？什么時(shí)候走？貨值是多少？不要關(guān)閉自己的開放式問題對(duì)于這個(gè)一達(dá)通，您最關(guān)心的問題有哪些？是安全性，對(duì)嗎？問半句話您的聯(lián)系方式是…

有效的發(fā)問---提問技巧提問完問題后保持沉默不要關(guān)閉自己的18

有效的發(fā)問---傾聽的技巧澄清“原來是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?”“您的意思是指.......?”“這個(gè)為什么對(duì)您很重要?”確認(rèn)“按我的理解，您是指.......”您剛才指的是***，我的理解對(duì)嗎？回應(yīng)

-不錯(cuò)…對(duì)…原來是這樣…嗯…

有效的發(fā)問---傾聽的技巧澄清19

有效的發(fā)問---傾聽的技巧做電話記錄聽出客戶性格不要打斷對(duì)方/假設(shè)集中精力在客戶身上/關(guān)注客戶的反應(yīng)聽出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法注意客戶術(shù)語的使用注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論

有效的發(fā)問---傾聽的技巧做電話記錄集中精力在客戶身上/關(guān)20

有效的異議處理---拖延型異議處理例如:一達(dá)通是不錯(cuò),不過我們要等上級(jí)的意見看看用不用潛臺(tái)詞:意圖暫停銷售過程,不希望被打擾,不好意思直接拒絕你!對(duì)策:(理解/提出要求/加深良好印象)李小姐象您這樣的上規(guī)模的阿里網(wǎng)站,數(shù)據(jù)是必須要體現(xiàn)價(jià)值的，您看為了讓您的上級(jí)能夠清楚我們一達(dá)通,是否方便我為他親自講解呢?李小姐,我們?cè)?jīng)討論過……聽得出您對(duì)…還比較滿意,我說的沒錯(cuò)吧?

有效的異議處理---拖延型異議處理例如:一達(dá)通是不錯(cuò),不過21

有效的異議處理---其它異議處理

有效的異議處理---其它異議處理22如何做好客戶管理及跟進(jìn)打好一通電話很容易

難的是行銷….如何做好客戶管理及跟進(jìn)打好一通電話很容易23漏斗管理系統(tǒng)客戶關(guān)系的建立4種開發(fā)后的客戶服務(wù)的方法漏斗管理系統(tǒng)24客戶的需求/要求與可能的服務(wù)相適應(yīng)銷售人員與客戶中具有影響力的人物進(jìn)行過正式商務(wù)會(huì)議，客戶中有影響力的人同意這是個(gè)機(jī)會(huì)銷售人員對(duì)客戶明確的需求有了清楚、完全的認(rèn)識(shí)，并證實(shí)完成明確細(xì)致的客戶資料表我可以滿足客戶的要求下步行動(dòng)包括：明確決策程序及相關(guān)決策人員、確定問題/需求進(jìn)一步明確、確定內(nèi)部人員、準(zhǔn)備好、客戶同意進(jìn)行這個(gè)一達(dá)通等與客戶一起探討一達(dá)通，并回答客戶問題客戶承諾你是最好的確定走貨日期識(shí)別可能的需求(Identified)客戶的需求已明確(Contacted)判斷(Qualified)異議解答(Developed)合作(Committed)漏斗管理系統(tǒng)客戶的需求/要求與可能的服務(wù)相適應(yīng)識(shí)別可能的需求客戶的需求已25業(yè)績額客戶量日計(jì)劃每天打出的電話數(shù)量接通的電話數(shù)量商談的電話數(shù)量達(dá)到目標(biāo)拜訪數(shù)量成交的客戶數(shù)量業(yè)績額客戶量日計(jì)劃每天打出的電話數(shù)量接通的電話數(shù)量商談的電話26客戶關(guān)系的建立---分類管理已服務(wù)的客戶--實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理,分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤正在服務(wù)的客戶--從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理準(zhǔn)客戶--對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的依賴感轉(zhuǎn)介紹客戶--讓其感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理客戶關(guān)系的建立---分類管理已服務(wù)的客戶27找些理由打電話給客戶關(guān)于客戶行業(yè)信息新的促銷計(jì)劃新政策介紹跟進(jìn)的開場白表明身份過渡打電話目的客戶關(guān)系的建立---服務(wù)跟進(jìn)客戶關(guān)系的建立---服務(wù)跟進(jìn)28客戶關(guān)系的建立---訂單后跟進(jìn)懇請(qǐng)客戶提意見謝謝您下這個(gè)訂單。我們一直在努力改善我們的服務(wù)。您是否可以再給我們一兩個(gè)建議，讓我們能夠進(jìn)一步地服務(wù)顧客?您是我們最好的顧客，我們非常感激您的惠顧，而且我們認(rèn)為您是最有資格給我們提建議的人。您認(rèn)為，怎樣做才能讓我們的服務(wù)更讓顧客滿意呢?鼓勵(lì)客戶多談?wù)務(wù)埬喔嬖V我—些……多謝您提醒我這二點(diǎn)。還有其他的事情嗎?好主意！下一次業(yè)務(wù)會(huì)上我一定要提出來。您還有其他的想法嗎?在電話中表示感謝謝謝您告訴我這些，我們當(dāng)然不愿意讓您這么好的客戶失望，現(xiàn)在我們知道問題所在了，一定會(huì)馬上設(shè)法改善，真的很謝謝您。實(shí)際行動(dòng)表示感謝客戶關(guān)系的建立---訂單后跟進(jìn)懇請(qǐng)客戶提意見29適合情況方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游…人際關(guān)系請(qǐng)客戶到公司來參觀參觀建立關(guān)系（書籍、小食品…）禮品名片、感謝函、明信片信件……其他節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)信息…短信在線日常問題處理電話后的總結(jié)跟進(jìn)、節(jié)日問候、政策介紹、沙龍邀請(qǐng)函、個(gè)人關(guān)系維持…郵件日常跟進(jìn)、節(jié)日問候、新政策介紹、沙龍…電話客戶關(guān)系的建立---其它方法適合情況方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游…人際關(guān)系請(qǐng)客戶到公司來304種開發(fā)客戶后續(xù)服務(wù)的方法