產(chǎn)品售后服務(wù)方案

可修編可修編.產(chǎn)品售后效勞案案一：產(chǎn)品售后效勞案為了更好的效勞用戶的需求，做好指導(dǎo)使用及時(shí)售后效勞工作，我本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨〞的精神。以“到的效勞、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量〞為原那么向用戶做如下承諾：一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：1、產(chǎn)品的制造和檢測均符合標(biāo)準(zhǔn)。2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進(jìn)展檢測，確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)到達(dá)貴處的要求。3、我所提供的產(chǎn)品在質(zhì)保期如果存在質(zhì)量問題，我愿意承當(dāng)一切責(zé)任。二、交貨期承諾：我確保所提供的產(chǎn)品按照需要要求時(shí)間將貨物送到指定地點(diǎn)，假設(shè)貴處有特殊要求，需提前完工的，我可與貴處協(xié)商，確保及時(shí)滿足貴處的需求。三、假設(shè)供給商所提供的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任問題〔包括外觀損傷〕，須以使用能承受的式加以解決的:及時(shí)維修更換和換取全新產(chǎn)品.四、在質(zhì)保期，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無常使用的，我承諾更換同品牌、同型號新設(shè)備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包〞效勞。在質(zhì)保期外,提供設(shè)備的更換、維修只收取零配件本錢費(fèi)用,不收取人工技術(shù)和效勞費(fèi)用.五、售后效勞能力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期，我承諾應(yīng)能保證使用更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修備件庫地點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。六、建立合理的銷售效勞管理制度及體系：1、售前效勞。設(shè)立專門的銷售效勞機(jī)構(gòu)，公司將會(huì)安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場教正確及時(shí)的使用。2、售中效勞。為防止用戶使用不當(dāng)而造成不必要的損失，在產(chǎn)品使用過程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進(jìn)展技術(shù)指導(dǎo)。確保正確使用該產(chǎn)品，讓用戶用得平安，放心。3、售后效勞。我公司在2小時(shí)響應(yīng)維護(hù)效勞,12小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場維修，為更好的做產(chǎn)品售后效勞工作，及時(shí)接收用戶反應(yīng)的問題，公司設(shè)有專門的售后效勞：，有專業(yè)人員接聽并及時(shí)做好反應(yīng)記錄，并提供解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導(dǎo)的，公司會(huì)在24小時(shí)之安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)展及時(shí)指導(dǎo)。4、售后效勞申明：本公司所提供的效勞均為免費(fèi)效勞。七、產(chǎn)品售后方案1、設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)2次。培訓(xùn)容包括：設(shè)備正確操作使用知識(shí)；識(shí)別初級故障及必要的恢復(fù)法；常見故障排除法。2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運(yùn)行情況。采用“會(huì)診制度〞與“獎(jiǎng)懲制度’相結(jié)合的式徹底解決出現(xiàn)的問題。案二：產(chǎn)品售后效勞案技術(shù)效勞：1、技術(shù)案設(shè)計(jì)：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決案；2、施工技術(shù)指導(dǎo)：工程實(shí)施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量；3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)乂乂的前提下，為用戶提供技術(shù)咨詢；4、用戶培訓(xùn)：工程實(shí)施后，對用戶進(jìn)展使用培訓(xùn)。售后效勞：“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水文明。〞本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過了ISO9001：XX國際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為便用戶，本公司實(shí)行三級售后效勞體系，在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，請撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼男冢?小時(shí)提供上門效勞，接到用戶通知后，12小時(shí)派人到現(xiàn)場排除故障。特別說明：公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)效勞：800—828—5488和400—8899—428，可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進(jìn)展質(zhì)量跟蹤、上門檢查效勞。1、保修期售后效勞承諾本公司重承諾：太陽能設(shè)備主機(jī)〔水箱、太陽集熱管〔器〕、支架〕保修叁年，管路配件及電器局部保修壹年，終身提供維修效勞。以下是我公司具體的保修圍：1、真空管出現(xiàn)任質(zhì)量問題，保修期免費(fèi)更換；2、儲(chǔ)熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期免費(fèi)更換；3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期免費(fèi)更換；4、支架變形無常使用，保修期免費(fèi)更換；2、保修期外售后效勞承諾對保修期外的系統(tǒng)維修，貴需承當(dāng)零部件本錢費(fèi)及維修人工費(fèi)，維修人員在維修前會(huì)向貴說明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得貴同意后，我實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我將向貴提供有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。3、售后效勞工作安排〔1〕年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng)，由公司指定特約效勞單位進(jìn)展；〔2〕應(yīng)急維修。4、維修或維護(hù)效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)保修期、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實(shí)行全免費(fèi)效勞，但以下情況不屬保修圍，我們將實(shí)行收費(fèi)效勞：〔1〕用戶自己拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約效勞單位拆動(dòng)造成的損壞；〔2〕用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞；〔3〕主要部件超過相應(yīng)的保修期的；〔4〕因不可抗力造成損壞的〔如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等〕。對由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴要承當(dāng)零部件本錢費(fèi)及維修人工費(fèi)，普通配件以市場價(jià)格為準(zhǔn)，專用太陽能配件以我公司的提供的售后配件價(jià)格為準(zhǔn)，所有收取的維修費(fèi)用，我均出具發(fā)票或收據(jù)。5、人員培訓(xùn)安排安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后，我公司將組織貴相關(guān)人員進(jìn)展培訓(xùn)，具體安排如下：時(shí)間：工程驗(yàn)收合格后2日；地點(diǎn)：具體地需要貴協(xié)助安排；對象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶容：〔1〕本太陽能熱水器的運(yùn)行原理及控制過程；〔2〕太陽能熱水器各設(shè)備大體構(gòu)造和工作原理；〔3〕控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；〔4〕太陽能熱水器運(yùn)行及使用過程中的考前須知；〔5〕系統(tǒng)常見的故障及解決方法。目標(biāo)：〔1〕使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，防止在使用熱水時(shí)造成損傷；〔2〕使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，防止對太陽能熱水器造成破壞；〔3〕使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行式，并且能夠?qū)唵喂收线M(jìn)展維修。案三：產(chǎn)品售后效勞案售后效勞作為企業(yè)整體效勞中最為重要的組成局部，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后效勞不僅能為企業(yè)贏得市場，擴(kuò)大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且通過售后效勞的實(shí)施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改良產(chǎn)品和效勞，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)開展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的效勞案：一、效勞1、安裝調(diào)試效勞〔1〕我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作；〔2〕我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；〔3〕我公司提供技術(shù)培訓(xùn)；〔4〕我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。〔5〕產(chǎn)品到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)視下，由用戶人員清點(diǎn)，檢查產(chǎn)品?！?〕所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙即可進(jìn)展驗(yàn)收測試?！?〕效勞人員對產(chǎn)品的使用、考前須知，效勞人員現(xiàn)場進(jìn)展演示講解；客戶對產(chǎn)品的疑問，效勞人員給予一一解答。2、售后網(wǎng)絡(luò)效勞〔1〕顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的進(jìn)展軟件功能和問題的在線咨詢?！?〕我公司的信息中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)效勞人員應(yīng)馬上做出答復(fù)，提高顧客的售后滿意度?！?〕公司中，應(yīng)隨時(shí)有人對企業(yè)進(jìn)展“駐守〞，對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決；如需上門效勞，售后效勞人員對客戶信息和客戶問題進(jìn)展登記，將任務(wù)派發(fā)給售后效勞人員，售后效勞人員應(yīng)在X個(gè)工作日到達(dá)顧客那里為之解決。通信達(dá)科技乂乂注：網(wǎng)絡(luò)效勞中，我公司本我全心全意為顧客效勞為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的式為顧客效勞可以更好的節(jié)省我公司的人力資源本錢，更大效率的收集客戶意見和反應(yīng)信息。網(wǎng)絡(luò)效勞是最好的交流工具，在與顧客的交流中，效勞員人在效勞公司規(guī)定和法律規(guī)的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以到達(dá)顧客滿意為目標(biāo)。3售后效勞〔1〕客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，效勞人員接到后應(yīng)給予全面的解析?！?〕本公司售后效勞人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決?！?〕假設(shè)客戶遇到的問題通過溝通的式不能得到良好的解決，需要上門效勞的客戶，人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個(gè)工作日必須與之處理。〔4〕在效勞中，客戶過來咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格，人員不應(yīng)立即給予正面答復(fù)?！?〕不管是我公司的新顧客還是老顧客，購置我公司的產(chǎn)品者，公司的售后效勞人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)展回訪，詢問顧客對于其購置產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門效勞人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地。3、上門效勞關(guān)于我公司的上門效勞，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過或者網(wǎng)絡(luò)案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種效勞案。本案流程如下：第一步：客戶效勞人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過交流解決只能上門效勞的問題，客戶人員需準(zhǔn)確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。第二步：客戶效勞人員將客戶需求上門效勞的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門效勞信息，應(yīng)已最快的時(shí)間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。第四步：上門效勞人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時(shí)間。第五步：上門效勞人員在與顧客約定的時(shí)間到達(dá)顧客地址，為其效勞并收取相應(yīng)的費(fèi)用。第六步：效勞人員返回公司，需將此次的效勞中所出現(xiàn)的問題和容做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后效勞部。第七步：我公司對于此次的效勞做一次或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在效勞過程中的感受。上門效勞人員需考前須知：（1）上門效勞時(shí)出示“上崗XX〃。（2）公開出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〞并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；收費(fèi)后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取而外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以重處分。出示安裝或效勞記錄登記單，效勞完畢后請用戶簽署意見；〔3〕效勞后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用知識(shí)到位?！?〕不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；〔5〕上門效勞人員必須穿著整潔、得體大，與客戶交流必須禮貌用于，不得與顧客有任行為上的沖突。〔6〕上門效勞人員上門必須格按照我公司的規(guī)定對顧客進(jìn)展全位效勞，不得偷工減料，粗心大意。5、退貨效勞在我公司為你提供的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品乂天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的圍，顧客可以申請退貨，其中有這樣一些注意流程：〔1〕顧客對產(chǎn)品提出異議〔2〕公司售后效勞人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補(bǔ)償〔人為損壞不包括在〕；因顧客不會(huì)使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費(fèi)的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費(fèi)用；假設(shè)顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后效勞人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨?！?〕我公司人員售后效勞人員對產(chǎn)品進(jìn)展檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等?！?〕商品檢查完畢，進(jìn)展退貨單的填寫〔商品根本情況、退貨緣由、意見〕〔5〕售后效勞人員對此次退貨情況進(jìn)展系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。二、售后效勞信息在市場經(jīng)濟(jì)高速興旺的今天，我國逐步