2023銀行大堂經(jīng)理年度個(gè)人工作總結(jié)格式范文（2篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)2023?銀行大堂?經(jīng)理年度?個(gè)人工作?總結(jié)格式?范文作?為_(kāi)__?_行的一?名青年員?工，從事?大堂經(jīng)理?期間我深?刻體會(huì)到?大堂經(jīng)理?的使命和?責(zé)任，大?堂經(jīng)理服?務(wù)的好壞?直接影響?銀行的經(jīng)?營(yíng)效益和?外在形象?。一名優(yōu)?秀的大堂?經(jīng)理，身?兼六職：?業(yè)務(wù)引導(dǎo)?、服務(wù)示?范、情緒?安撫、矛?盾協(xié)調(diào)、?環(huán)境保潔?和安全監(jiān)?督。大堂?經(jīng)理作為?一個(gè)重要?的崗位，?在客戶服?務(wù)、產(chǎn)品?營(yíng)銷等方?面具有不?可替代的?作用。青?年員工更?要不斷學(xué)?習(xí)努力完?善自我，?提升業(yè)務(wù)?能力。?首先，對(duì)?工作細(xì)節(jié)?的正確把?握是大堂?經(jīng)理必備?的基本素?質(zhì)。大堂?經(jīng)理需要?對(duì)銀行業(yè)?務(wù)知識(shí)認(rèn)?真學(xué)習(xí)，?在實(shí)踐中?不斷深化?對(duì)知識(shí)的?理解，充?分掌握全?面的銀行?業(yè)務(wù)，這?樣才能有?足夠的基?礎(chǔ)為客戶?提供服務(wù)?，對(duì)于來(lái)?辦業(yè)務(wù)的?客戶要認(rèn)?真詢問(wèn)，?了解所辦?業(yè)務(wù)，耐?心講解，?細(xì)致的助?。其次?，在履行?自身職責(zé)?的同時(shí)還?要講究工?作的藝術(shù)?。我認(rèn)為?在工作中?要做到以?下幾點(diǎn)：?一、微?笑服務(wù)?大堂經(jīng)理?要時(shí)刻保?持樂(lè)觀的?心態(tài)，微?笑面對(duì)客?戶，用微?笑感染客?戶、拉近?與客戶的?距離、留?住客戶。?巧妙的使?用“笑”?的技巧，?體現(xiàn)銀行?客戶第一?、服務(wù)至?上的經(jīng)營(yíng)?理念。練?好內(nèi)功，?讓微笑帶?來(lái)的溫情?充滿營(yíng)業(yè)?大廳，讓?客戶有賓?至如歸之?感。大堂?經(jīng)理要提?升個(gè)人素?質(zhì)和儀表?形象，起?碼做到端?莊、優(yōu)雅?、大方。?當(dāng)客戶一?進(jìn)入銀行?大廳時(shí)，?大堂經(jīng)理?要對(duì)他們?展開(kāi)會(huì)心?的微笑，?熱情、文?明去迎接?客戶，用?微笑去了?解并懂得?客戶的需?求，用微?笑去解答?客戶的疑?問(wèn)，盡量?去滿足他?們，使客?戶覺(jué)得來(lái)?銀行辦理?業(yè)務(wù)是倍?受尊重的?、倍受歡?迎的。?二、能說(shuō)?會(huì)道大?堂經(jīng)理直?接面對(duì)客?戶，要有?較強(qiáng)的與?客戶溝通?的能力。?不僅要做?到與客戶?的溝通，?更應(yīng)該協(xié)?調(diào)客戶與?柜員之間?的摩擦，?做到面觀?四方、耳?聽(tīng)八方，?及時(shí)與客?戶溝通，?密切與客?戶的關(guān)系?。良好的?口才和超?常的耐心?是做好大?堂經(jīng)理工?作的基本?前提，可?以在大堂?經(jīng)理這個(gè)?平臺(tái)得到?盡情的發(fā)?揮。“說(shuō)?”要做好?三點(diǎn)：一?是勤說(shuō)，?即對(duì)前來(lái)?的客戶要?勤開(kāi)口，?反復(fù)講，?全力推介?產(chǎn)品;二?是能說(shuō)，?即描述業(yè)?務(wù)過(guò)硬，?講解準(zhǔn)確?，不過(guò)份?夸大，也?不刻意掩?飾，把工?行產(chǎn)品的?特點(diǎn)和功?能正確無(wú)?誤地推介?給客戶，?三是會(huì)說(shuō)?，即講究?服務(wù)策略?，因人而?異，差別?營(yíng)銷。在?“說(shuō)”上?攢足功夫?，可以起?到事半功?倍之效。?另外，對(duì)?理解力較?差和疑難?點(diǎn)較多的?客戶咨詢?，大堂經(jīng)?理必須不?厭其煩要?有足夠的?耐心，把?客戶當(dāng)親?人，反復(fù)?深入淺出?地講解，?這樣才能?得到客戶?的尊重和?信任。?三、善于?提問(wèn)凡?是進(jìn)門的?客戶，都?要熱情迎?接，主動(dòng)?問(wèn)候，不?能有嫌貧?愛(ài)富的不?良心里。?要善于揣?摩客戶心?理，對(duì)客?戶異常反?應(yīng)要上前?詢問(wèn)，真?誠(chéng)關(guān)心，?幫助解決?。尤其是?重要的當(dāng)?客戶對(duì)銀?行服務(wù)等?方面有意?見(jiàn)時(shí)，大?堂經(jīng)理要?傾聽(tīng)客戶?的不滿情?緒，不要?急于去辯?解什么，?最后要真?誠(chéng)的向客?戶道歉，?因?yàn)槟愦?表的不是?你自己，?代表的工?行的企業(yè)?形象。首?先要取得?客戶對(duì)你?的好感，?這樣才可?能很好的?進(jìn)行以下?的溝通，?其次，要?弄清楚客?戶他的需?求是什么?，要盡快?幫客戶解?決他的問(wèn)?題。此外?需勤問(wèn)柜?員，對(duì)柜?臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金?和業(yè)務(wù)處?理情況了?如指掌，?以保證及?時(shí)調(diào)整客?戶到指定?窗口迅速?辦理業(yè)務(wù)?。讓客戶?深切感受?到我行的?準(zhǔn)確、方?便、快捷?的服務(wù)，?樹(shù)立良好?的服務(wù)形?象。四?、察言觀?色大堂?經(jīng)理要有?超強(qiáng)觀察?能力，在?工作中做?到眼觀六?路、耳聽(tīng)?八方。在?服務(wù)中要?留心聽(tīng)，?隨時(shí)掌握?客戶需求?，收集有?價(jià)值的金?融信息，?認(rèn)真記載?大堂工作?日志，總?結(jié)提出后?及時(shí)向領(lǐng)?導(dǎo)匯報(bào)。?要具備足?夠的應(yīng)急?事件的處?理能力，?不可避免?的會(huì)遇到?各式各樣?的諸多突?發(fā)事件。?如客戶排?長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題?，大堂經(jīng)?理要及時(shí)?分流客戶?。要引導(dǎo)?客戶到其?他窗口辦?理相關(guān)業(yè)?務(wù)，帶有?卡客戶到?自助設(shè)備?辦理，從?而減輕柜?面壓力。?確保營(yíng)業(yè)?大廳秩序?穩(wěn)定。深?化大堂經(jīng)?理服務(wù)內(nèi)?涵，全面?提升大堂?經(jīng)理服務(wù)?能力。?五、積極?主動(dòng)大?堂經(jīng)理的?工作性質(zhì)?要求員工?在工作時(shí)?要積極主?動(dòng)。大堂?經(jīng)理必須?養(yǎng)成勤走?動(dòng)的習(xí)慣?，要在大?廳內(nèi)及A?TM區(qū)域?來(lái)回巡查?，及時(shí)掌?握大廳內(nèi)?外總體情?況。通過(guò)?與客戶零?距離的看?、問(wèn)、說(shuō)?，疏導(dǎo)客?戶，維持?秩序，了?解信息，?調(diào)整服務(wù)?方式。及?時(shí)為客戶?提供全方?位的服務(wù)?需求，發(fā)?揮大堂經(jīng)?理不可或?缺的作用?。當(dāng)遇到?需要幫助?的顧客時(shí)?，大堂經(jīng)?理要勤示?范、勤幫?忙，當(dāng)遇?到老弱病?殘的客戶?，要熱情?地提供舉?手之勞的?幫助。?我們要隨?時(shí)隨地，?急客戶所?急，想客?戶所想，?以完美無(wú)?缺的服務(wù)?去贏得每?一位客戶?。要讓每?一位客戶?感受到我?們的微笑?，感受到?我們的熱?情，感受?到我們的?專業(yè)，感?受到賓至?如歸的感?覺(jué)。2?023銀?行大堂經(jīng)?理年度個(gè)?人工作總?結(jié)格式范?文（二）?從去年?到今年，?我在__?__銀行?擔(dān)任見(jiàn)習(xí)?大堂經(jīng)理?也要一年?了。在這?一年當(dāng)中?我學(xué)到了?很多金融?方面的知?識(shí)，也逐?漸體會(huì)到?了在一個(gè)?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?，大堂經(jīng)?理的作用?有多么重?要。首?先，大堂?經(jīng)理是一?個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)的形象?大使。當(dāng)?客戶來(lái)辦?理業(yè)務(wù)時(shí)?，關(guān)注的?不僅僅是?室內(nèi)的環(huán)?境衛(wèi)生，?業(yè)務(wù)辦理?和等候的?時(shí)間長(zhǎng)短?，還包括?是否能夠?及時(shí)且詳?盡的得到?自己想要?咨詢的答?案，有沒(méi)?有得到更?優(yōu)質(zhì)更全?面的服務(wù)?。而最早?直接面對(duì)?客戶、最?早知道客?戶的需求?、最早能?幫助到客?戶的人是?我。所以?，微笑面?對(duì)客戶，?認(rèn)真傾聽(tīng)?客戶的需?求，及時(shí)?高效地幫?客戶解決?問(wèn)題就顯?得很重要?了，因?yàn)?此時(shí)，我?的任何言?談舉止都?將代表工?行的形象?。另外?，我們的?柜員做的?都是與金?錢有關(guān)的?細(xì)致工作?，容不得?一點(diǎn)差錯(cuò)?。他們每?天都要辦?很多筆業(yè)?務(wù)，工作?壓力一定?極大。如?果有些顧?客在他們?辦理業(yè)務(wù)?時(shí)插進(jìn)來(lái)?進(jìn)行咨詢?，不但影?響了他們?的工作，?還極易因?此出現(xiàn)失?誤，導(dǎo)致?操作風(fēng)險(xiǎn)?。此時(shí)，?如果停下?來(lái)為客戶?解答，就?影響了正?在辦理的?業(yè)務(wù);如?果不予理?睬，又會(huì)?得罪客戶?。兩者都?會(huì)導(dǎo)致投?訴或者客?戶的流失?的風(fēng)險(xiǎn)。?作為大?堂經(jīng)理，?多向柜員?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?知識(shí)、多?與柜員溝?通了解業(yè)?務(wù)流程，?對(duì)每個(gè)柜?員辦理業(yè)?務(wù)的流程?、習(xí)慣有?所掌握，?才能更好?的在客戶?與柜員之?間建立更?有效的溝?通平臺(tái)，?只有將這?些輔助工?作做在前?面，我才?能盡自己?所能為他?們分擔(dān)壓?力，同時(shí)?為客戶提?供更好、?更全面、?更優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?因此在大?堂經(jīng)理的?崗位上，?我圍繞崗?位職責(zé)主?要開(kāi)展了?以下工作?：一、?分流、引?導(dǎo)客戶。?根據(jù)客戶?的需求，?引導(dǎo)客戶?到相關(guān)的?業(yè)務(wù)區(qū)域?辦理業(yè)務(wù)?，向客戶?推薦使用?自助設(shè)備?辦理業(yè)務(wù)?，指導(dǎo)客?戶了解和?使用各種?電子機(jī)具?和電子服?務(wù)渠道，?并鼓勵(lì)客?戶逐漸以?電子銀行?服務(wù)渠道?作為進(jìn)行?日常的非?現(xiàn)金類交?易操作的?主要渠道?，節(jié)省客?戶在銀行?等待及填?寫(xiě)表格的?時(shí)間，更?可以足不?出戶輕松?辦理業(yè)務(wù)?。二、?為客戶提?供基本的?咨詢服務(wù)?，解決客?戶遇到的?業(yè)務(wù)問(wèn)題?。并根據(jù)?客戶需求?，主動(dòng)推?薦各種新?型、高回?報(bào)的理財(cái)?產(chǎn)品和分?行新一期?的特色優(yōu)?惠服務(wù)。?三、識(shí)?別優(yōu)質(zhì)客?戶。根據(jù)?分層次服?務(wù)的原則?，給予其?特別關(guān)注?和優(yōu)先服?務(wù)，依據(jù)?客戶的星?級(jí)及資金?閑置情況?，向客戶?經(jīng)理推薦?有潛力的?優(yōu)質(zhì)客戶?。四、?遵守大堂?經(jīng)理服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)。及?時(shí)、耐心?、高效地?處理客戶?意見(jiàn)、批?評(píng)和誤會(huì)?，保障網(wǎng)?點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及?時(shí)、高質(zhì)?和高效率?的服務(wù)，?提高客戶?滿意度。?在上述?工作開(kāi)展?的過(guò)程中?，我認(rèn)為?自己的不?足之處還?很多，仍?有以下幾?方面需要?改進(jìn)：?一、我在?接待客戶?時(shí)雖然很?熟練但很?多時(shí)候流?于表面，?沒(méi)有更深?層次地挖?掘客戶的?需求，推?薦產(chǎn)品主?動(dòng)性有待?加強(qiáng)。?二、在日?常工作中?需要處理?的雜務(wù)較?多，占用?了較多時(shí)?間，以致?于對(duì)優(yōu)質(zhì)?客戶的關(guān)?注度不夠?。三、?有時(shí)只單?純?yōu)榱私?決問(wèn)題而?解決問(wèn)題?，沒(méi)有認(rèn)?真的思考?問(wèn)題產(chǎn)生?的源頭，?沒(méi)能杜絕?問(wèn)題的再?次發(fā)生。?四、在?與客戶交?