客戶管理實訓(xùn)報告總結(jié)

客戶管理實訓(xùn)報告系別：管理系班級：市場營銷1002班姓名：高豪杰學(xué)號：2010030414客戶管理實訓(xùn)報告實訓(xùn)時間：2012年5月14日——2012年實訓(xùn)地點：SY8409指導(dǎo)教師：王作成實訓(xùn)內(nèi)容客戶尋找與拜訪計劃客戶檔案建立客戶服務(wù)調(diào)查顧客抱怨投訴處理客戶滿意度調(diào)查實訓(xùn)總結(jié)1、客戶尋找與拜訪計劃：以一個背景企業(yè)為材料,尋找該企業(yè)的客戶，并對該企業(yè)的客戶進行拜訪。通過這個項目的實訓(xùn)，我學(xué)會了客戶尋找與拜訪的一些基本方法，如：上網(wǎng)查閱資料、圖書館查閱資料、利用朋友網(wǎng)和關(guān)系鏈、廣告等方法來尋找客戶的方法以及上門拜訪、約見拜訪等一些客戶拜訪的方法，加深了對知識的理解和運用。2、客戶檔案建立：將客戶尋找環(huán)節(jié)中的資料進行收集、整理和歸檔，建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理規(guī)程，提高營銷效率，擴大市場占有率。一個完整的、不斷更新的客戶檔案能使企業(yè)贏得更多的客戶，并且不斷培養(yǎng)客戶的忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更大的收益和價值。3客戶服務(wù)調(diào)查：模擬一個企業(yè)，為企業(yè)確定客戶服務(wù)理念，制定客戶服務(wù)標準，組建客戶服務(wù)團隊，然后按照確立的服務(wù)理念和制定的服務(wù)標準進行企業(yè)的運行，并且不定期對客戶服務(wù)情況進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)方面的漏洞，不斷提高客戶服務(wù)水平?，F(xiàn)在企業(yè)之間的競爭越來越取決于企業(yè)服務(wù)的競爭，不管是生產(chǎn)制造型企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)。優(yōu)質(zhì)一流的客戶服務(wù)能夠為企業(yè)帶來巨大的收益，是企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。4、顧客抱怨投訴處理任選一個企業(yè)，分析該企業(yè)客戶投訴的的原因，以及該企業(yè)是怎樣應(yīng)對客戶投訴的，該企業(yè)客戶投訴處理結(jié)果如何等。通過這個項目的實訓(xùn)，我了解了客戶投訴處理的一般程序，客戶投訴處理的一般方法，以及怎樣減少客戶投訴等。顧客投訴處理得當(dāng)，能挽回企業(yè)的損失，重塑企業(yè)形象，反之，可能使企業(yè)永遠無法翻身。5、客戶滿意度調(diào)查主要調(diào)查影響客戶滿意度的因素，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容以及客戶滿意度調(diào)查的方法等。通過這個項目的實訓(xùn)，我學(xué)會了如何設(shè)計客戶滿意度調(diào)查表，學(xué)會了客戶滿意度調(diào)查的一些基本方法以及企業(yè)在運行過程中，怎樣做才能使客戶滿意等。實訓(xùn)心得為期一周的實訓(xùn)是緊張而又短暫的。通過這次客觀管理實訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)了自身的一些不足：理論知識掌握得不夠扎實。如：客戶服務(wù)的一些基本知識，學(xué)過去后，雖然有點印象，但是在做調(diào)查方案時，腦子里一片空白，不知道客戶服務(wù)包括哪些內(nèi)容。有的知識雖掌握了，但運用得不夠熟練。如客戶調(diào)查問卷在市場調(diào)查課中已經(jīng)學(xué)過，但在設(shè)計調(diào)查問卷時又忘了基本的格式。團隊意識有待提高。通過這次實訓(xùn)我發(fā)現(xiàn)，有的東西上網(wǎng)確實查不到，這就需要我們自己想辦法，開動腦筋，必要時進行小組討論和分析，這樣會提高實訓(xùn)效率，達到事半功倍的效果。建議：（1）如果這門課程的實訓(xùn)能與一些單位進行合作，在社會上去實踐，去體驗，把理論知識真正用到實踐中去，效果會更好。（2）將班級進行分