寫字樓物業(yè)服務(wù)管理案例分享及處理辦法培訓(xùn)課件

寫字樓物業(yè)服務(wù)案例學(xué)習(xí)方法剖析應(yīng)用學(xué)習(xí)課程目的一、通過剖析案例，提高處理投訴的能力二、通過分析、了解案例的特點(diǎn)，掌握處理投訴的技巧周先生是某在大廈業(yè)務(wù)員。在洗手間不慎將手機(jī)遺失在衛(wèi)生間，回去尋找已不見蹤影。周先生急忙跑到大廈管理公司，要求管理公司協(xié)助查找。周先生稱：“我在衛(wèi)生間沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是清潔女工趁機(jī)偷走了手機(jī)”。管理公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，的確是清潔工檢到了手機(jī)，清潔正在問詢樓層工作人員。后經(jīng)客服中心協(xié)助問詢，清潔阿姨急忙將手機(jī)交于客服中心，客服中心通知該先生來客服中心認(rèn)領(lǐng)。案例一遺物處理分析處理：1、沒有制定完善的遺物認(rèn)領(lǐng)規(guī)程；2、由清潔工當(dāng)面向周先生解釋事情經(jīng)過，客服中心還說明清潔工在樓層問詢其它工作人員的過程，同時(shí)請周先生可問其它樓層人員，證明清潔人員的拾金不昧。預(yù)防措施：1、建立拾遺管理規(guī)定，要求員工或合作方，拾到遺物必交客戶服務(wù)中心統(tǒng)一處理；2、完善遺物認(rèn)領(lǐng)程序；3、加強(qiáng)員工教育，在員工樹立拾金不昧的精神；4、在相應(yīng)易丟失物品場所，做好如：“請勿遺忘物品”等溫馨提示牌。言行節(jié)制2013年2月5日下午2：30分，管理處接到668公司劉小姐打來的電話，聲稱該公司有人鬧事?？头行牧⒓磁勺o(hù)衛(wèi)班長和巡邏隊(duì)員前往處理。到達(dá)后發(fā)現(xiàn)有一老先生睡在668公司又哭又鬧。嚴(yán)重影響該公司人員正常上班。護(hù)衛(wèi)班長見狀，急忙攙扶老人家起來。并詢問緣由。劉小姐說老先生的女兒以前是他們公司的員工，因辭職的事有點(diǎn)糾紛。就讓他父親來鬧事。而且還動手打人。老人家說他和女兒來668公司要女兒的工資，進(jìn)來后三言兩語，668公司的一名男子出來就打人，并趕他們出去。態(tài)度惡劣。說完后老人又倒在地上哭鬧。并不聽勸阻。越鬧越歷害?？头行娜藛T見勸阻無效，為了防止事態(tài)擴(kuò)大，護(hù)衛(wèi)班長請示主管后。報(bào)“110”處理。

案例二公司糾紛案例

講究衛(wèi)生分析處理：1、護(hù)衛(wèi)隊(duì)加強(qiáng)日常法律法規(guī)的培訓(xùn)；2、加強(qiáng)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案的處理技巧培訓(xùn)及模擬訓(xùn)練。

預(yù)防措施：1、護(hù)衛(wèi)隊(duì)要經(jīng)常性的培訓(xùn)法律法規(guī)，讓大家學(xué)法、知法，守法，并運(yùn)用到日常工作中；2、全面以提高處理問題和突發(fā)事件的能力；3、在本身無解決問題的權(quán)利和能力時(shí)，借助公安機(jī)關(guān)等政府力量往往能事半功倍，收到良好效果。

尊老愛幼2012年10月5日下午1：30分，剛剛使用##大廈，由于市政供電設(shè)備故障，引起大廈長達(dá)4個(gè)多小時(shí)的停電，同時(shí)導(dǎo)致4、6、8號電梯困人事件，物業(yè)工程人員配合電梯公司人員專業(yè)人員進(jìn)行長達(dá)半小時(shí)才將被困人員放出，業(yè)戶紛紛向服務(wù)中心投訴。案例三電梯困人分析處理：1、電梯管理主要包括：運(yùn)行管理、設(shè)備管理、安全管理等內(nèi)容；2、突發(fā)應(yīng)急預(yù)案是否建立；3、加強(qiáng)物業(yè)人員與電梯供貨商聯(lián)動。

預(yù)防措施：1、加強(qiáng)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案的處理技巧培訓(xùn)及模擬訓(xùn)練，要求員工熟記；2、健全電梯各項(xiàng)管理制度，指定工程部強(qiáng)電負(fù)責(zé)電梯運(yùn)行管理及承判商監(jiān)管，對因電梯所引事故，將嚴(yán)肅追究事原責(zé)任；3、加強(qiáng)電梯安全管理，制訂“電梯須知”，并向業(yè)戶宣傳電梯安全使用知識。

11月16日，大廈物業(yè)公司接到2801室一家房地產(chǎn)公司的書面投訴函。稱該公司經(jīng)理10月9日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺面上的手提電腦不見了并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。公安部門實(shí)地勘查無翻、被撬和破門痕跡。查看大廈閉路電視監(jiān)控錄像及值班記錄，也沒任何線索。該公司認(rèn)為大廈物業(yè)公司治安管理混亂，要求物業(yè)公司賠償手提電腦。案例四

室內(nèi)電腦丟失

分析處理：1、明確治安管理服務(wù)是物業(yè)管理的基本服務(wù)內(nèi)容之一，服務(wù)對象是物業(yè)管理公共區(qū)域；2、如果管理公司已實(shí)行了不24小時(shí)巡邏站崗、大件物品放行、出入登記制度，就不能負(fù)管理責(zé)任；3、手提電腦遺失是室內(nèi)丟失，并不是入室盜竊案，管理公司無管理責(zé)任；4、管理公司應(yīng)發(fā)文提醒用戶加強(qiáng)安全防范和內(nèi)部管理，要求用戶切勿將如：手提電腦、手機(jī)、錢包等貴重物品放在辦公臺上。

預(yù)防措施：1、健全治安管理制度，加強(qiáng)非辦公時(shí)間安全巡查及出入登記、物品放行工作；2、提醒用戶注意存好貴重物品；3、節(jié)假日前通知用戶注意加強(qiáng)治安防范；4、用戶在用工離職時(shí)，要立即更換門鎖或門鎖的密碼，并收回員工的大廈的門禁卡。

某日晨9：30，服務(wù)中心保潔員對樓內(nèi)洗手間進(jìn)行每周一次的全面清潔，并在各門把手上懸掛“工作進(jìn)行中”的警示牌。10：20左右，10樓的保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下門把手上的警示牌準(zhǔn)備離去。這時(shí)，過來一名業(yè)主推門進(jìn)入洗手間，一會兒，保潔員突然聽到“撲通”的聲音，忙過去一看，原來是業(yè)主摔倒在地。案例五現(xiàn)場標(biāo)示不到位

分析處理：1、保潔員清潔后應(yīng)及時(shí)將地面擦干，地面不能有水；2、保潔員的安全防范意識不強(qiáng)，工作現(xiàn)場沒有“小心地滑”的警示牌，對此造成的后果要負(fù)責(zé)任；

預(yù)防措施：1、服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對外包公司的監(jiān)管力度，嚴(yán)格要求清潔公司做好員工服務(wù)技能培訓(xùn)；2、服務(wù)中心應(yīng)購買公共責(zé)任險(xiǎn)，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；

某大廈服務(wù)中心接到48樓公司的投訴。稱其公司領(lǐng)導(dǎo)早晨上班時(shí)發(fā)現(xiàn)清潔狀況太差；該公司提出，服務(wù)中心每天對業(yè)戶室內(nèi)清掃一遍，無法滿足他們的需要，希服務(wù)中心從所繳的物業(yè)管理費(fèi)中算出業(yè)戶室內(nèi)清潔的費(fèi)用，業(yè)戶將用這些費(fèi)用另請清潔工，這樣可以隨時(shí)為他們服務(wù)。案例六

業(yè)主要求“保姆式”的清潔服務(wù)

分析處理：1、服務(wù)中心對其室內(nèi)和室外同服務(wù)，業(yè)戶對每天一次的室內(nèi)清潔服務(wù)不滿，要求八小時(shí)保姆式服務(wù)顯然超出了合同約定的范圍；2、業(yè)戶在物業(yè)管理中享受的是綜合性服務(wù)，很多服務(wù)項(xiàng)目環(huán)環(huán)相扣，不能完全剝離；服務(wù)中心將上一年度的清潔費(fèi)用列出數(shù)目，同時(shí)列出大廈清潔所包含內(nèi)容，如：大堂、外圍、公共通道、洗手間等，以此向業(yè)戶說明細(xì)分是不可能的；3、室內(nèi)每天一次的清潔時(shí)間可選擇，故建議業(yè)戶進(jìn)行重新安排，并加強(qiáng)