客戶管理制度及流程

客戶管理制度及流程客戶管理制度及流程版本號：1.0文檔控制文檔位置(依據(jù)企業(yè)文檔管理要求中指定項(xiàng)目文檔目錄結(jié)構(gòu)，在此處標(biāo)識該文檔存放路徑，方便于進(jìn)行文檔索引和存取控制)版本更新紀(jì)錄版本號更新日期更新簡述擬制人審核人同意人1.0-07-01初版高飛劍分發(fā)該文檔分發(fā)以下人員（尤其需要注明文檔分發(fā)外部客戶名單)姓名角色/職務(wù)、客戶管理制度總則為使企業(yè)增加對客戶管理規(guī)范化、有效化，提升企業(yè)客戶服務(wù)水平，特制訂本方法?？蛻艚缍ㄆ髽I(yè)客戶主要指與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來客戶。企業(yè)客戶分為四個類別：目標(biāo)客戶、通?？蛻?、重點(diǎn)客戶和潛在客戶?？蛻舸鏅n1、每發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具備客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)電話等。3、客戶檔案更新、修改。（1）客戶方面重大變動事件須錄入客戶檔案（2）企業(yè)與客戶方面重大變動事項(xiàng)，須錄入客戶檔案客戶立案1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內(nèi)到市場推廣部進(jìn)行立案，填寫《客戶基本信息表》。2、已立案客戶最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護(hù)表》?？蛻魴n案查閱1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，能夠進(jìn)行查閱。2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理同意后，能夠進(jìn)行查閱?？蛻艄芾?、接待客戶，按企業(yè)對外接待方法處理，對主要客戶按貴賓級別接待。2、與客戶信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按企業(yè)各項(xiàng)管理方法統(tǒng)計在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。3、對一些較主要、未來發(fā)展?jié)摿薮笮驴蛻?，企業(yè)要有兩名以上人員與之聯(lián)絡(luò)，并建立聯(lián)絡(luò)匯報制度。4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)絡(luò)員工調(diào)離企業(yè)時，應(yīng)由企業(yè)及時通知關(guān)于客戶，并指派其余員工代替調(diào)離員工快速與客戶建立聯(lián)絡(luò)?？蛻艟S護(hù)1、對于不一樣類別客戶，市場推廣部將依照企業(yè)市場客戶管理方法，進(jìn)行分類維護(hù)，并制訂對應(yīng)客戶造訪及關(guān)系維護(hù)方案。2、企業(yè)將定時對客戶進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門對應(yīng)考評依據(jù)。3、企業(yè)將定時組織統(tǒng)一層面客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供對應(yīng)名單。處罰方法1、對于沒有立案客戶，凡包括到與此客戶相關(guān)招待、差旅、禮品等費(fèi)用，財務(wù)部門一律不予報銷。2、對于不及時進(jìn)行客戶存檔立案，經(jīng)市場管理人員數(shù)次督促均不配合，月底KPI考評時給予對應(yīng)處罰。附則本制度由市場推廣部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理同意后頒行。自7月1日起實(shí)施。、客戶管理流程客戶管理過程中主要包括到三個流程，客