交通檢測（試驗(yàn)檢測）公司服務(wù)手冊（服務(wù)準(zhǔn)則方案）

交通檢測〔試驗(yàn)檢測〕公司效勞手冊〔效勞準(zhǔn)則方案〕年_33345578991012131415171818181819第六章202021222222理念指導(dǎo)效勞行為，其對企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動(dòng)權(quán)至關(guān)重要。所謂效勞理念，通俗的講指人們從事效勞活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映測機(jī)構(gòu)，客戶即為企業(yè)的生命。把“讓客戶滿足”這一目標(biāo)作為我們的效勞理念，使公司員工樹立起“客戶是企業(yè)生命線”的價(jià)值觀。必需認(rèn)真去效勞，舉輕假設(shè)重，從大局著眼，從最微小的地方著手做好客戶效勞工作?？蛻舻臐M足度是評估效勞人員的唯一尺度。員必需具有確定的專業(yè)技術(shù)學(xué)問和良好的心理素養(yǎng)，熱忱效勞真情待客。其言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。一。對待每一位客戶同樣供給主動(dòng)、周到、熱忱、急躁的效勞。不計(jì)較客戶的要求凹凸，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持效勞質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)和前后全都性原則。效勞過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：依據(jù)客戶不同的性別、年齡、性格的特點(diǎn)，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；表達(dá)禮貌效勞中敬重和友好的本質(zhì)。的，要做到四個(gè)主動(dòng)，即主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)效勞、主動(dòng)征求意見。使客戶愉快而來，滿足而歸。戶的迎接。尊稱其姓氏。如：陳總，張工等。都需要準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確、急躁的為其解答。四、對視露笑：在為客戶供給效勞過程中，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對視時(shí)，應(yīng)面露微笑。要向客戶致歉，并說明緣由。示敬重，在接到客戶遞送來的物品時(shí)，確定要說“好的，感謝”。七、關(guān)注確認(rèn)：在答復(fù)完客戶的問題時(shí)，確定要向客戶再次確認(rèn)是八、走有送聲：在客戶離開時(shí)，確定要向客戶告辭。業(yè)的形象，客戶往往會(huì)通過收樣人員的儀容儀表來主觀推斷企業(yè)的整體效勞水平。因此，統(tǒng)一的著裝、良好的儀容儀表，是效勞人員上崗工作的根本要求。工作過程中，效勞人員還必需時(shí)刻留意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。1、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理為宜。物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不露于鼻孔外；戴眼鏡者，應(yīng)保持鏡面的清潔。工作時(shí)間不得吸煙，制止飲酒或含酒精的飲品。4、耳部：耳廓、耳根和耳道每天清洗，不得留有皮屑、灰塵、不得佩戴耳飾。1mm。6、體會(huì)：應(yīng)勤換衣物，保持清潔、干凈，給人良好清爽的感覺。1、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)盤于腦后并統(tǒng)一發(fā)夾用于裝飾，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面?？苫瓓y，以自然、淡雅為宜，不得使用顏色夸大的口紅和眼影。3、口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食物，工作時(shí)間不得吸煙，制止飲酒或含酒精的飲品。戴耳飾以佩戴一副耳釘為宜。5、手部：保持手部清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的習(xí)慣，手部指甲長度不得超過2mm，可涂無色淡色指甲油。好清爽的感覺，切忌使用味道濃烈的香水。1、工作時(shí)應(yīng)身著公司統(tǒng)一發(fā)放的制服；制服要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。2、上崗統(tǒng)一佩帶要求的胸牌、工牌。3、襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。41cm為宜。5、應(yīng)系黑色皮帶。襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。1、工作時(shí)應(yīng)身著公司統(tǒng)一發(fā)放的制服；制服要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。2、上崗統(tǒng)一佩帶規(guī)定胸牌、工牌。3、襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。4、應(yīng)系黑色皮帶。5、穿裙裝時(shí)，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的狀況。配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。7、著長褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。1、工號吊牌；2、崗位胸牌；3、黨〔團(tuán)〕徽；1、男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；2、著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；3、手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸大的款式。1、女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；2、女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；3、所佩戴的飾品款式不得夸大。人們正是通過各種姿勢的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此來呈現(xiàn)個(gè)人所具有的獨(dú)特形體魅力。在與客戶溝通的過程中，效勞人員的一言一行、一舉一動(dòng)都將影響到客戶對我們所供給的整體效勞的感受，因此，在效勞過程中的優(yōu)雅姿勢不僅可以帶給客戶美的享受，更是呈現(xiàn)企業(yè)形象提高寬闊客戶對企業(yè)認(rèn)知度的最正確時(shí)機(jī)。1、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；2、雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；4、腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。1、雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；2、雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；穿插，右手放在左手上；4、兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。三、站立效勞時(shí)的姿勢要求效勞人員在站立時(shí)間較長的狀況下，為腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)馬上恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、挺胸收腹，上身微微前傾；42/3左右的面積；5、日常手姿：雙手自然放在雙膝上；上；7、腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、挺胸收腹，上身微微前傾；42/3左右的面積；5、日常手部姿勢：自然放在雙膝上；上；7、腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。1、入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避開座椅發(fā)出聲響；2、男士入座時(shí)，可將西服的鈕扣解開，防止衣服積存在胸前；以優(yōu)雅姿勢緩緩坐下；4、女士如因坐立時(shí)間過長而感到疲乏時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的根底上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。1、離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨前方可起身；2、起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；3、離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。1、切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動(dòng)或來回移動(dòng)椅子的位置；2、不要承受“4”字型的疊腿方式；將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。1、明確前行目標(biāo)方向；；3、應(yīng)保持步伐冷靜，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線；4、雙臂前后自然搖擺，挺胸抬頭，目視前方。二、行進(jìn)指引時(shí)的姿勢標(biāo)準(zhǔn)行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶著、引導(dǎo)客戶。1、請客戶開頭行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面對客戶稍許欠身；2、假設(shè)雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)依據(jù)“以右為尊”的原則，效勞人員位于客戶的左側(cè)；上；4、在伴隨引導(dǎo)客戶時(shí)，效勞人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；戶，不要將客戶置于身后不顧；6、在與客戶進(jìn)展交談或答復(fù)其提出的問題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。1、可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；2、在不接待客戶時(shí)，以下幾種姿勢不得使用：彎腰塌背；趴在工作臺(tái)席上；工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。第四節(jié)標(biāo)準(zhǔn)手勢手勢是各種體態(tài)中一種最有表現(xiàn)力的“語言”。在談話過程中配上合宜的手勢，更能有效增加溝通，到達(dá)傳情達(dá)意的效果。1、站立效勞時(shí)，應(yīng)承受標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；2、以坐姿效勞于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手放在桌面上。1、為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自45度夾角；用目光協(xié)作手勢所指示的方向；并攏。1、遞物和接物時(shí)，上身略向前傾；2、眼睛注視客戶手部；3、以文字正向方向遞送；4、雙手遞物和接物，輕拿輕放；己，遞至客戶的右手中；6、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；二、遞名片禮儀1、用雙手承受或呈送名片；收好。1、鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起；2、接起時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)的語言問候客戶：“您好，浙江愛麗智能檢測，請問有什么可以幫到您？”。將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)展確認(rèn)；4、如客戶所詢問的問題可馬上答復(fù)，應(yīng)當(dāng)場賜予確定的答復(fù)；下聯(lián)系，并賜予精準(zhǔn)的答復(fù)時(shí)間；6、通話完畢后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷。1、生產(chǎn)部門在接到來訪預(yù)約需要部門進(jìn)展表，提前報(bào)備綜合治理部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。間及場所。3、迎接：在公司〔工程部〕門口迎接，留意把握等候時(shí)間，提前等〔遵守介紹時(shí)地先后次序.正規(guī)地做法，是要先介紹仆人，后介紹客戶；先介紹男士、后介紹女士；先介紹晚輩、后介紹長輩；先介紹個(gè)人，后介紹集體.不過在介紹各方人士時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑，依據(jù)其職務(wù)地凹凸，依次而行。來訪時(shí)仆人先伸手表示歡送.告辭時(shí)，待客戶先伸手后，仆人再相握，握手地力度以不握疼對方地手為限度，初次見面時(shí)，時(shí)間一般把握在3秒內(nèi)。介紹時(shí)就把身份、地位低地一〕袋中。步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。6、進(jìn)電梯時(shí)：要告知客戶上幾樓，讓客戶先進(jìn)、先出。導(dǎo)，后同事。8、送客時(shí)：依據(jù)身份確定規(guī)格，假設(shè)送至公司門口、汽車旁，招手待客戶遠(yuǎn)去，方可離開。預(yù)定好宴請客戶的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn)；提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好來賓下榻酒店，酌情在房間內(nèi)預(yù)備相關(guān)資料、水果、香煙等。10、如有需要安排來賓巡游、購物、消遣等其他工程，需提前報(bào)備綜合治理部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。11、如有特別會(huì)議需要，需預(yù)備會(huì)場花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、電子屏、制作歡送牌、指示牌、安排禮儀人員等。需提前報(bào)備綜合治理部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。12、依據(jù)接待要求，提前聯(lián)系車隊(duì)長安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，司機(jī)車輛聽從主接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。123456789101112131415161718191、當(dāng)客戶以形式詢問檢測業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真對待，態(tài)度和氣，當(dāng)不生疏客戶所詢問的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)樂觀幫助客戶聯(lián)系其他專業(yè)人員。題內(nèi)容，詢問專業(yè)人員后聯(lián)系客戶給出解答。1、接收到快遞，答復(fù)快遞員可以收件。收件前注意快遞包裝和內(nèi)部的物品完整性。2、按寄件地址及聯(lián)系回?fù)芩蜆訂挝?，通過視頻或方式對樣名處簽收即可。報(bào)價(jià)和費(fèi)用收取〔有合同的除外，并按流程進(jìn)展試驗(yàn)流轉(zhuǎn)。1、當(dāng)外來人員進(jìn)入本公司，走向前臺(tái)時(shí)，依據(jù)五步十步法則〔五步問好，十步微笑〕向客戶微笑致意并問候：“您好，請問是要辦理什么托付業(yè)務(wù)？2、確認(rèn)來意后，指引客戶填寫樣品托付單，樣參數(shù)要求寫具體，最終留下送樣人聯(lián)系方式便利后期溝通。3、托付過程中留意禮貌用語，多用“請”“很內(nèi)疚”“感謝”等詞，在客戶托付過程。制止表現(xiàn)出輕視、贊揚(yáng)、不耐煩的心情。4、托付單填寫完畢后，需現(xiàn)場復(fù)述一遍托付內(nèi)容，和客戶達(dá)成最終目送客戶離開。5、假設(shè)客戶在休息區(qū)停留休息，應(yīng)主動(dòng)為客戶供給倒水效勞；物品，以免喪失。樣品流轉(zhuǎn)。1、檢測人員依據(jù)自己的參數(shù)工程分組，接收對應(yīng)的托付。結(jié)合客戶要求的時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)要求的最低試驗(yàn)時(shí)限，樂觀進(jìn)展試度和結(jié)果〔如客戶確有需要。〔樣品不夠、樣品喪失等，工程負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系客戶，懇求客戶諒解，提出補(bǔ)救方案。后續(xù)檢測過程中樂觀向客戶反響檢測進(jìn)度，減輕客戶焦慮，彌補(bǔ)效勞失誤。3、假設(shè)因客戶緣由，需要臨時(shí)變更托付活動(dòng)的，工程負(fù)責(zé)人準(zhǔn)時(shí)與客責(zé)人需準(zhǔn)時(shí)告知綜合治理部。4、檢測完成后，出具相應(yīng)報(bào)告蓋章存檔，準(zhǔn)時(shí)同步線上程序進(jìn)度。須準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系客戶說明狀況，并供給專業(yè)性的整改建議。1、依據(jù)經(jīng)營部簽訂的檢測合同，由領(lǐng)導(dǎo)層打算，工作。2、檢測團(tuán)隊(duì)依據(jù)工程進(jìn)度，分次前往現(xiàn)場，工程負(fù)責(zé)人提前2至3工程進(jìn)呈現(xiàn)場檢測，收集原始數(shù)據(jù)。313天向客戶出具簡報(bào)，710天出具正式報(bào)告〔客戶另有要求的除外，工程負(fù)責(zé)人與客戶保持溝通，報(bào)告出具第一時(shí)間通知客戶，準(zhǔn)時(shí)寄送報(bào)告并回收報(bào)告簽收確認(rèn)單。4、對于產(chǎn)生不合格檢測結(jié)果的狀況，須認(rèn)真分析緣由。假設(shè)是檢測人向客戶反響復(fù)測進(jìn)度，減輕客戶焦慮，彌補(bǔ)效勞失誤；經(jīng)內(nèi)部爭論后，準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系客戶說明狀況，并供給專業(yè)性的整改建議。1、生產(chǎn)部門完成檢測報(bào)告的出具后，前臺(tái)人并在報(bào)告簽收確認(rèn)單上簽字。2、客戶要求郵寄檢測報(bào)告時(shí)，前臺(tái)人員須提前確認(rèn)報(bào)告數(shù)量，并附閉環(huán)。3、廢棄樣品準(zhǔn)時(shí)安排回收處理，假設(shè)客戶要求寄回樣品，前臺(tái)人員可置。1、遵循公戶；現(xiàn)場不能處理的，準(zhǔn)時(shí)記錄并上報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人進(jìn)展處理；2、接到投訴意見后，須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶結(jié)果，跟蹤客戶滿足程度。樂觀進(jìn)展效勞補(bǔ)救，在精神和行動(dòng)上處理埋怨，讓客戶看到我們的誠意，從而挽回客戶。3、依據(jù)客戶投訴信息改進(jìn)日常工作并優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程。度，避開客戶流失，承受確定的鼓